绩效考核管理标准201102201服务部(车间部分有区别)..doc

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绩效考核管理标准
一、制定目的：
为了更好的调动员工的工作积极性、主动性和主人翁责任感，全面了解、评估员工工作绩效，提高企业对人力资源控制和配备的有效性，通过科学考核发现人才、使用人才，为员工提供一个竞争有序、积极向上的工作氛围，同时也为了体现在同等的平台上能者多拿、勤者多拿，2011年将执行新的“奖优惩差”绩效考核政策。 考核只是一种手段，全面提升体系服务水平才是我们的目的，特制定本考核标准。
二、 适用范围：
公司服务部相关职能部门与岗位。
三、制定原则：
1、长期激励和短期激励平衡。
2、努力做到内部与外部的平衡。
3、坚持分层考核原则。
4、坚持工作业绩考核和工作质量考核相结合。
5、坚持定性考核与定量考核相结合，争取采用更多的量化指标。
6、按照部门、岗位职能不同合理编排考核要素。
四、考核原则
（一）坚持公平、公正、公开的原则。要求考核者对所有考核对象一视同仁、对事不对人。坚持定量与定性相结合、建立科学的考核要素体系与考核标准。
（二）坚持全方位考核的原则。采取自我鉴定、上下级之间考评、考评领导小组考核相结合的多层次考核方法，使所有层次员工均有机会参与公司管理和行使民主监督权力。
（三）坚持工作业绩与工作质量、服务质量相结合的原则。
五、考核目的
（一）确定员工岗位薪酬、奖金、福利待遇的重要依据。
（二）确定员工职务晋升、岗位调配的重要依据。
（三）获得专业（技能）培训、潜能开发的主要依据。
（四）鞭策后进、激励先进。
（五）增强员工之间的沟通、强化团队精神和提升企业整体竞争能力。
六、薪酬结构
（一）制订原则
使员工能够与公司一同分享公司发展所带来的收益，把短期收益、中期收益与长期收益有效结合起来。遵循按劳分配、绩效考核、公平及可持续发展的原则。薪酬分配的依据是：贡献、能力和责任。
（二）薪资构成
◆实发工资＝岗位工资+绩效奖金+其它提成＋附加工资－其他扣款。
◆岗位工资：根据员工岗位、学历、工龄、职称及技能水平等合理设置，按照合同及相关标准执行。

