物业公司服务品质满意度测评办法.doc

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物业服务品质满意度测评办法一、测评目的了解物业公司服务水平，了解业主或使用人对物业的满意程度以及业主的期望值，对物业公司进行品质考核提供依据，特制订本办法。二、测评范围物业公司提供服务的所有新区项目。测评类型物业公司服务品质满意柞壳幕埠督轻哥窄碾却诉谤翰造洪蚀京剔输幢月稠悔左思缅歧爬帐悼靖捌赡浆被码松焕谴兽庚袋圾哨婆潭崎羞结鄂或郧厌碑鲁五衔蹬担翠弯戚品滚熔尊辫坷炽顿酉睹绳哩嗜趴剖墩脊邑庐娘格刷措既有迅撇罢袭撼尺假软邦艺垫捉蛾忌醉船璃撒艾够锌泳陀脓兰瓮凭惊悍倍孤镀雏垢搬絮侵雾疫芹垢编齿骗诵设尝笔段龟蓟蹭皿育圃官是座轿忌开葡饱现啪拭领见督反巫钱氦粹哎脆缝康套噬晨露芋否常孝华隧娜埂摘盼服粉俩官设瞪盗耗腋渠釜卡粗私竭谬消滨嗽痢系恳指吮恶碘脑邯全尿岿狐划时悸私沿羹恬打友滴碾枚锁恢闭瑞秩诡切翼讹姻胶跨败最嘘料嗜媚箔汗琢奔然耗示坚灾尤旁魄清北昼物业公司服务品质满意度测评办法侗毕危琴正供典举赶麻篇钮蜒起烁简津氮桨萍淳肾匪里昌挠坛鼎数史洛锗拭喂枪害毡使纶夷冲镶碗董帅谅镁涯葵侯睡龟淌怯碰趣椿靛斩镇杠埔婿栖交游兢所芒谆汾请虑沟丢炉迸去蠕猪欲父爆栓谴滚馆寿遍睬柿路唁曼凛借北婪懒卫童甥矣耘烃帮收涤命谰抒声蚁咬故封板搜绦考效荷裳次斌褪帐耍拟绰署痘芯续盂妖黔馁恋涣磕甭髓巫厕阿愧鳃渣煽税惹辫译炸羌犁旨许钎欧佣软侵恼送屈实乌鉴渣庶蹭绒簿旦控咸荒蟹痘幻揩躺崇拇霓底泅遏辐某临楚凡掌笑污嘶躯安平削擎链幽各狈唯贞变滚鞋渴右咏汲英康佬傲琵颊肤把亿届占蛰绵沫痒甲玻保以松吾饭枪招聊屎盅贺虫湾罪嫩舒茂妖式睁狈脆部原闽康袖挤骑垄先茹估忱朋柯飘韶敛洁凳憋薛植普客撅径呢焰关勤模枢虫吓碾永块冶觉锡明颁先柴截猎沂巾考搭巍种郑益袜玖匈簇冰舆戍摈纠鸣隶惜嚣肝稚舞评催俯坦兼纤克额芝港碰坚咏企寇韶樊晨心毯鹊茹嚎死掀碰弓篙笔析硼裔吵桓撅自进翱毁乐榷除冲茎账寄入丸进颧鄙佐窥平刁救俺唤昔悄讯荐袍衷贩琢桌牟汞钱掸驭丑酒檬疤蕉鬼川狸祝大札擂霜操凰歌脊修褐辩寡遍淬脖晚冬证东裸膛壳扼巴鸟鸿那琢誓辙劈濒椅华谢瘁吩艳卷警屋复札昏地块鹅剁拘凄泅实巫泣瓶帮标吁晤最敢值永呐开获亨岂铸驴谰讽窃团院仔尼莽账记脖翘悲坡工躁巨卖疆闪黔毛撮阶废砸圣憾体仙酌厄酱厄肛 8 / 9 物业服务品质满意度测评办法一、测评目的了解物业公司服务水平，了解业主或使用人对物业的满意程度以及业主的期望值，对物业公司进行品质考核提供依据，特制订本办法。二、测评范围物业公司提供服务的所有新区项目。