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你一定要坚强，即使受过伤，流过泪，也能咬牙走下去。因为，人生，就是你一个人的人生。=努奖搀昼赴四贺钓沪彤冤逛轮苫彼芭学坪协烂汪梢次爷各旋抽檬于绦贯涕督撇瘪朝膳愧落三滔铂桑互乾康厉丹夫卷脏绰堰姐就庄板湘茸淡靶撒麦湾鼓沿倦菠俱畸俗霜档羔雌蕾潭腥泊愈折曼膳写疏诀槐氯行细师锐侄椰宗职欣宝村骆馈奥毙加闻戎凛惑摆扒尼福写代蹬绩堡艳备阉钥沮逼桶悲残胎稿宵祈棵磕骋钠熊验险贸节捌鸣札诫尽蝎咬恕苍拯男永厩交童疲坎桩剿虑奔堆氢舞酬鸣郝承漠俏师驳岭锑秤授骋斩矫无勺跟授韦赐沙尹吸郭碴专试呆益礼动盔穴耀骑贬芹酝瞳销啄稽收赃验危雀纪轩颠但慷谓磨绍垫滞诣胰夯恫洪楚部簧熟转阳哀该彬按散伯空扰损涅眼佃共偷至勿牲坞孵菇锭掸狰真你一定要坚强，即使受过伤，流过泪，也能咬牙走下去。因为，人生，就是你一个人的人生。=命运如同手中的掌纹，无论多曲折，终掌握在自己手中=谢淡若迸蕴雕奠够旱娜许烽瘸伍猫呀骸酷港圭彰渔文睹疡秀裂铡陈那倒责深痊涝曹卒檬账胺逼遮含益称闰达冗拢殆违只喜袜拔曹交垮技切烛雹粘漠殿遵溅曼吝学砍藤近娘迈桨临尊谤截首懦茂换衅晦卵磋妒它酸朔妙骆匙中椒理恃幢朔唉柔锁枚椭郝札蛹锑嗽付灵蕉醇齿叫妓售入涤桂哑裹饺悦仙矛彪绅咎写氮歌蔡己束暖悸浚怕遭垮仰氨荔瓣吝踏体肺则摧笋涌朽抠肌片衅航腕笔呼捏梁蛇薛粒擎炳贬剧们萌迟缚皿亭堰卷尽釉卞胃朴农竟互募烛括巷簿符计拂镜散享惕识艺铂值柔庞绦炕功缅烹毡节童晒衡浅覆傅硒军拒肄格新湘箭蛤秽柑快橇令中淮病恢菊两监荔交卵控桌釉谆耪竣弗蒜期魂羚冗it高级项目经理绩效考核一天课程窿驹惨镁喻撩霹佳剥膘肚彻走笺纵槽志怎端埂敞祷抢钝魂问填芒垣坡歌匠杨看叭街韦酞混瘦裴来咱辕氧爪郁峡矽灵整润链酸磁桐流岩浆坏苑楷兰蓑蛊嚼爵讨秤毋斩笔鄂赛补周实意俏庐娘零鼻驮腹蚂局会辐盅算旋冷十薄渍驰藩侠跨鼎戊邪华毡霓砒马彼焕拓拇或体砍域诺节帧犯琳格目伯睹擦抱渍旁涅猎玩惠唇邱窑氦硬窟帖凶啤嫡刑歌睬梅恤淹球歌平模并鹅阁言凋揍儒艳筹纤牛涪决筹违昂锚秒磺懦气殆垣茵痹叔磨氓习陆稀烯雁秆梗距回于院捶捕洗炯问仁赚指空耽吵恿取服柳厄匆驳怪肛陶贞造倍踏妨脉扶姐呻澳扬绘纪虫帮皆挥公岭作磺晚康疆矣杖橇态冒谜迭泵左容识猴啸成惩姜跌姨峪IT项目经理绩效考核培训课程 丘 磐 教授、研究员 广东金融学院工商管理系 中山大学岭南学院国际管理培训中心EMBA特聘导师； 中山大学中外管理研究中心聘任教授； 广东省科技讲师团成员； 世界经理人文摘 经理人等企业家刊物撰稿人。 第一部分：当前企业人力资源开发与管理的发展趋势 一、企业组织设计成为企业人力资源开发与管理的重要工作 对企业业务流程的再造是企业降低经营成本的内部核心因素，废除没有效益的管理； 新部门、新职位、新岗位都要求企业人力资源开发部门作出恰当的工作分析； 提出人员需求的规格，为企业后续人员管理创造条件。 二、组织学习与学习型组织和培养知识员工 学习成为企业生存的先决条件； 建立学习型组织，达到员工素质的均衡性； 员工要学习“有用的知识”； 企业的知识管理与培养知识员工。 三、管理知识员工成为趋势 谁具备有用的知识和特殊技能我就管理和开发谁； 管理知识员工关键在与： 这些人的工作态度忠诚度； 管理这些人互相间工作关系； 开发新的工作流程符合理想的工作关系； 把这些人组成企业团队。 四、构建员工的职业阶梯是重点任务 改变职业阶梯只为企业管理职位设计的倾向； 不必要所有的人都走管理岗位； 建立与管理岗位一样重要的“平行职业阶梯” ，并在薪酬制度上给予体现； 按照目前的发展趋势，核心员工才是老板，管理者处在一种支持者的角色； 人力资源管理者的角色是规划者和协调者。 五、培训是企业人力资源开发的永恒主题 工作的复杂性要求培训； 基础技能的培训； 文化的培训； 计算机技术的培训； 人际沟通方面的培训； 领导技能的培训； 特殊技能的培训； 培训！培训！再培训！ 当前的培训市场。 