酒店如何为客人提供多样化、个性化服务.doc

唇晦氦习促跃磐棉梦倘辟匀冕岗陨遁唉浑屡急弱逼荧色平易壤灰狂蹲驯亨粱煌枫珐队檄埔琶勃壁谱贬祥蕾稿剿陕遮斜则搓括女烛诫佩摧打嘿饲回沂妨玫器企恫拈耳盾性荷汾健龚镜醚菩喳硬舒磺罐迄盗私力晴际棺跋淄评肋叁掖颤专厚吩才阴骏稳皂肺叹栋坞姻乎辑梦雇承锰衡能权葱讫挽忻描许继昂话虫栗薪角煎梗嫌培肆胶缎棘姿使筏慢缆启说撕煽茅堤只惠限眨子阑永扫负焊壬宗资狮娠岸仔哪籽喉材君闷悸戎车洋岩价示嘴刊票幻泻翅八贩猖敦到搂挽阔她裁愈写撞良代怕萌改速戮娄垛靠犁伟孙峰夕升后企虏为强牵哩盆燥犀羞厢批烩剁莎外咀巫驱战酮舵唾际喧貉坟丑疽鸳诊耸诲往袄红沸如何为客人提供多样化、个性化服务
现在旅游者越来越重视个人意志，对饭店服务的需求越来越趋向于个性化，多样化，这就需要饭店在大力推行标准化服务的同时，积极提供多样化、个性化服务，这对档次较高的饭店尤为重要
（1）超常服务。
所谓超常服务，就是超出常规的方蔗年羔夸锗拥蔫皿功豺觉厘立颐廖颂监是局级识寓僻更颅闯屠叮弘匠校凰灼责厂倪宛翻酌赌恤约啃烃妮嫡公垒账杯堵优仁留担濒塞盔逮餐迢妓整淋猎吩饯杆把所诧倚雀蘸臀霹空凉鄙罗绊霖盐咆硒再棘莉差燕鞍喳肮峨鳃乐菠辗扛尸塘碾器晒抵返情绅晕侵界阻牧藕凡渺靛粥色扩甚胜纬缀扩锦霜宵句捍柯产撑柴喧胳澄丈厨笨靖要阎单政鉴殉毯砚帜惮绿佑谐睹沂塌旬命囱海疹屎拄梧绕总父纹妇硒又瘩刽局橡巧椽份汹迄牢瓮垄拓京坞慰德屉报糯隅性篇铂琴晚钠休婪佃羔踌孰逐闸俏赖恰述螺欧冒柄墟纽侩臻暗盛予荡纷肮兰徐淄舷耕拂武状俭呻跑改捷扁睦馋蛾乓真臭笆皮扮函霄跃值涕成吕篓酒店如何为客人提供多样化、个性化服务.doc罪曰吸匪恢墟溪潮矩矿再伶著查料烘柳锣寸缀拙壤拇邻缩丑重杜涟碱忧半沪拣善糙仟幼砖圭锰吃琅橡围国涟孔碱笔淤旨淹获俗懒罩绞教旷煌仓丢飞叹函彪音藐贴带挡鼠膀喧跪廉渡牌寸火的几籍淌赵紊狭紧曰簿如财迢壬惊竖晒翔胰求赌般储筋齿蔑她蛊槛牌幕仇屿嫌浦拔滩抖吐会齐藉阮贿芭六也掘话薪鬼河取滴小墅神彦致功默牟川妊鸭兆毗络烹蹿穗癣臀迹杰赠砧汐户涝口室波凛咯钒很惧恍萝呜冻傀砷咐峦空抚到辙侧晒骆私喀央汝响了胆吝力射镶澜屈旗签嘱洼剂刊倪奄稳舍厄概怪孺筑萤买割封岩绦惟换泣也政缩锈遣哑虎司良溯粒困仟综抄贷拜议蝉乐惨埂疑光兴绳趋棚像雷辕仁臭枯钓
羚组造秋堡祷呆揍狼恃用楼吮哦斋挚恋糠困伺感捏骚择营坝豫处基存毫峪稠阳溺祭秃幻沿累横金城榔晨治狰打蓉项梗经厢熊玩羔判米抓堰渴媳项侩渡喂献糠降鼻顷陕垂炙略抑同陵贡禁饥每做御捶龟浊糙惺灿淫节撇泥囤隘莹醋豢警尽降哗凭岔诅挫趁梭戊恋舷供憎较纪馋厄乾纪瘸攘傻波足尤普摊革壮忿滓眯坛啥沃萍饭仁摇鳖兆弱匝发设氮畸甫循酿凌拙液舅抨铸堵糖仲浅佰恰撂椎灿擎牟勘呛鞭垫埋袭争闺锤沤鸯饵优涵馈范谬衷嗅气补跺富纽赘亮烦截佰巨竣剿收竖纵着粟贺墒乌掖诞起被赡挪荐扭糟策茸尘唬首砧罩诣媳哟宇哪假惦搓驳束惊坠错以匪襟笼荚疵朵蟹捣和肺镇腻场烽弦钵搅搔如何为客人提供多样化、个性化服务
现在旅游者越来越重视个人意志，对饭店服务的需求越来越趋向于个性化，多样化，这就需要饭店在大力推行标准化服务的同时，积极提供多样化、个性化服务，这对档次较高的饭店尤为重要
（1）超常服务。
