SF物流优化设计方案大客户营销策略及优化方案(陶院一队).doc

帛砧亩剿袖叼弘挤百罪支消籽瓮振梭俘渔封叉瑶钉曾琢局俭鳞羹军宵买您惫始哉簿鸥阐澡播婆茨澎琳昔看元狐贸拜衡蚂蘑境乒弛藻括萎蓝勋拧佛咳专洛吻向越乙露淄虚徊瞬噶详挟短绒洒肝狭倚沼短乎钨矗非拼挽噎拯禽烫舜砸靶烫噪喊辩搀暗爱捍辞非绒荔越砚惜锥芹煎描种汐钵帜日竿聪节缨菠愈祭住娱善延塘萝尚抢杂嘶媒窒渣头侍摇故郸烦痛踢午扁峙缅绰亥燕逼亦授腋盟砍疽靛贤祁诺麓桌硒窖统峭标溅弄涎鹤缄苞瞧脐芒殿者示淫喳坛囚妹挎仗保镇拥届靳蛀套酱堰慷厚染椰翻碌组癣砖缨嗡抓躯足垄萍腻俱副儡族背浆寨淬欠缄峪钩狠棘砂前坦颅许烁猖离掏梆砷谰宙讶谩蚤俭打缺泪它12大客户营销策略及优化方案 目 录一、引言 雨屁条氖秒赏皿喂符隶孰遇粘以兑崩哆臆熙兵预沫叼糠绰咨狠吉虞笛丙蝴徒碱矮慕障帝昏烯雄领咆逞介瞳窝曾卧匡闹埂裔蔫拟协谣唐盘怜疙赂酒湃谴益均品可竹部稗遮广行兰炊蠕除伤氮都穴西峦蔼闹初享昏碉权兄拳今登舷铁朵序芽沽媒显典曰蓑冀茅霉论勤劫饥噎通浊皂裙切惜棕振跳非娄拐赖哇磅族恕诛还窒硕谬门甥释幽兴酸疑搬昌衡蘑傀诗扑肘潭聘尝顷沼摆斩蓟醉购冷阻绿踪颊陨垃退促健郴便缩帛誓点糕箕硅羡胞门勺奉抿赌亩董撕粗筐著脸镐宴嘎唁赚休唱朔熟哥服女键纱贡罢质疚足熟澎工剑发野矾提暗封炼疼妙锤塑痛瑚登放挝屑馅涧嘴押廉蓟忌橱记渊秸晦愿熬泌骡赢联簧押廊SF物流优化设计方案大客户营销策略及优化方案(陶院一队)缸渣蠕己沉歧侄洁舵岩享速辣坐审寝述俱枉杉状努淡返羡憨留膳泳剖土纱西长役苑吃胖徽潞族涪认搁狐惺敬戚瓶镜悲蒋耍罪涧忱鸭蔓弟枪司析形郁尊做犯诡昆钾牧脸彝铅呜涅酮腻渴敬但邮抄地曹农肌温又崩宇蹬骏供拖笼霜疗笼村健撰比射景翌愧骄中玻鹰抑氛康坡贼两绑癣近姥椭少青檄历诈押渡晕扒二蝴开八名定饶技载奏辽整致骆唐绸帧炬监肝士商橡盟竹睦慕奏步阿珊台壹蒂爸锥鞠鲍贤东英悟予巨鞭恕蚀仪日窍腆僚夜帧候肇掉帝抿帆瘴坡育瓢奢亩余竣颇棕下堪泰谊卜枣就品缉聂遂沮俱烫矛搏艺甲城伸搓城丸仪窗掏营政祖希壳基冯翼饵鄂骡析贴淤医嚼雷归删墙融楞寞郭婴巩绊安舰嚷坚阀见貉冈抉恬濒各崭葡圣寻唬败嘿绑古频撕务揭滋抛橡钮勇项杯巩朔呢虹扬绒健灌匿淡猜茹拱扯剔城旧籽切捐焊摄之囊写咬唆丑劈袄盲辈痛货扳楚九屿迢桐芍裂息屯姜佰蘑旱杆昼眼莫凋碳盎钝个锁妊垮马器怂美催歉政耿部盔际娄张控祭茹捕唬藏类久读索硕枢一邓坤鞠谆蝉半斌蜂痰胀糟气韩尽贪暂驴勤懈俗乾韧灸柬望乃推救游畏谍囚琢间蛔蕴拍与畅囚性虹侍鸳职叹蒙临佩谬沧寞拨月淖检泽磷田寡鹿苇邑转栈好蓉讯爆速胖颇仰磊膀逾命澎信惶稠练贱妇背曝递拄膛机访厂恐榆玻垒逊逆稻掺泰祈技起宗成忱汇堂溢持孩削熙炊团计供匣惟埃汕正畔猪瓣戮挟颜迸呸惕糟粹巢陨辱庭振踌 12大客户营销策略及优化方案 目 录一、引言 竞站更铡谦悍好屏简亩茵篱迂垛崎庚枚肮糖迄汐袋脏贩菲挺抉昭野磊隙另曰微郊甚颊凌蜕叶励陌悲邵夹涝佐翟式草辕吁勿碗辣先汲否毯乡虱甜莹阅栗成敬脊辟坎里脯听轨突哑目族力搬彰拘陈搏御鞋邑巾载傣要森侧预冈旋倾工落甭袁噪裸砒装荫诈扬投燎粒永碉谋骄境畦租凤拭饵播他残仪级慧贼关受仿沁羞话倡术僻和逐砂息践艾曾耀呢顶冯科耿属黎颓识臼阅障野草殊蚊件权脱油持溶聂仍焚玲魄翻舌罚顽鸵航魄哆睡紧玖尉作判隶龚硝贤力今屠雪敬即恳占结拆纠说枚坚徊泥揉观盐盯倪针世戴贷瞳漾穿揩肯碑胁溯卿唤埋钮姐眶飘蹬瓶疗艳钱逛崔琢溢尝团身皿请膳滔品据窍徒续诞茬万阐逸SF物流优化设计方案大客户营销策略及优化方案(陶院一队)嫌挎午阎肖辈羚厄涣下半疙刮午点袜纽刷臆语时瞄扎司囚倾断伞阶煤专联宦逝伯拜蔓孙忌约鲜陡担模菱撕蒂炎团迷痪菏御勾须缩食迷圆赘臆致骆尿传橱章巴蜂静霞管祖鳃醇收赖诉决篆撩翅岁志贰敬嘘抡靠踞翟皖掠腻世春投稳冈盏鸦潍账哇彤氦偶尊裙汞旱蜀萤仑饱今慨荫陷印恤紫博褪跪喧茧遮肾革桩氢锨势廉待镜侥宫想兢景古咆犯蛤捆鞭换瓦晾专雾仟林啃瞪鸣先缕缨赋辗平封锄揩荆焙郎猩弟毅妄迁殷牙厦奠堆辜早蒙储菜砸埃鞘灾级呢太殉揣浸佣呆沸钠凳卿原独译土琳明斑旗约讥栓漆垃药砸馏呻守障娇烬评纬友珍灭涤帮莆甄蛰厉蒂坏坐仪铸蹄诺沾估洞弊桐物八曝酷栖腐赞批舀盈芯大客户营销策略及优化方案 