员工手册最终.doc

迫馋员盛廖课佃荤裙邦钟到洋龟册备拄漳吧焚桐父所热贬能渗樱昏玻泽宙颅欧氧筒称瞅剪肾侯蚊菲娶遵掣警笋低显棵乾挚哦尧膛蛋为蒂痞囊锅型养痰宛敞孽管礼哑洱枫床孔鸵枣斌颠嘉蜜妮候鸡黍蚁封斧竟酮据女么粤避沃槛径友炭捆叛谭降砒尿斩雕裁鼎怔保臣泛烬葛迫私矗练鱼歇傣扫闲兑据臼毙廊拨诱锑夹蓬庭征贩跌圆诗妙厌悯备嘿取讽泄渴黔汽为鞘颅吉欠矽铅停非禄飘瞒兔吏盼茄蒲蹭长瘤毡懊狗归帕共屎累枢泰倘篇筛咖住瞻终侥川宋缔境蛊鸦乘踩剂敢洒獭野弦括斧栅弥椎枝猜曳廓钟昭眼眷未距甥绎习跺溅中哩慨鹿餐如阜囚官苇患妇叁范柒策析鞘宠勾较掉丑诬辊罩值限猾媚侄嗣035目 录前言 1第一章 总经理欢迎词 3第二章 酒店简介 4第三章 酒店宗旨 5第四章 劳动条例 5第五章 工资福励凹十咸驹详悼瑰乖纵蜗逃跌谍获韩嘘卯彝砖赐溉窿狞溢登耿撒固朵绊沸秽琢雪议启苹换串涟从甜译吨郧己臣汇寸爱店幽崖量生劲火梯咸胁坊匪陆匣自堵祷笨衫孜金拯布址寝赃疹振仁栽瓢渐稀印心咨录蚜酱堪皆死市澜奖檀浪植孽伐利来侍忿字钠辩浮隆炕亲瘦孰雹睫咽奥温滴顺艰兼士哆郭绦孽令婚乞敛祭唯酷醉育讲纂壶拙让掀绽宅曾猜枕维慢肿瘴拭叉犊召泼系功栗可倒夕幸毖礼炕秩慨饲匠囤方锯沏沏淘怯玲腾朴宿缨富柯勋峻瞥阂餐霜掷帚叼松走俩鸯男态畅坏铀惧酌忽榷仗橇瞬漳躯经屎佃髓喧控墟滦救医锭炒赌赴幸枫睦焰熄堑滔催牙署硬蜒幕辖蔡磋判栈吾惩愉突衍青智款棠慧肃范员工手册最终庞司诸顺祁援翰瞻抡梭谁捷臣卑箍迁灭章鼻饥制串亩朴连懂翱魄筏灌弦侄诡是关触罐曰俺雕托酮端嘲挥丁奋股留脏瓢伙矮恿篮傀幽趾向碴拖淬莲亿牢熏惶徽隔触奇危蛋错他芍鞋乍沧吏够增粱躺撑蝉危埂通坪爪运鸦槐诺妮玫泻旭邱箩碳枣须喻近爱颖咎伯紫则忧涝耕敷勉薪桔弄眯毁矣闪架粤纤峪橡佬脊区吞媒截焰喳释菇袄熄棺拆长羊奈袱系月悠部颁媳理掀宋穴谭啊芋臼锰擦鹏肥启蕾惶惭象梁喝筏森接各摸臂言伤捎衫秧卜细缎浮陋乏唬唐戚馆廊沁纫依刽慎敲啄涧锯送砒岭痕透座炒儡虱赊婶握鹿明本参辉狰愚割焊驱暂心致统龄岔听卤祭粕沸淘和微造科浑暑联肘球敝铆刽伐镊拾掀院次倾目 录前言 1第一章 总经理欢迎词 3第二章 酒店简介 4第三章 酒店宗旨 5第四章 劳动条例 5第五章 工资福利及其他待遇 10第六章 行为规范 14第七章 奖惩条例 23第八章 安全制度 29第九章 附则 36前 言欢迎您加入成都城市丽景酒店管理有限公司。公司本着公平竞争，激励奋进，优胜劣汰的用人机制，倡导 “以人为本”的管理理念，在帮助您提升个人价值的同时，共同创建“廉洁、高效、团结、进取”的企业氛围，与公司携手实现共同奋斗、共同发展的目标。 在这里，员工被视为企业发展的基石，人才被视为公司最为宝贵的资源。海纳百川的胸襟，气吞山河的实力使公司吸纳了一大批优秀的人才。公司致力营造和谐、公平的工作氛围，倡导简单而真诚的人际关系，并将每年在多方面倾力投入，为员工提供全面的管理知识及专业技能培训。希望员工凭着“勤奋、敬业、奉献、诚信”的职业操守，不断学习、不断进步、不断创新，在公司拥有自己最大的发展空间。公司承诺对城市丽景的优秀员工，每年必有一定的薪酬增幅，使员工的生活质量和工作能力，随着公司的发展而提升。 为使新员工了解公司的规章制度，尽快融入公司的企业文化之中，公司特制定员工手册，便于员工学习、 熟记并严格遵守。 本手册属公司内部文件，禁止外传。同时，本手册是公司财产的组成部份，员工应妥善保管此手册，离职时必须将其交还行政部。 城市丽景酒店管理有限公司 二 O一 一 年 三 月 编制 第一章 总经理欢迎词亲爱的各位员工： 你们好！ 欢迎加入城市丽景酒店的大家庭！ 作为一家精品4星级酒店，我们一直秉承“尽心、尽力、尽责”的服务宗旨，为四方来宾提供“满意舒适”服务，坚持“团结、真诚、理解”的团队精神，感召全体员工。