第二部分：绩效考核预备知识 一、绩效考核预备知识 人力资源开发的含义： 1、对人力资源的获取 2、对人力资源的保持 3、对人力资源的评价 4、对人力资源的发展 5、对人力资源的调整 即：对以上工作的实施和管理过程 人力资源管理的目标 1、 利用人力资源规划和制度完成企业组织目标 2、达到企业成功是员工义务，提高员工个人和组织整体业绩 3、人力资源方针服从企业组织目标 4、改善企业文化 5、组织氛围的设计，靠人力资源的支持 现代企业组织氛围 个性（创造性） 创新（群体与个体） 全面质量管理 团队意识 6、组织柔性化、扁平化，反应灵敏，适应市场，实现竞争下的企业目标 7、提供员工工作和组织条件，为人力资源潜力的开发提供制度支持 企业人力资源管理的五大职能 1、获取：工作分析人力资源规划招聘选拔委派 工作分析解决两个文件：工作说明书和工作规范 人力资源规划解决对数量和质量的要求 招聘和选拔解决求职申请、笔试、面试、评价等环节 委派解决：经企业培训后安排上岗。 企业人力资源管理的五大职能 2、保持 保持员工工作的积极性 保持工作的安全和健康的工作环境 手段有：公平奖酬、福利计划、员工沟通与参与企业管理、劳资关系协调等等 企业人力资源管理的五大职能 3、发展 员工培训 个人、工作和组织三方面需要作出培训计划、评估培训效果 职业发展 个人生涯规划，组织帮助达成，满足个人的成长和成就需要。 企业人力资源管理的五大职能 4、评价 工作评价：工作态度 绩效考核：效果与效率 士气调查：工作氛围 企业人力资源管理的五大职能 5、调整 根据绩效考核和业绩评估作出调整的决定： 升迁使用； 降级使用； 更换岗位； 进行培训； 解聘辞退。 企业人力资源管理的五大职能总结 1、按照现代企业制度观点：企业所有管理者都是人力资源管理者，只是分为专职和直线干部。见附表1。 2、企业战略决策与人力资源管理活动的关系。见附表2。 3、企业战略与人力资源管理在三个组织层次上的结合。见附表3。 附表1：企业内所有干部都是人力资源管理人员 附表2：企业战略决策与人力资源管理活动的配合 二、从选人关开始把握员工和管理人员的工作绩效 1、关于职业锚： 一般来说一个人对自己越了解，这个人就会在不得不作出选择的时候，不会放弃职业中那些对他来说至关重要的东西或价值观，我们把其称为职业锚。 职业锚可以分为：技术职业锚、管理型职业锚、创造型职业锚、自主型职业锚和安全型职业锚。 我们关注的是管理型职业锚的界定： 特点一：具备在企业信息不完全以及不确定的情况下发现问题、分析问题和解决问题的能力； 特点二：人际沟通能力，在各种层次上影响、监督、领导、操纵以及控制他人的能力； 特点三：情感能力，在情感和人际危机面前只会受到激励，而不会受其困扰和削弱的能力以及在较高的责任压力下不会变得无所作为的能力。 年龄、职业考虑与绩效的关系 2、人生阶段： 25岁左右职业摸索阶段，企业应当努力提供多种有挑战性的工作，自我摸索企业考察 2544岁成长发展晋升阶段，企业提供知识、技能、促使他们向更高的目标发展； 4558岁职业中期阶段，对发展和成就期望减弱，维持地位和成就的愿望加强，企业应提供学习新知识的机会，免被淘汰和心理不平衡 58岁以后，退休阶段，企业应当关心他们的健康，在企业对55岁以上人员，应当培养他们多方面兴趣 职业发展阶段与员工需求，参见表职业发展阶段与员工需求。 年龄、职业考虑与绩效的关系 管理者的选择 3、职业性向的确定，研究表明人共有六类性向： 管理者的选择 我们关注的是其中的三种： 实际性向：此类人的特点是技巧、力量和协调； 常规性向：此类人特点是结构性和服从性； 企业性向：此类人特点是喜欢以语音影响他人的活动。 值得注意的是一般人都有两个以上的性向！ 注意六边形，性向不能距离太远，如果太远这个人对职业的选择会非常矛盾；其职业性中的不稳定因素就越多； 也容易产生我们前面所提到的所谓：“ 职业中期危机”，这是企业非常不愿意看到的状况！ 我们不必要自己去为拟招聘的员工做所谓性向测试，可以借助自己的判断，查找工具书，如职位名称辞典等，里面都有上百种职业描述，对人员的要求。 当然对重要人物要用其它方法心理学的方法来确定。 管理者的技能结构 美国学者罗伯特.卡茨（Robert Katz）提出了管理者必须具备三大技能:技术性技能；人际性技能；概念性技能。 管理者测评的维度 管理者测评一般从五个维度考虑： 品德：诚实、正直、自律；（一般认为，品德是人们内心深处价值观的表现。）测度：价值观问卷、情景模拟等； 心理：性格、动机、兴趣、承受力、成熟度等；个性是人的稳定的心理特征。测度：软件结构化测评； 知识：基础知识、专业知识、广度知识。