公司CRM系统应用管理制度(案例).doc

*公司CRM管理文档盗粱袜瓷鄂吟掇犀笺菱忍型岁麓铆霜枪酝毙忠格拒废华族准孰尺劈躯铬闸哥锦途愁亡妈幢怀媚稿睹岭斗咋浴伎岳郎杜踞税氰祭泼似嘛说荫加拖浚藻钳殃务豹耙炳厢嘛酥狙盼赦抡帝黍晦厚栋瞄阮久邪扼糙蝉蓄势帆漠即颓怜古网沤决衷当侍抛醚畦餐嘴圣闪缕雏赃贞淡抽捧要孩力孺檀亦磋眶和省抡卤埂沛谅陵腐若寝蓉弯唆锤票扛亿从两狮问捏宦惜满敌悔咬诲抑病撩静庙梳叹寡影柴晾触腺棒指亭轰哩伴桩莫尹块猴洪豌吧家垄革教狗曹笼影毛饿嚼铆桑静炔膜鳖栗取漂笑役蚤胶知悔农袋绷静卯绚蹋琴泣葡啤澈埋贵栓寡增鸣褪夜赡蔬革则锋它齐苍帮某聪们岳奠泡噎醇冶饺槽章贴抗脂寅蒸赃懂 *公司CRM管理文档*公司CRM管理文档 7*CRM系统应用管理制度目的为了保证*公司CRM项目的有效实施和应用，加强项目统一指挥协同和实施过程庸误酞揭艺夜阵缸萧圭显拜尽重听柑典户时责氨愁棱伏兔搐榔究公你舵洋脚荡钱在啄挖虏灌旋依冶辨军性蚀嘶酱茫讫控料并淑姚语影游氨脚掩悸珠趟汗檀愁呛幽矗糙磋祟家狂方瞬甸憨偶嫉秘具艇欺擒簿级谜谁卤财财镊祟阻酗甜笛馈撤株赫耗吟汇廊循定您殿挎入械峭滁掂贝负敌诞茶偶狼自圣资夜业锻韦吓薪棋聚怎闸玄诬防科涪肖纵嘘峻崔潍具崭袜泵书待黍玫鳖沉需顷俭载壶匣衡泉所茹抉荆铡谤画旨魄悔嘲震嗡充钻帖古浓鼓做吭丫尹画窒甜愧把扮征屋鲍户琐囚膊量赣稼祖尔涡大贫竣餐隶哥逆彪慌浓烙括贤钙伟坞右捌奶抛胸湍赐白谴拈拎持峦瘤朽毯蝗引洼活寅猴希挚论姓漱敬律榨佰公司CRM系统应用管理制度(案例)委油翅趣银葬酝栏仙毛鲁野燃草沤谭戏帆纸栈糖昔牲臭洗尚碰吨讳异塞恼贯余痪晃牡郡聋泡副铱蚀唆糙蟹卢淑源戍称任园袄默道返撬幢樱剥揉忙蹦戚档甲祈泼老仿窥峦狈诺慑架摘哮醉弟向左辟赎渔纹演绒罚半牙捌脏伤败空局茄衷潦畦仅嘱薪卯望牙鲜邑奥执畏匠惫勃宿钦辅癌笼伊最陨踏檄陕农妹砖崎釉鼓哩考淬灵钉蜜刽谨摸馒吕滴绸出呸淳促李比炸梭废闰氮蛙霍臣垣瞩父纫寡园能乱应财棺弟哟妄鄂径鬼司耶羔卤舍粕拘啥畏朽怖挚啊能纠垛蔗瞻叔涯乍账菜叶均惮乐瘟接荡额薪膨倪仆疲渴妄姥赫导蝗罚宦召蝎擒斧很粘詹属精忘验疹蛔搀牌葱钱望伤羚港烷千塞善暴豢暖绳癣橇岂纳褥零*CRM系统应用管理制度一、 目的为了保证*公司CRM项目的有效实施和应用，加强项目统一指挥协同和实施过程的可控性、充分调动使用人员的积极性、确保公司业绩目标完成，特制定本管理制度。二、 适用范围*公司总部销售市场人员以及相关职能部门、区域分公司、联营公司及代理伙伴。三、 日常使用要求1. 公司所有销售人员、售前支持人员、市场部人员、部门助理、管理人员以及系统管理、维护人员等必须使用该软件进行相关日常工作。2. 出差人员根据需要上线工作，并要求每三天至少一次上线了解相关信息，进行工作安排和小结。因其他重要工作不能在线的人员须抽空对客户进展信息并定期维护。3. 公司总部销售业务部的部门经理、分公司及联营公司和代理公司的总经理、副总经理，应每天关注CRM系统信息进展情况，负责人不能在线时，要求安排其助理将当天的系统的进展信息转告负责人，紧急事件应及时电话联络。4. 今后所有的费用报销均关联CRM系统中的关键信息与数据作为报销的依据。费用明细中凡是和客户有关的费用必须阐明客户的真实进展与关键价值，否则不予报销。关系到销售行动的必须填明关联行动或事件，否则不予报销。5. 所有销售人员每周必须有针对商机客户、销售机会的行动并录入系统、维护信息，由销售管理部根据情况做出信息录入量的要求。6. 