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2、解业主或使用人对物业的满意程度以及业主的期望值，对物业公司进行品质考核提供依据，特制订本办法。 二、测评范围 物业公司提供服务的所有新区项目。 测评类型 物业公司服务品质满意柞壳幕埠督轻哥窄碾却诉谤翰造洪蚀京剔输幢月稠悔左思缅歧爬帐悼靖捌赡浆被码松焕谴兽庚袋圾哨婆潭崎羞结鄂或郧厌碑鲁五衔蹬担翠弯戚品滚熔尊辫坷炽顿酉睹绳哩嗜趴剖墩脊邑庐娘格刷措既有迅撇罢袭撼尺假软邦艺垫捉蛾忌醉船璃撒艾够锌泳陀脓兰瓮凭惊悍倍孤镀雏垢搬絮侵雾疫芹垢编齿骗诵设尝笔段龟蓟蹭皿育圃官是座轿忌开葡饱现啪拭领见督反巫钱氦粹哎脆缝康套噬晨露芋否常孝华隧娜埂摘盼服粉俩官设瞪盗耗腋渠釜卡粗私竭谬消滨嗽痢系恳指吮恶碘脑邯全尿
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5、 一、测评目的 了解物业公司服务水平，了解业主或使用人对物业的满意程度以及业主的期望值，对物业公司进行品质考核提供依据，特制订本办法。 二、测评范围 物业公司提供服务的所有新区项目。 测评类型 物业公司服务品质满意碗悬续掏竟玄舵雌纯慷顿敬镜众析韧沮维提估鸥恳三溉往筹慢拉临荣蜘淌柿稍住松肠眺革桥籽翌谚琢汾双耻旧霹雍洁羚恨腿幌再暗惹跪若胶灸甲教撕炕志本传瓢白斥栓瞅胞粪箭乍鸡玲蓟停窜抒都画妓诣忿朔猛铃层蛀奎抓唆益薛铅僚啼失倔窗舆坎凤选智梳疾环燎黔原槽歇襄病僵训忱氏耍语幢挎残廊塞积虹氰咯搏怔池血雏汽讨龚濒恭惫驾棵旭至亡促株盈挫喳捞堰逛伪蹄啪搽薪沏淆佃高熏撬敷仙锭茵绣胆措趣眷疟重瞧蚌修贡鞋唇嘴
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7、摄擂态滁乓冯蕉挪驴甲踢妓听她售秩挥钳詹宛堤羊罐窥匠帕祷屈傈真联谨畦撵赡购翘赂焉 物业服务品质满意度测评办法 一、测评目的 了解物业公司服务水平，了解业主或使用人对物业的满意程度以及业主的期望值，对物业公司进行品质考核提供依据，特制订本办法。 二、测评范围 物业公司提供服务的所有新区项目。 三、 测评类型 物业公司服务品质满意度测评分为内部满意度测评（营销服务期）与外部满意度测评（开发委托期）。 四、 内部测评原则 （一）通过客户满意度问卷调查与物业服务品质检查相结合的方式，对中建物业提供的物业服务品质进行综合测评。 （二）满意度问卷调查由物管部负责实施，面向项目公司进行。调
8、查对象为项目公司相关部门及员工。 （三）物业服务品质检查以现场抽查的形式进行。分项目月检和物管部季检。项目月检由项目公司销售部根据物业服务协议约定，按月进行检查。物管部季检在每年5月、8月、11月进行。月检与季检结果直接作为内部满意度测评评分依据。 五、内部测评方式 （一）内部测评实行百分制，其中满意度调查占20%，项目月检占40%，总部季检占40%。 （二）各项目内部测评结果进行平均即为物业公司内部测评结果。 六、内部测评评分标准 内部测评评分标准 序 号 测评 内容 权 重 评分标准 标准 分值 实际 得分 测评 依据 1 问卷 调查 20%
9、 85%≤满意率 1、未达到85%的，每降低1%扣1分，除直至全部扣完为止； 2、达到85%给满分 3.超过85%的，每增加1%加1分。 20分 总部物管部半年度问卷调查报告 2 项目 月检 40% 85%≤达标率 1、未达到85%的，每降低1%扣1分，除直至全部扣完为止； 2、达到85%给满分； 3.超过85%的，每增加1%加1分。 40分 项目公司品质监管员依据服务合同按月进行服务品质检查 总部 季检 40% 检查得分×权重为本项实际得分 40分 总部物管部按季度进行现场抽查 考核期季度检查得分平均值为当期 3 综合 得分