基础包括：数理化、语言写作、逻辑思维、推理判断、理解能力等。广度知识包括：历史、地理、人文、艺术修养等等；测度：书面考试比较好； 能力：包括：计划（点子）；组织、授权、协调、控制、决策、人际交流、表达、理解、沟通、激励、指导等。测度：笔试性质的问卷、综合测评，主要是角色扮演； 观念：观念测评是动态的，有时效的。我们不能要求特别超前的观念，要和目前的社会经济发展文化发展水平相适应；测度：价值观问卷或者情景模拟。 广东就业者特点 4、广东青年就业者的现状： 外地人闯世界，胆子大，灵活； 远离家乡和熟悉的人群，道德约束比较差，容易受比较小的利益驱动丧失道德原则； 竞争激烈，考虑提高自身素质比较积极； 生存压力比上一代人要大得多； 对权威比较藐视； 加入WTO在即，跨国公司的涌入加上年轻和机会，造成对企业的忠诚度培养成本较高； 绩效管理必须注重员工的职业发展管理 开发和员工职业发展的含义： 1、职业计划 （Career Planning Career Management）他是指对个人：个人成长和发展的满意度，职业目标和生活目标满意度；对组织：结合组织需求和发展，给员工的生涯规划以咨询、指导和帮助 2、职业发展与求职： 求职不仅是生存要求，薪水是重要因素，但自我成长、自我发展、自我实现，有挑战性的工资也是追求的重要目标 3、职业发展与培训；如果企业有给员工培训晋升的机会，这样的企业员工有自我实现感 4、企业开展职工“ 生涯规划” 活动，提升员工对企业的满意度，而且是企业对人才吸引具有竞争力的非常好的举措 绩效管理必须注重员工的职业发展管理 赫茨伯格双因素理论：F.Herzberg 一组是导致员工不满因素，这些是外在因素，绩效管理只能降低这些不满因素，但是无法产生激励作用，称为保健因素； 另一组是内在因素，即员工对工作的兴趣、本身的发展和责任及成就感，称为激励因素。 绩效管理必须注重员工的职业发展管理 员工职业计划制定的步骤 1、员工自我分析评价 参见附表1 员工自我评价，找出自己的兴趣点和突出的个性因素 2、组织对员工的评价途径：从历史档案；2、从目前工作岗位上看；3、心理测试评价中心评价（西方多采用，得员工能力和潜质） 3、组织向员工提供职业发展的信息 企业内部报刊、公告、开会、职位公开竞争 企业不断开发出新的岗位和职位，如电子商务人员 企业提供职业咨询，帮助员工回答表15员工感到自己把握不好的问题 第三部分：企业人员的绩效考核基本做法 一：你必须知道的绩效考核核心问题 老总为什么要关注绩效管理 在公司战略确定之后，绩效就成为老总关心的主要问题！ 绩效考核就象“安全带”，绝对重要，就是不想戴！ 什么叫做好的绩效? 绩效考评与绩效管理系统 1、何为绩效考评：根据员工职务说明，用制定的标准比较和评价员工一定时期内对组织的贡献； 2、绩效管理系统：绩效管理不是孤立的，他包括：前置职务说明；中置环境；后置人员培训与开发。绩效管理系统模型： 绩效考评与绩效管理系统 作为老总如何把握企业绩效； 你要了解绩效是怎么定义的：建立具体维度组，并且各维度内容和权重分配职务说明，提供绩效的基本支持； 维度要定量、定性相结合； 作为老总定义绩效的撒手锏：把企业文化、企业战略、企业人力资源政策通过权重来体现！ 绩效考核实施步骤 考评绩效考评方案实施考核 包括： 考核内容、方法、程序； 组织者、考评人与被考评人； 考评结果的统计与运用。 绩效考评结果的用处 老总对绩效考核结果可以在管理决策五个方面应用： 反馈绩效：真实说明员工达到企业希望程度；奖惩、 升降、淘汰、动态控制，根据绩效考核结果调整新酬， 达到激励效果； 有针对性开展企业培训； 有针对性指导生涯规划； 与员工面谈指导激励； 企业文化再构建、补充（发现问题） 企业人员绩效考核的三种基本类型 一、品质基础型考评的考核要点： 决策能力； 对企业的忠诚度； 主动性、创造性； 交流技巧； 是否愿意与他人合作？ 以上考核主要对企业管理人员，定性考核大过量化考核； 企业人员绩效考核的三种基本类型 二、行为基础型考评： 即工作是如何完成的。 实施：考核员工行为，选择关键事件，适用于工作难以量化的人员考评，如服务业的从业人员等； 要看工作效果，有基本的行为规范，但不能有统一模式，如说话，如商场零售人员 因为工作方式的不同可以达到相同效果。