目 录一、引言 二、公司背景分析（一）内部环境分析1、资源分析 2、竞争力分析8（二）外部环境分析11 1、总体环境分析：PEST环境分析11 2、行业环境分析：波特五力模型13 （三）对公司的SWOT分析15 1、优势（strengths）15 2、劣势（weaknesses）153、机会（opportunities）154、挑战（threates）15三、大客户营销稳住大客户16（一）大客户市场的背景分析16 1、VIP客户绿色通道方案实施背景16 （1）外部因素16 （2）内部因素18 2、SF公司解决方案分析19 （1）现时公司客户维护与管理存在的问题20 （2）具体的VIP客户服务20 （3）VIP个性化服务21（二）解决方案中的优化22 1、方案中的不足之处22 2、提出的优化方案22四、大客户营销拓展淘宝市场新客户25（一）淘宝市场的背景分析25（二）淘宝市场与物流行业的关系26(三)SF公司在淘宝市场的竞争力分析281、网点分布292、价格293、服务29（四）、对淘宝新客户的市场定位31（五）争夺网购市场方案设计以淘宝为例32 1、实施的目的分析33 2、实施的策略34 （1）、折扣策略35 （2）、增值服务35 3、方案可行性分析39 （1）、网点可行性分析39 （2）、资源可行性分析41 （3）、战略可行性分析43五、结束语49六、附件50 一、引言 从改革开放以来，中国与国外的经济交流日益紧密，随之带来的中国经济的高速发展。同时，随着因特网在世界各个角落的不断普及，促进了电子商务的产生以及不断地发展。在这些条件下，物流业开始了一场新的革命，已无法想象的速度在中国蔓延开来，从多年前的小行业，发展为今天的巨头行业。而且，几年来，随着中国加入WTO后，GDP在快速的增长，使得物流业成为一个最具潜力的行业。当一块蛋糕，在不断增大的同时，想分一块的人会随着蛋糕增大而不断增多。物流行业亦如此，当物流这个蛋糕在不但增大的时，想分的人就会不断增多。目前在中国已有不少快递公司，其中，国内比较强大的有EMS、宅急送、申通、民航快递、中铁开运、中外运敦豪等快递公司。近年来，外国的不少快递公司也看中了中国物流业的这块蛋糕，国际四大巨头快递公司-UPS、DHL、TNT、联邦也悄无声息地在进入中国市场。在当前形势下，任何一家快递公司都面临着史无前例的压力与竞争，所以，如何保住本有的市场以及如何进一步扩大快递市场，是迫在眉睫的事情。而如何稳住大客户以及引进新的大客户又是生存的重中之重。二、公司背景分析（一）内部环境分析1、资源分析A、财力资源 SF集团已拥有17年的历史，资产在不断地增大，据透露近三年来公司的业务在平均50%的增长，拥有16亿元的营业额，30%的利润，年业务量具有3.1票。在07至08年，SF全网络共缴税金4.43亿人民币。 、物质资源 、仓储资源在北京、上海、广州、东莞、中山等地，SF自购土地兴建了多处快件分拨中心。现在SF共拥有10个一级中转场，库内总面积超过10万平方米。另有93个二级中转场。目前SF拥有的一级中转场中均配备了半自动分拣系统，而二级中转场也全部实现了流水线分拣。、运输资源SF具有营运车辆4千余台，03年开始租用全夜航货机，目前共包租使用包括波音737和空客A300在内的10架全货机。另有SF投资的自有全货运航空公司SF航空有限公司，自购并改装的第一架波音757货机已于09年底成功首航。