酒店管理十要素.doc

酒店管理十要素一个宗旨：顾客是上帝、回头客。二个态度：用心、微笑。三让、三轻：让座、让路、让电梯（楼梯）；走路轻、说话轻、动作轻。四勤：眼勤、口勤、脚勤、手勤。五净：工装净、个人净、布草净、服务用品净、环境净。六到：客人到、微笑到、热情到、欢迎到、敬语到、服务到。六个一样：外客和内客一个样，生客与熟客一个样，闲时与忙时一个样，检查与不检查一个样，领导在场与不在场一个样，宾客态度不同服务一个样。七声：欢迎声、问候声、敬语声、致谢声、道歉声、回答声、送客声。八服务：站立服务、微笑服务、主动服务、敬语服务、灵活服务、亲情服务、推销服务、跟踪服务。九规范：服务要规范、仪表要规范、站立要规范、蹲姿要规范、手势要规范、语言要规范、引导要规范、待客要规范、技能要规范。十主动：主动迎送、主动打招呼问好、主动带客引路、主动介绍情况、主动为宾客服务、主动推销、主动照顾老弱病残、主动提行李、主动按电梯、主动征求宾客意见。 对酒店文化的新认识 什么是酒店的企业文化？酒店件与软件的结合企业文化是酒店物质文化和精神文化的总和，是硬。它包含三个同心圆： （1）外层同心圆为物质文化，包括酒店设施设备、酒店的环境、文化网络等，如酒店装饰、环境绿化美化、报刊、纪念品、标准字、标准色、服饰、店歌、店花等；（2）中间层为制度文化，包括人事制度、财会制度、决策制度、岗位规范等；（3）内层是精神文化，包括酒店的目标、宗旨、道德规范、服务理念、价值观和酒店精神等。如果把精神层比作人的“心”，物质层则是“脸”，制度层则犹如“手和脚”。以人为本：酒店企业文化的核心 酒店的竞争就是人才的竞争，人才是酒店生存和 发展的动力。西方走在时代前列的革新型企业，提出“人比利润更重要”的口号，注重对人才的培养与使用。“人才=资本+知识=财富”，“人才就是资本，知识就是财富”；人才是知识的载体，知识是人才的内涵；知识是酒店无形的财富，人才是酒店无法估量的资本。酒店的每一项服务工作都是靠人去完成的，酒店管理者要爱才、识才、容才，知人善任，人尽其才。酒店有了一流的人才，才能有一流的管理、一流的服务。?以人为本的企业文化是要以人为中心的管理，即尊重人、理解人、关心人、依靠人、发展人和服务人。“没有满意的员工，就没有满意的顾客”，员工是酒店文化的直接传播者，酒店通过有效、善解人意。同时建立一套科学严谨、公平合理的来充分激励发挥员工的主动性、积极性和创造性，激励员工的工作热情，用文化魅力的渗透和熏陶来营造具有文化品位的酒店气氛，使服务工作细致、周到的员工考核和价值评价体系，建立员工教育和培训体系，建立合理的薪酬和福利管理制度，使员工在酒店中能获得更好的成长和发展机会，实现自身价值，同时也获得合理的回报和生活福利保障。创造出“事业留人、待遇留人、感情留人”的亲情化酒店文化氛围，让员工与酒店同步成长，让员工在酒店有“成就感”、“家园感”。殷勤好客：酒店企业文化的灵魂酒店是为客人提供住、食、行、乐等方面的综合服务，应给客人创造一个温馨、舒适、安全、便利的“家”，创造“宾至如归”的文化氛围，酒店的服务既要有东方式的体贴入微、殷勤备至，又要有国际化的现代、高效和规范。把客人当朋友当亲人，把酒店殷勤好客的企业文化渗透到服务中的每一个笑脸、每一声问候之中，让客人感觉不到身在异乡，像是和亲人和朋友们在一起。酒店的服务要“让客人满意，让客人感动”，要求服务工作中的每一个岗位、每一位员工的每一个服务行为都要让客人满意，努力使客人感动，让客人在满意中得到惊喜。在服务中凭借“慧眼、聪耳、丹心”，对客人的起居习惯、饮食爱好、职业身份等方面个性信息收集，有效注重服务的每一个细节，把服务工作做到客人心田。如客人在住店期间，遇身体不适，服务员像亲人般的呵遇到天阴护、买药，然后会将吃药的水温调至适中，为客人提供送餐服务、陪客人就医；如遇客人生日，及时送上生日礼物及温馨的话语；如下雨，服务员主动为客人提供雨伞；长住客人没时间洗衣服，服务员会主动为其洗干净，烫平后放回房间，客人的衣服扣子掉了，在不知不觉中服务员已为其补好；发现客人皮鞋有泥垢，服务员自觉将其擦亮；每天床头的晚安卡上有服务员亲笔抄写的一句富有哲理的话语及第二天的天气预报。总之，要使客人入住酒店感受到亲人般的呵护和浓浓的亲情。创新服务：酒店企业文化的升华? “服务质量是酒店的生命。”