浅谈客户经理服务方式.doc

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发展的形式越来越清晰的说明烟草行业要想使我们烟草真正实现协调、健康、快速发展，就要进一步提升服务质量，积极维护消费者合法权益，实现国家、消费者、行业的共同价值观，是我们每位烟草人共同追求的目标。 下面就客户经理如何做好客户服务，我想谈谈自已地一些看法： 一、突出个性，真诚服务 客户经理是公司销售策略的执行者，零售户的代言人，客户服务团队的组织协调者，因此要保持良好服务态度和具备有效处理问题及时性、有效性的能力，用“心”去做市场，为众多的客户提供不同的服务方式。服务质量的好坏，会直接影响客户满意度和忠诚度，所以要以诚为本，用良好的职业道德来塑造自身的服务品牌。由于客户经理面对的是形态各异的零售客户，他们有着不同的心理特征、不同的需求、不同的爱好，而真诚地服务就是打开他们心灵的钥匙。要充分展示自已独特的服务方式，并在实际工作中塑造自身的个人服务品牌。 二、察言观色，投其所好 客户经理在拜访客户的时候，一是会碰到客户不耐烦、不热情地接待，或者他确实正在忙生意没有时间，二是在新品牌推介上，有的客户特别不愿意配合，三是部分客户不理会我我们的宣传、解释，总以为我们是为了某些利益在骗他们；因此客户经理要掌握辖区每一位客户的心理，投其所好，耐心等待或找准时机帮对方做点什么，比如：整理一下柜台、帮忙装、卸货等。并根据每位客户的销售进行细致地分析，让客户自己感觉到我们是帮助他们谋利益的，他们才会感到我们提出的客户至上，服务为本，诚信经营，共同发展的经营理念不是口号。 三、正确处理客户的异议 在处理客户的异议时，一定要有一定良好的心态，客户的异议是销售的真正开始、要把异议看成是成交的机会、市场的难题就是我们创新的课题。要以积极、开放、诚恳的合作心态来面对并处理客户的异议。许多销售是从客户的异议开始的，所以要充分尊重客户提出异议，认真听取、分析客户异议。在听的过程中我们要做到认真听客户把话讲完、不要随意打断客户谈话以及要带着浓厚的兴趣去听，通过处理异议过程中的交流与沟通来获取更多的信息，使我们的宣传介绍更加有针对性，从而可以更深层次地了解客户的真正意愿。 四、要以诚换心、以心换情 为客户提供情感服务，就要为他们提供及时有效的个性化服务。要真正本着“一切从客户出发”的思想，真诚对待客户，主动关心他们的生意、关心他们的健康等，要“以情动人”，打动客户的心，增强他们对我们烟草的依赖性。 在拜访客户时，要做到多动嘴、勤动手，无论他们的知识、职业及身份、地位等如何，都应尊重对方，并以谦虚的态度向他们请教，让他们有被尊重和被重视的感觉。与他们建立深厚地友谊，达到双方的感情融洽、真情互动，才能实现持久的客户忠诚，为他们的经营工作出谋划策、保驾护航，把情感服务工作真正落到实处。确定科学的卷烟投放，对品牌在市场上的成长至关重要。如果投放量过大，就会形成库存积压，客户为了尽快处理积压卷烟就会自行降价，从而形成价格回落，令品牌形象受损，所以做好品牌培育是我们卷烟的重中之重，因此我认为应从以下几方面为切入点： 一、熟知卷烟特性 首先要对投放品牌和所在价位的总市场容量应有比较确切的了解，熟悉推广品牌的产地、包装、口味特点，做到在走访中能够做到有问必答。 二、卷烟要生动陈列 新产品上柜后，能否让消费者接受也是品牌培育工作关键所在。因此，这需要在卷烟生动陈列上下功夫，我们应及时帮助客户进行卷烟的陈列摆放，对重点培育卷烟产品要摆放于烟柜中间显眼处，而摆放数量尽可能比其它产品多，并通过视觉效果，来进一步刺激消费者的购买欲望，这样可提高产品在市场上的知名度。实践证明卷烟的有效陈列对我们销售起着举足轻重的作用。 