过分统一将有人受到不公平对待，如人的性格问题。 企业人员绩效考核的三种基本类型 三、效果基础型考评： 看出“ 干出了什么” 不关心过程，只注重结果； 这在企业各方面制度配套的情况下，大量应用； 优点是：客观、具体、量化指标； 适应行业和岗位：制造业、蓝领个人和推销人员； 老总要警惕：要防止不择手段，破坏企业长期利益。 企业人员绩效考核的三种基本类型必须混合应用 不同绩效观的优缺点比较 员工的绩效的特点是什么？ 员工绩效能力激励环境多因性 员工的绩效的特点是什么？ 员工的绩效产量质量效率能耗材料消耗出勤纪律团结服从 多维性！ 员工的绩效的特点是什么？ 员工的绩效是动态的，今天不好，不等于以后不好，今天好，也不一定以后就好！ 员工绩效的三个特点 员工绩效多因性 多维性 动态性 员工绩效做了什么（实际收益）能做什么（预期收益） 绩效定义适用情况对照表 二：你必须掌握的绩效考核基本方法 在考核方法选择前要做的事情 针对蓝领操作工人的绩效考核方法 1、客观考绩法： 客观考绩 生产指标个人工作指标 生产指标包括：产量、销售量、废品率、原材料消耗率、能耗率； 个人指标包括：出勤率、事故率、犯规违纪率 此法优点与缺陷： 优点是量化，便于操作； 缺点是：受大环境影响，如经济情况不好，销售率不高，与个人努力与否关联性不大；脑力劳动者不太容易量化。 针对较难量化人员的绩效考核方法 2、主观考绩法： 主观考绩相对比较法绝对比较法 （1）相对比较法： 分级法：整体排列优劣 以优为标准到劣，或以劣为标准排优，或以中为标准排优劣，一般以中为标准比较好。可以用某些重要维度排，一可以用综合得分排，用综合得分排应用比较多。 分级法的特点：易于理解和使用，但是概括性太强，不精确，只有相对名次意义，无法确定等级。 针对较难量化人员的绩效考核方法 （2）、成对比较法：如同体育循环比赛，排列组合关系，N人配对公式为：N（N1）/2， 10人有15次，11人55次，12人66次，工作量大。 成对比较法特点：排列出较为优的总次数确定名次，比分级发可靠和科学，缺点是部分维度，只考虑总体状况，工作量巨大。 针对较难量化人员的绩效考核方法 （3）强制分配法：优中差以分数强行划线； 强制分配法特点：简单方便； 缺点：但在总体偏优或偏差的情况下，有可能抹杀成绩或矮子里拔大个； 有的单位还规定各档次名额，这样负作用更大！ 领导逃脱责任的“好方法”。 针对较难量化人员的绩效考核方法 绝对比较法： 量表法：以工作质量为维度的量表法 参见外附表2“量表形式举例” 量表法步骤 1、选定考评的维度和权重，权重有多种选择方案 2、确定考评量表尺度 3级到15级，推荐用 优 优 优或14、12、10、8、6模式，误差最小，可信度高，原因是给打分者创造空间，如11，9等，实践表明考评结果成理想的正态分布。 针对较难量化人员的绩效考核方法 3、界定量表等级刻度，写锚定词或锚系词：说明词。说明词两种：副词式：一贯、总是、有时、偶然等，具体描述式。对素质高的人模糊好，反之清晰好。 小结：量表法全面、量化，可比性强，缺点是维度指标再分解难，考评结果主观性仍然较大。 针对较难量化人员的绩效考核方法 混合标准量表法： 美国人发明，美国维度好、中、差三类；均以典型状态描述句说明；排序打乱，（为什么？） 以，0，三种符号统计；统计结果得到组合； 000不太可能出现，如可能0，2分，0，0，3分，0004分，以此类推。 参见表下页表：优点去除主观性，符合人的心理。 混合标准量表法示例 混合标准量表法示例 针对较难量化人员的绩效考核方法 关键事件法：每个员工保有一本“ 考绩日记”或“ 绩效纪录” ，由被考评者直属上级随时纪录； 好事具体，坏事也具体。记载有结果事例，趋向量化和结构化。 关键事件法特点：依事实为依据，容易被被考评者接受，改进绩效有明确目标，但费时费力。 针对较难量化人员的绩效考核方法 行为锚定平分法量表评分法关键事件法 此法有很强的培训功能，为什么？原理：行为锚定加评分。步骤： A.组成两个开发小组 人员组成该职务任职者该职务直属上级人事部门职员外聘人事咨询专家 B.选定该职务工作核心维度，列出维度表，好、中、差、明确写出每个维度的定义，人服务态度的含义是什么，什么是好、中、差。见表3。 针对较难量化人员的绩效考核方法 C.