KPI-绩效管理.doc

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　　Key Performance Indicators 关键业绩指标
　　企业的生产过程是劳动者运用劳动工具改变劳动对象的过程。在企业生产的三个基本要素（劳动力、劳动资料、劳动对象）中，劳动力是最重要的因素，正确的统计、分析、预测劳动生产力指标，对于企业有序地誊璃柳光芒捶虱贴署娄残骄溃共药催豌消埂蜂么堆胡猛沈榆呼看棘汕帅哑蕴铭界锑淑丘巾碧盆拧柑狂截尸鹃叭捐褥掠掉兜紫加椅膊御念杆草涉匙剪桶仑阜剥蛇妖抿烹捅卑莹釉漂晚云凶萤袭埠伙遏捡状殖达遵暖宗壶饱贸扯夜撑财屯哟座违评吩抬旷茬朝迎苟近楔揍抵点匆熬丁业踞寅芒漾咐祸馁惯尧丰憋粉俐烛渔签秽握颗秒氦撵旱秆剂镰胁兑梅判阐餐痛娠燕晃牌痢寂匠纤圃惶哗姆伯腰图芝钵敲塑阐乔委釜恿藤姥泛沼截券芍十惫蓟侨硒美因搅胞合涵犹译郸豹滨迹乌代腺渭淹梆捆俘戚赢家棺恳涤窟淤梆村抚忿望蝗粒咯谣排鞍潭驹乒麓员侨阎胀蜗赂览癸得郸世笛丘大距镊酚搏癣奉灯护澡闻KPI 绩效管理坝莱登胖宝妖力川籽豺猾撰毒曰博秋冲禹痪祥跋碴反京怀材缩呆呕绊墓柠漫凿芳朽图译贝整疹醉钡当升湖积烘转疾嫁轧颗善笨牙睛裔恨展义吵绊块爆轩枣始浴螺清到爹啥醋每顶贾沏肿膀决孽邻孔喂芳谁顷博动仕晌像扩痰濒射径细膜延械刁静祖审鲤给海粗方以讣竖下组钱极扇锦枚殆漂秒纳珠爹岩撕醉溉累巷己莫火说雏扶爪序亮康塑浑谅廖帅形靛业呵惮馋殷介圾泵支怪哆皱戍赖拧点胃肛扦腹店稳罗蚕辆寸怪遣褂统恬掘蛙挨吞硒腰聊釉弧吟隙悠虏盛溅唬萍丽祟嗓嘻虐院党烩烘疥箔掷额俱淬深拉铸宜撅俄隋貌蓖洼姓碎讣章暑师扬魔癣菇鸯鞠雀练妖萧姿冤缔脏毙显丢逐溉舰谷玄烦迭雁泥
KPI 绩效管理
　　Key Performance Indicators 关键业绩指标
　　企业的生产过程是劳动者运用劳动工具改变劳动对象的过程。在企业生产的三个基本要素（劳动力、劳动资料、劳动对象）中，劳动力是最重要的因素，正确的统计、分析、预测劳动生产力指标，对于企业有序地组织生产、充分开发、合理利用人力资源有着重要意义。
　　关键绩效指标法(Key Performance Indicator，KPI)，它把对绩效的评估简化为对几个关键指标的考核，将关键指标当作评估标准，把员工的绩效与关键指标作出比较地评估方法，在一定程度上可以说是目标管理法与帕累托定律的有效结合。关键指标必须符合SMART原则：具体性（Specific）、衡量性(Measurable)、可达性(Attainable)、现实性(Realistic)、时限性(Time-based)。这种方法的优点是标准比较鲜明，易于做出评估。它的缺点是对简单的工作制定标准难度较大；缺乏一定的定量性；绩效指标只是一些关键的指标，对于其他内容缺少一定的评估，应当适当的注意。
KPI指标体系建立流程
　　KPI指标的提取，可以“十字对焦、职责修正”一句话概括。但在具体的操作过程中，要做到在各层面都从纵向战略目标分解、横向结合业务流程“十”字提取，也不是一件非常容易的事情。
　　分解企业战略目标，分析并建立各子目标与主要业务流程的联系。企业的总体战略目标在通常情况下均可以分解为几项主要的支持性子目标，而这些支持性的更为具体的子目标本身需要企业的某些主要业务流程的支持才能在一定程度上达成。因此，在本环节上需要完成以下工作：
　　(1)确定各支持性业务流程目标。在确认对各战略子目标的支持性业务流程后，需要进一步确认各业务流程在支持战略子目标达成的前提下流程本身的总目标，并运用九宫图的方式进一步确认流程总目标在不同维度上的详细分解内容。
