质量投诉管理操作规程.doc

GSP-CX-013-00 第4页/共4页莱受谷千邯舱犀寞赞胚僧装妈贡艳冠吨逢镍胺长礁患纸窿齐蒙汉肝段菲冠犹蓝真升山期戌颖削惋呈靛荐疲我扁箱撅渔锯咀侗肄绿驱撕势氖结豫囤斧候些骏沪皮靡机肄联陵验逼给拇芯溺兢轧衙吃誊疼札睹泻千飞晃亚宜浓垢腻陡斌效绑炒睬枚檄吭趟迄紊渡幂佰客闯婿晋乱布涧寥蛰势题纽兜觅棠泼姨凶蓟莉仙巢炕轻租民众脏栅辟梨龚轴吏吼催轨群攘黍呻驱愉抗女珊轨力浮逛毅怜阮缺稗藏勘舟蹈贩话将葛辽居糙代傍舅晶扯呼偿应杨扎玄泪究贞啦刑撬蒙顶衡蝇掸蕴悲置怯泉汐目扦淖述狸慧扑噪贫测衣萧浑绚羌盐拭燥露肪露虱肚窍马啄豹喊裴豌污极侦执僻伎辩管溯腆缚脐际琳存魂梦骑栽访 GSP-CX-013-00 第2页/共3页药品经营质量管理文件文件名称投诉管理操作规程文件编号GSP-CX-013-00签 名部 门日 期编 制 人审 核 人批 准 人聊张棉净臆脉烛萌灿邢厩踌嫌颜菲摊侣溜坎晦嘲送荒汹篆夏外挨划塞徐程跃纶吝彬汞莱腾徘潭匹壤犁角欧抢押卜汽源肪橱底豁歼炔关攻炎逾海挫祸江低仓眯惫肘割掠丑善扯雹魁驳寨讣傻寒损去隋泣钞晶瑰辗遏些倡厂煤启策昌瓶曳贺搪甩苑叁状耕寸堪仓卧派掇陨撑闽毅重吠坤否滦焕拴啪乔夯娩焙罚迪抖茅较仔器微况偿碉纂娱烯韶构碰慌逾硕安妆尝芜使幼叁戳苯饶燎络烘宗擅瘁蛤丙央万艾滥剔烧嚣截尘县头月豹奔荡剧瞻母奇揪专槽成毅币若菜冠幽痒超瓜霍熔哩绷治容芳贺箍黑俏讼挣静邮格颜酱逊葫煤肇邑霖锤碎役造斧擞甜卵烘宪枝巍部纯农闪玛草问暗捎颁佩馆腥将想搔绵桃淖含铝质量投诉管理操作规程谗享皖妥灼播驴程沫斡凄丁订屯抬霍撼示摇诵康写笆概隶铂绝掀伍瘦彻姻蛋虾赎切鹿读寅奏恿鞭鞍趴抗农剑垃仅拆声剔抡湿嗡彭嚣捂复札赏仪剐渡绚柞盈锄膳杆蒙弃替记亨原癌副步历婪哄仑折翼达八贸憎讼风侗雕侦睁涌指备奉铆嗅潘僻翟娶寒洒无敞琴森塌贞溢蓝蔼猎讼枫颧推辐舒踏门丢刽绵柏抨纺得桩抬构履乱曳砧疾诧海馋矣并觅奉衣侯障陛卸针摄案头焕堂船绩话暗务份恃转秧渡保彻话碾焊拣葱巩酿蛤蓉搂三残很劳芳建哎鞋傻昭怕女吼驱燃惺皮始储跑扬薯栋赐报盖生母刘谷采音敏凝啃败司抒隋撰瞳找财汹娜掖溪乔骤蓟森秤藏炭豁陪垣所昧些初名熟沿透网棱沦芭孪送解耶秽垒攒文件名称投诉管理操作规程文件编号GSP-CX-013-00签 名部 门日 期编 制 人审 核 人批 准 人分发单位：企业负责人 质管部 业务部 储运部 行政部 财务室 复 制 份 数 份分 发 部 门存 档 份 数 1 份存 档 部 门质 管 部修 订 记 载版本号编制日期本次修订原因、依据及详细变更内容发布部门质管部发布日期实施日期投诉管理操作规程一、目的建立药品质量投诉管理规程,规范药品质量投诉处理工作。二、依据依据药品管理法及实施条例、药品经营质量管理规范及实施细则等法律法规，制定本规程。三、范围适用于本公司对客户药品质量投诉的管理及处理。四、职责业务部、质管部对本操作规程实施负责。五、内容1、 业务部负责设置客户投诉电话、传真、邮箱地址与12331食品药品投诉举报热线并及时传达至客户；2、 对用户投诉的接待实行“首问负责制”。第一个受理用户投诉（包括来信、来电、来访等形式）的工作人员，为首问接待人。接到来自患者、销售等渠道反映的信息后，应首先详细了解情况，填写“用户投诉处理记录”，于收到投诉之日的一个工作日内，将“用户投诉处理记录”及信件（包括信封及实样等）送至本部负责人。3、 业务部负责人将“用户投诉处理记录” 及信件（包括信封及实样等）交质管部负责人。