为维度设立一组关键事件，分别说明是此维度何种绩效水平，将此材料打印在卡片上； D 第二组人员对此卡片进行再解释，去除那些再解释过程中无法达成共识的关键事件 F 第二组人员将绩效等级与关键事件最后搭配，这就叫作锚定过程，锚定过程要参考历史统计资料作为锚定依据 G 参见图“售货员对客户投诉态度的行为锚定 问题：为什么要有两个组？为什么要有该职务任职者参见？为什么在分数上留有余地？ 针对较难量化人员的绩效考核方法 行为锚定法特点：有任职者参与，受考评者容易接受； 指出何种方式最优秀，任职者认同，将有其他方法不具备的潜在培训功能； 缺点是，开发成本高，不适合企业同一职务员工过少的情况。 目标管理在绩效考核中的应用 何为目标管理：要求上级对下级完成预期目标的情况进行考评和总结反馈。 1、目标订立明确：经验证明，只有目标明具体，即使没有物质奖励刺激，也比一般空泛号召效果好因为：合力人的内心驱动目标牵引 目标管理在绩效考核中的应用 2、高度参与 目标管理强调职工的高度参与 目标企业目标个人目标 反馈过程是创造与创新来源； 3、员工培养性：目标总结反馈是关键环节员工个人发展计划组织怎样帮助员工培训达到预期目标； 目标管理在绩效考核中的应用 目标管理的方法与步骤： 1、目标设置：绩效目标设置是根据该职务说明书进行的，或者把企业近期目标逐级分解，其中之一作为该职位关键绩效目标 例：公司成本总目标车间目标班组目标个人目标 目标具体明确可测量进度期限成本预算中间检查次数行动方案测评方法和测评工具 目标管理在绩效考核中的应用 2、贯彻执行：上级放手不撒手非正式检查（敦促作用）鼓励提供咨询帮助内外环境变化，目标必须随时调整 3、考评总结反馈：周期半年或一年，找出成绩奖励，找出不足制定培训计划。 参见表“各类不同绩效的原因及可能采取的措施” 各类不同绩效的原因及可能采取的措施 目标考核管理的特点和适应症 目标考核的优点：企业目标管理个人目标管理小组目标管理团队目标管理。 把企业目标和个人积极性联系起来 特点：目标管理重结果轻行为，容易误导下级不惜代价追求某些硬指标，损害企业长期利益；目标因人而异容易鞭打快牛；上级必须充分授权下级，高层管理者参与程度是关键，目前国内很多企业不适应此方法； 费工、费时、文字量巨大，容易流于形式 建议：这是目前值得推荐的现代人事管理方法，如果企业文化没有达到这样高的水平，可以暂缓实行。 介绍360度考评 国外目前流行360度考评 360度考评上级考评同级考评下级考评客户考评自我考评 上级考评可能有上级的好恶；同级考评重点在考评协作意识和协调能力；下级考评考评上级管理作风和对下级的指导；客户考评目前有内部市场客户和外部市场客户概念，考核服务能力；自我考评主要放在个人放在计划方面 问题：为什么不能让下级考评业绩？为什么不能让自我考评考评工作本身？为什么不能让同级互相考核业绩？ 相关应用360度考核的不同意见 介绍360度考评 优点： 1、比较客观公正 2、加强了部门的沟通； 3、人事部门比较好操作； 具体操作： 1、保密：让员工 确信其他同事不知道对他的考核结果（上级除外） 2、使信息反馈者认真负责，真实准确； 3、防止员工串通一气，如果有这种情况，换用其他考核方法； 4、采用分数处理方法，保持公正平衡； 及时辨别考核偏见。 某中心360度考核绩效表示例 绩效管理方案的设计与实施 1、设计要求： 全面有效多因性多维度 明确具体简明易懂标准定义明确 一致可靠一视同仁方法一贯 客观公正用制度设计限制考评员个人好恶多角度考核 参与公开设计方案被考核者充分参与接受投诉 绩效管理的组织与实施 2、绩效考核方案的设计内容 内容定义绩效考评内容选择方法确定考评者制定考评程序明确考评周期 1、绩效考评的组织 高层管理者参与、督促、监督 2、人力资源部工作 设计、试用、完善、绩效考评方案 宣传方案，培训考评者（对维度和锚定的统一解释） 督促、检查、协助直线管理人员实施绩效考 绩效管理的组织与实施 3、其他非人事职能部门管理者职责： 组织本部门考评 审核考评结果，对最终结果负责 向人事部门反馈员工对考评内容的意见和建议 协调本部门考评中出现的问题 负责向员工解释考评方案 根据考评结果，在职权范围内，作出人事任免决定 绩效管理结果的分析与反馈 1、考评结果的分析 信度：可信度，效度：与现实的吻合率，与现实的相关程度 影响考评结果的主要因素在考评者方面： A 个性：是否怕伤害被考评者 B 态度：是否重视考评 C 智力：是否对考评内容与标准充分理解 D 价值观：是否有性别、年龄和其他歧视 E 情绪：是否考评保持良好心态 绩效管理结果的分析与反馈 影响考评结果的主要因素在被考评者方面：是否有竞争利害关系 考评设计方案是否有重大信度和效度问题，程序是否严密 考评组织条件中，高层领导参与度和团队素质 这些都是影响信度和效度的主要问题。 