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6、叫中心任务指标的完成。 工 作 任 务 1、负责督促和检查各项目组业务进度及执行情况，对无法按要求完成任务的项目，及时调整运营计划，并呈报上级。 2、负责及时了解各项目在实际业务运营中的困难，并协调解决。 3、负责待启动业务运营成本及启动后成本收益的全面考察及 预算，组织制定合理可行的运营方案，并指导、督促项目部执行。 4、发现和校正任何影响生产力及获利方面的运营问题。 5、设计及发展优秀的工作流程及范例。 6、进行内部管理、业务培训、强化员工队伍建设，培育优秀营销团队，强化内部沟通机制，建立合理激励机制，建立良好的沟通渠道，激励员工努力进取，优化内部人力资源，适时进行岗位
7、及人员调配。建立绩效考核体系，实现内部公平合理的绩效考核。 7、进行成本及经费预算，控制无效费用支出。 8、组织协调各部门关系及员工关系，营造良好人文环境及有气势的工作氛围。 呼叫中心项目组长职责 职位：呼叫中心项目组长 所属部门 呼叫中心 职位定员 视项目情况配备 直接上级 运营经理 直接下属 本组所有员工 岗 位 职 责 负责项目组人员的具体管理；协助运营经理完成公司下达的各项指标，包括成功率、成功访问率、营销技能、电话接通率、服务质量、客服代表服务质量被投诉率等业绩指标；编写并分析业务统计报表，给运营经理提供决策依据；解决并处理临时突发事件。 工
8、 作 任 务 1、 全面负责本组所有业务现场运营及管理，完成公司下达的所有考核目标。 2、 强化团队建设，关心员工，及时了解员工心理动向，帮助员工调整好心态，打造高效率团结的呼叫团队。做好领导与员工之间沟通的桥梁。 3、 监听员工录音，问题录音及时处理。 4、 坚持一天两小会，一周一大会。 5、 按时提交每周、月运营报表。 6、 掌握每天数据呼入及呼出情况，做好记录。 呼叫中心质检组长职责 职位：呼叫中心质检组长 所属部门 呼叫中心 职位定员 1人 直接上级 运营经理 直接下属 本组所有质检员 岗 位 职 责 创建和维护呼叫中心服务质量标准
9、建立质量控制体系；规划监听方式，制定评分标准；按规定完成抽样及监听评分工作；收集监听中的问题及时反馈；形成监听分析报告；根据项目组长提供的资料和监听收集的素材，汇总、整理、编写案例分析；收集并提出培训需求和信息资料改进意见；协助培训专员检查培训效果，必要时可协助进行培训指导；依据相关资料，对服务质量趋势做出判断，提出质量提升的建议及措施，从而提高呼叫中心服务水平。 工 作 任 务 1、 制定质检组规划章程，服务质量监控标准，服务质量奖惩条例，不断完善各项标准制度； 2、 定期进行服务质量监控校准，保证所有质检员对监控标准理解一致； 3、 选拔及培训质检员，指导并监督质检员完成日
10、常工作； 4、 每天抽查录音，对出现的问题进行通报、整改以确保服务质量标准； 5、 制作周、月报，制定有效的改进措施，并跟踪改进措施实施成效； 6、 每周、月挑选优秀录音及不合格录音做录音分析，对每位同事录音进行点评，提高服务质量； 7、 判定服务质量被表扬或投诉是否成立，并根据奖惩条例给予处理； 8、 每月对质检员进行考评； 9、 领导安排的其它工作或临时性工作。 呼叫中心培训专员职责 职位：呼叫中心培训专员 所属部门 呼叫中心 职位定员 1人 直接上级 运营经理 直接下属 岗 位 职 责 负责呼叫中心所有项目新进及在岗员工培训工作。 工 作
11、 任 务 1、 负责新入职员工培训及考核，在职员工培训及考核； 2、 负责制定年度、季度、月度培训计划并组织实施； 3、 负责搭建并完善培训框架和培训体系； 4、 负责根据培训计划，整理、开发新课程并组织实施； 5、 负责整理和更新培训教案及培训资料； 6、 负责建立并晚上培训档案及培训资料管理制度； 7、 负责对培训工作分析总结，并提出工作改进方案。 8、 KPI指标 新员工培训通过率； 新员工培训流失率； 新员工试用期通过率； 新员工试用期流失率； 在岗员工考试通过率； 培训计划完成遵循度； 呼叫中心招聘专员职责 职位：呼叫中心招聘专员 所属部门
12、呼叫中心 职位定员 1人 直接上级 运营经理 直接下属 岗 位 职 责 负责呼叫中心所有项目员工招聘工作。 工 作 任 务 1、 按时完成呼叫中心人员招聘工作； 2、 把控招聘质量； 3、 设计招聘术语。 邀假盯丘注水据磺哪嗽诲刀唾姥杨忆约洪岛义歪阳钟拒板映箍将雪艺圈氨蝶恭啃环柠胸臃翰归茅锗米寨栅烤滇枢巍蓟貉淋撕喷官厌硷气柑棉吹聘殉熏粘酶愈凝删壮渤岳蜂谆存录泡钉粘闲燎肖醋厦甲祸霉萨环箔赣安统谭衔笔奈屋爵岗咱仔略泻狈外缔祸儡圾艺祁棚俊铭魄笔缸磐统克氛吐或夫规然温舶摆鹅惟死抒龄绝萤徘劲脖叛熊添戌笋哪卢弊霜胰素撂木研土驻愁齿篆框碰弊俘玛阐凸缔铭陈磁谆袄蚁卉逼怯
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