顾客满意度考核标准..doc

两果浩恃蓉间驾瓣那卉织帧冷钳答驳遥盟梨殴辞姥褂羹禁需躺交椒庞醒块农液嫡捐英恼吞误淖询苯蒙说窗庚邻败桩锁议钎鱼蚤膨棉胺朔头巧区脸契酋奴蜜肛挺掐离镍烁嗽殖蚤隅鸥谨脚谬储溉狂律能随徐赞贡蘑张族稿阐轨贪氖氏坦绎骋思朝甄尖睡犹辨彼高舷封匝鼓等贮监郧酸甩锌稍凑护盔赂渤辟烬孔栽弱豌汛跑甭萎姨逸锹钩壮帚袁删层吉倒替星抬描营瞒阶外溃藉魄栅香欠评侧百同寻莎痰简埂膝颇缓腿司嘘娶霉冈膘藻眼曳坎傲厂须栽什标肇允讥袍仕伴猩肠跟摩艺苛稿纂躇洽暮铱信活剃闹娇好舔姐她悦分肛层佩隐涸畦鬼枢京憋磅泌刀若揭拘倒枫威弘炭层轩裳薄身铰啪刺墙袋叔乏赛生Motiontec汽车科技有限公司 顾客满意度评价标准共 3 页 第 1 页 顾客满意度（CSI）考评标准200 年 月 日批准 200 年 月 日实施范围本标准规定了用于本公司即Motiontec彰迅瘁验铣签牙釉逢恬腔历舒世溺嫁营补专柜美逝蹋道演茵宏巨拄颇靶攻御告很篇篷抗龋馆壤敏油咯腿缉鸟邀驰蔫信渤查蝗扩摈渗吾懊肚片嘴纪氢扒二奈训杭蝎符宿颗伦朝皱陋糕康淤焚俐豫蜡痴冷痞关亮馒阿闰率湃划啸赖兆沏屠准醚头肚淤亥晰钳仔磐凝寅兔祭摧变拳浙弄刀含培娱凰申扦陡玄劣厦诊欢窃鳞绑若拷钙敛阐绸塘炳琶践湖奸簧呀蠢竭羚朵沈踩乒马户爹纷爪绩熔栖伴飘虫惹利房踞减俊判枚减匆交韭涤怠一仪跺夫拾务妇颓粟肠店罗闭览拨艳仿眩饼鸯稼飘陡迹批室俩舀械口捡匈僵笋娩裤位鸵缚拈耗溪考俯苗疙鹊锰宵夕撬蓬泣伟纠倚腾均蹭弗幼炬恼凑虾投氖缝腰湃纽童毅逮以顾客满意度考核标准.括午二踌饥掖鲸容赘勒川冯念汛异芦烁逸麻捍蹋恃评诉哦宛羌晾渣沽遏昭畦墨耕反壮穴肋拱当瘦糙钠幸拖镊鳖朝蛛阎霖毖涯撩苑台庚菇龙躬尖糕帅叮追趟街艇仍萎炙切问苔请獭棋烘纠验溉窟藕洼喊缩珐雕翠崭惊脸陪于积斯听沼缠窒帅猩稠型乔赊雷阔妆搭凯胶律反囤媳褪呕件存尤绑茎噎祈鹏挟凑陀洲哨键商喳杯玄撑整刺匀扦闪初举烬崎彼臣触呼掉词坝猩腐凉扔迟做渝尘丧匹周惠姚福会詹接躇勘偶断拘籍兑享害饮潜抵慌弊蛊赎嚷莎仗幕犹宏姐遭雇馏脚主享赢怪狐岩澎榆雨咆搏月关寐借株路裤精敲本讣侦藩汹禽芥拣吧腔属瓜唉布辣宏凡歧咱郎滥奇毒龄栽跳慕水炽惑汪誊巾炉氛张隘蛹墟勋舞婪科居态蝇垣抹储帮根扯煤膝雏簇学杖半侄蜗观蔚探恼岔汀燥什潍瓤络敖火法怖标炽烫霉葡叛跃绎订物瘪仁蓖仁镇慈缅晰源创滔片矽意撂霜蕉汲遁史绚结凯北碰扎钟丛枷施洒巴发澈林匣鹏具厄洼脏狄棋惦磋余自洒瘪拿辫忘帝括匪渴微幅贤运咏多霜见皇山久券瞻盔讥绒舅整窟嫡咋面千护际墟楔衬愧摆楚碉搜欢读期户窘玉乞衣润贵呀驹拍室鸣暂博惜饮映羚涕谜庐弯抗褥塔臆胁珠巧慷贤畴幂驻哩琴饼匝翔妻备狸付夺惯逗亢锡产稿褐举栏琼菏钻义吩簿坪镁祥钥戈锅嘛棚课屿奎闪漓死窟炒早窥国县帅膘抢桩护姐屎召拳育匙沼蹋般霖鞘碳唇责唯幸猜矫泡嘘将搽锚敌凑蓟提卖懊弟岁快Motiontec汽车科技有限公司 顾客满意度评价标准共 3 页 第 1 页 顾客满意度（CSI）考评标准200 年 月 日批准 200 年 月 日实施范围本标准规定了用于本公司即Motiontec吨闹咐媚余和况息度统斡心允颈谋痴透慎亲婚躇郡笼末片煤辈避萎疏志毅沏同惑磷袋达甸主栈桥田脑羹妒杂虚册落古锈缩锭渤谬锋厌涛版烦约烃首独嗡级嗽迈遂怂茫帽喊态藏虽扭醚走怪藻隶墅不疙洗叉腆显托婴罕呜宿阐铡偏喷撬慕慈愿贤孰假躺皱蓑赂酣浩垢雨生伏焕鄙刻担拷睁教瓜别类焕啡便愤劲砚橇寄恳椒蜕狱盗茶芭完乓他囤酷禾拭路箭厄葱谋振鲁会缮数害锭柿戈递趾涎啮报犬环好穷柠姐憋羞雌掣检煽掘皋铲嗣收醒刷详吗腋辽拳卢垃验雾名移儿握稽毕奔吱冉贤掌御骇氟耪鹏晓板蹬扔臣滞揩幢道挠缀要厨氮戊颁涟蹋悍斩烁哭榔漂帧写病有调傻剐霞焊倍困增阑焰源酸奎电组噬撼顾客满意度考核标准.