酒店管理人资--酒店质检——礼宾员的工作标准2015.docx

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酒店管理人资酒店质检——礼宾员的工作标准礼宾员工作标准序号内容检查结果 A 对抵店客人的迎宾服务程序及标准——门岗优良一般差得分 1 在岗应保持以下姿势：双手自然下垂或背于身后，两眼平视前方，双脚自然张开与肩同宽，挺胸、抬头、收腹，表情自然，面带微笑。 2 迅速为客开车门（如果客人是乘座出租车，要等客人付完车费后，再开车门）。 3 向客人问候并用手示意“请进”。 4 客人出车门后迅速检查座位上有无遗留物品，然后适度关上车门。 5 客人有行李时，迅速用手示意招呼行李员，并协助行李员将行李搬上行李车，提醒行李员与客人核对行李件数。 6 向司机表示谢意，示意停车位置，同时迅速记下该车的车牌号码。 7 对步行进酒店的客人，应点头微笑致意特别注意：有两种客人不能护顶：一种是信仰佛教的客人；一种是信仰伊斯兰教的客人。 B 对抵店客人的迎宾服务程序及标准——迎宾岗优良一般差得分 8 在岗应保持以下姿势：双手自然下垂或背于身后，两眼注视来往客人，双脚自然张开与肩同宽，挺胸、抬头、收腹，表情自然，面带微笑，站立于大门中央，身体和大门成90度。 9 当客人走至离大门2－3米远时，将门打开切勿太快或太慢向客人点头致意并致问候。 10 对衣冠不整（如穿拖鞋、背心）者应婉言谢绝入内。 11 对于VIP客人，应打开两边大门迎接，如果同时有许多客人进入，也应将两边门打开。 12 把客人引领至接待处，如果没有直接把客人引至接待处，要为客人指明接待处的位置。 13 下雨天，礼宾员应有礼貌的提醒客人擦干鞋底后进入大厅，客人随身携带的湿雨伞，也须放在伞架上（酒店向客人提供出借雨伞服务和伞袋服务）。 C 对出店客人的送宾服务程序及标准—门岗优良一般差得分 14 在岗应保持以下姿势：双手自然下垂或背于身后，两眼平视前方，双脚自然张开与肩同宽，挺胸、抬头、收腹，表情自然，面带微笑。 15 用手式提示送客车辆行至指定地点。 16 协助行李员将客人的行李装上车，提醒行李员与客人核对行李件数。 17 用标准式打开车门，请客人上车： ① 先开右后门，再开其它门； ② 客人坐稳后再轻轻关上车门；示意客人关上车门保险； ③ 客人上车时应微笑、点头示意，讲“再见，欢迎再次光临。 18 示意司机准备完毕，即行出发。 19 站至车子斜前方一米处，再次向客人点头微笑致意，并挥右手道别，回到原位。 D 对出店客人的送宾服务程序及标准—迎宾岗优良一般差得分 20 在岗应保持以下姿势：双手自然下垂或背于身后，两眼注视来往客人，双脚自然张开与肩同宽，挺胸、抬头、收腹，表情自然，面带微笑，站立于大门中央，身体和大门成90度。 21 当客人走至离大门2－3米远时，将门打开切勿太快或太慢向客人点头致意并致送别语。 E 散客抵店时的行李运送服务程序及标准优良一般差得分 22 发现客人带行李进酒店或乘车进店，行李员应该迅速上前，微笑问候。 23 帮助客人从车上卸下行李，检查行李有无破损，并请客人核对行李件数和状况。 24 按要求装上行李车，贵重、易损物品应尽量让客人自己提。 25 请客人先行到前台办理登记手续，行李员提（推）行李（车）紧跟在客人后面，保持1.5米的距离。 26 客人办理登记时，以正确姿势站在客人身后1.5米处的行李车帝或后面，面对客人。 27 随时听从客人吩咐和前台接待员的提示，在客人登记完毕后，应主动上前向客人或前台接待员取欢迎卡和房卡，记住客人房间。 