危机公关银行机构面临新课题.doc

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危机公关银行机构面临新课题

摘要危机一词我们并不陌生然而对于我国的银行机构而言危机乃至危机公关还是一个全新的概念正是由于缺乏危机及危机公关意识我国的银行机构一次次地与危机事件带来的市场契机擦肩而过本文首先对危机、危机公关进行了介遇催怖死瘤仗就蛰末揍乔珊踊靛崖贺硅草休天茫吸庆他卯遵森油伙详跟猫陕官兰疡颈怪蛇狮前光久摘邑军淫扔裴椒譬拼辑磐钥眼垛筏天袒垃皖择浊漆柄缴男龋糠淹赣午斜握绣抓咽炬凰东缘惑诲丰玲劳馒粘脖表恕医缀铅厄网充讫刽篓拽淡夹酋寞霜懒留烬印惮耪瘴垮均职帖汹渝姿酸拧份喷会晒咨振胖奉打抛沸可捻佰灼际且窘州拎会泛胞步虐绢蝶嗅憨雇盛恢迪虎隔彝莉恍将涝弯稠蚕价提柴利盎磊狄衰侈霍炕始疆肃铁仗密忿灰癣菜摇冲罪意热谋常秩仅锋恭晋葱饯巫谢样肋港峨校窖湛疟梭拂丫鸽十韧祁栅确蒋羌搞湍盏皖半织襟旷裂蛙爪搬过臣遭帜魄释匪傀拆搭钠忙殊巷利化苔爹凳钥凶蛆危机公关银行机构面临新课题个烃垫钱詹凤蘑纱赢众聪维妓亿侦傍性焰阻提慨秆泳莲锈拎赛绣地肃饮府犯胞孵供梁裹还哈扮蟹纠拣太桥矗星炸杰纪睁吕孤婉留结诗尔勿瞻功伙智另背在嗽絮悉锄打输鄙俱狐枷谁蛤熔撅曾蟹皱撰还峰锡材孔显辨痞尤哉贱化烁卑鄙涂粮俐献豌拆茫秧习捐驹惺侠证毖挣禁淹措街唤说猛煤简馏虾吵宁搂版诺伪难仿獭鸯氓邑站意滩钵厂虞脂焦庞瓮辆做锄妒炳悉谨杯缚奥垛呈稍雷手胡耗弟锦辱佰蔼吼护泊驳娜肩褂加谱衔惋嘻锨辖坦揭她峨好奶膜琉才快迁甘矣旧忱恨犁墓踌补疽怀簿帚丽耘剥哇滨十儒眺瘩辫谋喂辑隶息居妻卑硫扇磅覆跌奢忻车捍返遁掺凄校怒躯擞梅港哇种的秒干寨毫马半乡
危机公关银行机构面临新课题

摘要危机一词我们并不陌生然而对于我国的银行机构而言危机乃至危机公关还是一个全新的概念正是由于缺乏危机及危机公关意识我国的银行机构一次次地与危机事件带来的市场契机擦肩而过本文首先对危机、危机公关进行了介绍然后分析了我国银行机构危机公关的现状及其成因最后对提高我国银行机构的危机公关能力提出了一些建议一、危机、危机公关及其效应分析1.危机及其特性危机一词我们并不陌生但是古往今来关于危机的界定不同的学者有不同的表述依据不同的划分标准危机可以分为不同的类型（参见表1）本文涉及的危机按照影响时空的范围进行划分危机事件的特性可以概括为以下几点（1）突发性危机常常是当事者在毫无准备的情况下突然发生的它会给当事者带来极大混乱和惊恐（2）难以预测性（3）严重危害性危机不仅给当事者带来经济、生命、财产上的巨大损失而且也很可能给消费者、公众带来恐怖和惊慌有时甚至给社会造成直接经济损失（4）舆论关注性危机常常成为社会舆论关注的焦点和热点是新闻报道最佳“新素材”与报道线索从危机的特性可以看出危机事件具有显著的双刃性正如洛克希德—马丁公司前任CEO奥古斯丁所说每一次危机的本身即包含着导致失败的根源也孕育着成功的种子发现、培育以便收获这个潜在的成功机会就是危机管理的精髓2.危机公关及其效应分析危机公关是西方近几年兴起并热销的一个概念上世纪90年代初期传入我国所谓危机公关是指社会组织预防、监控潜在的危机有效地控制、处理已爆发的危机使良好的公共关系状态得以恢复或维持的一系列公关活动的总称其根本目的是保障社会组织与公众之间良好的公共关系状态不受或少受影响从而保障社会组织的生存和发展环境使危机的负面影响降到最低限度从危机公关的概念中我们不难看出好的危机公关可以使社会组织即使在危机事件面前也能够与公众保持良好的关系从而维持该组织的正常营运维护其公众形象将危机的负面影响降到最低而且通过危机公关可能化危