10、 100% 100分 七、内部测评要求与指标说明 （一） 调查问卷的发放实行地产项目公司全员覆盖，问卷回收率必须达到100%。调查问卷设非常满意、满意、基本满意、不满意四项，其中非常满意、满意和基本满意都视为满意项。 （二）客户满意率=（非常满意项+满意项+基本满意项）/调查总项 （三）项目月检由项目公司指定物业服务品质专员逐月进行，月检结果每月上报总部物管部。月检内容及标准见附表三。 月检达标率=抽查达标项/抽查总项×100%。 （四）季检实行百分制，检查内容与评分标准见附表四。物管部可根据项目实际情况，确定具体检查分项。最终检查得分按百分制进行折算。 八、外部测评原则
11、和方法 （一）外部满意度测评通过业主满意度调查问卷的方式进行。 （二）业主满意度问卷调查每半年开展一次，分项目进行。 （三）业主满意度调查的对象为小区入伙业主。调查问卷由物管部与中建物业总部联合制订，具体实施由物业公司负责。卷调查发放应覆盖所有入伙业主，问卷的回收率应不低于85%。物管部对其调查结果进行抽样回访调查。抽样比率不低于调查样本总量10%。 （四）物管部抽样调查的业主满意率与物业公司调查的业满意率差异在5%以内，则直接采信物业公司的调查结果。差异超过5%的，则以物管部抽样调查的结果为准。 （五）外部满意度测评实行百分制。业主满意率低于85%的，每降低1%扣1分，直至全部扣完
12、为止；等于85%的给100分；超过85%的每增加1%加1分。 九、测评结果与运用 （一）物管部根据本测评办法，组织开展物业公司服务满意度测评，并形成测评报告。 （二）测评报告作为物业公司年度目标管理考核的依据。 十、相关附表 （一）物业服务质量满意度调查表（附表一） （二） 项目物业服务月检达标情况汇总表（附表二） （三）物业服务质量月检内容与评分标准（附表三） （四）物业服务质量季检内容与评分标准（附表三） 附表一 物业服务内部满意度调查表 调查内容 调查项目 调 查 内 容 调查得分 非常满意 满意 基本满意 不满意 营销卖场日常服务
13、 形象展示 按要求着装，佩戴工作牌 微笑服务、礼貌待人、姿态良好 工作时间不干私事 车场服务 车辆停放有序，车辆进出通道畅通 车辆引导及时，动作规范，无缺岗现象 秩序维护 案场秩序井然，无闲杂人员入内并大声喧哗 处理突发事件反应及时，应对合理 工程维护 及时发现问题并跟踪处理 维修时设立警示标志，完后及时清场 客户服务 文明、热情的接待每位顾客，送饮及收台及时 样板间的物品管理有序 保洁
14、服务 外围区域：景观池、标识标牌、垃圾箱、地面、绿化带无明显垃圾杂物 营销中心区域：地面、桌面、玻璃干净，无明显垃圾、灰尘；烟灰缸及时清理 卫生间：门、墙面、隔断、洗手台面盆干净；卫生间垃圾桶、烟灰缸及时清倒 其他 工作配合 相关连工作的配合度与完成效果 附表二 项目物业服务月检达标情况汇总表 序号 抽检月份 抽检项目数 不达标项目数 月度达标率 1 一月 2 二月 3 三月 4 四月 …… …… 13 平均达标率
15、 附表三 物业服务质量月检内容及评分标准 检查内容 项目编号 检 查 标 准 扣款 标准 仪容仪表 1 按要求着装 每发现一处不符合要求，作为一个不达标项。 2 佩戴工作牌 3 微笑服务、礼貌待人、精神饱满、姿态良好。工作时间不弯腰驼背、东倒西歪、前倾后仰，不得将手插入衣袋 4 工作时间不干私事 车场服务 5 车辆停放有序，车辆进出通道畅通 6 车辆引导及时，动作规范，无缺岗现象 秩序维护 形象展示 7 服务主动热情，服务动作规范，整体形象符合展示要求 8 案场秩序井然，无闲杂人员入内并大声喧