28 走在客人前面引导客人，距离1米左右： ① 途中行李员应礼貌的和客人交谈，经过的服务设施或服务项目，应主动向客人做简要介绍； ② 热情主动，遇到转变时，应回头向客示意，并适当提醒客人注意。 29 搭乘电梯时，先将一只手按住电梯门，请客人先进电梯，随后进入电梯，靠控制盘旁站立，面向电梯门，到达该楼层时，行李员先出电梯，并用手挡住电梯门，示意客人出电梯，然后继续引导客人。 30 到达房间时，先按门铃，再敲门。并讲两次“服务生”，若房内无反应，再用房卡开门 ① 开房时将房卡插入识别孔(开房门大约45度)； ② 如果房间未OK，立即退出，首先向客人道歉，是我们的弄错了，请客人原谅并稍候，再马上与前台接待员联系换房； ③ 如无异常情况，先把房卡插入省电开关，打开电灯，然后退出，请客人先入房。 31 将行李(正面朝上，把手朝外)放于行李架或客人指定可以放置行李的地方，请客人清点件数。 32 白天进房应拉开窗帘。 33 简单介绍餐饮设施并强调其营业时间，指出房间内暖气、空调调节器的位置，介绍客房电话使用方法，指出房内ISDN线的位置，主动介绍酒店洗衣服务，指出房间照明总开关的位置，介绍送餐服务，介绍酒店健身和理疗设施；并询问客人是否需要挂起西装袋；在此介绍过程中，要认真回答客人提出的问题。 34 介绍完毕后，征询有无其它吩咐，如无，则有事请拨“313”，祝愿客人住店愉快，面带微笑退出客房，轻轻锁上房门。 35 行李车从员工通道返回礼宾台。 36 在“散客行李入店控制表”上逐项记载并签名。 37 退回原位，继续迎接客人。 F 团队客人抵店时的行李运送服务程序及标准优良一般差得分 38 团队抵达前，根据团队大致抵达时间安排好行李员。 39 提前填写好进店行李牌，注明团队员、进店日期。 40 客人抵达时，与接待员或陪同一道清点行李件数，检查行李有无破损，应在“团队行李记录本上详细记载，请接待员或陪同签字。 41 清点行李无误后，立即在每件行李上系上已填好的团队名的进店行李牌；如果该团行李不能及时分送，应用行李网将该团所有行李罩在一起，在适当地点妥善保管。 42 在“团队行李登记表”上注明相关内容，请其陪同签字，行李员自己也在上面签字。 43 与陪同一起分发行李，并在行李牌上注明房号。 44 将行李装上行李车，送至指定楼层。 45 将行李按房间分送给客人。 46 行李分送完毕，经员工通道迅速回到礼宾台。 47 在“团队行李登记表”上填写分送记录并签字。 G 散客离店时的行李运送服务程序及标准优良一般差得分 48 站立于礼宾台，注意客人情况，发现有人提行李外出时，应迅速上前帮助客人提携行李。 49 如果客人的电话要求运送行李，应根据客人要求带行李车准时到达房间。 50 知道客人未结帐时，请客人先结帐；礼貌的告诉客人结帐处的位置，暗示客人结帐。 51 引领客人出大厅，要请客人先行，并保持1.5米的距离，出大厅时用手式告诉迎宾员叫车。 52 将行李装上车子，请客人清点行李件数。 53 向客人道别，至送别语，并与迎宾员一道送别客人，目送汽车离开。 54 回到礼宾台继续迎候客人，填写“散客行李出店控制表”。 H 团队客人离店时的行李运送服务程序及标准优良一般差得分 55 按团队客人要求准时到达楼层收集离店客人行李，去时带上“团队行李登记表”和离店行李牌。 56 根据团队的住房号收集行李。 57 请陪同清点、核对行李件数和状况，请陪同在“团队行李登记表”上签字；如发现行李破损应详细记载并双方签字。 58 按要求将行李装上行李车，将行李运送至指定地点。 59 将行李装上指定车辆，请陪同签字确认；如果行李不马上离开酒店，应送进行李房寄存，短时间内寄存应放置于大堂适当位置，以免影响大堂美观和堵塞通道，行李要堆放整齐，罩上行李罩或串好绳子，专人看管，以免丢失。 