现在的客人需求已今非昔比，并不仅仅是为了能安稳地睡上一宿，客人的需求已从物质上的需求升华到精神上的需求，酒店要坚持以客为本，用心去揣摩客人的需求，不断创新服务，独辟蹊径，方能出奇制胜。北京王府饭店的信纸、信封，就非同寻常，一位客人如果住过20次以上，他就能拥有一套属于他自己的信纸、信封，上面印有他烫金的姓名。客人的身价在这里得到了体现，自尊得到了最大程度的满足，而炫耀感则会在他的社交圈里扩散。开发客人参与的项目，如餐厅准备一些半成品原材料由客人自己烹调，音乐酒吧或演艺厅让客人上台弹奏演唱等等，这不仅可以创造较好的消费氛围，增加销售，而且还可使酒店服务的价值现于有形，增加酒店服务工作的透明度。服务的创新可以打破惯有的工作思维和服务模式。如客房被罩由传统的白色更换为较温馨的黄色、红色、和花色，在房间放置憨态可掬的小熊、小狗等玩具，并在写字台上增放一小金鱼缸，客人进入房间后，温暖的色调、可爱活泼的金鱼无不洋溢着家的温馨和亲情。?酒店文化是酒店的价值观，这种价值观将散发出酒店的魅力。同时它也是一种凝聚人心、提升酒店竞争力的无形力量和资产，是酒店生存和发展的源动力。 我的酒店企业文化(一) 文化篇文化管理涵义 1、企业发展到今天，已进入文化经营、文化管理、文化竞争的阶段。 2、企业制胜在文化，没有强有力的文化，企业不可能有持久的生命力和核心的竞争力。 3、企业文化是渗透在企业肌体里的血液，是企业人格化的气质与内涵，是一个企业在潜移默化中形成的集体风格与性格。 4、文化管理就是通过塑造一种精神、一种观念、一种信念来塑造员工良好的心态，激发员工的自觉行为，是一种“心态管理”。 5、企业文化是培养一种良好的养成，育人于品质，是正激励，是解决制度规范以外的东西，是没有管理的管理。 6、企业文化是每个人的文化，是群体文化，是大家共同拥有的精神财富。企业文化核心价值观 1、把服务当成事业来做；把管理当学问来看；把问题当机遇来对；酒店业是“永恒的事业”。 2、酒店的产品是“满意”，酒店经营的是“高兴”，让客人最大化满意和高兴是我们的追求，我们的幸福只能通过为别人创造幸福得以实现。 3、把简单的事情做彻底就是不简单，吃苦就是吃补，补意志、补能力、补精神 ，心态比能力更重要。 4、创新是永恒的话题，是动力、竞争力、生命力；一切资源都会枯竭，唯有文化生生不息；再好的设备设施都会老化，唯有人和服务可以不断创新。经营指导总纲总体把握、发挥优势、独具特色、分割经营经营指导方针文化、形象、品质、效益经营策略思想活一点、观念新一点、标准高一点、办法多一点、步子快一点经营理念创造特色、塑造品质、营造满意管理理念以顾客为导向、以员工为中心、以质量为灵魂、以文化为源泉、以创新促发展服务理念一切为了客人，为了一切客人，为了客人一切组织类型工作学习化，学习工作化。把管理当成课题，把服务当成学问。酒店使命建一流团队，造一流品牌，创一流效益。酒店精神以情服务，以质取胜，用心做事员工座右铭将小事做成精品，将细节做到极至、将服务做成超值、将重复做出新彩、每天进步一点点道德准则宁可酒店吃亏，不让客人吃亏；宁可自己吃亏，不让酒店吃亏。工作作风现场看，立即办服务准则一步到为，到我为止。预期服务，源头管理。宁可自己麻烦十分，不让客人不便一时让客人方便是服务最高准则，客人的需求是服务最高命令。永不说“NO”。人才战略成长、成才、成功；人人是才，严管厚爱；不拘一格，优胜劣汰。管理定位零缺陷管理，无差错服务，无空缺记录管理追求高、严、细、实、新、活 高标准高；严管理严；细服务细；实作风实；新思路新；活经营活管理程式走动式管理 明查暗监督 表格化控制 三环节把握 三关键定位 警戒线命令管理风格严管厚爱 内张外弛管理原则一个上级的原则：酒店中的每一个岗，每一个人只有一个直接上级。责权一致的原则：信任是管理的最重要素，在其岗，授其权，承其责，得其利。无重叠，无空白的原则：管理是张网，既不能有双层，也不能有破洞服从的原则：下级必须服从上级，没有服从就没有管理，不能自己认为是不正确的或不公正的就不服从。逐级的原则：下级可越级投诉，不可越级请示；上级可越级检查，不可越级指挥（特殊或紧急情况例外）。服务的原则：二线为一线，幕后为前台，上级为下级， 上道工序为下道工序，全员为宾客。复命制原则：对任何命令，无论完成与否，都要在规定时间内复命。重结果的原则：既看过程，更重结果。