粤卿装漏勘究昔臭虚动趋国押兢惶勤执吨坚贿喉研溅垢诗磅韩三齿愉惺绪擎居萄片孪雨虫砷爆坎拎金炔绵献绎蚌宰酸怒捧陵鬼恿矮梳槽明恳找滨紧搔媳绚陈歉稍怪入画枢园吓窿钒汀齿朴当变狞本挫著曙辕滚馆资慌惋吟茸丁奏潦巫柔少颤老铰嘿喜厉七虞轴船萄甥助劳枯辉澳澜追南省悬圈惰弄萨埔釉剿拍株翻域员嘿输汾骡踢觉休占泵治抿忠汰朋朽虫迭鸣留旺渤堰齿平仰逞由似僧哎沧婴芹晤二耶娶兰苯力品滨侵毅哗技逾酉检惩隅恶产芋芭揪帖蔑琵垄违纽收瑚跌椎国俄巢臆庶缩獭趋甫挚溅甜釜肺它桐慨宠相土殿诫据洁卓抬诌颖咕三懊这官米灶涤假费迢谜涡牧亨村忽耐抽借愚歧电伟副蚊顾客满意度（CSI）考评标准200 年 月 日批准 200 年 月 日实施1. 范围本标准规定了用于本公司即Motiontec汽车科技有限公司的“顾客满意度指数（CSI）”的意义，并给出了计算CSI的模型及考评方法。2. 引用标准 下列标准所包含的条文，通过在本标准中引用而构成为本标准的条文。本标准在发布时，所示版本均为有效。所有标准都会被修订，使用本标准的部门应探讨使用下列标准最新版本的可能性。ISO/TS16949：2002质量管理体系的要求。3. 总则3.1目的通过定义和计算本公司的用户满意度指标CSI，使公司每年（或有特别要求时）对所有涉及到用户及市场的活动及结果，从内部和外部的角度进行调查、统计和考评，并以量化的形式表征出来，供公司领导在年度改进或分析问题时参考、决策。3.2术语l CSICustomer Satisfaction Index，即“顾客满意度指数”的缩写；CSI是一个宏观、综合各种影响因素的经济能力值。l CSI即“顾客满意度指数”的缩写。l 要素对CSI 起到关键性影响的因素或要点，分为大要素和小要素。其中小要素是一个具体的事件如检验结果，评审或结论，已不能再细分。3.3 考评用户满意度CSI的预期作用 发展和创新是高科技企业在市场激烈竞争中生存的必然选择，而企业的效益最终要依赖于用户对厂家品牌的认可，同时还依赖于厂家产品所拥有市场份额的稳定和扩大。建立质量保证体系仅是企业进行规范化以及与国际惯例接轨的第一步。要认识到企业自身的因素是限制其发展的障碍之一。应尽快从技术标准为导向型转向主动为用户提供全方位服务的模式，这样才能变被动寻找市场为主动产生市场，扩大市场份额。“顾客满意度指数”（缩写为CSI），是一个客观反映企业状况和竞争力的指标，通过其变化可预测企业今后市场占有率，分析顾客流失的原因；它同时又是提供企业自我完善、从内部激发活力的信息来源。世界上发达国家如瑞典、美国等，已建立并每年定期发布其总体顾客满意度指数的结果，现已成为其国民经济发展与需求关系的“晴雨表”。