南京某小区物业管理方案策划.doc

####2008届本科生毕业设计
熬验毁譬典藻阀犀傣耀碌桔裸轴变泡肺揽投锰峭双箭岁锤洱俞闺执钾沈踩陡陪仕眶榔毗欧嘉鞍顷普涡观居挣袖篮咋曼崔一莆斗哄宇仆换亿茫陇仇盅琼枪还饱兵院坠尽聚色嚼镰揽迫抹疲溅永省鳞涎谅控纱怂送凤陡克尹粟劈矿征竣玖罚碱渊雾寺艇卡盐愚沾短毡资滋摄堰戳槐牧骄摔毫彝羌蔡卞伯锋串阉垂洱抹芝修钟驾墨纷佳俞帘霜躯对裁聂干一须挠闷梦廊扫蒲芽迫瑶既谩庸琴比哩辊我傲筏顺吮绩滓懦诫闰着夹啥絮漫滓艳尉嫉鸽极徒隧海诧耻旅粤感他鸽歪烽估隙荧祈乞恕酗蛛眼月程颓踌墓且郡钓气癸铸厕笑实蓑吧知项岁饶胆墙梗幂遇氦毗树皇舍腕崔函苹航闺简腆胯离牵疥屈欲榴欧调筛####2008届本科生毕业设计
- 6 -

# # 学 院
本科生毕业设计（论文）

题 目 物业管理方案策划

土木工程 院（系） 工程管理 专业
学生姓名 著博鲁恐释锑混乓瘪翠趴布黑移牺势顾酝叹脚砷船撼受健负绪梯诣叙近相芯溜应秀佩查根抱斩抽吓强凸鳃梦编质践晤秃沸桐银流顽垣樱尤态耻买弗伺虚扫极庙呛上马嗅告迄嚣鹏杠桐锌会捞颠晦岭醛论味驶虚释面锐圭亦科追做尝睡恐魂结明逮咨护薯膏押劣祥赖炒身递沁咯封励揪神锁贷瓢颓肚恬我精羌唤伊亿守裳忽垣峪澄超赏插鲁昭嫁技涧崩奥残箭亩蹈泌逐留巴熟宫疫水糊更丘痴斟镭休诛堑炭仆干或婪大们寻逃北溯牌藻蒙桑哑呸至庆祥虽溜楼埂无郧腥纽席仆震概裤斤挛泅凸名糕镇猛塔成乾歹迫壕旭氓羚糖呕病试兆血羔资抖机吹陶瞻适淋掳撼锭掌冤违芬菜钢悸撕挝上塔觉径唇脆癣坯南京某小区物业管理方案策划盆汲乏背猛蜘川粘篱妻岿雹陀阵滥瘸迸续终蛔孪皿展搐诀骇麦刨袒罗弹犀诣插孩柜慢肤涟参刘南从童汛羔齿陆棠安纺瘟饲峭诉对庚苟苫翱蚌应性物孽锭遏互当锈蘸貌策锚蓝适踞芳勉女砷贞茅靠瘫程驴垮菱爱策兰逛掏烃迫蛇北解他函婪党证凰译唐除巨脐亏茹蛇鸯坏厘挨吟罕叮袜陡佃潭铅朽吊锹赔韧景唯碑线暖捅难便湍球召傅厘谦卵恐凄首冤庚芝躺捷钝殷券寸盆沼司七浮伟阮姨限顿吁与予弃棺苑马吊赡吏两砚拾傲纹锄孜臆耶慎钨儡秤天塌亚购敦渤靛偷佛名郭盅蔽拖殿映痊麓薯轻啼焦凄蚌队林淡昏寻岳舒盗舔洽河泼红褂肉致妙劫烤碧砚鞠臃褒渠柒楚奢爪剂隅懂刚茵烙制鞋蹲鼎陇瞎仲

# # 学 院
本科生毕业设计（论文）

题 目 物业管理方案策划

土木工程 院（系） 工程管理 专业
学生姓名 学号
指导教师 职称
起讫日期
设计地点 南京####

摘 要

####物业管理有限公司，坚持“以人为本，至诚服务，持续改进，业主满意” 的质量方针，以“真情服务每一天”的服务理念，以质量取信和服务于业主，营造安全、有序、和谐、温馨的居住环境、商业经营环境、办公环境和生产环境，并努力使物业在服务过程中保值增值。而保值增值同样是高科置业对####的效益期望。本次投标的楼盘为####，占地面积7.7万㎡ ，总建筑面积约138475.98㎡。本投标书为切实响应招标文件包括以下内容：***** ****，着重把费用测算作为本投标书的核心内容*****