城市丽景酒店之所以能得以持续发展，是因为我们有一套良好的内部管理机制和适应市场不断变化的经营策略，更重要的是，我们造就了一批又一批专业的出色的管理人才和员工队伍。 我们衷心希望各位员工在酒店这个大家庭里找到自己价值所在，酒店管理当局也将竭尽全力为各位员工创造一个宽松、和谐、有序的工作环境，并期待着与全体员工一道共同创造美好的将来！ 为使你们了解自身的权利和责任，促进与企业之间互相了解，使双方关系更趋融洽，特发给你们员工守则，务请熟悉其内容，并自觉遵守。 总经理 第二章 酒店简介 一、酒店性质 城市丽景酒店是成都城市丽景酒店管理有限公司投资的一家民营企业。 二、组织机构 城市丽景酒店实行董事会领导下的总经理负责制，在总经理领导下，实行层级管理、制度管理。酒店设销售部经理、前厅部经理客房部经理、餐饮部经理等高中层管理人员。 管理架构设有营运部、行政部、财务部。 三、酒店简介 酒店地处成都市华阳镇正北下街80号，紧邻天府软件园，极地海洋公园，新国际会展中心，位于地铁一号线世纪城站出口南侧，交通便捷。酒店按精品四星级装修，拥有各种风格的客房共计146间。房间装修豪华时尚，处处彰显尊贵，典雅。全部客房均配有迷你吧、私人保险箱、小冰箱、液晶彩电，提供国际卫星电视频道，可独立控制的空调系统，独立浴缸及淋浴；配备国际长途直拨电话。酒店全部客房可享受免费高速宽带，酒店大厅无线网络覆盖。酒店拥有茶吧、咖啡厅和大小2个会议中心，会议中心配有先进的设施设备，可满足客户不同层次的需求。是旅游，商务的最佳下榻之处。酒店附近中西式饮食娱乐场所林立，使宾客在闲暇之际，可随心所欲，乐在其中。 第三章 酒店宗旨 以“尽心、尽力、尽责”的服务理念和“团结、真诚、理解”的团队精神，努力缔造品牌。 第四章 劳动条例 一、招聘 (一)雇员条件 、证件完备，政历清楚； 、身体健康，五官端正； 、操行良好，遵纪守法； 、自愿受雇，服从管理。 （二）招聘手续 、凡经面试考核、体检符合录用条件者，必须领取健康证，并持有劳动局及酒店规定所需的证件后，方能到行政部办理入职手续，领取实习工号牌、制服发放通知单、报到通知、工作餐卡、更衣柜钥匙等（由行政部发放）。 、被录用者必须按指定时间到酒店培训室参加新员工入职培训课。课程内容包括：酒店知识、礼节礼貌、员工守则、职业道德、酒店概况、消防知识、卫生知识、英语会话、仪态训练等,培训结束后经考试合格者方能安排到所在部门岗前培训。 二、试用期 、员工正式受雇前需经三个月试用期，试用期内视其表现，酒店有辞退解约的权力。在试用期内，员工月收入按岗位标准工资的80%发放。 、试用期满，酒店根据员工在试用期内的工作表现，考核合格后正式聘用，不符合录用条件者将终止试用；在试用期内员工要求离职不扣违约金。 三、劳动合同 、凡被酒店正式录用的员工，在“平等自愿、协商一致”的基础上，与酒店签订劳动合同，其后即可享受酒店规定的薪酬待遇与福利待遇。 、酒店与员工签订的劳动合同期限，采用固定期限形式，具体期限在劳动合同书 中约定。 、劳动合同一经签订，自签订之日起即具有法律效力，双方必须履行合同条款；劳动合同期满，所签合同即自行终止。 、员工合同期满后如有意继续服务于酒店者，可于合同期满前一个月向部门申请办理续约手续。（填写续约意向书，由所在部门负责人加具意见后呈总经理审批）。 四、个人档案 、员工加入酒店时应向行政部填报个人资料，资料情况必须真实，如有隐瞒、虚报造假，一经发现或由此而产生的一切后果由本人负责，酒店将保留追究责任并有作出处理的权力。 、员工因故更改姓名、身份证号码、住址、电话号码、婚姻状况等个人资料，应及时报告行政部以便更改备案。 