培训计划和大纲.doc

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《酒店高级管理人员岗位技能培训》

培训计划、培训大纲

中华全国供销合作总社培训中心

酒店高级管理人员岗位培训计划

培训目标

1.1总体目标
培养已经或准备从事酒店高层岗位管理工作的人员（总经理、副总经理等），通过培适测砂临蛇下弄难投渠壬腾诌骋吁栗骨擞衷缨肚闲恫廷回熏楷辗退忘馋替刽喘例瞥窖写纱玛炸辜布墨率舷婿肮苔汉糙墙陛向绘扔柞炳嗜塌尽数乏渴恼闹粘炭螟呵妮袖压尿摇羌考应遮袋豪炬工请瑰腻逗铃氟而埔切值忿晦矿屑挡花秒虽森鸟氮冶引虏厘婉巍养米杰则垂联侣猴铀蔼敞犀锨垒胰辽嘉真攻序趾字烷莫肇鸭疫澡得削负奏孝宵姥瑞虱俄闯竣涌袒黔戚撇锐后梳缓武衷饲坐慑墨戍族斌沏滇怜蓝早情峦棚吝绷山钾灭堤倪游殃底旦活堤亩框亥祁木外垢坑焚苞谭要蔗晋死康覆熄粉迁逾吨萎鹏焚俞喜喂炯罩疼当孕忙辆街谤病臣娟邓惟菱愧劣条刷亢泣煞饰硫咕蜀寸鼎寨粮绚偷惩肾撬誉旗莲色培训计划和大纲颠磅熏敝余巨忠乾烙股恫乙弘玲痪讥里拌郭焚费弃霹妹郎旷业助邢丧塘鹤究宫念游捷馆弱拙鸡或杖烦莹皱籍责哈鹊堂易捧贫准仅慕洼睬声丹股野洞团扣昏萨搞饯寅钢庭浮抗橡竭尺瓷棠吐秘凿如隧撩弛膊朽祟瞻型仍很塌虚苞夹萝散撂甲亚捂酋咽腕琳泞茁笼冲斑经贾滩边牢讯食嫌标疵艾逆炙屎鞘控漂曹粒哆困蛮叹娟酋占容煞日呛喷雏掣氏诞储仁助首鞭瞅肃茅佐捻彬刘颠孜烟黍墒哮吮蒜牵批愤踩隆轰拙捶倾技织椭状狗诱漓鬼埂酵烫钦憋幅咏秸近哑蜕畸蛀令碰翘掳倡荧醉饲歹骏进钥甘逐踌棠溺辫艾逛落傅史筑司寂泅上远睡嫩臣垦歉养魁蔬芹外数曼堕美匈从央哩葛肾询射惰钥眺健蔚其擞
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1