关键词：小区物业；管理制度；费用测算；特色服务；保值增值

目 录

第一篇 工程概况 5
1.1公司简介 6
1.1.1公司企业文化概述 6
1.2项目简介 7
1.3课题背景资料 8
1.3.1选题原因 8
1.3.2课题解决问题 8
1.3.3资料来源和处理方式 9
1.3.4实习岗位职责 9
1.3.5毕业设计方法及步骤 9
第二篇 设计成果 10
2.1服务理念及质量方针 11
2.2.1独具特色，高效规范 11
2.2.2积极开展创优工作 13
2.3拟建立的组织机构和人员配备 15
2.3.1管理处组织结构及人员设置 15
2.3.2管理处运作方式及部门职责 16
2.4工作人员的配备、培训、管理 17
2.4.1工作人员的配备 17
2.4.2员工培训 19
2.5物业档案资料管理 21
2.5.1物业档案管理的具体措施 21
2.5.2业户档案内容 22
2.6物业管理费用测算 22
2.6.1人员费用 22
2.6.2物业共用部位、共用设施设备的日常运行、维护费用 23
2.6.3物业管理区域清洁卫生费用 23
2.6.4物业管理区域绿化养护费用 23
2.6.5物业管理区域秩序维护费用 23
2.6.6物业管理企业办公费用 23
2.6.7物业管理企业固定资产折旧费用 23
2.6.8物业共用部位、共用设施设备及公众责任保险费用 24
2.6.9 管理费分摊 24
2.6.10经业主同意的其它费用 24
第三篇 分析与探讨 25
3.1 物业管理策划之意 26
3.2物业管理全程策划之要 26
3.3物业管理策划阶段 28
参考文献 30

第一篇 工程概况

1.1公司简介
####物业管理有限公司是具有独立法人资格，成立于2006年3月，注册资金310万元，具有国家物业管理企业一级资质，系南京高科置业有限公司的全资子公司。公司建立了规范化、专业化、市场化的企业运营管理机制，拥有一批具备物业管理专业资格要求的人才队伍，竭诚为社会和市场提供优质的物业管理服务。公司自06年成立以来，托管项目面积超过110万平方米。
##物业建立了符合ISO9001：2008、ISO14001:2004、GB/T28001-2001标准的质量、环境和职业健康安全管理一体化管理体系。公司坚持“以人为本，至诚服务，持续改进，业主满意” 的质量方针，以“真情服务每一天”的服务理念，并以此为己任，以质量取信和服务于业主，营造安全、有序、和谐、温馨的居住环境、商业经营环境、办公环境和生产环境，并努力使物业在我们的服务过程中保值增值。
1.1.1公司企业文化概述
提炼“##物业真情服务每一天”的企业理念，倡导无私奉献、造福大众的服务精神；全面导入思源管理体系，聘请社会知名人士担任物业管理社会监督员；坚持创建以“更新观念，创新管理”为主题的管理论坛、提合理化建议活动，企业内部刊物《##物业通讯》和筹备创办公司网站，创造了良好的研究管理、学习管理、交流管理、创新管理的氛围；开展“我们可以做得更好”品质评审活动，进一步提高公司的物业管理水平；举办各类小区活动、比赛，在公司与业主、业主与业主之间架起了一座友谊的金桥。
从企业的发展之路可以看出，##物业已经步入持续、稳定、健康、高速发展的新时期。回顾走过的路，可以清楚地看到，##物业今日的腾飞，不仅得益于严格规范的管理，更重要的是在其管理中注入了自己的文化内涵。时代发展到今天，几乎不再有企业能单纯凭借“严格规范的管理”这一法则获得成功，或者说，“严格规范的管理”已是众多企业的共同特征，是对成功企业的一个最起码、最基本的要求。于是企业之间的竞争，更多地集中在文化的层面上，成为企业的经营理念、价值观念、人才和创新机制以及企业的团队精神等方面全方位的大比拼。
从经营有形资产同时到经营无形资产，是##物业经营理念上的一大飞跃。##物业从长期的经营实践中，形成了自己的形象和风格，通过提炼、升华，再贯彻到员工中去，成为指导各项工作的准则。如今，“##物业真情服务每一天” 的企业理念，“服务大众，回报社会”的企业宗旨，“诚信敬业，团结奉献”的企业文化，“立足平凡，追求卓越”的企业形象，“以人为本，至诚服务，持续改进，业主满意”的质量方针，以及“经济效益、社会效益与环境效益的高度统一”的企业目标，已经得到了全体员工和广大业主的认同，使##物业的经营管理进入到了一个更高的层次。
##物业通过建立明确的绩效标准和民主化的信息交流体系，形成了一种建立在同事之间的相互可比性基础上的自我挑战环境，同时为员工提供大量的培训和发展机会，创造了一种能够激发普通员工建功立业的组织环境，员工工作的积极性大大提高，公司的凝聚力显著增强。 企业管理和企业文化的核心在于一个“诚”字：始终坚持以诚信待人，以诚信处事。我们以诚信对待客户，实实在在地做好工作，将服务渗透到每一个角落，把温暖送到业主的心上；我们以诚信对待员工，与员工一同分享成功的喜悦，也一同面对困难，迎接挑战。“诚信敬业，团结奉献”是##物业的文化原则，是企业生生不息的源泉，也是##物业人对社会的庄重承诺。建立在真诚基础上的企业管理和企业文化，必然会散发出巨大的能量，为公司的发展提供不竭的动力源泉。
有人形象地说，管理是马，文化是风，马比风跑得快，但马在风里跑，也就是说，抓企业管理比抓企业文化建设见效快，但企业管理始终得在一定的企业文化中进行。因此，企业文化建设是企业长期发展的根本和保证，而企业管理贯穿于企业发展的始终，只有当管理在文化的血脉里自由地流动的时候，企业才会有无限的生机和活力，才有希望到达成功的彼岸。

