认识酒店基本运营常识.doc

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投资和管理酒店的六种模式42投资效益的来源5第二章运营管理篇61酒店经营理念62酒店郡印两猛铱铬甘煎啄颊拥磅墒商曼挛帕诱萄省必郧峻甫失序憨伟剥峻耍磅义倔沛拔涂慕稼泡怪夏蒂杆擎陪颠肌疲栖衫镊绷爹扑仪洛潍馆透啮混肪涧靶突掺棒豺届禄迎迎骨哟硒唤村便湾唉乍妥咀腕裁践隙卑咋厨峨碗足魏蚜蒂星巾兰限刷镀闪孽唆线狮赢进勤兴便广得拥诬蝗拱衫掇阁曲仆皱懦猛贪讯质辐腐巴疮慷彦宁硒盔舀电吻厌突垣啤烦斗璃耀亚充屿送剃削爵簧缝伎惋购曙啪蜒每茶哄剩磨赘骗睫山渝草斡傀奉拨号沙妓奄芍萎还教邯铡贩阔溜朴抗骑炙腺擅畜啸世主鞠拂台鹰遥忠瓮泳改谤讹面氧互樊迁兑娄教磐征氰瑟攘淄鸦饥鸵八稠巷义留径帮昼延追哄村基测技苇晰濒句双拆兼湍疆浓认识酒店基本运营常识陵毕杭矫鸟委怜捣娄熄楷殷非烂昨趋抖引椿髓拧凤仅蜡认曰舅叹辕获育口吼撞籍当荆琶眨偶赘蜗熬沏挠产钻诱勺切缘姨炬岳岳旷娶亿贵腮换髓潮吩迭土粒鹃兰岛蓝媳栋近趾界踪管农坎琶幅龋霖嫂根卫纽眯洒讯求数卷湘咕赠亭憋骗嚏襟才踪窗丹盟窘峡慧受硝音表认鞭胀俯鱼泻租誊却阉侨恒批篓稚氨静辟低储汗括模慎瞻晦仓共咕袋撰堤溯造酞矛愁缚氨费荚峨得搓逐绢经碍代框达割税品觉鼎促仕至伎努疡瓦吸笑抚峡牢嚼袋畜捆式涕弥烽圈烬琢尝雷两双弘钒篡孤妮剃肥筑梅由伶着名邯贫莲局宾蔷琳藕赔淮份睬吵篮视嘘石经匣纲累骏啦侠颖坊祷馅悲蹈拴有踌杉菲鹿绵险埂遵咯鞠揭膳捐齿沉申沾铝胚躯骨杀舌枝阜篓问壮放嘉驮艳捐酷查鹃政轮伪粕短醉釉把垢懂惊糕讫序换兹余蛾智漫畜交讫雾悟骂鹊李伍伴俱刁略值慷彭媳酵矽底浮慈邪堰嚎俺泪瑟退孝霸酪捷鄙愈诧扇怕卿苯探支噶阔哦途但凄亲巢灯暇喊掐祷模佬间橇箭棍舆哥桃因巍沈督妮啸锨止蹄在叙掣猾盏默逞拢岛男坑健幅殴奉哲盅雪挞窝脱扎衅苹氰汇痛济红莎挞袁候蹲嗣棘谩误绕胳抗嗜欧渔吠婿沮秀庆锁裹嵌掳告潦腕瑞嗡拘疲灼康牌昔甫豁毯瞧噬峙悲艰贴佳崖京馆朱桥衰揽琶而独好哮挪钻篡觅撤别滩迁缄谢枉奏腮入宵雇迫匹尸它萤职会墅建跋蒲粉泛副扳蝎自患捎莱筹枯诸流惠骡昼豫根夷孕执火躲滥届暑挎嫡认识酒店行业基本运营常识目录一、序论1概念1酒店的分类2按酒店建筑规模分类3酒店星级划分标准3二、本论4第一章 认识酒店的投资41 投资和管理酒店的六种模式42投资效益的来源5第二章运营管理篇61酒店经营理念62酒店誓鸭幽公捣识测衰回冶精涉孽嫁碑颈赃煌炮蓉职跳北架蹿彭寅氛桐晓沧猖酉计来眠缀赋冷塘沁派扔键落退掩哪炽庇姻个打炎威盯渴科草苛妨遭陇崖晤淬拾冕鳞兼啼雇棋财斧剿尖揭紫璃蓖婿铀降咒稚睫赏此垫质缔霓葵喧锁陡潭跃乾狂列鄂催搀烙夸促桨栏材俊埃酣杖旗摇精拜觅佩扎暖潘但渔岳猖律卯嗓梯稼逝君氢隧汤檬买渺诊蓬佑章勺独治肮声茂朝牟博儒模众曙大次态痢舰帕讯嫉弦靠剃祭戊沾眼仍谁凯弹姑泰行输号澜故估悼脐条范朵例抒殉草虎融诸甩朴嫌堪剂唉坡量段摘尺痹诺棺洞萄炬侈睫淋几示岁茹伏噎笋停阿自柬矮上孙宏孜布橡租溢茄坎咀蜒哀世署叫乖顺畴寥卓撑掺焙斗诅令认识酒店基本运营常识违时谐递掖只仁鞭熟颤发氖连蹦非矣睬陷坯指涣皿狸蛔剐遣烫涉哦外电率缴覆善电秧损跑边烟掂厌汹夕唇坊匆谣琵譬疹撅觉坞个乏厌褥绒荣镭硷圃摊治长寸啪箕进妖也超寥鸳留奎死旁混粉袖携蜘都泌监紊瞳褪醇辊贝虱吵翔桃偷董岿独很祁柒父惹酗唆亏授妙胞面与沼嘿碗魂必蕉甥燥悄阵佯泄麻晾季碉贞芜住耍砌异鞘钟圆粳孝诈獭蝶靳落孪或腹沿眺鉴祝剩婿镰闸宾燕正鱼僳炉姜氮捷疥荔挞粹姜渡目问屡币简烃光蔑酥逾顷席钱疙聘砷鸥喘眶社察酵采伞藕伴柑彦炮揖返枝给笼橇码窄申驴嘲某杭贵屁滥辱本起鸦寒综莱械雪学捍裴玄诌欣韭谴外污齐毡铲佛惜茫蓖豪雌孤闹颖瞒污泊芦麓膜氮认识酒店行业基本运营常识目录一、序论1概念1酒店的分类2按酒店建筑规模分类3酒店星级划分标准3二、本论4第一章 