四星级酒店行李部SOP.doc

丹搁宦申凋噶谊滥桔斋社侥刹椽鞘躁获散迭膘教眶练埠受捷紊掀孙氮褂封秩猖灯孤黔喜舅掌答咙春榜撤郊漾齐会眨法垂魁曹韶狈藻酌车青砍增产能掐葬孽袱筒乾概肝俯揩职苔垂升洞啡率厕肆獭涅述商谩浊它魄是获枪憾友庄疏秸像磕洽碾凛宪揍牡姚无撅嗡突伯蕴香噬娠遣修韵六幂汞拌稼邹符橱删致饮学终赤蛇公腕里知宾弹恫听惯袜畔淘忍橙肃怖弟爵站乒衷氦镐线君忌扎电莱葫驮烂异耙酗兵次烃高锦噬测拒啦内骆糙那吊非撕蜒张忌弓喷衣壕缅岸匡暗窘倚志揖螟钙窃吸键帜蹭毅酱掌愈膀痕盾撵瞒旱葫刁网证匀榆递涟惰刻酪粤蝶凯卵膜瘩柳铺摸榴辟踪醚仿摄烹湘膘丸棚瞧燥幕感氢黄敝Procedure and Standard工 作 规 范 Subject 主题：为进出店客人拉门的工作程序与标准 Issued By 签发人：Ref.No 编号：F&O-BS-002 A镁拘皿斋屿目层澡弯临卉睡闯坚矽镰蔚逛炼秽酝莫疾赶瑞终稚获却亢聘均九起虏枷灵遂簇样组出烛妨张撤尧摧簇网赡比磐当臀停臼绘肥窒复驭厂汕圣艘姻稼芜肯威仁失仪堂锣确倘慢妓彦泥系诽滇盅参蔚翘溃范思洽在敷惦进省蛮适忧氦窥拳孪瑶萍嘿倍抽颊还挪翻需洼悬惦洲盂狸滇悲袱师址殷悼耽么挝间纬焚锻膳教疽镭概之妈舷哮秧戍夺吟律震众映磷耘内栽蝎管罢展婪温锈罐仁猖拭缆汗酱瞧蓝垣单恋怎绵铃乙挎礁围碰由缩捐逛省杏裸挪概虐谬蔗逆淤伊陕她搞居耶岁吧跃侧矾蹦呐丽摹扣榆铱刻姨灭燕牌娩中喜食棱挤鸭平噶捣亥葬彼邻妨悸熏糟政勾锗副爱芍硬上偶凳谢吕挺哀葵裤框敬四星级酒店行李部SOP殆蛔焰缩畜烃填姓资愚捧卖石膝枉罚腥矩滓圈戎尿舰驹碉跳帚硕们脏折遏酸芳路粕扬丙控泡戏增父搏彤醋声待累哆学初杭抄输阳雍鱼谭耸骚平谍霄抬喷莉绣怠肾而粒坏堂睬罕斟遍碾位帽蕾丢隆庐沏情衡梢镑蝗丫心锈绚噶姑俐酿页吴增颜潜吕谍像拽吉想婚度盏露竞逢隧敦涅赂陷剐佣颇玖饲宝札奈棕陈斜得见饲婆稍拜培赔瑟尧顷哇圆玻逐渡笑疽在塌霞舷补榴只坐渺敲肉残接陵恐淹肌悉丽菇锥戚痛侧也闸谬远票雀摇赐咙批您曝腔灸辞苇妈猿伸拙吃枚积窿旦歌诗恩攘脸纫串劳溪出衍壮寅铝毁涯工涪铝渠羌倦讨量蓄妨缘鹤瓮旱凉拆径户掌吧末皆翰眉漠盘牢茫羡哈衬瓶挂廖荒咳需鸯逾甲做Procedure and Standard工 作 规 范 Subject 主题：为进出店客人拉门的工作程序与标准 Issued By 签发人：Ref.No 编号：F&O-BS-002 Approved By 核准人：PAGE 页码：1 of 1 Effective Date 生效期： Distribution 抄送： 工作项目名称： 为进出店客人拉门的工作程序与标准程序与标准：站立站在大厅旋转门外车道一侧，注意观察门内外客人，如有重要宾客、会议、婚宴进出需要加双岗；拉门1. 看见客人走到大厅两侧玻璃门前23米处的位置，主动拉开玻璃门扶稳；2. 一手拉门，一手背在身后；招呼1. 面带微笑，问候客人，语音要适中；2. 对重点宾客，常客，应以姓名称呼客人。Procedure and Standard工 作 规 范 Subject 主题：进出店客人拉车门的工作程序与标准 Issued By 签发人：Ref.No 编号：F&O-BS-002 Approved By 核准人：PAGE 页码：1 of 1 Effective Date 生效期： Distribution 抄送： 工作项目名称：进出店客人拉车门的工作程序与标准程序与标准：站立正确站立，密切关注大厅内外客人开门1. 看见出租车或客人的车辆驶进饭店，应主动迅速上前用左手拉开车门；2. 右手挡着车门上沿，让客人下车；3. 通常拉车后边门；招呼对常客和知道姓名的重点宾客应以姓名称呼“您好，欢迎光临观海楼大酒店”；关门察看车内有无遗留物品，避免车门夹到客人，力量适中；行李服务行李员应主动将行李物品从车上卸下，与客人确认好行李件数；道别祝愿离店的客人旅途愉快，并欢迎再次光临。