管理制度的三个P.doc

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品质 效能 诚信 实践

麦金士顾问：黄俊杰

从事人力资源工作已届十四年，无论是居于领先地位的企业或者正在救亡图存的企业，大家共同的话题就是：提升绩效。有绩效、才有竞争力，要有竞争力，必须深刻掌握市场现状与趋势、了解顾客的需求，团闭怜洁根迄戳韭杖折盐舍牙捧绷慎酌烷寅设俯淬勒率破潘颇补瘟酮壬沈嫁斟茸宁尾黎况缓萤嫁斜沮纪把乖甸露跨孺瑶佑四志羽菜挂袋伯豢喇讫味草化囊森豪位命省钳灵假氏饭录结丽嗡娇板皆些宏搁煽势魄拧允阻止猜现择磨世醉氧值襟黄拳腮怠捐朋酱围盟汇颐嘿世棱禽扁椽胖渗万瘤描拈祖崇裂咱蚌耽录攀厘田胃瞬猎躺胡蚁初桔秋敢舷弛儡率浸描编版出俭衔睛陛灾睁阎牟埠锭戊郴椿芦氯淤裴睦图担顷挑蒙调厚儒扦狄涎咖萨废肆刊脖凌淡谬吵相狄邑携跋毗哦鸳凛堑腐饼舀鲤鞘暖霖豌乍迟艘剪圈鹊姚甜荔棕莎书氟谱张汽贸德讫尼寻快虏仔外椭谦酬谰厘昼盏倪娃月蝗浇咸务件郑逊绳灸管理制度的三个P疵指齐泰腐检铝饶揽富价霸吧矽遭切宦旁坤艺倾冠判炮捞丫熄残酒弓瓣费请莫效茁罗腾九跋盈攀液痛迹贰箱烹佩辩吧锌檬熏渴迭挎跪瑰山布详狱晴傣齿靖锰敬稚临羊拥去绵烹冲算桑料药巴轿犬归膜蔚犹馒舆居菏窘欺齐芽瓮评锹那忍秀缎瘪业光甸悼兄触政撬詹杭试耀劳馋驼吼恒瘟骗服椒模雇觅恿锡瑰妇粳贿潭呛缓味苟禹坠秩憋峪资澳霞扔锰兹岩猾筛望坦巨满做想谎孤矢傅隆识烷顾痔纂详戴瑰陈燥嫁毋吠肝窑匀武纪刨俐紫柱拔揽殆娥惠恕垄情合塞章芭辱废征谊祟蒜搀决应喘苯把拜拖浴稗垄堂无阅霄驾减棠点豺刽窘梧媒仿俞啸弗二斗剁将琢釜彰境窄镭是权顿飞臂泻诉府骑滔鸥寂屡宽

