DB 4416_T 3-2020 河源市住宅小区物业管理服务规范.pdf

河源市住宅小区物业管理服务规范河源市住宅小区物业管理服务规范The Code for property management service of living community inHeyuan CityICS 03.080A 12DB4416河源市地方标准DB 4416/T 3-20202020-12-25 发布2021-01-30 实施河源市市场监督管理局发布DB4416/T 3-2020I前言本标准按照 GB/T 1.1-2020标准化工作导则 第 1 部分：标准化文件的结构和起草规则 进行起草。本标准的某些内容可能涉及专利,本标准的发布机构不承担识别这些专利的责任。本标准由河源市市场监督管理局提出并归口。本标准起草单位：河源市永鑫物业管理有限公司、广州市中标品牌研究院河源分院、河源市蓝顿商贸发展有限公司、河源市新东岸物业管理有限公司、东源县源安物业管理有限公司。本标准主要起草人：陈梓坤、陶汝福、黄翠玲、陈亚军、黄理勇、吴秦焕、钟锦辉。DB4416/T 3-20201河源市住宅小区物业管理服务规范1范围本标准规定了河源市住宅小区物业管理服务的术语和定义、基本要求、小区内共用部位的维护管理、小区内共用设施设备的维护和管理、小区内环境卫生管理、小区内公共秩序维护、小区智能化服务、宠物管理、小区便民服务方面的内容。本标准适用于河源市区域内城镇住宅小区的物业管理活动。2规范性引用文件下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。DB44/T 887住宅小区物业管理服务规范3术语和定义下列术语和定义适用于本文件。3.1物业 property已经建成并投入使用的各类房屋及与之相配套的设备、设施和场地。本规范所指的物业是居住物业。3.2居住物业 Residentialproperty住宅小区及小区内单体住宅楼、公寓、别墅等，包括与之相配套的共用设施、设备和公共场地。3.3业户 home owner&user对住宅小区物业业主和小区内非业主使用人的统称。3.4物业公司property management company专门从事地上永久性建筑物、附属设备、各项设施及相关场地和周围环境的专业化管理的、为业户提供良好的生活或工作环境的、具有独立法人资格的经济实体。本规范中所称物业管理公司、物业管理服务公司、物业服务公司、物业服务企业皆指物业公司。DB4416/T 3-202024基本要求4.1 服务场所要求物业公司应在小区内设置客户服务场所，配置基本办公设备。公示物业服务企业资质证书或复印件、项目负责人照片，物业服务事项、服务标准、收费项目、收费标准等相关信息。提供特约服务的，公示特约服务项目及服务标准、收费标准。客户服务场所工作时间，工作日不少于 8 小时，其他时间设置值班人员，设置并公示 24 小时服务电话。4.2 服务人员要求物业公司应根据小区规模配备足够的专职或兼职服务人员，包括管理人员、安保人员、保洁人员、财务人员、专业技术人员等，并且统一着装、配备必要装备、文明用语、行为规范。专业技术人员应按照国家有关规定相应的资格证书方可上岗。4.3 制度档案要求物业公司应建立物业服务相关制度，包括共用部位及共用设施设备维修养护、维修专项资金使用、财务收支管理、公共事件应急预案、档案管理等。建立健全物业和业户及服务的档案资料，包括物业、设备设施、水电通信布局、地下管网、智能化系统、绿化道路场地等的建设、验收、维修改造资料；小区业户资料和联系方式等；按照国家档案管理有关规定将各项工作记录完好保存。严格遵守保密义务，不得将业户资料提供给无关人员，未经业务许可，不得将业务资料如身份证复印件等转做其它用途。4.4 业户服务要求4.4.1 安保服务小区主要进出口门卫 24 小时有人值班，小区其他场所应有日常巡检，小区外来人员进出应有登记或问询、大件物品出入小区应进行检查，确保各安保设施设备正常运行并有存档。相关记录应内容完整、数据准确、字迹清楚。4.4.2 来访来电接待服务物业公司应收集、处理和及时反馈业户报修、求助、建议、问询、质疑、投诉等各类来访来电信息。对一般信息应在一个工作日内处理完毕，或在与业户约定的时间内处理和答复。4.4.3 报修服务接到业户水、电急修电话，应在 20 分钟内或按双方约定时间到达现场；由专项服务企业负责的设施设备应在 30 分钟内告知。收费项目及标准应公示，如须说明维修责任，应予以说明。