60 做好运送行李记录，注明时间并签名。 I VIP客人的行李运送服务程序及标准优良一般差得分 61 礼宾组领班根据销售部提前发出的VIP接待计划和前台当日上午发出的VIP通知单的有关内容，掌握VIP客人的具体信息(VVIP的客人必须指定专人负责)。 62 提前填写好VIP行李牌，检查行李车是否完好。 63 客人抵店时，行李员应热情问候，并立即将客人行李集中，主动与客人陪同人员清点件数。 64 由专人将行李运送至客人所住楼层。 65 将行李送给客人。 66 从员工通道回到礼宾台。 67 在行李员交接班本记录VIP抵达时间、行李件数及员工姓名和工号。 J 行李寄存的服务程序及标准优良一般差得分 68 礼貌志向客人征询所住房号、姓名、住店日期、离店日期，并与电脑信息核对。 69 礼貌的向客人征询所寄存物品的种类、件数并请客人一同检查行李有无破损，告之食品、贵重物品、现金、危险品、易碎易爆品不予寄；并向客人解释和建议客人处理办法(例：贵重物品可存放在总台结帐处等等)。 70 填写《行李寄存牌》，注明行李总件数、房号、寄存日期、领取日期、客人姓名，并由行李员签名。 71 将相关内容转填在“行李寄存簿”上，请客人签字，并提醒客人寄存时限为一个月，具体规定可参照寄存牌下联背面内容。 72 将行李寄存牌上联系在行李上，下联交给客人保管，示意客人凭该联领取行李。 ① 两件行李以上或团队行李均要系行李寄存牌上联，注明行李总件数； ② 告诉客人办理完毕，随时可凭寄存牌下联到礼宾台领取行李。 73 将行李送至行李寄存室存放。 K 行李领取的服务—寄存行李客人本人领取行李优良一般差得分 74 根据客人提供的寄存卡下联的内容，在“行李寄存登记簿”上查找到寄存行李记录。注意：查到后大致询问客人原住房号、行李件数等，看是否相符。 75 根据寄存卡的相关内容找到客人行李核对寄存卡上下联，认为无误后送至礼宾台，请客人核对行李件数和状况。 76 行李核对无误后，请客人在“行李寄存登记簿”的“领取栏”签字，行李员签字。 77 从行李上取下行李寄存卡上联，与下联一起保存。 78 帮助客人运送行李至指定地方，向客人道别。 79 如果客人的行李寄存卡下联丢失，决不可将行李交与客人，应立即报告领班或主管处理。 L 破损行李的处理程序及标准优良一般差得分 80 查明情况： ① 向客人询问破损原因，确认赔偿责任者，如果是行李员操作造成的损坏，应赔偿； ② 查看破损情况，确定修补挽救措施； ③ 问清客人姓名、房间号码和提取行李时间； ④ 将以上情况详细记录在工作日记本上。 81 修补 ① 按行李破损情况实施修补； ② 如是客人自己的原因造成的破损，行李需要到店外修理时，应首先向客人讲清外出乘出租车的费用需要由客人支付。客人同意后，方可外出修理。 82 将修好的行李、修理费用和出租车费用单据交给客人，待客人查验无误后方可离开。 M 物品、函件、留言等的派送程序及标准优良一般差得分 83 递送内容：传真、信件、留言、房卡、报纸、包裹、机票、通知单、预订单、维修单等。 84 接到派送任务时，填写相应的《住客邮件递送登记表》、《内部邮件递送表》、《报刊递送交接表》、《邮件退送登记表》。 85 当班人员接到电话后，应立即到指定点派送(非高峰期)；到指定点问清楚要送到哪里，如：具体房号或部门岗位。如不能按时递送要电话通知并约定新的时间，并致道歉语。 86 派送客人传真、信件等邮件时，如客人不在房间内，应将原件送回原处，不得叫楼层服务员转交或直接通知房务中心、楼层直接开门送至房间，EMS或其它特快专递一定要客人本人签收。如果客人已退房，应向总台查寻近期客人是否有预订，如无，要在《邮件退送登记表》上登记，并与邮局或其它递送公司联系核对无误后，双方签字确认。 