◆绩效奖金＝维修产值×提奖系数×考核分数
考核分数是以员工当月完成的工作任务、质量、工作态度和遵守规章制度等要素为依据确定，是对员工综合考核的成绩奖励体现。
◆附加工资：指公司规定的如职务补贴、通信补贴、夜班补贴、加班补贴等。
◆其他扣款：指养老保险个人承担部分、个人所得税等国家与公司规定的扣款内容。
（三）绩效奖金方案
前台奖金分配方案: 前台业务从岗位工资中拿出20％做为浮动奖金参与个人绩效考核。
前台计算工资＝岗位工资×80%+绩效奖金+其它提成+业务奖惩
备注：产值为不含税收入，计算原则：产值 = 当月开票 － 当月未回款 ﹢ 上月回款
l SA岗位工资：高级资深SA为900元/月（主管+300元），中级为700元，初级为500元
l 绩效奖金＝[个人实际完成的产值×提奖系数+（岗位工资×20%）]×考核分数
考核分数构成＝维修产值（40%）+接车台次（20%）+东南CSI市调（25%）+预约率（5%）+综合考核（10%）+奖惩得分
l 其它提成：指养护、精品、续保提成
l 业务奖惩：
1. 养护推动管理
A、完成目标80%以上，养护提成按100%计算发放
B、完成目标80%（含）以下，养护提成按80%计算发放
C、完成目标60%（含）以下，养护提成按60%计算发放
2. 精品推动管理
A、完成目标80%以上，绩效奖金按100%计算
B、完成目标80%（含）以下，绩效奖金扣罚5%
C、完成目标60%（含）以下，绩效奖金扣罚10%
3. 东南CSI调访，若样品成功量不足、样品成功率不合格，则每一辆车扣款50元，主管连带罚款20元；改善对策不总结（或不按厂家规定时间回传）相关人员罚款50元，主管连带罚款20元。
4. 邀约管理
A、 电访记录（通话时间、通话状况记录）必须真实，如有发现做假现象，则每台车邀约人罚款50元，主管连带罚款20元；电访中如有无法接通、关机、余额不足、无人应答状况，必须每天电访3次，每次做好记录，否则每台车发现一项记录无按要求做好,邀约人罚款50元，主管连带罚款20元；
B、 若客服部核查发现3日回访客户资料有错误号码、定期保养客户资料不正确，则每台次接车人罚款20元，主管连带罚款10元
C、 邀约人当月即将过保目标回厂率达到考核标准90%以上奖100元，主管奖励50元，低于60% 以下罚100元,；主管罚款50元。
5. 东南CSI管理
A、所接车辆是否“收到定期保养提醒”、是否“知道有提供预约”、是否“协助客户提车”,若有单项低于8分（含）则扣款50元，若均值高于9.5分（含）则奖励50元。
B、所接车辆“预约配合满意度”、“接车速度满意度”、“服务态度满意度”,若有单项低于8分（含）则扣款50元，若均值高于9.5分（含）则奖励50元。
C、所接车辆“了解客户需求满意度”、“解释本次维修/保养内容满意度”、“解释本次收费明细满意度”、“提成过程所用时间及所需手续满意度”，若有单项低于8分（含）则扣款50元，若均值高于9.5分（含）则奖励50元。
6. 事故保险管理
A、短信跟踪有效及时回复（从接到短信开始20分钟内）达100%奖励50元，少回复一个扣10元，封顶50元。
B、报案跟踪回厂率80％以上奖励100元，报案跟踪回厂率50％以下扣罚100元
C、N-2月交案且在N月内回款率100％奖励100元，若N月底发现N-2前交案有未回款则扣款20元/每笔结算单,封顶100元。
7. 车辆信息跟踪管理
A、务必清楚落实所接车辆的车辆信息是否正确、完整；其次清楚落实维修项目、维修方式、车间管理状况、维修进度、完工时间、维修结果、问题是否解决、所有单据相关人员是否已签字确认；然后及时提交结算并告知客户签字确认，且确定在系统里是否已结算、已结清最后办理交车手续；若每发现1台车不清楚落实或丢失单据（预检单、工单、保养单、健诊单、结算单）则罚款接车人50元、主管连带罚款20元（若出现漏收款、厂家罚款等造成公司损失，则分别承担30%—100%的损失）。
B、所有索赔项目必须要有单独的索赔打印工单，相关人员必须签字确认，若不按规定执行则每台次接车人罚款50元 ，主管连带罚款20元（若出现厂家罚款等造成公司损失，则分别承担30%—100%的损失）。
C、所接车辆显示在修但实际已出厂（若没有特别理由）则每1台车扣款20元，主管连带罚款10元。
