物业公司组织架构及编制说明全解.doc

物业公司组织架构及编制说明
一、定岗定编基本原则：
1、本着提高员工劳动效率，节约人工成本的原则，根据实际工作量的大小确定实际所需人员的数量。
2、物业公司组织架构及人员编制的设置根据物业管理的岗位职责和经营目标的需要，同时应考虑各项目不同特点应加以区分定岗定编。
二、组织机构图：
物业经理1人

财务部1人

客服部1人

物管员1人员2人
物管员1人

工程部1人
工程部1人

高新国际项目
公馆北区项目
公馆南区项目
兴盛之家项目

保洁员1人
保安员2人
保安员1人
保洁员
保洁员1人
保安员2人
保洁员1人
保安员2人

三、岗位设置：
1、 物业经理1名；
2、 客服部：客服接待兼行政文员1名；
3、 财务部:出纳兼会计1名；
4、 物管收费员：2名,南北各1名；
5、 管理部：南区2个项目1名物管员，北区2个项目1名物管员；
6、 保安部：班长1名，保安员6名；
7、 环境部：保洁员3名。
四、岗位职责：
1、物业经理职责：
、依据公司授权，按照业主物业服务合同和公司相关管理办法负责本公司的经营活动；
、落实《经营管理目标责任制》，完成公司下达的经营任务和管理目标；
、落实各项管理规定，加强与公司的沟通与协调，贯彻落实公司领导的指示；
、贯彻执行《财务管理制度》，完成公司下达的收支指标；
、加强安全管理工作，严格执行《安全管理制度》；
、落实服务理念，提升物业的服务质量和服务水平；
、加强物业品牌建设，树立企业在社会上的良好形象；
、负责员工的团队建设，不断提高员工的综合素质，为企业发展培养和储备优秀干部；
、负责外联工作，协调政府部门的公共关系；
、组织市场调研，及时进行科学的进行市场分析，为企业在今后的经营活动、调整经营策略、布局中长期发展规划提供可行性报告。
2、客服部职责：
、负责办公秩序，行政事务管理，服务质量检查；
、负责各种公文的起草与撰写，以及来往函件的起草和收发；
、负责召开会议，编写纪要；
、负责法律事务，申办证照，合同审核；
、负责公章的保管和使用；
、负责人事管理；
、负责所有行政档案、资料及合同的管理；
、负责固定资产的管理与办公用品的申领与收发；
、负责组织与业主及各客户单位的沟通和联系，积极收集顾客意见，受理顾客投诉，认真解决客户提出的合理要求。负责整个物业服务中心的客服工作，负责接待业主咨询、求助、投诉，接听业户来电。同时客户服务中心将每季度对业户进行满意度访问，收集业户的服务需求，为业主提供个性化服务。
3、财务部职责：
、负责关于收费方面各种相关信息资料的收集、整理和分析，熟练操作物业收费软件，按时完成每月业主物业管理费及代收代缴费用账单的计算、录入，以及负责交费情况的统计工作及银行缴费回单录入软件，编制各种物业交费统计表。熟悉各种票据的填制方法，填写应正确，清晰，开出支票应保证不空头，印签，大小写金额相符，正确无误，并书写规范；
、熟悉银行日常操作程序，与银行建立良好的协作关系；
、严格遵守现金和支票使用规定，做好支票领用、登记工作，妥善保管好支票，库存现金，按银行规定限额执行，不得以任何理由挪用现金；
、负责公司及管理处日常经营活动所发生的成本、费用报销及工资、津贴的发放工作。对各种费用的报销、付款工作应掌握以下原则：每付一笔款都必须有依据，并经过规定的审批程序，有相关的负责人签批。审核每笔需支付的款项是否符合合同的付款条件，购进物品有无相关人员验收。出纳对每笔支出负有最后把关的责任，因此，要认真审核每笔支出有无错付、重付情况；审核支出单证后的附件内容，抬头与金额合计是否与支出单证表面上的一致。每月出工资前必须认真审核工资合计金额是否准确无误。对符合以上原则的款项方可予以支付，对不符合以上原则的付款项目，应暂时拒绝支付直至符合要求。领款人必须持身份证在领款处签名，属业务公司的须持营业执照复印件加盖章，授权方可办理。并与业务部门沟通说明付款的条件、制定程序、函告对方；
、应每日审核各收款员交来的票据和现金及银行存款收付日结表，查明当日收款项与其存入银行数是否相符，如有不符要与相关人员联系，查明原因，及时纠正； 
、对已收支的款项，按时间顺序，按管理处编号，及时登记《现金日记账》、《银行日记账》，并结出余额进行汇总，填写当期全公司“资金日报表”，交会计审核；
、月末号，根据银行对账单对银行日记账逐笔进行核对，查出未达账项，并编制《银行余额调节表》，对查出的未达账款，要查明原因及时追讨，负责追讨各有关业务借款；
、对各部门备用金予以管理；
、月末查清各小区各业主/租户的管理费、水电费、租金、停车费、电梯运行费等应收账款的应收、预收、已收、未收、欠交情况，填制分类汇总表，上交会计及管理处各一份，予以催收；
、建立多栏式日记账本，每天按收费项目详细记账，按每户业主/租户为单位建立三级明细账。用于登记本小区各项收入及代收代缴款项；