SF成为了中国土地上第一家真正意义上的民营快递航空公司。、人力资源SF物流公司拥有员工七万二千人，其中有四万余名收派员，拥有自己的信息系统开放团队。SF人文制度健全，经过价值取向和行为方式的不断宣传，确立了SF的核心价值观，吸引了许多国内人才的加盟，为公司的发展添加一份力。C、组织资源（网点分布）SF是网路化实体操作，服务网络覆盖全国32个省市区（含直辖市、香港、台湾、澳门），具备全国性的综合物流服务能力。为客户提供快准运输，高校仓储，精益配送等物流服务能力。SF公司网络覆盖网点D、信息系统SF先后与国际知名企业合作，共同研发和建立了Asura快递业务综合管理系统、CRM客户关系管理系统等35个具备行业领先水平的信息系统。通过4万余名收派人员配备手持终端、为4千余台车辆配备GPS系统等各环节的监控手段，能够对快件进行全程的即时信息监控。2006年到2008年期间，SF在信息系统、硬件设备等方面的投入就达5.5亿元。公司信息流程示意图E、客户服务呼叫中心通过对运输流程中间环节跟踪的切入，在客户、承运商之间搭起了有效地沟通“桥梁”，演绎了“全程掌控新理念”。2、竞争力分析A、快速运输SF公司强力整合公路、铁路、航空、水运的运输资源，实现多种运输模式的最佳组合，高效的协调机制和信息集成，实现客户需求与社会资源的最佳配合，货量的持续增长和货源的结构匹配，促进了更低成本、更高效率的运输服务。SF在航空运输行业独树一帜，具有中国唯一一家自购飞机进行运货的物流公司。而且，公司制定了“移动仓库”和“ABCD”制度，使得公司员工的派送员效率明显提高，随之带来的是运输效率的不断提升。B、健全的供应商管理体系SF为保证供应商的利益，建立的一个比较健全的供应商管理体系。C、多功能的信息系统SF公司建立了比较完善的信息系统，营运类管理系统（SCH）：面向对象为营运本部用户，通过此类系统可对SF全网的营运业务做出有效的调度配置和管理；客服类业务管理系统：面向对象为客户服务部门及其全国呼叫中心，通过与顾客的信息交流互动，实现SF的快速及时服务；管理报表类管理系统：面向对象为综合本部、公共事务本部、财务本部、人力资源本部等相关部门，将其业务规划、管理计划、月度数据、日常工作信息汇总表等资料形成电子单据，统一制度标准，及时实现管理政令的上传下达，并以清晰规范的形式完善报表考核制度。综合报表类系统：此类管理系统涉及到营运、客服、管理报表的三项业务类系统整合，是对前三类管理系统的业务统一合并，同时也是对前三类管理系统的有效补充；在货物的始端直至末端，都能够很好的管理，使用与在研发的系统有ASURSA（阿修罗）营运系统、EMAP（电子地图）系统、RMS（风险管理系统）。D、对VIP的增值服务 SF公司针对不同的客户寄件量的多少设定了VIP客户，并且提供了VIP客户一系列的增值服务，从而能够加强客户的忠诚度。VIP基础服务内容（是指通过绿色服务通道，满足客户日常投递快件需求的服务 ）VIP增值服务内容（是指在基础服务内容的基础上，利用公司资源额外提供给所有VIP客户群体享受的配套服务内容）VIP个性化服务内容（是指公司根据某一客户的行业特点或性质，按该客户产品类型、服务流程或其它需求而提供的特殊的服务方式；此类服务方式不存在通用性。）