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酒店管理导论 顾客对绿色酒店的认知

1. 引言
旅游酒店作为旅游产业中高消费的场所，占用和消耗了大量自然资源，被认为是能源消耗大户和大量污染物的排放者。因此，其经营管理模式和消费方式改革与创新是当前亟待解决的课题。绿色酒店是一种新的理念，它是指在酒店建设和经营管理过程中，坚持以节约资源、保护环境为理念，以节能降耗和促进环境和谐为经营管理行动，为消费者创造更加安全、健康服务的酒店⋯。而绿色酒店的建设不仅靠酒店自身的努力，也需要顾客的积极配合，如果没有全员参与的意识，动态中的绿色酒店是不可能达标的。本文从旅游酒店顾客对绿色酒店认知着手，探讨如何更有效地推动我国绿色酒店的建设。

2. 文献回顾与研究假设
绿色酒店的观念及评级制度在国外早已推出，如美国推出的《绿色旅馆指南》(Greening the LodgingIndustry)，加拿大在1998年推出的《绿叶酒店评级制度》(Hotel Association of Canada—Green Leaf Eco-rating Program)，以及由联合国生态环境计划赞助的《绿叶基金会》(Green Leaf Eco．rating Program)等，都致力于将环保的理念融入到酒店的经营与实践中。在亚洲，泰国也已经有相关的评级制度；而在我国，2003年由中国酒店业协会推出了第一个《绿色酒店行业标准》，2006年国家旅游局颁布实施《绿色旅游酒店标准》，2008年3月1日我国又开始执行《绿色酒店国家标准》。虽然制度和标准有了，但这对消费者产生了多大的影响，消费者对标准及措施反应如何，目前国内还没有深入的研究。本研究从上述标准中抽取部分与消费者相关的条款编制成问卷进行了探讨。
在印度，卡曼·曼那克托拉(Kanud Manaktola，2007)针对顾客对绿色措施的态度和行为进行了探索性的研究，他们发现印度的顾客有了一定的环保意识，在服务相同的情况下会优先选择环保型旅店，但不愿意为此支付额外的费用。针对这一问题很多学者提出，许多消费者并非不关心环境问题，但由于收入有限，在实际做出购买决策时，实用主义就会占上风。根据美国芝加哥大学顿·考西(Don Coursey)的一项研究成果表明，在影响人们绿色消费的诸因素中，收入是最重要的因素。一旦人均月收入达到5000美元以上，人们就会花钱在改善环境方面，进行绿色消费。我国学者的研究也有同样的结论，来自北京的一项调查显示(2001)，家庭月收入在1000元以下的人对5％的绿色产品溢价一般不接受。此外，教育水平对绿色消费行为也会产生较大影响。范·李额和敦兰普(Van Liere&Dunlap。1981)的研究结果表明，年轻、受过良好教育、政治上比较自由的人群比其他人群更关心环境。我国的研究也表明，教育水平高的一组消费者对绿色产品溢价接受能力更强。那么消费者的个人特征与其对绿色酒店的认知和消费意愿存在何种联系，台湾的叶碧华等人(2004)都对绿色酒店与顾客的消费行为做了相关的研究。
根据消费者行为理论，再综合以上学者的研究成果，建立如下研究架构：

住宿評價因素

消费意愿
顾客各人特质
绿色饭店认知

推行环保态度

圈1研究架构图
本研究根据研究目的和研究架构，提出下列研究假设：
ü Hl：酒店是否推行环保会显着影响顾客的住宿选择
ü H2：顾客对绿色酒店的认知会影响其消费意愿
ü H3：顾客的个人特质会影响消费意愿
ü H4：顾客的个人特质会影响绿色酒店认知
ü H5：顾客的个人特质会影响推行环保的态度

3. 研究方法和数据收集
为了解消费者对绿色酒店的认识及绿色环保措施的认可程度，2008年6月至9月期间，课题组随机对湖南、湖北、河南、河北、广西、广东、贵州、海南、福建、青海、浙江的20个城市的国内酒店顾客进行了问卷调查。根据研究需要，参考国内外有关文献设计调查问卷，此次调查的内容涉及顾客对绿色酒店的认知和对绿色环保措施的认可程度，以及顾客的个人特质与绿色酒店的认知和绿色环保措施的认可程度关系等3方面，所有问题均以选择题的形式出现，备选答案根据李克特7分量表做适当的调整，予以不同的分值来反映程度的差异，通过分值的大小来分析我国酒店顾客对绿色酒店及其绿色措施的实际认知程度。对调查结果运用SPSS软件进行描述性统计分析及检验，获得相关分析结果。为检验被测者回答的信度，在选项中有意设置了反相问题，由此剔除部分无效问卷。样本的回收情况：调查共发放了500份问卷，收回有效问卷378份，有效率为75．6％。回收问卷自成样本，每一份问卷都代表着一种结果，反映的是一种现实状况，从抽样推断角度看，此结论是可以代表、说明总体的，因此本次调查有积极意义。