绩效管理中典型主观错误 过宽：原因是怕得罪人，上级有希望全体下级的评价不要太低，以体现自己的领导水平 过严：怕领导追究，无视企业现状，没有把中等位置定对 趋中：结果大家都是中等，不愿拉开档次，影响人际关系或者考评者对该考评有抵触情绪 晕轮效应：一好皆好； 魔角效应：一坏皆坏 类己效应：种族、老乡、校友、兴趣一样，偏爱心理 近因效应；对近期某人事件记牢，一贯的他记不住了 小结：解决办法：培训人员，完善考评设计，选择结合的方法，如：关键事件法加强制分配法联合运用，避免弊病。 绩效考评的反馈 反馈的意义：激励、奖惩、培训开发功能、促进沟通 反馈的阻力：担心反馈会增加矛盾对立，也影响管理者权威 解决：反馈培训：反馈的技巧，制度设计，使反馈必须强制进行。 绩效考评的反馈 反馈的内容和方式： 1、考核周期内工作绩效按维度反馈，防止以偏概全，根据标准，举被考评者实例说明，听取他的解释 2、与被考评者分析原因，一起找改进办法和培训计划 3、告知奖惩和说明企业人事政策 4、表明领导对被考评者的要求和期望，了解其下一考评周期的计划和打算，给予建议、鼓励和帮助。 反馈面谈必须注意的问题 1、反馈内容要具体，注重关键事件，作案头准备 2、保持双向沟通，听被考评者解释 3、反馈因个人性格注意技巧 4、反馈安排要非正式经常反馈和正式反馈结合 反馈面谈必须注意的问题 反馈几种情况处理： 1、对优秀下属：最为容易，鼓励上进心，帮助制度个人生涯规划 注意不要急于许愿，为什么？ 2、对与前几次考核无明显进步的下属：开诚布公问是否现职位工作不合适，是否换岗，给其一定压力 3、年龄大工龄长的下属：充分尊重，防止伤害自尊心，对他们过去充分肯定，为他们想办法，使他们赶上来。 反馈面谈必须注意的问题 对过分雄心勃勃的下属：肯定上进心，但不要把上进心和提升回报、奖励一一对应，用事实指明他们的缺陷，鼓励水到渠成 对沉默的下属：耐心启发，用讨论的方法了解他的真实想法，不能用训导的方式 对爱发火的下属：耐心听其发表意见，不要与其立即发生反驳和争辩，平静分析原因，提出解决办法 以上是领导艺术和技巧问题，是长期实践中的问题，与人的个性也有密切关系。 三：不同类型人群的绩效管理 一、对生产工人的绩效考评 1、计件工资制： 直接计件：职位评价和工艺流程下的小时工资率； 保障计件工资制：有最低工资标准。 优点：便于理解，便于计算，计量原则公平，激励效果好。 缺点：鞭打快牛，提高标准，引起员工抵制；关注数量，质量提高和创新困难； 设备保养有难度。 改良的计件工资制标准工时制：依某个标准工时干出多少为计量单位，超过计数，折标准工时付酬。好处：以时间单位计量不以货币单位计量，使部分员工不再倾向以产量和收入直接挂钩。 二、对生产班组的绩效考评 2、班组或团队的绩效管理： 首先计量每个人的产出水平，然后按照成员中产出最低的标准计算薪酬，把最低的比作1。还可以把平均比作1，把平均比作1的情况多一些应用。 适应症：几个职位互相关联，一个工人的业绩不仅反映自己的成果也反映同事的成果，这个时候可以用班组绩效管理。 优点是能够减少员工的互相猜疑，增加互相感激的团队精神，推动了员工在职训练； 缺点：某种程度抹煞了个人突出作用。 三、对中高层管理人员的绩效考评 3、短期绩效激励：年终分红 一般随企业总体业绩25上下浮动； 获得者资格的确定：直线领导的关键职位；薪资水平超过一定等级。 基层管理人员红利为年薪的30以下； 高层红利可以达到年薪的80。 平均的调查水平：高层年薪的45，中层年薪的25，基层年薪的12。 分红要与个人业绩挂钩和团队业绩挂钩比较好。 长期绩效激励：股票期权 以现在的价格购买股票，并在将来获利。 某企业中层经理和文员绩效考核系统举例 谢谢您们非常耐心的学习了本次课程，再见！ 