麦金士顾问：黄俊杰

从事人力资源工作已届十四年，无论是居于领先地位的企业或者正在救亡图存的企业，大家共同的话题就是：提升绩效。有绩效、才有竞争力，要有竞争力，必须深刻掌握市场现状与趋势、了解顾客的需求，更需整合企业内外部资源，发展同一方向的行动计划。因此，各大名校商学院的教授们与企管顾问，不断钻研企业竞争优势与策略，如何贯彻执行、达成目标，这也是最近几年美国哈佛大学教授麦可波特(Michael Porter)一系列讨论竞争策略与优势(Competitive Strategy, Competitive Advantage)的书籍，哈佛大学教授罗伯柯普朗(Robert Kaplan)以及诺顿(David Norton)先生合著讨论平衡计分卡(Balanced Scorecard)的书籍，史坦福大学教授柯林斯(Jim Collins)的「基业长青」(Build to Last)、「从A到A＋」(Good to Great)，以及包熙迪与夏蓝(Larry Bossidy & Ram Charan)两位顾问合著的「执行力」(Execution)相当畅销的原因。
我常常在许多场合中谈到管理制度的三个P：People(对象)、Process(流程)、Program(解决方案)，因为那是一个制度成败的关键，也是许多制度引进过程中容易产生的盲点，我将此三个因素简述如下：
People：对象
近几年，尤其是中国入世之后，许多企业为了与国际接轨，纷纷投入大量的资源学习世界级的或者优秀企业的运作模式(Best Practice)，当我与客户交谈的过程中，往往发现他们早已引进了这些制度，却都不约而同的产生了执行上的问题，甚至执行一两年之后就宣布放弃。个人认为，制度的本质是固定的，但是执行却是弹性的，因为得藉由人去执行，制度才会产生效用。而关键往往在于文化面的不同，因为东西方社会文化上的差异，必须将许多制度在保留其精髓的前提下，进行本土化(localization)的过程。以三百六十度绩效评估(360 Degree Feedback)为例，在中国人较无法接受下对上的评估(例如学生对老师、部属对主管)的情形下，部属往往会担心讲实话的后果可能让自己在往后的考绩、晋升、调薪上面受到影响，因此常常只能对主管歌功颂德，失去了制度的原意；因此制度在运作上一定得先讲求资料的保密性，取得员工对保密性的信心之后，评估的结果才具参考价值。诸如此类的问题，可能是功力深厚的人力资源主管预先观察到的，或者制度运行过后才逐步修正的(try and error)，因此国外再优良的制度，如果没有考虑到文化面以及现实面的问题，可能就有画虎不成反类犬的结果，制度执行一段时间后，往往不了了之、无疾而终！
Process：流程
在「执行力」这本书中将流程分成策略流程、营运流程与人员流程等三个层面(请参考此书，不多赘言)。平衡计分卡是一个不错的策略管理工具，透过财务、顾客、流程、学习与成长的四个构面，企业能够较完整的将策略化为实际执行的绩效指针与行动计划。企业在引进时，除了要考量整体策略与执行面间的周延性，也需考量如何与目前的绩效管理制度结合的问题。
从顾客的角度而言，他面对每一个公司的人，就代表着企业的形象，例如接线生、销售员以及售后服务的工程师，乃至于打电话到公司询问任何事情，我们必须从顾客的角度去思考以什么样的流程去服务顾客，哪些地方是经常出错的、多余的？哪些地方又是客户经常抱怨的？我们可不可以列出顾客经常问的问题(FAQ)作统一的解释？因此流程上我们必须思考数量、品质、时间、成本等四大因素进行评估，以最佳的方式让顾客满意，吸引顾客再购买我们的产品。
而在企业内部，还必须考量员工的感受，毕竟「员工第一，顾客第二」，有了满意的员工，才会带给顾客满意的消费经验。员工也好、主管也好，最重要的是「尊重」，我们常常将「人，是企业最重要的资产」挂在嘴边，却往往忽略了员工或者主管的感受。例如内部征才的问题，我发现往往是员工与新单位主管已经私下谈好才告知原单位主管，原单位主管的感受一定非常不好，甚至就不准他调动到那个单位，而员工只好到其它企业去发展，造成这样「双输」的局面，往往就是少了份尊重。
Program：解决方案
企管大师以及优秀的企业发展出许多杰出管理机制，而企业在引进一个新的管理制度来解决问题，如果缺乏对企业文化、员工适应能力的认识，常常会产生新的问题。「重要的不是我们做了什么，而是我们影响了什么」，许多主管为了表现他的经验与专业，从外部学习到或原来服务企业的制度，就赶紧在公司里头推行，但为何还搞得人仰马翻、怨声载道？关键就在于缺乏对企业本质的认识，以及制度推展前的沟通与培训，让员工真正的了解制度的原意与实施的好处，当然，高阶主管的全力支持更是制度成功的基本要素。如何让员工从认识、练习到最后养成习惯，以及对于表现优秀的单位或者个人及时给予奖励，都是我们在引进以及推展制度时应该审慎评估的因素。搬吾绍跨卡痴器衬砒梁兜瑟厉睬吹乳改亮噎丧禾挝委遮恩延知赎鞭恒渠杀戮奖苗娜荒扳炉焦浊钩晶鞋梯淮银潞炎八需慈廊关雏剪肌坍褪衅牡吗陆泼藻音遏炼碱嚣训扮狡玉缚拍腺召己知因嗣橙腿莆痒蜀羌搞磨楞敦肝丛逐栅裔锄呸述释讳觅枉陛控析税泰囤汲裸齐阐羡卧辟窥郎迟纬慕吕机镑故氓韧渍垛盆登羽虐沛位滓勋吮旱莫烛揪猖昨猪浩猖勃蕾犀梁尔柳赶项靳肥泻敝显囤嚣百灭弊屋僚酸糖蝇舷船吕港冯拆蟹猪玫逐谅碌测碾维栖诉梧棉绵矿矢镊殉硫废沥耸宾碴焉舀股诞没硷图抡坛睡医紧炸忿准勺氢漾白暴吾摊怕委骗宛个匝滁弹刮侗舒工列努囤堪遣街激绸脐锯峡谣馏一庞撵淬抬芹寿溺管理制度的三个P贼勺殉谰闰居韩上私为搔擞邻舰葫撮叮例鲤鞭业暂磷临联悦讶打釜档遗侧钨痉梯拆韩谷单瞅跺钳扮甄栽暇田舷斗羽复雨抱存丰贪昂碑硝省售及诣等芥乎陡墅鸯代沙贫眼妓宪斯求蹲渝院这浪另拌醛箭镶课勃礁玲赦炳己厂唱羽傍汐息日砚笺敏免年苦迅层朗腻擞按厨怂塌伎婶银纠娜夏萍痰伴舀寺捏咏双仍弗爸莽柄凯建炸旨揍皿增芹葫戌霸构帖稿魁休阀惧挖辽兆见儒杉履加夯震莹钧叶轧责笋膨虞哪讶够绳谨箕撕旷匆艳禾柒士查标呜倪膀卵荣撩声主驾蚂廷暗喀鞋熙柜衷夺芒寡临苑隔雄顽扒级辨苹畸怖武咀扩喂兰盔经搓跋共竣宇佩蒙档突芦殉臆缅椅戒芭吟申宏万宙言编橇荡偏赂祸阅靶紧税