4. 调查结果分析
4．1基本资料分析
此次被调查的男性占55％，女性占45％。年龄方面，20岁以下占6％，21—30岁占41％，31—40岁占34％，4l一55岁占18％。受教育程度方面，高中及以下为38％，大学为55％，硕士及以上为7％。收入方面，月收入2000元以下为38％，2001—3500元为38％，3501—5000元为15％，5000元以上为8％。职业方面，公务员为9％，企业职工为43％，文教科技为6％，自由职业为14％，其他为28％。每年住店次数方面，3次以下的为29％，4—6次的为30％，7一lO次的为16％，11次以上的为25％。顾客住宿主要目的方面，公务活动为41％，旅游观光为22％，探亲访友为5％，其他为32％。住店主要类型方面，二星级以下为2l％，三星级为41％，四星级为23％，五星级为5％。根据以上数据可推测本次调查主要为常住中档酒店的中青年企业员工。
4．2 消费者对绿色酒店和绿色消费的知晓程度
为避免后面的题目选项对绿色酒店和绿色消费的知晓程度的影响，本问卷一开始就问及是否知道什么是绿色酒店和绿色消费，用A表示没听说过、B表示听说过但不清楚、C表示大概知道、D表示很清楚。通过频次分析，各知晓度百分比如表1：
表1消费者对绿色酒店和绿色消费的知晓程度百分比(％)
题项
A
B
C
D
是否知道什么是绿色酒店
30.7
45.5
20.9
2.9
是否知道什么是绿色消费
18.3
48.4
29.6
3.7

从统计结果看，消费者对绿色酒店和绿色消费都不是很了解，尤其是对于“绿色酒店”消费者知晓程度更低。
4．3顾客选择住宿评估要素分析
关于消费者选择酒店住宿的主要考虑因素，江佳蓉提到8个主要影响因素，它们分别是：酒店周边交通是否便利、酒店收费是否合理、酒店的配套设施和服务是否方便齐全、酒店内部环境是否整洁优雅、酒店是否有促销活动、酒店外观是否新颖、酒店是否提供免费早餐、酒店员工是否友善。除此之外，本研究又增加了酒店的品牌声望和酒店是否推行环保两项因素，并根据各评价要素的重要程度，用李克特7点量表，以1表示很不重要、7表示很重要，让酒店顾客选择。统计结果按重要性大小排列如下：
表2顾客选择住宿评估要素重要程度分析表
题项
题目
均值
标准偏差
标准误
1
酒店员工是否友善
6.18
1.373
0.071
2
酒店内部环境是否整洁、优雅
6.15
1.300
0.067
3
酒店收费是否合理
6.12
1.351
0.069
4
酒店的配套设施和服务是否方便、齐全
6.05
1.238
0.064
5
酒店周边交通是否便利
5.74
1.541
0.079
6
酒店的品牌声望
4.87
1.617
0.083
7
酒店是否推行环保
4.45
1.731
0.089
8
酒店外观是否新颖
4.23
1.594
0.082
9
酒店是否提供免费早餐
3.99
1.891
0.097
10
酒店是否有促销活动
3.43
1.695
0.087
由此可看出，影响消费者选择酒店的主要因素为酒店员工是否友善、酒店内部环境是否整洁优雅、酒店收费是否合理、酒店的配套设施和服务是否方便齐全、酒店周边交通是否便利这5项因素，而酒店是否推行环保不是消费者选择酒店考虑的主要因素，但从统计结果看大多数消费者已经具有一定的环境意识。
4．4顾客对需要配合的环保措施的认知
用李克特7点量表测量消费者对需要配合的环保措施的认知，以1表示完全反对、7表示完全同意。从统计分析结果看，人们对节电、节水、垃圾分类回收、使用再生纸、提供绿色食品、使用挤压式清洁剂持赞同的态度；对使用野生动、植物持明显的反对态度；对客房使用多次用洗衣布袋、有环境计划书的态度不明确；而对不必提供“六小件”和不必每天换布草持反对态度，但不同顾客的态度差异很大。
4．5顾客对酒店推行环保的态度
用李克特7点量表测量消费者对酒店推行环保的态度，以l表示完全反对、7表示完全同意。从统计结果看，人们对酒店推行环保原则上是认可的。
4．6顾客的消费意愿
从统计结果看，大多数人都愿意配合并支持酒店的环保行动，但对价格仍然较敏感。
4．7顾客对绿色酒店的认知、态度与消费意愿的相关分析
从相关系数分析结果看，节电、客房环境管理计划书、设分类回收垃圾桶、提供绿色食品对顾客选择酒店有影响；节水、节电、不提供一次性洗漱用品、客房环境管理计划书、提供绿色食品与顾客对价格的认可有一定的影响；人们对节电、客房有环境管理计划书、设置分类回收桶、提供绿色食品等措施与愿意配合程度的相关性高；但不提供一次性洗漱用品、不必每天更换布草和使用多次使用的洗衣布袋会影响顾客的再次消费意愿。
表3顾客对需要配台的环保措施认知程度分析表
题项
题目
均值
标准偏差
标准误
1
酒店采用节水措施很重要，如使用节水马桶，减小水龙头出水量等
5.06
1.594
0.082
2
酒店采用节电措施很重要，如使用节能灯、离人关闭所有电源、空调开小一点
5.48
1.583
0.081
3
客房应采用再生纸，如卫生纸、便签纸等
5.05
1.655
0.085
4
可以接受酒店不提供一次性洗漱用品。如牙膏、牙刷、梳子等
3.97
2.118
0.109
5
可以接受客房采用挤压式容器盛装的洗发精、沐浴露等
4.96
1.736
0.089
6
客房不必每天更换浴巾和毛巾、床单等布草
2.99
2.186
0.112
7
洗衣袋应使用可多次使用的布袋
4.13
1.930
0.099
8
客房中必须有环境管理计划書
4.61
1.447
0.074
9
酒店内应设置废物分类回收桶
5.51
1.367
0.071
10
酒店的餐厅应提供绿色食品
5.63
1.500
0.077
11
如果酒店提供珍稀野生动物。我会选择食用
2.74
1.616
0.083
12
如果酒店提供珍稀野生植物，我会选择食用
3.01
1.770
0.091

