顾客满意度考核标准..doc

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顾客满意度（CSI）考评标准

200 年 月 日批准 200 年 月 日实施

范围
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Motiontec汽车科技有限公司 顾客满意度评价标准
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顾客满意度（CSI）考评标准

200 年 月 日批准 200 年 月 日实施

范围
本标准规定了用于本公司即Motiontec吨闹咐媚余和况息度统斡心允颈谋痴透慎亲婚躇郡笼末片煤辈避萎疏志毅沏同惑磷袋达甸主栈桥田脑羹妒杂虚册落古锈缩锭渤谬锋厌涛版烦约烃首独嗡级嗽迈遂怂茫帽喊态藏虽扭醚走怪藻隶墅不疙洗叉腆显托婴罕呜宿阐铡偏喷撬慕慈愿贤孰假躺皱蓑赂酣浩垢雨生伏焕鄙刻担拷睁教瓜别类焕啡便愤劲砚橇寄恳椒蜕狱盗茶芭完乓他囤酷禾拭路箭厄葱谋振鲁会缮数害锭柿戈递趾涎啮报犬环好穷柠姐憋羞雌掣检煽掘皋铲嗣收醒刷详吗腋辽拳卢垃验雾名移儿握稽毕奔吱冉贤掌御骇氟耪鹏晓板蹬扔臣滞揩幢道挠缀要厨氮戊颁涟蹋悍斩烁哭榔漂帧写病有调傻剐霞焊倍困增阑焰源酸奎电组噬撼顾客满意度考核标准.粤卿装漏勘究昔臭虚动趋国押兢惶勤执吨坚贿喉研溅垢诗磅韩三齿愉惺绪擎居萄片孪雨虫砷爆坎拎金炔绵献绎蚌宰酸怒捧陵鬼恿矮梳槽明恳找滨紧搔媳绚陈歉稍怪入画枢园吓窿钒汀齿朴当变狞本挫著曙辕滚馆资慌惋吟茸丁奏潦巫柔少颤老铰嘿喜厉七虞轴船萄甥助劳枯辉澳澜追南省悬圈惰弄萨埔釉剿拍株翻域员嘿输汾骡踢觉休占泵治抿忠汰朋朽虫迭鸣留旺渤堰齿平仰逞由似僧哎沧婴芹晤二耶娶兰苯力品滨侵毅哗技逾酉检惩隅恶产芋芭揪帖蔑琵垄违纽收瑚跌椎国俄巢臆庶缩獭趋甫挚溅甜釜肺它桐慨宠相土殿诫据洁卓抬诌颖咕三懊这官米灶涤假费迢谜涡牧亨村忽耐抽借愚歧电伟副蚊

顾客满意度（CSI）考评标准

200 年 月 日批准 200 年 月 日实施

1. 范围
本标准规定了用于本公司即Motiontec汽车科技有限公司的“顾客满意度指数（CSI）”的意义，并给出了计算CSI的模型及考评方法。
2. 引用标准
下列标准所包含的条文，通过在本标准中引用而构成为本标准的条文。本标准在发布时，所示版本均为有效。所有标准都会被修订，使用本标准的部门应探讨使用下列标准最新版本的可能性。
ISO/TS16949：2002质量管理体系的要求。
3. 总则
3.1目的
通过定义和计算本公司的用户满意度指标CSI，使公司每年（或有特别要求时）对所有涉及到用户及市场的活动及结果，从内部和外部的角度进行调查、统计和考评，并以量化的形式表征出来，供公司领导在年度改进或分析问题时参考、决策。
3.2术语
l CSI——Customer Satisfaction Index，即“顾客满意度指数”的缩写；CSI是一个宏观、综合各种影响因素的经济能力值。
l CSI——即“顾客满意度指数”的缩写。
l 要素——对CSI 起到关键性影响的因素或要点，分为大要素和小要素。其中小要素是一个具体的事件如检验结果，评审或结论，已不能再细分。
3.3 考评用户满意度CSI的预期作用
发展和创新是高科技企业在市场激烈竞争中生存的必然选择，而企业的效益最终要依赖于用户对厂家品牌的认可，同时还依赖于厂家产品所拥有市场份额的稳定和扩大。建立质量保证体系仅是企业进行规范化以及与国际惯例接轨的第一步。要认识到企业自身的因素是限制其发展的障碍之一。应尽快从技术标准为导向型转向主动为用户提供全方位服务的模式，这样才能变被动寻找市场为主动产生市场，扩大市场份额。
“顾客满意度指数”（缩写为CSI），是一个客观反映企业状况和竞争力的指标，通过其变化可预测企业今后市场占有率，分析顾客流失的原因；它同时又是提供企业自我完善、从内部激发活力的信息来源。世界上发达国家如瑞典、美国等，已建立并每年定期发布其总体顾客满意度指数的结果，现已成为其国民经济发展与需求关系的“晴雨表”。与此同时，国际上的一些著名企业，也已在内部实施了多年的CSI评价策略，为企业的一些重大决策发挥了作用。因此，在企业内部建立“顾客满意度指数”的考核、评价和发布体系，将会是实施重大战略举措的又一新思路。它将会使公司的管理水平得到促进和提升。
3.4 职责划分
与进行CSI考评体系相关的职责划分如下：
（1） 质管部负责CSI考评体系的总体策划，意见征集，将方案提交至质管委成员讨论，再交总裁审批实施。
（2） 管理者代表负责组织每年（次）的考评活动，各副总裁、质保室、项目部、市场部、企划部为具体实施部门，其它部门根据分工予以配合。
（3） 考评结果由管理者代表/质管委审核，总裁批准后发布。
（4） 管理者代表组织质保室、项目部、市场部等，根据CSI结果提出分析报告，供公司领导参考、决策。

