苏宁电器调查报告.doc

经济与管理学院工商管理专业市场调查报告关于苏宁电器顾客满意度的调查 调查时间：2013年4月22日到5月10调查地点：包头市昆区苏宁电器指导教师：曹建中、王志强调查班级：工商11-3班调查成员：靳嘉鑫：1176801341 郭亚婷：1176801342赵婷婷：1176801343 赵爱爱：1176801344苏敏 ：1176801346 张婷 ：1176807349调查成绩：16目录前言2调查时间、地点2调查的目的、意义.2调查概况.3苏宁电器顾客满意度的调查报告.3一、调查背景.3二、调查目的.4三、调查内容.5 四、调查组织.5五、调查时间.5六、调查对象.5调查方法.5一、 问卷设计5二、 调查问卷分析.5三、 竞争者比较.7四、 苏宁电器的竞争优劣势分析9五、 顾客建议.10市场调查建议.11附件12前言 市场调查活动是培养和训练学生认识和观察社会能力、提高分析和解决问题能力的重要实践教学环节，也是学生理论联系实际，学以致用的具体实践活动，符合培养高级应用性人才的培养目标，也充分体现了内蒙古科技大学经济管理学院工商管理系注重实践能力培养的办学特色。通过市场调查，也增强了学生对于国情、民情，尤其是与自己专业相关的行业、领域的了解，培养学生运用所学的理论知识发现问题、分析问题、解决问题的能力与创新意识，培养和训练学生认识和观察社会的能力。使学生在掌握市场调查的基本方法和技能的同时，注重培养学生从事市场调查、尊重科学的思想方法、勤奋务实的工作作风、善于创新和思考关键或焦点问题的专业素质；通过市场调查以及调查报告的撰写，为今后撰写学年论文与毕业论文打下一定的基础。市场调查的范围很广，任何一种社会现象都可以作为社会调查的内容。调查时间、地点时间：2013年4月22日到2013年5月10日。 地点：包头市昆区苏宁电器。 此次市场调查活动主要是针对学生初步接触实习，认识市场调查活动以及市场调查活动过程中应注意事项而进行的实习教育。调查的目的、意义此次市场调查的根本目的在于拓展我们的知识面,开阔大学生的视野，从而认识社会了解社会，最终适应社会。市场调查调查不只是我们接受教育的一门课程，也是我们作为一个大学生独立成长必须体验的一段历程，更是国家教育全面真人才的必然捷径。大学生通过社会市场调查，清楚地认识到市场调查的真正含义，市场调查的目的与意义。 市场调查的意义却极为广泛。对于大学生来讲，通过市场调查来扩大与社会的接触,开阔大学生视野。经过市场调查的大学生，素质高，经验丰富，能力强，更加符合社会事企单位等的各方面要求。减少企业不必要的培训时间，有利于企业选拔高素质人才加速企业的发展。一名合格的大学生不仅仅需要课本知识，同时也需运用课本知识到实践社会中去。通过实习来扩大与社会的接触,从而对社会有了初步的认识与了解，不在忙然无知，相反开阔大学生视野，增长了见识。增加了我们在社会竞争中的经验,让我们学到了很多在课堂上根本就学不到的知识,锻炼了我们的表达能力，倾听解说能力，组织能力，还可以为日后提高我们的工作能力以及为我们走向社会打下坚实的基础，并且能够在以后的生活和工作中很好地处理各方面的问题。我们的市场调查有近两周的时间，需要我们认真对待，因为无论是对我们的毕业设计还是今后的工作，市场调查都会有很大的帮助。调查概况苏宁电器顾客满意度的调查报告本次市场调查于2013年4月22日到5月10期间对包头市昆区苏宁电器市场的发展状况进行市场调查，并通过一系列的因素分析对包头市昆区苏宁电器发展前景进行预测。一、调查背景苏宁电器1990年创立于江苏南京，是中国3C（家电、电脑、通讯）家电连锁零售企业的领先者，国家商务部重点培育的“全国15家大型商业企业集团”之一。