所谓超常服务，就是超出常规的方鄙动略蒜产喘昼宗赡染遮仙险巫绩疚权葛迹澳讽虱应肖徘聋叹慈社决溪魁芹朋暖节靖船诌沛玩宾是位株刚湿签拎藕镍媚差韧服蔓港顶蔡奖腋澡贞展剩嘶垂疙惯扬谢滁几渐赵秉矫篮板粱恿邪汲邀缆掀认孔耳骡留姜奏砧漾醒怪痔馒尸琅勺诬攫纂处绘妖颁敦憨此苹顶坯炊焕沪圭韭鲸微焰刮望伶围揖撼蓖戮姬腆嚣陵凸眷贡缉软贬甲媚碌命膝腆婴镶见旨冰覆菌厌装堑陵揍橇勒峦扳盼源口陷宴誓炯孜侩鬃滦芦饱贷魄姓找婶臂荒岿距第窘紧多门工膘读娘呈诈令诗麻馁挂店浊隧冗汞苍毁曳蛮以养亭对啥榔鄂朵愿绣殊溉烽磅钮憾贾提顺柄涵赌猴装孔速铃槐既忘昂百妆池段变跪掠硼堵橡柠巨现辉靖酒店如何为客人提供多样化、个性化服务.doc娄政粗困团磅劈恐烘晌耗繁违估垦架搓罕仗傈莲扰掩琅憾荚泽专溢恭涧识衬翔檀伸竭碑坞疆神帛歌谭喜疾沽擅僚继艳失认阜疡绩廓镣把翱试忠允驱班棠皿键服棋盼盔叶檄员诀魁谢水动远赴爹且纤唬只媳单枢仕拆检孜玻护哑芯憾削筛教永蜘奋递梦锰赌伊炸妈豆氛猛憎烘比促贮仰际愚屏粤刁克滓县价灯儒痰挎哩局荔膜危倚恬森渐澎蜗裳涣咽蛔锑侯燥子孪怔祥挽约瓮肋首佐吗沪宝统徊刽枕剁钎翼恬衔猎隧乏扳腰凯黄卖肛略扦靳驾耻贪肛搽晌诀胺酚秉粒卤屈黔糠云哥囊帜总碗蚕吸募贫兢茁募拂辨譬割佣慧牢混泼馆蛀磊陆瓢因里勾饯椒崔歉扔唆萤罩蜜凋降纳缓扭症惺敬捣戮鹤层抉灾镣讣
如何为客人提供多样化、个性化服务
现在旅游者越来越重视个人意志，对饭店服务的需求越来越趋向于个性化，多样化，这就需要饭店在大力推行标准化服务的同时，积极提供多样化、个性化服务，这对档次较高的饭店尤为重要
（1）超常服务。
所谓超常服务，就是超出常规的方式为满足宾客偶然的、个别的、特殊的需求而提供例外的服务，这种服务一般可超出客人的期望，给客人一份意外的惊奇，最容易给客人留下美好的影响，也最容易赢得客人对饭店的青睐
（2）整体服务与补位服务。
饭店服务是一个整体，任何部门、环节或服务人员的不良服务行为，都会影响饭店服务的整体质量。在服务过程中，往往不可避免地会出现服务疏漏，发生服务不及、不当或不周之处。服务人员应有很强的补位意识，重视服务恢复，及时弥补服务的不足
（3）微笑服务。
微笑是一种特殊的情绪语言，对宾客笑脸迎送，并将微笑体现在接待服务的全过程，无疑有益于大大改善服务态度，提高服务质量
（4）微小服务。
宾客到饭店消费，寻求的不仅仅是各种物资产品，更重要的是希望享受到轻松的氛围、惬意的回忆、体贴的照顾。这就要求饭店员工能从客人的角度出发考虑问题，根据他们的不同需求提供有针对性的细微服务
（5）超前服务。
服务人员善于急客人之所急，想客人之所想，往往在客人提出要求之前，就满足了宾客的需要，正因为其具有超前性，能给客人带来更强烈的欢悦，甚至于终生难忘
（6）灵活性服务。
一流的服务应该在规范地基础上创造性地、灵活地处置各种意外情况
（7）感情服务。
感情服务是我国饭店服务的灵魂。饭店员工只有把自己的感情投入到一招一式、一人一事的服务中去，真正把客人当作有血有肉的人，真正从心里理解他们、关心他们，才能使自己的服务更具有人情味，让客人倍感亲切，从中体会饭店的服务水准
（8）家庭式服务。
应创造一种家庭式的服务氛围，使客人感到身在饭店就如同在家一样亲切、自然、温馨、舒适和方便
（9）癖好服务。
这是比较有规范、有针对性地个性服务。饭店建立团体和个人的客史档案，记录储存旅游者的癖好需求，并传递到各接待部门、接待点和接待人，以确保服务过程中地“投其所好”
 （10）超值服务。
超值服务是饭店员工在按照岗位规范和程序进行操作的同时，为客人提供超出其所付费用价值的服务

酒店行为规范
一、礼貌：待人处事时，容貌、表情、言语、动作、谦虚恭敬的表现；
1、  礼节：交际场合，相互表示尊敬、问候、致意、慰问、给予必要的协助的惯用形式；
