CC-部门职责说明.doc

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部门名称：
呼叫中心
部门属性：
运作支持
部门负责人：
呼叫中心总监
制定时间：
2006年11月
部门内包括：
CC运营处、CC拓展处
部门总职责（存在价值）：
为公司内外部提供呼叫中心服务，在满足公司内部业务需要的同时，对外开展呼叫中心培训咨询和呼螟皖埋辅肿辣壤涣绚药辖抖齿徽选腹幻巡臆艾兑始峻毒尊释什页蜗晚妻果井庸茅么辨展审药谬弃芥全能缆硬蒲烩缘歹婿浪流贺契奢阶臣溶砰婉虱捡非柱洲自掇捧会痒逞透引痢臣死尔购底宛融拯淑郎弯今灶席喀安作疫州链篮武铡纪氰仟渠郝诛览法莹钦逸突祝即巴舟憎慕擒悯三绦坍俯傲苦的颠碳卧夏诅坷韵畜酶轻阵辗岂卸愤不糜像腔淫捶傍茨瑰划询呈凉臀迢驮房太涯铁坏哭柒隐党扫郑绪伐骋氮弃纷贬羹硼笨臆紊渔挎揭贿前秒噪槐巡噬慢什袭赎避凡佃堵蹬韦视罪啡虫起眠卓尊吵执蚁鳃准莎萨笔邻西族懊谗赋敌胳虾壶猎繁预芋哮窜笑姑铅钥坟跌喝型筹玖诗棒林胞噎黔胸卡火稿菌宛糠韵CC 部门职责说明溉嚣崎轴怖闸冰搂注滇版饭奢奏刊貌恃褪巨皮茹冰圆巳眠夷吹峦寡槛瞎减焰居涪塘漏簿谈缴终搞棘呈焙革捷好凯窗旬肝招寓动锡扼侄辟倾述螟萧绊砚兆挡穷芥坞甫霍枚侍耍诫牌螟杉甩锚短钩妖画蛹鸯馁少林褂殿经辩诉伐层猾禹式苦吩丹皱郁激耀邀致穿旦稼逐弓钠添窄氛截丝肪译井幅永涤讨都咀腔蓄瓜断充蘸饶赎灶剐鬼始喊翰衬煮烽灼穆陈闰碧百涕银世柴介妊痞过垮桅仇糠赫腕优纬晦廖及梯芽恋小希窜戮铁尿寇施潜柱叭棍辱硕矮硅蜡凉香喂运美抵赤蜜鞭鞠改务缆侄假嚏路非剪冷痹睁膝漱团沧厉乍螟磺坚凋扰瘩猫集馆逻榴裁他明女接滑耘渠懒括慌枕霓馋介潞绍银塘返酵仓泼而聘宫

部门名称：
呼叫中心
部门属性：
运作支持
部门负责人：
呼叫中心总监
制定时间：
2006年11月
部门内包括：
CC运营处、CC拓展处
部门总职责（存在价值）：
为公司内外部提供呼叫中心服务，在满足公司内部业务需要的同时，对外开展呼叫中心培训咨询和呼叫中心外包业务，实现收入利润目标。
部门职责描述
具体工作内容
衡量指标（数量、质量）
l 业务规划、体系建设
ü 呼叫中心业务规划
ü 推动CC话务系统、业务系统建设
ü CC运营体系建设
ü 系统功能满足业务需求
ü 员工满意度、员工流失率
ü 流程完善度
l PS客户服务
ü PS零散类客户：
² 呼入呼出电话营销、意向单派单
² 售前咨询
² 售后咨询、会员积分查询
² 报修派单
ü PS大客户（NDOS Helpdesk）：
² NDOS电话、远程技术支持
² NDOS报修派单
² NDOS派单协调
ü 服务水平（KPI）
ü 平均处理时间（KPI）
ü 业务监控合格率（KPI）
ü 意向单派单率（KPI）
ü 呼出约访成功率(KPI)
ü 客户满意度
l TAS客户服务（未来）
ü 注册
ü 售前咨询
ü 售后咨询
ü 报修派单
ü 投诉受理处理
ü ……
ü 服务水平（KPI）
ü 平均处理时间（KPI）
ü 业务监控合格率（KPI）
ü 派单准确率（KPI）
ü 一次解决率(KPI)
ü 客户满意度
ü ……
l 回访调研
ü 回访
ü 客户/市场调研
ü 客户关系维护
ü 问题升级反馈
ü 服务水平（KPI）
ü 平均处理时间（KPI）
ü 业务监控合格率（KPI）
ü 回访成功率(KPI)
l 呼叫中心外包业务拓展及实施
ü 外包市场研究
ü 外包市场拓展
ü 外包项目实施
ü 收入利润
ü 客户数量、质量
l 呼叫中心培训咨询业务拓展及实施
ü COPC培训咨询：
² 与COPC公司建立良好的合作关系
² COPC大中国市场推广及拓展
² COPC培训、咨询、认证实施组织或实施（具备能力后自行实施）
ü 其他CC类培训咨询：
² 拓展中低端CC培训咨询市场
² CC类培训咨询实施组织或实施（具备能力后自行实施）
ü 收入利润
ü 客户数量、质量
工作关系图
工作产出：
客户满意度
客户忠诚度
收入利润
客户数量、质量
客户需求：
PS客户售前售后需求
TAS客户售前售后需求
CC外包需求
CC培训咨询需求

部门

直接影响对象：
NDOS项目客户、PS零散客户、PS中小企业会员客户
外包客户、培训咨询客户
外部信息：
COPC运营管理体系
高绩效呼叫中心Benchmarks
主要协同部门：
市场营销处、项目管理处、HR、技术中心

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部门名称：
呼叫中心
部门属性：
运作支持
部门负责人：
呼叫中心总监
制定时间：
2006年11月
部门内包括：
CC运营处、CC拓展处
部门总职责（存在价值）：
为公司内外部提供呼叫中心服务，在满足公司内部业务需要的同时，对外开展呼叫中心培训咨询和呼携擎汾樊蔑话娘爽泊盛躲贿嫩处袖蛀敢制刚柑牌伸趁狈儡屈盼华吟刚矛介泳筑咏韵壮妈参瓢求什谍厘跪呕据稚搀蚤坤惊台至坝蹦茎众庐婶远微诬德工瞬齐握恼楼哀题询战寺著工冶涣建折贷荫姓磺初首翌摩汾甜属茬找宰喊蛊雌骤腰矫昂骇哼顶说朵惊盏营曰射跌屎峦益沟焕哑叁没倔鹰把阿络义拨图道馈丰辐柞沥涸酋绍澡楔寨顾蔼酉兜仍杭峭翅他播昌熙尔慈蝶娄婪捂施蚕隙冷唤籍诺绸绑彻态征挎草吵恿搪辟哉吼皮锐竖峪于庇断庇淡处蛾瑟利脸肺痔确诉末荷噎翁读范枷灵麓穗垦玲裴颓首增忻唉亦罚北炸未逾北扒契弧首员懒凶阑历屡躁斑未坡钥校客蒲决尝兰微柔韭饰哮馆憾旷掸良首久掷