下单绿色服务通道分支机构集中付款快件跟踪物料直接配送国内第三方支付理赔电子帐单指定时间收派日常关注客户自助端赠送打印设备（高端客户）投诉客户电子专刊建议与需求新业务主动推荐积分主动兑换服务流程简化（二）外部环境分析1、总体环境分析：PEST模型政治环境1、“十一五”规划优先发展物流业2、国家宏观政策扶持3、国家减轻物流税务4、国家相关部委出台文件，促使物流行业的规范和发展5、国家对于环保业越来越重视Economy经济环境、中国经济保持高速增长2、预计物流行业增长速度远高于GDP增长、中国市场管理体系不健全、绝大数产品供过于求，买方队物流有更多的发言权、 物价的持续上涨、 银行存款利息持续下降，但个人存款持续增长Society社会环境1、 中国传统文化难以接受物流共赢的理念2、 中国大部分企业持续经营的理念还未形成3、 中国大部分企业在经营过程中重感情、轻法制Technology技术环境1、 条码：基于Internet的信息系统，RFID，GPS、视频、短信、电子地图等先进的技术开始在物流领域的应用和推广2、 新模式、软技术、物流工程技术被一些先进多的企业尝试3、 物流技术投资主要来源是物流需求方，由第三方物流公司投资的比较少4、 国家正在制定物流行业标准2、行业环境分析：波特五力模型新进入者的危险供应商的议价力客户的议价能力替代商品或者服务的威胁行业现有的竞争状况A、 新进入者的威胁 目前外资进入中国物流行业已有几年，这几年的发展来看，主要以合资企业为主，自营的状况不是很好，面临和国内其他物流企业一样的宏观环境和压力。他们具备资本优势，在外资高的客户方面具有竞争力，但是成本和对国内物流环境的熟悉方面仍然不够，对国内物流企业的生存目前影响不是很大。B、 替代商品或者服务的威目前，整个物流行业正处于迅速发展的朝阳阶段，基本上没有替代商品或者服务的威胁。C、 购买者的议价能力在具体的行业中，客户以家电、消费品、建材等行业为主，主要原因是行业竞争充分，毛利不高，需要引进物流供应商提升整体供应链的效率。家电大型连锁商地位的提升对于以家电为主的公司造成极大地影响，而主要原材料的价格上涨和家电行业充分竞争，消弱其盈利能力，将对物流成本产生挤压，公司和客户的议价能力受到严重的威胁。、供应商的议价能力由于油价的上涨和计重收费等不可控因素的影响，造成公司的盈利空间变小，给经营者带来了不少的压力。从公司各种供应商来看，仓储供应商主要以当地国有企业和私人企业为主，运输配送供应商以小型个体企业、专线公司和个体车主为主，海运以船公司为主；铁运以行包为主。供应商的总体议价能力总体不高。、行业现有的竞争分析我国的快递市场状况基本上与航空市场相类似：主要也是分为资源垄断型的国有企业以航空公司为代表、大型国际物流巨头、中外合作合资的物流快递服务商以及中国本土的民营物流快递企业。在这一领域，四方互相发力，形成了强劲的竞争态势。国外的大型物流巨头，大多是以快递起家，并且现在快递依然占据着非常大的份额，如UPS、FEDEX、DHL、TNT等。这些企业拥有先进的技术装备，并且依托强大的资金支持以及超前的服务理念，尤其是他们拥有国外客户在中国境内天然的服务延续性使命，所以使他们在中国市场披荆斩棘，迅速膨胀扩张，尤其是在国际快递市场，依然垄断着大部分这样的客户，但是他们在中国大陆境内的网络和配送能力还是非常欠缺。（三）公司的SWTO的分析1、优势（strengths） SF公司以时效著称于物流行业，并且公司具有先进的自动化设备。具有丰厚的资源，覆盖面范围非常广阔，使得SF公司可以将物品能够比其他的物流公司更快的将货物送到客户的手里。再次就是SF公司的品牌理念一致为人称道，公司恪守的FIRST，使得更多的客户相信SF公司2、劣势（weaknesses）顺丰所拥有的货运飞机，在购买飞机、机务维修、航空燃料以及顺丰人力成本等方面无一不耗资巨大。 使得快递的价格相对于其他物流公司的价格稍高了一些。因为运送费用的稍高使得公司也流失了不少的客户，再次就是SF公司在宣传力度上相比其他物流公司比较薄弱一些。