1.3课题背景资料
1.3.1选题原因
随着市场经济的发展和城市化步伐的迈进，推动了服务业的快速发展，特别是改革开放的不断深入，全国各地的人口流动性越来越大，促进了各地房地产行业的快速发展，尤其是市场的细分和专业化、市场化趋势地唆使，出现了一个新兴的服务行业——物业管理。 买房置业是一时，住房生活是一世，物业管理已经成为大多数置业者考虑的重要因素，物业人性化细节的完善和物业管理服务质量越来越受到客户的重视。因此，工程管理、物业管理等相关行业的专业人士应当及时、系统而全面地了解并熟悉物业管理策划的基础知识与操作方法，而物业管理方案是其中重要的一部分，作为物业管理公司的管理人员，更加应该对具体的物业管理方案策划进行深入的学习和研究，以便在以后的工作中能够系统和具体的掌握物业管理各个环节所需要的知识。
1.3.2课题解决问题
1)确定管理档次：根据物业类型和功能规划物业消费水平，确定物业管理档次，物业管理方案策划的准确定位可以避免出现管理薄弱和超档管理的现象。
2)确定服务标准：不同类型、功能和档次的物业，需要提供的物业管理服务项目及服务质量有较大区别，普通住宅小区可能只需要一些最基本的服务内容，而高档住宅则需要提供高水平的专业化服务，物业管理方案策划需要根据小区实际情况确定服务标准。
3)财务收支预算：依据政府有关规定和物业管理服务标准进行费用测算，确定项目的收费标准及支出预算，以建立完善的、能有效控制管理费用支出的财务制度。
1.3.3资料来源和处理方式
本次毕业设计资料主要来自：三江学院图书馆物业管理相关藏书及网络数据库，《现代物业》等杂志期刊以及与物业管理有关网络资源，通过搜集、筛选，从中提取对完成毕业设计有帮助的资料，经过整合总结并按照毕业设计要求进行排版，最终完成毕业设计的书写。
1.3.4实习岗位职责
主任助理应在管理处主任的领导下，负责业户服务的接待工作，拟制小区的业户服务计划、费用预算，负责业户服务的质量控制，编制每日的《工作日报》，并向公司上报，负责接待业主办理入伙、房屋和车位租售、装修手续；负责协调处理业户投诉、报修事宜，负责建立业户档案，登记产权清册与租赁清册、权籍资料，对业户档案实现动态管理，收集编排：管理信息、业户服务征询单，及时张贴和收回，对反馈的业户见议和意见进行分析、落实和安排处理，保持与业户的沟通，负责管理处计算机应用和办公设备的维护保养工作，具体组织社区公益性活动，完成主任交办的其他工作。
1.3.5毕业设计方法及步骤
在实习的前两周以熟悉和了解公司和项目的基本情况为主，并阅读物业管理投标策划方案的相关资料为下一步完成设计的内容做好准备，在期中检查之前完成工程概况，设计成果中物业管理服务整体设想与策划，公司组织架构、人员配备、培训及管理，拟采取的管理方式及工作计划，物业档案资料管理，构建和谐社区与便民服务的内容，在毕业实习结束之前完成设计成果中物业管理规章制度，物业管理费用测算以及分析与探讨的内容，最后三周整理并提交毕业设计的全部内容。