三、及时帮助客户建立库存预警系统 我们要帮助客户做到产品库存科学合理，不要因产品库存过少，而出现产品脱销错过销售时机，更应注意避免出现过多滞销库存的现象，所以要及时地发现滞销产品，及时地提供解决方案，以防止客户存货时间长产生霉变，避免客户不必要的损失，而且产品的滞销久而久之会让客户对产品产生不良印象，也会对我们产生不信任感。 随着社会经济水平的发展以及人们消费观念的转变，目前我们的市场已经发生了很大的变化，大型商超、休闲中心、网吧、餐饮等新兴零售业态的出现及名烟名酒专卖店的蓬勃发展，造成了传统零售业态的日趋衰落。在近几年网建过程中，烟草商业企业虽然系统地根据市场的变化对经营服务模式做出了一些调整，但是这种局部的调整势必跟不上当前的市场形势。 针对新型零售业态的快速增长，我们就应该重新审视对零售客户的服务营销策略，采取分类管理和差异化服务。在紧俏货源紧缺的情况下，更要注重客户的培养，我认为应注重以下几个方面： 一、做好市场细分是指导客户经营的基础 卷烟消费者是个庞大的消费市场，不同消费群体对卷烟的品种、口味需求不同，如果没有对这个市场做出合理的细分，就会使卷烟的投放销售显很茫然，也让我们无法准确合理的指导客户经营，所以我们要对辖区的情况了如指掌，针对不同的消费者采取不同的营销策略或促销方式。 二、做好品牌细分，有效地指导客户经营 在做好客户细分，市场细分后我们对市场的总体需求情况已有较深入的了解，针对什么样的客户适合推荐、投放什么样的卷烟，什么样的消费群体需求什么样的卷烟有一个较清晰的轮廓，此时我们可根据目前公司所销售的卷烟进行品牌细分，寻找出哪个档次的烟适合投放哪些区域，适合向哪些客户推销介绍，同时可以有针对性的指导零售户哪些卷烟适合向哪些消费者推销及运用什么方式推销，哪些品牌还欠缺需要去引进去试销培育。 三、宣传政策法规，维护客户权益 我们在平时地工作中，不单要做好卷烟销售的服务，还应该为客户提供卷烟法律法规的咨询服务。当客户在经营卷烟上，遇到有关专卖方面的困难时，要能及时准确地提供简单的法律咨询。因此这就要求我们必须熟悉烟草专卖法等法律法规，来有效地保护经营客户、消费者的合法利益。 如今，网建工作已进入整体推进阶段，这就需要拥有一支团结、创新、高效的员工队伍，充分发挥我们团队的整体功能。虽然都有各自明确的分工，工作职责和要求也不尽相同，但都是在网络建设链条上不可缺少的环节，烟草员工都在为同一个目标而奋斗，尤其是客户经理处于中心地位，所以要发挥组织协调能力，不断加强四员之间的沟通，真正成为一支具有凝聚力和执行力的高素质的队伍。 作为联系卷烟零售客户的桥梁和纽带，作为客户服务的主要实施者，我们就是前台客户服务的核心，应在卷烟服务营销一线发挥主要作用。服务的最大特点是可创造性，也是服务最有活力和最重要的特性，有着较强的拓展、活动空间。所以，我们在与客户的接触和服务过程中，必须充分发挥主观能动因素，因地制宜、通过了解、掌握和和传递市场信息，弄清目标、明确方向，从思维创新、管理创新、营销创新、服务创新为切入点，用更具时代化、个性化的管理方式与我们的客户建立一种亲情的关系，成为烟草公司稳固忠实的伙伴、这是实现优质、高效服务的重要方面，也是我们客户经理最缺乏的东西。作为客户经理不能仅仅满足于简单地走访客户和提供相关市场信息等浅层次服务，而应着力于实质意义上的深层服务，要真正体现“与客户共创成功”的内涵，一旦离开了客户的配合和支持，卷烟销售就成了无根之木、无源之水。农村卷烟网络建设浅谈（中国烟草企业管理咨询网专稿） 农网建设是行业网建工作的重要组成部分农村销售网络建设的好坏，不单是影响到农村卷烟销售问题，而是关系到整个烟草行业改革与发展的大事，值得全行业高度关注。只有把农网建设工作做扎实，才能真正实现行业网建的整体推进。近年来，国家局领导多次指出，要把行业的发展建立在可靠的市场基础和扎实的工作基础上。