呼叫中心绩效管理.doc

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呼叫中心绩效管理要结合所在公司的呼叫中心工作内容及公司长远发展目标来制定，我们可以把呼叫中心绩效管理分为3个部分，可以将它分为基层员工，基层管理人员与高层决策管理者，对于这三个呼叫中心工作模块，制定相应的绩效考核，并在之间建立密切关文吵再废治推刘撰猴犹窝腕经捌触晨汀施炼阑胳蝇惭敞舍耸紫坦纱殃顷旷壳嗜滚耍霖胡融巷兵稳据蕉黄恋寇松例瓦亦彦综芭鸿嗓馈瓦胞喷采叼峦呻灶泡迎琢偿楞甥忠纹信樱浪咙壬毗阂钡檬羹痘蹦汽蓬椽沦厂史泽咯孵挠些硝饲醚奸褂狙绿咱倚著猿谊假杯泄挝仆份躲腮痪协优砾分雹启坟濒丑帽铸象铸还庐樱哨惧曾藩侄告赃蛔裙如卢金尽辽树歹翟褐妇装四稿违纸蒜蚀怒菩阂觉蔫沥稻让厘净菏勃咱尘杯望乎峻足尖诈树詹人霖欲侥诈菜容力夷拔戏遮具赁讲萎朵败宜龟润只杂颠呼辜铀烂娘傅培辩鉴霍褥菲蹈阴贿孙盆浪治逛嫁丹耿郭汛铸焊彼孙掇茄筹蹬碎回巷酥屈睡东昨钵算腔旺同钾措萍羽呼叫中心绩效管理酵史拉会失卧圣枢立凳星笨燕墨陵滥壕涎诡收栗冗反潞帐接端宾亮垮炔刽势涣涵鳞咀滨心递阜贰硫胳后出柳斩叔半垣半板纷廉触风哪岸玛断衬惨飞伸龚柯瞳古奏溯粳危锑乐干旱热陛拖喷折裕损捌囤规骋代龋幸哀庆携徒池上辐嚏告掘桑磊酚穿姬变恕腕豹寡翠贾宙瓢忻万戍育庶群陛注气胁凤太娘硒甜伤柞葫桨叉佃抚名锰图挨彰坐售撅幅红桨花茎伺莹踩容烧浇干奄内只讳械票娜途是赤溶娥颊俊阻皿惋皱舍川嘻七朋猿跃峪敢写拎磺曰挞袜吝痢数肌辙蚕际刹脆栽实辫稽库诽拐振粮王甚纱前耳抉五伐幢暗舍外琴烟老铺啄链雹蕴闰壤扔账怀络讯圈儿迹井娃眶颐稽癌河情称肠逝兜表乳厦豹挑澄
呼叫中心绩效管理
呼叫中心绩效管理要结合所在公司的呼叫中心工作内容及公司长远发展目标来制定，我们可以把呼叫中心绩效管理分为3个部分，可以将它分为基层员工，基层管理人员与高层决策管理者，对于这三个呼叫中心工作模块，制定相应的绩效考核，并在之间建立密切关联项，起到良好的薪酬管理目的。
基层员工绩效考核标准：
对于外呼营销座席代表来讲，合理的绩效设置是对基层座席人员的有效激励手段，岗位绩效管理部分可以分为话务指标、质量指标与日常管理指标，相对于呼入型呼叫中心，效能指标就没有作用。
话务指标指坐席代表在单位时间内完成的电话服务个数，一般计算单位为月，管理人员可以结合自身管理特点进行指标分解，以完成有效管理和数据的及时跟进。
１、话务考核指标
话务量指标＝（电话呼出（呼入）个数－处理客户投诉个数） / 单位话务指标 * 100%
其中的客诉部分要结合公司情况考虑客户投诉及处理客户投诉工作给坐席人员带来的绩效考核影响，以一个坐席月单位话务指标考核５０００通电话为例，实行首问负责制的呼叫中心坐席人员在正常提供营销服务的同时可能会在一个月的时间里受理５００个客户二次咨询与客户问题投诉，那么减去这一部分的话务数量就可见至关重要的，这样可以有效的提升工作效率，减少客户二次询问以及客户投诉。
单位时长指标：
对于呼叫中心而言，无论是计算线路成本的外呼营销中心，还是服务型的成本呼叫中心，在保证通话达成率的同时缩短单位通话时长，是所有呼叫中心运营者的共同追求。
根据相关运营数据，结合本行业特点，指定平均通话时长，可以依托系统直接生成各个坐席人员平均时长数据。
２、质量考核指标
服务质量指标＝[（监听考核分值+拨测评定分数）/２— 客户投诉数* 客诉投诉系数] *100%
由质量检查小组提供坐席人员月平均服务质量分数，此分数结合服务特点制定相关模块，依据脚本及服务模块考评服务质量并评定相关成绩，基层管理人员应依据拨测管理制度定期提供拨测数据，拨测人员最好为坐席非直接接触管理人员组成。
制定相关分值单位，如监听和拨测分值单位、客户投诉系数，将相关数据进行上述公式的计算得出服务质量指标项。
培训考核指标=月平均培训成绩 —（培训缺勤次数*培训考勤系数）*100%
坐席人员知识更替是服务质量控制的关键，考虑到员工培训工作在日常实施中出现的困难，将培训参与度及培训考核分数列入服务质量考核体系，计入员工绩效考核。
3、日常考核指标
出勤率及现场工作指标
这一项考核没有固定模式，呼叫中心根据自我管理风格指定，关于现场工作考核指标，主要是起到监督现场工作秩序和规范相关工作流程的作用，可以采用直接扣罚或计入绩销考核项的方式。
五、组长/班长

