2011服务礼仪培训计划.docx

员工服务礼仪培训计划

培训对象：公司员工
培训人数：48人（5名值班长、43名营业员）
培训时间：6月14日
培训地点：暂定6楼会议室
培训内容：营业员服务规范、商务礼仪
培训目的：熟悉公司情况，提高员工的职业道德水准，树立全新服务意识和观念；掌握销售技巧和礼仪知识，提高业务水平，适应市场需要；
培训形式：理论讲授60％、案例讨论、游戏20％；经验分享、答疑及服务礼仪知识考核20％。

第一讲：礼仪概述
1、礼仪的概念
2、礼仪的发展史
3、礼仪的功能
4、礼仪适用的范围
第二讲：移动公司员工服务意识培训
一、移动公司员工职业道德修养
1、移动公司员工道德的基本规范和内容
2、服务患者、奉献社会
二、服务就是营销
1、文明的举止行为
2、优质的心理服务
3、良好的工作态度
第三讲：移动公司员工形象塑造
一、仪容规范
1、发型发式
2、面容要求
3、肢部要求
4、个人卫生
二、表情规范
1、微笑服务训练
2、注意眼神交流
三、工作装规范
1、基本着装规范
2、移动公司员工着装规范
3、西装和裙装的穿着规范
第四讲：移动公司员工仪态规矩
一、基本仪态规范
1、工作站姿规范
2、工作走姿规范
3、工作坐姿规范
4、蹲姿规范
二、手势规范
1、基本手势
2、禁忌手势
课程练习、现场纠正
第五讲：其他常见移动公司员工服务礼仪
一、日常接待礼仪
1、打招呼与握手
2、称谓礼仪
3、递送物品礼仪
4、公共场合应注意的礼仪、礼貌与禁忌
二、介绍礼仪
1、自我介绍
2、为他人介绍
3、集体介绍
三、电话礼仪
1、拨打电话礼仪
2、接听电话礼仪
3、电话礼仪注意事项
四、电梯礼仪
五、茶水递送、入座交谈礼仪
练习：案例分析、分组练习、角色扮演
第六讲：移动公司员工沟通礼仪
一、沟通的三大法则：听清楚、说明白、好话说出来
二、语言沟通的礼仪
1、倾听礼仪
2、交谈礼仪
现场情景演练、讲师现场点评
第七讲：移动公司员工礼仪培训总结4、蹲姿规范
二、手势规范
1、基本手势
2、禁忌手势
课程练习、现场纠正
第五讲：其他常见移动公司员工服务礼仪
一、日常接待礼仪
1、打招呼与握手
2、称谓礼仪
3、递送物品礼仪
4、公共场合应注意的礼仪、礼貌与禁忌
二、介绍礼仪
1、自我介绍
2、为他人介绍
3、集体介绍
三、电话礼仪
1、拨打电话礼仪
2、接听电话礼仪
3、电话礼仪注意事项
四、移动公司员工沟通礼仪
一、沟通的三大法则：听清楚、说明白、好话说出来
二、语言沟通的礼仪
1、倾听礼仪
2、交谈礼仪
现场情景演练、讲师现场点评
五、公司员工礼仪培训总结