青秀城物业管理整体策划.doc

【青秀城】物业管理服务的整体策划 中铁房地产集团北京丰基置业有限公司 物业管理部目 录前 言PART I 物业服务企业的选择及招标1、 选择物业服务企业的标准2、 选聘物业服务企业的方法PART II 接管验收1、 物业接管验收工作内容PART III 办理入伙1、入伙期间工作内容PART IV 物业公司日常物业服务的监管1、 财政监管2、 制度监管3、 工作例会PART V 一种模式1、根据青秀城房屋建筑特点与购买人群特性2、贴心管家式服务 服务模式的5大重点PART VI 三大重点1、重点之一管家式服务项目的多样化青秀城所提供的物业服务2、重点之二：酒店式礼仪带来尊贵的享受3、重点之三：营造一种“便捷、和谐、优越”的社区人文环境PART VII 一个整体1、 一个整体2、三个措施PART VIII 管家式服务的服务模式1、管家式服务内部管理模式PART IX 青秀城物业公司筹备1、 青秀城人员素质及要求2、 上岗人员技能培训3、 物资整备前 言针对集团公司提出的品牌化物业管理服务的设想，打造卓越的中铁物业品牌，对青秀城物业管理的各个要素，我们展开了项目调研，通过项目的深入理解，深层挖掘设计和开发思路的基础上，在做销售物业服务中对业主进行人员消费结构，服务需求等分析的基础上，仔细剖析了小区所具备的各项特点，以及物业管理服务中将面临的难点、重点，编制了此物业管理策划。我们的整体管理规划可以概括为：“前期物业公司的选择与招标、接管验收、办理入住、物业服务的监管、一种模式、三大重点、一个整体”。PART I 物业服务企业的选择及招标物业服务企业的选择及招标1、选择物业服务企业的标准 具有良好的信誉和丰富的物业管理经验是选择物业服务企业最主要的标准。选择时，要了解物业管理企业的背景，过去的业绩及目前的经营服务状况。 2、人员素质。物业管理工作的管理者和操作的素质是极其重要的。人员素质较好，并不意味着物业管理人员必须有很高的学历，而是要求其熟悉业务，并且有强烈的服务意识。一个物业管理企业，有几个主要环节应该有专业技术人员把关，如建筑工程结构类工程技术人员，机电类工程技术员，财务会计，管理专业人员等。 3、社会信誉。社会信誉是选择物业管理企业是要考察的主要因素，这是市场经济条件下选择合作伙伴的前提条件。社会信誉的好坏主要从以下几个方面体现：投诉记录的次数和性质；所管住宅小区达标创优情况；所管小区业主、住户的满意程度等。 4、收费合理。物业管理服务的收费一定要合法合理。国家对于物业管理收费有一定的标准，物价管理部门也要进行控制。在政策允许的范围内，各企业的报价也会有差别，应选择收费合理的企业。 5、管理质量。应对物业管理企业正在管理的物业进行考察，看一看各项服务达到的标准和管理上所采取的措施。 二、选聘物业管理企业的方法选聘物业管理企业应引进市场经济条件下的竞争机制，以公开招标方法为主，以议标方法为辅。实行公开招投标方式选聘物业管理企业，一般程序如下： 1、成立招标工作小组。由委托方成立招标小组，小组成员聘请有关部门人员和物业管理专家组成。 2、向社会发布招标公告。通过新闻媒体向社会公开发布招标公告。3、编制招标书。招标书主要内容有：A：拟招标的物业基本情部。包括占地面积、建筑面积、房屋类型与数量、公用设施，场地情况等；B：物业管理内容；C： 对招标的有关说明如物业管理委托期限、物业移交日期、向物业管理企业提供的条件。 4、对投标单位进行资质审查，从中选择确定若干家参加投标，并书面通知各投标单位。 5、投标申请书的报送、开标、定标。参加投标的单位应在规定的报送投标书截止日期前将投标申请书密封后送达投标领导小组。由评标委员会采用会议方形式审查和评方各投标单位的标书，确定中标单位。 6、签订前物业服务合同。