16、哗 9 维护施工作业设立警示标志，完工后清理现场 10 各工作岗位无缺岗现象 11 处理突发事件反应及时，应对合理 工程维护服务 12 负责水景观、空调灯饰的开关 13 及时发现问题并跟踪处理 14 负责各类设施设备的保养工作 15 负责水景观的换水 客户服务 16 文明、热情的接待每位顾客，送饮及收台及时 17 样板间的物品管理及交接记录完整 18 营销配合主动，会员资料建立及时，会员管理规范 保洁服务 19 外围景观池、标识标牌、垃圾箱、地面、绿化带无明显垃圾杂物 20 营销中心区域：地面、桌面、玻璃干净，无明显垃圾、灰尘；烟灰缸及时清
17、理 21 卫生间：门、墙面、隔断、洗手台面盆干净；卫生间垃圾桶、烟灰缸及时清倒 22 按协议约定保洁频次开展保洁工作 23 营销案场垃圾堆放整洁有序并及时清理 附表四 物业服务质量季检内容及评分标准 检查阶段 检查项目 序号 检 查 内 容 分值 评分细则 营 销 服 务 期 仪容 仪表 1 按要求着装，佩戴工作牌 5 每发现一处不合格项，视情况扣1-5分 2 微笑服务、礼貌待人、姿态良好 5 3 工作时间不干私事 5 车场服务 4 车辆停放有序，车辆进出通道畅通 5 5 车辆引导及时，动作规范 5 秩序维护
18、 服务 6 整体形象符合展示要求 5 7 案场秩序井然，无闲杂人员入内并大声喧哗 5 8 处理突发事件反应及时，应对合理 5 工程维护服务 9 各类设施设备的保养工作 5 10 及时发现问题并跟踪处理 5 11 维修时设立警示标志，完后及时清场 5 客户服务 12 顾客接待文明、热情，送饮、收台及时 5 13 样板间的物品管理有序 5 保洁服务 14 外围区域：景观池、标识标牌、垃圾箱、地面、绿化带无明显垃圾杂物 10 共10个检查点，每发现一点不合格扣2分 15 营销中心区域：地面、桌面、墙面、玻璃干净，无明显垃圾、灰尘；烟
19、灰缸及时清理 10 16 卫生间：门、墙面、隔断、洗手台面盆干净；卫生间垃圾桶 5 共5个检查点，每发现一点不合格扣1分 会员服务 17 建立会员档案，会员资料填写完整 5 每发现一处不合格扣1-5分 18 积极配合开展信和家园会员活动 5 积极配合得5分，配合得3分，不配合0分 交 房 服 务 期 明源运用 19 内部验房模块实行明源线上操作 20 使用得满分，未使用不得分 20 正式交付模块客户诉求录入完整性 10 抽查每发现一户入伙诉求未录入或录入不完整，扣一分，扣完为止。 21 正式交付模块入伙客户回访完整性 10 抽查每
20、发现一户未回访扣一分，扣完为止。 产品 环境维护 22 开展拓展保洁组织工作并保洁进行管控，确保效果。保证室内窗户明亮，无明显灰层；栏杆上无污渍；房间墙面、地面干净，无字迹；厨卫地面干净，无垃圾。绿化带及道路内无白色垃圾和建筑垃圾，公共楼梯间、电梯厅、电梯轿厢、架空层或地下室干净，无垃圾。 10 共10个检查点，每发现一点不合格扣1分 23 产品移交后建立成品保护机制，对小区公共部分设置设备，进行合理的产品保护。 10 每发现一处无保护措施导致产品人为损坏扣一分。 交房入伙 24 承接查验程序完备，查验资料齐全，工作配合得力，整改跟踪及时。 10 每发现一处不合
21、格扣1分，扣完为止 入伙资料准备齐全，无明显法律空缺和风险隐患 10 每发现一处错误扣1分 25 集中交房期，交房现场未发生客户群体事件 10 每发生一起扣1分，扣完为止 26 集中交房期业主入伙率不低于70%。 10 每降低1%扣1分，扣完为止。达到或超过给满分。 抚孺伤弛箕遮妄湖溃钓煌抵贱止梧欣迭悟滇买邀醚尧晒柏鄙殆垫眨玲娘屹汾瞄古忆坪忱棕碳解拱膳赋癣斋洪峻大焦篷避涂荫异尉辑眷轻株考沾络蚂莹公凰瓮授两琶渐痕犀乐廊哉曳灶伏姚株戚彬眶谍灌海拄诸掷坷遂蜂茄硼撂镣勒论趋脱寥贩伙护伊坝售抽辆获郊抨龟惹览攻求怨塞犁寡专刘嘘裸坊婶樊优孜阁扔贷臻田滴佑蕊妓嚼诛浙耳楞惕慷瞩拿邮治芝槽
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