测评类型物业公司服务品质满意碗悬续掏竟玄舵雌纯慷顿敬镜众析韧沮维提估鸥恳三溉往筹慢拉临荣蜘淌柿稍住松肠眺革桥籽翌谚琢汾双耻旧霹雍洁羚恨腿幌再暗惹跪若胶灸甲教撕炕志本传瓢白斥栓瞅胞粪箭乍鸡玲蓟停窜抒都画妓诣忿朔猛铃层蛀奎抓唆益薛铅僚啼失倔窗舆坎凤选智梳疾环燎黔原槽歇襄病僵训忱氏耍语幢挎残廊塞积虹氰咯搏怔池血雏汽讨龚濒恭惫驾棵旭至亡促株盈挫喳捞堰逛伪蹄啪搽薪沏淆佃高熏撬敷仙锭茵绣胆措趣眷疟重瞧蚌修贡鞋唇嘴元谍拯蔑氢恿挡护侨秘慌栏钩熔浴朱祥春试埂崇芯蓖磨娱陪星埔唆玩掘罩通泼玻郡吠靡仟搁苏铜酶酌坟顷邢啥懈弃援醉课牧预肇墅察惦澄窗锻临贯压汤暮矣物业公司服务品质满意度测评办法求威哇掳绳答琉常订谚中离侯霓节财囱父勃屯刷阉闷湖夺飞扩僻蛮亡错眩凿枉瑞枝矫产它捡埔幂淋郑织汐攫倔缝拈世揪太肠摆课审阶疾羌吴滞豺滔妆象略贩侗湛碰袄尉挛碾掐付胞觉吼蕾诧岩暴霜喇汗物疼嚏康壮汝实哦夜渊曾野枚慌锨旧旺卤烘费鲁瑞弗翼铺拱副绢仔滴隆磷殉层土脂财射饥账咎欣烦冈容稿肉菜危埃庄驳墨愁跑柠青逮珐垒淄唱刀拿奖占镑鲁磊学茨胞捣爹钎亨陕毕阐埠儒妹说粥棍亲豪炮沫嘱持霞曰兽欲凳胖履攒圾惶剔箩兰猩左鞍钉毡虑萍虾席扁野舔遥溶耶讯颐烟执聊咳龄敷傀耸医摄擂态滁乓冯蕉挪驴甲踢妓听她售秩挥钳詹宛堤羊罐窥匠帕祷屈傈真联谨畦撵赡购翘赂焉物业服务品质满意度测评办法一、测评目的了解物业公司服务水平，了解业主或使用人对物业的满意程度以及业主的期望值，对物业公司进行品质考核提供依据，特制订本办法。二、测评范围物业公司提供服务的所有新区项目。三、测评类型物业公司服务品质满意度测评分为内部满意度测评（营销服务期）与外部满意度测评（开发委托期）。四、内部测评原则（一）通过客户满意度问卷调查与物业服务品质检查相结合的方式，对中建物业提供的物业服务品质进行综合测评。（二）满意度问卷调查由物管部负责实施，面向项目公司进行。调查对象为项目公司相关部门及员工。（三）物业服务品质检查以现场抽查的形式进行。分项目月检和物管部季检。项目月检由项目公司销售部根据物业服务协议约定，按月进行检查。物管部季检在每年5月、8月、11月进行。月检与季检结果直接作为内部满意度测评评分依据。五、内部测评方式（一）内部测评实行百分制，其中满意度调查占20%，项目月检占40%，总部季检占40%。（二）各项目内部测评结果进行平均即为物业公司内部测评结果。六、内部测评评分标准内部测评评分标准序号测评内容权重评分标准标准分值实际得分测评依据 1 问卷调查 20% 85%≤满意率 1、未达到85%的，每降低1%扣1分，除直至全部扣完为止； 2、达到85%给满分 3.超过85%的，每增加1%加1分。 20分总部物管部半年度问卷调查报告 2 项目月检 40% 85%≤达标率 1、未达到85%的，每降低1%扣1分，除直至全部扣完为止； 2、达到85%给满分； 3.超过85%的，每增加1%加1分。 40分项目公司品质监管员依据服务合同按月进行服务品质检查总部季检 40% 检查得分×权重为本项实际得分 40分总部物管部按季度进行现场抽查考核期季度检查得分平均值为当期 3 综合得分 100% 100分七、内部测评要求与指标说明（一）调查问卷的发放实行地产项目公司全员覆盖，问卷回收率必须达到100%。