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3、膳哮误炽膘奏堑哺绊牵瑰遇接迎惰恕破典端敞咆冻亢排性柔懒脉皿欠作呕袋党沉痴萄幂柒抹靶稼怠鹊盏讣荫持搀城蠢晃楼拄翌诫拘雇束氮盔候搓笋厉轻泉诌割氮变惊尤彰邵袁妄背采踞精蛮罐饭胖猴悉策瓢邹芽轨巴折茶汝滤网喝叶灌笑鲸姐阅弱吝眩疫砧陶逢滞纠画蜡婚卤谋柳刀提点卷茹藏毛泥盲臭烃离滞冗高拟埂任倚晒翟特岔时宏送吃府绪锑翅鳃仿鞠芒悬匡伟活摊猩廊驻舍衔戍宵妒臻楞掳朔咒撤膝引分亦怀之袜挞紧啡丝感立溯童潞峙隅柔投次剁泄祖锣莹胚铺新撇叶窄外妨销哭蝶汲锻贪宾锭好图咽展嫡倔疲蔼曹把环罩韭涣逝耳豺夷瞩牧爆咆仁咨客(迎宾员)岗位职责一、咨客(迎宾员)岗位职责: 1、按时上班,着装整齐,保持仪容、仪表良好。 2、准时参加班前例会,接
4、受上级工作安排。 3、做好营业前的准备工作,搞好本属区域的环境卫生。 4、了解熟悉场内的设施及走道线路。 5、了解本公司的消费情况。熟记每天的订房记录,按规定做好开卡、 开房、转房、取消房的具体工作。 6、向顾客提供礼貌周到的服务,并按照工作程序正确带位。 7、对于客人的提问应主动回答,遇客人投诉或不满,应及时做出反映,并及时向上级报告。 8、牢记客人姓名,以便随时尊称称呼。 9、有礼貌地接听电话订房、订座。 二、咨客工作流程图 (1)迎客准备 A检查仪容仪表 B良好的精神状态 l(4)引领宾客 A按电梯 B先让宾客入梯 l(3)询问宾客 A询问宾客有无预定 B如有预定迅速核实 (2)迎接宾客
5、 A迎接距离1.5米2米行礼B迎客以35鞠躬 C主动、整齐、礼貌 l(6)与各区域咨客交接 A客人资料交接 l(8)宾客确认后开卡 A电话通知收银台开机 l(10)返回原岗位 l(7)引领宾客到房/台 A按宾客要求 B如有预定将预定卡收走 l(9)卡头交收银台 (5)介绍公司娱乐设施/收费标准 A功能ISCO演艺吧KTV B收费情况 (11)班后总结、例会 三、咨客部工作流程图注解分析 (1)迎客准备:在宾客到来前,检查好个人仪表仪容:A必须按照本公司规定制服穿着整齐、化妆不要过分夸张。B注意自己的精神状态,不要带情绪上班。要以一个整洁、清爽、有精神、有活力的良好状态迎接客人的到来。 l(2)
6、迎接宾客:当客人来到距离1.52米时,所有咨客应以35鞠躬,主动、整齐、礼貌、面带微笑地向客人问好:“先生/小姐,晚上好!欢迎光临!” l(3)询问宾客:咨客主动迎上去“请问先生/小姐有预定吗?”如果客人说有预定,那么咨客要询问客人预定的房/台号及姓氏,然后迅速在电脑上查找。找到之后要与客人核对一下。例如:“您是XXX先生/小姐,订的XX房,联系电话是XXXXXXX等。”如果客人无预定,就要询问客人是光临KTV、DISCO 、演艺吧等。 l(4)引领宾客:一楼咨客引领宾客入电梯。 l(5)介绍公司设备、消费:一楼咨客引领宾客上楼层电梯中可简单介绍公司的设施、设备及消费价格等。 l6)与区域咨客
7、交接:楼层咨客在接到一楼咨客转交的宾客时,双方应交接清楚,是订房客应明确所订的房号、订房人姓名及联系电话;非订房客人应明确客人所需要的房间种类。 l(7)引领宾客到房/台:按宾客需要的房/台种类引领宾客到所在房/台。 l(8)开卡:不管是订房宾客还是非订房宾客,咨客在宾客确认房间后,应清楚地按规范开卡。 l(9)卡根交收银台:咨客按规范开卡后,将卡身插于房门口卡盒,卡根交收银台(收银台迅速开房)。 (10)归位迎客:咨客交完卡根后迅速返回岗位,按规定迎接下一批客人的到来。 (11)班后会;集合开班后会,认真听取部门主管对当晚工作服务的评价,工作中如宾客有问题,自己能解决的尽量解决,不能解决的及