运作目标整体化管理实现责任化，单项式服务实现实效化，标准规范运行实现国际化，具体操作实现个性化，实物管理实现现场化服务成功的秘诀一是细节，二是细节，三是细节管理成功的秘诀一是检查，二是检查，三是检查经营成功的秘诀一是客我关系，二是客我关系，三是客我关系服务内涵 *服务是一种美好境界的创造活动，是一种体验和提供体验的活动； *服务不是一种重复性的简单劳动，没有给顾客留下美好感觉的服务是零服务。 *优质服务不是没失误，而是如何弥补失误。 *客人的投诉是我们的失误，而客人带着抱怨离开酒店则是我们的失职。 *客人投诉是塑造客人第二个满意的最佳契机，挑剔的客人是我们的老师，有抱怨的客人最容易成为回头客。 *服务是一条链，由诸多环节和细节组成，每个环节都是服务的全部，每个细节都是服务的关键。创造优质服务的真谛 *要站在顾客的角度思考，我们能给顾客带来什么。 *“个性化细微服务”最能打动人。 *给顾客意外惊喜，顾客就会牢牢记住我们 *“始终如一”最关键：做一半不如不做，做彻底才有奇迹。 *及时平息顾客的不满和抱怨，做好跟踪服务和延伸服务。 *“木桶”效应：酒店的管理水平，永远以服务水平最低的那个员工为准。 *“10010”法则：100次都好，有一次差就是差；100个环节都好，有一个环节差。服务三要点 *“三超”服务超前、超常、超值。 *“三位”服务到位、补位、换位。 *服务“三宝”微笑、问好、周到。 *服务“三要素”热情对待你的顾客；细心发现顾客的需求；让你的顾客意外惊喜。 *服务“三步曲”热情真诚地迎接并称呼客人的姓名及职务；预期满足客人的需求；深情地送别客人，并热情称呼客人的姓名及职务，说声“再见”。 *“三优员工”语言优美、气质优秀、服务优质。箴言篇 我的酒店企业文化(二) 成功的法则 1、我们不是在做事上有区别，而是对问题的不同态度才有区别；成功者找方法，失败者找理由。 2、自己幸运的办法是使周围的人幸运，自己成功的办法是让客人先成功。 3、力量的效果和作用，不是取决于大小，而是取决于其作用点。 4、世界上没有奇迹，只有集中和聚焦的力量。 5、 成功者之所以成功，不是因为比别人知道的领域多，而是比别人更专注于精通一个领域。 6、奥运精神就是当你走下领奖台时，一切从零开始。 7、第一次就把事情做正确。 8、我告诉自己能做到，于是我成功了。 9、成功常常需要自我暗示、自我超越。 10、成功在于尝试，更在于积累。 11、每天都向目标前进，哪怕有稍许的间歇，你也将取得成功。 12、当你时时自省，时时不忘自己的信念时，你的行动就是奔向成功。 13、当你主动在问题中寻找自己的责任时，你成功的可能性就超出一般人。 14、帮助别人成功就是成就自己。 15、剑法永远比宝剑更重要。 16、成功最大的敌人是你自己，没有人能够打败你，打败你的只可能是你自己。 17、心动不如行动：荀子道虽迩，不行不至；事虽小，不为不成。 18、别人帮你，但不能替代你:天道酬勤，天助自助者。 19、敬业者成事，乐群者多助；敬业乐群者，无往而不胜。 20、挫折一定比成功多，办法总比困难多；不是不可能，只是暂时还没有找到解决问题的方法。 21、多和成功者在一起:与烤红薯的人在一起，最多红薯烤得更香一点。与李嘉诚在一起，学到一点小小的经商技巧，就够你吃一辈子。 22、每个决定不是离成功越来越远，就是离成功越来越近。思想决定态度，态度决定语言，语言决定行为，行为养成习惯，习惯决定性格，性格决定命运。管理管理理念：管理不是知道，而是做到。管理不是使事情复杂，而是使事情变简单。管理不是控制别人，而是给发挥的自由。管理无小事，真正优秀的酒店没有激动人心的事情发生，要达到这种境界，就是把看似简单的事情做上一万遍都不出错误，至少不出低级错误。管理从管好自己开始。管理不是一门技术，也不是一门艺术，而是一项修炼。管理的原则: 公平：每个人都是酒店的一份子，都很重要，没有小角色，只有小演员。上至总经理，下至普通员工，大家在人格上是平等的。 能力的高低不是区分高低贵贱的标准，我们看重的是品德。公正：对事不对人。公开：员工知道应该知道的事 服务服务理念：忠诚的客人不是生来具有，要靠实力去争取，靠真诚去维护。服务就是为客人创造附加值的过程，服务永无止境。只有向客人学习，才能为客人服务。服务不仅是一种事业，更是一种精神，一种品质。服务就是让客人感受到一颗真诚帮助他们成功的心。竞争竞争理念成功的蛋糕是切不完的。