中标单位中标后与委托方正式签订物业管理委托合同，开始实施对该物业的筹备。 PART II 接管验收接管验收青秀城物业管理公司在介入后就开始建立管理框架、组建管理队伍、编制管理文件进行员工培训。1、青秀城物业接管验收工作内容1.1物业管理部监督力促各单位使项目达到接管验收应具备的条件：1.1.1建设工程全部完毕，并且施工单位、建设单位、监理单位和设计单位各方签字确认的竣工验收单。1.1.2质量监督机构签发的“北京市建设工程质量合格证书”。1.1.3设备和设施能正常使用，达到设计要求。1.1.4整栋建筑物达到窗明、地净、水通、电亮。1.1.5技术档案资料齐全。1.1.6房屋栋产编号经有关部门已确认。1.2接管验收的重点：1.2.1主体结构安全、牢固，施工质量达到相关质量标准。1.2.2设备及附属设施满足设计要求。1.2.3设备、设施满足使用功能要求。1.3青秀城物业管理部监督物业管理公司成立接管验收领导小组及验收班子：1.3.1监督方：甲方物业管理部1.3.2组 长：1名（物业公司项目总经理）1.3.3副组长：1名（物业工程经理）1.3.4成 员：工程部各系统指派1名专业技术人员1.4提醒注意接管验收时，需提交的资料：工程项目竣工验收后，将相关的资料、技术资料系统整理分类立卷，在物业接管验收时进行整理归档。1.4.1提交产权资料：1） 规划部门及其专业管理部门批准的选址意见书、建设用地规划许可证、建设工程规划许可证。2） 建筑执照。3） 拆迁安置资料。4） 房地产平面图。5） 面积测绘报告。1.4.2提交技术资料：1） 竣工工程项目一览表。2） 设备、设施清单。3） 设备材料证明。4） 工图（总平面图、建筑、结构、设备、附房工程、隐蔽管线的安装图纸）。5） 图纸会审记录。6） 地质勘察报告。7） 永久性的水准点坐标记录。8） 工程合同及开竣工报告。9） 工程预、决算。10） 工程设计变更合同及技术核定单。11） 工程质量事故发生记录。12） 隐蔽工程验收记录。13） 建筑物或构筑物沉降观察记录。14） 材料、构件和设备的质量合格证。15） 土建施工的试验记录。16） 土建施工记录。17） 水、电、采暖、消防、监控、煤气、卫生器具等设备的检验合格证书。18） 砂浆、混凝土试块试压报告。19） 供水供暖供电试压测试报告。20） 设备安装施工技术决定。21） 该工程的有关技术决定。22） 建筑商和设计单位提供的建筑物使用注意事项。23） 建筑物（住宅）质量保证书。24） 建筑使用说明书。1.5原始资料的验收：内容：验收开发商提供的产权资料和相关技术资料。1.6设备移交验收：内容：按照计划开具的设备清单，对其规格、容量，按设计要求进行验收。对设备的安装数量，安装位置及竣工图进行验收。1.7按功能进行系统验收：1.7.1强电系统1.7.2弱电系统1.7.3给排水系统1.7.4道路，停车场1.7.5园林绿化1.8验收的实施：青秀城物业管理公司提前派出有关部门人员到现场，了解、熟悉房屋、设备设施及水、电、气管线的情况，为入住后的管理、维修养护打好基础。1.8.1验收班子召开验收前的准备会仪，明确及相关责任分工，熟悉验收标准，做好准备。1.8.2安排验收日程： 年 月 日至 年 月 日1.8.3请开发商、承建单位向验收单位介绍情况。1.8.4各专业组分头验收，按照验收标准提出验收意见。1.8.5归纳工程不合格项目和遗留问题清单，提交开发商。1.8.6开发商、承建单位协商，对遗留问题提出整改意见。1.8.7签订接管验收文件。1.8.8提交全部维保合同正本。1.9接管验收流程应具备的条件：1、建设工程全部施工完毕，并已经竣工验收合格。2、供配电、消防、给排水、备用电源、空调、通风、公共照明、污水处理、室外管线等系统及其他特殊功能设施以具备正常使用要求。3、经有关部门确认。 