KPI绩效指标.doc

平潭麒麟荣誉国际酒店
2012-KPI绩效词典

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平潭麒麟荣誉国际酒店
2012-KPI绩效词典

财务类指标
KPI关键绩效指标
指标定义/计算公式
说明
收入完成情况
(实际收入/预算收入)*100%

费用预算达成率
(实际费用/预算费用)*100%

RevPAR平均每间客房收益
每间客房出租率*平均房价

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财务类指标
KPI关键绩效指标
指标定义/计算公式
说明
收入完成情况
(实际收入/预算收入)*100%

费用预算达成率
(实际费用/预算费用)*100%

RevPAR平均每间客房收益
每间客房出租率*平均房价

毛利率
产品毛利/产品销售收入

利润总额
一定周期内完成的利润总额

部门费用预算达成率
(实际部门费用/计划费用)*100%

人力成本总额控制率
(实际人力成本/计划人力成本)*100%

直接营销费用率
(业务推动费/标准保费)*100%

车辆费用预算达成率
(实际数/预算数)*100%

办公费用预算达成率
(实际数/预算数)*100%

会务、接待费用达成率
(实际数/预算数)*100%

收入目标达成率
(实际收入/计划收入)*100%

帐款回收率
按照年初董事会确定的基准

客户类指标
关键绩效指标
指标定义/计算公式
数据来源
GSI客户满意度
接受随机调研的客户对酒店服务水平满意度评分的算术平均值
GSI问卷调研
酒店市场占有率
平均值：酒店销售额/市场容量
市场资料
公共关系效果评定
对与政府、媒体及社会的效果评定
上级领导评定
网络满意度
各种网络代理商的客户满意度以及网络媒体的客户互动满意度
网络
解决投诉率
(解决的投诉数/投诉总数)*100%
投诉记录及投诉解决记录
客户投诉解决的满意率
(客户对解决结果满意的投诉数量/总投诉数量)*100%
投诉记录
新协议客户增长率
（本周期新客户-上周期协议公司数）/上周期协议公司数
市场营销部
新客户增加数量
(本期新客户数/总客户数)*100%
市场营销部
客房出租率
出租的房间数/可供出租的房间数
财务部
上座率
包房使用数/包房总数
财务部
客户表扬率
客户填写表扬信或者来感谢函的数量
服务质量报告
内部营运类指标
关键绩效指标
指标定义/计算公式
数据来源
书面的流程和制度所占的百分率
(书面化的流程和制度数目/所有需要制订的流程和制度总数)*100%
需书面化的流程与制度规定
工作目标按计划完成率
(实际完成工作量/计划完成量)*100%
工作记录
文书档案归档率
(归档文档数/文档总数)*100%
文档记录
部门预算准确率
(1-超出或未达成预算/部门预算)*100%
各部门费用预算达成率
KPI辞典更新的及时性
将新生成的KPI第一时间放入KPI辞典
KPI辞典
策划方案成功率
(成功方案数/提交方案数)*100%
策划方案提交与成功记录
提交报告、完成工作及时性
(按时完成/项目总数)*100%
项目管理报告记录
员工满意度
接受调查问卷的员工对被测评部门所提供服务的满意度
员工满意度民主测评结果
招聘空缺职位所需的平均天数
空缺职位总数/招聘空缺职位所用的总天数
招聘天数记录
员工晋升评审活动的及时有效开展

晋升评审记录及员工对晋升意见记录
员工工资发放出错率
错误发放的工资次数/发放的工资次数
工资发放记录
劳动争议处理及时性

投诉记录
绩效考核数据准确率
(实查有误数据/考核数据总数)*100%
投诉记录
绩效考核按时完成率
(按时完成的绩效考核数/绩效考核总数)
*100%
绩效考核记录
提出新产品、服务建议的数量和质量(鼓励创意性指标)
被认可的建议的数量和质量
上级领导的评价
会议组织、安排的有效性
及时、有效安排会议的程度
上级评价
信息的准确性
内部及对外部发布的信息的准确性
上级评价
内部信息收集的及时性
及时收集酒店内部的与董办工作相关的信息
发布的文件
劳动合同签订的及时性
劳动合同签订时间=劳动合同签订或续签时间-按照规定签定或续签劳动合同的时间
工作记录
入职离职手续办理的及时性
员工入职或离职办理相关手续时间=员工入职或离职实际办理相关手续时间-按照规定办理员工入职或离职相关手续时间
工作记录
人员编制控制率
(实际人力/计划人力编制)*100%
上报文件
与兄弟酒店日常联络
与各分酒店保持畅通的信息联络
电话、文件、E-mail
文件传递效率
按照文件的紧急程度按时、按质传递
酒店文件流转规定
文件制作效率和准确性
按照文件类型及时制作、印发
酒店公文管理规定
机要档案和文件的归档
机要、文件、档案及时归档
酒店公文管理规定
公章使用准确性
用章类型、流程、批准程序正确
公章管理办法
出入库手续齐全率
(应办手续/实办手续)*100%

内部刊物按时出刊状况及质量评定

上级领导评价
酒店宣传品制作

信息更新延误率
信息更新时间是否依照规定时间执行
检查记录
服务响应时间
向客户提供服务的响应时间的平均值
客户服务记录
总经理满意度
接受随机调研总经理满意度评分值
总经理满意度调研
项目调研报告的认可数量
项目调研报告被认可的实际数量
工作记录
工作制度和工作流程实施、改进比率
(实施的新制度和流程数/制定的新制度和流程总数)*100%
行政办组织评估
政策风险控制效果
(直接上级评估标准)
行政办组织评估
作业流程制度化和标准化程度
(由总经理评估，包括所有负责的后台系统)
行政办组织评估
作业流程优化及实施程度
(总经理评估标准)
行政办组织评估

学习与成长指标
关键绩效指标
指标定义/计算公式
数据来源
部门晋升率
部门员工晋升人数/部门总管理人数（领班主管助理级）*100%

人才梯队建设率（接班人计划）
接班人计划实施情况

个人培训参加率
(实际参加培训次数/规定应参加培训次数)*100%
培训出勤记录
部门培训计划完成率
(部门培训实际完成情况/计划完成量)*100%
部门培训计划记录
提出建议的数量和质量(鼓励创意性指标)
酒店认可的新产品建议的数量和质量
上级领导的评价
酒店内勤培训规划的制定及实施
制订酒店总体及各岗位的培训规划，并组织实施
上级领导的评价
团队建设成功率

员工自然流动率
(离职人数/现有人数)*100%
人力资源部
员工技能掌握运用程度

员工培训与激励满意度（包括培训计划完成率、员工激励等）
下属员工用满意度调查表评分

培训讨论参与率
(实际参加培训与研讨的员工数/规定应参加培训与研讨的总人数)*100%
培训讨论出勤记录
培训参与率
(实际参加培训的员工数/规定应参加培训的总人数)*100%
培训出勤记录
内部员工满意度

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平潭麒麟荣誉国际酒店
2012-KPI绩效词典

财务类指标
KPI关键绩效指标
指标定义/计算公式
说明
收入完成情况
(实际收入/预算收入)*100%

费用预算达成率
(实际费用/预算费用)*100%

RevPAR平均每间客房收益
每间客房出租率*平均房价

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