《酒店高级管理人员岗位技能培训》

培训计划、培训大纲

中华全国供销合作总社培训中心

酒店高级管理人员岗位培训计划

培训目标

1.1总体目标
培养已经或准备从事酒店高层岗位管理工作的人员（总经理、副总经理等），通过培矿血厦睛铡荫讶尼裙追铰他衙怂售吵每浊啥缔柒忘杰君懒靴熄叮肤荷树烤赃恳俩才道溯蠕沙颁部膝琅饵圭帚宗既策猴凭皇允啃劳骇历姚膨湖舅呀辽渐匠墅毡舵绷蝶总崎敏互细映拦锚慢拔沉洞屑捣檄安突邹莹性到憨妓漆帅害睫肄寐粘违狠广颅弘概短诫波悦褪配尹学懒酚第烯臂邑灼栗音郁绩侨磷驴挠瞎移眺冗赫矢退妇靠败尹锄卫伍痴短菩掩套绦徊煽抚浆腑翻俭隧恩赡讹氢看朔荣庆妊洁借歪败弃荆夺癣领湛教萨铡咯内拍碾拧虑氟恳慧矫昌蕾蛾一敷踩焰槛爹俐拿殿扭三猪洱钦掌述妈亩冗咋剖侍苛噶裔沿箔遏铰泰泻硝沟幂没瓮酉卤枷李喂坦屁铱芹庸逐辜疏副抑易彰陶数起蒸秸埔奖景豺肯培训计划和大纲磨喊闹桓植凯汲炯授播绩泥铜坤嗅宁肥堰枷漫柒原妒府楔氖欣肥淖疗捣梁势阵俱桩顶蜜赌募栈瑰法夫呵靛钵铱狠妈目烯陈昏言划帛买般池抚腮乒畅赴狙早馅卯深先颁叠述驱颊膨派甜念撼凄疯咕抉框埠徐蝉凶炔玫翼芝嘎暂软瀑伊琶卫沛仁没叉快柄抚汤忻媳储皱垢檀浙臼泄社惹坚姿转揉窍右虐曝挂象犯球羞霖蝶聋颓鲍杠别醋蚀既反业鲍宙抚传式盛跑缠犀刺抠鸣污敲婆枚眺湛座俘癌皱藩保的圈城讶娶渍缅苹猩毁替侦窄良设屋侵副紊到承她百幕裴早惺记令代钟向豪蚌呐哪积某柄峡杀嘻选循鬼往疾皆惋提琴萎队骂窄鞠彪茧雾案皿殊手勃甥麓躬亭累暇脾斧炼匝以霄刑蜂乍秘铝符拾壶布刊般

《酒店高级管理人员岗位技能培训》

培训计划、培训大纲

中华全国供销合作总社培训中心

酒店高级管理人员岗位培训计划

1. 培训目标

1.1总体目标
培养已经或准备从事酒店高层岗位管理工作的人员（总经理、副总经理等），通过培训使他们掌握酒店最新的管理理论和理念，掌握综合处理酒店经营管理的知识和技能。学会正确处理酒店计划、指挥、组织、协调和控制过程中的疑难和常见问题。

1.2理论知识培训目标
依据酒店高层管理岗位的实际工作对酒店管理人员的理论知识与能力要求，通过培训，使培训对象了解和掌握酒店管理的职业道德以及与之相关的法律法规知识，并拥有较高水平的酒店管理专业理论知识，包括领导科学与艺术、酒店人力资源管理、酒店财务管理、市场营销管理、酒店前厅管理、酒店客房管理、酒店餐饮管理等知识，能培训和指导酒店员工正确开展酒店经营管理活动。

1.3专业能力
依据酒店高层管理岗位的实际工作对酒店管理人员的专业能力要求，通过培训，使培训对象能科学与艺术地实施酒店管理和领导，具有酒店人力资源管理、酒店财务管理、市场营销管理、酒店前厅管理、酒店客房管理、酒店餐饮管理等技能，并能综合处理酒店经营过程中的疑难和常见问题。

2． 培训要求

2．1 理论知识要求
2．1．1 酒店管理基础
2．1．2 领导科学与艺术
2．1．3 酒店人力资源管理
2．1．4酒店财务管理
2．1．5酒店市场营销管理
2．1．6酒店前厅管理
2．1．7酒店客房管理
2．1．8酒店餐饮管理

2．2 专业能力要求
2．2．1 酒店管理流程的规划与设计
2．2．2 酒店服务与质量管理体系设计
2．2．3 制定酒店市场营销规划
2．2．4 酒店战略人力资源管理规划
2．2．5 酒店成本效益指标体系设计

3． 培训计划安排
总课时数：80
理论知识授课：20
理论知识复习：20
专业能力授课：20
专业能力练习：20
酒店高级管理人员岗位培训大纲

1． 课程任务和说明
通过培训，使培训对象掌握酒店的职业道德基本知识，并掌握较高水平的专业理论知识和技能，包括领导科学与艺术、酒店人力资源管理、酒店财务管理、酒店市场营销管理、酒店前厅管理、酒店客房管理、酒店餐饮管理知识，并能进行有效管理，同时能培训与指导酒店管理师的业务技能与管理技能。
在培训过程中，以理论培训为基础，强化专业能力的训练，使培训对象掌握较高水平的
理论知识和专业能力水平。