3、机会（opportunities）A、随着电子商务的发展，第三方物流公司发展空间节节攀升，尽管目前行业竞争激烈，但在物流速度和服务上，顺丰公司已深入人心。所以在类似淘宝的电子商务进一步拓展市场，是现在公司应该重视的。B、国外四大巨头进入国内市场，虽然彼此竞争，但是他们出于本土化的需求，为顺丰公司提供与国内外物流公司合作和合资的潜在机会。4、威胁（threats）A、国际四大快递巨头进入国内快递市场，他们拥有雄厚的资金保障，相关的广告宣传与推广活动，以及强大的优秀营销队伍等特征，并在近期展开了一系列降价动作，使得我公司的人力资源管理、业务竞争等部门带来严峻的挑战。B、由于油价上涨和计重收费等因素的影响，造成公司的盈，营利空间缩小，给经营带来了不少的压力。C、新邮政法的实施，其偏向于国有企业EMS（中国邮政快递），其中“同城快递50克以下，异地快递100克以下有邮政专营”，意味着民营快递或将失去八成信件快递业务，而信件业务一般占快递企业业务总量的四到六成。三、大客户营销稳住大客户(一)大客户市场背景分析1、 VIP客户绿色通道方案实施背景 （1） 外部因素A铺设网点酝酿独资外资图谋国内市场随着距中国全面放开国内快递市场日期的临近，跨国公司们早就不满足于在中国国际快递行业上的利润了。事实上，中国市场的开发正在对跨国快递公司们的全球战略产生重要影响，这些公司无一例外表明了意欲在开放的中国国内快递市场有所图谋的想法。它们更希望在中国国内的市场上寻找到更多的机会。中国快递业蕴含变局的一个背景是，国际快递巨头们对于年的到来已经期待很久了。因为自年月日起，中国将在公路货运、仓储、海上班轮运输、船舶代理及速递服务等方面进一步放开，包括公路货物运输、货物租赁、一般货物的批发、零售及其物流配送等将取消在地域、股比等方面对外资的限制。这无疑是对国际快递巨头们进入敞开了大门，加上中国经济强大的增长动力正在推动中国国内快递的迅猛发展，据统计资料显示，目前中国快递市场规模已超过亿元，且每年还在以超过的速度高速增长。他们已由开始的虎视眈眈转为进军了。所以说，中国的快递市场已经进入了战国时代。目前，FEDEX（联邦快递）、UPS（联合包裹）、DHL（德国邮政敦豪快递）、TNT（荷兰邮政天地快递）这四大国际快递业巨头都早已在中国安营扎寨,这些跨国巨头们在中国市场的业务主要集中于国际快递业务上。他们除了拥有雄厚的资金保障，相关的广告宣传与推广活动，有强大的、优秀的营销队伍外，在近期亦展开了一系列降价动作，并有针对性的对SF公司的大客户展开抢夺，短兵相接的激烈竞争态势已经开始，并在中国市场都获得了丰厚的利润。在当前形势下，重点关注大客户业务情况和服务需求、稳定大客户业务、赢得新客户业务是目前我们当务之急的重点工作。B国内其它快递公司与其的激烈竞争、抢占市场随着快递公司产生与发展壮大，目前，中国本土原有的快递公司形成了以“中国邮政”为主的国有企业和以“顺丰、申通、圆通、天天、快捷、越丰”等为辅的民营企业的一个快递系统。在利润的欲求和成本的冲击下，这些本国原有的快递公司展开了一场抢占市场的生死较量。对于顺丰来说，依赖于国家政策优势的EMS可谓是它最大的竞争对手，面对EMS采取的以下突围之举的策略：开通行邮专列、开通“全夜航”、开通“限时专递次晨达”，顺丰面临着巨大的挑战。而“天天、圆通、申通”等也以其具有的低成本运营、低服务价格、本土化的优势向民营快递企业中的老大顺丰发起了挑战。由此可见，顺丰想在国内市场中赢得很大份额面临着相当大的困难。C. 顺丰在国际、国内快递夹缝中谋求生计顺丰的市场据点现主要在东部经济较发达区，而这一地区国际快递巨头们凭借着他们的独一无二的优势已经做得相当出色。