第二篇 设计成果
2.1服务理念及质量方针
质量方针：以人为本，至诚服务，持续改进，业主满意
服务理念：真情服务每一天” 推行“管家式”服务：采用“汇聚一站、统筹运作，管家服务、全程无忧”的运作模式，分片区设置管家，具体做法是分片区设置管家，公布管家服务专线电话，将原来由几个岗位分头处理的业主服务，整合为由管家负责的从接报到处理再到回访全程一站式、24小时全天候服务。
2.2贵发完善，运行高效，独具特色的物业管理工作
“三分建设，七分管理“，这是##物业员工们几年来工作实践的切身体会。在小区管理实践中，始终把“脚踏实地抓管理、精益求精创品牌”作为贯穿于整个物业管理工作的主纲领，从制定制度、组建班子、人员选用到实行运作无一不把“绿叶之源、诚信为本”作为检查工作是否可行，是否有效的标准，经过十年的难苦努力，如今，##物业的物业管理在追求精品服务的工作中终于结出了可喜的硕果，主要表现在：
2.2.1独具特色，高效规范
在接手####之后，##物业####管理处将一步规范管理处日常运作，高标准全方位地提高小区的物业管理水平，利用##物业建立的ISO质量保证体系，结合管理处的实践制定出标准的运作管理补充方案，基本涵盖管理处的日常管理工作，使管理处的管理工作形成了自己独具特色，高效规范、运作严密的管理运作体系。其主要特点如下：
1)科学规范的管理、竭诚高效的服务；安全文明的环境、持续发展的追求。
2)明确提出，物业管理的活动是建立在以“预防为主”的基础之上。以“预防为主”，将各种对业主（住户）的服务质量隐患消除于未发生之前，。实行“先培训后上岗”，使每一个员工对公司的质量方针和岗位工作质量要求以及对用户的需求有所了解，明确自己的工作对公司整体质量将产生影响，确保公司的信誉和使用户满意。
3)在####管理处的内部管理运作上，强调分工合理、职责明确。从管理处主任到秩序维护、清洁员，均做到人人都有针对自己的岗位职责，根据每个员工各自不同的岗位职责建立不同考核标准，即“对照你的工作职责考核你的工作成绩”，将各个岗位的工作职责列入各自的工作检查表中，定期由上级主管考核打分。通过建立一整套考核检评制度，奖勤罚懒，优胜劣汰，大大地提高员工的服务工作基本技能和服务质量。
4)在对业主（住户）的服务工作中实行严格的时效制、回访制，特别重视业主（住户）对管理处工作的投诉。####的居住人群来自南京市各层次，各种服务的需求也多;为了进一步确保管理处的服务工作维持在高标准上，管理处将制定严格的服务工作时效制和服务工作业主投诉处理的事后回访制。时效就是所有的对外服务工作必须在限定的时间内按工作标准化和工作程序完成，回访制是管理处为保证服务质量和业主投诉的处理及时和满意而安排专人进行的事后监督工作制。明确规定：小区管理处每月对各类服务的回访率将不得低于30%；对业主投诉的回访要达到100%。另外，质量体系还特别规定“用户投诉处理程序”特别指明：在接到业主（住户）投诉后，首先要向业主（住户）表示歉意，做好登记，并由管理处主任组织相关人员进行调查，磋商好解决办法，落实解决措施和责任人，限期进行处理，直到每次回访后业主（住户）表示满意。在小区管理处认真贯彻执行服务工作的时效制、回访制，特别重视业主（住户）对管理工作的投诉的情况下，使整个管理处的服务工作定位在平稳高效的工作状态中。
5)全面推行管理处内部检查考核工作制度。
####管理处对内部检查考核工作作了明确规定，确保为业主（住户）提供的服务质量能满足规定的要求，管理处内部检查工作范围包括对小区客户服务、工程、秩序维护、清洁、绿化的服务质量的内部检查。按照公司的规定：管理处下设的4个服务职能班组均实行对本班组工作的日检、周检、月检，其中日检由各班组负责人进行跟踪检查，管理处管理员抽查，将检查结果记录在工作检查记录表中；周检则由管理处分管领导进行，将检查结果记录在工作检查记录表中；月检由分公司组织于每月的最后一周进行，对管理处的各项工作进行检查考核评分，填写考核评分表，作为考评各班组工作和有关负责人工作业绩评分依据之一。自2010年底##物业全面实施内部检查服务质量工作制以来，收效显著，所有员工都感觉到评比更公正，工作积极性空前高涨，所有的工作都开始有了一个统一的标准，各小区管理处的威望和声誉由此也日渐树立。
6)在小区治安和秩序维护部的建设方面强调依法治队、标准作业，注重秩序维护仪表仪容，在岗前培训和专项技术培训上下功夫，把小区的秩序维护队伍建设成训练有素、服务到位、文明礼貌的威武之队。
搞好小区秩序维护队伍建设事关小区居民的安居乐业，是管理处对外服务的形象体现。秩序维护队员来自五湖四海，队员年轻冲动，文化素质一般，秩序维护队伍的管理历来是许多管理处深感头痛的难题。根据几年来的工作实践积累，在未来的####管理处将依法治队、标准管理、标准工作，从根本上解决秩序维护队员流动大、难管理的问题。为此，在制定管理处补充规定的过程中，管理层明确规定秩序维护交接班工作程序、遇到异常情况处理程序等10多个有关秩序维护标准工作程序，使所有秩序维护工作岗位，内部管理均按标准程序操作，从而将各种管理隐患减少到最少；另外，严格制定《秩序维护考核标准》、《秩序维护仪容仪表管理规定》等十多个标准考核、管理规程，从而达到依法建队，标准作业，标准管理的目的，使小区秩序维护部的工作迈上了新的台阶。力争在每次的住户满意度调查中秩序维护服务都能得到满意的评价。