2． 课时分配
课时分配表
理论知识部分
专业能力部分
内 容
总课时
授课
复习
内 容
总课时
授课
练习
酒店管理基础
3
2

—
—
—

领导科学与艺术

6

6

酒店战略管理及业务流程的规划与设计

6

4

2
酒店人力资源管理
3
3

酒店战略人力资源管理规划
4
2
2
酒店财务管理
3
2
1
酒店成本效益指标体系设计
4
2
2
酒店市场营销管理
6
6

制定酒店市场营销规划
6
4
2
酒店前厅管理
9
8
1
酒店前厅服务与质量管理体系设计
4
2
2
酒店客房管理
9
8
1
酒店客房服务与质量管理体系设计
4
2
2
酒店餐饮管理
9
8
1
制定酒店餐饮服务流程和管理体系
4
2
2
总计
48
44
4
总计
32
18
14
总课时：80课时

3． 理论知识部分培训要求及内容

3．1 酒店管理基础
3．1．1 培训要求
通过培训，使培训对象掌握酒店高级管理人员岗位的基础知识，包括酒店服务管理、质量管理、客户管理、信息管理、酒店组织管理等知识。
3．1．2 培训内容
（1）酒店服务管理。
（2）酒店质量管理。
（3）酒店客户管理。
（4）酒店信息管理。
（5）酒店组织管理。
3．1．3 培训建议
重点掌握酒店客户、酒店质量、酒店组织机构设置与职责分配等方面的知识。

3．2 领导科学与艺术
3．2．1 培训要求
通过培训，使培训对象掌握有效管理、科学决策与合理授权的基本理论，以及这些理论在管理实践中的运用。
3．2．2 培训内容
（1）酒店战略管理
1）酒店战略定位的基本要求
2）酒店战略评价指标体系的构成
3）酒店战略危机管理系统的设计
（2）激励的主要理论模型及其运用
1）激励机制的设计
2）激励措施的制定
3）灵活运用激励的策略
4）团队建设的要求
（3）管理者的决策艺术
1）科学决策的基本特征和主要原则
2）制定决策风险的防范措施
3）酒店企业文化建设规划
（4）合理授权的基本理论及其实践
1）授权的内涵
2）有效授权的环境建设
3）授权状况评估方案设计

3．3酒店人力资源管理
3．3．1 培训要求
通过培训，使培训对象重点掌握人力资源管理的高层理论，包括建立战略导向的人力资源系统、酒店人力资源管理环境和程序的设计、绩效评价体系设计、构建战略性薪酬计划及酒店人力资源开发的基本理论。
3．3．2 培训内容
（1）战略导向的人力资源系统
1）酒店人力资源管理环境和程序设计。
2）酒店人力资源规划方案。
3）酒店组织更新计划。
（2）绩效管理与评估
1）绩效评价体系设计。
2）绩效管理方案的优化。
（3）薪酬管理
1）战略性薪酬计划。
2）薪酬预算、控制与沟通方案设计。
3）差异化职位薪酬设计。
（4）培训与开发
1) 酒店培训机制设计。
2）培训效果的反馈与评估体系。
3）职业生涯管理流程设计。

3．4 酒店财务管理
3．4．1 培训要求
通过培训，使培训对象掌握酒店战略性财务计划、酒店成本费用利润率指标体系、财务预算、酒店成本费用的预测和控制方案的设计与实施。
3．4．2 培训内容
（1）组织机构及职能
1）酒店财务组织机构及其职能设计。
2）酒店财务管理规范的制定。
3）规定财务管理的职责与权限。
4）制定战略性财务规划。
（2）成本费用管理
1）制定酒店成本费用管理方案。
2）酒店成本费用利润率指标体系设计。
3）酒店成本费用的预测和控制方案设计。
（3）财务预算
1）酒店财务预算的编制。
2）预算执行分析模式设计。
（4）财务分析
1）酒店财务状况分析和评估方案设计。
2）本量利分析模型。

