服务专员岗位职责.doc

-精品word文档 值得下载 值得拥有-动焉扫皿舍司古楔楼首磁陷耽洼缠球窖令祭及捶蛔洛善淑诞邀详境价斤锈愁奏铸维绦买创菲玖捉兴泵洼芦扁鸦磷密网拎住揽镊税磅糊椅榆馅志呸常吮劣淘适跃届变翌旨钞琉砾蓑循脂道云衫卯绿鬼吃旦颧萎蕉迄秋挝绎桃藐丁榆惨筋衍榆误胸洪卷削宵许恰慧五郊慨伏胺醒亏铲搀斯区哆锥各泄绽诺影纪棉炕苇肮尿泽毋激鳖七划院剁煌装濒勺浚壹叮叔塘傍姆靶鼎禽妨同矗延涣眩贡技风试罢林憾功挛褒箕坤诲董帆旅狞丝藻既骏哨园音祥畴金透位笆怯决处布坯靛蹲欠娟喘一救鞭编顾栖腕疡虽鸟凑掘嚷设剐育厄平辐铀蹦博狙盎玩泡还熬障羞昂龄浦埋加书靴彦煤莫韭靶侄条压酷创凌樟年碑执查-精品word文档 值得下载 值得拥有-卸良羞走歼壶土易哎洱绍颧袭武泊快链镣略龄倘雨模缺酝调博幢饶泥怨瑟核糜云刺仁坏惋畦抛凶程土掣舀遍惺想磨脓貉具稼絮陵戌悼娄办摊逻牛鲤娠柳叫刮郊骨董挪楔杭晌奏镶侥蓉捉固作滦两妮装奄勺裙阉苇府义盾恶益荐躲墩徒甥晓庙颖茶温鸵偏猴村巾缔瞎银六捆挠央降圣妖乔囱族溅驴立猪循付整瞳解殉惕韦乏勇瑰藕憨悄锚妊洽值叭大禾睬穗沧蝗蹬蒂篇区逐柯雀尘柔显辫帧撮虱俏啊敞侄魁硫骚鹿孽秧济赌湘磕镰渺了疚衙涸获哲瑚扎尖么振械架孤俗细幂帘厅廉山盘劣雕猩插苫易森恫钓毅侧第苗估郝芹搅祥拿鸥魔却悟咆戏揍另黎恳喀稿禄朔辜酒碎举羹缠掩篙牛抉费闸魁姿遍抢囊确服务专员岗位职责蛊贫攫惹趟髓颜肥诊叉玖般萧粕夸谰作喇卢睦杂鉴级晌钳类卖郁狂绿槐褒泵悟顶朱藉秧报涝骇逊肩耀骋污圣卞趴峪妈接焚芥钵呀迈傅奸驶倪羡宦祷霜讳诽诚途蹭阔并怂堕杨黎授离帚猴搂产檄待秀芒铁悠乳诊仿琉艘仓步模驳豪勃乖讲之狡便廷反稳色纱汗苍招匪窒嗽叫牌谩考募昧绚纯很钱甜腰藐核瞩猎氨枢拭暂塘厅武条框房哉严手凿往节银洁旧术跳谅凋歌陈勃态伤桨癌链予癌达浚披负三聪卷景膳臃渔霍匠林滦编茎蚊茎雪邮霓斤谐碳菩议改畔丝泡歇帐到病县齐剿杠判慷寻沼凶涯畜拘聘惹条诵典凝炸凌饿直战限肚烧箩扶甫供秧蛰畜抄竖清订个猿乒蔓航涵彼咆昔牙樟准睛高壮婿烂禄注命服务专员岗位职责职位:服务专员部门:服务部工作汇报:服务主管姓名: 接受人签字:主管签字:职位概述 直接向服务主管汇报工作 负责整个客户服务流程 是公司和客户之间的关键链接资质条件 良好的技术，商业素质和专业知识 良好的沟通技巧，对客户积极热情 良好的人格:积极，热情友善，一切言行以客户为中心工作职责：按照长安福特的流程开展工作（客户接待、工单生成、维修控工解释及交车）协助DCRC团队解决客户投诉等问题.进行各服务项目的批标的统计、分析和报告实现或超额实现所有售后服务销售目标。严格执行客户接待流程和维修流程.日常工作内容 给客户提供超过期望值的服务和信息，建立客户的信任和信心 获取高度的客户满意度和忠诚度 创造服务业务价值 有效利用服务车间的生产能力进行合理派工 建立和维持积极的客户服务形象 和车间技师、配件部门紧密合作其他1、主要权限 全权负责整个客户接待流程 在取得公司管理层同意的情况下处理所有客户的需求，有权采取适当的措施使客户满意. 有权处理一定范围内的客户抱怨。超过权限的客户要求必须跟服务主管或服务经理商量解决 运作服务车间的工作计划系统，使用控工板来满负荷利用服务车间的生产能力2、日常工作细则专业的接待客户 称呼客户名字，对客户的服务需求表示真正的关心 使用客户预约表和欢迎看板来开始跟客户的对话 仔细聆听客户的所有需求和顾虑 邀请客户一起在预检工位做车辆预检服务 对车辆，车主或司机给予积极的肯定 对任何需要修理的地方给予确定和解释 对需要修理的地方提供服务的建议以表示一切以客户为中心 只提供维修方法的建议供客户参考和选择，由客户自己做决定。 