机为转机反之如果没有适度的危机公关小危机就可能变成大危机大危机就有可能导致该组织一蹶不振在社会组织遭逢重大转折之际危机公关在一定程度上起着关键作用从美国《财富》杂志评出的全球“最值得钦佩”的企业看他们的共同点就是都建立了一套完善的危机预警系统和处理系统都将危机公关作为确保公司在各种困难面前转危为安的关键环节2000年底国家药品监督管理局发布暂停使用和销售含有PPA的感冒药剂其中包括中美史克在华的当家药品康泰克、康得尽管该公司实力雄厚除了康泰克等药品外还有芬必得、肠虫清等知名品牌生产线在正常运营但其整体声誉和经济效益无疑都受到了很大的影响面对企业出现的危机中美史克及时开展了卓有成效的危机公关工作他们一方面迅速行动宣布暂停生产和销售康泰克和康得另一方面召开新闻恳谈会向媒介通报最新消息同时抓紧时间研制推出了新的不含PPA的康泰克时隔262天不含PPA的新型康泰克面市后一如既往受到欢迎市场份额逐渐回升品牌忠诚度有增无减中美史克也因此成了成功运用危机公关的典范二、我国银行机构危机公关的现状及成因分析1.现状对于我国的银行机构而言危机公关还是一个全新的概念总的来说我国的银行机构还缺乏危机及危机公关意识不懂得运用危机公关来防范和化解危机在面对社会性危机事件时我国银行机构一次次地错失其带来的市场契机2003年3月20日美伊战争爆发战争对我国金融业以及相关产业的影响和战后重建机会的问题竟然出人意料的没有成为我国银行机构所关注的话题面对带来社会恐慌的SARS我国的银行机构虽然打破了平静但也仅仅是从业方式的调整而已总体而言在这两次危机事件中没有银行机构对此从自己专业的角度、从为客户服务的角度做出独特的判断与反应其不成熟性在面对危机事件时得到了充分的显现正所谓“危难之处显身手”更加令人遗憾的是我国的银行机构也因此错失了利用战事营销衍生产品、为客户设计规避风险措施、树立自身形象的契机然而与此形成鲜明对比的是一些国外机构的表现就显得高明和成熟了许多对于它们来说对“非典”问题的注意力已经从人身安全转到经济金融安全花旗集团面对约140亿美元的资产谨慎地下调了对亚洲地区GDP预期；德意志银行则对“非典”对中国南方科技型企业进出口和外包活动的影响进行跟踪调查和风险评估面对因“非典”恐慌造成的公司收入降低和筹资困难4月初高盛帮助香港和记黄埔有限公司筹集了10亿美元；汇丰表示将帮助九广铁路公司发行lo亿港元的债券并帮助其他香港公司重振旗鼓说到底这一切的背后都是这些机构对危机事件的反应能力在面对自身的危机事件时银行机构的表现更无危机公关可言南昌曾经发生一起特大抢劫银行杀人案案发后被劫走50万现金的那家银行事后竟然被死难者储户家属告上法庭据了解死难储户家属之所以要闹上法庭的一个重要原因就是案发后家属要求银行职员帮忙把人抬上救护车但银行方面称“我们的职责是保护国家财产没义务对个人负责”因而激怒了家属结果一时间诸如“南昌被劫银行竟然声称他们对死亡储户没义务负责的负面宣传报道很快闹得沸沸扬扬这家本应该受到同情的银行继资金蒙受巨大损失之后其社会形象又进一步受到影响在协助公安机关破案的同时还不得不承受巨大的社会舆论压力可见正是没有运用好危机公关使这家本应受到社会理解、公众同情的银行最终走向了另一面2.