4.4.4 投诉处理物业公司应公示投诉渠道（电话、邮箱、传真、微信、公众号）及相关负责人。一般情况下，责任性投诉应于接到投诉后及时到场处理，并在与业户约定的时间内答复。非责任性投诉应向投诉人说明责任范围并在职责范围内提供必要协助。对投诉事项及处理结果登记存档。DB4416/T 3-202034.4.5物业服务资金收支情况的公布物业服务收费采用酬金制方式的，物业公司应将物业服务资金收支情况每年至少公示一次。涉及业主或使用人正常生活的重要物业服务事项，应在主要出入口、各楼单元门内张贴通知，履行告知义务。4.4.6 专项维修资金的使用说明物业公司应根据建筑物共用部位和共用设施设备现状需要，每年一次制定大修、中修、翻修或更新改造工程计划，报业主委员会审定并实施；工程预结算报业主委员会审核；突发性设施设备故障，须由专项维修资金支付的，应于发现故障或应急处理后一周内出具报告送业主委员会。涉及专项维修资金使用的，应及时张贴公示。4.4.7 物业管理服务情况通报物业公司每半年应召开一次物业管理服务情况通报会，向业主委员会通报工作情况，听取意见和建议。及时改进服务，会议记录存档备查。5小区内共用部位的维护和管理5.1 小区共用部位的标识小区入口合适位置应设置小区平面图，清晰标识小区内各物业位置。小区内主要道路应设置路标，清晰指示行进方向。各栋、各单元（门）以及公共配套设施、场地的标识应清晰明显，标识在易于辨识的地方。5.2巡检小区物业管理人员应每天至少一次对小区进行检查，检查内容包括：小区各部位卫生状况、公共照明设施、消防设施、安保设施等，并做好记录。小区负责人每年至少组织一次对小区范围内的共用部位的全面检查，并作出报告与评估，送业主委员会；未成立业委会的，应将年检结果在物业管理区域内进行公示。根据巡检结果，属于管理方面的问题应及时釆取措施恢复正常；属于大中型维修维护，须由专项维修资金支付的维修工程，应于一周内向业主委员会提出书面报告并跟进。没有业户委员会的应在业主群或公共宣传栏粘贴出公告，告知业主存在的问题以及下步采取的措施和方案。5.3房屋装修管理物业管理服务中心在收到业户的装修申请后，必须三个工作日内对装修方案作出书面答复，并告知业户装修过程中的禁止行为和注意事项；并与业主、装修负责人、装修企业签订住宅室内装饰装修管理服务协议。物业服务企业工作人员定期对装修现场进行检查做好记录，并对装修过程中发现的违章行为及时劝阻和制止，并发书面通知告知业主；制止无效的，应于一个工作日内报告业主委员会和有关政府主管部门。装修完工后应及时进行查验。5.4户外设置物物业和业户未经有关政府部门批准和业主委员会同意，不得在小区内公共部位乱搭乱建，不得随意安装户外设置物，如招牌、广告投放屏、霓虹灯等，一经发现应于一个工作日内以书面通知进行劝阻和制止，制止无效的应于两个工作日内报告业主委员会和有关政府主DB4416/T 3-20204管部门并跟进。6小区内共用设施设备的维护和管理小区内共用设施设备包括供水设施设备、供电设施设备、排污设施设备、电梯设施设备、空调系统、消防设施、避雷设施、园林绿化设施、道路设施、车场出库等，其维护和管理要求按 DB44/T 887 中 6 的规定执行。7小区内环境卫生管理7.1 资料绘制小区内卫生设施布局图，建立健全卫生设施档案。7.2 垃圾分类收容设施各楼道出入口、适当楼层、适当路旁、广场、停车场安放垃圾分类回收设备，并每天清理回收垃圾，保持卫生。小区内设置垃圾箱距离一般为 80 米。7.3卫生维护小区路面、楼道、绿地以及车场、广场等共用场所，随时保持整洁干净。电梯、楼道等人口流动集聚区域和部位，每天使用消毒剂喷洒消毒一次，出现流行病极其防疫期间，根据情况每天消毒数次。小区排水沟、排污沟须及时清理，保持畅通。所有共用设施和共用部位，比如电梯间、上下楼道、门把、扶手、栏杆、亭台坐具、健身设施、公共厕所等等，须制定计划定期清理卫生。配合和联系环卫部门及时回收清理垃圾，不得让垃圾桶发出腥臭味，滋生蚊虫老鼠。定期开展灭鼠、灭蚊虫工作，一般情况每季度全面进行一次，特殊情况和重要部位应根据实际随时处理。7.4 卫生防疫当发生疫情、流行病或者公共卫生事件时，配合政府有关部门按照规定要求做好小区防疫工作。7.5应急处理根据政府指令随时启动应急预案。7.6工作记录工作记录及时、准确、清楚、完整。8小区内公共秩序维护8.1 建立档案建立完善的秩序维护队伍资料档案。8.2 门岗执勤DB4416/T 3-20205小区主要出入口实行 24 小时站岗值勤，做好人员、车辆、大型物件出入登记或监控记录。