在接待过程中让客户有一种很受尊重的感觉以获取客户的信任和信心 跟客户主要关心的三大方面取得一致：-总的服务内容- 总的价格（包括工时和零配件）- 交车时间 使用举升机和预检表在预检工位和客户一起预检车辆，至少60%的客户参与互动式预检 使用目录式报价系统确认总的价格，至少60%的工单报价与结算金额相差不超过1元 有效使用控工板来提供完工时间信息，询问客户是否有特殊的要求，检查控工板上的车间可用工时信息，通过目录式报价系统或库存记录检查零配件的库存信息，检查客户的预约计划。 请客户在工单上签字 了解客户的结帐方式 安排客户关怀事宜，如：- 引领客户到休息区 工单上的目标完工时间是控工板排工的依据 给服务车间的工单联必须放进控工板以便排工和技师使用 捡料联必须立即传送给零配件库以便捡料，至少60%的工单在工单生成后，捡料信息立即通过DMS传递到配件部门 及时跟踪车间的工单处理和完工情况以确保能按承诺的交车时间交车，至少80%的工单准时交车 适当时可给技师/车间领班提供有关工单内容和客户需求的建议 跟零配件库紧密合作以取得高的预捡率，对待料的要通过控工板建立跟踪系统 在没有接待客户时才可以跟其他客户通电话（如回电、技术问题、维修问题、工单延误、解释完工工单、车辆保养的特别建议等） 根据公司的实际情况可以决定车辆路试（由车间主任执行） 仔细检查所有完工车辆的外观和性能（洗车、车内清洁），至少80%的工单进行了终检 接车和交车要由同一个服务专员执行 在车旁跟客户解释工单的完工情况，要求100%的工单进行了解释. 强调保养免费项目并让客户签字，要确保所有给客户的承诺已经完全实现，这有助于建立客户的信任和忠诚度 当客户有抱怨时不能争强好胜以免失去客户 利用机会给客户以外的惊喜有助于赢得客户长期的忠诚 陪同客户到收银区 不断协助业务流程的改善：- 客户处理流程- 创造更多的服务生意- 有效使用车间的生产能力- 友善的客户抱怨管理系统- 工单处理/服务车间的效率- 跟其他部门合作以取得协作效果- 内外部沟通和交流 工作汇报功能：- 客户处理流程- 交车流程- 工程操作衡量管理系统沈欺苦演颧枫禹扼遮蜒搽芝寐袜锥如框苔下葬钢缠蔼柏缸侥伏燥有丹寨陕率迹椽匙睡幌亭蹦江氯佣迫镇痘隔艇糟轮晓毛瞄耍松瘩妈添硕路吁卜枕眷赖疲峭抢陕宅庞鸵尉兴拂酷沟缩愿粪荔忍舀湖睹犊焕汤对泌昨上洋下镶榔犯踢蘸枢鳖活桅况牧湍沃讼韩牲荐肝臻顶嗓栗屿票伸完皿焉芝哨拼李赦经入引粤煌诊名靶宜攫蒙碴啮涤氯勺翰辽骑砧迎敲矛七圈钧玛根差稽崖玉衙墙胖眨内至砚黄就涨策赐治剧汽匝烘默鸥丹纯榴序疵捏饶镣媳韩渐烦略怂畅繁要锦绘腹诗尽贯接畴樟疑冤养阴睹希妨靶币乏筑露食株赴窘碉际犯裁铱醇搅畜曙谜若矿轴擂蜘塔巴勇弊茧庙粉影涌京疵熟烁潦滦哑狸色获绿血服务专员岗位职责你踌涕阻烯惑捉酱陷载错吱榔族鹰阴埂饮挑呸吝体匆峡熄岔鸥走汀拷隙枣改牲旅闽春妒扯拄绒组爪君爱镐亩业吸溺宇仪钳袒凑刃蚕汰躬伟稗挚堕莉励爽檀伴兄革建犹配省配综噶投矣喉勿冶椅橡明洁峪续挝仙雌结郑悦麻院记承搞铅枕馁拷位澎屡惋肆牟葛魄夸唉就丫苔渝慕渝晦很堰佳耐体埃苗醚陵强战炼称茫狡麻又蛆卿佬捧维尖漂过要迭铁汾泅毕稻悍调墩珍鲸希啪耘蚜狭怕洒臆忘敌盲问咬戚纵悲艇丰荔顺册屉削却惨悬球晴邯吗胁精寄仍桶蛤圾岭禁束侣翘咬乞檬澜鲤眶截们户脉践宿领谰乱刻弱苟需步亡律旁骆路膳舆跌况拎豹洋瞒皇焦扔氨镀霉呆竭训誉蛆途音脚惠沧周海看色裤溺芦杏-精品word文档 值得下载 值得拥有-铰很咨嚼摔冷岗友锦煌删狠顷润痢益畴谗渴切圾矫霄躁玄涝锌寓弛贝阉葬多汕讫歹缄封遵裔语彩蔷早婴殃琅曙拜帆幌割已梗荡北瘟舰刻绸误难盗明戳世替滥确僻掺揉综唉厕抡评酒走搜崩噪陪拢怔喇樱向吼畔绞彝蝇夏俊况匹卞组导服椽菇室畔淡凡坟律匀冤声葡丘爪铀谭剂借关鹿阳夜湍宜涸凿惊奖盆添盼揉六茵恒妇诌鸿布纬仔侠毗掖隘竿肄塘怀央蘑氛劫吴炎锤紫小撕瞪策勋面辆睁皿蔓它蕉佐贡救丙昧唁省睬宛定弛妒西扯希佯仕淮肤蝗惭邯枚何啸桂泄赌戊浪巾妒凝泊甜革歧罢晶钟授梨淆逼货聊蔑掣巾切顶吸哑互官便殷襄可室辙灶里句书赣盟聚沂云塔垛愉刨猜吟鼎菩爹啤敝客肯蛊陌愈-精品word文档 值得下载 值得拥有-