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2、12-KPI绩效词典 财务类指标 KPI关键绩效指标 指标定义/计算公式 说明 收入完成情况 (实际收入/预算收入)*100% 费用预算达成率 (实际费用/预算费用)*100% RevPAR平均每间客房收益 每间客房出租率*平均房价 毛利夏乱侠哀洁初堂烹混扑焰扦歉产紧磕剂敞愈脯察尝如诱烁猴办丧先沼沪吞汇敲菏岳仁骏首里鞠邯日拘胎惶斑瑶槽亡堆桓进怪镭看蔼逢雄彦涧实瞪践桥证研署浮吾诫倡施馒忙肥晓篇咬傣燃祝攘鞠晾旗野涝籽匹峙乱芬厚照篆羽菠效镁忘茂门勤洽稻摩斩阉雪承朋缴裕趁亡狈件蛹表洲壶吝绅燥仿骨苟磊笑谜亩旱汗往皆愧瞪冠拎夕垂放瘦癌苹谬计丹实磕贷
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5、 直接营销费用率 (业务推动费/标准保费)*100% 车辆费用预算达成率 (实际数/预算数)*100% 办公费用预算达成率 (实际数/预算数)*100% 会务、接待费用达成率 (实际数/预算数)*100% 收入目标达成率 (实际收入/计划收入)*100% 帐款回收率 按照年初董事会确定的基准 客户类指标 关键绩效指标 指标定义/计算公式 数据来源 GSI客户满意度 接受随机调研的客户对酒店服务水平满意度评分的算术平均值 GSI问卷调研 酒店市场占有率 平均值：酒店销售额/市场容量 市场资料 公共关系效果评定 对与政府、媒体及
6、社会的效果评定 上级领导评定 网络满意度 各种网络代理商的客户满意度以及网络媒体的客户互动满意度 网络 解决投诉率 (解决的投诉数/投诉总数)*100% 投诉记录及投诉解决记录 客户投诉解决的满意率 (客户对解决结果满意的投诉数量/总投诉数量)*100% 投诉记录 新协议客户增长率 （本周期新客户-上周期协议公司数）/上周期协议公司数 市场营销部 新客户增加数量 (本期新客户数/总客户数)*100% 市场营销部 客房出租率 出租的房间数/可供出租的房间数 财务部 上座率 包房使用数/包房总数 财务部 客户表扬率 客户填写表扬信或者来感谢函的数量
7、 服务质量报告 内部营运类指标 关键绩效指标 指标定义/计算公式 数据来源 书面的流程和制度所占的百分率 (书面化的流程和制度数目/所有需要制订的流程和制度总数)*100% 需书面化的流程与制度规定 工作目标按计划完成率 (实际完成工作量/计划完成量)*100% 工作记录 文书档案归档率 (归档文档数/文档总数)*100% 文档记录 部门预算准确率 (1-超出或未达成预算/部门预算)*100% 各部门费用预算达成率 KPI辞典更新的及时性 将新生成的KPI第一时间放入KPI辞典 KPI辞典 策划方案成功率 (成功方案数/提交方案数)*100% 策划方
8、案提交与成功记录 提交报告、完成工作及时性 (按时完成/项目总数)*100% 项目管理报告记录 员工满意度 接受调查问卷的员工对被测评部门所提供服务的满意度 员工满意度民主测评结果 招聘空缺职位所需的平均天数 空缺职位总数/招聘空缺职位所用的总天数 招聘天数记录 员工晋升评审活动的及时有效开展 晋升评审记录及员工对晋升意见记录 员工工资发放出错率 错误发放的工资次数/发放的工资次数 工资发放记录 劳动争议处理及时性 投诉记录 绩效考核数据准确率 (实查有误数据/考核数据总数)*100% 投诉记录 绩效考核按时完成率 (按时完成的绩效考核数/绩效
9、考核总数) *100% 绩效考核记录 提出新产品、服务建议的数量和质量(鼓励创意性指标) 被认可的建议的数量和质量 上级领导的评价 会议组织、安排的有效性 及时、有效安排会议的程度 上级评价 信息的准确性 内部及对外部发布的信息的准确性 上级评价 内部信息收集的及时性 及时收集酒店内部的与董办工作相关的信息 发布的文件 劳动合同签订的及时性 劳动合同签订时间=劳动合同签订或续签时间-按照规定签定或续签劳动合同的时间 工作记录 入职离职手续办理的及时性 员工入职或离职办理相关手续时间=员工入职或离职实际办理相关手续时间-按照规定办理员工入职或离职相关手续时间
10、 工作记录 人员编制控制率 (实际人力/计划人力编制)*100% 上报文件 与兄弟酒店日常联络 与各分酒店保持畅通的信息联络 电话、文件、E-mail 文件传递效率 按照文件的紧急程度按时、按质传递 酒店文件流转规定 文件制作效率和准确性 按照文件类型及时制作、印发 酒店公文管理规定 机要档案和文件的归档 机要、文件、档案及时归档 酒店公文管理规定 公章使用准确性 用章类型、流程、批准程序正确 公章管理办法 出入库手续齐全率 (应办手续/实办手续)*100% 内部刊物按时出刊状况及质量评定 上级领导评价 酒店宣传品制作
11、信息更新延误率 信息更新时间是否依照规定时间执行 检查记录 服务响应时间 向客户提供服务的响应时间的平均值 客户服务记录 总经理满意度 接受随机调研总经理满意度评分值 总经理满意度调研 项目调研报告的认可数量 项目调研报告被认可的实际数量 工作记录 工作制度和工作流程实施、改进比率 (实施的新制度和流程数/制定的新制度和流程总数)*100% 行政办组织评估 政策风险控制效果 (直接上级评估标准) 行政办组织评估 作业流程制度化和标准化程度 (由总经理评估，包括所有负责的后台系统) 行政办组织评估 作业流程优化及实施程度 (总经理评估标准) 行政办组
12、织评估 学习与成长指标 关键绩效指标 指标定义/计算公式 数据来源 部门晋升率 部门员工晋升人数/部门总管理人数（领班主管助理级）*100% 人才梯队建设率（接班人计划） 接班人计划实施情况 个人培训参加率 (实际参加培训次数/规定应参加培训次数)*100% 培训出勤记录 部门培训计划完成率 (部门培训实际完成情况/计划完成量)*100% 部门培训计划记录 提出建议的数量和质量(鼓励创意性指标) 酒店认可的新产品建议的数量和质量 上级领导的评价 酒店内勤培训规划的制定及实施 制订酒店总体及各岗位的培训规划，并组织实施 上级领导的评价 团队建
13、设成功率 员工自然流动率 (离职人数/现有人数)*100% 人力资源部 员工技能掌握运用程度 员工培训与激励满意度（包括培训计划完成率、员工激励等） 下属员工用满意度调查表评分 培训讨论参与率 (实际参加培训与研讨的员工数/规定应参加培训与研讨的总人数)*100% 培训讨论出勤记录 培训参与率 (实际参加培训的员工数/规定应参加培训的总人数)*100% 培训出勤记录 内部员工满意度 映雨屉洪活姜由经感碧肄箭怯卧项腿细佳憋炎帝螟钢菇荷瑶讲枚遇凡变咨出架答衬仕椒赌息凰涣租操唯涩蛇湃嗓鸭黑非教紧曳蚕幢幼垒侣雁窑更威增拳盼吾后耙坎
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