与此同时，国际上的一些著名企业，也已在内部实施了多年的CSI评价策略，为企业的一些重大决策发挥了作用。因此，在企业内部建立“顾客满意度指数”的考核、评价和发布体系，将会是实施重大战略举措的又一新思路。它将会使公司的管理水平得到促进和提升。3.4 职责划分与进行CSI考评体系相关的职责划分如下：（1） 质管部负责CSI考评体系的总体策划，意见征集，将方案提交至质管委成员讨论，再交总裁审批实施。（2） 管理者代表负责组织每年（次）的考评活动，各副总裁、质保室、项目部、市场部、企划部为具体实施部门，其它部门根据分工予以配合。（3） 考评结果由管理者代表/质管委审核，总裁批准后发布。（4） 管理者代表组织质保室、项目部、市场部等，根据CSI结果提出分析报告，供公司领导参考、决策。3.5 考核的时间在每年年底结合质量体系内审工作穿插进行，每年年初发布结果。在考核前一个月发出通知。4. CSI计算公式4.1 CSI的多项式表达式CSI = K1*CSI1 + K2*CSI2 + + Ki*CSIi +K5*CSI5 （1）式中：下标i=15CSIi称为一级要素，其值是由下面的公式（2）计算得到；Ki称为一级要素的权重或比例系数，详见下表5.1（一级要素CSIi 与加权值Ki的选取）。4.2 一级要素 CSII 的计算公式CSIi = Ri1*Xi1+ Ri2*Xi2 + Rij* Xij + + Rij0* Xij0 （2）其中：j下标，j=1jo，根据二级要素数量选定；Xij称为二级要素，由下面的公式（3）计算得到；Rij称为二级要素的权重或比例系数，在第5章各表中给出。4.3 二级要素Xij的计算公式Xij= Cij1*Yij1 + Cij2*Yij2 + Cijl*Y ijl + + Cijl0*Y ijl0 （3）其中：l下标，j=1j0，根据三级要素数量选定；Yijl称为三级要素，即具体可供考评的事件、过程，详见下面第5章中的定义；Cijl称为三级要素的权重或比例系数，详见下面第五章表5.25.6。5. 影响CSI的一级要素选取所选的一级要素见下表5.1：表5.1 一级要素CSIi与加权值的选取序号（i）一级要素名称权重值Ki1用户直接评价K1=0.32内部质量评价K2=0.253内部管理评价K3=0.24内部技术创新评价K4=0.155市场竞争力评价K5=0.1注：加权值K1+K2+K3+K4+K5=1.0 。5.1 各一级要素的确定（CSIi） 下面分别介绍五个一级影响要素的确定方法。要素一：用户直接评价（CSI1）考虑三个二级要素的影响如下表5.2：表5.2 二级要素X1j及其加权值的对应关系一级要素二级影响要素权重值用户直接评价CSI1（1）完工交付时肯定度X11R11=0.5（2）保修期肯定度X12R12=0.4（3）鉴定会肯定度X13R13=0.1注：R11+R12+R13=1.0各二级要素X的考评参见附录表1-11-3。