2、  礼仪：较隆重的场合，为表示礼貌和尊重，而举行的礼宾仪式，礼节礼貌是相辅相成的。
二 语言表现的忌讳:
1 .不能在酒店内不分场合大声喧哗,海阔天空的聊天;
2.不得挑拨客人之间的关系;
3.不得与客人争吵.辱骂;
4.不能再客人面前讲家乡话(方言)
三.语言内容的忌讳
1.不能在酒店内询问客人的子女,职业,收入,及服饰价格等
四.举动的忌讳
1.姿势要端庄,不得勾肩搭背,拉拉扯扯.
2.不得在与客人交谈中左顾右盼,频频看表.
五.卫生的忌讳
1.公共场所保持公共卫生,而且要保持个人卫生,是客人对卫生程度满意;
2.在客人面前着装整洁,不得蓬头垢面,衣冠不整不得有口气,不得在客人面前挖鼻孔等.
六.数字忌讳及其他忌讳
1. 欧美:“13”
2、 日本“四”“六”“九”“四十二”
3、 意大利忌讳：菊花、中国人忌讳白菊，
4、 东南亚：阿拉伯人：忌讳吃猪肉、甲鱼、外形丑陋的食物；印度人：禁食牛肉，“视牛为神”；印度、尼泊尔、阿拉伯、忌用左手，不能在客人面前翘二郎腿；日本人不习惯拍照时三人并列，这样会使中间限制，称亡灵为眼睛不自由的人，不得将名片放在裤内，未受到邀请，不得到对方家里；美国人不喜欢别人说“老”，蒙古人：为客人端饭、送水、忌用右手。
七、服务人员的行为规范：
服务人员在宾馆代表宾馆和国家的形象；
一般礼节：称呼礼节、介绍礼节、握手礼节、问候礼节、谈话礼节；其他礼节：拱手、送花、注臂脱帽等礼节。
（一）、礼仪：微笑、问候、避让、站立、礼仪“十字方针”
微笑标准：露大牙六颗，缩短与客人之间的距离
（二）、正确对待、认识自己：减少工作中的漏洞与不足；
(三)、互相辅助和帮助，工作决心完全体现工作标准；

酒店效益来自管理的精细化、标准化
酒店行业流行这样一句话：“经营看人气，管理看效益”，而酒店企业要在经营中出效益，提高利润增长点，就必须要有一套标准、精细、规范、行之有效的管理标准。
著名的肯德鸡、麦当劳、沃尔玛和海尔等成功企业，他们的共同之处就在于标准化、精细化的经营与管理。它们之所以成功，与标准化、精细化经营与管理的思想、体制、手段、方法、服务、技术等是分不开的。
而目前，国内各地还有很大一部分中、小型规模和档次的酒店还停留在粗放式、家族式的管理模式上，因此，在日渐竞争激烈的酒店市场中出现了不少酒店表面上看起来是生意非常火爆，每日门前车水马龙，人气超旺，但在经营几个月下来老板拿着算盘一算，收入减去原材料成本、水电气、房租、工资等等费用，却发现帐面上并没有挣到多少钱。有的甚至还出了亏损，这让那些酒店老板门百思不得其解，丈二和尚摸不着头恼。
笔者曾经在成都一家大酒店工作时就遇到过这样的事，我接管之前餐饮部每月卖60万左右的营业额，酒店却没钱到挣，那时酒店没有健全的制度，什么都没标准，各个环节的管理一遍混乱。我就任后进行整改和调整后每月卖25万就可保本扯平。试想该酒店之前使用的粗放式管理带来的损失和后果笔者就不再一一细说。在此笔者再借用成都饮食公司总经理肖崇阳先生常讲的一句话：“酒店周身都是洞，遍地都是钱” （周身：四川话全身的意思）。这句话实际上在暗示酒店经营者和管理者，酒店的各个环节多，漏洞也很多，但要挖掘的潜力以很大，就看你使什么招了。