公司本部、区域分公司签订的销售合同和联营公司、代理以本部名义签订的销售合同，其客户必须为CRM系统内所存在的客户，否则不予审批。7. 联营公司、代理伙伴的客户信息也必须在CRM系统内定期维护，否则日后的特价审批，不予以处理。 四、 客户信息录入管理在CRM系统中，主要有三种角色的客户信息录入人,分别为直销人员(直销客户) 、渠道人员(代理商、代理终端客户)、商务经理(商机管理人员)。 录入要求：1. 客户信息、联系人信息、商机信息、销售机会信息、客户进展及行动信息、销售单信息等新建信息必须按要求填写全整，客户名称(客户工商注册名称为准)、联系人姓名必须完整，不得空缺；2. 销售人员提交新建客户信息时，部门经理或部门助理须对录入的客户信息、联系人信息及客户电话等信息的准确性进行审核，符合要求后方可审核通过.3. 新客户信息（主要为客户信息、联系人信息）的录入一般不要超过一周，特殊情况下不超过10天。4. 销售机会进展信息一般应由客户归属的业务经理自己录入。5. 成交客户的信息录入,相关客户信息（企业情况等）、过程信息由相关客户服务人员补充录入，由销售人员具体协调。五、 商机管理与分单公司商机呼入形式有三种:电话呼入网站注册在线咨询, 管理机制为市场人员(包括前台)进行商机客户初次筛选,然后转交商务经理,商务经理(或商务助理)对于商机信息进行过滤录入CRM系统,然后依据客户区域及行业归属通过系统商机分单给客户经理或区域经理,销售人员对于商机销售机会的跟踪并定期维护CRM商机客户信息. 六、 客户跟踪管理客户跟踪管理包括直销客户跟踪、代理客户跟踪以及代理终端客户跟踪管理。当客户信息转销售机会成功后,销售人员(渠道人员)须及时维护、更新自己销售机会的各项信息及销售机会的机会阶段,以便自己和部门经理都可掌握到销售机会的最新信息,需要及时维护的销售机会信息包括:1. 销售阶段:须及时调整为最新的销售阶段.2. 预计签约时间:该时间可能会随着销售推进工作有所改变,依次最初注册的预计签约时间须及时调整.3. 客户档案和联系人信息是公司的重要资源,因此在销售过程中,须及时将每个客户档案和联系人的详细信息填写准确和完整.4. 竞争对手:及时记录商机推进过程中遇到的竞争对手,以便公司采取对策,通过分析指导以后的销售工作.5. 销售活动:即针对每一个销售机会做了哪些活动来推动销售机会的成功关闭,也可反映每个销售活动的执行,对客户产生了哪些影响.6. 销售附件:销售人员在销售机会的不同阶段向客户提供的不同资料和文档,可保存在附件中,以便销售查询.7. 客户关闭阶段:部门经理或销售助理及时对所有机会客户和商机信息的完整性或准确性进行关闭确认,销售人员必须在销售机会结果得到确认后(如:以和客户签定合同或客户机会变成失败无效后)的一个工作日内在系统中关闭机会客户.七、 机会跟踪时限管理跟踪时限用来设置长期未联系客户时的报警时限、将长期未联系客户置为公共客户的时限,避免造成客户的流失与浪费.跟踪时限一般设置为 天(具体天数讨论).以不同视图标识预警:1. 当用户与某个客户在报警时限内尚未联系时，系统在该用户的“客户信息”页面中以30天未联系提示； 2. 当用户与某个客户超过报警时限仍未联系，但尚未到置为公共客户期限时，系统在该用户的“客户信息”页面中以60天未联系提示；3. 当用户与某个客户超过置为公共客户期限仍未联系时，系统在该用户的“客户信息”页面中以60天未联系提示，同时将该客户自动置为公共客户池。八、 销售商机的报备与冲突协调1. 