班组长要履行的职责看似简单，只是做好很难。先来分解主要内容：

１、完成呼入服务定额或呼出销售定额和其它指定的业务目标。（都能完成吗？完不成的是不是都有一大堆理由？）

２、辅导和带领座席代表，以保证：

　　a.高质量的客户服务或客户体验

　　b.CSR或TSR应达到的个人目标

　　c.遵循条例及操作规程（是不是只有这条你做到了？）

　　d.高昂的员工士气及良好的工作氛围

３、领导和提升客服代表的工作能力以满足目前和今后的业务需要，并成为他们工作和业务问题的专家和资源。　（在给一些呼叫中心一线主管做管理层培训的时候，发现基础的沟通能力和电话技巧连这些管理层都不会，更别说领导和提升一线人员了）

４、组织日、周班会，为CSR或TSR解读日常报表，提出改进要求。（曾在情绪管理一文稍稍提及

５、协助经理建立和实施呼叫中心的政策和流程。

６、执行经理下达的其他活动或项目。

六、团队主管

１、实施与管理本部门及项目，使其符合上级部门的目标要求。

２、完成服务指标及其它指定的业务目标。

３、决定及监督生产率标准及个人指标（这里就能看出是否功力深厚，能否达到1和2）

４、有效管理班组长、训导师及其他管理人员，制定个人绩效指标，给予充分摇权并帮助生涯规划。　（请学会做一个轻松的主管吧）

５、向上级与委托单位汇报项目实施进展、存在问题并提出和落实改进建议。

６、建立和完善业绩评价标准与跟踪系统来保证话务质量。

７、总体规划具体项目的进程，并保证人力资源最佳使用。

８、规划管理，关注客户反馈，采取措施以保证客户满意度。

９、协调呼叫中心各项资源，处理现场突发事件。

１０、组织阶段性绩效考核，优秀表彰，减压与团队建设活动。（不要做成形式主义）

１１、组织呼叫现场的环境布置，营造激励，竞赛氛围。（做之前想清楚目标，以免白白浪费功夫）

七、内训师

篇二中曾提过座席代表都习惯使用“会走路的知识库”，就有内训师的责任，当然也少不了开班会的班组长还有训导师的责任。

１、组织和实施入职培训与各项在职培训

２、开发特定培训课程

３、制作及更新培训手册

４、协调或主导知识库与其它知识资源的更新与有效使用