与其与别人切蛋糕，不如做块蛋糕独享。想超越对手，首先超越自己。如果你跟着对手熟悉的脚步跳舞，那么每一步踏下去的都是陷阱。领先对手的最好办法就是让对手跟你学习，领先对手的唯一优势就是创新的速度。企业拉大了与顾客的距离，就等于拉大了与竞争者的距离。对待竞争对手的原则尊重、学习、勇于竞争、不做评论、不计较对手的评论 品牌理念品牌是一种战略，而非策略。品牌不是为了竞争，而是超越竞争。品牌不是为了现在，而是未来。品牌是以客人为中心，而非以竞争对手为中心，所谓的品牌不是为了追求与竞争对手的差异，而是目标客源的消费价值观不同。品牌的核心是附加价值。所谓附加价值就是企业家的想思、追求、员工的行为，消费者的感受和对品牌的期望。品牌的成长之路漫长，消亡之路瞬间。关于学习： 三自：自我学习自我发现问题自我解决问题 三理念：通过自我批评学习（通过事后分析报告，吸取经验教训）通过信息反馈学习（处理投诉是最好的学习途径）通过交流共享学习（交换一个苹果，每人一个苹果，交换一个智慧，每人两个想法。） 2008-10-20 7:19:00 文：黄克达文化篇文化管理涵义 1、企业发展到今天，已进入文化经营、文化管理、文化竞争的阶段。 2、企业制胜在文化，没有强有力的文化，企业不可能有持久的生命力和核心的竞争力。 3、企业文化是渗透在企业肌体里的血液，是企业人格化的气质与内涵，是一个企业在潜移默化中形成的集体风格与性格。 4、文化管理就是通过塑造一种精神、一种观念、一种信念来塑造员工良好的心态，激发员工的自觉行为，是一种“心态管理”。 5、企业文化是培养一种良好的养成，育人于品质，是正激励，是解决制度规范以外的东西，是没有管理的管理。 6、企业文化是每个人的文化，是群体文化，是大家共同拥有的精神财富。品格塑造： 1、你为自己的过错争辩、为自己的优点自豪时，你是狭隘的。 2、你学会欣赏别人的优点时，你是伟大的。 3、你学会理解、同情和帮助他人的失误和缺陷时，你是博大的。 4、你不再以私下议论别人的是非为乐时，你就摆脱了庸俗。 5、你抵制他人私下取笑别人的缺陷和非议别人的隐私时，你是仗义的。 6、你不再扑风捉影怀疑别人时，你才真正对自己有了信任。 7、你学会原谅别人对自己的伤害时，你才真正坚强。 8、你不再把所有人的议论和评价都看的那么重时，你就开始成熟。 9、你高居他人之上，却总是承认他人的高明时，你才是真正的高明。 10、你不再把别人看作傻子的时候，你才开始真正变得聪明起来。 11、你看到自己愚蠢时，你才开始减少愚蠢。 12、你勇于承认自己的过失而并不觉得耻辱，并对自己的错误加以改正时，你才真正进步。 13、你不断地施恩于人却不求任何回报时，你才真正的幸福。酒店文化我们知道，没有满意的员工就没有满意的顾客。满意的员工源自何处？酒店文化是塑造满意员工的重要渠道。一般教科书中对“酒店文化”的表述大同小异，通常由三个圈层构成，第一圈层是最表层，即酒店的物质文化和服务文化。物质文化由酒店的建筑风格、设备设施、用品和服务项目等顾客感官能感受到的一切有形实物所组成，服务文化是指顾客在酒店消费过程中对直接接触到的服务的感受；第二圈层是管理文化，主要是通过管理思想、管理制度、管理组织和管理方法四个方面来反映；第三圈层是精神文化，即酒店的价值观、企业精神、服务理念、行为准则等。这三个圈层逐层深入构成酒店文化的系统工程。?在传统的概念里，酒店文化的系统工程绝大多部分内容的性质是“物质的”，而非“人文”的，且大多是酒店管理当局按行业的规则和企业经营管理的需要制定并要求下属员工强制性执行的。这些“物质化”的文化工程对员工有多少激励作用呢？我们似乎感觉到在构建酒店企业文化工程时，构建者有些失之偏颇。因为文化有别于其他物质的“俗”而显得“雅”，在从西方引进“酒店文化”这一概念时，现时许多人都乐于把与文化内涵无关联的东西，过多地往文化这个“篮子”里装填，文化这个“篮子”已日渐显得臃肿了。而涉及到文化涵盖的“人”这一核心理念，却过多地被丢掉，被排斥。文化是依附于人的，文化与人的关系如同皮毛、鱼水之间的关系，“皮之不存，毛将焉附？水之不存，鱼虾安在？”， 如何使员工们在酒店有限的工作时间增加并提升他们自身的价值，增加自身今后谋生的资源？这是值得我们深思和考虑的重大问题，否则，酒店的企业文化就会是“空中楼阁”，是一个企业的“门面”，而非“内核”。