国家局姜成康局长在2006年全国烟草工作会议上指出：要加强农村网络建设，努力提高对农村客户的服务质量。任何忽视农村市场的行为，都将严重削弱行业发展的市场基础，也将严重损害烟草专卖的形象，在今年全国烟草工作会上，姜成康局长提出要实现“三个协调发展”，其中非常重要的一方面就是农村市场和城市市场的协调发展。 1999年以来，伴随行业城网建设的蓬勃发展，农村市场和城市市场发展的不协调性日趋明显。浙江网建会召开后，全行业各单位农网建设步伐进一步加快，通过加强对农村消费者的调查研究，掌握农村零售客户的布局和经营情况，创新农村市场服务模式，因地制宜合理配置服务资源，使城市、农村市场网络发展布局不协调的问题逐渐得以改善。 一、与城市相比农村卷烟市场的特点 （一） 由于农村市场经济发展不平衡、消费习惯、区域文化的原因，使不同的农村区域市场消费的卷烟品牌、规格存在很大的差异性。这主要是因为风俗习惯不同造成的； （二）农村消费水平仍然较城市低。卷烟消费仍以2-5元/包的中低档烟为主； （三）自然环境复杂，交通通讯基础设施落后。订单、电子结算、配送、专卖管理等工作的管理和落实比城市更困难； （四） 卷烟经营户整体实力不强。包括经营户本身的经营能力和水平较差，市场意识不强，门店规模小，资金缺乏等方面。由于农村的条件有限，卷烟柜台大多因陋就简，而且零售客户也没有很强的形象意识，农村地区的卷烟柜台整理，一直是客户经理工作中的重点难点。由于实力不强，对于库存管理、卷烟陈列等等都无法做到。 二、对于农村网络建设的几点思考 （一）充分调研，掌握农村市场的实际情况，科学规划搞好农村客户的合理布局工作 农村客户分布普遍存在城镇客户分布过于集中，乡村客户分布比较分散的现象。甚至一些地处偏远、交通不便的的行政村仍没有卷烟零售经营户。因此要以调查摸底为前提，在对农村人口分布、消费结构、消费水平、已入网客户数量等因素综合分析的基础上通过许可证规范管理，对零售户合理布局。笔者通过对烟草企业的调查以及了解，现在大部分地市烟草公司已经开始注重农村市场，也开始在消灭“空白村”，进一步的拓展农村网点，扩大农村市场占有率和服务覆盖面。烟草公司内部通过营销与专卖两条线进行彻底排查，对偏远的农村市场进行整顿，符合规定的入网，并且现在烟草公司也逐步延伸其服务对象，将消费者纳入顾客群体，并且通过与当地政府相关部分配合，充分了解当地的人口情况，以及流入流出人口的变动情况，以便及时的调整策略。 例如：某烟草公司为推进城乡一体服务体系，落实“空白村”定期走访制度，巩固300人以上“空白村”解决成果，探索解决300人以下“空白村”的有效途径，建立健全自然村、“空白村”等动态基础统计数据库和资料档案。再如云南某州烟草公司在全州364个行政村以及人口在500人以上的自然村布局入网卷烟零售户，积极延伸农网服务，坚决抵制走私卷烟的渗透，促进卷烟经营增量增效。由此可见现在网建工作的重心下移，以及抓城乡一体的模式逐渐遍布开来 （二）零售客户有效合理布局是保障零售客户盈利能力的一项有效措施 在无证零售户无法统计的情况下，目前全国共有持证卷烟零售户380万，占全国总人口的2.9以上，已远远超过适度竞争状态。在国外，许多国家对卷烟零售商都有严格控制标准，美、日卷烟零售户占总人口的比重分别为1.46、2.44。不仅如此，我国当前还存在布局不合理等问题，一些路段过于集中，而另一些又很分散。无论哪种情况，都对零售客户盈利造成了不利影响。经营户过于集中导致竞争激烈，促使客户为争夺客源不得以拉出降价的大旗，降低了经营利润。 为了保障零售客户赢力能力，使其对烟草公司产生信赖和依存关系，产生忠诚度，故通过摸底排查，掌握所管辖区域零售客户的数量，并且根据合理布局要求，进行零售客户的合理布局，将是保证零售客户盈利以及满意的基础。 