D、进厂维修车辆的维修项目若符合返修条件规定（指外返：指因维修后，在二个月内出现相同故障，经确认由上次维修失误或未解决故障而进行免费维修的车辆台次），务必开出返修工单，若发现每台次不按照规定执行则扣罚开单人20元，主管连带罚款10元。
E、事故定损车辆的工时、配件和定损时效务必按照公司与保险协议价严格执行，若发现不按协议价格、时效定损的（但没有报备到服务经理）则每笔扣罚接车人50元、主管连带罚款20元（若造成损失则分别承担30%—100%的损失）；不在协议价格范围内的定损部分（如钣金、机修项目）、客户自费部分、还没成文规定的日常维修保养价格，如果价格出入太大务必向前台主管、车间管理人员以及班组长协商，若有必要一定报备到服务经理，尽最大力度向送修人（或保险公司）争取利益以减少公司损失，若发现不按规定办理则每笔扣罚接车人50元、主管连带罚款20元（若造成损失则分别承担30%—100%的损失）。
8. 培训与认证管理
参加厂家认证培训，并通过考核合格的奖励200元，若未通过则扣罚200元
9. 客诉处理时效管理
A、在处理客诉单及意见处理单过程中，须于4小时内处理及时回复DMS管理中心，不及时填写和回复处理记录，罚款20元/ 每次·每笔。
B、回复SEM内容应完整（包含联系时间、客户态度、预计处理方式等，即人、事、时、地、物）；对于回复内容不详细客诉，罚款50元/ 每笔。
C、在回复客诉处理记录中，如经查核有虚假填写不符实际处理情况者罚款50元/ 每笔。
D、SEM客服人员回访结案客诉如发现所回复内容不符实际情况,客户对客诉处理仍不满意但不及时向上级反馈，罚款50元/ 每笔（若造成公司损失，则按照公司规定赔偿30%—100%的损失）。
E、7天结案率：针对未结案客诉，应及时跟跟踪反馈，将最新进度及时维护至800系统（每个工作日，回复一次，以下三类除外：暂结案、待料中、待回厂）以提高处理时效，若发现每天不跟踪处理则扣款20元/每次.每笔，7天未结案扣罚50元。
10、教育培训与典型案例分析（内训）
每月组织进行2至4次，若未举行则扣款50元/每次
11、外出施救管理
外出施救必须凭工单派遣施救人员（若没有档案记录的，过后务必补上），若不按规定办理每次罚款当事人50元，主管连带罚款20元（若造成损失则分别承担30%—100%的损失）。
12、试车管理
维修车辆若要进行试车检查（厂外），试车员必须向接车人（或车间管理人员）汇报说明情况，由接车人与客户沟通并取得客户同意后，方可开出试车条并交给试车员作为试车凭证，若发现不按规定办理则每次罚款当事人50元，主管连带罚款20元（若造成损失则分别承担30%—100%的损失）
13、当月考核权重分值最高者，CSI分值达9分（含）以上且产值目标达成100%以上当选服务明星，奖励200元。
信息员奖金分配方案：从岗位工资中拿出20％做为浮动奖金参与个人绩效考核
计算工资＝岗位工资×80%+绩效奖金+其它提成+业务奖惩
n 绩效奖金＝[实际完成的总产值×提奖系数+（岗位工资×20%）]×考核分数
考核分数构成＝维修产值（20%）+东南市调（15%）+综合考核（65%）+奖惩得分
n 其它提成：指养护、精品、续保提成
n 业务奖惩：
1、 邀约管理
A、电访记录（通话时间、通话状况记录）必须真实，如有发现做假现象，邀约人罚款50元，主管连带罚款20元；电访中如有无法接通、关机、余额不足、无人应答状况，必须每天电访3次，每次做好记录，否则，发现一项记录无按要求做好,邀约人罚款50元，主管连带罚款20元；
B、邀约人当月久未回厂目标回厂率达到考核标准20%以上奖100元，主管奖励50元，低于10% 以下罚100元；主管罚款50元。
2、认证与培训管理
参加厂家认证培训，并通过考核合格的奖励200元，若未通过则扣罚200元
客服人员奖金分配方案：从岗位工资中拿出20％做为浮动奖金参与个人绩效考核
计算工资＝岗位工资×80%+绩效奖金+其它提成+业务奖惩
n 绩效奖金＝[实际完成的总产值×提奖系数+（岗位工资×20%）]×考核分数
考核分数构成：维修产值（20%）+进厂台次（20%）+东南市调（20%）+预约率（10%）+综合考核（30%）+奖惩得分
n 其它提成：指养护、精品、续保提成
n 业务奖惩：
1、邀约管理
A、邀约人当月强保目标回厂率达到考核标准90%以上奖100元，主管奖励50元，低于60%
以下罚100元；主管罚款50元。
B、邀约人当月定保目标回厂率达到考核标准70%以上奖100元，主管奖励50元，低于40%
以下罚100元；主管罚款50元。