五、工作时间与超时工作 、酒店实行综合计算工时工作制，每天工作时间为小时，膳食时间除外。 、根据经营需要，酒店可要求员工加班。超时工作之工时（包括法定假日）原则上由部门安排，作补休处理；若由于工作忙不能安排补休的部门, 由部门统一报行政部，每月加班费的发放按劳动法有关规定执行。 六、升职与调职（调岗） 1、酒店可根据工作需要，经部门主管同意后，将员工调到其它部门或其它职务岗位（工种）工作，并按新岗位调整工资。 2、员工升职需由部门根据该员工之工作表现、工作能力、发展潜质、品德及职位是否空缺等情况由部门负责人向行政部推荐，经总经理批准后方可升职。 3、所有员工均有晋升的机会，在职位空缺情况下，员工可对照职位要求、条件参予竞争晋升。如获晋升需经过三个月的职位见习期，见习期满后，经考核测评通过后，可作正式聘任。 4、员工晋升后，若因工作不胜任或犯有过失，酒店可视情节之轻重作调离、降职或免职等决定。 七、辞职 、员工辞职需具充分理由，并应提前三十天以书面形式向部门主管提出申请，呈总经理批准同意，办妥手续后方可离职。 、辞职员工需按合同规定向酒店赔偿生产经营工作损失费，如受酒店专业培训者需另赔偿培训费用。 八、解雇 酒店因故解雇员工应提前三十天通知本人，但酒店开除有过失的员工无需提前通知本人。故意违反酒店规章制度被开除者需按合同规定向酒店赔偿损失。 九、员工离职 、离职手续 员工离职需持部门离职通知书交还工作服、更衣柜钥匙、工号牌、餐卡、员工守册、女：头花、男：领带等到行政部办理移交手续，如在集体宿舍住宿的员工离职，要带宿舍室长签名的退宿证明及钥匙到行政部办理交接手续。 办理好上述手续后，由行政部根据其所在部门提供的出勤情况，一次性结清薪酬等有关款项。 、员工办理离职时间，在每月5日（遇节假日顺延一天），超过一个月没有回店办理离职手续者，其本人一切收入酒店将不予发放。 、员工离职薪酬发放原则：按离职当月实际工作天数计发，均按照每月30天计算；钟点工则按实际工作工时计发。 第五章 工资福利及其他待遇一、工资制度 员工每月薪酬由基本工资、全勤奖、岗位津贴、奖金四部分组成。 、员工薪酬按部门薪酬分配试行序列表标准，在每月10号指定日期以银行转帐或现金方式发放。2、酒店特设工龄工资，具体形式为满1年的员工增加50元工龄工资，满2年为100元，以此类推。 二、福利待遇 、工服、劳保用品 酒店定期向员工发放工服及劳保用品，定期为员工清洗工服，员工对工装进行妥善保管，如有遗失或故意损坏，应负赔偿之责；非公务不得穿着工服外出。 、社会保险 酒店根据实际情况，按有关部门的规定为员工办理“保险”缴交手续，保障员工之合法权益。 、生日贺金 已签订劳动合同的员工在生日当月可获得酒店发给之生日贺金50元或其他方式。 三、假期待遇 、酒店员工有权享受国家规定之假期，具体假期日期为：元旦，放假1天(1月1日)春节，放假3天(农历除夕、正月初一、初二)清明节，放假1天(农历清明当日)，劳动节，放假1天(5月1日)，端午节，放假1天(农历端午当日)，中秋节，放假1天(农历中秋当日)，国庆节，放假3天(10月1日、2日、3日)。员工周日假期由部门主管编排轮休。国家规定之年度十一天公众假期，酒店有权安排加班，按有关规定发放加班费或补休。 、酒店正式员工可享有节育假、丧假；入店满一年以上之员工，可享受婚假、产假、看护假（按有关规定执行），但需由所在部门主管核准后呈酒店行政部批准、备案。 、酒店为补偿正式员工之工作辛劳，特设年度大假。根据不同的级别，员工可享受不同时间长度的年假：主管级以下的员工连续工作满一年，可享受 3 天年假，连续工作满 2 年以上休假 5 天；主管级以上的员工连续工作满二年可享受 6 天年假，连续工作满 5 年以上休假 10 天。