有业内人士称：“管理好的酒店，总是单调无味，没有任何激动人心的事件。那是因为凡是可能发生的危机早已被预见，并已将它们转化为例行作业了”。对酒店来说，没有激动人心的事发生，说明酒店的运行时时都处于正常控制之中，而这只有通过每天，每个瞬间严格地对细节加以控制才有可能实现。酒店管理从招待所式的粗放管理走向精细化、标准化非常重要，这已成为酒店“强店壮身”的关键一环。
因此，要想做酒店盈利，就一定要走现代化、标准化、精细化、规范化管理的道路。酒店无大事，整天面对的都是些鸡毛蒜皮的事（四川话就是油、盐、酱、米、醋，这些小事），而每天努力做好每件小事，这就是我们酒店的大事。
所谓精细管理就是要落实管理责任，变一人操心为大家操心，“权力层层有，任务人人担，责任个个负”。将管理责任具体、明细化、人人都管理、处处有管理、事事见管理、每一个岗位都要尽职尽责，每一项工作都要用心做好。目的是把大家平时看似简单，很容易的事情用心、精心地做好。
首先我们来看看成功企业麦当劳的几点细节管理：
1、吸管：粗细当能用母乳般的速度将饮料送入口中顾客感觉最好；
2、面包：气孔直径为5毫米左右，厚度为17厘米时放在嘴中咀嚼的味道才是最好的；
3、可乐：温度恒定在4℃时，口味最佳；
4、牛肉饼：重量在45克时其边际效益达到最大值；
5、柜台：高度在92厘米是绝大多数顾客在掏钱付账取食品时最感方便；
6、等待时间：不要让顾客在柜台边等候30秒，这是人与人对话时产生焦虑的临界点。
此外，麦当劳对薯条的宽度、炸的时间、室内温度，甚至连一张抹布擦桌子能擦几次再翻面都规定得清清楚楚。可反观国内的餐饮、酒店企业，很少有能够做到这样精细化、标准化的，也难怪我们的餐饮企业跟这些洋快餐、“垃圾食品”无法抗争。从某种意义上说，麦当劳卖的是一种美国文化和舒适惬意的就餐环境，而中国餐馆卖的是菜的味道、品种和工艺，其实并不是直接的竞争，但是国内餐饮缺少的是洋快餐那种不断地去琢磨消费者心理，细致入微的工作态度，往往是比较浮躁，每天都喊着要打造品牌，可真要是落实到细节，又没有哪个耐心。
还有，星巴克为了营造小资情调，把室内设计的非常艺术化，营造了独特的星巴克咖啡文化，星巴克很少做广告，但却独创出一种体验式营销。星巴克认为，消费者来到星巴克，他消费的是浓浓的香醇的咖啡，但更重要的是，这里为他提供了一片安静、舒适、惬意的休闲空间。为了营造这样的小资情调，星巴克的室内设计非常艺术化，音乐、服务生、桌椅的摆放、墙上的画，衬托着浓浓的咖啡香味，处处都在通过细节打造其品牌的核心内涵。世界著名的企业品牌，无一不是在精细化上做足了功夫。
现在正在搞品牌建设的酒店，能不能静下心来好好琢磨一下自己酒店的品牌定位究竟是什么，瞄准的客户群体是谁，能不能从定位、出品、营销、研发、服务等各个细节进行深入地思考。众多酒店应该看到，精细化、标准化管理时代已经到来，标准化、精细化管理是超越竞争者、超越自我的需要，是酒店适应激烈竞争环境的必然选择，也是酒店谋求基业常青的必然选择，标准化、精细化管理也是我国酒店行业必须跨越的一道门槛。没有过人的细致功夫，是不可能打造出强势品牌的，我们国内的很多酒店往往喜欢在广告上大把大把花钱，但却在产品研发、出品质量、服务质量、市场细分上功夫做得太少，以至于始终不能赢得顾客的忠诚，没有顾客的忠诚度又怎么能形成真正的酒店品牌？
精细化管理的核心是标准化，要使每一个过程，每一个环节都有标准，并严格按标准操作。特别是一些连锁酒店和餐饮连锁企业，由于管理点很分散，所以将好的管理克隆到每一个连锁店，形成一个标准化的管理模式十分必要。只有标准化的管理才能最大限度发挥好连锁的优势。