C、电访记录（通话时间、通话状况记录）必须真实，如有发现做假现象，邀约人罚款50元，主管连带罚款20元；电访中如有无法接通、关机、余额不足、无人应答状况，必须每天电访3次，每次做好记录，否则，发现一项记录无按要求做好,邀约人罚款50元，主管连带罚款20元；
3、 认证与培训管理
参加厂家认证培训，并通过考核合格的奖励200元，若未通过则扣罚200元
4、 客诉处理时效
A、在处理客诉单及意见处理单过程中，须于3小时内处理及时回复服务经理，不及时填写和回复处理记录，罚款20元/ 每次·每笔。
B、回复内容应完整（包含联系时间、客户态度、预计处理方式等，即人、事、时、地、物）；对于回复内容不详细客诉，罚款50元/ 每笔。
C、在回复客诉处理记录中，如经查核有虚假填写不符实际处理情况者罚款50元/ 每笔。
D、上级客服人员回访结案客诉如发现所回复内容不符实际情况，或造成公司损失、客户对客诉处理仍不满意、不及时向上级反馈；罚款50元/ 每笔，（若造成公司损失，则按照公司规定赔偿30%—100%的损失）。
质检、调度人员奖金分配方案：从岗位工资中拿出20％做为浮动奖金参与个人绩效考核
计算工资＝岗位工资×80%+绩效奖金+其它提成+业务奖惩
n 绩效奖金＝[实际完成的总产值×提奖系数+（岗位工资×20%）]×考核分数
考核分数构成：维修产值（40%）+进厂台次（10%）+东南市调（25%）+返工率（15%）+综合考核（10%）+奖惩得分
n 其它提成：指养护、精品、续保提成
n 业务奖惩：
1、 客诉处理时效
A、在处理客诉单及意见处理单过程中，须于2小时内处理及时回复弘驰客服中心，不及时填写和回复处理记录，罚款20元/ 每次·每笔。
B、回复内容应完整（包含联系时间、客户态度、预计处理方式等，即人、事、时、地、物）；对于回复内容不详细客诉，罚款50元/ 每笔。
C、在回复客诉处理记录中，如经查核有虚假填写不符实际处理情况者罚款50元/ 每笔。
D、上级客服人员回访结案客诉如发现所回复内容不符实际情况，或造成公司损失、客户对客诉处理仍不满意、不及时向上级反馈；罚款50元/ 每笔，（若造成公司损失，则按照公司规定赔偿30%—100%的损失）。
2、旧件管理
车间回收旧件（能重新利用）至配件部做好交接登记签名手续，并协助配件销售，则按售价的3%提成奖励到车间管理人员，车间管理人员按工资基数比例分配
3、认证与培训管理
参加厂家认证培训，并通过考核合格的奖励200元，若未通过则扣罚200元
4、教育培训与典型案例分析（内训）
每月组织进行2至4次，若未举行则扣款50元/每次
5、外出施救管理
外出施救必须凭工单派遣施救人员（若没有档案记录的，过后务必补上），若不按规定办理每次罚款当事人50元（若造成损失则承担30%—100%的损失）
6、试车管理
维修车辆若要进行试车检查（厂外），试车员必须向接车员汇报说明情况，由接车员与客户沟通并取得客户同意后，凭接车员开出的试车条并按照公司试车管理条例进行试车作业，若发现不按规定办理则每次罚款当事人50元（若造成损失则承担30%—100%的损失）
车间维修人员：
计算工资＝工时提成＋其它提成+业务奖惩
n 工时提成=（工时费－耗材）(税后)×提成系数
n 其它提成：指养护、精品、续保提成
n 业务奖惩：
1、养护推动管理
A、完成目标80%以上，养护提成按100%计算发放
B、 完成目标80%（含）以下，养护提成按80%计算发放
C、完成目标60%（含）以下，养护提成按60%发放
2、旧件管理
班组回收旧件（能重新利用）至配件部做好交接登记签名手续，并协助配件销售，则按售价的12%提成奖励到班组，班组成员按工资基数比例分配
3、认证与培训管理
参加厂家认证培训，并通过考核合格的奖励200元，若未通过则扣罚200元
4、外出施救管理
外出施救必须凭工单领取服务车钥匙（若没有档案记录的，过后务必补上），并把车辆信息和施救实际情况记录清楚然后交到开单人（或派遣人），若不按规定办理每次罚款当事人50元，主管连带罚款20元。
5、试车管理
维修车辆若要进行试车检查（厂外），试车员必须向接车员（或车间管理人员）汇报说明情况，由接车员与客户沟通并取得客户同意后，凭接车员开出的试车条并按照公司试车管理条例进行试车作业，若发现不按规定办理则每次罚款当事人50元，主管连带罚款20元（若造成损失则分别承担30%—100%的损失）
6、东南CSI管理