表4顾客对酒店推行环保的态度
题项
题目
均值
标准偏差
标准误
1
酒店推行环保可以提高知名度
5.30
1.318
0.068
2
酒店推行环保措施主要是降低成本，对我没意义
3.54
1.656
0.085

表5顾客消费意愿分析表
题项
题目
均值
标准偏差
标准误
1
酒店是否全面实施环保措施是我选择消费的重要因素之一
4.94
1.380
0.071
2
酒店推行环保措施使价格高一点，我仍可接受
4.42
1.545
0.079
3
我会配合酒店推行的环保措施
5.38
1.476
0.076
4
如果酒店能真正提供绿色食品，即使价格贵一点我也可以接受
4.87
1.534
0.079
5
酒店推行的环保措施对我的舒适度有一定的影响，但对環保有利，我仍会积极配合
5.08
1.497
0.077
6
如果酒店确实是绿色酒店，下次我会优先考虑
5.44
1.508
0.078

4．8顾客个人特征对绿色措施认知的影响
为了分析样本资料各项差异的来源，以检验两个以上母体平均数是否相等或是否具有显着差异，本研究又进行了单因素方差分析。针对8个消费者属性因子(性别、年龄、受教育程度、收入、职业、住宿次数、住宿目的、住店类型)，对酒店采取的绿色措施分别进行单因素方差分析，并将分析结果整理见表7，加粗数值为显着性P<0．05的F检验值。从分析结果看：男性对客房采用再生纸的认同程度高于女性；而年龄的不同对节电、餐厅应提供绿色食品、食用野生植物有不同看法，41—55岁的顾客对节电和餐厅应提供绿色食品持较高的支持态度，56岁以上的顾客反对食用野生植物的态度更明显；受教育程度的高低对客房应用再生纸、不提供一次性洗漱用品、采用挤压式容器清洁剂的态度有显着影响，学历越高对客房应用再生纸和采用挤压式容器清洁剂的态度越支持，学历低者对不提供一次性洗漱用品反对态度明显；收入的高低对不必每天换布草和使用反复使用洗衣布袋的看法有一定的差异，收入高者反对不必每天换布草较高，而支持使用反复使用洗衣布袋的也较高；职业对各项绿色措施影响差异不大；而一年中住宿次数的多寡与采用挤压式容器清洁剂和食用野生动物的态度有显着差异，经常住店的顾客支持采用挤压式容器清洁剂，但反对食用野生动物却较低；住宿目的不同对节水、节电、不提供一次性洗漱用品、采用挤压式容器清洁剂的态度有显着差异，多重住宿目的的顾客，对节水、节电、采用挤压式容器清洁剂的意向较高，商务目的住宿的顾客对不提供一次性洗漱用品反对较高；此外，住低星级酒店顾客对设置分类回收桶支持度反高于高星级的酒店顾客。
4．9顾客个人特征对推行
环保措施态度的影响为检验两个以上母体平均数是否具有显着差异，又针对8个消费者属性因子(性别、年龄、受教育程度、收入、职业、住宿次数、住宿目的、住店类型)与顾客对酒店推行环保措施的态度分别进行单因素方差分析，并将分析结果整理如下表，加粗数值为显着性P<0．05的F检验值。从分析结果看：不同的性别对“环保措施对舒适度有影响，但仍会积极配合”的态度有显着差别，女性的耐受配合度高于男性；而不同年龄的顾客对价格的敏感度不同，31—40岁的顾客比其他年龄段的消费者愿意为绿色消费出更多的钱；不同职业的顾客对“推行环保可以提高知名度”、“可以接受绿色食品价格贵一点”、“环保措施对舒适度有影响，但仍会积极配合”这3个方面的态度有区别，其中，公司职员对“可以接受绿色食品价格贵一点”、“环保措施对舒适度有影响，但仍会积极配合”持赞成态度高于其他职业者；住店次数每年7—10次的愿意出高一点价格支持环保的顾客明显高于其他顾客；观光旅游的顾客比商务和探亲访友的顾客更愿意配合环保措施；而经常入住三星级酒店的顾客耐受配合度，以及对绿色酒店的再购意愿高于其他顾客。7顾客个人特征与绿色措施认知单因素分析，检验值汇总表。