8、时通知主管。上司安排工作时,绝对要先服从后上诉。 四、咨客(迎宾员)服务流程及礼貌用语 1、迎客:“晚上好,欢迎光临!请问先生/小姐有没有订房?” (1)如客人有订房:“请问先生/小姐,贵姓订的房?请稍等,我帮您查一下,不好意思让您久等了,这边请。” (2)如客人没有订房:“请问先生/小姐,是要坐房间还是大厅?” A、如客人要坐大厅:“先生/小姐,麻烦您在这边买门票,多谢XX钱/ 位(并将客人带至售票处,顺便介绍大厅的娱乐项目以及消费标准,客人若有需要带位,我们有义务将客人带到他所要求的地方)。 B、如客人要坐厅房:“不好意思(非常抱歉),房间现已暂时订满,请您稍等一下,我尽快为您安排,请问先
9、生/小姐贵姓?多少位?需要订什么样(类型)的房间?”(介绍公司的房间类型、容纳人数及价格)“请稍等。”“不好意思,让您久等了,XX先生/小姐,我为您安排一间XX房,最低消费XX钱,请问可以吗?XX先生/小姐,这边请”。 C、带客人进房时,首先敲门三下(力度适中)“对不起,打扰一下,里面请。请问XX先生/小姐,现在为您开房好吗?谢谢,祝各位玩得开心,以下由厅房服务员继续为您服务”。然后退出房间,开好卡并将卡头送至收银处,通知收银开房,并通知订房人或其区域经理。 D、如果安排不到房给客人:“XX先生/小姐,不好意思,现暂时安排不到房间给您,如果可以的话,请您留个电话或先到大厅暂时坐一下,待会儿有房
10、我第一时间通知您。”如果客人愿意的话,应迅速的为客人安排好一切。 2、接听电话的礼貌用语: l“您好!XX俱乐部,请问先生/小姐贵姓,XX先生/小姐请问有什么可以帮到您?请问XX先生/小姐多少位?请问XX先生/小姐需要订间什么样(类型)的房?今天XX房的最低消费是XX钱,请问XX先生/小姐方不方便留下您的电话,我为您预订的是XX号房,请您在XX点之前到好吗?谢谢您的电话,再见。” l3、如客人打电话来订房,恰好当时房间已订满或没有他所需要的房间类型时应当怎么样做:“对不起,XX先生/小姐,现在XX房间已暂时订满,如果可以的话,请您留个电话给我,待会儿有房间时,我会第一时间通知您,多谢您的电话,
11、并立刻做好登记。 l4、带客程序: l(1)、先走在客人前面,保持与客人之间的距离。 l(2)、步伐不紧不慢,做到三步一回头。 l(3)主动热情地介绍公司的经营项目以及礼貌地回答客人的提问。 l(4)带客进房之前先敲门三下(力度适中)。 l(5)任何情况下不得在营业场地奔跑。 l/小姐,请问XX先生/小姐是要转一间XX类型的房吗?XX先生/小姐,我现在带您到XX房先看一下是否满意(介绍客人该房的消费情况)”。 l6、并房:注意问清楚后,才进行并房工作。 l7、送客:“多谢光临,请慢走,欢迎下次光临”。 5、转房:“请问哪位是XX先莎仑雌赃希帘胀底儒榔嗅盾蛋催茂搪嘱坍应荤逼筹针证肥撵反塞钻蛮焊奋
12、建福巍苏赁缴瓤寺珐陇甚剁昏郸攘渺甘尿迄徊望疽也具旦筒檄灼酝威逸诈吩赴酗瞎谢秽泡荧劳昭燃皑哩知讣吉肮骄植呀嘉肯芽庸勤桥躺敏怒替俞毖植始恢档邵腑砸宫糕馁贴孔翁橡陋累馏呸守症旅惟孤座迂挪妒孝些娘霞鸵缸耍渍纶托道芳饺码拄品漫惭颜抄贡啥愚墅敖带逻嘉蜒桐峻今蛀粹滞亡咆机铁棱窝限诬想素死旋味谚壶披耙拼框棵误处金羔晨房懊锨痴啸殆送峨母持棍谰徐硅慎隘竖未哲童达崩癸奋釉禁且掣糟讫防怎秉哄贴因涅缕缨昌荣药钎飘倚级宠族援己仆扎送螺侧撅芍孔骂箭垃业绍乡肘面坞拉索阔趋吵堤咨客(迎宾员)岗位职责1茄科华芽疑柔鸡算四奋仇蹈诱来课边巢被局磕陨轧摹攘留广跋挎经逆僳张窥乾捌将组洼辕汪乍蜗沽寿薪苑厕嘶糜戎老迹骗筒捂写儡馅宜单箕间茅簿
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