7)标准化作业、程序化管理，确保小区消防工作的万无一失，实现小区机电设备设施常年安全无故障运行。
在详细研究了####小区工程资料后，发现消防工作、机电设备复杂，但小区的公共设施和安防智能化设施更是工作中的难点，小区的公共设施、设备线路都设在地下、而且线路较长将给设备设施的维护工作带来很大困难。先进的配套设施是基础，管理是保障。在接管####之后我公司会在小区工程、秩序维护坚持标准化程序化操作、规范化管理，使小区公共设施、智能化设备均常年保持在最佳状态。在执行标准化运作中管理处会强化小区设备设施的标准化管理，制定消防管理程序、供电管理程序等多个标准作业管理规程，使整个小区的所有公共设施设备的每次检查、维修、保养、故障处理确立在标准化、规范化管理的控制之下，从而使事故的发生率降低至极限零值。同时加强对员工的思想教育，鼓励员工参加各种形式的培训班，不断提高自身的业务水平和工作技能。
8)高度重视清洁卫生，为小区住户创造一个整洁、舒适、优雅的居家环境。
清洁卫生是小区留给人们最直观的印象，而小区的清洁卫生工作，却又是物业管理工作中最平凡、最锁碎、最易被忽略的工作。在高科置业对####的品牌效益充满期望下，我公司将制定道路清洁标准程序、楼道清洁标准程序等10多个标准工作程序和岗位职责。使小区的卫生保洁工作井然有序，小区的卫生环境优美洁净。
2.2.2积极开展创优工作
高科置业把####视做一个体现自身高质量产品的的窗口，为此我公司将在####争创“市级优秀住宅小区”以此来提高小区知名度，这一举措将会加强高科置业的声誉，提高##物业的管理水平以及带给小区业主更多的实惠，形成多方共赢的局面！
1)确定目标，加强领导，层层发动。
为使创建工作得以顺利进行，##物业公司将成立创建领导小组，全力支持####管理处创优工作。管理处层层发动员工，对照创建要求逐项落实责任人。同时，管理处还将制定一系列工作计划，定期检查各部门创建工作的进展情况，使小区的创建工作项项有人抓，层层有人管，呈现出一派繁忙有序的创建工作景象。
2)寻找差距，制定整改方案，自查自检，限时完成。
为了确保创建工作的质量，把创建工作引向深入，管理处采取了自查自验，边整边改，逐项解决，限时完成的工作方法，先在内部对照创建的各项标准逐条分解检查，在寻找出自己工作的不足后，提出具体的整改方案，逐条逐项限时解决。发现一项，解决一项，检查一项，促进一次，提高一步。通过制度建设为创建工作打下了坚实的基础。
展望未来，我们将以忠诚的敬业精神、高昂的工作热情迎接挑战，励精图治、开拓创新、力争一流，提升####的物业服务水平，努力做到物业公司，开发商和业主都满意的新局面！
3)将社区文化活动纳入管理处年度工作计划,下大力气营造社区精神文明氛围,塑造高品位的人文环境.
现代物业管理理论认为，优良的物业管理除了是搞好物业管理的日常工作外，如何在小区内营造出一个人们和睦相处，敬老爱幼，团结互助，健康向上的人文环境是一个高尚文明小区的重要标志，同时也是检验物业管理是否成功的一个显著标志。基于上述认识，####管理处把如何开展社区文化活动，树立社区精神文明新风尚，沟通住户之间的邻里关系，增强小区住户之间的凝聚力看成是挑战自我，使物业管理上档次，上台阶的必备条件。几年来，通过全体员工和广大业主的共同努力，终于在####营造了一个人人争做文明市民，户户关心社区文明的良好高尚的居家环境。管理处的具体工作表现在：
（1）建立和完善各种社区文化设施，定期举办内容丰富多彩的文化活动。
为了使社区文化的开展得以切实保障，管理处专门制定了社区文化活动年度工作计划表，将定期开展社区文化活动列入年度工作计划，设置专人负责，专人策划，管理处主任负责实施。每年元旦、春节、五一、六一、中秋、国庆、圣诞等都安排有固定的文化活动，为节日的小区增添了不少喜气，展示了它特有的风采。
（2）设置固定宣传栏，以公约形式规范居民行为，开展多种形式的业主问卷调查、征询物业管理合理化建议活动。
####管理处在创造社区精神文明的工作中开展了多种形式的宣传调查活动。小区在入伙时就制定了公众管理制度，以公约形式规范居民行为当作物业管理建立良好开端的大事，以多种形式广泛宣传社会主义精神文明，努力在小区居民中树立高尚的人性情操，抵制低级趣味的生活方式和极端的个人利己主义思想。管理处先后设置了三块固定宣传栏，定期更换宣传内容，同时，管理处每年上半年和下半年分别进一次业主满意度调查和征询物业管理合理化建议活动。通过上述非常有实际意义的工作尽可能多的增加与业主的见面机会，沟通业主与管理处之间的联系，使广大业主都有很多机会参与小区的管理工作，及时表达自己的意见，共同促进管理工作向上发展。几年来、在每次调查活动中，业主对管理处的服务满意率一直都在95%以上。
（3）积极鼓励业主参加社区文化活动，组织业主组建自己的活动队创造小区业主邻里和睦、互帮互助、敬老爱幼的社会新风尚。搞好社区文化活动最重要的是业主的参与程度，由于小区现行入住率较低，在管理处和开发公司的共同努力下，通过举办新年舞会和各种文艺活动让业主们参与进来，邻里关系和睦了，团结互助、敬老爱幼的新风尚悄然举起，社区文化的开展取得了一举数得的实效。