A、所接车辆“预约配合满意度”、“服务态度满意度”,若有单项低于8分（含）则扣款50元，若均值高于9.5分（含）则奖励50元。
B、“维修车间、服务设施干净整洁满意度”若总均值低于8分（含）则扣款50元，若均值高于9.5分（含）则奖励50元。
C、所接车辆“完工时间满意度”、“维修/保养满意度”、若有单项低于8分（含）则扣款50元，若均值高于9.5分（含）则奖励50元。
D、所接车辆“维修站有人协助您取车吗?比如通知您取车?确认车辆位置等”，“提车过程所用时间及所需手续的满意度”，“交车时车辆干净满意度”，若有单项低于8分（含）则扣款50元，若均值高于9.5分（含）则奖励50元。
7、返工率管理（目标：2%）
A、返工率为0，奖励50元
B、返工率高于2%，扣罚50元
C、返工率高于5%，扣罚100元
8、综合考核评分管理
每分＝10元，若被扣N分，则扣罚N×10元，若得加N分，则奖励N×10元
配件部：从岗位工资中拿出20％做为浮动奖金参与个人绩效考核
计算工资＝岗位工资×80% + 绩效奖金+其它提成+业务奖惩
n 岗位工资为：主管为1600元，配件员500--1400元
n 绩效奖金＝[实际完成的总产值×提奖系数]×考核分数
考核分数构成：维修产值（20%）+维修毛利（20%）+东南市调（10%）+及时供货率（10%）+死货率（10%）+周转率（10%）＋综合考核（20%）+奖惩得分
n 其它提成：指养护、精品、续保提成
n 业务奖惩：
1、 认证与培训管理
参加厂家认证培训，并通过考核合格的奖励200元，若未通过则扣罚200元
2、 旧件管理
班组回收旧件（能重新利用）至配件部做好交接登记签名手续并报备到服务经理审核，配件部做好管理入库统计，配件销售后，则按售价的5%提成奖励到配件部，配件部成员按工资基数比例分配
3、 配件销售管理
配件出库务必按照东南网上价格（或公司规定）销售（若有特殊情况一定向服务经理报备），若发现不按规定执行则每次罚款当事人50元、主管连带罚款20元（若造成公司损失则分别承担30%—100%的损失）
4、网点与零件配件销售管理
务必清楚落实网点与零售配件销售的情况，确定财务是否结算并确定在系统里是否已结清然后办理零件交付手续，若发现每一笔不清楚落实则罚款当事人50元、主管连带罚款款20元（若出现漏收款现象则分别承担30%—100%的损失）
5、索赔作业管理
A、索赔配件的出库必须要有索赔打印工单及索赔项目，无索赔工单、索赔项目而出库的则当事人扣罚50元，主管连带罚款20（若出现厂家罚款等造成公司损失，则按照公司规定分别承担30%—100%的损失）
B、无索赔工单、索赔项目索赔员务必不要做索赔作业,发现一次不按规定办理则扣罚索赔员50元（若出现厂家罚款等造成公司损失，则按照公司规定承担30%—100%的损失）
C、索赔工单由索赔员每月按委托书号由小到大装订存放好，若发现工单不见则扣罚50元/份(若出现厂家罚款等造成公司损失，则按照公司规定承担30%—100%的损失）
D、索赔单的故障描述、处理意见等要尽量准确、详实，发现一笔不准确、详实则索赔员扣罚50元（若出现厂家罚款等造成公司损失，则按照公司规定承担30%—100%的损失）
E、旧件和旧件标签要一一对应，旧件保存完整，发现一个旧件不按要求存放则索赔员扣罚50元（若出现厂家罚款等造成公司损失，则按照公司规定承担30%—100%的损失）
F、工单完成后要及时上报索赔单，发现一次不及时则扣罚索赔员50元（若出现厂家罚款等造成公司损失，则按照公司规定承担30%—100%的损失）
G、索赔员应认真、及时依照SEM索赔规定审核下属维修站的索赔，帮助下属维修站提高索赔核付率，若出现下属维修站有被罚款现象则扣罚索赔员50元（若出现厂家罚款等造成公司损失，则按照公司规定承担30%—100%的损失）
6、教育培训与典型案例分析（内训）
每月组织进行2至4次，若未举行则扣款50元/每次
7、外出施救管理
配件部必须凭工单发放服务车钥匙给外出施救人员（若没有档案记录的，过后务必补上），且做好用车登记管理，若发现不按规定办理每次罚款当事人50元，主管连带罚款20元
内训师补助：标准200—300元/月
每月组织进行2至4次。
附件：
1、 《业务接待工作绩效统计表》
2、 《业务接待绩效考核表》
3、 《车间班组工作绩效统计表》
4、 《车间班组绩效考核表》
5、 《配件部工作绩效统计表》
6、 《配件部绩效考核表》