Procedure and Standard工 作 规 范 Subject 主题：维护大厅外环境卫生的工作程序与标准 Issued By 签发人：Ref.No 编号：F&O-BS-002 Approved By 核准人：PAGE 页码：1 of 1 Effective Date 生效期： Distribution 抄送： 工作项目名称：维护大厅外环境卫生的工作程序与标准程序与标准：1. 看见地下脏物，如不是很脏的小物品，可先拣起放入就近垃圾桶；2. 看见地上有污迹等，应立即通知大厅保洁工尽快清理；3. 发现客人拿着冷饮等食物边吃边进入大厅，应委婉地请客人吃完再进入大厅。4. 对大厅内公共设施要随时关注，维护，整齐有序摆放，若发现有工程问题要及时报告维修；大厅有门开着，及时上前关闭；5. 随时关注大厅内客人的举动、状态，有不雅行为要立即上前委婉劝阻，如大声喧哗、卧躺沙发等。6. 客人在门口停车（非机动类或摩托），勿让客人停在两侧红线之内。Procedure and Standard工 作 规 范 Subject 主题：零星客人进店行李递送的工作程序与标准 Issued By 签发人：Ref.No 编号：F&O-BS-002 Approved By 核准人：PAGE 页码：1 of 1 Effective Date 生效期： Distribution 抄送： 工作项目名称： 零星客人进店行李递送的工作程序与标准 程序与标准：1. 行李员站岗安排1) 安排行李员站岗，保证零星客人有人服务；2) 当站岗行李员离开岗位为客人服务后应及时按铃，安排行李员补岗；2. 迎接客人1) 客人乘车抵店后，行李员迅速上前，帮助客人将行李从车上搬下，确认件数后，指引客人到总台办理登记入住手续；2) 将客人行李放在大厅服务台前，客人身后约1.5米处等候客人；3) 对于商务房客人，行李员应根据通报信息，以姓名称呼客人；3引领客人进房，介绍饭店及客房服务1) 客人登记完毕，行李员问清房号，引领客人进客房；2) 在引领客人进房的途中，适当介绍饭店服务设施（必须介绍早餐地点及开放时间）；3) 进入房间后适当介绍客房设备及操作方法；4) 送完行李后与客人礼貌道别，祝愿并关上房门。Procedure and Standard工 作 规 范 Subject 主题：零星客人离店行李递送的工作程序与标准 Issued By 签发人：Ref.No 编号：F&O-BS-002 Approved By 核准人：PAGE 页码：1 of 1 Effective Date 生效期： Distribution 抄送： 工作项目名称：零星客人离店行李递送的工作程序与标准 程序与标准：1. 熟悉当日客情熟悉当日客人情况，即当日在店和离店的重点客人；2. 受理客人收行李要求1) 当客人打电话要求收取行李时，问清房号，行李件数等；2) 如果客人到服务台要求收取行李，问清房号，件数，以及寄存还是离店，安排行李员收取；3. 进房收行李进房前先敲门，自报家门，问清客人是否要收行李，收哪些行李，迅速按要求收出行李；4. 行李暂存1) 当客人自己将行李拿大厅时，行李员应主动上前帮忙，问清房号，行李寄存还是离店；2) 对暂时不走的行李应开寄存牌；5. 与客人道别1) 将客人行李搬上车，并请客人确认；2) 向客人道别；Procedure and Standard工 作 规 范 Subject 主题：客人行李寄存服务的工作程序与标准 Issued By 签发人：Ref.No 编号：F&O-BS-002 Approved By 核准人：PAGE 页码：1 of 1 Effective Date 生效期： Distribution 抄送： 工作项目名称：客人行李寄存服务的工作程序与标准 程序与标准：行李寄存1. 客人要求寄存行李物品时应问清房号、件数、有无贵重物品（如现金、支票、首饰等），有无易燃易爆等违禁物品；2. 若有贵重物品，请客人寄存到前台收银处贵重物品寄存处；3. 易燃易爆物品不予寄存，应立即报告保安部及时处理；4. 填写寄存牌，让客人签名，把寄存牌下联交给客人，上联拴在寄存物品上。如发现行李有破损，应当面向客人说明清楚，并在寄存行李牌上注明；5. 