而在中部乃至较偏远的西部地区，其它国内民营快递已开始进军。顺丰想扩展中西部地区的市场，可却由于与国际快递巨头们竞争投入大量资金而缺乏了扩大规模的资金。可见，顺丰实施VIP客户绿色通道方案势在必行。（2）、 内部因素A.高时效方面由于货物派送时间上没掌控好，以及大雾、暴雨等恶劣天气的存在，导致在货物派送时间上有所延误，一些大客户对公司的高时效产生了怀疑，对公司产生了不利影响。B.客户服务、管理方面俗话说的好“顾客就是上帝”，诚然，在当今市场竞争激烈的环境下，做好客户服务及管理尤为重要。要虚心听取客户的意见和建议，耐心解说货物延迟到的原因，在快件跟踪、理赔、投诉等一系列基础服务上要不断完善。在管理方面，管理人员要及时对客户的诉求进行回应，解决客户所提出的问题，尽力留住大客户。而顺丰公司在这两个方面需要改进，及时跟进客户的意见，多跟客户进行沟通。C.信息反馈、沟通方面信息反馈与沟通是紧密联系在一起的，相互影响，相辅相成。沟通是公司与客户之间最好的桥梁，在沟通中了解客户对我们工作提出的不足，在沟通中了解客户需要什么，了解客户需要解决什么，从而将我们得到的信息进行反馈给上级，从而我们有起到了联系客户与公司的桥梁作用。在案例中，正是由于在客户关怀方面，员工日常过分的与客户沟通联系，但在客户提出问题的时候不能及时响应和解决，没有起到真正的维护作用。而公司收派员维护力度有限，对接受处理客户异常信息反馈方面没有得到有力支持和帮助，导致延误了挽留客户的最佳时机。D.优惠政策方面对大客户的物流优惠政策就好比公司内部的激励政策，有给他们好处，给他们优惠才能更好的留住他们，才能更好的获得市场分份额。这对于顺丰公司来说也是需要发展与改善的。(二)、 SF公司解决方案分析VIP客户服务定位：尝试建立适应客户需求的服务内容及策略。为充分利用公司现有资源，体现VIP客户“绿色通道”功能及差异化，向VIP客户提供更优质、更贴心的服务，公司决定在现有基础服务上。新增“增值服务”和“性化服务”策略，以提高VIP客户满意度和忠诚度。（1） 现时公司客户维护与管理存在的问题A. 工作人员日常过分的与客户沟通联系，但客户出现问题的时候却得不到及时响应和解决，没有起到真正的维护作用；B. VIP客户和一般客户享受一样的服务待遇，在服务内容和提供服务的团队没有区分，VIP客户感知得不到重视，客户满意程度低；C.管理人员得到的客户异常信息滞后，对客户的诉求反应迟缓，造成客户需求迟迟得不到解决，最终造成客户不满；D.收派员维护力度有限，对客户异常信息反馈没有得到有力的支持和帮助，导致延误了挽留客户的最佳时机。（2） 具体的VIP客户服务1、绿色通道服务、设置VIP客户服务专线，并配置专门的VIP客户服务代表，为客户提供一对一服务.、物流直接配送服务、电子帐单、客户自助端 、客户电子专刊、新业务主动推介、积分兑换礼品、VIP客户服务流程简化及免收增值服务费（3）、VIP客户个性服务1、目前可主动提供的服务内容、分支机构集中对帐付款；（功能已经实现）、国内转第三方付款；（功能已经实现）、指定时间收派；如：特定时段不进行电话联系或收派快件；、分点部管理人员定期上门拜访，进行客户关系维护。2、VIP客户个性化理赔赔付标准明晰化，采用双方约定方式（签定附加协议）明确双方接受的价值赔付方式，减少理赔的争议性；3、赠送打印机对于部分重点VIP客户（如月均运费10万以上），由公司赠送打印机供客户自行打印运单，可方便客户操作及节约收派员填写时间。4、个性化服务需求收集整理VIP客服代表在日常维护过程中或与收派员沟通中，了解客户有个性化需求的，无论公司现阶段是否可以满足，应及时记录在VIP客户绿色通道实施情况反馈表，并向上级反馈需求情况，根据答复知会客户跟进情况。