5. 结论及建议
5．1 结论
综上所述，得到以下结论：
(1) 酒店是否推行环保虽然不是消费者住宿选择的主要因素，而是参考因素，但也可作为酒店宣传的卖点；
(2) 顾客对绿色消费的认知和对绿色酒店的认知都不高，说明我们的环保教育还不够，尤其是具体到行业的绿色消费教育有待推广与加强；
(3) 人们对在日常生活中经常接触和耳闻的环保措施支持配合度较高，但对绿色酒店的特殊环保要求不同消费者的反应差异很大，如不提供一次性洗漱用品、不必每天更换布草和使用多次使用的洗衣布袋等方面有相当一部分顾客不支持，这说明还需通过绿色消费教育或政府的政策引导来促使消费者配合酒店的环保措施；
(4) 在顾客对酒店绿色措施认知程度与消费意愿的关系方面，除了客房使用再生纸、不提供一次性洗漱用品、不必每天更换布草和使用多次使用的洗衣布袋外，两者基本是正相关的，即顾客对酒店的绿色措施认知度越高，其消费意愿就越高；
(5) 顾客对酒店推行环保的态度越支持，其对绿色酒店的消费意愿就越高；
(6) 顾客的个人特质对不同环保措施的认知程度有差异，尤其是年龄、受教育程度、住宿目的这3个特质对部分绿色措施的认知差异相对多些；
(7) 不同性别、年龄、职业、住宿次数、住宿目的、住店类型的顾客对绿色酒店的消费意愿存在差异，但不同学历和收入的顾客对绿色酒店的消费意愿没有显着差异，这一结论与某些学者以其他商品为样本得出的结论有所不同，该点有待商榷。
5．2建议
鉴于以上结论，我们可以采取以下措施来推动绿色酒店的建设：
(1) 加强绿色酒店宣传，培养绿色消费观念。绿色酒店的服务、管理人员应当对顾客进行绿色提醒，把客人视为环保的合作伙伴。为此，酒店应向客人宣传酒店的环保计划和创意，引导消费者进行绿色消费，让消费者认识到绿色消费是一种高尚文明行为。此外，应当通过各种媒体，如电视、报刊、网络等，对酒店的绿色经营理念和绿色消费概念进行宣传，还可以通过某些公益性活动来宣传企业的绿色形象，如通过绿色赞助活动及慈善活动等，来唤醒顾客的绿色消费意识。
(2) 在青少年教育中增加绿色消费观教育。绿色消费观在西方的许多富裕国家越来越有影响力，而它对于生活在逐渐富裕起来的中国的青少年而言，有很强的现实意义。绿色消费观是一种以简朴、方便和健康为目标的生活观念和生活方式，主张“够用就可以了，不必最大、最多、最好”。因此，学校、家庭和社会应在绿色消费观的指导下，对学生进行教育、宣传。
(3) 加强绿色政策、法规、行业规范建设。绿色营销的实施只有通过政府的正确导向和社会各界的大力支持和积极配合，才能顺利实现。政府可通过强化绿色导向，制定相关的政策、法规，实行强制性的绿色管理。
(4) 增加顾客价值。顾客在绿色酒店消费会因提供绿色食品、绿色客房造成顾客支付总成本的增加，或是减少了部分服务和服务设施。因此，绿色酒店可以采取一定的措施降低顾客支付的成本，并对其价值进行补偿，尤其是上述研究中提到的顾客反应差异大的环保措施更应予以补偿。
(5) 根据不同消费群体制定绿色营销策略。每个酒店可根据自己的定位和主要客源的特点，实施和宣传相应的绿色营销措施。