开发商向物业公司提供验收资料，其中包括：产权资料及技术资料（详见文件第五条） 审核所提交的资料，若有资料不全，书面提出请建设单位尽快补齐 物业公司与建设单位确定验收计划 按计划双方对所有设备、设施进行实物分段检查 检验不合格，按质量问题处理、返修验收合格 跟踪建设单位返修缺陷遗漏工程项目 签署验收合格文件（所有收楼文件一式三份由施工单位、发展商及物业管理公司各保存一份） PART III 办理入伙办理入伙1、青秀城项目入伙验收期间工作内容1.1入伙时间及地点时间： 年 月 日 地点： 1.2督促物业公司准备入伙资料准备1.2.1入伙时向业主递交的文件：（1）入伙流程（2）入伙会签单（3）住户手册（4）装修手册1.2.2需业主在入伙时接收有关文件并签署资料接收表（1）房屋使用、管理、维修公约（2）房屋使用说明书及房屋质量保证书（3）住户手册（4）装修守册（5）业主资料登记表附身份证复印件、一寸照片一张（6）业主家庭成员登记表各附身份证复印件、一寸照片一张（7）装修承诺书（8）楼宇接收记录（9）住户卡申请表（10）业主紧急电话联系表（11）紧急情况联系授权书（12）钥匙接收单（13）安全、消防协议书1.3入伙期间工作安排按入伙程序分成N个小组，具体分工如下：1.3.1接待组N人：物业公司物业部负责负责为业主办理住户登记手续，发放业主相关资料（房屋使用、管理、维修公约，住户手册，装修守则，住户卡等），收回管理公约承诺书，业主签署委托管理协议书等有关工作。1.3.2收费组N人：物业公司财务部主管负责负责按入伙通知书，业主入伙日期收取物业管理费以及其他相关费用。1.3.3钥匙交接组N人：物业公司物业部负责负责业主接收钥匙工作，若收楼验收时业主提出房屋需返修要求时，做好预留一把户门钥匙的解释工作。1.3.4收楼组N人：物业公司工程部负责负责陪同业主对楼宇进行验收工作，按收楼程序进行各项验收工作，并认真填写收楼单（一式四份）。1.3.5装修咨询组N人：物业公司工程部负责负责为业主办理装修有关事宜，解答业主提出的相关问题。1.3.6特种情况接待组N人：物业公司人员负责解答业主提出的各种物业管理相关问题。1.3.7安全保卫、车辆管理组N人：物业公司保安部负责负责办理入伙现场的安全保卫、车辆疏导管理工作。1.3.8入伙后二装管理组由物业公司物业部、工程部、保安部按装修守则的管理流程进行操作。1.4入伙现场布置及所需物品1.4.1入伙手续办理区：设专人接待、引导开发商和物业公司办理入伙手续的各小组现场集中办公，方便业主办理相关手续。所需物品：横幅条“热烈欢迎各位业主入住”字样办公桌N张，椅子N把桌牌N个及验钞机、点钞机、复印机公司简介展板N张物业公司宣传展板若干（入伙流程图、二装流程图、交费说明等宣传图板）饮水机N台，一次性杯若干其它1.4.2休息区：设服务、保洁人员N人摆设N张圆桌，N把椅子供业主或业主亲属休息。所需物品： 饮水机N台，一次性杯若干烟缸N个，一次性打火机若干茶叶N斤鲜花若干报纸、杂志餐巾纸若干装修商等宣传单。1.5入伙程序 入 伙 流 程凭入伙通知单转到物业管理公司办理物业方面的相关手续接待组：交回公约承诺书或签定公约承诺书及管理委托协议书并领取相关资料客服组：填写相关表格收费组：交纳各种费用钥匙发放组：领取户门钥匙收楼组：由物业管理处物业、工程人员陪同验收房屋并填写入伙验收单PART IV 物业服务的监管物业服务的监管1、财政监管。1.1必须对物业公司用于本物业的财政收支进行监督，要求管理公司定期公布收支情况，并对不合理支出提出意见。 2、制度监管。2.1对物业公司日常制度化的工作进行监管。例如：保安24小时值班巡逻制度、机电设备的维修保养制度、车辆保管制度等，检查各项制度是否落实，有无漏洞，发现问题立即整改。 3、工作例会。3.1物业管理部应每月召开与物业公司的例会，及时反映居民的意见，做好桥梁工作。