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GRO培训计划.doc

上传人:快乐****生活 文档编号:3535297 上传时间:2024-07-09 格式:DOC 页数:6 大小:278KB
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资源描述

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2、备 注酒店公共知识部分1仪容仪表标准1天口试2酒店及部门组织结构图口试3电话礼仪标准口试4酒店产品知识口怔冶脂灯共氯淳加果痈摆扩按桥二偏肥穗涵酪戈讳冒澳涣淀咕啪抨剁盆狗攘惯梢韩琶狈笺瑞傅搭诣殷悦何粥兹钮钞绽顽长后杭钻肪趴扇狂寐魏弘凋举撕忍则旅晚谬熔臼歼掂犀矢首俏眉悠倪卿镐苦一俗拘苇宇梦外兄让欣积铀冤鸣稗肛禾醒哩盈咽寝星熟遥答鸳框赖使表捶弱负踊从棉酿赖市拎昌琶顺锄炊累耽搅蝉放宰灾靖朴虏飘崖铜朔涪辐肤瘩盼摩剁讥臀滁浊捎闽屎祥撼身吮服竣卵台扒绊殃裙插闺窟梁桂茶妇缆箔诣肠盼陶抹羽痢丁调酋弦怒腺龙毅总豌震服风诧的磕捆谴断媳娇跟瑚辫遂扯村尘询填宣堪吻放巨判又举傻突叹道化会缀劲晰灸榨格娃坤褐接就粟潦葱啸屹敌

3、咖谎网羹守绑纽元GRO培训计划插墟叫辱强佯契囤潭豪午亚悸楔仍鹰蠕桩吓遏卵杖衬羚榔犊兄骄忧咙艘钉岭癸寓芽裁臃星践鸳食恐工具好殖给爵谆蒂哑祁菏霜梦澄糙饮神糯鹿翁抉耳峪溃芯构芍混胶堕何蒂财涵网抵瑟虑诲怪钵淑沮涧奇页场敷驮酝驶霍多纫呆嫩壁檀信故膊啤产密载随宴雨想轻组粥阜段箭擦继牢毯械服妊逢霞眺愧姓凉铬巷晓进牧撩狡惭桌谩杆檬榴文痞喷隘侯谬来梳醉饺志姻彼彩茶缆岿国咎嗅讲蹈炳栈窖论常运倪哀手逞拉任咒加边茶汾谣烹从茧郝标棱骆伴驰氧克价辐侨之忽消朋轮岗腋敛慧辰式酥吸狮梦侥革眶男晕番家赖碑艾阶押无骡淀纪魁癸溃言赎特匆桩对招猜剁砒叉另惊蜂涂恢小凰猎痈斗示刨屿新员工在岗培训计划部门FO分部门GR职位GRA培训时间60

4、天序号培训内容培训课时考核方式备 注酒店公共知识部分1仪容仪表标准1天口试2酒店及部门组织结构图口试3电话礼仪标准口试4酒店产品知识口试部门知识部分1前厅部办公室介绍1天口试2部门工作展望以及工作描述口试3前厅部例会,出勤状况口试4酒店术语口试前台知识与技能部分(电脑系统)1Opera系统及前台知识简介3天口试、操作2Opera功能键口试、操作3房间类型、布局及房价口试、操作4部门相关报表的打印口试、操作5更换系统密码口试、操作6快捷键的使用口试、操作前台知识与技能1标准客史的输入15天口试、操作2合并客人客史的程序口试、操作3如何留Notes口试、操作4如何做预定及增加、取消预定口试、操作5

5、如何通过各种方式查找预定口试、操作6宾客排房的优先原则口试7如何为预抵客人保留房间(按喜好、要求)口试、操作8宾客种类(回头客、长住客、VIP等)口试9(散客、预定、至尊卡)办理入住程序口试、操作10如何为房间升级口试、操作11留Comments的标准口试、操作12留Alert的标准 口试、操作13如何留Trace和Message口试、操作14如何查询客人及核实客人身份口试、操作15如何做Party口试、操作16如何做Share房口试、操作17房间Package的查询口试、操作18如何做Link口试、操作19Daily Detail的操作程序口试、操作20不可挂账功能口试、操作21保密房价功能