、全面掌握小区所辖物业情况，如：住宅面积、高低层各是多少、入住及空置多少、商铺多少、租用情况、租用价格、停车位（室内外）多少、使用情况等等，做到心中有数。加强与项目公司销售部的联系，核实房屋销售及入住情况；
、收业主装修保证金时，要审核装修、安装申请表上业主是否已按要求填写，并已签名，管理处主任是否已签批，业主姓名、房号是否相符等。一切无误后方可收款，并在申请表收款栏上签字认可；
、退“装修保证金”、“工作证保证金”时，要检查业主送来的“退保证金的申请表”业主填写的部分是否已齐全，附上的收据是否属本公司/本管理处原开出之收据。工程验收人员是否已签署验收意见及退款意见，管理部主管是否已经签批。无误后需验证收款人身份证，并记录其身份证号，用红字冲开水法开票处理，请收款人签名后方可退款，如有扣抵部分保证金情况时，还需开具相关收据，从中抵扣；
、停车费的收取，需车场保安员每天交单交款时，凭停车场收费登记表的票据号码顺序，核查入场时间、出场时间、核实应收费金额无误后，签名认可，方能收单收款；
、严格执行发票的领用、保管、使用规定，妥善保管好所领用的发票收据。开具时，应按顺序开列，不得跳号，并注明房号、业主姓名、收费内容、起止时间、单元平方数、单价、总额等内容；
、如有票据要作废，各联粘在原票据存根，并加盖“作废”戳记；
、水电费的收支情况与统计；
、完成会计及管理公司领导下达的其他任务。
4、项目部物管员职责：
、严格遵守公司及财务部制定的各项规章制度，服从本部门及公司上级的领导；
、负责关于收费方面各种相关信息资料的收集、整理和分析，报会计主管参阅；
、熟练操作物业收费软件，按时完成每月业主物业管理费及代收费等费用账单的计算、录入，以及收款通知书的打印工作，并送达业主以便收缴费用；并将收费明细账单清晰、无误地存盘转出纳员处；
、负责缴费情况的统计工作，及时将银行缴费回单录入软件，编制各种物业缴费情况统计表；
、负责零星费用的收款工作，负责收款发票的领用、保管，为需要发票的业主，开具（打印）发票，并建立收款发票使用登记表。
、接受业主有关费用收缴情况的查询，为业主保守秘密；按规定收取费用，不得自定标准；
、及时将业主欠费情况反馈给客服部，督促其追缴欠费；对于屡催不缴的业主，要及时报告给领导，以便采取措施；
负责分管项目的品质检查督导和一般投诉问题的处理，及时收集业主意见建议，并做好回访。
5、项目部工程部职责：
、负责房屋建筑、公共设施、设备等进行日常管理、维修、养护等工作；
、负责制定本部门各项管理制度及应急措施；
、负责对专项工程预算、方案和施工计划进行审核、监督、验收工作；
、对装修现场进行巡视检查，及时发现违反装修管理规定的情况，对违规装修提出整改措施；
、负责对电梯维保单位及各项分包工程单位的维修及服务质量进行跟踪和监督管理；
、负责业户室内公共设施、设备的巡视检查和维护保养及对业户室内非公共设施、设备的有偿服务。
6、保安部职责：
、全面落实物业公司《安全管理制度》，对外来人员车辆进行有效管理。
、负责接听项目24小时服务电话，处理业主简单的停电、投诉、建议：
、负责二次装修的保卫巡视及装修人员的管理工作；
、负责定期检查消防系统、安防系统、业户单元门、机房门是否关闭等危险重点部位；
、负责组织制定、落实本部门的安全应急预案
、负责保安员的日常管理，监督落实保安员的岗位职责。
7、保洁部职责：
、贯彻落实《保洁工作规程及标准》，确保辖区卫生环境优良；
、负责将小区内的生活垃圾在规定时间清运到指定的市政环卫收集箱内。
、负责保洁员遇到业主反映问题，如设备损坏可疑嫌疑人等应及时通知保安人员。
附：整编减员增效方案
工作流程方案
1、物业经理：负责物业的全面管理工作。
2、客服部：主要负责收集业主/客户的投诉建议，热情接待来访客户，并做好物业服务的形象展示、回访工作。
3、财务负责物业公司的账务管理和催缴费的分析汇报及报税工作，及相关工作。
4、物管员的调整：现有3名物管员，调整成2名物管员。1名负责南区2个项目的收费和服务品质检查督导处理，并接待来访客户的投诉、建议。1名负责北区2个项目的收费和服务品质的检查督导处理，并接待来访客户的投诉、建议。
5、工程部维持现状人员不变，增加夜间电话值班1名，接到保安电话，必须在30分钟以内到保安处报到，及时解决业主的水电问题。超过30分钟不到保安岗报到登记的一次处于30元罚款，累计3次该员工将劝退处理。
6、、保安负责项目部物业电话服务24小时的接听记录；并对外来车辆人员的进行管理，确保小区安全有序。
7、保洁员的调整：根据保洁员现在上班全天时间上班减短到半天，人数不变。前提是保洁的品质不能降低，要求管理员每天对项目的保洁品质进行检查，发现问题及时整改，并给予保洁员批评教育和适当的经济处罚，到月累计超过3次的将该员工劝退处理。