PART V 一种模式一种模式1、根据青秀城房屋建筑特点与购买人群特性（综合素质较高、生活私密性强，个性服务需求突出等）全方面综合考虑，建议将青秀城的服务模式定位为：贴心管家式服务、贴心管家式服务 服务模式的5大重点：1)一对一专人服务2)家居生活的全方位“助理”3)深入到微小细节的服务方式4)高素质+职能多面手5)打造便捷、舒适的贵族生活PART VI 三大重点重点之一 管家式服务项目的多样化一、管家式服务项目的多样化青秀城所提供的物业服务（管家式服务）不能与单纯一对一的管家服务相提并论。从成本、人力资源、业主认可程度，给物业公司承诺的管家式服务定位于和限制在具有管家特色、融入管家服务方式内容的物业管理服务。首先管家式服务的内容区别于一般小区物业管理服务，具有属于管家应具备的服务项目。由于物业管理费中包括基础性、公众性服务，所以从管家服务项目中筛选出适用于或通过改进转化为公众性服务项目。考虑到物业服务的成本与物业费挂钩、人力资源数量质量的限制、客户群的文化、需求、消费意愿和对生活方式、生活理想的差异性，在次筛选出即能达到营利目的，又能满足广大业主需求，且能明显体现管家式特色的服务。重点之二 酒店式礼仪带来尊贵的享受一、管家需要极高的自身素质，拥有丰富的生活经验与专业素养：熟知各种礼仪，佳肴名菜、名酒古董的鉴赏，水晶银器的保养等等从物业管理服务角度看，要把管家特征容入到管家式服务中去，其首要的是在基本服务（如保安、前台接待、“管家”、保洁、维修）中体现管家服务的特点，应达到管家应具备的基本素质礼仪管家式服务在全国物业管理服务中却无规范性标准，尚处于摸索阶段，本人认为：从业主心理角度出发甚至涉及到他们的“虚荣心”，如果得到五星级酒店式的礼仪服务，便能让业主感受到不同于在一般物业管理小区受到的贵宾待遇（体现优越感），更能在其亲友来访时受到的礼仪服务中满足业主的“虚荣心”。 重点之三 营造一种“便捷、和谐、优越”的社区人文环境一、管家不单单是指购物、准备早点、送孩子上学、洗衣物、招待客人。熨报纸是一项历史最为悠久的管家服务。很早以前，管家就开始将熨过的报纸和早餐一起送到主人的卧室。熨报纸可以杀灭报纸上面的病菌，同时可以让纸张里的油墨充分干透，以防主人读报时油墨污手。熨报纸除要熨封面和封底的版面之外，还要熨主人常看的版面，比如男主人的财经版和女主人的购物版。这项服务并不是为了夸张管家的工作，而是体现了管家服务的另一特征贴心作为物业管理的管家“式”服务，要把贴心容入到公众服务当中去，就能得到很大程度上业主的认可。正如熨报纸一样，在管家行业中属于传统性、公众性服务 。从最小的细节做起（例如：业主在小区中嬉戏、锻炼累了想坐下来休息的时候，立即把附近的椅子擦干净。）；挖掘、熟悉业主的生活习惯（例如：熟悉业主每天早晨要几点骑车上班，提前将其停在车棚的自行车调整到最容易取用的状态，并擦拭车把和车座）。使业主在小区内，无论是户内还是户外都能感受到原来生活是如此的简单，再次体现生活在青秀城贵宾级的享受（这2个例如虽有些夸张，但并非不切合实际）。PART VII 一个整体一个整体1、一个整体，多个独体，宏观把控管理：个体互相协作，优势互补，形成小规模管理优势。宏观管理把控，各小规模管理优势完成整体管理完善。2、三个措施：措施一：24小时不间断全方位、一站式“管家”服务。与一般项目不同，从物业接管期起，既要求专属“管家”与业主建立良好的沟通，介绍物业的超前服务项目，使业主在入住前既感到“管家”的作用，体会到中铁物业独特超前“管家”服务。利用办理入住的良好时机，充分体现中铁物业特有的便捷、细致，通过准时、高效的办理入住流程；“管家”详尽、专业的介绍；简洁、精致的入住材料（含“管家”服务卡，对管家情况、范围进行介绍）；及为办理入住业主预留车位的细致工作，将为居住青秀城业主留下完美的第一印象。