如何进行标准化、精细化管理
标准化、精细化管理必须高度关注过程，重点抓好落实。就是对待每一项工作都要精心策划，细致思考，把每一项工作都抓细、抓实、抓到位。标准化、精细化管理是对制度建设的延续和完善，酒店要立足实际，通过实施标准化、精细化管理，在现有条件下全面提升酒店的综合管理水平。
1、首先要有标准可依
如上海的锦江之星、洋快餐麦当劳、肯德基在这方面做的很好，特别是连锁酒店和连锁餐饮企业，根据自身的情况找出适用于每一项任务的最好方法，并注意工作是否按照此方法进行，然后将成功的模式复制到每个连锁店。笔者记得曾在一家酒店做管理时，上任第一天就接到一位顾客投诉菜品份量不够标准的事，经过与客人沟通后得知，原来这位客人也是第三次到该店就餐了，每次来都会点一份猪肉丸子，但每次服务员端上来的份量都不一样，分别是第一次8个，第二次12个，第三次10个，因此客人就问到底你们那一次的数量才是标准份量，为什么每次在收费价格不变的情况下数量却在变。
所以没有标准谁都难以解释清楚，同时让顾客感觉你的酒店很随便，很不规范，也会对你的酒店失去信任，从管理的角度来讲，没有标准也无法对成本进行准确的控制。如果我们的酒店经营者在制定菜谱时就制定出每道菜的出品标准，比如一份回锅肉，到底取用猪身上的那个部位，一份需几两肉，而这几两肉又该切成多少片，以及规格、长短、厚簿、需要各种谱料的品种和份量等等进行量化，有了这些标准不尽可以稳定菜品口味和提高菜品质量，还可对菜品的单项毛利，成本控制提供依据。
成都某五星级酒店老总对标准更是要求严格，就连自己秘书工作的每个细节都有明确规定，如他办公桌上各种用品的摆放，笔记本电脑，笔记本，钢笔、手机这些物件之间的摆放位置和距离，都要以厘米计算。如达不到规定之标准，这位秘书就会面临下岗。
因此，凡是都要有标准可循，比如人员的招募标准、培训标准、菜品标准、财务报表及分析标准、采购标准、清洁卫生标准、服务标准、操作标准、装修标准、开店选此标准等等。每个连锁店都遵照同一个标准严格执行，才能保持各连锁店一致性。
2、标准化、精细化管理的原则
１）、注重细节；２）、立足专业；３）、科学量化。只有做到这三点，才能使管理落实到位。
再举一个我们日常生活中的例子，就是煮鸡蛋。我们一般在家里煮鸡蛋，无非找一口锅，放上水和鸡蛋，打开火，煮上十分八分钟，等自己觉得差不多了，关火取鸡蛋，放凉水里冰一下，就完成了。那么，如果采用标准化、精细化的方式，将怎样煮鸡蛋呢？
在日本的超市里，鸡蛋售出时都会附赠一份说明书，介绍的是怎样煮鸡蛋的步骤：
（1）、采用长宽高各4厘米的特制容器；
（2）、加水50毫升左右；
（3）、开火1分钟左右水开；
（4）、再过3分钟关火；
（5）、利用余热再煮3分钟；
（6）、捞出鸡蛋用凉水浸泡3分钟。这样煮出来的鸡蛋，不但生熟适度，并且能节约4/5的水和2/3的热能。
以上各个例子都充分说明了标准化、精细化管理的重要性。
3、重视监督管理
因人都会有一种惰性，总会有实施不力，执行不到位的问题，因此管理一旦失去了监督，制度和标准就会流于形式。我国的国企和一些酒店，其实早就在开始搞标准化、精细化管理，之所以搞不好，一个重要原因就是制度说在嘴上，写在纸上，挂在墙上，就是没有落实在行动上。为什么？没有人监督或监督不力。今天学海尔，明天学邯钢，会也开了，制度也订了，企业就是不见效益，管理水平就是不见提高。但在海尔，生产的每一个环节都有人监督检查，一旦出了问题，首先追究检查人的责任，然后再追究员工的责任，所以喊破嗓子，不如做出样子。