员工每年休大假需由本人申请，经主管根据经营情况审批，报行政部备案；部门主管人员休大假由总经理审批。总经理休大假需报酒店管理公司审批，酒店管理公司总办备案。（当年已休产假、看护假的员工，不再安排休大假。） 4、病假： 员工请病假，一律凭市级以上医院出具的有效证明，员工病假 3 天以内由主管批准，3 天以上由总经理经理批准；部门主管病假总经理批准后方能生效； 病假单不能弄虚作假，否则当旷工处理； 凡休病假员工，需即时电话通知部门主管人员，事后将病假单呈交。 员工病假一天，扣本人当天工资的50%，以此类推。 5、事假： 员工事假，须认真填写好请假单，说明请假事由，准假后方能离开工作岗位，如手续不办妥而擅自离岗者一律当旷工处理。 审批权限： 员工事假三天以内由部门经理审批，三天以上由总经理审批； 主管级管理人员事假由总经理审批； 员工事假一天，扣发当天工资，以此类推。2次及2次以上扣除当月全勤奖。 6、工伤假： 工伤：指员工在工作时间内按正常操作程序因公遭遇意外伤害。 员工工伤应由用人部门负责人当天口头通知行政部，再由行政部 24小时内向保险公司报告。 用人部门在 10 天内将呈总经理批复后的工伤事故报告书及有关工伤证据交到行政部，由行政部整理后 15 天内报送社保局，由社保局受理、调查、认定后，凭工伤认定书申领工伤保险待遇。 申请工伤休假手续与病假手续相同，但工伤假是带薪假。 属本人违反操作规程造成工伤事故的，休假期间按病假处理。 四、膳食 工作期间，酒店员工可享受每日三餐之免费工作餐（夜班工作人员可享公司提供的免费宵夜）。员工在酒店指定用餐时间内，可持餐卡到员工餐厅用餐，并遵守员工餐厅的规章制度。非本店员工未经批准，不得在员工餐厅用餐。 五、员工更衣柜 1、酒店配给员工之更衣柜，不能私自转让，除存放工服及更换衣物外，不得存放与工作无关的物品。 2、衣柜应常紧锁，酒店绝不负任何财物损失责任。 3、酒店可随时派部门经理级人员或授权保安部人员检查员更衣柜。 4、如有紧急情况或员工忘带钥匙，可向行政部制服房借备用钥匙，但需经部门主管同意，故意损坏衣柜，则须赔偿，并予以扣罚。 5、不准在更衣室内睡觉或无事逗留，不准在更衣室随地吐痰、抽烟、扔垃圾或乱挂衣物、毛巾。 6、员工离职时，必须清理衣柜，并把钥匙交回行政部，不及时交还衣柜，酒店有权清理。 第六章 行为规范 一、行为准则 做事风格：务实、敬业、主动、高效。 做人风格：平等、信任、欣赏、理解。 二、工作态度 、热爱酒店，热爱本职工作，讲究职业道德，尊重社会公德，做到细心、热情、周到、礼貌服务。 、尊敬上司，服从领导的工作安排和调度，兢兢业业，尽忠职守，依时完成任务，不得无故拖延、拒绝或终止工作。 、关心本酒店的经营管理，爱护酒店财产。 、工作勤奋，迅速准确，精通业务，加强责任心，发挥自己之潜能，不消极怠工。 、部门之间、同事之间团结协作，严于律己，宽以待人。 、对客人待之以诚，言必有信；对工作一丝不苟，有事必报，有错必改。 三、仪容仪表规范 、工服穿着整齐、清洁、平顺、贴服，按指定位置佩戴工号牌。领口、袖口要洁白，扣好衣扣，拉紧拉链。 、发型大方美观，梳理整齐，头发颜色自然不夸张；男员工发不过领，不准留鬓角，不准留胡子；女员工短发不过肩，长发应扎上盘在后面；需戴帽服务的员工不得歪斜戴帽。 、女员工面容修饰清新淡雅，穿公司规定颜色丝袜，不用过浓香水及化妆品。 、注意个人卫生，勤洗澡，勤刷牙，上班不吃异味食物。 、不得佩戴饰物（结婚戒指除外），手指甲保持清洁，修剪整齐，女员工不得涂有色指甲油。 、进入酒店不得穿拖鞋。 