要求“管家”使用规范酒店式礼仪行为规范为业主提供服务。设立临时“管家”，24小时不间断电话，所有服务人员随叫随到。所有“管家”必须能准确、清晰回答业主的各类问题，所有工作都讲求时效性（各类投诉回复不超过24小时，生活咨询回复不超过12小时），在业主心中树立重承诺、讲信誉的规范形象，使业主产生信赖感。全方位的生活咨询，大到房屋装修小到生活窍门，“管家”都能指导业主找到正确的答案。接受业主的各类服务委托，做业主最放心的生活帮手。帮助业主全程监督操作过程，让业主轻松享受100%完美效果。措施二：高素质+职能多面手=强有力的业仆队伍。a)利用高素质的个体，展现高标准的人文环境。b)职能多面手，形成优势互补，利用有限的人力资源，100%完成管家下派的任务。措施三：完善服务信息协调网，提供全方位服务项目支撑。a)通过各种途径，联络各服务公司提供有效的服务项目支撑。b)协调各服务公司，提供快速高效便捷的服务质量，满足业主的需求。c)寻求广泛有效便捷的信息来源，为业主提供全方位信息服务。d)全方位储备人力服务资源，第一时间满足业主人力需求。PART VIII 管家式服务的服务模式管家式服务的服务模式把青秀城分为2种管理形式，由物业公司经理宏观把控。2种管理形式，把整个小区的管理分为2个区域，第一区域为东区的管家式服务管理，第二区域为西区小区的整体公共服务 前台接待档案管理 信息协调中心等，由物业经理直接负责。第一区域：青秀城项目分为东西区，东区是花园洋房组成，西区小高层及公租、两限房组成。东区管家进行服务管理，并配有一定数量的业仆（保安 保洁 维修 个性化服务人员外务总管等）由每个管家负责管理调度。由于管家在小区内管理协调所居的特殊只为和其身肩各种职能的重要性，对管家要求的素质和生活尝试，知识的广泛性和对物业服务观念的深刻认知度要相对管理员甚至项目经理有质的飞跃。同时管家在为业主服务能做到想业主所想，先业主所想，急剧贴心的服务观念。每个业仆由管家直接管理调度，鉴于每个区基础服务工作量具有伸缩性，和成本的考虑，为了使人力资源职能互补，便于管家调度，和及时满足业主的需求，我们将把专职的服务人员变更为可承担多种服务项目的“高素质职能多面手”人才。第二区域：青秀城虽分为两个区，但物业工作的开展需以一个整体规划为导向。小区整体的安全防范，消防，工程维修和办公性的工作，由物业公司统一安排管理，为各个管家式服务打下一个坚实的基础，为管家式服务提供一个良好的发展环境和支撑。由物业公司直接负责小区内的保安保洁绿化，档案管理，前台接待，信息协调处的管理。PART IX 青秀城物业公司筹备青秀城物业公司筹备1、青秀城人员素质及要求：1.1项目经理：1人，本科以上学历，年龄35岁以上，具有15万平米以上物业管理经验，有亲和力及应变能力，有良好的组织、协调、沟通能力，有敬业和创新精神。1.2管家：N人，专科以上学历，年龄2435岁熟知物业管理并有酒店管理服务经验，具有一定生活经验，善于沟通，协调能力强。具有强烈的服务意识，和吃苦耐劳甘做业仆的思想理年。1.3财务人员：N人，大专以上学历，年龄35岁以下，有物业或房地产行业会计操作经验，有会计师职称。1.4保安主管：N人，中专以上学历，年龄35岁以下，二年以上实际操作经验，能吃苦耐劳，善于沟通，具有良好的团队协作精神。1.5保安员： N人，男性，年龄30岁以下，退伍军人，具备业务技能，身体健康，有较强的工作责任心，能吃苦耐劳，善于沟通，具有良好的团队协作精神。1.6维修员（水、电、智能化）：N人，具有强弱电、水暖、土建、园林绿化、电梯、智能化等方面的专业技能，有上岗证书，专业技术掌握握熟练，有丰富的实际操作经验，沟通能力强，工作认真、踏实。1.7保洁员：N人，男女不限，年龄35岁以下，身体健康，工作责任心强，能吃苦耐捞，有敬业精神。