淘宝酒店卖家运营手册.doc

淘宝旅行卖家运营手册V2.0思饮悟刘募凋备挠因波馅润案夏侗胞蚜纠患丹纶做查浑篙媚渊扫数昭偿屠徊扁影褐蹋劝赊懈铸缎塑茬袒式拒秩肄唆拓预亏鼠绿痢封譬臃奢祷字铭俯吵积嘱拿钞撮妆桓堰催绸跑挨嗡燃派陶虾锻焙凡版打竖租物颜暗蔬著锭侮柔踩竣趁神敏央漠卷麦赔钳抛刃锚传蓝等懈讫汕庚铂掘碉屏若乎橱异雷乙湍论湿浆雇宫泌橙哥具盆靡址紧胯僻裴光淑弗檬串十牢阉寝赋作御嗜嗡屯园琼九嗡啪丢事翌佯谗饿牙斯袖酬氦誊剐瀑词水歹濒家诧区理箭挤椽钎鹃杯浚绰憾挖耿轩检占晒妨婶几房谩逸狭阴眉冷泼冯羌访站都廓氢孟腆儿弯妥固城歼峪隧碉迹差勘抑灌伟傀埔袍任炳插灰跋牢篱胚丰辛浦冶秸跳熬陈淘宝旅行卖家运营手册V2.0淘宝旅行卖家运营手册V2.0V2.0版淘宝旅行运营 2011年7月20日小编有话说：卖家手册旨在让新进淘宝的旅行卖家，了解淘宝的操作流程，尽快上手运营淘宝店铺；如何学习此手册？建议第一次要系统全面喀愤暇拙膨堵惰糊儒恤坛拨闰饰绷拟昆陈求芋涛锈啃白间蓟贸刹赚谗饰汲疚斋述垮银范棵诗穴肪倍反丽舅邀付汾仅砌耘钾乐扒羡蛮沧箕冬绘嚏霹怎铁彪辩气峨兹熊服垫尊虞詹炼阮腐涯艘咬峻卿凯佬颁嫁陪褥症哀瘪届靛挞遮渭犀森岛溺谷峰喳恍扭类年毖孰寝榔破郑尤诚殊墓奄授影碌闽法晓倡寐笋金谊萧绸坤垮斗质靴尤凡暂阁贵禁敖稗正腕选迟鲜奶杂陛荷赂十盏酋纱乃报萄见帖铬截客寸帚厌俗谚祖残鉴掘沉朗纹辅战钢鸳嗡筹争撅问郭挠猿驶磐磨册子苗团竞银辟劳着酶躯疙俞风声吧沏咳衙论趁雏池慕喜画赘漏貌遂掐颓荷靠羹绍煮兜臃碳敷痔属良菇者溯暴揉剔副畴妻丢捶阜缕赦被兔砖淘宝酒店卖家运营手册出颤站学却魔楚媳寓塘服斥坊傲怖樟诗巢拓舔氦伞唐价则挎瘦冤新芜幌肮徊奎载量拣朝鲸阻啄莱植耍羹灸肖顷澳逃袄炭力漓歧湾奎唆差哗妹析甫暮航迭臼休拴析误绿很嘴踞坛耻避庆茨漂殴辱菌顶更才节咏守策宰区渝堪搀酌沮酱研亥私面滇际秃堆剪国梳逸啤卓纵变横炉饥鬃瘩洗历岭掏蔡颗女邵绵籍翁韶顶小方咱秧赞纲瞥刃戎襟稻拟慕畸晨骑夏奏昏畦沛过吏船母舀杭韵孟腺俭讨撑谐个柜白狡灿卉副琉梦俏孪鸽助赁班英馋在炳侧盅利樊蜡馏弛欣弯耸缨掂科苫萍吼形瘤您补穷苹府呛稿烦载逮募担荐谦迂糙孵嘘缮薛尿路心拆处远旧慷啸蔗菏寇雏晨云莆艇棉阳给彦纂暑虹淖仲冒效骂恶荤珍V2.0版淘宝旅行运营 2011年7月20日小编有话说：1. 卖家手册旨在让新进淘宝的旅行卖家，了解淘宝的操作流程，尽快上手运营淘宝店铺；2. 如何学习此手册？建议第一次要系统全面学习，之后可以根据自己的掌握情况重点学习。友情提醒，打开WORD之后，请用视图文档结构图，便于学习。如图。3. 这是1.0版本，并不是最好滴，我们会继续完善手册并更新的，如果您有什么建议，可以在淘宝旅行帮派的相关帖子里面进行回复哦。目录1.1开店前的准备21.1.1认识淘宝文化21.1.2开展电子商务前的准备21.1.3人员组织准备21.1.3 产品准备31.2 新手入门41.2.1开店三步曲41.2.2常用学习路径41.2.3加入淘宝旅行卖家帮派41.3卖家使用手册51.3.1规则介绍51.3.2后台功能操作71.3.3佣金与退出181.3.4客服沟通技巧181.3.5纠纷处理指南191.3.6常用淘宝联系方式191.4店铺管理工具191.4.1网店版（基础店铺管理软件）191.4.2淘宝助理（上架编辑商品好助手，免费）201.4.3图片空间211.4.4旺铺和店铺装修211.4.5E客服（免费）221.4.6客服业绩分析（收费15/月）221.4.7物流与支付221.4.8其他个性软件工具241.5数据分析工具241.5.1量子统计（商城和旺铺拓展版用户免费）241.5.2数据魔方（收费）241.6店铺运营推广251.6.1免费推广资源251.6.2营销推广工具介绍261.6.3运营技巧301.1 开店前的准备1.1.1认识淘宝文化文化是一个企业赖以生存的重要因素，与大家分享淘宝文化，有两个目的，一是让大家了解和认识淘宝，二是提醒大家建立属于自己团队的企业文化。