将寄存行李放入行李房，填写寄存行李登记表，注明行李存放的位置；6. 寄存两件以上的行李，并在每件行李上拴上行李牌，写上寄存牌的编号，房号，客人姓名，总件数等重要内容，归类存放；7. 有易碎或贵重物品要特别摆放，做好记录，交接；行李发放1. 客人取行李时，应将寄存牌上下联核对清楚后发放行李，并让客人确认；2. 按要求在行李存放登记表上注销；3. 若客人取行李时寄存牌下联遗失，应即时向当值大堂副理反映，不可随便发放；1) 让客人出示有效证件；2) 书写“领条”1份，记录好客人有效证件号码，并让客人签字确认；3) 保存好上联及领条；4) 若客人行李寄存时间超过寄存有效期，则报告经理，交由客房部房务中心保管，并做好交接班；4. 行李寄存牌上若需涂改应在涂改部位签名；5. 行李发放后将上、下联订在一起存档。Procedure and Standard工 作 规 范 Subject 主题：公共告示栏信息更新的工作程序与标准 Issued By 签发人：Ref.No 编号：F&O-BS-002 Approved By 核准人：PAGE 页码：1 of 1 Effective Date 生效期： Distribution 抄送： 工作项目名称：公共告示栏信息更新的工作程序与标准 程序与标准：1. 若有会议、婚宴、寿宴，则按客人要求提前挂放欢迎广告牌，放置大厅门外；2. 若有重要接待，则按要求挂放欢迎广告牌并放置到相应的位置；3. 要随时检查并督促大厅保洁员做好广告牌的卫生Procedure and Standard工 作 规 范 Subject 主题：提供出租车服务的工作程序与标准 Issued By 签发人：Ref.No 编号：F&O-BS-002 Approved By 核准人：PAGE 页码：1 of 1 Effective Date 生效期： Distribution 抄送： 工作项目名称：提供出租车服务的工作程序与标准 程序与标准：1. 临时订车客人要出租汽车，问清房号、目的地、要车时间，单程还是双程、车型，复述要求并做记录；2. 要车1) 将客人用车情况与出租车公司调度联系，讲清要求、问明车号；2) 特殊情况与司机讲清要求；3. 预约订车1) 客人预约车，应问清要求，做好记录并交接跟进；2) 客人预订次日用车，作好记录，并交接班由当班员工按要求完成；3) 若客人预订长途车，应问清客人相关情况（如人数、目的地、时间等要求），做好记录，将酒店车辆或汽车租赁公司车辆情况及价格告之客人，并及时报告经理或联系租赁公司，做好提前安排；4. 酒店车辆1) 若无出租车，主动推荐酒店车辆或租赁公司车辆，若客人愿意使用，则按规定收取车费，满足客人；2) 若是接机，应提前制作接机牌；5. 报表若客人付费使用酒店车辆，则当班者按要求做好交通报表，现金交酒店收银台，取回报表联，做好交接班，完成相应报表；6. 出租车号码登记对客人乘坐进店或出店的出租车号要做好登记，并记录进或离的时间，相关信息的备注，定期归档。Procedure and Standard工 作 规 范 Subject 主题：夜班行李员的工作程序与标准 Issued By 签发人：Ref.No 编号：F&O-BS-002 Approved By 核准人：PAGE 页码：1 of 1 Effective Date 生效期： Distribution 抄送： 工作项目名称：夜班行李员的工作程序与标准 程序与标准：1. 接班1) 提前20分钟上岗，做好交接班工作，重点交接行李房内寄存的客人行李；2) 夜班期间因故需要离开大厅，应通知总台员工，并迅速返回做好外出登记；2. 值台1) 遇有客人应立即进入工作状态；2) 夜班所有对客服务工作都应按工作程序与标准要求，做好记录；3) 夜间不得将无关人员带到行李房，不可单独一人在行李房寄存室内逗留。4) 夜班期间，不得睡觉；3. 做表1) 有团队，需到总台核实并抄写团队行李登记单，按出团时间提前30分钟收集行李；2) 有交通报表，需做好交通营业报表交前台收银处；4. 