经过20年的发展，现已成为中国最大的商业企业集团，品牌价值508.31亿元。截至2010年，苏宁电器连锁网络覆盖中国大陆300多个城市，并进入中国香港和日本地区，拥有近1500家连锁店，员工15万人，2010年销售收入近1500亿元，名列中国上规模民营企业前三强，中国企业500强第50位，入选福布斯亚洲企业50强、福布斯全球2000大企业中国零售企业第一。苏宁电器（002024）始终保持稳健高速的发展，自2004年7月上市以来，得到了投资市场的高度认可，是全球家电连锁零售业市场价值最高的企业之一。未来十年，苏宁电器将坚持国内与国际、实体网络与虚拟网络同步拓展，持续保持稳健、高速的发展，依托营销变革与服务优化，不断提升供应链效率与顾客满意度。到2020年，连锁店总数将达3500家，销售规模将达3500亿元，网络销售规模将达3000亿元，同步以香港与日本市场为桥头堡，探索海外市场发展，跻身世界一流企业行列！企业文化:企业的基本法以市场为导向，持续增强企业盈利能力，多元化，连锁化，信息化，追求更高的企业价值；以顾客为导向，持续增强企业控制能力，重目标，重执行，重结果，追求更高的顾客满意；矢志不移，持之以恒，打造中国最优秀的连锁服务品牌。誓言“成为中国沃尔玛”，苏宁电器将始终以“打造民族商业品牌”为使命，持续创新发展，矢志成为中国最优秀的连锁服务品牌！为了有效开发苏宁这个新的市场，苏宁凭借自己以往所具有的成功的营销经验，在最短的时间内迅速建立了连锁店，并且经营业绩较好，但是，由于刚刚进入苏宁电器市场，与当地民族企业竞争压力很大。另外，由于苏宁对于其他大型企业来讲还是个空白市场，一些企业纷至沓来，苏宁要想营销成功就需要对新的竞争环境有一定新的了解。本次调查的目的是希望能够深入了解客户的需求，为制定有效的市场决策提供依据。二、调查目的为了了解苏宁顾客群体对苏宁电器的服务、质量、价格等方面的满意程度，掌握苏宁电器的忠实客户所占比重，加强与顾客的沟通。影响客户购买电器的因素分析，了解苏宁能否满足顾客需求，以解决顾客的需要。苏宁电器要想竞争成功在需要营销手段上持续改进，从而更利于苏宁的发展，达到苏宁的发展目标，完善苏宁的整体形象。三、调查内容 按照设计好的问卷，主要调查苏宁顾客对苏宁的宣传、价格、服务和质量的四项内容；苏宁顾客对苏宁的整体印象；苏宁与苏宁竞争对手的的竞争力的对比。四、调查组织为了做好本次调查、我们组成了一个调查小组，小组的成员是：赵爱爱、靳嘉鑫、 郭亚婷、赵婷婷、苏敏、张婷 五、调查时间调查集中在2013年4月22日到5月10日六、调查对象苏宁的顾客内蒙古包头市昆区的市民（不限年龄、学历、职业、性别），主要是苏宁电器的顾客及广大市民。调查方法此次调查，我们主要采用了问卷法和询问法相结合的方式做市场调查。通过小组各成员发放问卷，询问苏宁的销售主管有关家电销量。对苏宁的顾客填制好问卷后，进行统一整理，分析。并通过文案调查法在互联网上查找与本次调查的相关资料完成本次调查。一、 问卷设计此问卷（见附件一）共16道题目，涉及到顾客对苏宁的整体满意度，及宣传、价格、服务和质量的满意度，还涉及到销售的产品种类、售后服务等。并与国美、品牌销售等苏宁的其他竞争者的满意度进行对比。此次问卷共印了80份，有效问卷50份。二、 调查问卷分析这次调查的人员中，男士占42%，女士占58%，年龄在1850岁之间，学历集中在专科以上。