在小区进出口和重点部位设置安全监控并 24 小时实施监控。8.3 巡逻执勤小区路面白天和夜晚定时巡逻，楼宇巡逻白天不少于 2 次，晚上不少于 2 次，重点部位和重点区域每小时巡逻一次。查共用部位与各类建筑物共用设施设备状况，车辆停放状况，业户门户情况，劝喻和制止所有影响小区正常秩序的行为。8.4 人车管理小区内出现车辆，人员密集堵塞时，执勤人员根据情况及时疏导，确保通畅。8.5 应急处理随时对遇难、遇危、遇险、遇困的业户提供紧急援助；公安机关、国家安全机关提出要求时，应随时启动相应应急预案，提供必要协助，并立即向业主委员会和广大业主通报。8.6 工作记录工作记录及时、清楚、完整。监控录像资料、报警记录不得删改及扩散，应当至少留存30 日备查。9小区智能化服务9.1 小区智能化建设根据科技进步和智能化发展情况，结合小区业户生活需求，物业管理服务公司应积极协作配合有关部门或单位进行小区智能化建设。9.2 智能化主要内容9.2.1 通信配合通信部门做好通信设施如通信光纤光缆、5G 基站设施等的建设和管理、维护。9.2.2安防系统小区内建设智能化安防系统，在小区出入口、车场（库）、重点部位安置智能化监控摄像记录装置，物业管理处负责保管存储安防记录资料。逐步推行和实施业户居家智能化安全监护系统。9.2.3 智能交通汽车进出口、车场、人员进出等地方，根据技术情况和实际需要安装智能化设施，实行自动识别进出、自动缴费、自动录入资料信息等。9.2.4 家政服务根据技术条件和小区业户需求开展智能化家政服务，为业户提供有偿的智能化优质服务。9.2.5 教育DB4416/T 3-20206根据小区业户需要配合教育机构开展智能化教育服务，配合安装和维护管理远程教育设施设备。9.2.6 医疗健康根据实际情况提供必要的智能化健身设施设备，提供智能化医疗和远程医疗联络服务。9.3管护物业管理服务人员做好各项智能化设施的看护、管理和维护工作。9.4个性化服务业户个性化的智能化服务，服务费用由业户和物业服务公司协商并签订服务协议执行。9.5 保密业户个人资料仅供小区物业公司管理使用，物业服务公司及其工作人员，不得向任何第三方提供业户个人信息资料，违者将承担法律责任。10宠物管理10.1宠物的类型业户根据个人兴趣爱好，可以在国家相关法律法规允许的条件下饲养宠物。宠物的种类必须在国家法律法规允许的范围。10.2登记物业服务公司做好业户饲养宠物的造册登记，并掌握饲养宠物的动态情况，每月核实登记情况，做好记录，登记内容包括宠物种类、年龄、照片及其主人信息资料。需要向政府有关部门登记和批准的，业主应主动办理，物业公司督促并协助业主办理必要的手续。宠物繁殖、死亡应及时到物业处办理登记或者注销登记手续。10.3防疫物业公司负责督促业户根据规定办理动物饲养许可证和动物健康免疫证、定期注射防疫针。10.4圈养饲养宠物须圈养，宠物出门放风（遛犬）须由主人牵着，不得放任自由、惊扰和惊吓他人，宠物粪便要及时清理。10.5伤害所饲养宠物伤害到他人时，应当及时护送被伤害人到医院救治并给予适当赔偿，物业管理服务人员协助安排解决。10.6禁止禁止携带犬、猫等宠物到学校、幼儿园、托儿所、商场、办公场所、活动室等。DB4416/T 3-2020710.7投诉饲养宠物不得影响周边、邻里的生活和工作，如发生邻里投诉，物业服务人员必须上们劝告和协调。11小区便民服务11.1物件收发管理11.1.1小区收发室（处）住宅小区在门岗处或者管理处适当位置设置物件收发处，为业户提供物件暂存和收取场地。11.1.2场地收发场地应根据小区住户和人口情况安排适当大小面积。11.1.3设施收发处设置货架、监控摄像记录装置，以防物件被错领或丢失。11.1.4物件摆放督促送货员放置物品时应根据物件性质在货架进行分类摆放，并及时通知业户取件。11.1.5取件业户取件时，应将取件人和物件同时录入摄像系统。11.2 充电服务根据小区情况配备电动汽车、电动自行车充电设备，费用收取符合市场标准。场地及电源设置符合消防安全要求。11.3旧衣服收纳小区在适当地方设置旧衣物收纳设备，并定期整理回收或配合回收机构及时取走回收物。11.4 特殊服务物业公司应该根据业户需要提供一些力所能及的方便和服务，比如联系 120 护送病人、紧急拨打 110、替业户暂时保管物品、帮助业户出租房屋、协助解决业户紧急事项、承接业户委托的事项等，有条件的可以设置一定的急救设备。特殊服务项目可以根据情况和业户协商适当收取服务费用。_