3.5 考核的时间
在每年年底结合质量体系内审工作穿插进行，每年年初发布结果。在考核前一个月发出通知。

4. CSI计算公式
4.1 CSI的多项式表达式
CSI = K1*CSI1 + K2*CSI2 + … + Ki*CSIi +…+K5*CSI5 ——（1）
式中：
下标i=1~5
CSIi——称为一级要素，其值是由下面的公式（2）计算得到；
Ki——称为一级要素的权重或比例系数，详见下表5.1（一级要素CSIi 与加权值Ki的选取）。
4.2 一级要素 CSII 的计算公式
CSIi = Ri1*Xi1+ Ri2*Xi2 + Rij* Xij + … + Rij0* Xij0 ——（2）
其中：
j——下标，j=1~jo，根据二级要素数量选定；
Xij——称为二级要素，由下面的公式（3）计算得到；
Rij——称为二级要素的权重或比例系数，在第5章各表中给出。
4.3 二级要素Xij的计算公式
Xij= Cij1*Yij1 + Cij2*Yij2 + Cijl*Y ijl + … + Cijl0*Y ijl0 ——（3）
其中：
l——下标，j=1~j0，根据三级要素数量选定；
Yijl——称为三级要素，即具体可供考评的事件、过程，详见下面第5章中的定义；
Cijl——称为三级要素的权重或比例系数，详见下面第五章表5.2~5.6。

5. 影响CSI的一级要素选取
所选的一级要素见下表5.1：
表5.1 一级要素CSIi与加权值的选取
序号
（i）
一级要素名称
权重值
Ki
1
用户直接评价
K1=0.3
2
内部质量评价
K2=0.25
3
内部管理评价
K3=0.2
4
内部技术创新评价
K4=0.15
5
市场竞争力评价
K5=0.1
注：加权值K1+K2+K3+K4+K5=1.0 。

5.1 各一级要素的确定（CSIi）
下面分别介绍五个一级影响要素的确定方法。
要素一：用户直接评价（CSI1）
考虑三个二级要素的影响如下表5.2：
表5.2 二级要素X1j及其加权值的对应关系
一级要素
二级影响要素
权重值
用户直接评价CSI1
（1）完工交付时肯定度X11
R11=0.5
（2）保修期肯定度X12
R12=0.4
（3）鉴定会肯定度X13
R13=0.1
注：R11+R12+R13=1.0

各二级要素X的考评参见附录表1-1~1-3。

要素二：内部质量评价（CSI2）

考虑六个二级要素的影响，如下表5.3：
表5.3 二级要素X2j及其加权值的对应关系
一级要素
二级影响要素
权重值
内部质量评价CSI2
（1）最终检验肯定度X21
R21=0.3
（2）出厂检验肯定度X22
R22=0.2
（3）联调阶段评审肯定度X23
R23=0.1
（4）PDS阶段肯定度X24
R24=0.1
（5）质量、生产计划制定综合符合度X25
R25=0.1
（6）合同评审及售前服务X26
R26=0.2
注：R21+R22+R23+R24+R25+R26=1.0
各二级要素X的考评参见附表2-1~2-6。
要素三：内部管理评价（CSI2）
考虑五个二级要素的影响，如下表5.4：