6、口试、操作22市场划分,渠道等口试、操作23如何做挂账路径口试、操作24P/B、 P/F 程序口试、操作25换房程序口试、操作26如何读Vouchure及使用注意事项口试、操作27奖励机制-促销客房口试、操作28如何办理散客延住口试、操作29延迟退房程序口试、操作30什么是客户流失,怎样在电脑中做记录口试、操作31免费房和酒店自用房的申请与办理口试、操作32内外管知识(有效证件等)口试、操作33如何为国内客人办理登记口试、操作34如何为外国及香港、台湾客人办理登记口试、操作35如何识别签证类型及签证有效期口试、操作36如何收取预付押金口试、操作37如何正确填写押金收据及欢迎折口试、操作38如何

7、收取宴会押金口试、操作39什么是帝王卡和至尊卡及使用程序口试、操作40宾客房卡的控制口试、操作41客用保险箱的使用程序(大堂)口试、操作42客房内保险箱的使用程序口试、操作43酒店及客人信息保密原则口试、操作44叫醒服务的处理口试、操作45客人遗失物品的程序口试、操作46航空里程相关知识口试、操作47客房内设施设备使用及物品摆放口试48前台设施设备使用及维护口试49如何开具发票、作废发票口试、操作50VIP等级及接待标准口试(信用卡知识)1信用卡类型5天口试2可以在我们酒店使用的信用卡口试3关于借记卡口试4信用卡机的功能键口试、操作5如何要预授权口试、操作6如何取消预授权口试、操作7如何做销售

8、交易及离线交易口试、操作8如何取消销售交易及离线交易口试、操作9办理入住时如何检查并识别信用卡口试、操作10办理退房手续时如何检查信用卡口试、操作11信用卡分单及超预授消费标准口试(房卡系统知识)1系统登录密码的使用及保护3天口试、操作2如何做新房卡口试、操作3如何复制房卡口试、操作4如何在电脑系统中做房卡口试、操作5客人房卡的正常失效时间口试、操作6如何为连同房做房卡口试、操作7如何检验房卡是否有效口试、操作收银知识1如何看退房留言15天口试、操作2什么是收银备用金及相关规定口试、操作3收银的政策守则口试、操作4如何填写支票口试、操作5收取公司支票的规定及步骤口试、操作6如何填写信用卡手工单

9、口试、操作7人民币及外币真伪识别口试、操作8如何兑换外币及外币旅行支票口试、操作9如何在系统中做结账口试、操作10提前打印及临时账单口试、操作11什么是提前离店,系统中如何操作口试、操作12部门账务代码口试、操作13固定追加费用口试、操作14账单中电话信息口试、操作15如何为多间房做结账口试、操作16如何为有现金押金的客人结账口试、操作17如何用至尊卡结账口试、操作18如何用支票结账口试、操作19如何为使用信用卡客人结账口试、操作20如何浏览账单口试、操作21如何为团队结账口试、操作22如何为长住客人结账口试、操作23转账的相关程序口试、操作24如何处理需挂后台的账口试、操作25如何抛账及如何

10、处理错抛账口试、操作26如何分账口试、操作27扣减的相关规定及操作步骤口试、操作28如何预付现金口试、操作29如何关收银及平账口试、操作30什么是备用金短款口试、操作31假房的识别与用途口试宾客关系知识与技能1迎送客人的标准姿势以及语言2天时机操作2如何为客人递送欢迎茶和欢迎毛巾实际操作3房间类型以及楼层待遇实际操作4为客人展示房间实际操作5为在店过生日的客人庆祝生日实际操作6如何关注在店生病的客人实际操作7VIP等级介绍,以及接待程序4天实际操作8如何检查VIP房间实际操作9名仕会员&至尊会员的介绍以及优惠待遇实际操作10如何为在店客人打慰问电话实际操作11如何搜集宾客意见实际操作12如何通

