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酒店管理培训 培训——酒店交叉培训的作用及目标

交叉培训的作用及目标

“交叉培训”是一种使员工通过接受额外服务技巧的培训来满足不止一个工作岗位需要的培训方式。这一方式从渊源上看，并非是专门服务于酒店业的人员管理，而是肇始于美国的一些大型工业企业中的员工培训实验；虽然由于工作环境的差异，“交叉培训”在不同的企业领域的内容、途径和实施目标等各不相同，但被引入酒店业之后的实践却毋庸置疑地证明了其对提高人员工作效率的积极作用： 

(一) 激励员工，提高人员工作积极性 
根据有关研究，一个人在某一岗位通常的工作黄金期不超过一年半,由于日复一日地简单重复同样工作的枯燥性，当一个企业的员工所从事的一切工作都变得驾轻就熟、毫无新意，其工作激情与热忱便会“与日俱减”；而长此以往，员工的积极性和创造性都会变得“灰飞湮灭”，以至消失殆尽。而酒店的良好服务任何时候都离不开全体员工的热情付出，欠缺了创造激情的服务质量自然会大打折扣。此时，如果通过调整工作岗位，适时地赋予员工新的挑战，从而激发其创新的斗志，可以在相当程度上提高员工的积极性。“交叉培训”的方式的使用便可以使合理安排各部门员工的岗位、最大限度地提高工效成为可能。虽然这一方式此前一直是为培训和选拔企业管理者而进行的，但如果可以转而面向普通员工展开培训，无疑会使每位受训者深感企业对其职业生涯拓展的关注与重视，加强对企业的凝聚力。 
事实证明，员工对自己企业的归属感会极大地影响其工作的态度与效率。上个世纪二十年代，在美国霍桑工厂进行的经典实验便可以为此提供佐证，该项实验原本用于测试外部因素对生产率的影响，但实验结果却使人大吃一惊：从普通员工中选出两名员工，让其在光线条件逐渐变化的环境中进行工作以测试其劳动生产率的变化情况。实验中厂方逐渐降低了劳动场所光线的亮度，但两名员工的产量却有所增加；此后直至光亮极度昏暗，受试员工的产量仍在继续增加，最终其劳动生产率并没有因为劳动环境的恶化而有所降低而是不断提高，究其原因就是因为这两名员工为自己能够被选中参加测验而感到自豪，认为自己是非同一般的，正是这种特别的感觉激发了她们的工作热情。实验的结果显示：当员工受到企业的关注，其工作便会更为积极主动，其工作效率便会随之提升。在工作中能够学习和掌握不同岗位的新知识、新技能，员工会倍感企业对其的重视和培养，“职在此、乐在此”的积极性便会犹然而生。因此，交叉培训的实施可以通过有效地激励员工达到提高企业工作效率的目的。 

(二) 培养团队精神 
团队精神对酒店的发展都至关重要，也是酒店运营成功的关键。这种精神不但体现在酒店各部门内部，还体现在部门之间的协调与合作。但是，由于各部门分工不同不可避免地带来的“本位”主义，使团队精神在酒店日常工作中被削弱，具体表现在酒店的各职能部门只顾追求自己内部的眼前利益，忽视酒店的整体利益，不能高瞻远瞩地看待酒店的整体经营目标。通过交叉培训，可以使人员拥有各部门的工作经历，从而进一步理解不同岗位之间的关系，使员工放弃过去各自为政的陋习，换之以开放、合作、互助的方式加强各部门间的协调与合作，上下一心以全新的视角考虑公司的整体经营目标，帮助公司建立团队精神。 

(三) 解决冲突，培养员工换位思考的意识。
因为不同岗位分工而带来的“本位主义”，各部门都是以本部门的利益为出发点，而不是在考虑自身业绩的同时兼顾其他部门利益，由此酒店内各部门之间产生矛盾或冲突便不可避免。下面就是一个发生在酒店内的真实事例：由于夏季天气炎热，酒店中餐厅每天都顾客盈门，随着客人订量的持续增多，厨房的工作量加大、出菜品的速度减慢，服务员便跑进厨房催菜。而此时他所催要的菜品已配好料排放在工作台上，也就是说厨师即将要上火加工此菜品，但服务员却不甚了解厨房的工作程序，还是不停地催促出菜，遂引起了厨房员工的不满，双方发生了口角，进而影响了出品的速度和质量，最终招致了客人的不满和投诉。从此例中不难发现，如果该服务员具备一些传菜工作的常识，这次不必要的冲突就完全可以避免。而如果对员工的进行交叉培训，使每位员工都能基本了解不同部门的工作特性和程序便可以弥补以上不足；同时通过培训提高员工的工作技能，培养其换位思考和顾全大局的意识，便可有效地降低工作中冲突发生的可能性。 