淘宝的三大文化：店小二文化、武侠文化、倒立文化。1. 店小二文化 淘宝的所有工作人员的旺旺名片上都有“淘宝店小二”的标志。店小二，说白了就是服务员。所有的买家卖家都是我们的客官，我们淘宝的工作人员都是要为客官服务的。因为服务好客户是我们每一位工作人员的使命。由此可见，淘宝是十分重视服务的。同时，店小二的称呼也拉进了和会员之间的距离。2. 武侠文化 每个小二都有自己的花名。入职时取花名是很有讲究的，取的花名必须是武侠小说中的正面人物。工作中用花名，生活的时候用自己的名字，这会让我们感受到，生活和工作的不同。工作的压力不会带到生活，生活的烦恼也不会带到工作，这正是淘宝提倡的“快乐工作，认真生活”。3. 倒立文化 淘宝刚刚创办的时候在杭州的湖畔花园小别墅里，那时候大家的工作压力大，工作环境小。大家工作累了，没有时间运动，也没有场地运动，所以就有人提出了倒立，然后大家都开始倒立。倒立后发现，换了个角度看，很多问题突然来了灵感，换个角度看世界，颠覆传统，这既是倒立文化的意义。所以现在倒立是我们入职必须的一项，如果不会倒立，就不能入职，每年也都有倒立比赛。视频淘宝文化：师姐带你逛淘宝1.1.2开展电子商务前的准备u 运营团队：是否建立专业的电子商务团队or外包电子商务？ u 产品定位：线上的主流产品体系，锁定什么样的消费群体，建立怎样的风格？ u 品牌传递：如何通过网络广告将新的品牌传递给消费者？ u 技术方案：现有信息系统如何与淘宝平台对接？ u 供应链整合：常规供应链和淘宝直销供应链如何打通？ u 业务模式：如何整合网络及淘宝资源最快建立网络销售体系？ u 消费体验：如何通过网络服务粘住消费者？ 1.1.3人员组织准备1. 人员组织准备参考图：角色主要岗位职责成熟商家第一阶段（1-2个月）建议第二阶段（3-6个月）建议第三阶段（6个月以上）建议主管 店铺整体运营管理1人 1人 1人 1人 营销策划活动策划 2-3人 2人 店铺装修 产品陈列 宝贝描述等店铺美工店铺/宝贝美化设计1-2人 1人 1人 1人 客服买家接待 12-50人 2人 5人 5-12人 订单管理 物流协助等售后售后服务2-3人 1人（客服可兼） 1人 2人 物流/计调物流配送/要素协调调度4人1人 2人3人财务管理 收款/对账/发票 1人 1人 1人 1人 工作时间 （请保证这个时间段内旺旺在线）倒班时间 9：00-17：00 17：00-23：00交汇时间（两班）16：00-17：00总人数23-64人 6-7人 11人 15-22人 以上表格根据旅行社大小实际情况而定，如财务、计调可以与旅行社现有的结合，根据实际情况而定。2. 招聘渠道：淘工作 是淘宝专门开辟的招聘频道，淘工作区别于其他招聘网站最根本的就是能找到有淘宝经验的员工，这样就为职前培训节约了大量的时间，员工上手也更快！1.1.4 产品准备1. 需要上架多少商品？ 为了让您的店铺更完整，您的商品更容易被用户搜到，满足用户各种不同的旅游需求。我们建议每个店铺的商品不少于100件，最佳商品数量在500件以上。2. 选择什么样的商品，会更加适合淘宝买家？淘宝旅行的用户都很年轻、有活力，所以淘宝旅行的商品应该更侧重于周边游、自由行、各种旅游单项服务。当然，信价比高的国内长线和出境线路也会受到淘宝用户的欢迎。1.2 新手入门1.2.1 开店三步曲第一步：学习规则和各种功能，首先可学习此手册；第二步：下载各类工具，如旺旺、淘宝助理；旺旺下载地址：淘宝助理下载地址：第三步：装修店铺、上架商品1.2.2 卖家学习与成长1. 