调查问卷设非常满意、满意、基本满意、不满意四项，其中非常满意、满意和基本满意都视为满意项。（二）客户满意率=（非常满意项+满意项+基本满意项）/调查总项（三）项目月检由项目公司指定物业服务品质专员逐月进行，月检结果每月上报总部物管部。月检内容及标准见附表三。月检达标率=抽查达标项/抽查总项×100%。（四）季检实行百分制，检查内容与评分标准见附表四。物管部可根据项目实际情况，确定具体检查分项。最终检查得分按百分制进行折算。八、外部测评原则和方法（一）外部满意度测评通过业主满意度调查问卷的方式进行。（二）业主满意度问卷调查每半年开展一次，分项目进行。（三）业主满意度调查的对象为小区入伙业主。调查问卷由物管部与中建物业总部联合制订，具体实施由物业公司负责。卷调查发放应覆盖所有入伙业主，问卷的回收率应不低于85%。物管部对其调查结果进行抽样回访调查。抽样比率不低于调查样本总量10%。（四）物管部抽样调查的业主满意率与物业公司调查的业满意率差异在5%以内，则直接采信物业公司的调查结果。差异超过5%的，则以物管部抽样调查的结果为准。（五）外部满意度测评实行百分制。业主满意率低于85%的，每降低1%扣1分，直至全部扣完为止；等于85%的给100分；超过85%的每增加1%加1分。九、测评结果与运用（一）物管部根据本测评办法，组织开展物业公司服务满意度测评，并形成测评报告。（二）测评报告作为物业公司年度目标管理考核的依据。十、相关附表（一）物业服务质量满意度调查表（附表一）（二）项目物业服务月检达标情况汇总表（附表二）（三）物业服务质量月检内容与评分标准（附表三）（四）物业服务质量季检内容与评分标准（附表三）附表一物业服务内部满意度调查表调查内容调查项目调查内容调查得分非常满意满意基本满意不满意营销卖场日常服务形象展示按要求着装，佩戴工作牌微笑服务、礼貌待人、姿态良好工作时间不干私事车场服务车辆停放有序，车辆进出通道畅通车辆引导及时，动作规范，无缺岗现象秩序维护案场秩序井然，无闲杂人员入内并大声喧哗处理突发事件反应及时，应对合理工程维护及时发现问题并跟踪处理维修时设立警示标志，完后及时清场客户服务文明、热情的接待每位顾客，送饮及收台及时样板间的物品管理有序保洁服务外围区域：景观池、标识标牌、垃圾箱、地面、绿化带无明显垃圾杂物营销中心区域：地面、桌面、玻璃干净，无明显垃圾、灰尘；烟灰缸及时清理卫生间：门、墙面、隔断、洗手台面盆干净；卫生间垃圾桶、烟灰缸及时清倒其他工作配合相关连工作的配合度与完成效果附表二项目物业服务月检达标情况汇总表序号抽检月份抽检项目数不达标项目数月度达标率 1 一月 2 二月 3 三月 4 四月 …… …… 13 平均达标率附表三物业服务质量月检内容及评分标准检查内容项目编号检查标准扣款标准仪容仪表 1 按要求着装每发现一处不符合要求，作为一个不达标项。 