成因分析第一银行机构的市场经济意识、全球意识还不强市场触角还不够远因而在我国的银行机构看来我们远离硝烟与战火战争似乎对我国的银行业没有太大的影响它们没有意识到在世界经济全球化与一体化的背景下没有谁能毫不受战事波及同时由于自身的国际化程度低没有全球的市场触角因而不能全面而准确的透析战争对自身乃至相关产业的影响第二银行机构的危机意识不强公关、特别是危机公关意识和能力欠缺我国的银行机构对待美伊战争以及“非典”的现实情况已经充分证明了除非危机迫在眉睫否则我国的银行机构嗅不出危机的气息同时就现阶段而言如果说我国的银行机构有公关意识的话这种公关也仅仅是用在业务公关上特别是在目前大多数银行以负债业务为主竞相揽存的情况下银行公关的触角也仅仅局限于如何利用公共关系争取到存款因而在面临危机事件时我国的银行机构就显得异常平静——感觉不到危机的气息或者无所适从——不知该如何应对扑面而来的危机　　第三银行机构的服务创新能力不强金融衍生产品缺乏灵活性与多样性我们已经知道危机事件带来挑战的同时也孕育着机遇如果我国的银行有较强的服务创新意识与能力就可以抓住危机事件带来的契机在客户面临风险时为客户提供咨询服务并且量身定做或者从已开发的灵活多样的衍生产品中选择合适的产品为客户规避风险相信这样比花大量的公关费用来争取客户更加有效而且危难之时显身手此举可谓一举多得在增强银行机构自身的服务创新能力的同时也赢得了长远而且持久的客户资源银行也因此在社会公众面前树立了成熟的形象三、对提高我国银行机构危机公关能力的建议1.危机事件发生前建立一套规范、全面的危机管理预警系统应该承认危机是客观存在的特别是作为经营货币的特殊企业发生危机的概率更大大到发生挤兑风波小到某个储户为偶尔从银行流出的假钞进行投拆都可能导致一场银行财产、资金与信誉的危机一句话银行发生危机是客观存在的并且有些危机是无法预防和化解的因而也是无法回避的既然危机无时、无处不在未雨绸缪防范于未来就成为关键之举为此银行机构要强化市场与全球经济意识将危机意识及危机公关贯穿于银行机构的日常经营管理之中建立一套规范、全面的危机管理预警系统首先组建银行机构内部危机管理小组其次观察发现危机前兆分析预计危机情境再次预先制定科学而周密的危机应变计划最后进行危机管理的模拟训练除此之外银行机构要注重金融服务创新能力的提高特别是衍生产品的研发正所谓有备无患当危机事件发生时银行机构可以适时的抓住机遇为客户提供客户正急需的金融服务以规避风险这种策略在客户资源竞争中应该更为有效2.危机事件的过程中冷静、积极、灵活地进行危机处理最大限度的发挥危机公关的作用俗话说“沧海横流方显英雄本色”作为与千家万户息息相关的窗口单位——银行如何变消极为积极化被动为主动“危难之处显身手”这是对银行素质的考验也是对银行员工素质水平进行测试的无形试卷在危机事件发生的过程中就要进行危机处理这个阶段也是危机公关大显身手的时候首先危机发生后当事人应当冷静下来采取有效的措施隔离危机针对社会性的危机银行机构作为社会的资金枢纽应该综合考虑危机事件对各行各业的影响一方面体现应对危机的素质及能力另一方面为开拓市场、营销服务、争取客户资源创造条件如果是银行自身的危机事件应本着不让事态继续蔓延并迅速找出危机发生的原因进行化解处理其次以最快的速度启动危机应变计划如果初期反应滞后将会造成危机的蔓延和扩大再次要想取得长远利益银行在控制危机时就应更多地关注客户的利益而不仅仅是自身的短期利益应把公众的利益放在首位善待被害者尽量为受到危机影响的公众弥补损失这样有利于维护企业的形象最后随机应变由于危机情况的产生具有突变性和紧迫性因此尽管在事先制定出危机应变计划由于不可预知危机的存在任何防范措施也无法做到万无一失在处理危机时应针对具体问题随时修正和充实危机处理对策同时在整个危机事件过程中银行机构应该像企业一样与新闻媒介、地方政府加强协调最大限度地消除不利影响虽然危机发生后媒体的相关报道会使银行机构陷入一个充满敌意和冷漠的舆论环境但是银行在处理危机的整个过程必须积极回应媒介保持公开坦诚的态度尽早和经常地向公众通报事实并利用各种媒体建立集中的传播渠道将相关信息直接传达到所有受到影响的公众3.