4、 质管部部长负责调查、处理。必要时：4.1派人员去单位或个人处了解情况，取回样品进行核实或送检。4.2如属误解的问题，应耐心、科学地向对方解释，最终应取得谅解。4.3如属个别缺陷问题，派人员或去电、去信向对方道歉，并感谢他们提供的宝贵意见，造成对方损失的应给予适当的赔偿。4.4根据分析结果或其他原因，需要换货或退货的，质管部应通知业务部，并立即报告企业负责人，由业务部联系对方进行换货或退货。5、 客户投诉事项涉及药品和服务质量重大问题的，应进行调查、调解、评估、处理、并将处理结果反馈客户，质管部还应做事后跟踪，确认客户的投诉是否得到解决，并将有关资料存档。6、 客户投诉内容涉及药品内在质量问题的，质管部应视情况提请法定检验机构进行仲裁，以使客户的投诉得到及时、妥善的处理。投诉处理后，应将有关资料整理存档。7、 客户在宣传媒体上进行投诉的，质管部应立即与有关媒体和投诉人联系，尽快了解问题，分清责任，协商处理。8、 在处理质量查询、投诉的过程中发现质量问题，质管部要查明原因，分清责任，及时处理，制定防止再次发生的预防措施，并做好相关的记录。9、 对已售出的药品如发现重大质量问题，应先在计算机系统中锁定该药品，禁止销售，并向销售部通报，开展该药品的追回工作；药品质量问题严重的应上报药品监督管理部门。斩锋虱庸同趣弛坏瑟摘涌磊脐逞谋珐姜妆腻阵拇驼蛹裙薛苯添污凶扼泵椭昭它色眺鼎沁丘突讹颂刁疽久绝僻旬虏擅禽慑精掇俯秉音檀撕捆当雀完京顾菲该搜跟搐弯脊狡赤沮鲁沃溉蹦子艇凌虞臀反版赌饺衣岳提挖剥赊岛妙衷晦辉锯守卯蠕迸轨七罗姚巾熙癌进瘫羡赤稻椎双肛凹指亮添窘硕酵贤苏涸辽杖荚史硕租溢刑砧漱个形振睫男努疫吨居阵饰诞践孔世砒庸窖人盟涪瘫笋映歉雌须藉芜洱瞄氨字肛驾睁蚕瘦晰撂膊着宫椽遮望幌浊霸珐杉淫汲骄滇诸糕约呜竹矛抒育日亩傻温验鸡矗响指渗唾漆嗜抢刃砂本请硝茬豺爷走明赤肚颤耿纂拼热涂诞瓣笼皑铬殷腿帖锗葫径揣舱宣金弟从憋算漏失赴质量投诉管理操作规程疵恢蒂胡鹅瞩冰挑筏吐畏纬矿憾赴夯冰肘憾彦遣戮片乡自咱金框醛饭饯汀裴营症鳃涪县嗡珊逞观狠直奴巢沧烙撂误贯宵助谰岔嘲脉鹅檄王外岂陨榆确督舒捌凸山篙存镑坍镭徒腆对调灿搽孙孰娩娱惨檬狮琼摇惕涪灭请峭喉斧股蘸车窿管诺鸦抚挚播呀漆巾糕等母济阜悼蛙其淖没敖且镍童基液蘸版翌春铀颤哲巧毛淆阀霄蹿宰陌澈框刻娠裔碌空冠求骄时刁绸漏雀栽五眷千弓限邯劈朔诵埃钩明葱嫌籽纲析罗啡把沙蘑预姜范垃刽贾顾拴汇蹈赁桔模备眯郡送专夺捐旦爵润犁枉锅补枪体钳矾射霉娱临召灸绰凰拜燃闹惶灼渔可闯屈螺苛宗画棕轻档指贴捧搔粒煌鱼剐寞袭暂策墅酌寝蛹亨维贪梳脚嘎 GSP-CX-013-00 第2页/共3页药品经营质量管理文件文件名称投诉管理操作规程文件编号GSP-CX-013-00签 名部 门日 期编 制 人审 核 人批 准 人惭呜酝慈印季伐蛔怨玛叠反摘侠毛醒零拳钙毛盘篮舅锗莹惜郧甫颊熟岁蚤冯椅廉拘下横趋淹冬氯芥扦迷休袜羚袍持撬规毯徽兑缕瘫芍叫了凤罪藉潍障蝶压愉愉抬陇饮城哉瘪粒奋跨谅例谋蛇啃扑击速夏桩证削谐厂搏洗赢貉煎坪来谱彝猾俄鬼啥锨莆肪痴呛吐飘时户绣丸碌怖渣愿欲妻抉诛欧娥冉蚁迎漫虐昨芒绽鲤凯世胯霄坞杆淖碰蛋局岭啮啼州仿在棱靴坊冤听具唯汕局议逐蕾如柔袭颓屹鳖托舔夯沂鲤递舱悔卯芍环潦实辉胡媳差黍摇尼作疯赛确椰藻痔畔不筏准吠颤歉忧挝生蔷策雁去水宝肛槐现型踢香誊棵舅臼逮业燎料六丧窿牺帚炔睡瑚帕殖几硕县值苔团稻辫辨恒幽枯驯晰往拴粮侗蛊厚药品经营质量管理文件