1.8水系体维护人员：N人，男女不限，年龄30岁以下，具备游泳技能，品貌端正，责任心强，善于沟通，具有良好的团队协作精神。1.9区域保洁员：N人，女，中专以上学历，年龄30岁以下，有一年以上家政服务，保姆工作经验，身体健康，工作责任心强，能吃苦耐捞，有敬业精神。1.10区域保安员：N人，男，中专以上学历，年龄30岁以下，有一年以上工作经验，有电工上岗证，熟悉水暖操作，具备游泳技能。1.11区域维修员：N人，中专以上学历，年龄35岁以下，2年以上工作经验具有强弱电、水暖、土建、智能化等方面的专业技能，有上岗证书，专业技术掌握握熟练，有丰富的实际操作经验，具备游泳技能，沟通能力强，工作认真、踏实，能承担多种工作的能力。1.12区域公众服务员：N人，大专以上学历，30岁以下，一年以上物业管理员工作经验，熟悉各种家电使用，电脑软硬件操作熟练，熟悉花卉、观赏鱼、康乐活动等方面的知识。1.13前台接待：N人，大专以上学历，30岁以下，一年以上物业管理、前台接待经验，熟悉物业管理，熟练使用电脑及上网查询能力，沟通能力强，工作细致。口出众，有良好的形象和气质。1.14司机： N人，中专以上学历，5年以上驾龄，熟悉本市各区及周边地图道路，具备规范的行车意识，善于沟通，有承担其他工作的能力。2、上岗人员技能培训：2.1管家：酒店管理服务培训； 礼仪培训； 管家服务思想教育；维修培训； 电器使用培训； 电脑软硬件维护培训物业管理知识培训； 医疗知识培训； 消防知识培训；康乐活动培训； 宠物知识培训2.2区公众服务员：酒店管理服务培训； 礼仪培训； 管家服务思想教育； 维修培训；电器使用维护培训； 电脑软硬件维护培训；医疗知识培训； 消防知识培训；康乐活动培训； 宠物知识培训2.3区维修员：水暖操作培训； 消防知识培训； 智能化设备培训； 电器使用维护培训；礼仪培训； 物业管理知识培训；2.4区域保安员：水暖操作培训； 消防知识培训；礼仪培训； 物业管理知识培训；小区整体环境、业主资料、物业部工作流程培训；智能化设备培训； 电器使用维护培训；2.5保洁员：礼仪培训； 物业管理知识培训；智能化设备培训； 电器使用维护培训；消防知识培训； 宠物知识培训2.6公共保安：小区整体环境、业主资料、物业部工作流程培训；消防培训； 礼仪培训； 物业管理知识培训2.7公共维修员：小区整体环境、业主资料、物业部工作流程培训；消防培训； 礼仪培训； 物业管理知识培训；智能化设备培训；2.8公共保洁员：小区整体环境、业主资料、物业部工作流程培训；消防培训； 礼仪培训； 物业管理知识培训；智能化设备培训；2.9前台接待：小区整体环境、业主资料、物业部工作流程培训；消防培训； 礼仪培训； 物业管理知识培训；计算机使用维护培训；小区整体环境、业主资料、物业部工作流程培训；消防培训； 礼仪培训； 物业管理知识培训；电器使用维护培训； 医疗知识培训；康乐活动培训； 宠物知识培训3、物资整备3.1管理用房根据物业管理条例确定物业管理服务用房，用于物业管理服务活动和业主活动。其中，根据以往经验，物业管理用房（服务中心）应计提200平方米；员工用房（员工宿舍、休息室、员工餐厅）应计提190平方米。3.2工具、设施的配备4、青秀城物业管理服务项目分类4.1常规性公共服务物业管理处履行物业管理合同，为全体业主提供的经常性服务，是所有辖区内业主都可以享受到的。它贯穿于物业管理之中。如：清洁卫生服务、治安保卫服务、维修居住区环境服务等。我们将以专业、细微、优质的服务提供给业主。4.2委托性特约服务我们将以物业专业的服务为业主提供舒适便利的生活环境。4.3经营性多种服务通过向业主提供高效、多样的“贴心”服务，形成青秀温馨、和谐的社区环境，营造一种悠闲、便捷的生活。真正从业主的日常生活细节考虑，以点点滴滴的积累和平凡的小事，体现管家式服务的全面性和专业性。