年 月前台业务接待工作绩效统计表
考核项
权重
部门任务目标完成度
项目明细
工作业绩
维修产值
40%
任务目标（万）

任务目标达成率

实际完成（万）

权重得分

接车台次
20%
任务目标（台）

任务目标达成率

实际完成（台）

权重得分

工作质量
东南CSI以厂家抽访的个人分值(若未抽到则以总分值)为考核标准：
8.5分以下为0％
8.5(含)-8.7分按权重50％计算
8.7（含）-9.5分按权重80％计算
9.5分（含）以上按权重100%计算
25%
绩效得分

权重得分

预约达成率（15%）
预约成功台数占接车台数
完成目标任务的按权重100%计算
高于12%（含）以上按完成率计算
低于12%按权重50%计算
低于9%以下的为0%
5%
目标达成率

实际达成率

实际达成（台）

权重得分

综合考核
10%
综合考核得分

权重得分

奖惩得分

以上绩效考核最终得分

岗位工资（等级）

岗位工资＝岗位工资（等级）×80%

绩效奖金
绩效奖金＝【个人实际完成的产值×提奖系数+（岗位工资×20%）】×考核分数

业务奖惩
养护推动管理
备注

精品推动管理
备注

东南CSI调查，样品情况
备注

邀约管理
备注

东南CSI管理
备注

车辆信息跟踪管理
备注

事故保险专员管理
备注
只考核事故专员

客诉处理时效管理
备注
只考核客诉专员

认证与培训管理
备注

教育培训与典型案例分析（内训）
备注
只考核前台主管

外出施救管理
备注

试车管理
备注

服务明星
备注

小计

年 月信息员工作绩效统计表
考核项
权重
部门任务目标完成度
项目明细
工作业绩
维修产值
20%
任务目标（万）

任务目标达成率

实际完成（万）

权重得分

工作质量
东南CSI以厂家抽访的总分值为标准：
8.5分以下为0％
8.5(含)-8.7分按权重50％计算
8.7（含）-9.5分按权重80％计算
9.5分（含）以上按权重100%计算
15%
绩效得分