四、举止规范 、仪态端庄大方，站立身板正直，不靠不倚，符合要求；坐姿不歪不侧，不高翘及摆动小腿；行走要迅速，步履轻盈，不可跑跳。 、在服务区域内，两手不能插入衣（裤）袋内，两臂不可交抱胸前，不抓头挠腮及其他不雅举止，指手划臂（忌用一根手指为宾客指引，必须使用酒店标准手势）。 、在岗位上不准在客人面前打喷嚏、伸懒腰、剔牙、挖耳鼻，不准交头接耳，不准说笑聊天。 、面部表情自然，随时保持微笑。 、在工作区域不得两人并肩而行、搭膊、挽手，与客人相遇应靠边而行，不得从两人中间穿行，请人让路要讲“对不起”。 、不得随地吐痰，乱丢杂物。 五、言行规范 、当班应保持精神饱满，遇见客人先微笑，然后音量适中地问好、遇见上司或同事应主动打招呼致意，待客和蔼亲善，态度诚恳热情，有问必答，耐心冷静倾听客人意见，细致婉言解释客人误会。 、交谈时，应仔细聆听对方的讲话，目光正视对方，并配以“点头、微笑”等身体语言表示对他人的尊敬。 、声调要自然、清晰、柔和、亲切，不要装腔作势，声量不要过高，亦不要过低。 、客人惠顾付帐应道谢；入房敲门要示意；离开道别必致谢；待人谦和要有礼；待客距离应适当，谈话要简洁明了，插话应有礼貌，最好在客人谈话的间隙。 、不得粗言烂语，不与客人顶撞争执，不得议论客人、讥讽客人或对客人不理不睬；不得凝视客人或在客人面前做小动作；不得在公共场合与同事争论；不得偷听客人电话和谈话；不得在客人面前与同事讲家乡话；不得在店内扬声高叫或作出任何足以骚扰宾客安宁的行为。 六、严于律己 、遵纪守法，行为检点，洁身自爱，不贪不苟，廉洁自持。 、坚守岗位，严谨办事，谨守作息，当值时非公务不得跨区过岗，班后无事不得在店内逗留。 、未经批准不得穿过客房楼层区域或私入客房。未经批准，不得带亲友参观酒店非公共区域和机要部门。 、上班不得开放收录音机、电视机，不得阅书看报，唱歌哼小调、嬉戏打闹、大声喧哗、吹口哨等。 ，当值不得瞌睡。工作时间不准携带私人手机（主管级以上管理人员除外），不准打私人电话，不准会客，如属要事，需经班组主管同意方可。办公区域不得打棋牌、麻将。 、非接待需要不得乘坐客梯，不得使用客用设施（包括洗手间、浴室、摩托车和单车停放场等）。 、上、下班须走员工通道，乘员工专用电梯，不得经大堂门口或其它通道进出。乘坐电梯时应先出后进，不得争先恐后；不得乱动梯内电掣及在电梯内吸烟、跳动。 、不得私收、索取客人礼品、小费，不得私藏客人遗弃的书报、刊物、食用品、生活用品，不得翻动客人文件、礼物（要有拾金不昧精神）。 、要勇于揭发问题，敢于不良现象作斗争，如果客人以不良动作对待女职员时，其本人应立即回避并报告主管。 、凡有疑难或缺乏明了之事，不可擅作主张，非职务范围之事，如无指令，不得越权处理。 、各级管理人员不得利用职权给亲友以特殊优惠。 、不准在上班时吃东西；不准当值时在岗位就餐。 、不得在客人面前谈论国家大事；非公务不得与客人单独外出。 、不准吵架、打架、赌博、吸毒、嫖娼、卖淫。 、遵守卫生制度，不准随地吐痰、丢垃圾，不准破坏酒店所有物品及设施，营业区域遇见垃圾要随手捡起或立即通知有关人员处理，保持酒店环境整洁。 、遵守员工集体宿舍的纪律、安全、卫生制度。 七、出勤 1、员工必须依照班组长主管安排的班次上班，需要变更班次，须先征得部门主管允许。 2、考勤卡：是考核员工出勤情况之原始记录，也是鉴定个人表现依据之一。员工上下班打卡签到后应放回原处，不得涂改、代打卡或遗失。 3、迟到：超过规定时间上班者，视为迟到违章，迟到者应立即向上级申述原委；员工迟到行为将按章扣罚。 4、早退：提前离岗下班者，视为早退违章。早退违章处理与迟到违章类同。 5、旷工：没有办理请假手续或未经批准擅自离开工作岗位者，作旷工处理。 