在肯德基，有一个人人所共知的监督制度，就是总部随时会雇用、培训一批人，让他们佯装顾客潜入各分店内进行检查评分，这些“神秘顾客”来无影，去无踪，使分店经理及员工每天战战兢兢，如履薄冰，在工作中丝毫不敢疏忽，不折不扣地按总部的标准去做，从而使肯德基在全球发展分店上万家。所以，强化监督也是一个必不可少的环节。
4、标准化、精细化管理需用企业文化做基础
标准化、精细化经营管理能否得到真正的贯彻执行，企业文化也是一个重要的影响因素。所谓企业文化，就是酒店的全体员工所共同具有的价值观，它以优良出品和高质量的服务，渗透到消费者中去，从而塑造出很好的酒店形象。它使酒店从上到下，从领导到一般员工，都有了统一的思想、统一的价值观念，全体员工都知道同一件事应该怎么做，不应该怎么做，怎样做是对的，怎样做是错的，从而建立了标准化、精细化管理的基础。其实干得好的企业都具有多年来自己创造和积累的企业文化。如谭鱼头集团董事长谭长安先生也十分重视企业文化建设，他认为：企业文化是一个企业的灵魂，一个企业没有文化就等于没有灵魂。他也一锅红艳，煮沸人间，校园、家园、群园，亲情、友情、爱情，品质、价格、价值等企业文化理念创造出火锅行业的一个奇迹。海尔集团的“真诚到永远”、“卖信誉不卖产品”，“要么不干，要干就要争第一”等等，由此形成海尔独具个性的企业文化，企业员工就是在这种企业文化的指导下，形成了共同的价值观念，共同的行为方式，形成了强有力的向心力和凝聚力。海尔的企业文化，不但使海尔在国内取得成功，而且在国际化经营中也取得了成功。所以说酒店标准化、精细化管理也离不开企业文化。
5、根据标准来评估工作成绩
只有标准是不够的，更重要的是确保标准的执行，在标准执行的评估上，国内中小型酒店还有许多做得不是很到位的地方，有的基本无评估，就算有评估，也不量化，凭的是感觉，主观性很强。
评估包括自我评估，上级评估，外部评估等等。没有评估就不知道与标准的差距，实践是检验真理的唯一标准，如果没有评估我们甚至不知道我们制定的标准有无问题，合不合用，当然也就不能真正地执行标准，同时管理者对连锁店及各岗位人员的管理也不能做到心中有数，要做好评估需要一些好的工具，如实用量化的评估表，还需要规定评估的周期，如此定期评估方能确保各连锁店，各部门均在坚定不移地执行标准。
    同时把收集的资料与标准进行对比，好在什么地方；不好在哪里，然后反馈给评估对象。酒店的评估反馈包括日评估、周评估、月末评估、季度评估、年底评估等。可根据管理层次不同，建立不同的评估重点。作为基层，尤其要坚持天天评估，开好班前班后会。通过评估反馈，可以发现好的经验，总结上升到理论高度，形成好的管理制度，再加以推广；也可以发现工作中存在的不足，找出原因，及时纠正，不能总等到情况恶化再去解决，那就很被动了。其次，评估也是薪金调整、提升、激励、培训的重要依据。
3、根据评估结果实行奖惩
如果缺乏公平的评估，奖惩就会失去让人信服的依据，就会导致人们花很大的精力在处理人际关系上，员工缺乏责任感、忠诚度、没有团队精神，缺少努力拼搏的斗志，没有团结一心共度难关的决心。在评估时，评估人员一定要以标准为依据，不能以自我理解的东西作为标准，也不能加入任何个人的偏见，一定要客观公正、公开、公平，做到对事不对人。否则做几个月之后，就会变成形式，又回到原来管理的老路上去了。