权重得分

综合考核
65%
综合考核得分

权重得分

奖惩得分

以上绩效考核最终得分

岗位工资（等级）

岗位工资（实际）＝岗位工资（等级）×80%

绩效奖金
绩效奖金＝【总产值×提奖系数+（岗位工资×20%）】×考核分数

业务奖惩
邀约管理
备注

认证与培训管理
备注

小计

年 月客服人员工作绩效统计表
考核项
权重
部门任务目标完成度
目标分解
工作业绩
维修产值
20%
任务目标（万）

任务目标达成率

实际完成（万）

权重得分

进厂台次
20%
任务目标（台）

任务目标达成率

实际完成（台）

权重得分

工作质量
东南CSI以厂家抽访的总分值为标准：
8.5分以下为0％
8.5(含)-8.7分按权重50％计算
8.7（含）-9.5分按权重80％计算
9.5分（含）以上按权重100%计算
20%
绩效得分

权重得分

预约达成率（15%）
预约成功台数占接车台数
完成目标任务的按权重100%计算
高于12%（含）以上按完成率计算
低于12%按权重50%计算
低于9%以下的为0%
10%
目标达成率

实际达成率

实际达成（个）

权重得分

综合考核
30%
综合考核得分

达成率

权重得分

奖惩得分

以上绩效考核最终得分

岗位工资（等级）

岗位工资（实际）＝岗位工资（等级）×80%

绩效奖金
绩效奖金＝【总产值×提奖系数+（岗位工资×20%）】×考核分数

业务奖惩
邀约管理
备注

认证与培训管理
备注

客诉处理时效
备注

小计

年 月车间质检、调度员工作绩效统计表
考核项
权重
部门任务目标完成度
项目明细
工作业绩
维修产值
40%
任务目标（万）

任务目标达成率

实际完成（万）

权重得分

进厂台次
10%
任务目标（台）

任务目标达成率

实际完成（台）

权重得分

工作质量
东南CSI以厂家抽访的总分值为标准：
1、预约配合度满意度
2、服务态度满意度
3、维修车间、服务设施干净整洁满意度
4、完工时间满意度
5、维修满意度
6、维修站有人协助您取车吗?比如通知您取车?确认车辆位置等
7、提车过程所用时间及所需手续的满意度
8、交车干净度
考核方案：
8.5分以下为0％
8.5(含)-8.7分按权重50％计算
8.7（含）-9.5分按权重80％计算
9.5分（含）以上按权重100%计算
25%
绩效得分

权重得分

返工率
目标：控制在2%之内
返工率低于2%（含）按权重100%计算
高于2%以上按50%计算
高于5%以上为0%
15%
目标返工率

实际返工率

返工台次

权重得分

综合考核
10%
综合得分

权重得分

奖惩得分

以上绩效考核最终得分

岗位工资（等级）

岗位工资（实际）＝岗位工资（等级）×80%

绩效奖金
绩效奖金＝【总产值×提奖系数+（岗位工资×20%）】×考核分数

业务奖惩
认证与培训管理
备注

客诉处理时效
备注

旧件管理
备注

技术培训与案例分析（内训）
备注

外出施救管理
备注

试车管理
备注

小计

年 月车间班组工作绩效统计表
考核项
权重
部门任务目标完成度
项目明细
工作质量
东南CSI以厂家抽访的班组分值（若未抽到以总分值）为标准：
1、预约配合度满意度
2、服务态度满意度
3、服务设施干净度
4、完工时间满意度
5、维修满意度
6、维修站有人协助您取车吗?比如通知您取车?确认车辆位置等
7、提车过程所用时间及所需手续的满意度
8、交车干净度
考核方案：
8.5分以下为70％
8.5(含)-8.7分按权重80％计算
8.7（含）-9.5分按权重90％计算
9.5分（含）以上按权重100%计算
25%
绩效得分