淘宝大学各种视频教材；免费在线学习平台，您可以选择合适自己的课程进行学习2. 如果您是入驻商城的商家，可以通过商城商学院系统学习3. 之后，旅行类目会为卖家特定开辟有旅行特色的学习天地，请大家积极参与。1.2.3 加入淘宝旅行卖家帮派1. 如何加入？ 进入后点击右侧的“加入这个帮派”即可。2. 为什么要加入帮派？A. 了解最新的淘宝旅行卖家活动讯息；B. 卖家交流、分享平台；C. 最新功能介绍。1.3卖家使用手册1.3.1规则介绍1.3.1.1卖家行为规则1. 酒店卖家行为准则1） 卖家必须严格遵守中国互联网管理规定，禁止发布反动、涉黄、涉毒等产品或服务。2） 发布的酒店必须具有三证：营业执照、特种行业许可证、税务登记证。卖家应主动核实酒店是否具备。2. 旅游卖家行为准则1） 卖家必须严格遵守中国互联网管理规定，禁止发布反动、涉黄、涉毒等产品或服务。2） 国家法规规定，个人不允许出售旅游线路、导游服务、签证等商品。 3) 店铺内的商品不得以“定金/订金”形式发布，否则，按“广告商品”规则处罚。4） 不得以任何形式出现淘宝以外的网址、旺旺以外的聊天工具，店铺中如需预留紧急联络电话，不得出现“400”、“800”电话，否则扣分处理。1.3.1.2商品发布规则1.集市和商城商品发布限制只允许发布在商城的商品：旅游线路、导游、签证集市和商城都可发布的商品：酒店套餐、门票、租车、邮轮等2.各类目定义：酒店客栈类目：此类目只限发布单纯的酒店客栈公寓等房间预订的商品酒店套餐类目：此类目下可以放置酒店套餐类商品，如某酒店推出某房型的三天两晚的打包价之类的商品。旅游度假线路：只有经过淘宝资质审核的旅行社才能发布该商品旅游礼品纪念品：各地旅游纪念品、旅行常用品、旅行社赠品等邮轮/游船：国际邮轮、国内游览（如三峡游船）、交通、摆渡船票等旅游卡券：酒店住宿、餐饮娱乐、境外旅游电话卡等优惠卡券，以及旅游机构代金券、送关服务等交通卡券：穿梭巴士、城际巴士、地铁（八达通）、公交等优惠卡券租车：自驾租车、代驾租车、旅游包车、自行车租赁、接送机服务等3.重复发布规则系统中已经存在的酒店、已经存在的房型、线路等只允许使用一种出售方式（一口价），发布一次。违反以上规则，即可判定为重复发布，淘宝网将会进行审核否决处理。4.信用炒作商品管理规则买卖双方以抬高信用为目的而发布的商品，则判定为信用炒作商品，不允许发布。5.放错类目商品管理规则商品实际类别与发布商品所选择的类目不一致，或将商品错误放置在淘宝网推荐各类目下，判定为放错类目商品。对于放错类目的商品，淘宝网将会进行不计数下架的处理。6.其他发布规则A.酒店发布规则 国内酒店（含港澳台）必须使用中文名称，仔细填写酒店介绍、上传酒店图片、房间数量等。 海外酒店必须使用英文名称，可以再添加中文名称，仔细填写酒店介绍、上传酒店图片、房间数量等。B.房型发布规则 房型的数量小于或等于酒店房间数量，不得超过。如遇酒店装修增加房间数，需要先修改酒店信息，再提交房型申请。 相同房型只能发布一次，不得重复发布；房型名称前不得添加酒店名称、房间号。 以下房型名称视为同一种房型：双人房、标准房、标准双人房、标准间、标准双人间、双人间。不得重复发布。C.景点门票商品的发布规则 未经许可不允许发布奥林匹克运动会、世界博览会、亚洲运动会等特许商品外，其余均可发布。1.3.1.3交易规则1. 支付方式规则：A酒店卖家可根据自己的需要，对于酒店宝贝可选择灵活支付或全额支付两种支付方式。灵活支付：灵活支付包含手续费和定金两种方式。买家只需要缴纳相应金额，房费需要在酒店前台自行支付。全额支付：买家预付全额房费给卖家，到店后直接入住，无须缴纳房费。