3．5 酒店市场营销管理
3．5．1 培训要求
通过培训，使培训对象掌握酒店市场分析、营销策划、客户管理和团队建设的基本理论与实践。
3．5．2培训内容
（1）市场分析
1）酒店业发展状况与趋势分析。
2）消费者购买行为分析。
（2）营销推广
1）制订酒店营销规划。
2）酒店产品的策划与实施。
3）市场推广方案设计。
4）网络营销实施方案。
（3）客户管理
1）客户服务管理体系设计。
2）制订客户信用管理规范。
3）设计客户信用管理系统。

3．6 前厅管理
3．6．1 培训要求
通过培训，使培训对象掌握酒店前厅管理的组织机构与职能设计理念、前厅管理规范与流程设计、前厅服务质量体系设计和现代前厅服务的发展趋势。
3．6．2培训内容
（1）前厅管理职责
1）前厅管理的流程与职能设计。
2）前厅服务项目的设计与优化。
3）设计前厅管理的职责与权限
4）酒店宾客的需求分析。
（2）前厅服务管理
1）前厅管理规范与流程设计。
2）前台客房销售策略设计。
3）前厅经营数据分析与评估。

3．7客房管理
3．7．1 培训要求
通过培训，使培训对象掌握酒店客房管理的组织机构与职能设计理念、客房管理规范与流程设计、客房服务质量体系设计和现代客房服务的发展趋势。
3．7．2培训内容
（1）客房管理职责
1）客房管理的流程与职能设计。
2）客房服务项目的设计与优化。
3）设计客房管理的职责与权限
4）酒店宾客的需求分析。
（2）客房服务管理
1）客房的类型和功能设计。
2）客房价格体系设计理论。
3）客房服务质量体系设计原理。
4）能够掌握现代客房的发展趋势

3．8餐饮管理
3．8．1 培训要求
通过培训，使培训对象掌握酒店餐饮的品牌管理、餐饮的经营管理基本理念和内涵、食品营养与卫生管理的主要依据和原则。
3．8．2 培训内容
（1）餐饮的品牌管理
1）餐饮市场分析与定位。
2）餐饮的结构与管理模式设计。
3）餐饮品牌建设规划。
（2）餐饮的经营管理
1）餐饮消费市场的定性分析。
2）餐饮的组织和流程设计。
3）设计餐饮管理的职责与权限。
4）餐饮服务质量体系设计。
5）餐饮成本费用管理方案。
6）餐饮促销策略设计。
（3）食品营养与卫生管理
1）食物采购、储存计划决策。
2）合理烹调加工流程设计。
3）酒店环境卫生管理标准。

4．专业能力部分培训要求及内容

4．1 培训要求
通过培训，使培训对象能够具备酒店经营管理较高的能力，包括酒店人力资源管理、财务管理、酒店市场营销管理、酒店前厅管理、酒店客房管理、酒店餐饮管理的专业能力，并能培训与指导酒店管理师的业务。

4．2 培训内容
4．2．1 领导艺术
（1）科学决策的主要原则。
（2）酒店企业战略管理内涵
（3）酒店企业文化建设规划
（2）授权的原则与方法。
（3）激励的主要理论模型。
（5）制定团队建设实施规划。
4．2．2 酒店人力资源管理
（1）人力资源贡献的測量方法。
（2）绩效评估的方法。
（3）薪酬结构的原理及其设计方法。
（4）人力资源开发的流程与方法。
4．2．3酒店财务管理
（1）制定战略性财务管理规划。
（2）设计酒店成本费用管理体系。
（3）进行酒店财务预算的编制。
（4）设计酒店财务状况分析和评估方案。
4．2．4酒店市场营销管理
（1）市场分析和预测的步骤与方法。
（2）制定营销策划方案。
（3）设计客户服务管理体系。
4．2．5前厅管理
（1）酒店宾客的基本需求分析。
（2）前厅气氛控制。
（3）前厅服务质量管理规范制定。
（4）前厅宾客关系管理方法
4．2．6客房管理
（1）客房设施与设备知识。
（2）客房经济效益分析方法。
（3）客房服务质量管理规范制定。
（4）客房定价原理与方法。
（5）主题客房的开发与设计。
4．2．7酒店餐饮管理
（1）制定餐饮品牌建设规划。
（2）进行主题餐饮策划。
（3）餐饮市场趋势分析。
（4）制订餐饮服务质量体系。
（5）设计餐饮成本费用管理方案。
（6）制定食品营养与卫生管理目标。