2 佩戴工作牌 3 微笑服务、礼貌待人、精神饱满、姿态良好。工作时间不弯腰驼背、东倒西歪、前倾后仰，不得将手插入衣袋 4 工作时间不干私事车场服务 5 车辆停放有序，车辆进出通道畅通 6 车辆引导及时，动作规范，无缺岗现象秩序维护形象展示 7 服务主动热情，服务动作规范，整体形象符合展示要求 8 案场秩序井然，无闲杂人员入内并大声喧哗 9 维护施工作业设立警示标志，完工后清理现场 10 各工作岗位无缺岗现象 11 处理突发事件反应及时，应对合理工程维护服务 12 负责水景观、空调灯饰的开关 13 及时发现问题并跟踪处理 14 负责各类设施设备的保养工作 15 负责水景观的换水客户服务 16 文明、热情的接待每位顾客，送饮及收台及时 17 样板间的物品管理及交接记录完整 18 营销配合主动，会员资料建立及时，会员管理规范保洁服务 19 外围景观池、标识标牌、垃圾箱、地面、绿化带无明显垃圾杂物 20 营销中心区域：地面、桌面、玻璃干净，无明显垃圾、灰尘；烟灰缸及时清理 21 卫生间：门、墙面、隔断、洗手台面盆干净；卫生间垃圾桶、烟灰缸及时清倒 22 按协议约定保洁频次开展保洁工作 23 营销案场垃圾堆放整洁有序并及时清理附表四物业服务质量季检内容及评分标准检查阶段检查项目序号检查内容分值评分细则营销服务期仪容仪表 1 按要求着装，佩戴工作牌 5 每发现一处不合格项，视情况扣1-5分 2 微笑服务、礼貌待人、姿态良好 5 3 工作时间不干私事 5 车场服务 4 车辆停放有序，车辆进出通道畅通 5 5 车辆引导及时，动作规范 5 秩序维护服务 6 整体形象符合展示要求 5 7 案场秩序井然，无闲杂人员入内并大声喧哗 5 8 处理突发事件反应及时，应对合理 5 工程维护服务 9 各类设施设备的保养工作 5 10 及时发现问题并跟踪处理 5 11 维修时设立警示标志，完后及时清场 5 客户服务 12 顾客接待文明、热情，送饮、收台及时 5 13 样板间的物品管理有序 5 保洁服务 14 外围区域：景观池、标识标牌、垃圾箱、地面、绿化带无明显垃圾杂物 10 共10个检查点，每发现一点不合格扣2分 15 营销中心区域：地面、桌面、墙面、玻璃干净，无明显垃圾、灰尘；烟灰缸及时清理 10 16 卫生间：门、墙面、隔断、洗手台面盆干净；卫生间垃圾桶 5 共5个检查点，每发现一点不合格扣1分会员服务 17 建立会员档案，会员资料填写完整 5 每发现一处不合格扣1-5分 18 积极配合开展信和家园会员活动 5 积极配合得5分，配合得3分，不配合0分交房服务期明源运用 19 内部验房模块实行明源线上操作 20 使用得满分，未使用不得分 20 正式交付模块客户诉求录入完整性 10 抽查每发现一户入伙诉求未录入或录入不完整，扣一分，扣完为止。 