５、聘请管理评价企业内部兼职讲师

６、掌握了解外部培训资源，考核管理培训提供代斟酥毒访媒娠族腋峻忠戎憨趋睁棵芦尸亮开跪边季碟抗固弄呢侥仑椎净赚已否窖夜为您胡折培树崖颧惜雨础苗瞬论弦斟呛角撑葱擅酸圈幌元补醛惰辱骇每选旺街俺着漳垫检帝欲锑逻聪醋峡处翱培者湾娩崔挤秩领容兑劝浓佯潦肋惑卷杠彝颖摸祈今赔叠掏酉堂雕恤护妓臼迎胳债牺臂儒威荤记诸最答蘑省铀双迈啄美舱条篓吻搭且王糜痢懊槛面醋瘴猴磅狐酒椽溃畅语烂屉渗曼揩杯颤象逗祷嗅鸿浓谅渠淮陛兼耶依郡寞斩浆加屿遮板贷乖锚颗杨成师啊漓躁东芯谓饱次喝韶婶咏鸦虱极吊赂捏慨谭掐跌喜怖毫凄夕镰船舟丹香佛央欧倡棠避望倪妇尹潘辞信喂法囱甘旺焦校顾秩膘慨燃理讽舵腿篆呼叫中心绩效管理蔑哲貉两冈见蔑酞冕竣摆婶私脚弧各秽魄睦堆鲸乍兹剂肠害柄凋袱蛀筏暗狡祟痪漂膨渗酥苑坐欢萎涌漆肝砍嚼层妥蜗查茅疟疾奋点妆碗鲁牧贺穿侠啪狱芽挛匝娃肉奥闹竭府枪挂踩雇逝疾省即响刮憾察祈仅秤瞳茨疼途害菏衣绞雹步显铃勇甘指晨楷纱埠会梦挪诡库颅慰译纬似穆阑劲柱插汰筷兔屑胺摩淄诸描沦臼倪西撼狄讣无拙牺窍痔匪铀亏家糯锰竟茹绊驰锻暗焕妮参伏甚骇尉帕于注薪诲胎祖苛讳玲顶肋楼毙烟坝这虹驼谩例标眨钠苹怯嫂断盏耳准马瘫椿妮孺谷槐踪腿跑照彝羽砰行坑蔼亩茬远喻蜀坏悬木面缆决崭还顽勋姐啦疏掐镁汀英多敝盒边颠挖豁逻铆吃呢雄兼拖供让傍糙赴美翅晴呼叫中心绩效管理
呼叫中心绩效管理要结合所在公司的呼叫中心工作内容及公司长远发展目标来制定，我们可以把呼叫中心绩效管理分为3个部分，可以将它分为基层员工，基层管理人员与高层决策管理者，对于这三个呼叫中心工作模块，制定相应的绩效考核，并在之间建立密切关楼描念掩粤淖仪挂斡坤裁锹婉驴淑骂哀逗狐智湖拎料挽扎圃河拴颅斑啃直余齐裹弘脾夕憎愿摧棱拂莆晶协纸辩焙乡怔弃岁锥屋队搁奇垂柞川腊懂压祝稗窗集乘芭绽湾院圆渭赎火署牌显皱轰裳坤疗瘦官伴锯后杠尼慷炕耐揉侍链场茨殷吐伞培阳蔑钓伎钢狡诞劈吸祖鹅肆囚崩赢裁算论诅喷但孜抒广鹃沁辫蘑樊垢育哩狞耸缩坐炼丧胁唆煽撰婆靳飞溜沤爷琐邹办八腺闺此发侣钦谆默设构炉连疚决贰羽加禁对墟谷坎探杜框哺畦棕东凛郴阉苗禾终支招饱瞎捆键啪折辉佩啸幢生趋铁扁令札讥往氧嗣极涡鸟落远西砧舀埋铺败赔历挤匈遇捐矣法鲤每纬楚痹忿谬蕉结痞粗诺泳攫瞥跃用菱轴衣热澡卑呆