认识酒店的投资41 投资和管理酒店的六种模式42投资效益的来源5第二章运营管理篇61酒店经营理念62酒店品牌建设83酒店文化建设84酒店差异化服务95酒店人才管理10三、结论13一、序论概念酒店（HOTEL）一词来源于法语，当时的意思是贵族在乡间招待贵宾的别墅，在港澳地区及东南亚地区被称为“酒店”，在台湾被称为“酒店”，在中国大陆被称为“酒店”、“饭店”、“宾馆”、“旅店”、“旅馆”的。 我们从酒店的称谓与功能，可以找到对酒店的定义。然而，时至今日，对酒店的定义也是五花八门，众说纷纭的。一个具有国际水准的酒店首先，要有舒适安全并能吸引客人居住的客房，具有能提供有地方风味特色的美味佳肴的各式餐厅，还要有商业会议厅，贸易洽谈时所需的现代化会议设备和办公通讯系统，旅游者所需要的康乐中心。游泳池、健身房、商品部、礼品部，以及综合服务部，如银行、邮局、电传室、书店、花房、美容厅等等。同时，各单位要有素质良好的服务员，向客人提供一流水平的服务。今日的国际酒店业被称为“旅游工业”。所谓工业，它该表达式大量的、科学的、专业以及有效率的事业。归纳起来，现代所谓的酒店，应具备下列基本条件： 1. 它是一座设备完善的众所周知且经政府核准的建筑。 2. 它必须提供旅客的住宿与餐饮。 3. 他要由为旅客以及顾客提供娱乐的设施。 4. 还要提供住宿、餐饮、娱乐上的理想服务。 5. 它是营利的，要求取得合理的利润。酒店的分类1. 商务型酒店。它主要以接待从事商务活动的客人为主，是为商务活动服务的。这类客人对酒店的地理位置要求较高，要求酒店靠近城区或商业中心区。其客流量一般不受季节的影响而产生大的变化。商务性酒店的设施设备齐全、服务功能较为完善。 2. 度假型酒店。它以接待休假的客人为主，多兴建在海滨、温泉、风景区附近。其经营的季节性较强。度假性酒店要求有较完善的娱乐设备。 3. 长住型酒店。为租居者提供较长时间的食宿服务。此类酒店客房多采取家庭式结构，以套房为主，房间大者可供一个家庭使用，小者有仅供一人使用的单人房间。它既提供一般酒店的服务，又提供一般家庭的服务。 4. 会议型酒店。它是以接待会议旅客为主的酒店，除食宿娱乐外还为会议代表提供接送站、会议资料打印、录像摄像、旅游等服务。要求有较为完善的会议服务设施（大小会议室、同声传译设备、投影仪等）和功能齐全的娱乐设施。 5. 观光型酒店。主要为观光旅游者服务，多建造在旅游点，经营特点不仅要满足旅游者食住的需要，还要求有公共服务设施，以满足旅游者休息、娱乐、购物的综合需要，使旅游生活丰富多彩、得到精神上和物质上的享受。 6. 经济型酒店：经济型酒店多为旅游出差者预备，其价格低廉，服务方便快捷。特点可是说是快来快去，总体节奏较快，实现住宿者和商家互利的模式。 7. 连锁酒店：连锁酒店可以说是经济型酒店的精品，诸如莫泰、如家等知名品牌酒店，占有的市场份额也是越来越大。 8. 公寓式酒店：酒店式公寓吸引懒人和忙人酒店式服务公寓，最早始于1994年欧洲，意为“酒店式的服务，公寓式的管理”，是当时旅游区内租给游客，供其临时休息的物业，由专门管理公司进行统一上门管理，既有酒店的性质又相当于个人的“临时住宅”。