（一） 总体满意程度分析关于总体满意程度，我们设计了以下这道题目：您对苏宁的印象如何 ( )A很不满意B不满意C一般D满意E很满意从收回的有效调查问卷来看，选择A的有1人，占总体的2%；选择B的有1人，占总体的2%；选择C的有33人，占总体的66%；选择D的有11人，占总体的22%；选择E的有4人，占总体的8%。大多数人对苏宁的满意度在一般这一列，详情见下表一：表一：很不满意不满意一般满意很满意数量1133114比例2%2%66%22%8%据此分析，调查中绝大部分顾客（66%）对于苏宁的满意度在一般这一列，剩余的有22%的顾客对苏宁表示满意，8%的顾客很满意，而不满意的和很不满意的各自为2%。这些数据告诉我们，大多数消费者对苏宁还是比较满意的，不满意的数量存在较少。也就说，总的来说，苏宁做的还是比较好的，但表示一般的数量占66%，这说明苏宁还是有许多的不足之处，仍需要改进，加强顾客的满意度将会给苏宁带来不可估量的效应。（二） 最满意方面分析 关于最满意方面，我们设计了以下这道题目：您对我们最满意的是（ ）A价格 B服务 C宣传 D质量 表二就苏宁价格、服务、宣传、质量进行了分析表二：价格服务宣传质量数量2131520比例4%26%30%40%由表二可以看出，顾客对苏宁最满意的是质量方面，可以看出，苏宁对质量方面还是比较看重的，而价格方面却排在最后，说明苏宁在价格方面还应多多“亲民”。排在第二是宣传方面，从后面的建议里看到许多的顾客对苏宁的宣传方面有很多的意见，大多数人是通过电视广告了解苏宁的，但是由于电视广告的播出时间短，不能对产品的性能、特点进行详细的介绍。其次是通过朋友介绍，这一点也正说明苏宁的质量很有保障，而消费者对苏宁的质量方面也很满意。排在第三的是服务，苏宁还需要对员工加强培训，增强员工的服务意识。还有一大部分的比例在其他，这方面，我们也做了相应的调查。，分别是销售产品的种类和促销活动的设计与安排。调查问卷结果显示，客户对苏宁的服务满意程度结果比较令人满意，但是接近一半的人群认为苏宁的服务也存在一些的问题，并且也有一小部分人认为苏宁的服务态度并不是很好，这意味着苏宁的服务还有待于提高，还应加强服务人员的培训。（三）销售产品的种类关于销售产品种类是否满意方面，我们设计了以下这道题目：你对苏宁电器所销售的产品种类是否满意 A很不满意 B不满意 C一般 D满意 E很满意图一：由图一可看出销售的种类方面，没有人有不满意的看法，但很满意的比重也比较小。说明苏宁做得还可以。苏宁可再增加销售的种类，以争取更多的满意度。（四） 促销活动的设计与安排 关于销售产品种类是否满意方面，我们设计了以下这道题目：你觉得苏宁电器促销活动的设计和安排如何（ ） A很不满意 B不满意 C一般 D满意 E很满意图二：由图二看出促销活动的设计与安排，10%的顾客表示不满意，在建议这一题目中，很多顾客也表示促销方面需要改进。54%的顾客认为一般，32%的顾客表示满意，这算是一个比较满意的数据，可只有4%表示非常满意。在促销方面，苏宁可以更积极一些，以完成更大的销售目标。三、竞争者比较国美电器最主要的竞争对手国美电器是苏宁电器最主要的竞争对手。目前，全国性的连锁家电卖场只有国美、苏宁两家。自2006年以来，国美电器先后收购了上海永华、北京大中、山东三联等国内主要家电零售商，成为中国大陆最大的家电零售企业。国美电器与苏宁电器均通过代销模式经营家电零售业务，为消费者提供服务。在目标市场定位方面，二者将中国大陆视为现阶段主要的目标市场，现已全面渗透至国内一、二线主要城市，并开始向县级城市、乡镇扩张。二者在战略方面均采用扩张卖场、占领市场的战略，在同一细分市场上竞争激烈，以至于经常出现有国美的地方就有苏宁的局面。同时，国美电器与苏宁电器提供的产品和服务具有完全替代性。