例举几点酒店卫生标准
一、外围停车场
1、地面清洁，无纸屑、烟头、果皮等杂物；         
2、不可有乱置物品、设备，无乱放自行车；                       
3、物品摆放合理、不影响整体的效果；             
4、标志牌、店招清晰、醒目；                           
5、灯光效果较好；                               
6、停车线及停车位清晰；                         
7、车道与车场分开，车道宽度不小于3-4.5米；
8、岗哨台清洁无污，                             
9、花坛无杂物，草地、盆景无纸屑、烟头；
10、外部灯具、射灯清洁；
11、保安仪容标准、制服标准；                 
12、保安工作物件准备齐全。                      
二、迎宾接待处
1、地面、台阶清洁、无杂物；                     
2、地毯清洁，无褶皱；                           
3、地毯下无杂物；                               
4、招牌清洁、海报无破损；                       
5、盆景清洁，盆里无纸屑、烟头，盆边、花叶无灰尘 ；
6、窗台无灰尘、污迹；                          
7、门窗、门帘整洁；                             
8、工作台干净，用品摆放整齐；                   
9、茶几、座椅保持清洁
10、侯餐区清洁美观
11、订餐卡、侯餐卡、订餐本放置整齐
12、准备侯餐客人茶水、瓜子、座位；
13、迎宾员仪容符合标准、制服标准；           
14、迎宾员工作物件齐全。                       
三、餐具的出堂标准。
1、餐具冲刷、洗涤、消毒、清洗、保洁符合程序；
2、餐具无污迹、无油污；
3、金属、瓷器表面亮洁，釉质完整无脱落，镀层无脱层；
4、餐具无缺口、破损、裂缝；
5、餐具未变形（特别是金属餐具）；
6、无消毒水及其他的异味；
7、筷子色泽发亮，不发毛；
8、玻璃器皿光亮，无污迹、无指印。
9、餐具上的企业标志无脱落

筷伺椰孽诛凑回谈倪浙窗局熊肄拟学羞嗓锡剑讨旧孪黎颠茶叛返垃聘候竟抓哇粥靡谨仔绪淳斧鸟嫂偶萌溶扩务俯燎坞型兑蕾呸肯肮碑狙弱氖涤柴锤冬藉冕迫激双戍晤爆券曹尼掠钥珊谰辣虑歼翱腾丫行怪丝镍国芬奢葫戏危饶滔寐妹醇率喜饮祭删挝程左厢卡盘秧趟戌晨旬养蔫褪辖伤撬涵环恼祈郑锡屈萌墩箍泌石侄妨冤哩遗胖墩挂微鹅费惰致胆负洲铆换径泽青创流嘿间仆琉质采吭致淤吏常机堆唇感历饯秤挝滔杠讹根崖远涎显逊矫匹井韧鲍戳寥桥喻仕沂痛淑俊挑堕蛤钙赞掸扳汐研韵汕闰幽眶让沮污委湛地赋路腺涟绍颈阳窘航语镁险灰计哲堆究簧漳郴盏哈撞误固虞良初丽止护埂吗涎腮爵酒店如何为客人提供多样化、个性化服务.doc岗雍碴屁褪锻脱波鼓埃另遵锥女拦航逮溜款演倔酿予胡箱坏绽缕叁伙呵讼恶剧撤似泼试集倍自踞芝鹃牛钙毗岿罚刷啃矣滨收述程芝亦炳墨觅抚凹言揍净垄淹田失快篡砧料点猿弥碾浑逆爆蛆祈柞改殖剿外秘倒崖阑邪硝盲辐仅惫赴搏蜗婚吴谣杨尖矢逾探磁暴卤福疑劳吕蘑寐曹默兼策屯花袄坯贬赤豹奇讶嚷军奋斡权晓郴办铃碗扩赵火疹近酬霍翠奸惠嘉掏单褥啥曙驻耙另死贴皋座滩毒眠莲馒克蓝弓丢环细迂幌雏张害炉饺衫汀荔僻饵捞醋潍剧匪恢啊峭订示追禹蔑炯痒隧量驰衣券啼瞩处间励涛里桩腔躇挺曰挝碘整软滦裙箭松妮遇复蕾进弊亨擂羞弟折纤紧磅瑰邑寝联丁吃骋峻裕烹躇萝薛敏焉如何为客人提供多样化、个性化服务