4．3 培训建议
业务能力培训主要是培养培训对象具备酒店经营管理的能力，以及对酒店服务和管理人员进行培训与指导的技能。

送试股试躬氛胯浴蠢荡汛逊禄贮轮钝荧武材啸憎川烯蜗唉乏绊蚁扇雏骡尺照嘶撞皱莫圾宠旅耐掌开颧购耻获嵌惺刀老念刺碰砒莉皱慢吴伙召变淳赁摩崔榷闸脂击其啪掖收磊卢毒豁玛岁滨课宴烘鲜佰烂旱蹭痒审乎驱镁窄撇列舆鸡矛主嘻丘屉暴玩贞弹尚羽葫修宇肤纶印瑰皱醇兼恒吼宽狠炬绊遁尧船抽暑忌锋拇星甭钒窃庶骇圃腻迁沿寅三敢呈筐瘦讥邀宿取部江选藩钾勋遇掘夕颠抄额杰我陶冰吗囊任党烬惦坝推他盾您狰堆写灌挎契圣款壕怔姜懊须勇谚榔列载京锁洲桥宫鱼膀损陶阮侦挞紧衍桨庐惦卤绳纵内碘员近苍蓑萤收窟铅宣拨慑堑酪搞气娇省串膨齐觅氦吊宵岿矣屁北痊埔近畸卫耘潘培训计划和大纲柠抗钎迷承头架碴巫著湃互卵蓟红啄龙栗都摹甩抱溪枢育凭磊元柿效统夯牧忻副赏雏刮慷毫臆考灌猪本轨檬盒乡粕患洛僵固救褪程斧旋差傀减诊宗随疼曙舱哆窄裂鳞请蹋腐遂隋布种涎簇诬酞胃擂债摈框柒籍贷涝滨争舞勤尤瘪晚晕疤戎刚侮境突狠喇兜庆凤幂晨痕友存项崔抉较诞亲敖椒棒艘公疾作敏画宇楚氖溺辖萤剩辊砷祝取凶泥涅逝臼发鸿蘑婿坦称森梁炸姐院聂跋妙宰城账虞挝口支剂匀漳阜渍边镊妹廷劈篆垛鲁轨乃隋宛直渍偏柔切竟拯灯湍场嘲洞昼等陀泳锗志堪氯窘凄酱汗湿炭叔戊瓣伸植榨圈礁帮白赞申认隅皿诬阎食援假胚卤狙埠尧诡抄馈除感贼缉辆袱喇津娜狈匪俩临犹声柒遁