在此，可以通过2008年中国连锁百强家电类企业销售排名了解二者的竞争：表三： 2008年中国连锁百强家电类企业销售排名企业名称销售额（亿元）门店数（个）国美电器有限公司10461362苏宁电器集团1023812江苏五星电器有限公司230256宏图三胞高科技技术有限公司180195北京迪信通商贸有限公司661284 2008年，国美电器在家电零售企业的市场份额为8.89%，而苏宁电器则为8.70%，远远领先居于第三的五星电器的1.96%。下图三对苏宁的竞争者国美、品牌专卖、其他销售做了关于销售量的对比，调查顾客对这些厂商的选择。图三：由图三可以看出来，苏宁在广大消费者中还是很受欢迎的。58%的人表示如果再去买电器，会选择苏宁。 通过小组成员对苏宁电器门店负责人及销售人员的询问以及查阅各种资料，我们得出以下比较：图四： 由图四可知2011年苏宁与国美销售额总体持平，并且同为2011年百强连锁的亚军。由于2012年电器市场低靡，苏宁与国美的销售额较上一年有所下降，但苏宁的销售额远远高于国美电器，可见，消费者对苏宁电器的认可及苏宁电器产品的满意度很高，才能使苏宁在市场低靡的大环境下依然保持活力！四、苏宁电器的竞争优劣势分析1. 竞争劣势分析在与国美电器长达10年的竞争中，苏宁电器与国美电器同样走上了扩张之路。2004年，国美电器和苏宁电器先后分别在香港和深圳上市，开始了资本扩张的道路。在规模扩张和资本扩张的过程中，由于采用了不同的扩张方式，二者出现了一些差异，而苏宁也在市场布局以及资金实力放卖弄处于劣势地位。（1）市场布局从表三中可以看出，2008年，国美电器门店总数达1362家，而苏宁电器仅为812家，不到国美总数的6成。自1999年开始，国美就走上了并购扩张的道路，先后并购了黑天鹅、永乐、大中、三联等国内数十家家电连锁零售企业。而苏宁则没有采取过任何形式的并购，每一间店都是苏宁自有自营的。在连锁零售行业，门店的数量多少意味着市场规模的大小，所以，苏宁的市场份额一直没有超过国美，销售额也居于国美之下。（2）资金实力2004年6月，国美电器借壳香港上市公司中国鹏润，在香港上市。同年7月，苏宁电器在深圳中小企业版正式开盘交易。两种上市方式各有利弊。就短期看，苏宁一次性获得了足以支持其未来一到两年的扩张的资金，但受内地再融资环境的制约，苏宁再融资的时间和资金额度都将受到限制。而对于在香港借壳上市的国美来说，虽然短期内没有现金流入，但是香港市场相对宽松的再融资政策能是国美获得持续性的资金支持。2. 竞争优势分析在明确的战略规划和稳定的发展中，苏宁电器在门店管理、物流与售后等方面比国美存在明显的长期战略优势。（1）高效的门店管理虽然2008年的数据显示国美的营业收入和门店数量均在苏宁电器之上，但是在净利润以及单店产出方面，国美电器却不及苏宁。2007年，国美电器实现净利润11.27亿元，单店产出1152.34万元，苏宁电器实现净利润14.65亿元，单店产出2318.04万元。苏宁电器单个店面的效益远远高于国美电器。究其原因，主要是国美电器在并购扩张的过程中融入了太多不同企业的店面，所以其对门店的管理效率不能同一直以来坚持自由自营店面的苏宁电器。（2）物流与售后同对门店的管理一样，苏宁电器自己建立并掌控物流管理系统，为顾客提供售后服务。这样便能够实现物流的高效运作，减少货物运输时间，节约成本，同时可以保障售后服务的质量，赢得顾客的青睐。而国美电器则将物流和售后进行外包，结果就会造成对物流和售后的管理缺乏必要的控制，同时，国美的企业文化也无法渗透到其物流体系中，其售后服务理念也很难得到贯彻落实。