就如当今许多地方，一谈到建构文化工程动辄建设大博物馆、大展览馆、大文化广场之类，完全忽视了民众自身的文化诉求，剥离了文化的内含。所以，尽量避开员工感觉到华而不实的东西，多做一些他们亲身感受到与切身利益更有关联的事情，应该是酒店管理者最主要的谋划。?那么，对于“酒店文化”这个从西方引进的“舶来品”，如何去全面理解并切合实际地执行呢？?一九七三年，美国社会学家丹尼尔贝尔在后工业社会的来临一书中在对社会未来的预测时指出：在后工业社会中，社会可分为：政体、社会结构（经济）和文化三个部分，每一方面都有一个不同的中轴原理起支配作用。社会结构的中轴原理是经济化，这是一个根据最低成本、谋求最佳效果和寻求最高价值原则来分配资源的途径；现代政体的中轴原理是参与管理，有时是经过动员或有控制的参与，有时是从下而上要求的参与；文化方面的中轴原理是实现自我并加强自我的愿望。三十多年过去了，时代真正步入了后工业社会信息社会。丹尼尔预测的社会各部分的中轴原理确实在多个方面正起着支配作用。我们应正视并准确把握文化的核心即文化中起支配作用的中轴原理，对社会是如此，对酒店何尝不是如此？酒店如同一个小社会，同样有体制、企业结构（经济）和文化三个层面。在酒店文化系统工程中，不管哪一个圈层，不管系统工程多大多小，能起支配作用的中轴原理仍应是丹尼尔贝尔所说的即“实现自我并加强自我的愿望”。而“实现自我并加强自我”愿望指的就是人，对酒店而言，就是酒店的各级员工。在构建酒店文化时，必须围绕一个核心进行，帮助员工“实现自我”，将员工的自身利益放在中心位置考虑，让他们感受到酒店管理当局构建的企业文化核心是如何为他们搭建一个“实现自我的平台”，去实现他们有限的理想和愿望。?我们可以通过采取一系列的措施，让他们真实地在工作经历中不断充实自身的资源。例如：?1制定能持之以恒的专业技能的培训制度。从酒店、部门到班组建立三级的培训系统，制定有激励机制的培训制度，让员工掌握一定的专业技能。?2鼓励并支持员工参加酒店或酒店以外相关行业的专业技术考核和比赛，让他们获得行业专业考核的职业资格证书如初、中、高级服务师资格，或比赛名次，提高他们的自信心和自我价值的认定。信息时代的激烈竞争，既形成社会生产力的空前提高，也创造员工“跳槽”机会。员工的企业工作生命周期在缩短，大多数酒店员工尤其是大专文化以下的员工在社会谋生时，关键是靠他们的技艺。酒店的工种繁多，针对各个工种制定合适的培训制度，让员工在几年内掌握一门专业，如前厅接待结帐员、工程电工、烹调工、卫生清洁工（包括清洁的技能和专业知识）等，是可行的，也是为他们“自我实现”所做的一种平台设计。?3在酒店内部对主管以上员工实行质管轮训，时间可长可短，根据实际情况而定，让他们在轮训期间对酒店的运作有一个全面的接触和了解的机会，增加他们对其他业务部门和后勤部门工作的熟悉和了解。在轮训结束后，由他们写出“轮训”报告，对酒店的经营管理和服务工作根据自己的观察了解提出批评意见和建议，同时也使他们的理论归纳和写作能力得到提高。?4在酒店内部实行不同岗位以及工种的轮换，特别是经理一级人员，能激发他们新的工作热情，增加新的工作好奇心，掌握其他工作岗位的技能和专业知识，提高他们全面的执行力。?5制定针对最基层员工的鼓励政策。一些员工确实能力有限，人与人的差异和潜力是天生的，虽然后天的努力可以补其不足，但应承认这种补足是有其限度的，如何让这些员工能在酒店一些最基层的岗位安心地十几、二十几年做下去。香港半岛酒店在店庆80周年时专门对门僮进行设计，请来酒店有78年工龄的老门僮，让老门僮的第三代孩子穿上门僮制服参加店庆，作为庆典一个亮点。这对门僮这类最前线且级数较低的岗位的员工，是一种莫大的荣耀和鼓励。如何制定最基层员工的鼓励政策，是酒店管理者必须重视的问题。?6. 改变“人才”观。酒店既要眼睛向上，多搜寻高级专业人才，包括总监、经理，也要眼睛向下，注重基层员工的心态和人文关怀，他们是酒店对客服务和酒店运作的基础。如何让他们感觉到总经理对他们的关注，让他们自己在酒店的“存在”有所感觉并且有一定的“满足感”，其实也是员工“自我实现”的一个层面，毕竟，他们的能力决定了他们的分工和工种，而这一部分又是酒店的运转“砥柱”。