收银员岗位职责及制2.doc

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收银员岗位职责及制度
除以下规范外，收银人员亦应遵守销售及营运部对前线员工的纪律及行为要求。员工行为必须端正有礼，抱着严谨、积极及专业的态度执行收银工作及为顾客提供最优质的服务。
Ø 不时检讨工作流程
Ø 提出合理化建议，完成相关程序及制度
Ø 在可知范围内确保交易真实无误并符合公司政策
Ø 与其他部门忠诚合作及协调，令营运更顺畅，服务更优质
1 员工应随时注重自己的行为举止
a)正确行为举止
Ø 坐姿端正，上身挺直，双腿并拢，双手自然放于腿上
Ø 站立时，双腿并拢，双手自然交迭在前或自然放于身侧

a） 不规范行为举止
Ø 在工作时间内食零食（包括口香糖及面对顾客饮水）
Ø 在工作时间内聊天、喧哗、打闹、哼唱歌曲、吹口哨和讲粗俗语言等
Ø 在工作时间做与职位无关的事
Ø 在工作时间听收音机或随身听（小型录放机）
Ø 在工作时间看小说、书、报纸、杂志等刊物
Ø 在工作时间写信、睡觉、依靠在收银台上
Ø 穿着制服离开公司
Ø 在工作时间携带任何金钱到收银台
Ø 在工作时间剪指甲、架脚翘腿、随地吐痰等不雅行为
2员工应注重自己的仪容仪表
a) 标准
Ø 须梳简洁的头发，如梳长发须整洁地束起(黑色发带)，不许梳奇异的发型，不可将头发染成其他颜色
Ø 化妆清淡自然
Ø 指甲应经常修剪，如涂指甲油，以透明为限
Ø 每日上岗前，穿好制服
Ø 制服干净、整洁、熨烫平整
Ø 穿着公司统一的鞋袜，袜子不许有破损（必须是黑色丝袜）
Ø 佩戴饰物宜适当，尺寸及色彩均不应夸张
Ø 必须将职员证佩戴于左襟当眼处
b) 错误
Ø 蓬头垢面和浓妆艳抹、留长指甲、涂带颜色指甲油
Ø 不按规定着装或着装不整上岗
Ø 不佩戴员工证，佩戴其他未经公司认可的佩饰、证章等上岗
Ø 佩戴过多或过于夸张的饰物，如项链、耳环、手镯、指环等
Ø 上班前及工作时间吃含酒精饮品及有异味食品
3严格遵守操作规程
Ø 标准：收银员应按照操作规程，认真、准确地完成每个操作步骤
Ø 错误：违反操作规程
4、严格遵守工作时间
a)标准
Ø 收银员应按公司规定认真执行作息时间，如有特殊情况，须向收银组长说明原因，获得批准后方可行动
Ø 收银员如有需要换岗或换班，应提前书面申请，获准后方可更换
Ø 收银员如有事需要离岗，应通知组长，陈述理由，获准后方可离岗
b)错误
Ø 无故迟到、早退、缺勤
Ø 随意换班、换岗
Ø 擅自离开岗位
5、对待顾客要礼貌、热情、服务耐心、细致、保持微笑
a)标准
Ø 面带微笑、温文有礼、树立「顾客至上」观念
Ø 服务态度要友善，目光应专注，以客为尊、令顾客有被尊重的感觉
Ø 对顾客的咨询或投诉应认真听取，耐心解答，对顾客意见谦虚接受
b)错误
Ø 与顾客发生争吵或殴打顾客
Ø 讥笑和讽刺顾客
Ø 围观和议论顾客的服饰、行为
Ø 怠慢、轻视或故意拖延顾客的合理要求
6爱护公司利益，爱护公司设施
例如（但不限于）
Ø 不许窃谈和泄露公司秘密
Ø 不许假公济私损害集体
Ø 不许毁坏公物，损公利己
Ø 不准做任何有损人格、公司形象的事宜……等等
7同事之间互相协助、尊重上司
例如（但不限于）
Ø 不准不服从分配我行我素
Ø 不准敷衍工作和搪塞顾客
Ø 不准拉帮结伙无故滋事
Ø 不准窃谈他人私事
Ø 不准顶撞上司……等等
8采用统一用语
Ø 当顾客来到收银台前交款时，收银员应面带微笑，双眼正视顾客说：“您好”
Ø 当顾客来到收银台前欲寻求帮助或咨询时，收银员应主动询问：“先生或小姐，有什么我可以帮忙吗？”
Ø 在服务过程中应保持友善，如对顾客有什么要求，多用“请”、“麻烦您”等字眼
Ø 在找取钱币过程中应说“先生或小姐，收您XX元钱，找您XX 元钱”并提示顾客妥善保管
Ø 顾客致谢时，应回答“不客气”、“不用谢”
Ø 顾客购物结束时说“欢迎再次光临”

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