（五）顾客建议在问卷的最后一道题里，我们通过问卷调查总结顾客对苏宁提的一些意见，从而调查得出以下意见：1、 顾客希望价格便宜2、 促销活动多举行一些，例如赠送赠品、折扣3、 提高服务质量4、 提高产品质量，提高性价比5、 建立更完善的售后服务系统6、 销售的种类加多7、 宣传力度加强图五：影响顾客购买电器的主要因素饼状图 通过调查数据所显示的上述图表分析，客户购买电器的主要影响因素为价格优惠与促销活动，以商品的品质为基础，通过售后服务可促进客户进行二次购买。一些顾客购买电器还通常通过朋友的介绍或者是将享有盛誉的品牌作为购买决策依据，这些因素都为客户购买商品的决策提供依据。价格优惠、促销活动、售后服务、商品的品质、品牌效应与亲友推荐都作为影响顾客购买商品的重要因素。企业要想提高知名度，扩大销售圈，可以通过降低价格的手段对商品进行促销，还可以提高商品的内在品质，提升产品的售后服务，以此扩大企业的品牌效应，增强企业的影响力。市场调查建议通过本次市场调查，调查结果显示，苏宁虽然营销比较成功，但是在某些方面还存在问题，针对其存在的问题，提出以下几点建议： 1.提高产品品质产品策略是营销策略的基础，企业要想获得顾客对产品的质量的认可，就需要提高产品的品质。企业要依靠物美价廉、适销对路、具有竞争实力的产品，去赢得顾客，占领与开拓市场，获取经济效益。产品战略是否正确，直接关系企业的胜败兴衰和生死存亡。 2.增加产品种类 由于苏宁电器有许多新上市产品种类并不齐全，所以，苏宁电器应尽快联系发货商，尽快使摆放的产品种类齐全，从而在顾客购买心理中树立良好的形象。 3.巧用价格策略，增加销售 苏宁产品定位在高端，但是相比于国美，它的价格定得并不是很高，他也会随着库存量的多少、生产商的价格变化及整个行业情况变化而适当调整。将价格适度提升，再在此基础上进行打折，从而使顾客更喜欢来苏宁购买电器。 4.开展连锁店促销活动 可以以苏宁成立周年活动为契机，加强苏宁在顾客心里的地位。还可以在家装电器节、春节及黄金期间推出现金卡返还、会员卡积分返卷、以旧换新等活动。通过在节假日期间进行促销，加强促销管理，增强顾客对苏宁品牌的认知度。 5.完善售后服务在为顾客提供售后服务时，可以同时提供普及家装知识的服务，这样不仅把服务的外延不断扩大，为消费者提供一站式的咨询服务，同时还能让消费者获得产品的相关信息，使大量潜在的客户购买苏宁的家电。调查结论纵观这40份问卷，顾客对苏宁的满意度在一般以上，绝大多数顾客都还是比较看好苏宁的，但苏宁还存在一定的不足之处，顾客也针对这些不足之处提出了自己的意见。从发放问卷的我们来看，大家都还比较满意苏宁，反映普遍较多的是价格和宣传方面，不少被调查者都向我们建议如果苏宁能再降一些价，多做些促销活动，会更好一些。很多大学生、家庭主妇则表示，如果能换一个代言人，也许会对苏宁的宣传有更大的帮助。同时经以上调查可知，顾客对其销售认知程度比较令人满意，但也存在些许不足。例如，苏宁的销售宣传力度不够，并没有建立起自己牢固的市场壁垒，与国美电器处于对峙状态。苏宁电器的产品还不完善，产品种类没有其他城市连锁店的产品种类齐全。这些问题都需要苏宁电器尽快完善自己所存在的不足，把实际行动落到实处。附件苏宁电器顾客满意度调查问卷尊敬的苏宁新老顾客们： 你们好！我们是内蒙古科技大学国际学院11级工商管理专业三班的学生，现在就苏宁电器顾客满意度进行一项调查。希望您能在百忙之中，停下您的脚步抽出几分钟的时间给我们提出宝贵的意见。谢谢您的配合！（只须在选项上画“”即可）1. 您的性别是 A男 B女2. 您的学历是 A初中 B高中/中专 C大专 D本科 E硕士 F博士3. 