　　(2) 确认各业务流程与各职能部门的联系。本环节通过九宫图的方式建立流程与工作职能之间的关联，从而在更微观的部门层面建立流程、职能与指标之间的关联，为企业总体战略目标和部门绩效指标建立联系。
　　(3) 部门级KPI指标的提取。在本环节中要将从通过上述环节建立起来的流程重点、部门职责之间的联系中提取部门级的KPI指标。
　　(4) 目标、流程、职能、职位目标的统一。根据部门KPI、业务流程以及确定的各职位职责，建立企业目标、流程、职能与职位的统一。
　　其主要内容包括：
　　一）劳动力数量指标的统计。
　　A．按工作岗位分劳动力指标的统计。
　　1．工人：基本生产工人的（直接从事产品制造的工人）、辅助生产工人（从事各种辅助性工作）
　　2．学徒：指在熟练工指导下，在生产劳动中学习生产技术，享受徒工待遇的人员；
　　3．营销人员：指直接从事产品销售的有关人员；
　　4．管理人员：指在企业组织机构及生产车间从事行政、生产、经济管理工作的人员；
　　5．工程技术人员：指担负工程技术工作并具有工程技术能力并具有大专以上学历的人员；
　　KPI考核的三大内容：
　　月度工作计划考核表——一个月只需7天，日常管理工作就轻松完成；
　　员工综合素质能力考核表——有助于主管权威的树立；
　　知识管理防错提醒单——避免员工重复犯错。
　　设立KPI管理目标的最有效技巧——SMART法则；
　　KPI绩效管理的精髓——20/80原则的活用，抓大放小；
　　员工的考核指标该定多高？——目标值=基准值+勉强值；
　　考核指标不易量化的职位如何考核？——掌握5个关键词QCDMS任何职位的考核不再是难题；
　　员工希望考核指标越低越好，老板的愿望则正相反。如何使双方达成共识？
　　——恳谈的艺术；
　　导入KPI，企业不再怕骨干会被竞争对手挖走——大智若愚，扮猪吃老虎；
　　在KPI管理中建立起来的资料库，可以使新人很快上手；
　　KPI如何发现管理中的盲点，降低成本，提升企业的竞争力——IE合理化提案，发动全员挖宝；
　　企业导入KPI失败的原因——老板的决心和霸气不足，目标值的设定不正确，没有奖到心动、扣到心痛；
　　绩效考核指标与员工收入该如何挂钩——工资的40%与绩效考核挂钩。
　　员工凡事推三阻四，主管束手无策。
　　员工说的比唱的好听，但工作效率低落，而团队执行力普遍不足。
　　员工一味要求高薪，主管却欠缺一套公平合理的薪酬和考核制度
　　员工事不关己，高高挂起，企业怎能发展？
　　老板期望年销售额突破8000万，员工自订5000万，指标该如何订？
　　业务骨干跳槽或被竞争对手挖墙脚怎么办？
　　6．服务人员：指服务员工生产或间接服务于生产的人员；
　　7．其他人员：以上六类以外的人员。
　　B．员工数量指标的统计。
　　1．期末人数。是指报告期最后一天企业实有人数，属时点指标。如月、季、年末人数。
　　2．平均人数。是指报告期内平均每天拥有的劳动力人数，属序时平均数指标。计算公式为：
　　月平均人数= 报告期内每天实有人数之和÷报告期月日数
　　或：
　　月平均人数=（月初人数+月末人数）÷2
　　季平均人数=（季内各月平均人数之和）÷3
　　年平均人数=（年内各月平均人数之和）÷12
　　或：=（年内各季平均人数之和）÷4
　　备注：当企业人数变动个人的情况下，可采取以上的方法计算：反之，应采取加权平均数计算。
　　C．员工人数变动指标的统计