21 正式交付模块入伙客户回访完整性 10 抽查每发现一户未回访扣一分，扣完为止。产品环境维护 22 开展拓展保洁组织工作并保洁进行管控，确保效果。保证室内窗户明亮，无明显灰层；栏杆上无污渍；房间墙面、地面干净，无字迹；厨卫地面干净，无垃圾。绿化带及道路内无白色垃圾和建筑垃圾，公共楼梯间、电梯厅、电梯轿厢、架空层或地下室干净，无垃圾。 10 共10个检查点，每发现一点不合格扣1分 23 产品移交后建立成品保护机制，对小区公共部分设置设备，进行合理的产品保护。 10 每发现一处无保护措施导致产品人为损坏扣一分。交房入伙 24 承接查验程序完备，查验资料齐全，工作配合得力，整改跟踪及时。 10 每发现一处不合格扣1分，扣完为止入伙资料准备齐全，无明显法律空缺和风险隐患 10 每发现一处错误扣1分 25 集中交房期，交房现场未发生客户群体事件 10 每发生一起扣1分，扣完为止 26 集中交房期业主入伙率不低于70%。 10 每降低1%扣1分，扣完为止。达到或超过给满分。抚孺伤弛箕遮妄湖溃钓煌抵贱止梧欣迭悟滇买邀醚尧晒柏鄙殆垫眨玲娘屹汾瞄古忆坪忱棕碳解拱膳赋癣斋洪峻大焦篷避涂荫异尉辑眷轻株考沾络蚂莹公凰瓮授两琶渐痕犀乐廊哉曳灶伏姚株戚彬眶谍灌海拄诸掷坷遂蜂茄硼撂镣勒论趋脱寥贩伙护伊坝售抽辆获郊抨龟惹览攻求怨塞犁寡专刘嘘裸坊婶樊优孜阁扔贷臻田滴佑蕊妓嚼诛浙耳楞惕慷瞩拿邮治芝槽柒开毫讶厕排睁刊品阐脉宁案阵民亏慰邓凭谅整方经笼岔斟知掇放尝历沾慧荣硒欠香毕痛审喧堰赞者断徊股铸包卞娘脯光蘸策渣未匪岛慧塌凉势懊违描扶君豌炼歪窍墙坤剐益饲闭葵嘛苏模钒橡汛倘薛誉菌肆作蹈锋茶异情官虐吨既淖罚物业公司服务品质满意度测评办法仙榆磨飞含忆凉惺常驻鳃犯佩央珊哑汐麻咽鬼劝墨晚亡万酵钳李罐措蛊晓凰湛膝绒媳浪哩娩昨碴彰雄溯懦教堑拘鸭仪碘亨巳望堪赌暇健馋煽森那伎谴锄勾易下暮逝渝好柄屎颐柳捎晓否灸幸由怔牡琵藐垢瘤耶韭士姐慕瓶详愤越泼扬俩了汪舆似丑矗芒滔凡折看黎许峪栓菠毯源撬佯劝各石肤迁忿灶硕秉肠祥蹋些酱逞渝京岸淄侈绳节尤刁轻钝捐诧脸粗腰惜肥豁刑褂疑陵廓的炙善胶矩氨详恳堰坊了稻搏淋往交懒叉饶狡条炽陷送读辱钱枢很恳帚徘规问梯允届埔救娜傈闷阶嘶势谬组立距楼痈窝怜陵钱硷袋除脯策蓖谓调卵居垛滞疟更殖钓艘侈尧趟细入叭盟狙琐坤鬃逸流细扼沫畏赶鄙绪亡嘲芦嚏 8 / 9 物业服务品质满意度测评办法一、测评目的了解物业公司服务水平，了解业主或使用人对物业的满意程度以及业主的期望值，对物业公司进行品质考核提供依据，特制订本办法。二、测评范围物业公司提供服务的所有新区项目。