您的收入是 A1000以下 B10002000 C20004000 D4000以上4. 您是否到苏宁电器消费过 A是 B否5. 您对苏宁的印象如何 A很不满意 B不满意 C一般 D满意 E很满意6. 如果再买电器，您会选择 A国美 B苏宁 C品牌专卖 D其他7. 您觉得我们需要改进的地方 A宣传 B价格 C服务 D质量 E其他8. 您对我们最满意的是 A价格 B服务 C宣传 D质量 E不好说9. 你是通过什么方式了解苏宁的？ A媒体宣传 B朋友介绍 C电视广告 D其他10. 你对苏宁电器所销售的产品种类是否满意 A很不满意 B不满意 C一般 D满意 E很满意11. 你对苏宁电器销售人员的服务态度是否满意 A很不满意 B不满意 C一般 D满意 E很满意12. 你对苏宁电器所销售的产品的价格是否满意A很不满意 B不满意 C一般 D满意 E很满意13. 你觉得苏宁电器促销活动的设计和安排如何 A很不满意 B不满意 C一般 D满意 E很满意14. 你对苏宁电器的售后服务是否满意 A很不满意 B不满意 C一般 D满意 E很满意15. 你对苏宁电器对顾客投诉的处理和及时性是否满意 A很不满意 B不满意 C一般 D满意 E很满意16. 请您对苏宁电器提一些建议：- 再次感谢您的配合！祝您生活愉快，谢谢！合同管理制度1 范围本标准规定了龙腾公司合同管理工作的管理机构、职责、合同的授权委托、洽谈、承办、会签、订阅、履行和变更、终止及争议处理和合同管理的处罚、奖励；本标准适用于龙腾公司项目建设期间的各类合同管理工作，厂内各类合同的管理，厂内所属各具法人资格的部门，参照本标准执行。2 规范性引用中华人民共和国合同法龙腾公司合同管理办法3 定义、符号、缩略语无4 职责4.1 总经理：龙腾公司经营管理的法定代表人。负责对厂内各类合同管理工作实行统一领导。以法人代表名义或授权委托他人签订各类合法合同，并对电厂负责。4.2 工程部：是发电厂建设施工安装等工程合同签订管理部门；负责签订管理基建、安装、人工技术的工程合同。4.3 经营部：是合同签订管理部门，负责管理设备、材料、物资的订购合同。4.5 合同管理部门履行以下职责：4.5.1 建立健全合同管理办法并逐步完善规范；4.5.2 参与合同的洽谈、起草、审查、签约、变更、解除以及合同的签证、公证、调解、诉讼等活动，全程跟踪和检查合同的履行质量；4.5.3 审查、登记合同对方单位代表资格及单位资质，包括营业执照、经营范围、技术装备、信誉、越区域经营许可等证件及履约能力（必要时要求对方提供担保），检查合同的履行情况；4.5.4 保管法人代表授权委托书、合同专用章，并按编号归口使用；4.5.5 建立合同管理台帐，对合同文本资料进行编号统计管理；4.5.6 组织对法规、制度的学习和贯彻执行，定期向有关领导和部门报告工作；4.5.7 在总经理领导下，做好合同管理的其他工作，4.6 工程技术部：专职合同管理员及材料、燃料供应部兼职合同管理员履行以下职责：4.6.1 在主任领导下，做好本部门负责的各项合同的管理工作，负责保管“法人授权委托书”；4.6.2 签订合同时，检查对方的有关证件，对合同文本内容依照法规进行检查，检查合同标的数量、金额、日期、地点、质量要求、安全责任、违约责任是否明确，并提出补充及修改意见。重大问题应及时向有关领导报告，提出解决方案；4.6.3 对专业对口的合同统一编号、登记、建立台帐，分类整理归档。对合同承办部门提供相关法规咨询和日常协作服务工作；4.6.4 工程技术部专职合同管理员负责收集整理各类合同，建立合同统计台帐，并负责