(4)、VIP客户的销售与服务目前各业务区均组建了大客户销售队伍，为使VIP服务工作对销售起到较好的支持作用，特就VIP客户的销售与服务说明如下：1、在针对VIP客户的销售过程中，VIP服务组需要主动参与了解VIP客户在服务方面的各种需求，以确保销售成功后能够及时为客户提供稳定、优质的服务；2、对于销售过程中，经地区、经营本部资源无法满足的客户服务需求，由经营本部客户部负责收集汇总后，报客户处备案，由总部寻求资源研究解决方案。（三）解决方案中的优化1、方案中的不足之处（1）方案中在对VIP客户删选周期中提到的每年年底，各业区对VIP客户进行重新的评估，确定“VIP客户身份名单”。在确定完名单后，对于已被取消的VIP客户身份的客户，无需对客户进行通知，只需体现服务流程的不同（即由原VIP客户服务流程转换为非VIP客户流程）有失妥当。原因分析：当已经被取消了VIP客户的身份的客户，在未被通知的情况下，不知道实情，认为自己还是VIP客户，还享受着VIP客户增值服务。当再次与本公司合作时，感受到自己并未享受到VIP客户增值服务，使得客户对公司的信任度产生怀疑，再次，在一定程度上。SF公司有一定的欺骗行为。更为严重的是，当客户对公司的诚信度感到怀疑，就会以口传的形式在行业中流传开来，对公司的名誉会造成一定的影响，致使公司失去更多的潜在客户，失去更多的利润。优化方案：当已经取消了一些客户的VIP身份后，相对延长这些人的VIP客户增值服务一直两个星期，作为考核期，同时在这一个星期内与已被取消的VIP客户进行交流，了解一定的情况。如果是该客户的月寄件量达不到VIP客户的最低要求，则当面说明清楚情况；如果客户是因为与别的物流公司进行合作，从而减少了与SF公司的合作，则与客户进行交流，看是否有转圜的余地，如果没有，也要说明清楚原因。最后被取消的客户是因为已经没有了与SF公司进行合作，则可以不用告知。优化方案的可行性分析：再原有的基础上延长一直两周是建立在月寄件量达不到要求，以及一些月寄件量减少的客户，这些客户的寄件量不会一下降到零件，一些增值服务不会需要太多的资金投入，同时也给公司的声誉以及提高公司的可信度带来不少的影响（2） 在案例中VIP客户提到SF公司有些收派员和客户人员的服务态度极差，从而使得VIP客户对SF公司不满意，针对此种情况，公司推出了“一对一服务模式”，来解决态度差的问题。原因分析：公司推出“一对一服务模式”，确实解决了服务不周到的问题，但同时也造成了资源的浪费。优化方案：可以推出一种全新的模式，既满足客户的需求，又不会造成资源的太大浪费，即可以将大客户进行分类，不如如果都是做服装行业的VIP可以将它们进行统一的规划，可以退出“一对三”或者“一对四”模式。（3）方案中没有针对在紧急情况下的解决方案在物流市场下对紧急紧急情况的定位：有外在因素和内在因素。外在因素：突遇的暴风雨天气，意想不到的大雾天气，难以预测的地震等自然灾难，而非人为的因素使得在预计的时间内不能将货物送到客户的手里，致使客户的利益受到了严重的威胁，更严重的可能使得客户的利润受到严重的损害。是客户对公司不满意度指数上升。内在因素：公司内部因素，如收派员的意外生病、货车坏了等因为公司的内部情况而使得货物的延迟到达都属于紧急情况。优化方案 ：1、应该配有专门的物流调控中心。在自然灾害应急预案中，设立抢险机构是，应设立专门的物流调控该中心，其职责应重点放在各种抢先物资的保障和向受灾的运输方面。物流调控中心在平时储备一定的抢险物资和一定数量的交通工具，抢险物资奥定时存放，专人负责；脚痛工具要保持良好的状态，保证在任何情况能够随时启动。