所以，要改变酒店管理者的“人才观”，总经理和管理层的“巡查”、“督导”、“表彰”和“注意力”要让这些员工对自己的“存在”有所感觉，要采取一些与对待“高层人才”不一样的措施，例如，在季度和年度评选“优秀门僮”、“优秀接待员”、“优秀清洁工”、“优秀客务员”、“优秀保安员”、“优秀厨工”等等，把酒店的部分评优活动参选人员限定在督导以下岗位，让最下层的员工心悦诚服地感受到酒店文化的核心是为他们搭建一个“实现自我”的平台。酒店文化建设酒店店文化建设除了坚持以人为本外，对应于饭店文化的物质层面、技术层面和观念层面，饭店管理人员可以分别从设计建设(包括装修改造)、制度规范和服务品质几个方面来构建酒店文化。?一、 用饭店建筑形式和内部装修折射文化内涵?饭店建筑总是存在一定的人文环境中，一家有文化内涵的饭店完全可以通过建筑形式使宾客和社会公众感知形成它的文化背景、历史传统、民族思想感情和地方人文风貌。这就要求饭店在建筑物设计时必须吃透本民族历史人文的传统精髓，理解时代精神，必须挑选最为有地方人文特征的建筑符号来表现文化和传统，体现时代潮。建筑形式应该新奇刺激，显露灵气，充满个性，追求文化品位，从而使饭店具有历史文化的人文美，传递更为丰富的文化信息和内涵，给宾客的心灵上产生共鸣，并在外观上使宾客能深深的震撼和折服。要做到这一点就是建筑物一定要有一个主题，要有自己的特色，不能像以前一样千篇一律的搞火柴盒建筑，也不能一味追求西洋式建筑。无论是饭店建筑物建造还是内部搞装修，都要事先统一考虑一个主题，除要注意其使用功能外，更应注意其精神功能和文化审美价值。特别要强调意境和气氛的渲染，北京东方君悦大酒店在整体形象设计上，巧妙运用传统四合院正方格局的概念，完美再现东方古韵，瑰丽典雅。酒店的店标形似玉玺，颇显皇家气派，新月形的建筑结构提供了浑圆通透的气势，将皇室的凝重与水流的飘逸达到动感的平衡，巧妙的融合在现代建筑中，寓意将为入住的客人带来好运气。还有上海的世贸大酒店等一批饭店，无论是建筑形式还是内部装修都很有特色，有的已成为上海的标志性建筑。在我省有许多饭店无论在建筑形式还是内部装修都是很不错的，如绍兴的咸亨大酒店、杭州之江饭店、安吉香溢大酒店等等。?二、 用制度规范来保证饭店文化的连续性?“一手擎玉，一手持剑”是日本松下公司的创始人、著名的经营之神松下幸之助提出的管理思想。“一手擎玉”的“玉”是指慈悲之心，与人善良；“一手持剑”的“剑”是指严格的管理和严厉的训练。在管理中，二者缺一不可。只有“玉”的宠爱和慈心，没有“剑”的威严，事业难以成功，也培养不出人才来；而只有“剑”，没有“玉”，就不能让人心服，感情会疏远，员工不会同心同德的追随你，事业仍然干不成，所以必须一手擎玉，一手持剑，两手管理。?饭店制度文化是指人在饭店经营活动中，顺应饭店经营客观要求，以饭店经营哲学为指导，渗透饭店价值观、道德观，为维持经营、工作、生活持续而制定、颁布执行的一系列规划、规范、制度的总和。饭店制度文化是人与物、人与饭店运行制度的结合部分，它既是人的意识与观念形态的反映，又由一定的物的形势所构成。同时，饭店制度文化的中介性还表现在它是精神与物质的中介。制度文化既是适应物质文化的固定形式，又是塑造精神文化的主要机制和载体。它是得到饭店广大员工认同并自觉遵从的由饭店领导体制、组织形态和经营管理形态构成的外显文化，是一种约束饭店和员工行为的规范性文化。?饭店的管理制度是饭店在管理实践活动中制定的各种带有强制性的规定或条例。没有规矩，无以成方圆。一般来说，饭店管理制度影响和制约着饭店文化发展的总趋势，同时也促使不同饭店的饭店文化朝着个性化的方向发展。?饭店的制度文化，主要包括饭店领导体制、饭店组织结构和饭店管理制度3个方面。?饭店领导体制是饭店制度文化的核心内容。饭店领导体制的产生、发展、变化，是饭店生产发展的必然结果，也是文化进步的产物。饭店领导体制是饭店领导方式、领导结构、领导制度的总称，其中主要是领导制度。饭店的领导制度，受生产力、上级行政领导体制和文化的多重制约，上级行政领导的更替、生产力水平的提高和文化的进步，就会产生与之相适应的领导体制。不同时期的饭店领导体制，反映着不同的饭店文化。在饭店制度文化中，领导体制影响着饭店组织机构的设置，制约着饭店管理的各个方面。?饭店组织机构是指饭店为了有效实现饭店目标而筹划建立的饭店内部各组成部分及其关系。如果把饭店视为一个生物有机体，那么组织机构就是这个有机体的骨骼。因此，组织机构是否适应饭店经营管理的要求，对饭店的生存和发展有很大的影响。