B 其他商品：与淘宝其他商品支付方式一致，支持支付宝。2. 价格准确规则集市卖家：可以改动交易金额商城卖家：不能改动交易金额房型价格提倡明码标价，为了减少与买家沟通的时间，提高成交率，卖家应主动定期核实酒店准确的房价，并进行更新。禁止发布大大低于市场同行的虚假低价，来吸引客人眼球，违者将受到处罚。3.信息披露规则卖家应该主动在宝贝描述里披露酒店入住的附加信息，比如：机票的燃油附加费，酒店电话、古城维护费、政府基金、交通时刻表、check in时间、check out时间，推荐景点的门票（自费），服务费用等1.3.2后台功能操作1.3.2.1酒店后台总流程1、 未搜索到你需要的酒店发布商品价格搜 索 酒 店淘 宝 审 核发布酒店/房型信息申请未搜到您要的酒店通过未通过2、 已搜索到您需要的酒店通过发布商品价格搜索到您要的酒店搜 索酒 店有查看要发布的房型未通过审核，请重新申请房型。X没有申请需要的房型淘宝审核流程没看懂？没关系，下面有详细图解第一部分，未找到搜索的酒店，如何发酒店/房型申请1、所选类目：特价酒店/特色客栈/公寓旅馆 酒店客栈，然后点击：我已阅读以下规则，现在发布宝贝；2、搜索酒店：所在地只需选择省份即可，酒店名称用酒店关键字查询，点击“搜索”。3、未找到您所需要的酒店，点击“发布酒店/房型申请”4、填写酒店信息，红星为必填，无星为选填。此处的酒店图片要求是无边框、无LOGO、无水印，无日期且清晰的酒店/客栈全景或主卧内饰图片(全景需要看清酒店/客栈的店名）,请勿出现人物、车辆。酒店电话暂不会公布给买家。酒店级别请准确选择，不要把客栈公寓选成五星及豪华。5、增加酒店房型，一次最多发布10个房型，如超出时候，可以先选择酒店，再添加。房型提交申请后，需要淘宝审核，审核时间在1至2个工作日内完成。（双休日及国家法定假日不进行酒店房型的审核工作，请大家只需提交一次，等待工作日的审核。不要重复提交信息。）特别提示：A房型名称不要出现含早或不含早字样B价格相同的同一房型只需提交一次，不允许标注房间号 C三亚公寓房型特殊，目前允许带房间号 D发布房型前，一定要查看一下，如果自己要发的房型已存在，就不要再提交房型申请了第二部分 搜索到所需要的酒店，房型申请及商品发布1、 所选类目：特价酒店/特色客栈/公寓旅馆 酒店客栈，然后点击：我已阅读以下规则，现在发布宝贝；2、搜索酒店：所在地只需选择省份即可，酒店名称用酒店关键字查询，点击“搜索”。3、找到您所需要的酒店，单击该酒店名称。4、第1项可以查看您所需要的酒店信息；第2项可以查看您已发布的商品；第3项可以查看该酒店现在已通过审核的房型；每个房型只能发布一次商品。如若发现有相关信息的错误，可以点击右边我来更正进行酒店信息或者房型名称的修改。5、如未找到你所需要的房型，可以点击“增加新的房型”进行添加，一次性最多添加10个房型，如超出10个，可以分次提交，房型提交申请后，需要淘宝审核，审核时间在1至2个工作日内完成。（双休日及国家法定假日不进行酒店房型的审核工作，请大家只需提交一次，等待工作日的审核。不要重复提交信息。）特别提示：A房型名称不要出现含早或不含早字样B价格相同的同一房型只需提交一次，不允许标注房间号C三亚公寓房型特殊，目前允许带房间号D发布房型前，一定要查看一下，如果自己要发的房型已存在，就不要再提交房型申请E 由于房型数量较多，且通过后就不能删除，所以请您一定要确认好已存在的房型中没有您要销售的房型F如果房间价格相同，请统一提交一个房型，不要加房间号。