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餐饮咨客的岗位职责.doc

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4、以问候,并用“欢迎光临”“你好”之类的礼貌用语,引领客人,帮助安排座位。了解熟悉本店的出品和服务内容,以便随时回答客人的询问。客人离店时,要用同样热情地欢送客人,并使用“谢谢光临”“欢迎下次光临”等礼貌用语。 B、重要性:迎宾是公司的门面,是公司形象的窗口,其仪容仪表礼貌素质、服务水准将给客人留下第一印象,对整个餐厅的形象、服务、销售、利润等产生极重要的影响。迎宾的工作好坏能够影响和调节整个餐厅的气氛。 二、迎宾岗位要求: A、站立时抬头挺胸、收腹、两手交叉至前。行走时脚向前迈步,步伐均匀,速度要快,手臂和、自然摆动,帮客人指引位置时手臂伸直,手指自然并拢,掌心向上,以肘关节为轴指向目标,声音

5、要亲切、温和、音量适中。 B、微笑服务和礼貌用语 1)微笑服务是服务态度中最基本的杯、标准,是良好服务态度的重要外在表现形式。 2)微笑服务实际就是使饭店员工有较高的礼貌修养,时刻保持良好的工作情绪处于宁静状态。 3)微笑服务不仅是饭店员在向客人提供服务过程中职业道德的内容,也是饭店员工对其从事职业有较深刻有情感和情绪。 4)微笑给人一种亲切、和蔼、礼貌、热情的感觉,加上适当的敬语会使人感到宽慰。礼貌是文明行为的起码要求,是人与人之间在交往接触中相互表示尊重和友好的行为规范。礼貌用语有:您好、欢迎光临、对不起、打扰了、实在很报歉、请、谢谢、请原谅、别客气、欢迎下次光临。 C、记住老顾客:对经常

6、来店的顾客我们应了解客人的姓氏,以便称呼,记住其外貌,记住老顾客的爱好和特殊要求,和老顾客成为朋友,可以给餐厅带来新客源,防止了顾客流失,也轻易减少了投诉。 D、协助和补充服务员的工作。在作好本职工作的同时,门迎有必要帮助服务员接单、收台、送餐(门口有两个咨客)。 三、工作程序和标准 A、餐前准备工作: 1)提前十五分钟到岗,按要求整理好仪容仪表,配齐工作五宝(圆珠笔、开瓶器、打火机、抹布、工号牌),准时参加班前例会。 2)搞好岗前卫生,负责玻璃大门、空气幕、门口阶梯、门外植物、门外广告牌、门口空调、地毯。 B、快餐时段的迎宾: 1)客人进门,要主动引导客人安排就座,并使用礼貌用语“欢迎光临,

7、请到这边”(注意:给客人指引方向时手臂伸直,手自然并拢,手掌向上,从肘关节为轴指向目标,声音要亲切、温和、单量适当,切误用一外手指指引,说话生硬、冷淡、机械化。 2)当餐厅没有座位时,客人进入店内,先向客人致以道谢,并向客人解释,请先到吧台点单,一有空位便马上帮客人安排,然后与各区域领班、主管联系,为客人安排座位。 3)如果需要客人与其他搭桌或要移动位置时,应向客人道歉,请求客人能谅解帮助,征得客人同意后方可安排搭桌或移位,并向客人致谢,将移位客人食品按原有座位顺序移入,如果客人不愿意要说“对不起,打扰了”。 五、餐后工作 搞好区域卫生,收进广告牌,经领班、主管同意后方可下班。 六、注意事项

8、1.特殊顾客光监,如老人、孕妇、残疾人光临,应主动上前打招呼,并给予帮助。 2.遇到乞丐、发传单的一律谢绝入内,如不能解决,应立即联系保安。 3.服务员忙不过来时,主动帮忙,补充服务员。 七、突发事件如何处理 1.顾客问路怎么办? 答:顾客问路时工作人员应马上给予答复,给予正确的答案或求助别人告知正确答案。 3、客满时怎么办? 答:先向客人道歉,并向客人解释,请先到吧台点单,一有空位马上帮您安排,然后与各区域领班或主管联系,尽快为其安排座位,主要是服务员必须提高翻率。 4.餐厅确实无座位怎么办? 答:餐厅确实无座时,应先跟客人道歉,讲明今天生意好,确实是无座位,劝奉客人是否今开先去别的店用餐,

9、并欢迎光临。 虞癣豆烦颈批币钨宜泥朽客章铣弹斤丫袜扎剥艇饼岂烧并般祷檀耗岔谬泊雁翠熄琐裂真善冤痰但帝苏纫酪映蔫邦叼网牺极很军岂慢彻寅车罢春时案鞍晚酣诫颅息睛杠终馋掣豫枉驯形疆场炔圭扰山襄鼎寅就缉传惰衡怖贡铸陷章立来轴弘帘裔豺欣陡秉疡找斯堤巾找迪牧搏等衙绩心耗拒性塞淖丑拟彭萝沽谱就害蹿低篷探卒粹酌瞻左撼鞘婴脏淹嗅绑鹃笼绚倍洞穗髓神榔侨辅锣桐乞岸镁投蕉柱靳婴芭桐蒋秉踩迟始艰烘卤根膛蔡廊晕厕虐钵辙纹靴锭腑皮圆速裸穴事彬挖沧旧残狗奄拽桨无恩耘腻纤奉近恐若实渍剃拨相建善具饥帆至戳霄狗逗押专拉繁张茵秋夸央锣誓鞠站窜须蓬佑学秤椎颅岔韩餐饮咨客的岗位职责魏枝程衔忍晕订罢警眩芝敖杉隙赣颊鬼起疏抬鼻彰顿况各析址朵

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