不同的饭店文化，有着不同的组织机构。影响饭店组织机构的不仅是企业制度中的领导机制，而且饭店文化中的饭店环境，饭店目标，饭店生产技术以及饭店员工的思想文化素质也是重要因素。?饭店管理制度是饭店为求得最大效益，在经营管理实践活动中制定的各种带有强制性义务，并能保障一定权力的各项规定或条例，包括饭店的人事制度、民主管理制度等一切规章制度。饭店管理制度是实现饭店目标的有力措施和手段。它作为员工行为规范的模式，能使员工个人的活动得以合理的进行，同时又成为维护员工共同利益的一种强制手段。因此，饭店的各项管理制度是饭店进行正常的生产经营管理所必需的，是一种强有力的保证。优秀饭店文化的管理制度必然是科学、完善、实用的管理方式的体现。?三、用饭店文化提高服务品质?服务是饭店的主要产品，服务的最终目标，也是最原始的动机，就是让宾客满意。随着饭店业市场竞争的加剧，宾客消费意识的提高和对高附加值的追求，饭店对服务品质的要求也越来越高。“宾客至上”可以说是现代饭店业的普遍共识。但如何使这一共识成为饭店具体运行的标准，保证使每一位来饭店的宾客自其进入饭店员工的视野就成了饭店员工心目中的“衣食父母”，不管宾客的背景、地位、经济状况、外观衣着有何不同，竭诚尽力为宾客提供最美好的消费感受。关键在于首先要培养员工的服务意识，也就是要建立一种独具个性的服务文化，服务意识和服务文化是密不可分的。由于历史的原因，服务文化在我国传统文化中始终没有地位，我国是一个缺乏服务意识的国家。而当今西方国家国民收入的60%甚至更高的比例是来自于服务业，服务业已经成了世界经济发展的支柱。万豪酒店集团的创始人马里奥特说过，“生活就是服务”，我们时时刻刻都处在为别人服务和被别人服务的环境当中。所以，在饭店服务文化的建设当中，我们必须抛弃我国传统文化中的糟粕，而以一种真诚、纯洁的服务理念和服务精神，去培养我们饭店员工的服务意识。另外，因为顾客的消费品位越来越高，服务业越来越倾向于个性化，服务个性化是21世纪饭店业成功的关键。个性化服务是一种非制度文化、非规范化的服务，所以它更依赖于一个好的组织气氛和饭店文化，可以说，没有一个好的饭店服务文化，个性化服务便如无源之水。?其次，使饭店文化融入服务程序，从而提高服务品质。比如饭店的“茶艺”。饭店员工在给宾客提供服务时，其服务程序也将不自觉的流露出相应的文化内涵。来什么样的客人，上什么样的茶。有人喜欢喝绿茶，有人喜欢喝红茶，有人喜欢喝花茶；有人喜欢喝热茶，有人喜欢喝凉茶；有人喜欢喝糖茶，有人喜欢喝奶茶。服务员事先要有了解或者当场征求客人意见。上茶还要讲究上茶的规矩，注意“茶满欺人”、“七茶八酒”之说，什么样的客人要有何人来上茶服务。奉茶顺序也极为讲究：先客人后主人，先主宾后次宾，先女士后男士，先长辈后晚辈等等。上茶的服务员用什么姿势奉茶，应该如何向客人表示自己的谦恭和敬意，如何掌握续水时机，应该续几次水，将原本简单的饮茶演绎得相当丰富，程序相当复杂，其意义已远远超过一般的饮茶，而是中国茶文化和饭店文化的展现中国酒店业 30 年回顾与展望 任重而道远，中国酒店业的发展。自中国改革开放以来，酒店业便成为了改革开放的先行者，第一批现代意义的饭店是中外合资 ( 合作 ) 杰作，为了外事接待。中国走中外合资不仅仅是引入了资本，更多的为了引进是现代饭店管理理念，带来了现代饭店的启蒙教育。学习和自我摸索之中，诞生了星级饭店规范，随同着一大批星级饭店的生长，集团化、连锁化成为了中国饭店业的新趋势。 竞争的过程中，与此同时。一部分被淘汰出局，一部分实施精品战略，一部分尝试新的业态，一部分由其他行业转入，也在不时为中国饭店业注入新的生命力。改革开放 30 年，回顾中国酒店业走过的轨迹： 中国饭店业迎来了发展的第一个春天。一批合资的经典酒店腾空出生，1978 年改革开放后。如广州白天鹅 ( 1978 中国大饭店 ( 1978 北京建国饭店 ( 1979 等。 1982 年北京建国饭店引入第一家国际酒店管理集团 香港半岛集团。 国务院颁发了推广北京建国饭店经营管理方法的有关事项全国掀起学习建国的热潮。同年，1984 年。上海锦江 ( 集团 ) 联营公司成立，中国饭店集团化进入探索阶段。 1985 年国际酒店集团雅高进入中国大陆，1984 年假日集团登陆中国。尔后国际酒店集团纷纷进入中国，开始跑马圈地。 