物业岗位工作一览表如下：
项目
名称
岗位
人数
上班时间
岗位职责
备注

物
业
服
务
中
心
经理
1

8:00-17:30
负责物业全面工作

客服

1
主要负责收集业主/客户的投诉建议，热情接待来访客户，并做好物业服务的形象展示、回访工作。

财务

1
负责物业全面财务收缴和账务工作

管理员

2
南区：2个项目1个管理员负责南区两个项目的品质和收缴、资料档案工作。

2个项目1个管理员，负责项目的品质、费用收缴，接待业主客户，投诉建议，资料档案的管理。

水电工

2

全面负责小区设施设备的检查保养，水电维修等工作
每天夜间有1名水电工在家电话值班，接到保安电话必须在30分钟以内到保安岗登记及时处理问题

保安
7
24小时
负责接听项目服务电话，对外来人员行车辆的登记安全管理
上班时间维持现状不变，增加接听项目服务电话

保洁
3
4小时
负责小区的卫生清洁和垃圾清运

合计
17人

五、投诉处理工作流程

接待报诉

作投诉记录

重大投诉
重要投诉
轻微投诉

上报总经理
作出承诺
作出承诺

召开办公会议
上报经理
上报物管员

物管员组织解决
总经理组织解决
主管经理组织解决

归档并进行回访

六、保修流程图：

住户房屋、设施设备报修申请
巡视检查发现
反馈采取措施
本部门员工
工程部

任务指令 维修后反馈
客户服务中心xin心
处理完毕，在维修记录上签字并注明完成情况，质量评估
整理分析维修记录，绘制维修统计表，分析管理上的盲点、缺点，交物业服务中心
客服人员回访 ，维修质量及服务质量，填写服务维修记录，业主签字

质量及服务态度回访 处
理理 理
质
量
回
访

七、物业催缴收费流程图：

了解问题，整理分析

交费
交费
交费
交费
不交费
不交费
不交费
不交费
物管员整理《业主欠费情况统计表》
业主未缴费
外部原因
内部原因
各部门处理
物管员制作《费用缴费通知单》向业主送发缴费通知，并签字确认
业主交费
无原因