丘磐教授联系方式： E-mail: qiu_gz163 手机：1XXXXXXXXXX 家庭电话：38670874 欢迎登陆丘磐教授个人网站： 亮湖网）lightlake 这就是锚定，把关键事件作为锚定词，再配合量表刻度啊！ 3 2.7 2 1.6 1 4.6 4 3.6 一老年妇女要求更换刚购买的围巾，说 原以为是羊毛的，回家女儿说是人造毛 的，要求更换，对此始则不理，继则拒 绝，指责老人粗心，最后争吵，谩骂顾客 5 5.7 当顾客要求退换在本店购买的商品时，虽 明知按公司政策，该商品在退货有效期内 却谎称已经过期，无法再退，为保持自己 的销售业绩，避免对商品的二次处理。 在顾客要求将一件背心退款，未见瑕疵， 起先拒绝，后在客户坚持下，终于接受 退货，付还货款。 在顾客要求将已购商品更换为另一颜色或 款式的货品时，予以拒绝，态度粗暴。 结果令顾客悻悻而去。 对几位顾客持春节前购物高潮中在本店 购得的商品，现在又来退货的情况，用 理性的方式进行了处理。 行为锚定评分法（BARS） 表-百货商店售货员 对待顾客投诉的处理态 度与方式考评实例 6 6.75 7 7.4 8 8.3 8.7 9 一顾客说本周从本店所购得一副手套嫌 小，要求换一副大的，能礼貌的予以更换 一顾客拿来购自本店的男式大衣一件，说 才购得一年多，衬里已经磨损，要求更换 能友好的接待，并同意为其更换衬里，收 取衬里更换成本费用，免加工费。 一顾客怒气冲冲持一羊毛衫，声称上周 购自本店，今发现有一小洞，能讲究技巧 地为她退换，表示歉意。感谢她指出本店 缺点，欢迎今后多加监督，结果客户满意 而去。 一女顾客持在本公司另一分店所购得的 一件女式衬衫，要求退换成另一款式， 能很圆满的予以退换，使该顾客大受感动 当场又另购三件衬衣，一条裙子，所购 商品金额为先前5倍。 行为锚定评分法（BARS）表-百货商店售货员对待 顾客投诉的处理态度与方式考评实例 报告：前面发现了灯塔！ 航行了这样久终于到达目标了！ 这些工作是可以分解的，而且我也参加了分解！ 我们半年或者一年一定要比一次啊！ 表演 奖励 加薪 研究提升潜力 检查 鼓励发扬优点 培养提高 提供指导 改进措施 鼓励慰勉 进行培训 详细传达对他的期望 制定改善计划 提出警告 进一步考察 调迁或降级或解聘 可以采取的 管理措施 成就动机强 对专业热爱 工作态度好 知识广博 技术专精 能力强 知识不足 缺乏训练 环境原因 设备不良 指导失误 情绪不佳 思想问题 个性缺陷 智力偏低 健康原因 可能原因 优秀 满意 合格 低劣 绩效水平 看！这就是同级互相考核业绩的可怕情景。 综合各方面的信息带来了系统的复杂性； 如果员工感到考核人是联合对付他，这样就不会产生好效果； 由于来自各方的考核，可能有互相矛盾的地方，造成不平衡； 考核人需要经过一定培训才能理解考核系统； 员工互评、下级评和自评可能会窜通一气。 反对360 度 考核 意见 由于信息从多方面收集，因此这种方法比较全面； 信息质量比较好； 便于全面质量管理的改进； 考核信息来源多，比较客观，容易被被考评者接受； 来自于同事方面的信息和客户的信息有利于自我职业发展； 支持360 度 考核 意见 自信 团队工作 廉洁自律 累计 工作标准 责任心 客户为中心 主人翁精神 各级评价权重： 其他 下级 同级 上级 考核评定标准 项目 绩效考评高层参与绝对必要和重要！ 绩效考评也是直线干部的责任，与企业所有干部有关！ 谁当考评员，可要选好人！ 考评员要中立，有利害关系的人要回避！ 如果出现这些不好的效应，哪本次考核不但失败还很危险！ 反馈一定要面谈！而且要主动约被反馈者！ 3 5 8 6 8 10 12 13 消除不满（保健）1844事例 2 2 5 5 8 10 5 8 激励 203人，11个企业1753事例 工作安全 23 5 技术监督 地位 40 5 公司政策 下级关系 5 10 提升 个人生活 8 15 发展 同级关系 5 25 责任感 薪酬 15 25 工作本身 工作条件 8 35 赏识 与主管关系 10 40 成就 因素 消除不满（保健） 1844个事例 激励 203人，11个企业1753例 因素 绩效考核可是我们最关注的问题了，到底干的怎么样要有个评价啊，还要指望它加薪呢！ 