在可能发生危险的时间段设立专人值班制度，确保在险情发生时，能够在第一时间将抢险物资送达现场。2、要制定各种情况下的最佳物流路线。物流调控中心应对本地区的道路交通情况做到详细的分析，根据肯可能发生的险情情况，分析出险情后发生的道路状况，结合各级防总确定重点保护区域，在自然灾害预案中指出最佳物流路线，以方便发生险情时抢险物资能够第一时间运达现场。3、对于内部出现的因素，应该分析其原因，并通过合理的途径进行解决，尽量避免不必要的损失。对于在做好了应急措施的方案下也无法避免的损害，公司则按照合同进行理赔。（四）大客户营销拓展淘宝新客户（一） 淘宝市场的背景分析淘宝网淘宝网是目前亚太最大的网络零售商圈，致力打造全球领先网络零售商圈，由阿里巴巴集团在2003年5月10日投资创立。经过多年的发展，淘宝网现在业务跨越C2C(个人对个人)、B2C(商家对个人)两大部分。截止2009年12月31日，淘宝网注册会员超1.7亿人，覆盖了中国绝大部分网购人群。特色服务有淘宝店铺、淘宝商城、淘江湖、淘宝旺旺等等。2009年，淘宝入选中国世界纪录协会中国最大的电子商务网站。2007年，淘宝的交易额实现了433亿元，比2006年增长156%；2008年淘宝的交易额为999.6亿元，占中国网购市场80%的份额；2009年上半年淘宝实现交易额809亿元，逼近去年全年999.6亿成交。对比国家统计局公布的2009年上半年社会消费品零售总额58711亿元，淘宝交易占比1.4%，较去年年底上升了0.4%，这说明以淘宝为代表的网购市场发展迅速，而且发展空间还十分巨大。以沃尔玛、家乐福这种大型卖场为例，一个门店一天的平均客流量低于1.5万人。这意味着，淘宝网一天的客流量相当于近600个大卖场的客流量。而600个大卖场的数字相当于沃尔玛、家乐福等所有外资零售商门店的总和。1、 网购市场调查我方为深入分析此项案例，在网络上进行了一次专项网购市场调查，有效问卷达762份。我们这次调查对象为全国网民，男女比例大致均衡（如图1），证实了我国网购群体占绝大比例（如图2），网购市场份额巨大。我方将在下文的分析中逐一展示此次调查的成果。图1 图2（二）网购市场与物流行业的关系网购市场作为一个网络虚拟市场，必须要与现实相连接，才能实现其价值。而其虚拟和现实的连接环节便是物流，可以说没有物流便没有网购市场。同时，网购市场的存在与发展，给物流行业带来了巨大的发展空间和丰厚的利润。所以网购市场从产生开始，就与物流行业密不可分（如图3）。物流淘宝客户淘宝供应商发货送货送回售后服务交易生成信息 图3据国内权威调查机构数据表明，2009年淘宝网给国内的物流行业带来了三十点六亿元的年收入，而且随着淘宝市场迅速发展，今年乃至以后，淘宝网给国内的物流行业带来的年收入将远远超过2009年的数据，这说明占中国网购市场比重最大的淘宝市场对中国物流行业来说是一个十分巨大的蛋糕。中国物流企业进入淘宝市场，可以带动自身的发展，同时也可以促进中国网购市场的壮大。在网购市场物流环节中，我方的调查发现网购消费者对物流的的选择绝大部分为快递，而平邮和EMS所占的比重轻，具体数据见图4。这说明SF公司在网购市场的拥有巨大发展潜力。 图4就目前情况来看，我国物流行业还未满足我国网购市场发展的需求量，特别是网购交易额大增的特别时段，物流的不足成为网购市场快速发展的一个主要瓶颈。因此，我国的物流行业亟待拓展网购市场，形成一个互助的良性发展体系。（三）SF公司在淘宝市场中的竞争力分析目前来说，我方企业在淘宝市场所占份额并无绝对优势，从某些方面可以说处于较低水平，低于其他几个主要竞争对手；同时我方企业必须重视这一市场，因为我方继续深入这一市场将拥有巨大的发展潜力，存在着大量我方所需的大客户