(四) 提高人员工作效率，降低人力成本 
通过交叉培训可以培养员工一专多能，进而提高工作效率；而当员工整体效率提高之后，酒店便可以更加合理地调配人员的岗位和编制，达到“人尽其才“，并使人力成本不断下降，而酒店的收益有所增加。以酒店中的客房送餐部为例，通常一个班次的人员编排由听单员、收银员、送餐员、领班组成。如果实施了交叉培训，送餐员可以接受记录预订、结帐服务、填写收银报表等环节的培训，则前三项的工作完全可以由送餐员一人担当，那么送餐部的一个班次就可减少两名雇员；而通常送餐部为客人提供的是24小时服务，每天三个班次便可为酒店节约六个人力成本。此例仅只是客房送餐部的情况，若可将交叉培训运用到酒店的各个部门，将会对提高酒店工作的高效性和经济性起到积极的促进作用。 

(五) 提高服务质量 
通过交叉培训，可以使酒店人员的工效不断提高，操作技能日趋熟练；同时，由于学会本职本岗之外的服务技巧和跨工种、跨部门的知识，员工素质得以相应提高，服务的质量亦可跃升到一个全新的水平。像在酒店的餐饮部，接受过交叉培训的员工如在中餐厅遇到了外国客人，因为熟知他们的一些饮食喜好与禁忌可以提供有针对性的服务：比如向客人推荐用德国白葡萄酒辅以较难配搭的亚洲美食、以轩尼诗干邑为餐后酒；针对韩国客人忌食香菜而在菜肴安排上作出相应调整。而受过销售培训的员工在接到宾客预订宴席咨询的同时，针对宾客的要求迅速地为客人“度身订制”几套菜单供宾客选择，并详细介绍以上方案的细节，为客人提供高效快捷的服务。因为交叉培训，可以摒弃以往用狭隘的“部门眼光”为客人提供服务，而代之以崭新的“着眼于酒店的整体”的为客服务意识，从而使酒店的客户服务质量得到全面的提升。 

(六) 实现人员的最佳配置 
依照惯例，员工初入酒店时是按其个人的意愿、部门的实际需要和相应的标准进行人员配置的，然而这种配置方式却并不意味着人员的配置达到了最佳状态。因为一个人可能有着多方面的潜力，而究竟那种潜能可以发挥最大的作用只有经过尝试才会知道，交叉培训无疑为实现个人的最大潜力提供了可能。曾经有过这样的一个实例：在某酒店“上海餐厅”，餐厅管理者为提高工作效率和人员素质决定实施交叉培训。适逢当月传菜部的两名员工到楼面接受培训，其中一人因熟知菜品知识和出品程序，善解食客心意又口齿伶俐，提供的点菜服务深受顾客欢迎，几乎每天的餐厅销售冠军都被他“包揽”，也令餐厅的销售利润提高了5个百分点，而他本人的收入也随之大幅增加。餐厅管理者便适时地做出调整，将该员工调至餐厅楼面，通过将其工作经验与心得在餐饮部推广，让整个餐饮部的员工都能从获受益。由于此次成功的培训，餐饮部对员工进行了岗位调整实现了人力资源的最佳配置，从而使餐饮部的经营业绩不断提高。 

(七) 发挥员工的创造才能 
接受不同岗位的培训，了解不同部门的先进工作经验与工作实质，可以训练员工“集众家之所长”、创造性地思考问题，不断的改进工作程序、追求技术进步的专业质素。比如在中餐厅，为也解决服务员和洗碗工工作衔接不畅、效率低下的情况，餐厅管理者安排有关服务员到洗碗间实习一周使其了解到由于收台的过程中餐具和垃圾的混放增加了洗碗工的工序，造成了工效的降低。服务员便自觉设计出将各类餐具、器皿与残羹分开处理、收纳的工具，从而减少了人为因素造成的不必要的工序，使收台和洗碗的工效都得到大幅提高，也缩短了客人等桌的时间，达到了工效与和经济效益同步提高的双赢效果。 

(八) 减低人员离职率，保持酒店稳定的服务水准 
一个企业“职业培训”水平、深度与广度不但是衡量该企业资质和发展潜能的重要指标，也是吸引员工长期为其服务、安心工作的主要因素。如果能够在自己服务的酒店中不断地接受各种培训，使自己学习到更丰富的知识、更全面的技能，拥有更丰厚的工作经历，使自己的工作潜能和职业生涯不断地得到拓展，任何员工对酒店的归属感都会与日俱增，并乐于为酒店长期服务，将个人的职业发展目标与酒店的整体发展的蓝图融为一体。 