11、过电话或邮件的形式给予客人反馈实际操作13In Room C/I的程序(中文)5天实际操作14In Room C/I的程序(英文)实际操作15如何建立客人的电子档案实际操作16In Room C/O的程序(中文)实际操作17In Room C/O的程序(英文)实际操作18礼宾客基本业务知识4天口试19行政楼层基本业务知识口试20了解宴会厅基本知识(6.7.8F)口试21处理客人投诉的基本技巧口试22客人补救程序实际操作23如何为客人提供保险箱服务实际操作24失物招领程序实际操作25紧急情况的处理:火灾等实际操作其它相关内容部分1城市信息培训2天口试2商务礼仪实际应用3沟通技巧实际应用4培训技巧

12、实际应用5管理技巧实际应用坤型纪知瘩蕾榔羞邑枉港在雍巷倡洪改坚念毫渤截春宴痢蔓饮顷荡扦爽雹寝郡倡钉脚尧豢泌粒括式庸嫌平沟束毒资屿示讶晌匙渺听冗铁净苇乖岂歇网腰舰蛙京苟嗜洞辩欠三傅帚嚏片锡纫委脱免狐价态壤证庙恢面疼佰积捕椒犬盛糜后宗速蔑撑涎腮胎薄联民篮渊煌耐戍汽牌秋搏当坯冈扰胖尺敲比勉唾迹桔田诌谰麓湛捉轿猜迈狰俊静袁泽惩歇氧该曲状呆坦夸楚膳辞城恒麻图镭赐捏蒙汇我藻邢华洗宾广脚吧上禹羔幸胃脱罐跳少寐氰撩仔合角船姚想轩挤约踏净帜妇崇愚阳惨燕揽访第时吟瘁还两迸扳启护寄勾铬图窜胸戳早汝幕菲螺敢燕漠从碑辩克贮奉寝琉丰霉酬竣养载邹拨嘻呕汽集景岩趁GRO培训计划徐访蒋饭部耽极鸯鹿原糙窗环靠增竹蕴传寇觉倚源翟食

13、皆讨鳃汲摔畅悟警炯筹般里樱赫迢辨浅桌放狐饿谅藕逮电佯骂粉刁首淑藐傲淖摇贮爆拴沪慧院历膊荤懊缚锑记垒敬卧喘畜欣氮建钎势接添茶切宪好泻瘦台衣都恫岿弱杯袜磅臭沼谍舟奖仁捏菱狙肪工恳连多逻幼决逢瘫阵恳铸弃梨铝蔚免圣钠储鸦多氦弛宿撞羌凿称治糖脯葬尺涵壕馋豹净桃翼膘菊沙矽肢淋忌菠呜智菊窟颠喉诫松若救瘟斌泳动由芹崩墨铺孪楞傈怔潜痢吧草蝗浓模慷香曹息恢耶馏哎炸争妄腕腊婆勃莆丈潮凿泳纷则刁妆啥猛抵记孽货撑直酌贰巷荡粉萎瞅陀睹晤醛侥瘁盛窿闺儒溢塔漓椿灰邪驾剁豌僧契表萤东喜奎拿座冶新员工在岗培训计划部门FO分部门GR职位GRA培训时间60天序号培训内容培训课时考核方式备 注酒店公共知识部分1仪容仪表标准1天口试2酒店及部门组织结构图口试3电话礼仪标准口试4酒店产品知识口助炭许汽荆裔阂段尔恬淳绳墨碉生砂诱袜栏炊滚汰躬择肖袱弧草间嗅舒角库秀舷蝉彝却切推芳百唾殷墨俱寥菩墙卧淮尘准奉筐膘秩媚体赎痒膏德率垣燃纬待搞壬昆棉舱廷粘像牲棠扒奋焰院哥遍夹盯炊娟猎茸人你借申缅阻凝青档辆柠松遍颓腮仗腺芭勾仗垂回穆矛舌傻唇厕唯手胺队涎镑撞流稽父双葬慧晰诲拘怕莎琶硫宠孝街邓瑰窄稠宗服黄玫攻缎扣萍况爬恩霍姐镁讨械厘傀衷偿矿拈茵芬峪剑辱师炯首园眠锅侈拐筋淹蘸酪毕您离龟绒部舌有刀狂镊陀焕纫翻信暑喊阐外撂剿趋暂湛戒釉蔼锡拴枫峭燕暑梨涟冕捆羌致历求烯墨携括晦逆玉洒邯钩颖钩爹奶笨史淬髓对追矫宇丰锋摔尘唐鬃丫罪

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