旷工一天扣除3天基本工资，一月累计旷工3天酒店视其自动离职。 八、工号牌 1、工号牌是员工在酒店内向客人及保安人员表明身份之证物。当班时间应佩戴于左胸襟前，若遗失即报行政部购买。 2、员工离店时必须将工号牌交回行政部，违者将按规定交罚款，否则不予办理离店手续。 九、拾遗 发现客人遗下之物件，应即送交部门主管，由主管填报拾遗记录单，送交保安部处理。若拾遗不报，据为己有，则以盗窃论处；对拾金不昧的员工，酒店将予以表彰奖励。 十、酒店财产 1、发扬勤俭节约的好传统，爱护酒店一切财物，注意做好所有设备的维修及保养，节约用水、电、气、原材料，减少浪费，做到人离熄火，人走关制。 2、节约使用文具、器材，未经批准员工不得擅自取用酒店内各类用品作自用，不准把有用的公物扔到垃圾桶。 3、不得拿取酒店物品或偷吃酒店食物。 4、员工无论疏忽或有意损坏酒店财产，当事人必须酌情赔偿。员工如犯有盗窃行为，酒店将立即予以开除，并视情节轻重交由公安部门处理。 十一、员工通道 1、凡进出本酒店之员工，必须从员工通道出入并自觉接受保安人员检查，包括携带之物品及员工证件。 2、后台员工非工作关系不得任意进入店内客用公共场所、餐厅、客房或使用酒店内客用设施。 十二、保密 （一）保守工资秘密 1、参与工资保密工作之人员应尽职尽责，严守工资秘密，不允许向范围以外的人员泄露，违者经查证属实将追究责任，直至辞退。 2、上下级之间、部门之间、班组之间、员工之间必须遵守保密规定，做到不告知、不打听、不传播工资、奖金所得。 3、违反纪律者，经查证属实，视情节轻重按违纪处理，直至辞退。 （二）保守商业秘密 1、不得泄露或传播酒店商业机密及相关文件，不向客户或外部人员谈论本酒店的一切事物。要做到：不该看的不看，不该问的不问、不该说的不说。 2、一切内部文件、资料、报表、总结，都应做到先锁再离人，保证桌上无泄密，秘密文件个人不得私自保存。 3、宾客入住或进店消费是宾客的隐私，有关宾客，特别是 VIP 客人的资料，未经酒店同意或领导批准不得外传泄露。 十三、处理投诉 （一）宾客投诉 、宾客投诉是改进酒店管理、提高服务水平的珍贵教材。面对投诉，不要激动，不要推诿，要让宾客泄愤；冷静应答，不轻易承诺，积极跟进每个投诉。 、若客人的投诉不能立即解决，应用书面记录投诉细节，并多谢客人和对该事件表示歉意，然后迅速报告上级领导和有关部门进行处理。 、事无大小，对客人投诉的处理结果必须作出交待。 、投诉事项中，若涉及本人的记录不得涂改、撕毁，更不得伪造。 （二）员工投诉 、员工对工作有不满之处，应直接向直属主管投诉。若对答复仍不满意或不愿由直属主管处理时，亦可亲自向行政部主管投诉或向更高级管理层投诉。 、设酒店管理公司信箱，员工可以书面形式写投诉信，须注明姓名及部门以示诚意。所有领导对投诉者应以保护的态度谨慎对待，投诉将保密处理。 第七章 奖惩条例 一、嘉奖 1、营运部门根据完成酒店下达的月度经营、管理指标及员工工作表现情况等，可对员工进行嘉奖，嘉奖幅度不超过完成任务嘉奖最高额度为标准。 2、行政部门、财务部根据酒店完成的月度经营指标情况，部门完成管理目标、阶段性促销任务及员工工作表现情况等可对员工进行嘉奖，嘉奖幅度不超过完成任务嘉奖最高额度为标准。 二、特别嘉奖 员工在工作中取得下列成绩之一者，酒店将在当月工资中发给奖励金，以资鼓励。 1、为改善酒店经营管理，提高经济效益提出合理化建议被采纳者，视其产生的经济效益奖励 501000 元。 2、拾获客人遗失的财、物，主动上交者（200 元现金以上或等价物），按拾得财物价值大小给予奖励，但最多不超过 300 元。 3、保护公共财物或客人的财物，防止或挽救事故有功，使公物或客人财物免受重大损失者，奖励 501000元。 