财

务

出

纳
解决方案
首次发《费用催费通知单》

再次发《费用催费通知单》
最后发《费用催费通知书》，报物业经理
发送律师函
提起公诉
物管员与财务核对当期应收费用，并签字确认《业主缴费综合信息台账》
物业经理

八、治安应急处理标准流程

发现异常

报警器响
监视屏幕
有可疑现象
监视屏幕
有可疑现象
工作人员
发现情况

监控中心
值　班
通知大门
加强防范
通知巡逻员
到现场查看

发生案件
误　报
可疑情况

由值班维护人员做好记录
进行处理
现场保安设法抓获嫌疑目标交班长处理

情况正常

做好记录
一般违规
涉嫌偷盗等较严重情况
报告值班主管

由当班值班主管处理后做好记录
交110或送派出所处理并做记录

九、突发事件处理流程

突发事件的发生

事件申报
（当事人或发现人）

事件的判断
（保安值班室/监控室）

通知相关单位/人
（总值班室/监控室）

外援处理（110、119、120、物业管理公司）
自行处理
（物业管项目）部）

事发现场保洁处理（保洁部）
调查事件的起因（物业项目部）
突发事件
处理后

事发和事后的报告
（物业项目部）

备　案

十、消防应急预案
接到报警

判断地址，立即派人到警处

灾情轻：
通知保安人员自行处理
误报：
查明原因记录在案
灾情严重：
报火警119,通知消防主管、管理经理

检查已经自动启动的消除设备工作情况必要时可强行启动其他消防设施
切断煤气及市电供应，转换事故电源
组织保安人员赶到现场灭火
组织人员疏散，进行安全保护

监测火势情况坚守消防中心岗位

清理火灾现场，做好灾情记录，追究火灾责任人，并向有关部门汇报

十一、水浸应急处理流程

发生水浸事故

向业主做好解释工作

设备人员

关闭
进水阀
疏通地漏或用水泵排水
关闭地下室设备电梯
将电梯升到浸水层以上并关闭电源

利用沙包，条木等物遏止水势蔓延

原因
　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　暴雨引起水浸
　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　设备损坏
　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　引起水浸

自管设备
上水设备
值班人员现场监视，同时上报管理处领导

组织力量抢修
通知上水抢修
　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　雨
　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　停
　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　止
后

清理现场做好记录

十二、突发公共卫生事件应急工作程序图

送医院或就地医治
封锁现场查明原因（如无法查明，扣留全部在场人员）
确认信息通知主管做好防护

　　　　　　　　　联络医疗
　　　　　　　卫生机构

在社区发布通知提醒业主注意事项，同时做易感人群调查
通报政府有关部门寻求协助

与医疗卫生机构密切配合，进行社区消毒及预防宣传

　　　　　　　　　　　　　　平稳后

开放社区关闭了的公共场所，消毒及严格排查工作，不停止至事件完全平息

楼宇巡查内容
装修违章巡查：
防盗网是否按要求安装；
空调主机位置是否正确；
室内卫生间、厨房、阳台渗漏水巡查；
公共烟道的巡查；
梁、柱的巡查；
燃气管路巡查；
不得擅自在室外加装灯、牌、广告等；
不得擅自损坏消防设施（如：消防箱，报警按钮等）；
不得随意改装楼宇对讲系统；
不得用电梯运送散装和超长超重装修材料；
有无其他装修禁止行为。
二、公共秩序巡查：
1、是否有高空抛物、乱仍、乱倒垃圾、乱粘贴现象；
2、是否有闲杂人等乱贴小广告；
3、公共设施是否有遭人为损坏；
4、装修垃圾是否按规定位置堆放；
5、楼道间是否存放杂物等；
6、小区公共场所是否有聚众赌博行为；
7、小区是否存在噪声污染（业主家音响声音过大、超时装修、汽车鸣笛）；
8、施工人员在小区内是否佩带工作证。
三、治安隐患的巡查。
四、清洁卫生状况的巡查。
五、利用巡查机会与住户沟通。
1、“看”：通过观察来发现楼宇管理服务中存在的问题。
2、“听”：从设施设备运行时的声音判断是否有故障。
3、“摸”：通过用手触摸感觉公共设施设备的使用状况。
4、“闻”通过用鼻子闻，有没有异味。
5、“调查了解”：向住户或员工调查楼宇及公共设施设备的使用状况。

渭南国华物业管理有限公司
物业项目经营方案

根据物业各项目部整体交房入住情况，更好的落实各项目的服务经营和管理目标。按交房、装修、入住数量，项目地段、项目面积的大小等实际进情况，方便项目业主的装修入住，更好的完成项目部的服务经营管理目标，结合项目部的实际情况，特制定经营创收方案。
一、经营方式
1、在小区设点的按月、季度、年度收取合理的管理费用。
2、在小区内摆摊、设点的按时间或每户收取合理的管理费用。
二、经营创收项目及收费标准
序号
经营创收项目
收费标准
备注
1
装修公司进驻
500元/月-1000元/月
预收3个月
2
沙石、水泥
30-50月
预收3个月
3
地砖、石材、木地板、龙骨、石膏板类
500元/月-1000元/月
预收3个月
4
水电改造
500元/月-1000元/月
预收3个月
5
防盗网、窗帘、厨卫类
150户

6
光纤网络接入
10元/户-20元/户

7
太阳能（与销售商合作）
150元/户
经销商付
太阳能（不与销售商合作）
50元/户
业主付
8
自动净化水饮水机
1000元-2000元/年
一年
9
便民超市
市场行情

10
摆摊设点、各类广告
50元/天-150元/天

11
水电管材
500元/月-1000元/月
预收3个月
12
壁挂炉（与销售商合作提供场地）
150元/户

壁挂炉（不与销售商合作）
50元/户

13
户外广告
500-1500元/米
3个月
14
快递储物柜
500元-1000元/年

15
室内电梯广告
500元/年

以上方案及定价为渭南物业市场调研价格，届时具体合作价格根据项目实际情况酌情商定，报公司领导批准后执行，请公司领导审批。