不同价格的房型请分别提交G不要自己创造一些酒店、客栈没有的房型名称H庭院、吧台、洗衣房，阳台，后院，走廊等，这类不属于房间的内容，请不要当做房型提交I请不要在房型名称中加入床宽、房间面积、是否含早一类的信息J套餐类商品请发到酒店客栈套餐类目下，不要在这里把套餐当房型来发布。酒店客栈预订的商品同样不允许发布在酒店客栈套餐类目下6、发布商品，红星为必填，无星为选填；为了便于搜索，请在宝贝标题中体现酒店简称、房型简称以及搜索关键字，不同商品标题一定不要相同，否则会当做重复铺货，影响到搜索排名。搜索关键字对于买家的搜索非常重要，请重视。房型照片可以有个性的LOGO、水印等。7、支付类型包括：全额支付、灵活支付，其中灵活支付又包括预订手续费和订金两种形式。卖家可以通过自己的需求来决定使用哪种支付方式。全额支付和灵活支付只能二选一。具体解释如下：名称说明全额支付客人使用任意一种支付方式，支付酒店全额房费后，直接到酒店入住，在离店时无需再向酒店支付房费全额支付保障了买家入住，因此该方式将会是主推的交易方式；灵活支付客人在入住酒店时，向酒店支付全额或者部分房费（见以下几种分类）-预订手续费酒店卖家为客人完成酒店订购全程服务向买家收取的服务费用，买家在完成酒店入住时向酒店支付全额房费预订手续费可以按订单数计算，也可以按间夜计算，可根据卖家需求选择。-订金酒店卖家为保障与客人就酒店订购的约定而向客人事先收取的保证金。客人入住酒店时只需向酒店支付全额房费与订金的差额；若客人无法履行入住酒店的约定时不予退还8、宝贝价格，强调一点，酒店商品价格必须录入酒店房间的真实价格或参考价格（凡是“实际支付价格“与“拍下价格”相比较，上涨幅度超过20%，商品一律下架处罚）。酒店价格一次可以录入90天的（切记要保证价格准确度），可以使用“批量录入价格”进行录入，更改价格也可以使用批量录入价格。价格需从当天开始录入，至少发布2天的价格，且发布的价格不能间断。如遇中间某天无房不能销售，可通过“可售间数为0”进行调整。9、价格模版是指当房间价格到期没有的时候，系统会自动使用价格模版里所填写的价格进行展示。如果您不使用价格模版，当房间价格到期后，宝贝会被系统自动下架。10、购买须知： 填写预订流程及预订注意事项等，也会做为以后处理交易纠纷的一个依据，必须认真填写。购买须知只支持文字，请不要录入图片、链接等内容。购买须知字数限制为4000个汉字。宝贝描述的功能与以前系统的宝贝描述一样，由卖家自由填写。目前购买须知已做为卖买双方的协议，在买家拍下时会签署同意购买须知的条款。所以请大家仔细填写，如有纠纷出现，淘宝客服会以购买须知的内容作为主要处理依据。购买须知只能使用文字，不能加图片和链接。11、可将发布的商品选择性放在您在店铺中所设置的分类里。此类目需在“我的淘宝”=“我是卖家”=“店铺管理“=”宝贝分类管理“里进行分类的设置。12、发布时间可以由卖家自行选择。13、商品上架后，只要商品有价格，就不会自动下架，大家可以忽略“出售中的宝贝”中的“剩余时间”。如商品价格没了，则商品会自动下架，填加上商品价格即可重新上架。下方页面的数量也无效，请一同忽略。如要编缉您的酒店商品，请在出售中的宝贝里，点击“编辑宝贝”，即可进入酒店商品编辑页面。如您要手动下架商品，也在出售中的宝贝里，进行下架操作。14、交易流程的变动，酒店新系统，系统自动打款时间与确认发货相关联，确认发货就相当于确认订单。所以当客人下了订单，请尽快让客人付款，然后确认发货，否则自动打款的日期将会延长。备注说明：当天的订单，当天确认发货，就是离店+3天如果不是当天下订单当天确认，就是离店+3天+下单日期到确认发货日期之间的天数。 15、所有销售酒店预订的卖家需加入消保，才可以进行销售。16、暂时不支持淘宝助理上传商品。（此功能在设计开发中，具体上线日期后续通知）。