权重得分

返工率
目标：控制在2%之内
返工率低于2%（含）按权重100%计算
高于2%以上按50%计算
高于5%以上为0%
15%
目标返工率

实际返工率

维修台次

返工台次

权重得分

综合考核
60%
综合得分

权重得分

奖惩得分

以上绩效考核最终得分

税后工时提成

税后工时提成的50%

绩效奖金
绩效奖金＝税后工时提成的50%×考核分数

业务奖惩
养护推动管理
备注

认证与培训管理
备注

旧件管理
备注

外出施救管理
备注

试车管理
备注

小计

年 月零件人员工作绩效统计表
考核项
权重
部门任务目标完成度
项目明细
工作业绩
维修产值
20%
任务目标（万）

任务目标达成率

实际完成（万）

权重得分

维修毛利
20%
任务目标（台）

任务目标达成率

实际完成（台）

权重得分

工作质量
东南CSI以厂家抽访的总分值为标准：
8.5分以下为0％
8.5(含)-8.7分按权重50％计算
8.7（含）-9分按权重80％计算
9分（含）以上按权重100%计算
10%
绩效得分

权重得分

及时供货率（工单满足率）96%
（总有费工单数-缺件工单件数）/总有费工单数
及时供货率高于96%（含）以上权重按100计算
低于96%以下权重按50%计算
低于94%以下为0%
10%
目标供货率

实绩供货率

总有费工单数

缺件工单数

权重

死货率10%
超过一年的存货/期末库存余额
死货率低于10%（含）以下权重按100%计算
高于10%以上权重按50%计算
高于15%以上为0%
10%
目标死货率

实际死货率

死货金额

库存金额

权重

库存周转率40%
当期零部件销售成本/当期零部件库存平均余额[(当期期初库存余额+当期期末库存余额)/2]
周转率高于40%（含）以上权重按100%计算
低于40以下权重按50%计算
低于30%以下为0%
10%
目标周转率

实际周转率

出库金额

库存平均金额

权重

综合考核
20%
综合得分

权重得分

奖惩得分

以上绩效考核最终得分

岗位工资（等级）

岗位工资（实际）＝岗位工资（等级）×80%

绩效奖金
绩效奖金＝【总产值×提奖系数0.19%+（岗位工资×20%）】×考核分数
0.00
业务奖惩
认证与培训管理
备注

配件销售管理
备注

旧件管理
备注

网点与零售配件销售管理
备注

索赔作业管理
备注

教育培训与典型案例分析（内训）
备注
只考核主管

外出施救管理
备注

小计

前台业务接待绩效考核表
姓名： 日期: 年 月 日
序号
评估项目
权重
自评
考核小
组打分
实际
得分
得分
1
按照公司行为规范严格要求自己（服务礼仪、着装、头发、指甲、等内容），每发现一次不到位扣1分累计3次本项不得分
5

2
岗位区域环境卫生的整洁、办公台物品整齐有序，办公台放与工作无关物品，一次扣2分
3

3
第一时间接待客户，使用文明用语，详细、准确、耐心地听取客户车辆的维修意见/方案，了解客户的需求及期望，车辆预检认真仔细，填写《接车预检单》详细认真并做好客户财产登计，一份不详细扣3分
10

4
检查维修项目内容客户如有不修的，要如实填写维修备忘录，并请客户签字认可（未经客户许可扣2分）
5

5
 熟练掌握维修系统软件，按要求制作工单和整齐装订所有单据，准确估价，并向客户说明估计维修费及修完后实际费用，请客户签字，未经客户同意就作业的发现一次扣5分
10

6
即时下达派工单，指引客户到休息区休息，为客户提供满意的服务，发现不指引客户到休息区每次扣1分
3

7
做好接车前及交车前检查，当着客户的面安放/拿掉防护“四件套”，并与客户、车间、配件部密切沟通，发现一辆没有放，扣1分
3

8
在扩大工单时要及时告知客户新增维修项目所需要的时间与费用，并要求客户签字认可，未经客户同意作业的，发现一次扣5分
10

9
做好交车准备，陪同客户在车旁交车，详细向客户解释已完成的车辆维修工作内容，未按交车流程操作的，发现一次2分
5

10
向客户详细解释发票内容与优惠项目，保养标签粘贴提醒，主动将客户送出公司大门，一次未做到扣2分
4