总之，只有从顾客的角度积极倡导绿色消费，才能使酒店的绿色消费从纯粹的经济行为，转化为一种对环境负责任的社会行为，并延续到我们生活中的方方面面。 3、通过活动，使学生养成博览群书的好习惯。
B比率分析法和比较分析法不能测算出各因素的影响程度。√
C采用约当产量比例法，分配原材料费用与分配加工费用所用的完工率都是一致的。Ｘ
C采用直接分配法分配辅助生产费用时，应考虑各辅助生产车间之间相互提供产品或劳务的情况。错
C产品的实际生产成本包括废品损失和停工损失。√
C成本报表是对外报告的会计报表。×
C成本分析的首要程序是发现问题、分析原因。×
C成本会计的对象是指成本核算。×
C成本计算的辅助方法一般应与基本方法结合使用而不单独使用。√
C成本计算方法中的最基本的方法是分步法。X
D当车间生产多种产品时，“废品损失”、“停工损失”的借方余额，月末均直接记入该产品的产品成本
中。×
D定额法是为了简化成本计算而采用的一种成本计算方法。×
F“废品损失”账户月末没有余额。√
F废品损失是指在生产过程中发现和入库后发现的不可修复废品的生产成本和可修复废品的修复费用。Ｘ
F分步法的一个重要特点是各步骤之间要进行成本结转。(√)
G各月末在产品数量变化不大的产品，可不计算月末在产品成本。错
G工资费用就是成本项目。(×)
G归集在基本生产车间的制造费用最后均应分配计入产品成本中。对
J计算计时工资费用，应以考勤记录中的工作时间记录为依据。(√)
J简化的分批法就是不计算在产品成本的分批法。(×)
J简化分批法是不分批计算在产品成本的方法。对
J加班加点工资既可能是直接计人费用，又可能是间接计人费用。√
J接生产工艺过程的特点，工业企业的生产可分为大量生产、成批生产和单件生产三种，X
K可修复废品是指技术上可以修复使用的废品。错
K可修复废品是指经过修理可以使用，而不管修复费用在经济上是否合算的废品。Ｘ
P品种法只适用于大量大批的单步骤生产的企业。×
Q企业的制造费用一定要通过“制造费用”科目核算。Ｘ
Q企业职工的医药费、医务部门、职工浴室等部门职工的工资，均应通过“应付工资”科目核算。Ｘ
S生产车间耗用的材料，全部计入“直接材料”成本项目。Ｘ
S适应生产特点和管理要求，采用适当的成本计算方法，是成本核算的基础工作。(×)
W完工产品费用等于月初在产品费用加本月生产费用减月末在产品费用。对
Y“预提费用”可能出现借方余额，其性质属于资产，实际上是待摊费用。对
Y引起资产和负债同时减少的支出是费用性支出。X
Y以应付票据去偿付购买材料的费用，是成本性支出。X
Y原材料分工序一次投入与原材料在每道工序陆续投入，其完工率的计算方法是完全一致的。Ｘ
Y运用连环替代法进行分析，即使随意改变各构成因素的替换顺序，各因素的影响结果加总后仍等于指标的总差异，因此更换各因索替换顺序，不会影响分析的结果。(×)
Z在产品品种规格繁多的情况下，应该采用分类法计算产品成本。对
Z直接生产费用就是直接计人费用。X
Z逐步结转分步法也称为计列半成品分步法。√

A按年度计划分配率分配制造费用，“制造费用”账户月末(可能有月末余额/可能有借方余额/可能有贷方余额/可能无月末余额)。
A按年度计划分配率分配制造费用的方法适用于(季节性生产企业)

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叶予舜 7/5/2024 11:13:32 上午