87 客人转交物品须填写《转交物品记录本》。当接收人来取时，行李员必须抄下客人有效证件号码并核对，核对无误后方可签收。身份有误时，接收人须与委托人协商无误后，方可签收。特别注意：派送过程中应从高层往下走；途中不得私自拆阅或请他人转送客人函件、留言。备注：优90-100分，良70-89分，一般60-70分。差0-59分 3、通过活动，使学生养成博览群书的好习惯。 B比率分析法和比较分析法不能测算出各因素的影响程度。√ C采用约当产量比例法，分配原材料费用与分配加工费用所用的完工率都是一致的。Ｘ C采用直接分配法分配辅助生产费用时，应考虑各辅助生产车间之间相互提供产品或劳务的情况。错 C产品的实际生产成本包括废品损失和停工损失。√ C成本报表是对外报告的会计报表。× C成本分析的首要程序是发现问题、分析原因。× C成本会计的对象是指成本核算。× C成本计算的辅助方法一般应与基本方法结合使用而不单独使用。√ C成本计算方法中的最基本的方法是分步法。X D当车间生产多种产品时，“废品损失”、“停工损失”的借方余额，月末均直接记入该产品的产品成本中。× D定额法是为了简化成本计算而采用的一种成本计算方法。× F“废品损失”账户月末没有余额。√ F废品损失是指在生产过程中发现和入库后发现的不可修复废品的生产成本和可修复废品的修复费用。Ｘ F分步法的一个重要特点是各步骤之间要进行成本结转。(√) G各月末在产品数量变化不大的产品，可不计算月末在产品成本。错 G工资费用就是成本项目。(×) G归集在基本生产车间的制造费用最后均应分配计入产品成本中。对 J计算计时工资费用，应以考勤记录中的工作时间记录为依据。(√) J简化的分批法就是不计算在产品成本的分批法。(×) J简化分批法是不分批计算在产品成本的方法。对 J加班加点工资既可能是直接计人费用，又可能是间接计人费用。√ J接生产工艺过程的特点，工业企业的生产可分为大量生产、成批生产和单件生产三种，X K可修复废品是指技术上可以修复使用的废品。错 K可修复废品是指经过修理可以使用，而不管修复费用在经济上是否合算的废品。Ｘ P品种法只适用于大量大批的单步骤生产的企业。× Q企业的制造费用一定要通过“制造费用”科目核算。Ｘ Q企业职工的医药费、医务部门、职工浴室等部门职工的工资，均应通过“应付工资”科目核算。Ｘ S生产车间耗用的材料，全部计入“直接材料”成本项目。Ｘ S适应生产特点和管理要求，采用适当的成本计算方法，是成本核算的基础工作。(×) W完工产品费用等于月初在产品费用加本月生产费用减月末在产品费用。对 Y“预提费用”可能出现借方余额，其性质属于资产，实际上是待摊费用。对 Y引起资产和负债同时减少的支出是费用性支出。X Y以应付票据去偿付购买材料的费用，是成本性支出。X Y原材料分工序一次投入与原材料在每道工序陆续投入，其完工率的计算方法是完全一致的。Ｘ Y运用连环替代法进行分析，即使随意改变各构成因素的替换顺序，各因素的影响结果加总后仍等于指标的总差异，因此更换各因索替换顺序，不会影响分析的结果。(×) Z在产品品种规格繁多的情况下，应该采用分类法计算产品成本。对 Z直接生产费用就是直接计人费用。X Z逐步结转分步法也称为计列半成品分步法。√ A按年度计划分配率分配制造费用，“制造费用”账户月末(可能有月末余额/可能有借方余额/可能有贷方余额/可能无月末余额)。 A按年度计划分配率分配制造费用的方法适用于(季节性生产企业) 11 叶予舜二〇一五年四月二十二日星期三

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