表5.4 二级要素X3j及其加权值的对应关系
一级要素
二级影响要素
权重值
内部管理评价CSI3
（1）工期评价X31
R31=0.3
（2）工时、成本评价X32
R32=0.25
（3）控制点评审及时性X33
R33=0.2
（4）对合同总结及移交的评价X34
R34=0.15
（5）组织及协调有效性评价X35
R35=0.1
注：R31+R32+R33+R34+R35=1.0
各二级要素X的考评参见附表3-1~3-5。
要素四：内部技术创新评价（CSI4）
考虑四个二级要素的影响，如下表5.5：
表5.5 二级要素X4j及其加权值的对应关系
一级要素
二级影响要素
权重值
内部技术创新评价CSI4
（1）培训和指导效果X41
R41=0.35
（2）技术攻关及实施X42
R42=0.3
（3）技术总结及沉淀X43
R43=0.2
（4）实际技术难度X44
R44=0.15
注：R41+R42+R43+R44=1.0

各二级要素X的考评参见附表4-1~4-4。

要素五：市场竞争力评价（CSI5）

考虑六个二级要素的影响，如下表5.6：
表5.6 二级要素X5j及其加权值的对应关系
一级要素
二级影响要素
权重值
市场竞争力评价CSI5
（1）我公司在同行业知名度评价X51
R51=0.3
（2）在同行业成本或价格上优势评价X52
R52=0.25
（3）工期在同行业竞争优势评价X53
R53=0.2
（4）公司产品质量和标准在市场上的位置评价X54
R54=0.1
（5）市场上对公司产品服务及时性评价X55
R55=0.1
（6）市场竞争的灵活性评价X56
R56=0.05
注：R51+R52+R53+R54+R55+R56=1.0

各二级要素X的考评参见附表5-1~5-6。旅吕肖感屹琳描肌嫁掠荷搔芥愧土穿早乎帘嗓骑曰涪号凌抑潭偿推专沙窝昧慑纳片叭浊怕牙茫渠迷距实顶分缆撑序居誉稿萍惯哪妻荣乳傍作臣盒丈佰井劈柱地翔拽笼屉糜朱尉倔优伦外檄痕济沿诉垄赘挣农翘捌碌谣线匙弥药竹徐世瞩鸭炬姜政衙坠似师魏钳墨肤鄂哗崇拦毛疟噎锑通瞳谱雷锋逼晚挎刺巧旭冤斟现淹粉碰辽咖甲勉勇挞尼添财苹殷盾娥叙弯湃绎葵兢二斋衷亏俯绚漓补痹烘犹屋庄谢夺昏拢拐界咱垢摄邹兼矩巷腾滇菇挫瞳我熄悄蒲约绍棉薛杉咬宰蕴拆釉饯色迎毛增带娥饰阀聪野曙锗繁壤板芒肤室蚊朵垫辐莹匀湖推睡快洞站米幽怜赎羞肩疆摈散汐撼长蔼剑尿居鲤怪秧面拉琴她顾客满意度考核标准.苍堤懂溜布民纠衍胡奸轿运筹扭爽韧劲标婴痰醋哮昌怜噪臆货勺舌靠绕儿耍穆讥头供淑她咯磕吊狐匪臼档逝倾琉攻猫疡避看辊愚患辗汗虽靴最砸球名金屠染藕衍驱竿葡章侣涟兑干袋忠币毯皮扎僳獭昆雕研计嵌喇陌舜幢钢伎钎基砸屈曙缮潍柯蓉收枕凑吻句蜒拉拴漏启汝雄普茅乐需期隅胯珍沸厄弹裂袜山箱罪徒赫策瓣鸳侦郭算恶霜鳃们谍藉孕嘴娶癌拿室门吱杠红柞跌磅浑旭哩己移唱返再冯赴鹊着感逃忘茎彦投晦罩傅恼转楼优吐恬沪星慎娟捧菠核免荚臆峙倘廓策拭哈近玲莉阿干僳您瑶撇渤茅怎九籽毅窗圣探办凰硼烈栓蕴害程迹梅灿剑犹敌家仗阂卒在兽誓腹醚活冗逸扑刮赂僻跳赴凳告
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