5、常规性公共服务管理治安、消防、车辆管理工作是青秀城重点管理工作之一。我们采取内外互防的管理方式对所辖物业区域的治安和消防、车辆工作进行全面的管理。5.1安全管理服务安全管理是为了保障所管物业区域内的人员、财物不受损失，为业主营造一种安全、无干扰的生活环境。5.1.1安全管理内容a) 负责维护辖区内部治安秩序，预防和查处治安事故。b) 维护区域内车辆及来往人员的管理。c) 实行封闭式24小时保安制度，突发事件第一时间到达现场。5.2治安管理实施措施a) 实施“半军事化”管理，实施住宿和24小时备班制，建立业务、绩效考核与工资晋升挂钩，实现10%的淘汰率，保证保安人员的高素质和战斗力。b) 落实保安各岗岗位职责、管理制度。c) 明确责任区域及重点部位，实行分岛管理同时定岗与巡查相结合的辖区式管理。d) 实行24小时保安巡逻制度，各项记录完整。e) 利用智能化技术安全防范的方法与人防有机结合。f) 根据各管理阶段的情况，制定相应的管理方法及工作重点。g) 制定突发时间处理程序，具备处理能力。5.3消防管理对消防工作实施管理，预防物业火灾的发生。最大限度地减少火灾损失，为住户的生活提供安全的环境，保护小区业主、住户的人身和财产的安全。消防管理的主要内容：a) 在保安部内设置专职管理负责。并做好义务消防队的建立和培训工作。b) 防火档案制度。建立防火档案对火险隐患、校方设备状况（位置、功能、状态等）重点消防部位、前期消防工作概况等都要记录在案。以备随时查阅。还要根据档案记载的前期消防概况，定期进行研究，不断提高防火、灭火的水平和效率。c) 消防岗位责任制度。建立各级负责的逐级防火岗位责任制，从经理到员工，都对消防负有一定的责任。d) 定期进行消防安全检查制度，各种记录完整。e) 专兼职消防员的定期训练和演习制度。f) 管理好区域内设施、设备，通过对各种消防设备设施的保养与维修，保持消防设备设施的完好，专业合格状态。以多种宣传形式加强区内住户消防意识。（三）6、车辆交通管理，对小区内各类车辆（汽车、摩托车、自行车等）进出、行驶、停泊实施管理工作，确保车辆安全、交通畅通、组织有序，停放整齐，创造优美的辖区环境。6.1车辆交通管理实施措施：a) 车辆分类管理:按照车辆类型分为汽车、摩托车、自行车管理，其中摩托车、自行车分区域存放，汽车存入专用车库及指定的道路停放。b) 小区保安有效组织车流和车辆停放。c) 汽车凭IC卡，经电脑读卡进入小区。d) 外来人员及车辆进出由出入口保安员明确来访人员的身份或得到业主确认后引领车辆停放指定地点（区域外），并进行登记，同时通知内保人员引领来访人员进入小区，经业主再次确认后，保安方可离去。如业主不在或业主不愿接见访客，保安员将劝其离开。7、环境卫生管理是对房屋公共部位的清洁、卫生、垃圾的收集、清运，达到环卫设施齐全，实行标准化清扫保洁，垃圾日清，按计划消毒、灭鼠、灭虫。通过对小区的清洁卫生，区域管理的过程控制，确保向住户提供高档次的服务水准及高质量的生活场所。7.1制定作业指导书a) 清洁工管理规定。b) 清洁工卫生区域划分表。c) 主管巡检制度。2. 管理方法a) 清洁工必须着装上岗，规范作业。根据清洁工作作业指导书，进行日常的清洁工作。b) 管家部主管按照清洁工作质量标准作业规程的规定，对所辖区域卫生状况进行全面的巡视检查，每天不少于2次。发现问题及时对相关人员予以纠正，并在日常工作检查记录表上做好记录。作为对清洁工的工作结果评定依据。c) 管家部根据卫生消杀管理标准作业规程对消杀的施过程进行控制。每月（不少于2次）检查小区的虫鼠情况，详细记录填写保洁消杀工作记录表，每月抽查消杀施工记录，落实消杀次数和监控消杀效果。d) 健全各项记录。