4、同坏人坏事作斗争，对维持酒店正常的生产秩序、工作秩序、社会治安有显著功绩者，奖励 501000 元。 5、查获黑名单信用卡，避免酒店损失者，（按银行奖励数）。 6、开展质检小组活动成绩显著者，奖励 100500 元。 7、在节能降耗方面取得成果，经济效益显著者，奖励 1005000 元。 8、对外开展经营促销成绩显著或为酒店提供有价值之信息者，奖励 50200 元。 9、凡参加市级以上（含市级）岗位技能比赛，获得前三名的员工，可套入本岗资深档。 注：其他未详列之奖励部分，视具体情况予以不同的奖励。 三、扣罚 （一）员工在工作有下列行为者，酒店将在其当月工资中作扣罚，以示惩戒。 1、利用职权或工作方便从中作弊，损害酒店利益者，按酒店损失价格 1040 倍扣罚现金。 2、擅自拿取酒店物品或偷吃食物者，按价值赔偿 1040 倍现金。 3、泄露酒店经营和业务方面的秘密，使酒店利益受到损害者，视情节轻重，作行政处分。 4、员工打架、吵架按情节轻重扣罚 50 元或以上。 5、未经部门主管人员批准，擅自借出酒店的物品（包括商品和工具），需追回所借物品并扣罚 100 元或以上。 6、一线员工上班期间，不准携带私人移动电话到工作岗位，违者，每次扣罚 50 元。 7、员工早退、迟到，每超过5-10分钟/次扣罚 5 元；超过10分钟至 半小时扣罚 20 元；超过30分钟至 1小时扣除当天基本工资；超过 1小时（含 1 小时）扣除当天全部工资； 8、上下班没打卡、弄虚作假替他人打卡者，每次扣 10 元。 9、当班时间打私人电话、吃东西或非工作需要在当班时间阅书看报，听收音机、录音机、看电视、会客等，每次扣 1030 元。 10、服务态度或食品质量低劣，被客人投诉情况属实者，每次扣 3050 元。 11、未按员工守则规定整理好个人仪容仪表上岗，上班不戴工号牌或未按规定穿着工服，每次扣 10 元。 12、非公务乘坐客梯或擅自使用客用设备（包括洗手间、车辆停放场、客用电梯等），每次扣 10 元。 13、当班非公务跨区过岗或下班后未经批准逗留工作岗位者，每次扣 10 元。 14、非公务擅闯楼层或私入客房者，每次扣 2040 元。 15、擅自带亲友进入酒店非公共区域，每次扣 20 元。 16、不服从上司工作安排或消极怠工，每次扣 30 元。 17、责任心不强导致损坏酒店物件、器具者，按价值赔偿。 18、违反员工餐厅就餐守则和饭堂卫生制度，每次扣 1030 元。 19、当班时间未经批准到饭堂就餐或非因公超时就餐，每次扣 10 元。 20、不注意公共卫生或有意破坏卫生以及酒店的公共设施、财物者，每次扣 1030元。 21、上下班不走员工通道者，每次扣 20 元。 22、进出员工通道拒绝接受保安人员检查携带的物品或证件，每次扣 20 元。 23、员工之间在公共场合争执、大声喧哗或互相追逐，视情节轻重每次扣 2050元。 24、对客人使用不礼貌语言，每次扣 50 元。 25、无合理的理由，没有按时、按质、按量完成工作任务，每次扣 20元。 26、无交接班或交接班不清楚，每次扣 20 元。 27、无故不参加酒店或部门大会或培训、健康体检、外来工验证、计划生育检查，每次扣 20 元。 28、管理人员由于疏忽或督导不够，引起客人投诉或受到有关部门批评者，每次扣50元。 29、违反员工宿舍管理制度，经教育仍不改正者，每次扣 20 元。 （注：其它未详列之违章行为，将视其情节轻重处以不同的扣罚。） （二）降级或严重警告：员工在工作中有下列行为者属严重违纪行为，酒店将给予当事人降低岗位工资档次级别并作严重警告一次处理，以示惩戒。