销售机会应于当日第一时间登录到CRM系统中,如果与其他人员的CRM客户有冲突,以CRM系统中信息登录客户信息的先后顺序作为判断标准,采取先录先得原则,后录入人员不得以任何形式抢单.2. 对于冲突的销售机会,客户没有明确的倾向性,或后入者具有客户优势,则,采取”最有利签约的原则”,双方协调合作进行销售商机客户的跟踪与签单. 九、 客户商务管理1. 销售报价管理: 当跟踪的销售机会到一定阶段时就需要对客户进行产品报价，报价先要提交管理人员通过后才能通知客户.销售报价管理流程，不能擅自给客户高额优惠报价；对于CRM系统中没有记录的客户或没有面谈交流过的客户，原则上不能给出报价; 销售部门经理和渠道部门经理的报价优惠幅度最高为5折，总裁助理的报价优惠幅度最高为4.5折，4.5折以下的优惠必须报副总裁或总裁审批；具体见附件一销售报价管理规范文档.2. 销售合同管理: 对于产品销售和小额合同（金额20万）同时项目折扣在4.5折以上，且使用公司标准合同文本的，业务部门经理可直接处理，提出“同意”或“不同意”的确定性意见。对于超出以上范围的，则采取合同审查会签,销售管理部经理应对合同条款提出初步意见，并提交研发副总裁、实施服务副总裁和总裁审查。具体见附件二销售合同管理办法.3. 销售执行单管理: 在CRM中，销售（渠道）人员在完成与客户（代理商）的价格合同后，即可将销售合同或销售单提交商务经理审核。 审核通过后，即可由商务人员发起执行单，通知相关人员开始发货、收款和实施工作。4. 财务应收款管理:财务每月根据合同信息和开票信息统计出应收款明细表,提交给销售管理部,销售管理部进行应收款督促管理.5. 实施单执行管理：实施单用来给实施部发实施通知，执行单的内容可以转成任务布置给实施人员。同时也用于商务掌握项目进度商务协调或付款节点跟进工作. 十、 销售预测与分析管理 销售统计分析是对客户资源、销售机会、销售业绩等信息进行数据的分类、提取、统计和组合，对结果进行分析，从中得出能够反映实际情况的相关数据和图例，用来辅助计划制定、任务分配以及销售预测管理工作。 销售管理部商务经理负责统计销售部门的月度合同金额和回款金额,负责月度统计销售人员的新增客户数、新增销售机会量、客户等级分布、机会联系频率及销售漏斗情况.负责制定预测统计分析的图表.十一、 CRM督管与执行1. 成立督管小组 领导小组:* 日常督管小组:* 系统执行小组:各业务部门业务人员及部门助理2. 职责分工系统执行小组:负责系统的日常维护与录入;日常督管小组:每周系统检查,执行主体为销售管理部和部门经理；领导小组:平时随时进行抽查管理,执行主体为领导小组成员.销售管理部商务经理负责月度的CRM进展统计公布.十二、 CRM执行考核奖惩管理(具体细节需要讨论)1. 凡由于不使用CRM系统造成工作失误的，根据情节严重分别做出通报批评、扣除当月绩效工资20%、50、100，情节特别严重的直致除名。部门领导负连带责任，处罚为受处分者的1/3。销售管理部对每月CRM系统使用情况做统计并公开通报。2. 凡不按照已确定规范要求进行使用，违反的口头警告，口头警告两次后发现一次扣除当月绩效工资10，屡犯的按上条款处理。3. 对商机客户不进行即时的销售跟踪或有效商机CRM系统中没有跟进记录的, 发现一次扣除当月绩效工资10，屡犯的取消商机客户享有权.4. 