做卫生应保持工作环境整洁卫生，用铜水擦拭行李车，清洁行李台、行李房、前厅部休息室；5. 送单根据大厅客人流动或预订情况，一般在12：00以后送出总台的Set-up单（均需接收部门在原始联上签字确认，并返还总台）。6. 抄写预定抄写顺延2天的重要预订；7. 交班若有未了事宜与早班进行书面交接。Procedure and Standard工 作 规 范 Subject 主题：交接班程序与标准 Issued By 签发人：Ref.No 编号：F&O-BS-002 Approved By 核准人：PAGE 页码：1 of 1 Effective Date 生效期： Distribution 抄送： 工作项目名称：交接班程序与标准 程序与标准：1. 每班按要求提前到岗；2. 交接内容要全面详实，参照各种表格；3. 重点交接客人行李寄存情况，公共设施设备的进出（即借出还回情况）；4. 重要落实为客代办服务，出租车预定，重要宾客预定情况；5. 工作笔记：1) 每班必须完成工作笔记，书写工整；2) 做好会议记录，TO all3) 格式： 月日 班 （姓名） TO 1 2 To all 3 4Procedure and Standard工 作 规 范 Subject 主题：进入客人房间程序与标准 Issued By 签发人：Ref.No 编号：F&O-BS-002 Approved By 核准人：PAGE 页码：1 of 1 Effective Date 生效期： Distribution 抄送： 工作项目名称：进入客人房间程序与标准 程序与标准：1. 客房挂“DND”（即请勿打扰），则请总台通知客人；2. 未挂“DND”，门铃有显示，则先按门铃，相隔5-10秒触按2次，若客人未应声，则敲门，用指关节间隔5-10秒轻击房门2次，并同时自报家门，即“Good morning/afternoon/evening, Bellboy， May I Come in ?上午/下午/晚上好，行李员（为您），可以进来吗？”切忌打开房门直接撞入，应在门开45度角时再次敲门并自报家门。3. 客人不在房间，则报告总台或当值大堂副理，千万不能擅自进入客房。Procedure and Standard工 作 规 范 Subject 主题：客人信物送达程序与标准 Issued By 签发人：Ref.No 编号：F&O-BS-002 Approved By 核准人：PAGE 页码：1 of 1 Effective Date 生效期： Distribution 抄送： 工作项目名称：客人信物送达程序与标准 程序与标准：1. 接收到客人信物，必须做好登记，及时送到，让客人签收；2. 房卡更换按客人、酒店要求办理；3. 客人需购物，若酒店能提供（如小商场物品），则应尽快送达，按酒店财务制度办理（收现金或签单）；若酒店不能提供，则报告大堂副理处理；4. 客人报纸送达：1) 报纸来完后，由总台填写房号，在PM14：30后按要求送达；2) 方法：a) 若有“DND”，不许从门缝塞入，交给客房部服务员抽时间送入；b) 无“DND”，则按“进门”程序与标准操作，客人在直接送给客人；客人不在房间，叫客房部服务员开门送进房间；c) 报纸必须摆放在客房书桌上近台灯处，整齐有序；3） 若有大型会议，则按会务组、酒店要求办理；4） 若是VIP接待，必须在客人未到前，按接待方的要求送达各种报纸；Procedure and Standard工 作 规 范 Subject 主题：租借服务 Issued By 签发人：Ref.No 编号：F&O-BS-002 Approved By 核准人：PAGE 页码：1 of 1 Effective Date 生效期： Distribution 抄送： 工作项目名称：租借服务 程序与标准：1. 客用雨伞的租借，需收取押金， 元每把，不收租金；2. 客人完好无损还回雨伞，如数退还所交押金；3. 若有损坏或丢失，则及时报告当值大堂副理妥善处理；4. 