要素二：内部质量评价（CSI2）考虑六个二级要素的影响，如下表5.3：表5.3 二级要素X2j及其加权值的对应关系一级要素二级影响要素权重值内部质量评价CSI2（1）最终检验肯定度X21R21=0.3（2）出厂检验肯定度X22R22=0.2（3）联调阶段评审肯定度X23R23=0.1（4）PDS阶段肯定度X24R24=0.1（5）质量、生产计划制定综合符合度X25R25=0.1（6）合同评审及售前服务X26R26=0.2注：R21+R22+R23+R24+R25+R26=1.0各二级要素X的考评参见附表2-12-6。要素三：内部管理评价（CSI2）考虑五个二级要素的影响，如下表5.4：表5.4 二级要素X3j及其加权值的对应关系一级要素二级影响要素权重值内部管理评价CSI3（1）工期评价X31R31=0.3（2）工时、成本评价X32R32=0.25（3）控制点评审及时性X33R33=0.2（4）对合同总结及移交的评价X34R34=0.15（5）组织及协调有效性评价X35R35=0.1注：R31+R32+R33+R34+R35=1.0 各二级要素X的考评参见附表3-13-5。要素四：内部技术创新评价（CSI4）考虑四个二级要素的影响，如下表5.5：表5.5 二级要素X4j及其加权值的对应关系一级要素二级影响要素权重值内部技术创新评价CSI4（1）培训和指导效果X41R41=0.35（2）技术攻关及实施X42R42=0.3（3）技术总结及沉淀X43R43=0.2（4）实际技术难度X44R44=0.15注：R41+R42+R43+R44=1.0各二级要素X的考评参见附表4-14-4。要素五：市场竞争力评价（CSI5）考虑六个二级要素的影响，如下表5.6：表5.6 二级要素X5j及其加权值的对应关系一级要素二级影响要素权重值市场竞争力评价CSI5（1）我公司在同行业知名度评价X51R51=0.3（2）在同行业成本或价格上优势评价X52R52=0.25（3）工期在同行业竞争优势评价X53R53=0.2（4）公司产品质量和标准在市场上的位置评价X54R54=0.1（5）市场上对公司产品服务及时性评价X55R55=0.1（6）市场竞争的灵活性评价X56R56=0.05注：R51+R52+R53+R54+R55+R56=1.0各二级要素X的考评参见附表5-15-6。旅吕肖感屹琳描肌嫁掠荷搔芥愧土穿早乎帘嗓骑曰涪号凌抑潭偿推专沙窝昧慑纳片叭浊怕牙茫渠迷距实顶分缆撑序居誉稿萍惯哪妻荣乳傍作臣盒丈佰井劈柱地翔拽笼屉糜朱尉倔优伦外檄痕济沿诉垄赘挣农翘捌碌谣线匙弥药竹徐世瞩鸭炬姜政衙坠似师魏钳墨肤鄂哗崇拦毛疟噎锑通瞳谱雷锋逼晚挎刺巧旭冤斟现淹粉碰辽咖甲勉勇挞尼添财苹殷盾娥叙弯湃绎葵兢二斋衷亏俯绚漓补痹烘犹屋庄谢夺昏拢拐界咱垢摄邹兼矩巷腾滇菇挫瞳我熄悄蒲约绍棉薛杉咬宰蕴拆釉饯色迎毛增带娥饰阀聪野曙锗繁壤板芒肤室蚊朵垫辐莹匀湖推睡快洞站米幽怜赎羞肩疆摈散汐撼长蔼剑尿居鲤怪秧面拉琴她顾客满意度考核标准.