呼叫中心组织框架及工作职责说明.doc

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一、呼叫中心组织框架
呼叫中心运营经理
技术支持
招聘专员
培训专员
质量监管
项目组长
服务代表

二、呼叫中心职位职责说明

呼叫中心运营经理职责
职位：呼叫中心运营经理
所属部门
呼叫中心
职位定员
1人
直接上级
运营总监
直接下属
项目组长、质检、培训、招聘
岗
位
职
责
负责呼叫中心日常运营管理及团队建设工作，指导、监督、考核各项目组业务运营工作，参与呼叫中心经营管理及产品决策，参与产品呼叫运营计划，确保呼叫中心任务指标的完成。
工
作
任
务
1、负责督促和检查各项目组业务进度及执行情况，对无法按要求完成任务的项目，及时调整运营计划，并呈报上级。
2、负责及时了解各项目在实际业务运营中的困难，并协调解决。
3、负责待启动业务运营成本及启动后成本收益的全面考察及 预算，组织制定合理可行的运营方案，并指导、督促项目部执行。
4、发现和校正任何影响生产力及获利方面的运营问题。
5、设计及发展优秀的工作流程及范例。
6、进行内部管理、业务培训、强化员工队伍建设，培育优秀营销团队，强化内部沟通机制，建立合理激励机制，建立良好的沟通渠道，激励员工努力进取，优化内部人力资源，适时进行岗位及人员调配。建立绩效考核体系，实现内部公平合理的绩效考核。
7、进行成本及经费预算，控制无效费用支出。
8、组织协调各部门关系及员工关系，营造良好人文环境及有气势的工作氛围。

呼叫中心项目组长职责
职位：呼叫中心项目组长
所属部门
呼叫中心
职位定员
视项目情况配备
直接上级
运营经理
直接下属
本组所有员工
岗
位
职
责
负责项目组人员的具体管理；协助运营经理完成公司下达的各项指标，包括成功率、成功访问率、营销技能、电话接通率、服务质量、客服代表服务质量被投诉率等业绩指标；编写并分析业务统计报表，给运营经理提供决策依据；解决并处理临时突发事件。
工
作
任
务
1、 全面负责本组所有业务现场运营及管理，完成公司下达的所有考核目标。
2、 强化团队建设，关心员工，及时了解员工心理动向，帮助员工调整好心态，打造高效率团结的呼叫团队。做好领导与员工之间沟通的桥梁。
3、 监听员工录音，问题录音及时处理。
4、 坚持一天两小会，一周一大会。
5、 按时提交每周、月运营报表。
6、 掌握每天数据呼入及呼出情况，做好记录。

呼叫中心质检组长职责
职位：呼叫中心质检组长
所属部门
呼叫中心
职位定员
1人
直接上级
运营经理
直接下属
本组所有质检员
岗
位
职
责
创建和维护呼叫中心服务质量标准，建立质量控制体系；规划监听方式，制定评分标准；按规定完成抽样及监听评分工作；收集监听中的问题及时反馈；形成监听分析报告；根据项目组长提供的资料和监听收集的素材，汇总、整理、编写案例分析；收集并提出培训需求和信息资料改进意见；协助培训专员检查培训效果，必要时可协助进行培训指导；依据相关资料，对服务质量趋势做出判断，提出质量提升的建议及措施，从而提高呼叫中心服务水平。
工
作
任
务
1、 制定质检组规划章程，服务质量监控标准，服务质量奖惩条例，不断完善各项标准制度；
2、 定期进行服务质量监控校准，保证所有质检员对监控标准理解一致；
3、 选拔及培训质检员，指导并监督质检员完成日常工作；
4、 每天抽查录音，对出现的问题进行通报、整改以确保服务质量标准；
5、 制作周、月报，制定有效的改进措施，并跟踪改进措施实施成效；
6、 每周、月挑选优秀录音及不合格录音做录音分析，对每位同事录音进行点评，提高服务质量；
7、 判定服务质量被表扬或投诉是否成立，并根据奖惩条例给予处理；
8、 每月对质检员进行考评；
9、 领导安排的其它工作或临时性工作。
呼叫中心培训专员职责
职位：呼叫中心培训专员
所属部门
呼叫中心
职位定员
1人
直接上级
运营经理
直接下属

岗
位
职
责
负责呼叫中心所有项目新进及在岗员工培训工作。
工
作
任
务
1、 负责新入职员工培训及考核，在职员工培训及考核；
2、 负责制定年度、季度、月度培训计划并组织实施；
3、 负责搭建并完善培训框架和培训体系；
4、 负责根据培训计划，整理、开发新课程并组织实施；
5、 负责整理和更新培训教案及培训资料；
6、 负责建立并晚上培训档案及培训资料管理制度；
7、 负责对培训工作分析总结，并提出工作改进方案。
8、 KPI指标
新员工培训通过率；
新员工培训流失率；
新员工试用期通过率；
新员工试用期流失率；
在岗员工考试通过率；
培训计划完成遵循度；

呼叫中心招聘专员职责
职位：呼叫中心招聘专员
所属部门
呼叫中心
职位定员
1人
直接上级
运营经理
直接下属

岗
位
职
责
负责呼叫中心所有项目员工招聘工作。
工
作
任
务
1、 按时完成呼叫中心人员招聘工作；
2、 把控招聘质量；
3、 设计招聘术语。
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