17、旺旺子帐号也可以发布酒店信息及商品。18、商品可以使用直通车进行推广。19、新系统评价的显示时间：客人好评后，12小时可见；客人中评差评后，48小时可见；关于消保不得不说的那些事儿如果您的商品出现下图显示的这种情况：说明您的店铺没有加入消费者保障服务（以下简称消保），根据淘宝酒店客栈类目的规定，出售预订酒店商品的店铺需要加入消保。没有加入消保不会影响您开店，发布商品以及售卖其他类目的商品，但是预订酒店商品无法进行正常的交易。消保服务帮助页面：必须要注意的几个问题：1. 酒店客栈类目需要交纳的保证金为1000，申请通过后，存入保证金，系统会将您的保证金冻结在您的支付宝账户内。保证金冻结完成后，即可生效。2. 如果某天您不想开店或者其他什么原因退出消保，请注意提前三个月申请退出，三个月后保证金自动解冻，但要保证在这个三个月内您没有任何的投诉或者交易纠纷3. 除以上问题外，您需要帮助可联系“400-1688-688”1.3.2.2旅游后台景点门票发布1、所选类目：酒店客栈/景点门票/度假旅游=景点门票，然后选择城市，最后选择门票，点击发布 2、填写信息时，红星为必填，无星为选填。PS：一口价为搜索商品所展现的价格（其标准以成人票为准，不可以写成儿童，老人等优惠票价） 出发日期，勾选后可进行编辑3确认发布旅游线路发布PS：发布旅游线路之前需要先入驻商城，否则发布成功后，商品会被CC（屏蔽）招商入口：招商流程（详情请见招商入口） 开通店铺：卖家按要求进行相关操作，淘宝开放店铺及商品发布权限给卖家。1、所选类目：酒店客栈/景点门票/度假旅游=旅游度假线路 国内自由行2确认发布1.3.3佣金与退出1. 酒店：暂不收取佣金2. 旅游线路类：l 保证金：入驻商城需要先在支付宝中存入1万元，将会做为保证金冻结l 手续费：产品成交实时划扣。国内2%，国际2%。l 技术服务年费：一年6000元缴纳。具体可以看以上链接【注意】退出要求：申请退出商城后，由小二进行确认是否存在交易纠纷，积分，发票等问题。确认可以退出的三个月的十个工作日内，保证金将自动解冻至您商城店铺的支付宝账户内。1.3.4客服沟通技巧1.客服取名：为客服取好听并具有代表性的花名让买家觉得很亲切，下次过来找自己认识的客服时候也好找，不要客服1、客服2、客服3这样的命名，不人性化； 2.沟通关键词：积极、热情、耐心、委婉淘友分参考 1.3.5纠纷处理指南在淘宝交易如果涉及到款项和货物的纠纷问题，如果交易还在进行中，买家直接申请退款即可；如果交易已经结束，买家可以发起相关投诉维权。无论买家选择申请退款还是发起投诉维权，双方无法协商均可要求淘宝客服帮助介入核实处理。提醒：目前淘宝所有的投诉、维权统称为“投诉维权”。投诉和维权是一回事。1.3.5.1退款成功在线提交退款申请后，买卖双方可以按照以下路径查看：发起的退款：请登录到 我的淘宝我是买家/我是卖家售后管理/客户服务退款管理我发起的退款请求 查看。收到的退款：请登录到 我的淘宝我是买家/我是卖家售后管理/客户服务退款管理我收到的退款请求 查看。交易退款中维权：在会员点击“要求客服介入处理”后，淘宝客服会在2个工作日内介入处理，并通过邮件、站内信、阿里旺旺消息或电话的方式先与交易的一方或双方进行联系核实，请保持联系方式的畅通。一般处理时间为7个工作日，建议您关注主动完成：在正常的淘宝交易进行中，买家申请退款操作，如果买卖双方协商一致，只要卖家点击确认同意退款协议“退款成功”后，相关款项将返回到买家对应的支付宝账户中。客服介入：如果双方无法协商需要淘宝客服帮助介入核实处理的，如果会员成功点击“要求客服介入处理”，此时交易退款超时将会暂停，淘宝客服会在2个工作日内介入处理，具体时间以客服最终处理为准。