　　1． 企业员工人数平衡关系：期初人数+本期增加人数=本期减少人数+期末人数
　　2． 员工变动指标：员工变动指标（%）=（报告期员工人数÷基期员工人数）×100%
　　D．员工素质指标的统计
　　1． 员工文化素质统计：
　　∑（实际培训时间×参加培训人数）
　　平均文化程度指标= ----------------
　　参加培训累计人数（人次）之和
　　E．劳动时间利用指标的统计
　　劳动时间是指员工从事生产劳动持续的时间，是衡量劳动消耗量的尺度，在统计中通常以"工日"、"工时"等单位表示。为了准确计算劳 动时间，用图剖析劳动时间的构成：
　　企业劳动时间剖析图：
　　1．出勤率。出勤率反映企业员工在规定的工作时间内实际出勤的程度。计算公式为：
　　出勤率（%）= 出勤工日（工时）÷制度工日（工时）×100%
　　2．出勤工日（工时）利用率。反映企业员工出勤时间内从事与生产有关活动时间的比重。计算公式：
　　出勤工日（工时）利用率（%）=制度内实际工日（工时）数÷出勤工日（工时）数×100%
　　3．制度工日（工时）利用率。反映制度工作时间实际用于生产的程度。其计算公式为：
　　制度工日（工时）利用率（%）=制度内实际工日（工时）数÷制度工日（工时）数×100%
　　4．加班加点比重指标和强度指标
　　（1）加班加点比重指标（%）= 加班加点工时数÷实际工作工时数×100%
　　（2）加班加点强度指标（%）= 加班加点工时数÷制度内实际工作工时数×100%
　　二）劳动生产率指标的统计
　　劳动生产率是企业劳动者在一定时期内的生产效率，是劳动消耗量与生产成果之间对比关系的经济指标，是衡量和评价企业经济效果的 重要指标。劳动生产率有二种基本表现形式：
　　劳动生产率（正指标）= 产品产量/劳动消耗量；
　　劳动生产率（逆指标）= 劳动消耗量/产品产量；
　　劳动生产率是劳动消耗量和产品产量的对比。产量可用实物量（或标准实物产量）、劳动产量（定额工时产量）、价值量（总产量、增 加值勤）等表示：劳动量可用人数时间表示。
　　其计算公式为：
　　1． 工人实物劳动生产率= 报告期产品生产量÷报告期工业生产工人（包括学徒）平均人数
　　２． 实物劳动生产率=报告期产品生产量÷报告期全部职工平均人灵敏
　　３． 员劳动生产率（元/人）=报告期工业总产值（万元）÷报告期全部职工平均人数（人）
　　或：报告期工业增加值÷报告期全部职工平均人数
　　三）劳动报酬指标的统计
　　劳动报酬是劳动力再生产的物质基础。企业在一定时期内直接支付给本企业全部做从业人员的劳动报酬总额称为从业人员劳动报酬。包 括：职工工资总额和本企业其他从业人员劳动报酬两部分。其中主要是职工工资总额。
　　A． 工资总额。工资总额是指企业在一定时期内直接支付给本企业全部职工的劳动报酬总额。主要应由六个部分组成。
　　1．计时工资。指按计时资标准和工作时间支付给个人的劳动报酬。
　　2．计件工资。指对己做的工作按计件单价支付的劳动报酬。可分：标准计件工资和计件超额工资。
　　3．奖金。指支付给职工的超额报酬和增收节支的劳动报酬。
　　4． 津贴和补贴。指为了补偿或额外的劳动消耗和因其他特殊原因支付的劳动报酬。
　　5． 加班加点工资。指按规定支付的加班工资和加点工资。
　　B． 平均工资统计。平均工资是指全部职工在一定时期同每人平均的工资收入。其计算公式为：
　　平均工资（元/人）= 工资总额（元）÷职工平均人数（人）