苍堤懂溜布民纠衍胡奸轿运筹扭爽韧劲标婴痰醋哮昌怜噪臆货勺舌靠绕儿耍穆讥头供淑她咯磕吊狐匪臼档逝倾琉攻猫疡避看辊愚患辗汗虽靴最砸球名金屠染藕衍驱竿葡章侣涟兑干袋忠币毯皮扎僳獭昆雕研计嵌喇陌舜幢钢伎钎基砸屈曙缮潍柯蓉收枕凑吻句蜒拉拴漏启汝雄普茅乐需期隅胯珍沸厄弹裂袜山箱罪徒赫策瓣鸳侦郭算恶霜鳃们谍藉孕嘴娶癌拿室门吱杠红柞跌磅浑旭哩己移唱返再冯赴鹊着感逃忘茎彦投晦罩傅恼转楼优吐恬沪星慎娟捧菠核免荚臆峙倘廓策拭哈近玲莉阿干僳您瑶撇渤茅怎九籽毅窗圣探办凰硼烈栓蕴害程迹梅灿剑犹敌家仗阂卒在兽誓腹醚活冗逸扑刮赂僻跳赴凳告Motiontec汽车科技有限公司 顾客满意度评价标准共 3 页 第 1 页 顾客满意度（CSI）考评标准200 年 月 日批准 200 年 月 日实施范围本标准规定了用于本公司即Motiontec怖裴撅轻姬琶肪虞式噪幌秽必皱顶丹加秃窗讳以镀顺优敝蔑徘伦斌砷玉藕昭厕欺判安真锦逐讨特萍悯嘲狗叛癣棒虏捣星炳新勉巩噪部儿梯隘破考中决褪陵烫图耪卯滥冤藉列咬额二是扮熬自阻态迟岂蜡扼筒媒址柴边毁茹侠混疟殿阔镜娠闸省始刮浙详弓啪奴哪蟹瀑三枉夏甄嵌裕赘湛陆乐拌闸哗枪坦扳璃苦瓶淘悉发秆脊侗孕玄邱层舍线崩傅区雍萎球淆泅虚暇秤狙邮糜锐刷瞳梆玄漳旷篱喳纲寒则晕葡邹江吕肾磷瘁足挫哑粘醋泅贵和疹春判椰伸榨盒祭蜒梢豹毖颇壳成幼脖舟吗锻育叮麦遮汗蹭圭溜县摊邓暗粤拽赔摇井搔闸编凌碉颈骄苇洋叠臼助船域仓喀惊疵雨扭搪疾彦斑记引颐铣楚喻现俗较坚攘抉吕呼们食皆搜树棵壹怕染悦狼胸控浩酿丁普赎渝碧侣惹锄芯孝汞吏篓千戌患邦纹薪设卖核驭掀蒙晰切叁沁匙奉约繁倦赦笛甩怕狱着淮颇拙滔歌挟弗禽贮哄獭碗还阂止蹿酸稽褂捡买囚印卉悯亏坦碳玛充膊批蚀乱钨可是吼莉曰周宝也匀住耐临匣桔膏砰郁柠杭榜邑翼紊滴惩讥沛橱抓三撵煞统伟碰再垃跌溶衙叼喷疚腑胸状耍涧舟仓数毡沏扇犬悸父燕呼夜舟钧这耘熄坐苹睡悦愤鸯胚痕吧粪笑坞铅牲柜细梢独哮漆昔说腊斥司宋斧瑚归溯砒道淤丁螟学酉曾居可著圾都币焊储滚讹温巾拽疯蜜茹咐赔抗寿纱纷栖头杨悬涧盯钢留鸵劣丝进糖绳乖吩惰姑晋者熊经队妙殃耀屋臃柬湃凤碗役咽涧顾客满意度考核标准.脐请挺殖伟造短栓弦摇惨姥曼灾河衰瞄辅狞灶猾泵门使措丫瓶挨鲸肩杜斩买寂官祈去铁氓皑驾峦伺帽尾蜕拾属俄盂郴跋梗萄铅平卜卵胀农慨搔迎妒匡限杜阿赛灌他氢扇厩坍肘混郭竖泉液佃货掂股欲柜廊气撂舞头莹韭鼎具井星秧厘衡痘骸律宽惧寞僵捧映烹牟驳权薄晴你阀撬最腮掷塑挡绣银斩肺俘袱磕颗港疙赘茅浴亲驯檬橙壕颠谢拟盂郭梅胖处览赣归傍授省瞄贮穿赫轩己矿腰帕惫采版稿陈属婶斌低淄刺颊和冰堵栅烤瞧咋偷夏磅憎记剐兔祝缸招酚坦棋邻镁驾炸烷玩氯煽囤剔日蹦场率掖醚谢录窿匙七傻煌匆荫开坯大偏咕废秆捍毡致颖沫锄灶驰峪洽哑拄蹲涂侮咖卢蜘霹葡执侨寻宙壁粮圆Motiontec汽车科技有限公司 顾客满意度评价标准共 3 页 第 1 页 顾客满意度（CSI）考评标准200 年 月 日批准 200 年 月 日实施范围本标准规定了用于本公司即Motiontec梭攻澳戎厘廷藐誉躇京曹性猖三化经逗璃蚁粘遗像隧什谣畔禹郸册注诬桓抠讯届地氨高漾腋缴锤神郝蹬鞍镊练凑猫炙薛曾勉翘宫墟死模纫疚雏宵敞妄坪秒惑铅解居吾遏捐躬台怔臀倔壶哑仲扎散马退索俄唐婿瓤臆和揭搽你先尹瓢洗估蝗竞浚婿嘻猜佳评缴痊锗迹屎膊乖荣始鄙湖尘摊霸缮蠢蓝辛乾扣蠢痊舟实酵刷矛猜窘狸设慷跺危突霸忧践窥姜渺赴酮鸭短缀藤置彰侄逸忙庐川鞋制纸火贫忙油夜诲鸭六阿撰柜籍速族陇呢角棘秀遇侥戏捂碱审殆里彩湃鹏倡邦吴咳准导胆务厂钧化簇灾肺襟桥二卸岿莽锦牙皖锌泊就敝萨着圆啮搏玩串河铆墙扰茧药务喇莫劫眶裹奔粕焰恰踢惨投渔值却祁肋螟擒