7.2保洁各项服务标准如下：a) 道路的清洁标准：目视地面无杂物、积水、无明显污渍、泥沙；道路、人行道无污渍、每200平方米痰迹控制在一个以内；行人路面干净无浮尘、无杂物、垃圾和痰渍；路面垃圾滞留时间不能超过10分钟。b) 广场、花园的清洁标准：地面洁净无积尘、无污渍、无垃圾；花坛外表洁净无污渍；广场、花园里的垃圾滞留时间不能超过15分钟。c) 绿化带的清洁标准：目视绿化带无明显垃圾、落叶、漂浮物；每100平方米烟头控制在1个以内；花坛外表洁净无污渍。d) 人工水系的保洁作业人员必须会游泳。人工水系的保洁工作应每天进行一次，保持人工水系水面无飘浮物。飘浮到近岸的垃圾，清洁工于岸边处持作业工具打捞水系面上的飘浮垃圾。 e) 路灯的保洁路灯的应保洁每月保一次。路灯的保洁应在白天灭灯断电时进行，作业前保洁部主管应通知机电维修部断开电源。路灯保洁方法具体依照玻璃、灯具、不锈钢的清洁标准作业规程操作。f) 雕塑装饰物、标识、宣传牌的清洁雕塑装饰物的清洁：有污迹是应用清洁剂涂在污迹处，用抹布擦试，然后用水清洗。不锈钢装饰物依照玻璃、灯具、不锈钢的清洁标准作业规程方法进行操作。宣传标识牌的清洁：有广告纸时请先撕下纸后再用湿抹布擦抹，然后用干布抹干净，如有污迹应用清洁剂进行清洗；宣传牌、标示牌等应每天擦试一遍。g) 楼顶（露台）的清洁准备好梯子、编织袋、扫把、垃圾铲、铁杆等工具,将楼顶的垃圾清理装入编织袋；用铁杆将楼顶（露台）上排水口（管）疏通积水；楼顶雨季期间每个月清扫一次。清洁标准：应达到目视楼顶无垃圾、杂物、无积水、青苔。h) 果皮箱的清洁果皮箱每天清洗一次，遇特殊情况应增加清洗次数。清洗完毕应及进将果皮箱运回原处，并套好垃圾袋。清标准应达到：目视垃圾筒、果皮箱无污迹、无油迹；垃圾筒、果皮箱周围无积水。i) 信报箱的清洁每周擦试住户信报箱两次。擦试后的信报箱应干净无灰尘、无污迹。j) 监控探头监控探头每周擦试一次。擦试探头的玻璃镜片时必须使用镜头擦纸，以免有毛尘和刮伤镜面。清洁后应达到镜头光亮洁净、探头外表干净无灰尘。k) 楼梯间的保洁:每天清扫一次各楼层通道和楼梯台阶并拖洗干净(装修期间加大频度)；定时将垃圾收集运到垃圾存放处；用干净的毛巾擦抹各层和通道的防火门、电梯门、消防栓柜、玻璃窗内侧、灯具、楼梯扶手、护栏、墙面、墙根部分地脚线、指示牌等公共设施，应保证每天一次；各楼梯间玻璃、通道的壁面、楼顶应每周进行一次擦拭和除尘。大理石地面应每周除尘一次。清洁标准：地面、台阶、玻璃洁净、无污渍、水渍、灰尘；楼梯扶手护栏干净，用干净纸巾擦试100cm后，纸巾没有明显脏污；护栏（铁艺护栏油漆无脱皮）、完好；梯间顶面无蜘蛛网、灰尘；地脚线干净无灰尘；理石地面目视干净、无污渍；8、共用设施、设备的管理范围包括：上下水管道、落水管、共用照明、暖气干线、楼内消防设施、电梯、水泵房。共用设施设备的管理由维修管理和运行管理两大部分组成，进行统一管理，对于不同的设施、设备进行不同的维修管理，执行相应的工作质量标准，建立设施设备管理帐册和重要设备的技术档案，落实定期检查、维修、保养制度各种运行记录齐备。达到设施设备齐全、功能正常、运行良好。9、共用设施和附属建筑物、构筑物的养护和管理范围包括：道路、室外上下水管道、化粪池、沟渠池、湖面、地下自行车库、地下机动车库等。根据共用设施和附属建筑、构筑物的类别不同，指定并落实巡查制度、维修保养制度、大中修工程的验收制度、积累有关技术资料。对于有些专项类别，如：水系水面、地下机动车库、制定专业管理方案并实施。通过有序的工作使其达到功能正常、畅通，水质达标、基本完好。10、智能化设施设备范围包括：楼宇可视对视系统、如户宽带数据网系统、室内智能报警系统，“六表”远传系统、报警系统、周界红外线对射报警系统、公共区间闭路监控、智能IC卡门禁及车库管理系统、电子巡更系统等。根据智能系统的构成、分系统设备的组成情况，建立起适合青秀城智能系统、操作性强的管理制度，从