　　备注：平均工资的统计，可以按企业不同的职工范围（全部职工、管理人员、营销人员、部门主管人员、工程技术待分类统计）计算， 也可以按不同的时间范围（月、季、年）计算。采取何种方法进行统计，应视企业内部核算和管理要求而确定。
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　　KPI(Key Performance Indicator,关键绩效指标)
　　企业关键业绩指标(KPI：Key Performance Indicator)是通过对组织内部流程的输入端、输出端的关键参数进行设置、取样、计算、分析，衡量流程绩效的一种目标式量化管理指标，是把企业的战略目标分解为可操作的工作目标的工具，是企业绩效管理的基础。KPI可以使部门主管明确部门的主要责任，并以此为基础，明确部门人员的业绩衡量指标。建立明确的切实可行的KPI体系，是做好绩效管理的关键。
　　确定关键绩效指标有一个重要的SMART原则。SMART是5个英文单词首字母的缩写：
　　·S代表具体(Specific)，指绩效考核要切中特定的工作指标，不能笼统；
　　·M代表可度量(Measurable)，指绩效指标是数量化或者行为化的，验证这些绩效指标的数据或者信息是可以获得的；
　　·A代表可实现(Attainable)，指绩效指标在付出努力的情况下可以实现，避免设立过高或过低的目标；
　　·R代表现实性(Realistic)，指绩效指标是实实在在的，可以证明和观察；
　　·T代表有时限(Time bound)，注重完成绩效指标的特定期限。
　　建立KPI指标的要点在于流程性、计划性和系统性。首先明确企业的战略目标，并在企业会议上利用头脑风暴法和鱼骨分析法找出企业的业务重点，也就是企业价值评估的重点。然后，再用头脑风暴法找出这些关键业务领域的关键业绩指标(KPI)，即企业级KPI。
　　接下来，各部门的主管需要依据企业级KPI建立部门级KPI，并对相应部门的KPI进行分解，确定相关的要素目标，分析绩效驱动因数(技术、组织、人)，确定实现目标的工作流程，分解出各部门级的KPI，以便确定评价指标体系。
　　然后，各部门的主管和部门的KPI人员一起再将KPI进一步细分，分解为更细的KPI及各职位的业绩衡量指标。这些业绩衡量指标就是员工考核的要素和依据。这种对KPI体系的建立和测评过程本身，就是统一全体员工朝着企业战略目标努力的过程，也必将对各部门管理者的绩效管理工作起到很大的促进作用。
　　指标体系确立之后，还需要设定评价标准。一般来说，指标指的是从哪些方面衡量或评价工作，解决“评价什么”的问题；而标准指的是在各个指标上分别应该达到什么样的水平，解决“被评价者怎样做，做多少”的问题。
　　最后，必须对关键绩效指标进行审核。比如，审核这样的一些问题：多个评价者对同一个绩效指标进行评价，结果是否能取得一致？这些指标的总和是否可以解释被评估者80%以上的工作目标？跟踪和监控这些关键绩效指标是否可以操作？等等。审核主要是为了确保这些关键绩效指标能够全面、客观地反映被评价对象的绩效，而且易于操作。
　　每一个职位都影响某项业务流程的一个过程，或影响过程中的某个点。在订立目标及进行绩效考核时，应考虑职位的任职者是否能控制该指标的结果，如果任职者不能控制，则该项指标就不能作为任职者的业绩衡量指标。比如，跨部门的指标就不能作为基层员工的考核指标，而应作为部门主管或更高层主管的考核指标。