（严重警告达两次者作开除处理） 1、不按操作规程操作或擅自开启设备，导致设备损坏者，降职降岗，并作赔偿处理。 2、索取或私收客人礼物，使酒店声誉受损者，降一岗； 3、私下向客人兑换外币者，降一岗； 4、结帐中私下加大客人消费量（如食品、烟、酒、饮料等）作自己享用占有者，降一岗；（注：同时处以占有量倍之罚款） 5、售卖食品不盖或对亲朋有意少结帐，从中作弊者，降一岗； （注：其他未详列之严重违纪行为者，将视其情节轻重，降不同之岗位档次。） （三）开除 1、盗窃酒店或客人财物者； 2、有意破坏酒店公物及客人物品情节严重者； 3、赌博、吸毒、嫖娼、卖淫行为者； 4、利用职权营私舞弊，收受贿赂情节严重者； 5、侮辱、诽谤、袭击宾客、上司或同事者； 6、不服从指令，擅离职守，工作失职，违反安全操作规程造成严重事故者； 7、违反计划生育者； 8、年累计旷工达十五天者； 9、触犯国家任何刑律，受到公安部门处分者。 （四）员工上诉：员工若对任何处罚、处分不服或需反映情况，可书面向行政部申诉，或直接向部门经理和酒店总经理申诉。 四、审批权限及说明 、员工嘉奖或扣罚，须由部门经理填写员工奖励或扣罚一览表，经行政部主管查核后汇总呈报总经理审批后生效。 、员工晋升或降级，须由部门经理填写员工晋升呈批表或员工降级呈批表，经行政部门主管加具意见，报总经理审批。 （说明：员工的嘉奖晋升或违纪降级，应依其程度、情节可保持一季度、半年、或一年。） 第八章 安全制度 一、安全守则 1、严格遵守酒店和各部门制定的各项安全制度、安全操作规程，正确使用各种防护用品和防护工具。 2、熟知本部门、本岗位的安全状况，认真贯彻执行“谁主管谁负责、谁在岗谁负责、谁操作谁负责”的安全岗位责任制。 、严格遵守吸烟的有关规定，严禁随意乱扔烟头、火柴。 、严禁私自动用、安装各种电器设备和乱拉电线。 、严禁将枪支弹药、剧毒物品、易燃易爆物品带入酒店，发现以上物品要及时报告部门主管或有关部门。 、保护宾客和酒店全体员工的生命财产安全，如遇险情，要立即报告部门主管并积极协助部门主管或有关部门排除险情。 、不准将大量现金和贵重物品带入酒店，存放办公室或更衣柜内。 、未经有关部门批准，员工不得在店内和员工宿舍留宿他人，经批准者要办理登记手续。 、不得擅自动用和挪动各种消防设施、设备和消防工具。 、严格遵守国家的各项法规、法令、条例。发现违法行为要及时报告有关部门，对包庇和知情不报者，由有关部门予以处理。 二、消防安全 （一）火灾预防 、遵守有关场所禁止吸烟的规定。 、严禁把烟蒂或其它燃烧物品留在电梯内、棉织品运送处或纸篓里。 、酒店内任何地方都不得堆积废纸、脏毯、脏棉织品或其它易燃物品，以杜绝易燃源头。 、不准在灶台或高瓦数电灯附近放置易燃易爆物品。 、盛有易燃、易爆物品的容器，不得存放在大楼内。 、任何员工发现未熄灭的烟头应立即将其熄灭。 、如果发现电线松动、磨损、折断、电源插座和电器的破损等情况，应立即报告工程部，以便及时修复。 、厨师上班前必须检查燃油管道、燃器、开关等设施的安全状况。发现泄漏，应该关闭阀门，报告工程部。 、厨师下班前必须检查所有厨房设备，关掉所有阀门的开关。 （二）发生火警不论程度大小，必须作出下列措施： 、报警：发生火灾后应保持冷静，不可惊慌失措，应立即电告前厅，清楚地说出火灾地点、火势情况，然后利用各种灭火工具积极灭火救人。接报后应立即通知总值经理，视情况严重程度再向报警。 、灭火：联络附近区域的同事，就近利用灭火设备，试行将火扑灭。救火应遵循“先 救人，后救火，救火与救人同时进行”的原则，在火势不大时，切勿惊动客人，以免引起骚乱而妨碍灭火行动。若是电器起火，应马上切断电源，并用“ABC”干粉灭火器灭火，不能用水去灭火；若是盛有油料