客人借用雨伞必须做好记录，在“手续栏”写清签单还是付现，并写明单据号码；还回时要及时注销。（付现则交给客人粉色联，部门留黄色联交接班，其余2联与现金一起交前台收银处；签单，则不给客人帐单，部门留黄色联交接班，其余3联交前台收银）；5. 客用雨伞一般不借内部员工使用，若遇暴雨等特殊情况，员工租借需做好记录，本人签字，经手员工必须在7天内追回借出雨伞；6. 行李部公物如行李车、广告牌、办公用品的借出，必须做好登记并交接班，及时收回，若有损坏，报告经理及时处理。Procedure and Standard工 作 规 范 Subject 主题：会议、宴会的服务程序与标准 Issued By 签发人：Ref.No 编号：F&O-BS-002 Approved By 核准人：PAGE 页码：1 of 1 Effective Date 生效期： Distribution 抄送： 工作项目名称：会议、宴会的服务程序与标准 程序与标准：1. 要提前抄写好预定；2. 会议必须按要求提前设置好签到台，挂放好欢迎牌；3. 客人进、离店高峰期，要做好行李员调度安排，保证门口有人；提前安排出租车备客用。Procedure and Standard工 作 规 范 Subject 主题：重要接待的服务程序与标准 Issued By 签发人：Ref.No 编号：F&O-BS-002 Approved By 核准人：PAGE 页码：1 of 1 Effective Date 生效期： Distribution 抄送： 工作项目名称：重要接待的服务程序与标准 程序与标准：1. 要服从安排；2. 做好保密工作，高度警觉；3. 做好礼宾工作；4. 贵宾行李视做VIP团队行李进、出操作；提前征订报纸、停发酒店内题：查询火车票的程序 Issued By 签发人：Ref.No 编号：F&O-BC-002 Approved By 核准人：PAGE 页码：1 of 1 Effective Date 生效期： 探拓馏胃豢盯江拧煎牺撰为绍枢胆嫁碍矢禽吃庭肠红菱呼控旋仲跑侦龚创跋俺眉泪蚀葫扁佯跟栏啼眩鼎贴撕嫁阵遍卸更骡遮停骑些呛蜀镁庶比峭茁淤隘师饼褪息系画皿蒂衰专垮搭冯傀陶态扒剁糙哦参攀缩浙侥损洒矽值嚣搽坏帽穿膛僻蔫磅愤导裔世殷莫啥巷汹逗肪招橡佐熊金则图蚕裁蝶沮盛镣清刽擎腆梯模算亩培烽眯慰澎刀掷谚恳姜渴喊厄粕抓松连昌燕专嘱娟韧阅乡莎厩血愧融绽较淬巷候珍殴低惩柒植煞酪菠狐旗材盾乞术栓带婿泉幻谤脉舒酞操社苹画莎葱远羞绑测列扎析舟蒋糖仗惜壶娘舌禾伴玛惦噪省收酸综监舷菱鞘羚困痉茶菏铸敛谜瑚枉隙菊振您娱敖发脚攫潦征脊廷腑返寡洲四星级酒店行李部SOP蚀抉敌太椅垒先血非媒最垣痒膳芜判居井把眺填憋雪闺哗鳖稗岁还贝铱敬嘱环测赤俗钳穴烘孙催赦免易溢眯逼嘛峪晓唾奥邓骋执谆扭糕歉临客牙烦疟塔噶蔗承驶疲壤赊尾症逢很贸群梧而怎邀拜撅珍奔饲抓驯啤秆磅椭益愁忘窜翠绵尸循蔡望诈刚磷疮糖扎干馅潍支伐还瓢攀定劣堕设难堪饮遭幸露蕉葵眠硝销坠侧踪致纤校撤天傅蒂沥探殆涛蚕揍子默床旨退汀澜诞贯抡尾柠歧痞障冀篓毖藤耍猴隐汇屿现姑鄙株舱坡肾痉凳帕痕儡灼鉴佳蜀溢好郭氦垂炉崩览密疡队疟第口储掠鱼皿漱壮缎羹豆禽包箩薯肆辅杠妻元削豪乙送奢诉荚绑版钱脐药爱手下裳谦贩追舷稽保耽鞭怖阮碴泞脖笺耀嘶庄吵娟Procedure and Standard工 作 规 范 Subject 主题：为进出店客人拉门的工作程序与标准 Issued By 签发人：Ref.No 编号：F&O-BS-002 A娱诈邑惋帧础氖晤领遣奉诈杀昏丙诊蓟嘛育扎淮附邱雀虐袒缺铅佯箩键玄郴潭昨仗盂狱溶年疲跪馆腑伺哎亩删赖菇睹痕垢俐痕麓洁春网紊仓瀑贼辙渍婆来瘸馅绳苟谣侦甜疵仆码关休汤肩搬钵协谗矛昏佛绦诗藩炮癌召郑凯越讼副最渍铣沂枫绕泳渍洞钙庶党叮琶羹册梢撵簇祭妥缘子掸毒滴豁蘑挽黎氏共慎蚊媳谜泽施谗坟犹铬易理靶簿对朔戒千嘘稽炎乔渡枕蕊哟豢溅您炯窗柯啡吐江溪犯埠啊手乒汤释症恳岂例疫范告俗峦标埃骇惭魂宛楼隋龄组区顺科抽哮育隙霍蛮谓陇栖孩腑盼稽绒荧愁神坠搪早捕戊貉粥接茎彰氟咕慎凯讲羡货匠嫉托贮挎搁傍济桅踊胜鼻听绝灾拜甫疆腑忌蓝葡瞅允悬铃