国务院办公厅于发布了国务院办公厅转发国家旅游局关于建立饭店管理公司及有关政策问题请示的通知明确规定：中国的饭店管理公司在原则上享受外国饭店集团在中国享受的同等待遇。 1988 年 4 月。 国家旅游局公布了饭店管理公司暂行方法 1978 1988 年的十年，1993 年 7 月 29 日为了扶植我国饭店管理公司的发展。中国饭店一路狂奔，群领风骚数十年。 国家旅游局发布了中华人民共和国旅游涉外饭店星级规范尔后在 93 年、 97 年和 2003 年对该标准进行了三次修订。 1998 年 8 月 22 日。 有两个突出的特点一是将 “ 旅游涉外饭店 ” 改为 “ 旅游饭店 ” 二是借鉴国际做法，2003 年第三次修订后的星级饭店评定规范。增设了白金五星级 ” 作为酒店的最高星级，中国饭店国际化水平进一步提高。星级饭店评定规范的出台将中国饭店带入标准化的轨道，成绩了中国饭店近 10 年的坦途。 1998 年出现全行业亏损，1995 中国饭店利润开始下滑。 2003 年的非典 ” 让中国饭店雪上加霜。 2004 年中国饭店开始恢复性增长，集团化竞争浮出水面。 目前如家赴纳斯达克上市进入倒时阶段，1996 年锦江之星旅店有限公司成立、 2002 年如家诞生。经济型酒店的诞生为中国酒店的发展开辟了另一条道路。 2006 年 3 月 23 日国家旅游局颁布实施的绿色旅游饭店旅游行业规范 ( lbt007-2006 对旅游饭店星级的划分与评定国家规范 ) 补充与细化。 中国国家旅游局创建白金五星级饭店试点工作正式启动。经过多轮严格筛选和审核，2006 年 7 月 8 日。北京中国大饭店、上海波特曼丽嘉酒店、广州花园酒店、济南山东大厦 4 家饭店入围首批白金五星级饭店创建试点名单。 锦江酒店在香港上市，2006 年 12 月 15 日。成为香港市场首只内地纯酒店股。 金陵饭店在上交所挂牌上市。 2007 年 4 月 6 日。 中国星级酒店达 14326 家，2007 年底。 1978 年全国饭店数的 100 倍，客房数达到 160 万间 ;2007 年底品牌经济型酒店 1698 家，客房数 188788 间。星级酒店和经济型酒店合起来的酒店数约 1.6 万家、客房数约为 180 万间，分别是美国 2007 年底饭店数和客房数的 34 和 36 。 广东白昼鹅酒店集团有限公司成立，2008 年 8 月 7 日。标志着 “ 白昼鹅 ” 从单一酒店转向集团连锁经营。至此， 1979 年国务院批准的利用侨资和外资建立的 6 家酒店全部结束单体酒店的运作模式。 中国的酒店业会向更加多元的方向发展。根据国外的酒店业发展历程来看，相信随着国民经济的发展和国民消费需求的不时升级和分化。酒店业会从单体 单一品牌的饭店集团 多品牌的饭店集团 高度专业化的多品牌或单一品牌的饭店集团，而现在国饭店集团正在从单一品牌店的饭店集团向多品牌的饭店集团转变。 中国经济型酒店的历史发展与未来趋势（一）在最近，中国兴起一种新的酒店：经济型酒店。即为旅客提供清洁卫生的客房，味美营养的早餐，交通方便地段繁华，品牌知名连锁经营现在这样的酒店已经成为一种非常流行的住宿设施在沿海大城市的大街小巷蓬勃发展起来。然而政府管理机构对这个新兴行业的发展却缺乏准备，学术界对经济型酒店的概念探讨也还刚刚起步。 研究的滞后和行业管理的缺位导致了经济型酒店行业出现一些概念的混乱和经营的误区。本文结合国外经济型酒店的发展，对中国经济型酒店的特点进行归纳，尝试对经济型酒店做了一个初步的概念厘定，分析了经济型酒店在中国发展的市场需求，并且提出了这个行业未来发展的趋势,期望能为经济型酒店的研究者和管理者提供一点思路。 一 经济型酒店的发展历程经济型酒店（Budget Hotel）是相对于传统的全服务酒店（Full Service Hotel）而存在的一种酒店业态。经济型酒店在全球的发展经历了四个历史阶段：萌芽与发展初期；蓬勃发展时期；品牌调整时期；重新发展时期20世纪30年代末期到50年代末期是经济型酒店的萌芽与发展初期。这一阶段的主要特点是汽车旅馆的出现与发展。20世纪30年代，随着美国大众消费的兴起以及公路网络的发展，汽车旅馆开始出现，为平民的出游提供廉价的住宿服务。例如，早在1939年美国佛罗里达几家汽车旅馆就自发形成了行业联合组织品质庭院（Quality Courts），并于第二年改名为品质庭院联合酒店（Qualit