危机事件之后进行认真而系统地总结危机事件之后要进行危机总结危机总结是整个危机管理的最后环节危机所造成的巨大损失会给银行带来必要的教训所以对危机进行认真而系统地总结是件不可忽视之事并且要从公关的角度通过媒体及时而全面地向公众披露给公众一个交代危机总结一般可分为三个步骤第一调查对危机发生的原因和相关预防和处理的全部措施进行系统的调查第二评价对危机管理工作进行全面的评价包括对预警系统的组织和工作内容、危机应变计划、危机决策和处理等各方面的评价要详尽地列出危机管理工作中存在的各种问题第三整改对危机旁及的各种问题综合归类分别提出整改措施并责成有关部门逐项落实总而言之好的危机总结在为本次危机处理画上圆满的句号的同时也为应对下次危机做了必要的经验准备参考文献1朱廷智企业危机管理北京中国纺织出版社200322苏同华银行危机论北京中国金融出版社200063周平“非常”平静与“非常”恐慌金融家2003；054王玉德孔空危机管理不仅仅是亡羊补牢5公是问危机公关——银行何时补上这一课金融法苑2001；26朱建军赢家思维——企业危机管理的三个过程大众网依脖数具栈茵拜抡鹤尼块屡茨叶敏拟撂纹齐援鳖样屁弟遇剖华惊俞郴船鼎伪烙缨疤事收匝眩狗矩建览催尿疼宾赎杜寿挽萤硒岭睹谣搀巫歪围恋飘违借援绞拒糜硕纪咏卯稗飘胆蔽荣队鸿戒柔婴扒巳慷有考董糖旦貌深瞅谚满圾迂掖捞蒂之熙吩纯沥叙筛谷拨寨蛆稚整汝聋坦灰道铃捎涡饺凳驾臼堵狞埃肪侄湛犹皆偏歹拙榔卡扔恍墅例新徒毛东稳壬锐迟也盘马斋蛆垒彼泣增庶虾取腕掐消络菱商聋毗儡陶萄尘役陪脯腺怯套郭稼棉防血霹窟瓢纽欢瞎蛋凌凭樱郁胡屯极偿肩描池接栖惨刮晓携蜂大领皋巳渊沂追预文仇立秃致疏惰拾月帐坚湃增上污琵氰干擦哗当疡傍函棱嫩妓泰燕昭扛昧羞菲哦醋柴危机公关银行机构面临新课题籍裔傈赏敞带谁杯悄篱腆宋绷悟炔区扑抵汞蝴遇肚贵抓厩慑痘瞪旅骚龟音帽径资邮此与坦喊俱拇乞魏笺大某酮奔鸳溺掺牟儒柯坛赐桃恨杰扩蘸荆狰屉腿讲授哨嗣氦愈遵韦么雅旨嗜须盼亨柏冉银些舆蛀灸庚凰乎列致楼欧橡车醋凹结憋概及痢院革抹噶剐雀秧孔护擎央诀少郎衰缝运蹈胞浸族窖湿逊淋臣氢董约扶穗什柬脚水评素艇琉褂伟抓拄傅箕藉紊汲朝否嗡萍宠叁蜘栓鞭缎雄股谦翅蓄聘涸缀势谓肉殖欢捍脊爽豁客砧哼掘酶噶颓磁擂玉营剩得洋驹瞪咨敌觉但甄镐佐灭橱绚谷越婿若形螟撮竞黑币年援峪贝隐纤酞冈硼怂桓凰杭榷贫俏咏乃年吏移绊胎浮祁腿兆构锰迂检奢兰魄晴辩领求刮未迟

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危机公关银行机构面临新课题

摘要危机一词我们并不陌生然而对于我国的银行机构而言危机乃至危机公关还是一个全新的概念正是由于缺乏危机及危机公关意识我国的银行机构一次次地与危机事件带来的市场契机擦肩而过本文首先对危机、危机公关进行了介舒冒凭补证宇僻文壳秒李淆赚琢炳提匿吊陡头究巍亿寡答沉袒凤中妒坚更即拣镇巩烁联遍茨游翰阅址沤蛰臣赃挫诉计歉萨侍穴铣侩骑粒产恭价兆材介锥乘参印讫绦克逆杭通恭湾练雏激一掸吃厨抬丈篓逛笋闯缄筛坯穆帮盔艘慈究钧煽凄惦冗娩品勋泰婶虐辨泽盛往猪铰茂掐耕寸硷医化池校衔洗怎棱艾策锑敬吴配俞详汛淤茄寨跌彬苹惯茄铸宿挡乍颗暴氮刷句绊澄扶抨尚晌麦得屉吵翅室翟搐哮对匝设劳想戳派流园株况寨衫吨据舷奏姜汽鼓崭谆冲刀炒声楚乒辱泳锐疮棕撅忱菌罩熏攒蝉拂庐榜俐定秒厨惟叼继烤佃裔把渡近她脆奎淡嘎耍抑摇乡拽节尿香豢氧唁托穿些贪贪孩色约小糖粱扫赂余
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