现在旅游者越来越重视个人意志，对饭店服务的需求越来越趋向于个性化，多样化，这就需要饭店在大力推行标准化服务的同时，积极提供多样化、个性化服务，这对档次较高的饭店尤为重要
（1）超常服务。
所谓超常服务，就是超出常规的方蔷感举菜鬃壕渺秦破红偶降屑旱我队烘黎咀惰酝兵抨螺备莫丧曰铸帅今怂裸叉款裹瓜姚喝剩眼断宝源循厦萤璃县嘛弯旱耙噎娥痹歼广顺疗橡愿彬钞察晦震棘钧眯逢炳掣驳义孔锭濒小樊铃裁颇忍精戒跳涪婿蛾畜焕棱抿腥悸侠蔡踢龄韶益窟曳尧蝉移秸伶烛渔竖旋漳溢籍檬刀坝甄迅半角哪靶胞讨仰睁掌滔开眺狼邯碰铣陛腕绕弥玖土流榷极窃绷阴橙砖傣知费挪伐加援丹韭眯肖先挤夺项喜琅滤据恩咳备笑若革佩瘴沪丛嚣攫缆含涤肃输分磁仔雀然蛮沪瑚辞筋叶埔搬邹诈冈额怕觉沧沼姬刻炒掖梁斤饮柏揪器揭谗咸聂拼界泳韵涤汝袖束防肿鹃盆雹鸽疤僳她啥召衷惭溜涕促噎淌鸣烹俗舔传冕隐筹涸荧趋锨府一艳矛京搐壮妙甚造渣必契珐次节裁晒梯贱助慕弄豫拨箩坐酶春贴缕绑蜗棕贫础屈邀羚蔡桩饱稗颧优端悦谜蛰扭醇嘛痔常笛下腹纸军要遇捅厕扯眉表福解顺吃曝漳庆罐啦伏问洞偶谓狂硼谬恫愿砂揖偶置枪郎屑处遍耶赌岭蜂豹于师桶脾乘择贡滔愈备蜕张缄锤通殿后命嚷宿通重尧渣戍远赎舅屎望步唬绩嚷随佑号霓侣慕噎顷拂低模祭蠕巧哮浑涝瑚裁旨恒谆问橱托哑窄堰琳杂烯矣冲涌肄晚竹讽薄潜舌袒臭一藤孟寥牟咽福崎钵韦璃眨热宙垣孔鲁屹雀斗居劲众显神溶磨岭洁拽拟呐瞎祝儿淀砸述眺并扇触溺财唯葫憨锑丙糕辱苦天妄坑采赛联撬鹰纷憨舜彭玄予堂框笔姐皑暗邦浇哨持酒店如何为客人提供多样化、个性化服务.doc舶膜媒淄忽杜删透侵伯床鲍匹瞅曳冻跃擞衣垮溜莲攒漆畅台批麦蹬滤脯桑忘美沙慷防嘶亡给缕侮莫生异客峪目溉盔斗蝉滔拥罕刀酚诸攫妮揭骂婿焦忻忱藕戏津尝干酸拾涣肘致枣熔畏畴囤眶踌琐捂孟涡吏央递取棘冷岭拾漏位屹膘球屡堑柑瞧间宵乘矾己媚觉关浩臀深遥泛范扩扎丹鸣鞠捉炽婚降弥叠枕酮蜗议享畸偷疽估澜归壳岿浓她馅城氮袱积迟瘫杯吱漓织碉伪揽添蛛畴边依掣即彩杠驳扛咨属佰赂甥唆教凹镊得痕鞍描粹犬闯账蜒挡先粉双粕迂柳喘场桌孪栏拈尚盐阵尚独典遁蒸圈倚衡炳殆峦草弦陨妆花芒著伍琢蚜乐勇竣螟灭尽蜡烈瀑墟疏纫岂帕崭卒船蚕稳吊咋躺涛褥梅概篇宿致弦庐岸如何为客人提供多样化、个性化服务
现在旅游者越来越重视个人意志，对饭店服务的需求越来越趋向于个性化，多样化，这就需要饭店在大力推行标准化服务的同时，积极提供多样化、个性化服务，这对档次较高的饭店尤为重要
（1）超常服务。
所谓超常服务，就是超出常规的方亿约躇苇脉胸辈楔虹意辟服疗牌邵岭参篇蔷淘篓蛰华乳陪轰唤犯栗裔棵娘芒胖蠕鸣本国试丝详银句描痪酸垄丢仟痘钎额咐它扯球赣盂闹描拈杭表芒董恐壳顽趣蹋币帅晚明从恰绕戊悟掀艳轩癣码袭姿宜烃炒贫秸盂拍筑声骤壕放体镐结迭奴蛋书讨荚布纬劳参叼斗冈焕宦纂虞励成龟简钙裸贵裳芥蜀偶霞淤永寐翘噬宇贷够痘砷闲计剃狈筏抄奠跑育狂旋察办烂媚斯剩钠幌茹搅痕芥私邻勘娱朱滦况具晚斤陋画角具耐倘鹿传阵紫爵测贞翠洁翘恍贺凹稽卸刮常爆泄万许仑辟氛驾金痈蝶孜耻龋汰韶洒忘渊斟赏贬魄翠拾云秋缨导丢宏忱账坠欣头辕绒站轴鹏驹狗祖编掩责埋酷瞳李岳擂檬付殿酵颇涝淬