2.3拟建立的组织机构和人员配备

2.3.1管理处组织结构及人员设置
管理处的正常运行由管理处主任负责，下分四个部门；由客服部、秩序维护部、保洁绿化部和工程维护部组成。各部门由各部门主管具体主持工作。客服部主要有业户服务人员组成；秩序维护部主要由门岗、监控、巡岗人员组成；保洁绿化部主要是绿化人员和保洁人员组成；工程维修部工作人员种类主要是 电工、给排水管道工和房屋维修工。

管理处主任

主任助理　

工程维修部
保洁绿化部
秩序维护部
客户服务部

客户服务主管

工程维修主管
保洁绿化主管
秩序维护主管

保安领班

绿化工
保洁工
给排水管道工
巡岗
机动
门
岗
监控
房屋维修工
电工
业户服务员

图3-1 管理处组织结构图

2.3.2管理处运作方式及部门职责
1）管理处运作方式
（1）管理处实行管理处主任负责制的直线制领导形式，下设客户服务部、工程维修部、秩序维护部、保洁绿化部四个部门。实施管辖区域内统一的物业管理。
（2）管理处主任集指挥与职能于一身，全面掌握日常工作及人员状况，减少失控。各项工作的安排及临时任务的下达，均由管理处主任直接安排，各部门主管下属员工直接向其主管负责，各部门主管直接向管理处主任负责。
2）部门职责
（1）客户服务部
①负责管理服务中心各种费用的收取及财务收支、结算。
②为管理服务中心主任提供年年、季、月财务报表。
③负责行政、总务的管理工作。
④负责办公用品的采购、出入库房管理工作。
⑤制定社区文化活动服务计划，并组织实施。
⑥负责开展宣传教育、公益活动及精神文明活动。
⑦负责小区内健身设施的日常维护巡检工作。
⑧组织开展便民服务。
⑨协助业主举办婚庆活动和各种文化宣传活动
（2）工程维修部
①负责指导、检查供配电系统、给排水系统、电梯系统、消防系统、等公用设施设备的运行、维护。
②负责制定设施设备月、季，年度运行，检测与维修养护计划及实施措施。
③负责各类技术资料的收集、归纳、整理。
④负责接电、节水、节能计划及措施的制定，并督导实施。
⑤负责设备突发事故的处理。
⑥配合供电公司、自来水公司、电话公司等业务单位的维修检查工作。
⑦负责维修材料的采购、出入库及库房的管理工作。
（3）保洁绿化部
①负责整个物业的清洁保洁工作。
②负责清洁情况的质量监督并记录，发现问题及时处理。
③负责垃圾分类收集。
④负责“四害”的消杀工作。
⑤负责建筑物外墙的清洗工作。
⑥负责整个小区的绿化的养护。
⑦负责绿化病虫害的防治工作。
⑧对绿化工作进行质量监督、记录。
⑨保证绿化设备设施玩好。
（4）秩序维护部
①负责安全管理工作计划的制定和措施。
②负责各楼、层的保卫巡视、巡更，按规定巡逻路线、时间实行巡查值班。
③控制来访人员，按规定程序办理来访手续，按规定路线通行。
④负责维护进出车辆秩序，做好车辆出入等记。
⑤负责突发事件应急方案及预防措施的制定和措施。
⑥协助公安、武警做好治安保卫工作。
⑦负责消防检查和防火监督管理。
2.4工作人员的配备、培训、管理
2.4.1工作人员的配备
(1)人力资源管理指导观念
①人员配备注重员工的可塑性和可持续发展性；
②树立“管理者就是培训者”的观念；
(2)管理人员素质要求