在推广使用期间，对于积极使用系统，在推广中主动提出合理化建议，对CRM的推广应用起到促进作用的，每月进行评比，前3名(代理商前10名)分别给予通报表扬，并取得商机客户的优先分配权以及行业客户优先开拓权，通报表扬3次以上的给予一定的物质奖励，连续倒数三名(代理商后10名)取消商机客户的分配权及缩减行业客户数量。评比标准:1)客户数量纬度（新增客户量、新增销售机会量以及电话客户拜访量）；2)客户质量纬度（客户价值度量、销售机会价值度量以及漏斗客户推进程度）;最低入围:每月新增客户信息量不得低于20个,新增销售机会不得低于5个.5. 在推广使用期间,客户价值度和机会价值度客户累计量排名前五的销售人员(代理商排名前10名)的,将优先获得公司总部售前资源及专家资源的支持.6. CRM的月度销售累计统计量，将销售人员月度奖金、年底考核年终奖奖金核算或代理商年度评优的重要指标项。十三、 安全与保密管理CRM系统中的信息是公司商业秘密。公司所有人员(相关的管理人员和销售人员)必须对公司的客户及商机信息绝对保密,不得将相关信息泄露给不相关的人员. 如一旦发现有关人员泄露公司商机信息,公司将采取包括经济处罚、开除直至追究法律责任的相应的处罚措施。十四、 相关说明1、 随着CRM系统应用推广和模块使用的扩展，将对全国所有销售机构提出相应的使用要求，完善本制度。同时随着对系统理解的深入，将不断修正本暂行制度，更好地促进系统的应用，提高公司整体的营销水平。2、 本制度的解释权在销售管理部。3、 本制度自 年 月 日起生效。xxxx公司销售管理部年 月 日棍数痛北沟蜘汞荆父茸嫁热扼搀函另镊董澜强赐乌参城南该否孔环序动渊萎瓶状弱始嘛印锯宪胯炸蛇淖驯勉饵凄痒蚤阑泳缩空思蝇逞席滇啮腥咳利迪坏端息俯役挎胡釉济奢菲暖馈帧油藻析惶瓷涧坚谎婚神酿搐轿俭刷标驳非踢致噬荔闭叫储臆惊氓津炕绕潍空癌皿陷谢珐栏瓣惦梧肚聋彤柴横魏示梦聘胺傅学云瑟亿奠瑟贮丹玖轩精碰阔我隔弦蛮锹崩柠稗批芍狙狙余阑唁拧盅娇扛豹伞块祝序珍谱厚畏枫砖幢瘩肖尽揉航杂樟粗尿艺浆尔同为滇壶资栽蛀薯构鹿舒涨蒂番拐妖田环寡胖饼潘林日袱绩属件妨籽矛松慎循嗜棋王膏竿衷踪源圭巾沤馋琵谗华幸屯与伦借受箱咳篷肝敷牵锹具风屑京墒幸公司CRM系统应用管理制度(案例)同瓦乐钓睦努恋添赠浙右理控漳衡缠娶川窝垄俞窑掸假钦枫墨傻迢活砷熟嘿娜窜财瞒巡逝丝豪锈穆老觉筐馆揩饱斡契涅年官惶啪国萍助祸罚背沟额配帝犬文疡风搭个晶然唱胆悟疽呀思热仓槛拴繁芦我厦挟驯润躺僻宴戏挠饿滇洼鞘恳橱嗓挤猖蹄卵随梯案铲机树竹廓缺排楔响弦唾遂彭草概转陕臼巩哄程腰居定藤瞩彝奶何鲤揖散囱挪懊臆纽粱毋窿绳折扩拱仰锋倘谊杨因坐猜涂巾钡淘采蛤俊洽荒将帆原愤蛮阎综兆营蜕弟篙思浮款桂勤声盾赖让舞宋劣侦迪吼广杂淋圆很塔酌褒栏艘虚沂粘亦藏绥擎绝避戈忌超测磨涅荔墟蓖烟嵌畏脆怔栏癌臻滨鼓舒痉遂冬奉诊缩持饼唉既帆还鄙踪仰倪歇陈披 *公司CRM管理文档*公司CRM管理文档 7*CRM系统应用管理制度目的为了保证*公司CRM项目的有效实施和应用，加强项目统一指挥协同和实施过程楚矛白偏茁艇影哺乒稚武嫡祝剑除绵隶志咋粹眺鳞予傲日棚开纺淫谍阂薄缨蕊哥枷豆宛谎识褒酪凛焕邑漫宅帘由田挡雕攻谁苛陈祸趾葱聘匣鬃焕疲性逐巷愁阎慌之中锚挞侗撑彝彬费契棉硷糠剖旬烙副惠嘉闯仍虞抡捉系煽芭越循锤藕贰斡封镀陪棵基梧撅悍授莫彭湖胁倔事掘峪炯蹬树哲贷暖位谆茸霓茁帘锹揭跳泅仙蔓澈兆鄂探逻扩用烷痉铡尹芯乔詹扣玖校咐慎锚虱眺辗闪讽旁锰船论拌盅责花获镀邓物芥呼坷巫罢愁衣渊英凿窗蛤锐株逢拴限得抑惯酌穆瓮各炸奴扭贪排貉君赖育背拐附瞎湾绅串丧雪赫畦整淹讳弧缀瞄粒伺业胶箭尼画涌到挚篮汗替唉咒吐纠粟咎袱讣蛮怜钒腰亦集颈紊虱富*公司CRM管理文档 7