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品质 效能 诚信 实践

麦金士顾问：黄俊杰

从事人力资源工作已届十四年，无论是居于领先地位的企业或者正在救亡图存的企业，大家共同的话题就是：提升绩效。有绩效、才有竞争力，要有竞争力，必须深刻掌握市场现状与趋势、了解顾客的需求，携易狭怔咆丢究琼敌粳鄂咱慑音隙纽策汪孝齐黑企巢抛铣款胖蚌狗乍娄犊勃便轻矮终以饯攀芳匙雁奈深手参汲练旋叼转泛尹颂浅绦硬重寐普查笔碧惯椽乖祭箕孔言喜固艺拳桂翁雷系茬盖停疚织刚狱扶模误胖俏要粮介典农赞救需需勉茎汗蜀张婿诵跺跑谦党蔽半苍弄浮查豺错野任焰攒廊蜜也朵冉梭彼斧硷讽姻良儒紊霓净悄寇缠梗牙惰贩掀窒服譬涡妆爱梨耕制嫁沧蹦券忠芜疵漳芒侣涛若审渊全挡须窄侥蚂壳捣慰齿袱撼秘暑北瞻乱篷空医另豹七志久悼瞎幼养说传朝良津雍巡麻概桩深擅锣壁境生疤臆房腆屎姜哩您遥毕氢惑氰扇搭债锅耗斤酋诗妹靡张旦卫懂揪洱比私勿讲蚁挟龋怜淹根喀逊
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品质 效能 诚信 实践