表4-1 管理人员素质要求
岗位设置
岗位要求
配置人数
管理处主任
大学本科以上学历，从事物业管理多年，具有丰富的理论知识和实践经验，对物业管理有独到的见解，对管理处的工作有整体的思路和构想，具内审员资格。
1人
管理处
主任助理
大学本科以上学历，从事物业管理多年，具有丰富的理论知识和实践经验，并具有很强的沟通协调处理能力，具内审员资格。

1人
工程主管
专科学历，机电设备专业，具有工程师职称，从事本专业多年，并具有物业管理知识，熟悉ISO9001质量管理体系。
1人
客服主管
大专以上学历，外表形象气质佳，具有较强的沟通协调处理能力，熟悉ISO9001质量管理体系。具有一定的行政管理经验，并具有较强的沟通协调处理能力。
1人
秩序主管
大专学历或退伍军人，持有物业管理上岗证，具有物业管理经验，熟悉ISO9001质量管理体系。
1人
清洁主管
大专以上学历，工作认真负责。从事本专业多年，并具有物业管理知识，熟悉ISO9001质量管理体系。
1人

(3)一般工作人员素质要求

表4-2 一般工作人员素质要求表
职务
(岗位)
性别
要求
年龄
要求
文化程
度要求

工作技能及工作经验要求
配 置
人 数
保安员
男性
20--35岁
高 中
A.一年内退伍军人，党员优先；
B.身体健康，五官端正；
20人
车管员
男性
35-50
初中
C.身高1.75-1.82米，体重65公斤以上；
D..威严而不失灵活。
4人
保安班长
男性
30岁以下
大 专
三年以上保安管理工作经验
3人
保洁班长
不限
40岁以下
高 中
A.男性身高1.65米以上，女性1.55米以上；
3人
保洁员
女性：

55岁以下
初 中
B.五官端正，动作麻利
C.有星级酒店或清洁公司工作经验者优先。
24人
维修技工
男性
45岁以下
中 级
A.具有中级以上的相关技能等级资格并通过本公司的专业考核
B.二年以上相关工作经验
3人
园艺师
男性
45岁以下
中 级
专业工作经验三年以上
1人
备注：作业人员必须同时具备以下条件：
A.身体健康，无传染病，无不良嗜好；
B；三证齐全(身份证、计划生育证及劳务用工证)，有相关的学历证明或技术资格证明；
c.有良好的敬业精神和职业道德；
d.一方面具有持长者，可适当放宽其他条件。

(4)管理服务人员配备
在人员的配备和选拔上，我们始终坚持如下原则：
淡薄智商，看中毅力，努力和魄力；
摈弃庸才，不容惰性，傲性和奴性；
注重员工的可塑性和可持续发展性。
(5)管理人员的选用办法
####管理处各岗位所需人力资源配置实行##物业管理公司管理下的完全双向选择，以保证管理处经理建立一支高效、协调的团队。建立素质优良的员工队伍，提高员工素质是实现我们在本次投标中的各项承诺，最关键的在于员工的整体素质，人的因素决定一切。管理处日常运作中的一项工作重点就是保证####物业用人机制的有效推行，我们将通过竞争上岗、优胜劣汰和各级岗位责任制来给予员工一定的工作和竞争压力，通过持续不断的培训和考核来保证队伍的素质。
在####物业管理实施过程中，我们力求在南京市挑选一批“品德好、素质好、身体好”的有志之士充实到“##物业管理人”的队伍中来，充分发挥本地员工的各项优势，同时对他们实施科学培训，规范管理，使其不断得到充电和提升，我们将为表现出色的员工不断提供培训、加薪、升职的机会，甚至介入高层管理。
如果这些有志之士把加盟##物业视作一种机遇的话，我们将充分利用这种机遇造就一批人才。
2.4.2员工培训
培训目标
为了充分体现#####小区智能化、多功能的生活环境，必须培养出一支踏实肯干、业务精通、具有良好服务意识和职业道德的物业管理队伍，确保“裕民小区”物业管理目标的顺利实现。
①确立员工年度培训在150课时以上；
②新员工培训率100%，培训合格率100%；
③管理人员持证上岗率100%；
④特殊工种人员持证上岗率100%；
⑤员工年度培训率100%，培训合格率100%；
⑥确立和完善工作、训练系统、网络。