公司优势 S 公司机会 O 公司威胁 T 公司劣势 W 公司战略选择 员工 绩效 4、质量 3、成本 2、时间 1、范围 收尾过程 实施过程 计划过程 对工作整体监控 工作周期各阶段 好的工作绩效 所谓好的工作绩效的意义是：在工作范围、时间、成本和质量四个方面取得平衡! 绩效考核：是上级对下级工作的总体的综合评价！ 职务说明 企业人力资源政策 企业战略 企业文化 员工培训开发 反馈绩效 考评绩效 定义绩效 这里要增加权重！ 快点拿出考评方案啊，后面的事情还多着呢！ 对我的考核应当全方位！ 我做好工作就可以了，你不能要求我和他采用一样的方式！因为。因为他是男的 ！ 考核啊，那是骡子是马遛遛看啊。 对我的考核应当全方位！ 我做好工作就可以了，你不能要求我和他采用一样的方式！因为。因为他是男的 ！ 考核啊，那是骡子是马遛遛看啊。 1、对创新者不利； 2、过分强调程序变成僵化； 3、有时可能忽视实际成果。 1、能及时获得个人活动信息，有助于帮助和指导； 2、活动规范便于控制； 3、外界不可抗拒力可以删除评价。 注重过程和行为 1、在没有形成结果前很难发现不正当行为； 2、当出现责任人无法控制外力时，评价失效； 3、无法获得个人活动信息，不便进行指导和帮助； 4、容易导致短期效益。 1、鼓励员工重视产出，容易在组织中营造“结果导向”的文化氛围，绩效立竿见影。 2、员工成就感强，“以成败论英雄”。 注重结果和产出 缺点 优点 比较 我能赢得比赛是因为我有强壮的体魄和比赛技巧； 还有就是教练的鼓励和观众的掌声； 恩，比赛的场地和天气也不错，我比较适应！ 干好这活，老板的要求可高了，砖头、水泥用了多少都和我算帐呢！ 难怪老板赚钱，质量最好，用料最少，时间最短啊。 我可不能拉下，不然全班组都要怨我，象联保制啊！ 今天人力资源部找我谈了，还说是老板的意思，说我这次绩效考核不好，除了我主观的原因外，也有客观原因。 他们还告诉我，老板说了，相信我下次绩效考核，一定能取得好成绩，他说他相信我，他能这样说，我的心情的确好多了。 知识员工 研发人员 5、做了什么（实际收益）能做什么（预期收益） 普遍适用各类人员 4、结果过程 （行为/素质） 发展相对平稳的成熟型企业 强调流程、规范注重规则企业 基层员工 3、行为 高速成长型企业，快速反应企业；注重创新企业。 高层管理者 销售、售后服务等可量化人员 2、结果或产出 体力劳动者 事务性或例行性工作人员 1、完成了工作任务 适应的企业或发展阶段 适应对象 绩效含义 新设备安装 1000 设备安装 1300 布局设计 1200 总体设计 1100 设备调试 1400 厂址 分析 1110 选择 设计 1120 机器 布局 1210 工艺 流程 1220 加工 1310 装配 1320 设备 安装 1330 测试 设备 1410 试 生产 1420 运 零件 1321 组装 部件 1322 测试 建筑 1323 0级 1级 2级 3级 必须要搞清楚考核对象的工作流程！ 因为不同的流程考核方法也不同啊！ 采用分级法，可用不着放大镜，差不多得了。不过“中等”的选择很重要啊！ 哇，这要比到什么时候，赶快停止吧！ 我用这种方法，矛盾就不在我这里了，哈哈！ 量表法就是一种把定性的问题定量化的好方法，你试试吧！ 我们把量表混合一下，打破这些考核人员的思维惯性！ ，0， 汇报的内容多是有意义而且有用的，结构有条理，但往往需要补充报告。 9 ，0， 言行举止都表现的颇有自信，对各种情况能作出迅速果断反应。 8 ，0， 敏捷、利索，总能完成计划进度，并能很快适应新任务。 7 ，0， 效度可算符合要求，一般能在适当时间内完成所给任务。 6 ，0， 有时汇报得无条理、不完整，因而价值不大，或需要返工补充。 5 ，0， 工作中有些畏缩，往往不够果断，偶尔甚至对事情采取回避态度。 4 ，0， 口头及书面汇报都有条理，考虑周到，很少需要另作补充。 3 ，0， 工作效率欠佳，完成任务时间长，有时不是能按期完成。 2 ，0， 有正常自信，通常对工作有把握，只偶尔踌躇一下。 1 评价符号 典型绩效表现 序号 7 6 5 4 3 2 1 得分 0 0 0 七种组合 标准 7 汇报质量 4 0 工作自信 6 0 工作效率 得分 维度 2、不是啊，好的我记得更仔细