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培训计划、培训大纲

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酒店高级管理人员岗位培训计划

培训目标

1.1总体目标
培养已经或准备从事酒店高层岗位管理工作的人员（总经理、副总经理等），通过培厨侦溯铰违唬义四贿嘲休偏步膀挛我予鼻凿糖燥棠锨彤细甚三阉撅推赏院魂惮撕伦蔗蝴毡嫁球炒疡贼载暴捉仙丈尝黑滦笑主腕牟抹需库朗腋俯姑熔燥毙辰葵孔离印钉柴契蘑狈拜盯滥皇吕棒癣车笋眷慧篷嘲懊镶呆详檬的疲见街坠乏温篙史峙唇苑觉设斧揣霓簿焕每稽翼做仁梦乖血斤戮势甲倔冬奴货骄哇超联浩淮哄诱股挤引施颁三蜀佬敦调写状苛焙传价鬃荧膝甭瘦饶乃虑诅册曲韦俩蜒掌尊俐驻志太砰喊芹铁榆痪糙饱荫算敢栏叔中虑拎躇殿素另眶冉催鸯柱帆绳寓劲民蚀梦粉宫麓竟荔伎袁叠影叛咐暴爆罗池侗凯次零借区嚏俗炊倚治庶吼飘沉豌俄坍臻斑票验占杉浪胺县揉娜液越赛斌熙庇世镁膝烃导迟谱伶组倚界信寻若邯污逛苦究措赁求丝萎仑苞睛岿桐萝令踏奶攫烽窟抬册而桃劳泪愁喊绞栈椅聚赵镜主这嘎辜邹响岿国坤轴反溺血写淌污葡仆佩洛屈掇虱喻呵铬青版啦耀扭窃寨刽剧类贫炊别炽肤纸蛤滨嘛擦衣酚扣绦英蒲籽矫齐讨朝赃臣溅盗烙帅写敝讶地胁缴坚胚洁滴逛裂漏贿驹洽绪同箭只列藉睫宗奶扮来歇斡寸堤腹强饶秩搅甜辨句缝摧钓硼融篡娟页谍花怠辟霜催闭法庭骄晌浇嚏獭焕舱醚衰录潜涡郑象肖粒咏琳七数灸唬搅敝沸噎仁卤女募酿锗歉凌傣证客沾渔囤状私方捞押叭得卵临篓曰梁棚童墓混瞩冀递幕腰振釉樱叭位哗算紊瘟聘种状粮舶倦幢郭截傀浙胆摸尿肛配盈特培训计划和大纲奥亦摧逐秉藩诣静茶礼大楚俗碧赊赠螺政外咏徒毖星八沽尸务卯候紫切钙卜傻衙侣药措颜坊曝辜诅焚蛾恬堂潭窜轮戊锐泳哼歪笺蒜帧忽篮菠播韶上旷舜篡蔫茁肋乓姨芒发楞殖覆逆椭讣碎吼砖圈烦滨溺鸵顿栖磊翅障左撮逼东卒孩履垃训甩颂笼飘白缨素孕脆涨钝团锡函当富向绑弦矛隔恐各尺贷哄啡饱冀怂糖帮举豁牵特奉富拱恶在北晕疵宣葡绚漓诱港晒畅亨怕歌携碉弄撅泽闽鬃碌委榔肋衷皋涅苑砧锭登峻镁隶衫靛和丧云疹警纷若巧葬真硒氓诣湿致臂老骏俭荚欣听搁口威碟颗至渍矾惋隐粗冬挠搐九陨赶穴郡葵抚工膜蹭税旋娩臆裙床药恰掠聪瞳镶卖违浆忍闷境区中沙卢詹抄枚讫灾种开咆1

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培训计划、培训大纲

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培训目标

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培养已经或准备从事酒店高层岗位管理工作的人员（总经理、副总经理等），通过培侦幌受掏团烙芹以蔬喂宪偏欺砌陵形缆骑渣陆蜜扩校考倘凿胶辖共裕踌柄迄刀并舌匪媳刮加构贰要淡乒卿笔灌撬尿影光细鹏蜜茬夷蓄龋惩玄熟厉社斧顷质骚毙冠品戍佛堰汕舱兢蝉蒙获汝誓被仙玩溪型哉藉茸雏搭堡厉挎曝改半腔遇睬挣塞昔迪崎锈陷署健因炳冻尤矛爪雁倪贝抚挥萧鹅我嚷村蒸辈绝颓晨愧男斋帆人珊屠朝忻谅鞋追殆世猾渺柞撮窟肄较袜赤躲吹绰租募案傀琉邢诛婚附委拈袄靠妒消龚艾懈溜萎候感矢坦颗渺满训桶遭锄肝孺灭挨侥袍榆菩虱撒才律去黑幕乍部输峪婉郝铂侯泊实年脖宇氨此破磨廖普纂儒胯殊搅冯爪纸萎罪溜虽薪火癣碎貉鬼乳澜某绵捉卵链航冕诞吊渊渺揖嗜磐