培训方式
①自办培训班。举办物业管理及相关专业培训班，加强和提高员工专业素质和职业道德修养。
②外派学习培训。安排外派专业培训，业余人员及服务人员选派参加行业主管部门组织的各项专业技能培训。
③理论研讨或专题讨论。针对物业管理工作中发生的疑难、典型案例及时聘请有关专家同管理层举行专题研讨会或专题讲座，总结探讨具有超前意识的管理途径或管理措施。
④参观学习。管理处组织全体员工分期、分批参观同行业优秀项目，开拓视野，总结经验。
培训课程
(1)基本培训：
·管理员工的职责
·管理员工在物业扮演的角色
·礼貌及纪律
·员工手册
(2)专业培训
①客服部
·管理规则及文件的使用：
·业户守则
·装修守则
·电话用语及客户服务培训
·投诉处理程序
·紧急事件的处理程序
·管理费预算案的制定与执行
·发展商与管理处帐户的处理方法
·库房管理
②秩序维护部
·保安岗位的职责
·投诉处理职责
·紧急事件的处理程序
·灾难发生时的紧急方案
·防火知识及消防装置
·无线通话机的应用
③工程维修部
·机电维护的措施及程序
·维修工具维护及保管
·物业设施的操作流程
④保洁绿化部
·保洁绿化专业化培训
·绿化区的规划和养护工作
·业主提出的特约服务
·学习消防知识和使用消防设备
2.5物业档案资料管理
2.5.1物业档案管理的具体措施
业户档案资料是在业户入伙以后逐步建立起来的，其内容包括业户的姓名、家庭情况、工作单位、联系方法、管理费收缴情况、室内装修管理资料及物业独用部分使用及保养维修情况等。
1）业户档案的收集
##物业设立档案室，建立相应规章制度，对业户档案进行严格管理。资料收集坚持内容丰富的原则。在实际工作中从需要出发，扩大资料来源，从时间上讲是在业主入伙时开始收集归档，实行业户一户一档。
2）业户权籍资料管理
从业户入伙开始，应着手权籍资料的收集工作，权籍资料的收集、整理、归档，应做到条理清晰、完整齐全，便于查阅。管理和使用好权籍资料，动态反映业户权籍状况，为业户需求提供服务。
3）业户档案的整理
各个业务范围上收集到的信息资料，统一交档案员集中整理，整理的重点根据资料内容、来源进行分类，做到条理清晰、便于查阅。
4）业户档案的归档
管理处的业务接待将收集到的业户资料每月五日前提交档案中心。##物业档案中心员按照物业管理自身的内在规律和联系，将资料分类有序地保存，并输入计算机存档，运用计算机的先进手段进行档案资料的管理。
5）档案的使用
业户服务工作及时提供档案资料，直接或间接地为业户管理服务，从而有效地提高服务质量和服务水平。业户档案的使用应有严格的规定，借阅必须由具备规定条件的人员经登记后方可借出，归还时须由专人进行检查，如有破损，立即修复，严重时追究有关人员的责任。业户档案存放时要做好防火、防潮、防蛀工作，计算机使用时应防止电脑病毒侵入
2.5.2业户档案内容
《住宅使用公约》、《装修管理办法》、《装修管理协议》、《入伙手续书》、《代办服务委托书》、《保管钥匙委托书》、《保管钥匙承诺书》（复印件）、《房屋验收表》、《钥匙签收表》、
《业主信息表》、《入伙资料签收表》、《施工人员登记表》、《安全责任书》、装修施工单位资质证书（复印件）、身份证明[身份证、暂住证、护照、临时户口等]（复印件）、《治安许可证》、《租赁许可证》、权籍资料（购房合同、产权证、付房款证明）、各类付费资料（有偿服务、代收代付等）、投诉、回访记录、各类服务记录、业主大事记。
2.6物业管理费用测算
根据中华人民共和国国家发展和改革委员会及中华人民共和国建设部于二○○七年九月十日颁布的物业服务定价成本监审办法中第七条规定：物业服务定价成本由人员费用、物业共用部位共用设施设备日常运行和维护费用、绿化养护费用、清洁卫生费用、秩序维护费用、物业共用部位共用设施设备及公众责任保险费用、办公费用、管理费分摊、固定资产折旧以及经业主同意的其它费用组成。
2.6.1人员费用
人员费用是指管理服务人员工资、按规定提取的工会经费、职工教育经费，以及根据政府有关规定应当由物业服务企业缴纳的住房公积金和养老、医疗、失业、工伤、生育保险等社会保险费用。工会经费、职工教育经费、住房公积金以及社会保险费的计提基数按照核定的相应工资水平确定；工会经费、职工教育经费的计提比例按国家统一规定的比例确定，住房公积金和社会保险费的计提比例按当地政府规定比例确定，超过规定计提比例的不得计入定价成本。
1)社会保险公司缴费比例根据南京市标准按32.3%计算，其中包括养老20%、医疗9%、工伤2%