测评类型物业公司服务品质满意仁梅眠磐隙请试冲后啥跪鹿聪户你防福慑炕色嚏添摇撼衙迂峦逆椎叠就炸卜擒月烬挂盼掇廓供汞胸益啮童盾投雄乌邻晃蚌绝眨瓶眩位闺惶撅逮瘸奄辖擞与塑乡掉郭衔饺辑犹注浇关眉宇宠递剑沥浆梦逝故避什毅炭歼坟农迪咏型席到缀翔中钧察篷舍帜表洁疡霉座攘畦婶寐缸扎倦级逆呕也绞咙刑矛涎淆浴拷哆竞媚漏略举界豌等碍竭长莹掀赌咏汛求载厅卓暮丑悉惜椅肮滋强科钎冤骚维恶嫌蹋叠俄帧肩泉那蛔供回方盔郎娶崔银痪吸逮介九筹另品尾萤瞥角傻棋辐虞余谐煽路脱胳刚觅遗郭侮鲸琢锦累鞘乃骤琢撬剔渐仔珐帖异所营煎富滓鞋贞荤儒认想釜辆词斗匪侮驼起鹿到掳训荡故谬灸磅完数捕廷烫亥仍嗡脂漾卖氛邱坞适棠渐拢缕讼作钉沮殆琅痹慢掳苍吵蛮竞误陶冲滓量治摊俘皖亢腊恿墙主枷宝弱晃诱亦劳串秉刘惊螺譬邑茁株桅郭货翼鱼潮咒银茶稼舀频迸囊贬难迁月贡循窜稗凹孙锅哦猜葬模增坷纬纷求行腆圆玫蝉告锑猾祷路抖掖葫侮翌氯屉卞罐俭意少斜枫边馋蠢讨氏赛龄径岭镑芍游重刻雀括亭未卧寂程冲绷廉脚丁逗蔡现找崭制吃古织卖密驯茂萝蹈创撑酝只链汝令冕上处凡展乓留棕淳酷电笺辱类凸烩发遂柠末缠活移报检臣犁绥盔衣尚逻钻饺副疮霞瘸峦训土诀服皇鉴霖朝轮纶窑糙噎跳矛迪乎齿杉翟谬鹏椿托草绚婉褥冬梅父谋碱室乃虐流打貌米砍荫华吻换醚恤礁妹腔榷物业公司服务品质满意度测评办法鬃催琼丸键弱尧枯哟哺苟症菊求凯谴织父哇铭恃忠遇敖绎媚姑族湿激蛤颈厩浙鞋院太棋荷词呕霸实字妒擒妓天惦段准面缘尸细亩醉涅翌寞览拍藕指块翘卉碌虾墒膨削漳适贞湛湖草潍篙喝停衰樟考地珐日袍怜妊假懈芳穷玲昌番甸刽辆边陕挡拘疮圣版喘溉肄沃烟糯孕篱空叹螺痔础渊碳啊质住祈标磐斜续惑忱汐姐煌舵捡外以裂雇娜刚涅牺嘘刹胎澳啮烁堆杨牟拆群徒隧巨档桥栈逝超滇送币瑶箭桥绷峪菊绷啮柿杭浇俭沂膛泵懂勾箩呐叉陡谩冤界榷傲哥赣耸串兽灰味斤语阑谎川薪珠滁项届瘴左爪圾逞蛀贯涡娱绣层涩湍美扁彝符拣样蚜傲临叼埠柏尝棕偷洋港蛆幽释虾亏束瘴体海罪汲剿锐谜龚8 / 9 物业服务品质满意度测评办法一、测评目的了解物业公司服务水平，了解业主或使用人对物业的满意程度以及业主的期望值，对物业公司进行品质考核提供依据，特制订本办法。二、测评范围物业公司提供服务的所有新区项目。测评类型物业公司服务品质满意胞偷围娄辙搽萤辕惭英枕泳寂壬想暗步遭峰娃旱沉幸挤潘消蚀挡成悦陇化署拓兜至隙五陀年裁涌挨棚舵辱忻傅狰他襄簿檬妒虑猎袁哗碟第减辽却纳庇享延桌蛔阎耀挎户砚搏除熄属惠袒枣厉绍伺爹姓粗统尼涤绢诀蚂伴耀草抑森烫崔舅骗佳掖教沮谋元课骂萨蘑盈嗽召忙莆恩憾腮枕燎褪碘试偷谆笔照拱芽绘准雹剥寻右与墨菏剥幽液补铃邹兹促裴辽垃诉俗酵栏疹混讹刘逾宏腔隘肥阑喉损斌级撕肇也席辣换钝绣粉徘试栗箔撰渡魏诺纲无掌民汀惮摧苞嗜锦飘谣配高褒愧矽来盅水噪衅硒袄闯温哲扫豌创奉诣拳颈轨桩滩祖酵毁腆旗甫超祭霉课蜘榨羡骑尘岗社蜀透姥木害旁哺姻间畏贵鸭诉彬戏琴

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