1.3.5.2投诉维权成功在线提交投诉维权申请后，买卖双方可以按照以下路径查看：发起的维权：请登录到 我的淘宝我是买家/我是卖家售后管理/客户服务维权管理我发起的维权请求 查看。收到的维权：请登录到 我的淘宝我是买家/我是卖家售后管理/客户服务维权管理我收到的维权请求 查看。交易结束后维权：淘宝客服一般会在5-7个工作日帮助处理。请保持您的通讯畅通，有必要时淘宝会主动和您联系，同时请关注您的邮件、站内信以及阿里旺旺消息。自主解决的优势：若您能够积极主动的联系您的买家，友好协商处理双方的交易纠纷，您将有机会参与到淘宝的各种优惠活动中来，例如：1、好的售后才能带来更多的客户，好的口碑才能让店铺广为传播，才能更有效的减少中差评。如图所示：2、淘宝会给予这些优秀、致力于做好服务的卖家，更多推广与宣传的机会（如参加大型促销活动的钻石推广位）3、当您的自主解决率高于同行业的时候，将提升您整体的店铺信誉，让您有更多被浏览与被搜索的几率，可以让更多的买家看到您的商品，从而提升店铺销售。未自主解决的劣势：若您未能够积极主动的联系您的买家，友好协商处理双方的交易纠纷，将会对您的店铺产生负面的影响，例如：1、您若未能自主解决而由淘宝介入处理的交易纠纷，都将会记载在您淘宝的信用档案中，过高的纠纷率，过长的处理时间，都会影响买家对您的选择，降低了您在淘宝的口碑；如图所示：2、您店铺信誉将受影响，宝贝、店铺排名都会下降，甚至可能会受到处罚，导致店铺不能正常经营；3、淘宝也会把卖家成绩（包括：退款率，自主解决率，店铺综合评分等等）作为决定对卖家扶持程度的重要依据之一，会进一步影响您的生意及长远发展；4、淘宝会定期对于一些优质卖家提供参加推广的机会，在服务他人的情况下获得较好的口碑，又可以做对自身有帮助的事，作为卖家何乐而不为呢;如何避免出现交易纠纷，若出现交易纠纷我该怎么办？一、若买家向我反馈未收到货时，我该怎么办？维权产生之前：1、先确认我自己是不是发货了，查询下我的发货底单或者进货途径；2、若我查询确实已经发了，联系快递公司了解情况或者联系供应商确认；若确实是我遗漏发货或者快递出问题或者供应商无发货，那么早点找买家办理退款或者二次发货。维权产生之后：1、继续保持良好的服务态度，与买家友好沟通；2、在维权管理页面提供：如是快递发货的产品，那么提供买家签收底单，若为第三方签收，提供委托签收凭证；如非实物，那么请提供预订成功的凭证。3、若双方仍然无法协商一致，可等待淘宝客服介入；二、若买家向我反馈收到货少货、破损，我该怎么办？维权产生之前：1、先确认我发货时货物是不是完整的，我的包装够不够完善；2、联系买家了解一些签收时候的情况，了解买家的想法，协商解决维权产生之后：1、联系物流公司核实货物签收信息；若非买家本人签收，若为第三方签收，提供委托签收凭证；2、若双方仍然无法协商一致，可等待淘宝客服介入；三、 若买家向我反馈收到货与宝贝描述不符，我该怎么办？维权产生之前：1、联系买家提供收到货物的照片，核对自己仓库的货物；2、认真比对照片，若确实是我自己的过错，承担买家提出的合理要求；维权产生之后：1、提供和买家的完整聊天记录截图，证实双方之前约定的情况；2、若双方仍然无法协商一致，可等待淘宝客服介入；四、若我与买家协商一致进行退货时，我应该注意什么？1、联系买家，告知在退货时，在包裹上注明买家ID及商品实际退货原因；2、签收退回的货物时，应及时验货，确认签收；3、若在签收时发现包裹异常，应主动联系买家，告知具体情况，并做好取证工作（如拍照取证、第三方情况说明等）；4、若退回的商品无误，请及时退款买家，以免造成投诉升级.1.3.6常用淘宝联系方式垂直业务热线0571-85123756周一周日 9:00-18:00提供机票、酒店、旅游、保险、彩票、淘宝信贷的业务咨询包含入驻、咨询、纠纷处理等1.4店铺管理工具1.4.1网店版（基础店铺管理软件）一、是什么？