因而，交叉培训作为一种行之有效的企业内部培训方式运用于酒店行业，一方面有助于酒店有效地控制成本，当酒店业务突然上升或工作人员因休年假、病假而出现人力紧张的状况时，管理者可以灵活地调整人员配置，进行及时的调动补缺；另一方面，也可以帮助酒店提升对优秀员工的留任吸引力，汇聚更多的精英人士为酒店发展服务。如驰名世界的马里奥特酒店集团运用这种培训方式后，得以进行大规模的减位政策，压缩了近30%的管理职位，人力资本随之降低，而每年的净收益却增加了10亿美元；是SHERATON酒店实施交叉培训后，在客户的积极反馈中得到了有力的证明，82%的客人有再次下榻SHERATON酒店的打算，多达87%的客户准备将SHERATON推荐给自己的亲朋好友，酒店拥有如此众多的忠实客户及潜在客户，丰厚的利润自然可想而知。 3、通过活动，使学生养成博览群书的好习惯。
B比率分析法和比较分析法不能测算出各因素的影响程度。√
C采用约当产量比例法，分配原材料费用与分配加工费用所用的完工率都是一致的。Ｘ
C采用直接分配法分配辅助生产费用时，应考虑各辅助生产车间之间相互提供产品或劳务的情况。错
C产品的实际生产成本包括废品损失和停工损失。√
C成本报表是对外报告的会计报表。×
C成本分析的首要程序是发现问题、分析原因。×
C成本会计的对象是指成本核算。×
C成本计算的辅助方法一般应与基本方法结合使用而不单独使用。√
C成本计算方法中的最基本的方法是分步法。X
D当车间生产多种产品时，“废品损失”、“停工损失”的借方余额，月末均直接记入该产品的产品成本
中。×
D定额法是为了简化成本计算而采用的一种成本计算方法。×
F“废品损失”账户月末没有余额。√
F废品损失是指在生产过程中发现和入库后发现的不可修复废品的生产成本和可修复废品的修复费用。Ｘ
F分步法的一个重要特点是各步骤之间要进行成本结转。(√)
G各月末在产品数量变化不大的产品，可不计算月末在产品成本。错
G工资费用就是成本项目。(×)
G归集在基本生产车间的制造费用最后均应分配计入产品成本中。对
J计算计时工资费用，应以考勤记录中的工作时间记录为依据。(√)
J简化的分批法就是不计算在产品成本的分批法。(×)
J简化分批法是不分批计算在产品成本的方法。对
J加班加点工资既可能是直接计人费用，又可能是间接计人费用。√
J接生产工艺过程的特点，工业企业的生产可分为大量生产、成批生产和单件生产三种，X
K可修复废品是指技术上可以修复使用的废品。错
K可修复废品是指经过修理可以使用，而不管修复费用在经济上是否合算的废品。Ｘ
P品种法只适用于大量大批的单步骤生产的企业。×
Q企业的制造费用一定要通过“制造费用”科目核算。Ｘ
Q企业职工的医药费、医务部门、职工浴室等部门职工的工资，均应通过“应付工资”科目核算。Ｘ
S生产车间耗用的材料，全部计入“直接材料”成本项目。Ｘ
S适应生产特点和管理要求，采用适当的成本计算方法，是成本核算的基础工作。(×)
W完工产品费用等于月初在产品费用加本月生产费用减月末在产品费用。对
Y“预提费用”可能出现借方余额，其性质属于资产，实际上是待摊费用。对
Y引起资产和负债同时减少的支出是费用性支出。X
Y以应付票据去偿付购买材料的费用，是成本性支出。X
Y原材料分工序一次投入与原材料在每道工序陆续投入，其完工率的计算方法是完全一致的。Ｘ
Y运用连环替代法进行分析，即使随意改变各构成因素的替换顺序，各因素的影响结果加总后仍等于指标的总差异，因此更换各因索替换顺序，不会影响分析的结果。(×)
Z在产品品种规格繁多的情况下，应该采用分类法计算产品成本。对
Z直接生产费用就是直接计人费用。X
Z逐步结转分步法也称为计列半成品分步法。√

A按年度计划分配率分配制造费用，“制造费用”账户月末(可能有月末余额/可能有借方余额/可能有贷方余额/可能无月末余额)。
A按年度计划分配率分配制造费用的方法适用于(季节性生产企业)

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叶予舜 二〇一五年四月二十九日星期三