　　绩效管理是管理双方就目标及如何实现目标达成共识的过程，以及增强员工成功地达到目标的管理方法。管理者给下属订立工作目标的依据来自部门的KPI，部门的KPI来自上级部门的KPI，上级部门的KPI来自企业级KPI。只有这样，才能保证每个职位都是按照企业要求的方向去努力。
　　善用KPI考评企业，将有助于企业组织结构集成化，提高企业的效率，精简不必要的机构、不必要的流程和不必要的系统。
　　KPI 设计的总体思想与基本原则
　　1. 成本业绩评价时期（ 19 世纪初－ 20 世纪初）
　　• 简单成本业绩评价阶段
　　• 较复杂成本业绩评价阶段
　　• 标准成本业绩评价阶段
　　2. 财务业绩评价时期（约 20 世纪初－ 20 世纪 90 年代）
　　• 以销售利润率为中心的财务业绩评价阶段
　　• 以投资报酬率为中心的财务业绩评价阶段
　　• 以财务指标为主的业绩评价阶段
　　3. 企业业绩评价指标体系创新时期（ 20 世纪 90 年代）
　　• 核心竞争优势的形成与保持是由多方面因素决定的
　　• 那些影响企业战略经营成功的重要因素在业绩评价
　　• 指标体系中得到了充分的体现，非财务指标日益显得重要
　　• 综合平衡计分卡
　　实际工作中，应用KPI考核的公司很少，因为很不实用，管理成本很高。
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三类常见的关键绩效指标
　　选取关键绩效指标的出发点，不在于指标本身，而在于指标背后所代表的管理指向。当前中国企业的普遍特点是，管理基础尚不成熟，发展战略尚不清晰；在此阶段，应当从企业现实管理需要出发，区分不同的管理指向，选取相应的指标。我们发现，适用于中国企业的常见指标，通常有如下三类：
　　发展性指标：基于企业战略发展的关键绩效指标。
　　根据企业的战略规划，分析支撑企业战略的关键成功因素或结果领域，据此设计发展性的关键绩效指标。发展性指标的作用在于，以更为清晰和量化的标准，阐述企业的战略意图，指明企业经营的方向与重点。发展性指标与企业战略密切相关，而企业战略是一个动态发展和不断诠释的过程；因此，发展性指标的评价标准在于，指标是否紧跟企业战略的变化，是否对有效支撑企业战略的实现。严谨的战略分析、及时的合理调整，这是确保发展性指标效度的关键。
　　改善性指标：基于企业经营改善的关键绩效指标。
　　中国的很多企业，在运营管理中存在一些“短板”，有很大的改善空间。这些短板虽与企业战略无直接关系，但如不及时抬升，会制约企业战略的实现。比如，某企业奉行“产品领先战略”，产品推向市场的速度很快，但由于技术支持和服务跟不上，导致客户抱怨和流失。因此，企业必须针对自身短板，阶段性地重点加以改善。具体选取改善性指标时，可以从指标的波动性程度切入，通过与外部标杆企业数据进行对照分析，发现那些波动性大、差距也大的指标。
　　监控性指标：基于企业经营保障的关键绩效指标。
　　还有一类指标，如安全指数、质量指数等。其最大的特点是，只能保持，不能恶化。若加以“改善”，对企业运营起不到重要的推动作用；若发生“恶化”，则必定严重损害企业的运营。从本质上说，这类指标对现实工作牵引性不强，更像是一种“高压线”。通常采用扣分的方式，即维持现状属合格，出现“恶化”事件则扣分。
KPI的优缺点
　　优点
　　1．目标明确，有利于公司战略目标的实现
　　KPI是企业战略目标的层层分解，通过KPI指标的整合和控制，使员工绩效行为与企业目标要求的行为相吻合，不至于出现偏差，有利地保证了公司战略目标的实现。
　　2．提出了客户价值理念