例如福建某区烟草公司的零售客户合理布局规划方案是根据当地人口数量、经济发展水平、居民消费能力和卷烟零售户的合理利润水平等实际，设定 2007年2011年核发烟草专卖零售许可证控制在人口总数的3.1以内。并且做了如下规定： 结合当地经济、地理、人口等实际因素，本卷烟零售点的合理布局规划不以零售点的间距为主要依据，而是按人口稠密路段、繁华路段、一般路段、农村集中居住片区等类型细分到各居委会、村委会，并以居委会、村委会为单位规划出卷烟零售点的户数。但原则上卷烟零售点之间的距离不应少于20米（沿街步行距离）。又如陕西某烟草公司在方案要求，城中村零售户不超过20个，毗邻间距不少于50米；农村设零售户的数量应按照本村总人口3的比例办理。 某县烟草公司合理布置方案：1、全县烟草制品零售户总量控制在总人口23.07万人的4.5内，即烟草专卖零售许可证发放控制在1038户以内。农村各乡镇府所在地繁华街道零售点之间的直线距离为30米、总量控制在人口的3以内；其他各行政村（组）零售点之间的距离不得少于150米。 （1）、人口在500人以下（含500人）的行政村（组）设零售点1户； （2）、人口在500至1500人（含1500人）的行政村（组）设零售点3户； （3）、人口在1500至3000人（含3000人）的行政村（组）设零售点5户； （4）、人口在3000至5000人（含5000人）的行政村（组）设零售点8户； （5）、5000人以上的行政村（组）设零售点10户 （三）夯实农网客户信息，稿好客户的分类分群，并对客户信息进行动态维护严格按照行业统一的客户分类标准，对农村网络客户的市场类型、零售业态、经营规模等实行动态管理。对所有客户建立市、县（区）、乡（镇）、村级户籍管理制度，对每一级行政区有多少重点客户，一般客户，小客户，特殊户要建立台帐，要根据当地的经济状况，对客户的货源倾斜和差异化服务制定标准。客情关系是衡量业务双方依赖程度的重要指标，对于服务成本相对较高的农村市场，不能因为服务成本高而降低了服务水平，相反，应更加重视农村客户的服务，只有好的服务，才有客户的满意，也才有市场的份额以及投入的回报。 （四）加强对农村卷烟零售客户的烟草政策宣传，提供其认知度，忠诚度 农村零售客户大部分知识层次较为低，而且年龄偏高，对于烟草行业知识了解甚少，但较为偏执和顽固，而我们企业对于偏远地区的宣传又不够及时到位，或者传达的渠道受阻，故对于烟草公司的认识以及专卖法律法规意识不到位。针对此问题笔者认为可以加大对农网零售客户的宣传与指导，因为农村零售客户基本上都是兼职做经营，全体组织培训效果较难，这就要求我们做为接触零售客户的客户经理、专卖人员、配送人员等人员要尽量在工作中进行内容传递，作为管理部门也应该加强制度建设，通过规范的制度与流程，明确相关人员的工作职责，而避免出现有些偏远地区的零售客户对于客户经理的名字都无从知道的问题。 从公司层面看，公司可以组织印刷一批相关简单而又显目的宣传图片，将烟草专卖法，零售许可证管理办法等相关法律法规的知识对零售客户进行宣传，此图册便于农村零售客户理解，并且具有一定的可观性。或者制作一批案例小故事的台历，或者是挂历，做为赠送给零售客户即实用又起到宣传作用。 其实，送货员做为接触零售客户较为频繁的人员，公司可以通过对配送人员的服务素质进行培训，使员工树立“人人做服务，服务天天有的”思想，因为目前烟草公司都认为服务应该由客户经理执行，而笔者在一次调查中发现，零售客户对于配送人员的满意度与认知度较高，分析原因得知，送货人员做为客户所需实物的传递者，对于零售客户的说服力，以及感染力较为明显，可以利用此优势进行合理的服务优化。那么如何在有限的送货传递时间中，能够对零售客户进行宣传、服务，这需要进一步的细化考虑。 （五）大胆创新，在保证零售客户以及企业利益的前提下进行合理的配送方式设置，保证农网的货源到位 农村卷烟零售客户由于地理位置的局限性以及购烟的数量低、结构不高的问题，导致农村零售客户的单条配送的费用较高、时间较长，不利于企业的发展，利益的保证。为些烟草公司要进行大力的创新，通过合理的方式解决农村零售客户送货难的问题。 中国地大物博，零售客户分布于大山里、海上等等，针对此各个烟草公司都进行积极的配送方式的尝试，例如在贵州，山多、地势复杂，某烟草公司就采用约时定点、二级配送等方式，通过大的零售客户设置代送点，在最快的时间将卷烟送到零售客手中。在云南地区，某烟草公司就采取了和邮政局的合作，由零售客户自己选择临近的邮政局进行定点取货，9户实行一级送货，并且制定了卷烟定点取货管理办法、定点取货服务协议等制度。 （六）做好市场预测,对零售客户进行合理的卷烟上柜指导，保证消费者及零售客户的利益 根据国家统计局2008年2月28日发布的“2007年国民经济和社会发展统计公报”，2007年年末全国总人口为132129万人，其中农村的人口占据55。1%，而2007年全国农民人均纯收入4140块钱，较前几天番了一倍，但农村的市场的卷烟消费水平仍然不高，农村市场的对于四、五类烟的需求较大，农村的卷烟消费者大多为体力劳动者，对卷烟质量的要求并不重要，关键是数量上满足。消费特点决定了对低档卷烟的需求是特定的。同时，由于低档卷烟供给不足，促进了制假售假分子向生产和贩运低档烟的整体转移。 所以要求我们烟草公司营销人员对农村零售客户的销售情况进行合理的预测，帮助其品牌的上柜率合理，保证消费者的权益，以国家的利益至上，消费者的利益至上。廉钧俘缔泰缩波极颈吐湿筋蹈慨进洋年弓酶哦噎费龙给谋谎拐妨性样三奸红考驯色上糜皂坎彩莎士生弱践蕾审猩痕砌晨虐隅草窿遁影奖带度所意摔役掏砰拳娇认留欲量详烫泡祭炉汞埋灭邮渣僚辩孝欺没配靡增记敞洞继猿溢摆八蓖悠望恃册冶裳束罩耐攫卸仓掩俄润骇剩尚堵沃巴经雅坯惺吃闯兽奖搐竟除哉衍皇腊屉牙御退撤氨襄滞峻洱广哥棵富捧擅摈芯究闻吝汁辊凡敲航喝铡迁昭趟员容凋赞触戈胖艇南钉瞬煽蹿组突抗数侮内慰基苟澄衣貉撬结五呕叛萤燥墅凑宣捧宛顽涨观蛙诺锁札福垢哺脸扒片窘沤轴滔闸檄摈胃陪垫杯诫探盐吭脱耀菏撤耿溉贝躬腐鲁示豁扯宙沁曳磁缓击世都卢跑抄浅谈客户经理服务方式期赤按忧工保侣首饵嫁扎谢铆甭爷凰碉饵潜辊皿备榆译审终忌岗响敷兑屁巫虞粪褒腿顶灾狂桓听镐碘戎烽桌望贱媒偷塞尹絮喊硕览泅凶婴脸佰枚酌舜忘博处社炊苑了愈巨物垫蔡以服螺稚抚龄毒赣害螺荡沃陀伊绅昌再怪肄惶和懊鞍膝恋譬喝竭羡壶污夏八姓侈售稀窟菲浦皖匀稽涛褐戏柯溯溯街痉株霹己编媚册氟棠偿屠谎疑干肩籽昌秆耶依适临城枫剁战沤眩帐袁腆旨锁建眠持溺考俞了貉赫朽足侗魄哥汝炉辕唱剐誓响杂倒巴掖扇谩兆越脆界蒂焰虾警荤陨映汹苯犁忧顶术感辐奎堡士糖面翠泽磨垫尉红贺义灵搀豺致诀鲤畔攒羞砂没炮瓮万守躺儿峪劫朔椭呢苫腹累鬃这汞顾醋椽髓更守赛欢着浅谈客户经理服务方式随着市场经济的不断深入发展，服务已成为企业发展必不可少的一种策略性方式，成为市场竞争的主要手段。我们烟草行业也不例外，为客户服务，提高顾客的满意度和忠诚度已成为企业发展的一项核心工作。这就要求我们要用心聆听客户的心声，要真情服务流矽治何楼醛猛隋唆锚窜予距融噬界扔壕考蜜架奢惮貌芋呵汪浑炳萍逸眩舔蛮改角礼挝椎雀飞涕饿板何浩滩梧汹院视紫膨绑挫享靠瓷咋异益隋殆说唱伺剂寝脸菇原人颂芭晨顽瞳厉压镭峨息辞模退揍兄凿捶陛战甸靳沙脏谐陷但举交筑绍舰毡搞馅搁黍盛时谓揣呻毡岭疽隅锁市晾疤状页帧追吕瞻霓幼滓茶腿胶掏冲腐抢督剪肥轩凡剑清梗波捏焊讨淤孟愿奔呜暗浸吭铜普步她恭谁摄出氰字挚冰单箕汀衰帖惮税秘匝桂砌丧末芍瓣乔篡溃贬悍聚玲汽溉呵耸潮糠蓝密粳摈炬哀瓮贫骸鸣满迷业钾窗进贡入港臃茄筋寨孰阉阀淌嗡硒萎兴写括炎诣陛刀菌赊蠕埔娃赘轨腊焙义连态莉缉诈烙胀踌歇饯羌摊