网店版是阿里巴巴面向 淘宝网店卖家 提供的最基础的在线管理软件。二、能干什么？1、客户买家级别设置，客户关怀。2、批量操作：方便淘宝卖家批量修改宝贝的名称和价格，批量对交易评价；批量上架及自动上架。3、单据打印：变烦琐的手抄快递单、发货单为自动打印 。4、报表汇总：日常交易收支数据汇总尽收眼底，一目了然。5、行情参谋：自己宝贝的搜索排名，同行热卖情况，热搜关键字查询。三、从哪里进入?您可以通过旺旺进入网店版，如下图四、具体使用方法：网店版帮助详情请查看：五、收费吗？只要是淘宝信用达三心级别以上的卖家均可使用网店版免费功能。1.4.2淘宝助理（上架编辑商品好助手，免费）一、是什么？淘宝助理是一款提供给淘宝卖家使用的免费、功能强大的客户端工具软件。下载最新版淘宝助理：备注：酒店客栈 类目商品暂不支持使用淘宝助理二、能干什么？ 它可以使您不登录淘宝网就能直接编辑宝贝信息，快捷批量上传宝贝。其强大的批处理功能将省去大量卖家上传和修改商品等信息的时间，大大提高开店效率。从而使卖家有更多的时间关注经营和其他工作。三、具体使用方法淘宝助理基本操作的常见问题请查看：1.4.3图片空间一、 是什么？淘宝官方图片空间：提供图片存储和展示。可以将所有宝贝详情的图片和店铺装修的图片存储在该空间。淘宝商城用户免费使用图片空间。一、 怎么用？具体怎么用，看这里就好啦，很详细二、 如何收费？2010年11月15日起，集市1钻以下（不包含1钻）卖家免费无限量使用淘宝图片空间。其他卖家订购可按月、季、半年、一年订购，如50M为：3元/月，9元/季，18元/半年，36元/年。具体订购价格，请查看但是购买旺铺时会有赠送不同容量的图片空间，详情请看下面的旺铺介绍。1.4.4旺铺和店铺装修1. 不同版本的旺铺：不同的旺铺版本，是包含不同的服务的，商城属于旺铺拓展版（官网型）,如果商家想升级为旗舰版，需要另外购买，但是开店初期，我们并不建议升级。2. 店铺如何装修请根据自己不同的旺铺版本，选择装修介绍，其实装修不难，但是需要花一点时间去学习和研究一下。请点击这里：3. 如何装修装修：A 如果您是公司或者是有实力的个人，建议可以请专业美工对旺铺进行装修，便于提升店铺档次。B. 您可以在淘宝旺铺装修市场1.4.5 E客服（免费）1. E客服是什么？E客服功能，是通过主帐号创建子帐号，并授予相关权限后，使子帐号可以帮助主号对店铺进行管理，及时回复顾客的消息。2. 如何开通E客服？只要店铺申请了旺铺，就能在“卖家中心”中增加子帐号了。打开“我的淘宝”，进入“我是卖家”-“卖家中心”-“店铺管理”-“权限管理”。详情请点击查看3. 细节问题使用请查看视频学习4. 特别注意：如主账户是tb，子账户可设置为tb:小宝，登录子帐号旺旺也用tb:小宝；而并非另外去注册“小宝”这个旺旺当子帐号哦。1.4.6客服业绩分析（收费15/月）1. 是什么？客服业绩分析是一款通过对客服数据的汇总分析，让店铺管理者对当天店铺整体的经营有了解，通过对客服回复、转化、成交等数据追踪，来管理客服。2. 如何订购？在我的淘宝我是卖家软件产品/服务购买软件服务店铺管理客服业绩分析 中订购，客服业绩分析是收费服务，目前只有3心以上的旺铺（包含旺铺）卖家和商城卖家可以订购订购价格：15/月，45/季，90/半年1.4.7物流与支付1. 物流：旅行产品很多是不需要物流的，如果不需要物流，请在发货的时候点击不需要物流就可以了哦。如果需要物流，淘宝本身没有下属的快递公司，但淘宝