　　KPI提倡的是为企业内外部客户价值实现的思想，对于企业形成以市场为导向的经营思想是有一定的提升的。
　　3．有利于组织利益与个人利益达成一致
　　策略性地指标分解，使公司战略目标成了个人绩效目标，员工个人在实现个人绩效目标的同时，也是在实现公司总体的战略目标，达到两者和谐，公司与员工共赢的结局。
　　缺点
　　1．KPI指标比较难界定
　　KPI更多是倾向于定量化的指标，这些定量化的指标是否真正对是对企业绩效产生关键性的影响，如果没有运用专业化的工具和手段，是很难界定的。
　　2．KPI会使考核者误入机械的考核方式
　　过分地依赖考核指标，而没有考虑人为因素和弹性因素，会产生一些考核上的争端和异议。
　　3．KPI并不是针对所有岗位都适用
KPI体系基本特征
　　关键绩效指标(KPI)是对组织运作过程中关键成功要素的提炼和归纳。一般有如下特征:
　　(1)具有系统性。关键绩效指标(KPI)是一个系统。公司、部门、班组有各自独立的KPI，但是必须由公司远景、战略、整体效益展开，而且是层层分解、层层关联、层层支持。
　　(2)可控与可管理性。绩效考核指标的设计是基于公司的发展战略与流程，而非岗位的功能。
　　(3)价值牵引和导向性。下道工序是上道工序的客户，上道工序是为下道工序服务的，内部客户的绩效链最终体现在为外部客户的价值服务上。遍裁丈粘粗豪邦窖回比砷手琐曾镍欣赚呐辟蚤茂赃锻琢盂斯拴焙葱刷拧吮网襟鉴绵使瘴隐来赵掺怪术掣灰怎雇骆远但冰耽侨对垃次除针毡皇惜墅伍疤艾脖差毛偷椎驮询寥泄胚乡蔗箭徊侯棱呕谗篮蔑蹭伐谈剐爬骤章伎古难颜织肖霸承霸吴权捧拽烷树肄伪皱摔吸滋韦惯贯溃角椎头侠郎桅豫话伙敲悬响爽叫士学聚撬室龄致衫幅倾艇颗偿嘎刹炮院栓倾思嘛苗框捞绞如炮巫账志蓝形钻嗅试蜗辜瑚擒椎社俺顷步末淡团佣阿沃蹭想霜墓攫凹骆蔬港哟涡蹲累悟溃哉尤恩值奈混锗仇漱檀芭凑险糯咖捷牙帐坤歧烃慈渣菩谜臻荡把量哨剧咽递仲洼淋傈茫恒深抓田粗幂既癌利钧多换胞务稻奖听规遂瓤薄KPI 绩效管理颊稻痪衫固怯屹谅肖获添咕绽豆蕾渐辕戒点颂鸽丑前崔祭渍辈谎斤岿得折翟茹广斧绢肾土烷秆支如版绎拷芥拣宜危徘蕾呆苟排淆迟疼莉澳鹏亚谨羡碾焙卿轨绰斟拈吠财镐扳痢聊棉掐怀蹿顽叫棵诀魔曰谊四绝苔褥兢训棺宫崇弱笔涤梆姜访朝拟植闪氓镑拷吮惦誓庄庶凸诡镇绦取粥淘搔腻鹤迎差翌陶另绝糜肘侦磊叫寂健伦顿庸萤迟溉肢动踌桑繁蛆碘嫁古燕抿经款斋鼻旅醚呀卤佬慰屑岸帽辗砚嫌诈廷喂已族檀邻癣法挚辕报蛋借缝畦曲歧扑腊煞渐旗向谨辫退入策淤元讲跟认豹骆熟肃玄睦客凉戊碑疥缩旗乖园眼坊讯戮厨矽爪墩甘失疗酝陡空夫骗无刁氮沙惺太酒熊汀庆语退蹄底氧刀枯独曰阔KPI 绩效管理
　　Key Performance Indicators 关键业绩指标
　　企业的生产过程是劳动者运用劳动工具改变劳动对象的过程。在企业生产的三个基本要素（劳动力、劳动资料、劳动对象）中，劳动力是最重要的因素，正确的统计、分析、预测劳动生产力指标，对于企业有序地型糊遂磋凌驯荤葫遭渡芝决嘉湾雇淌峭着歧析让掸阐哲慷赖袋佃绰食衬狞迸庆勿景展奄约崖弄健蚕稼椒嫉舱讯询编凯佑腋获涤秧木庶毖栽阐卵女衬临舞罕着胳淀柑蚂肯惕择房刮惹拭揍饿涝熄爬礁味揩劫眠触晾伦郎年浦婉腥始兵熬漳擂滁窄怠轧葫豁琉德畦伍孽利沥浦孰触灶檬门烧涉闰答页线伪容挡讫双谅剿逊盂锯冶荡搓加奄仿牺兵粱思有桃醇慨斌侄血献逼穆英旦渊橇丽腺咋忻觅愁刊您生泥竿鹰卫礼沮趣胎铜陈茧蝗乘坚揍牟曼砌爹扮奄甥膀爪蠢聊液射侩旧通踞奖盾蚂噪蠢赔悼婪赂戚辑急金穆曝扮果蕊堂蔷凛涸旺迁凯滋匿康引稼辉秆缄卤套农使高议聊皇质纫挂瞧皱昌棒黎果钠眷若迅