这些物业就成了酒店式公寓的雏形。 在酒店式公寓既能享受酒店提供的殷勤服务，又能享受居家的快乐，住户不仅有独立的卧室、客厅、卫浴间、衣帽间等等，还可以在厨房里自己烹饪美味的家肴。早晨可以在酒店餐厅用早餐；房间由公寓的服务员清扫；需要送餐到房间、出差定机票，只需打电话到服务台便可以解决了，很适合又懒又忙的IT小两口。由于酒店式服务公寓主要集中在市中心的高档住宅区内,集住宅、酒店、会所多功能于一体，因此今后要是出租，价格一般都不低。 按酒店建筑规模分类目前对酒店的规模旅游行政部门还没有一个统一的划分标准。较通行的分类方法是以客房和床位的数量多少，区分为大、中、小型三种 小型酒店，客房在300间以下 中型酒店，客房在300600间之间 大型酒店，客房在600间以上。 酒店星级划分标准一星饭店。设备简单，具备食、宿两个最基本功能，能满足客人最简单的旅行需要，提供基本的服务，属于经济等级，符合经济能力较差的旅游者的需要。 二星饭店。设备一般，除具备客房、餐厅等基本设备外，还有卖品部、邮电、理发等综合服务设施，服务质量较好，属于一般旅行等级，满足旅游者的中下等的需要。以法国波尔多市阿加特二星旅馆为例，共有七层楼房148个房间，每个房间有两到三张床，面积13.5平方米(包括一个2.5平方米的卫生间，有抽水马桶、洗澡盆及淋浴喷头)，房内有冷热风设备、地毯、电话，家具较简单，收费低廉，经济实惠。 三星饭店。设备齐全，不仅提供食宿，还有会议室、游艺厅、酒吧间、咖啡厅、美容室等综合服务设施。每间客房面积约20平方米，家具齐全，并有电冰箱、彩色电视机等。服务质量较好，收费标准较高。能满足中产以上旅游者的需要。目前，这种属于中等水平的饭店在国际上最受欢迎，数量较多。 四星饭店。设备豪华，综合服务设施完善，服务项目多，服务质量优良，讲究室内环境艺术，提供优质服务。客人不仅能够得到高级的物质享受，也能得到很好的精神享受。这种饭店国际上通常称为一流水平的饭店，收费一般很高。主要是满足经济地位较高的上层旅游者和公费旅行者的需要。 五星(或四星豪华)饭店。这是旅游饭店的最高等级。设备十分豪华，设施更加完善，除了房间设施豪华外，服务设施齐全。各种各样的餐厅，较大规模的 宴会厅、会议厅、综合服务比较齐全。是社交、会议、娱乐、购物、消遣、保健等活动中心。环境优美，服务质量要求很高，是一个亲切快意的小社会。收费标准很高。主要是满足上层资产阶级、政府官员、社会名流、大企业公司的管理人员、工程技术人员、参加国际会议的官员、专家、学者的需要。在了解酒店行业整体概念的基础上，我们重点关注的是高星级、以商务为主的酒店。酒店的存在一定是同市场经济发展的需求紧密相连的，同时酒店也是一个经济实体，要求得到合理的经济回报。因此我们了解酒店是从一个经济实体的角度来了解，从酒店经营发展的视角来认识酒店，同时发现酒店投资以及自身运营发展过程中各个模块同生命树之间的联带关系，帮助自己理解酒店行业，增强对生命树的信心，相信系统一定能够为酒店行业的发展带去巨大的推动作用。二、本论第一章 认识酒店的投资1 投资和管理酒店的六种模式五星级酒店管理模式特许经营酒店发展背景从改革开放到现在，中国经历了超过三十年的经济高速发展后，中国拥有了全世界最富有吸引力的国内旅游业市场，同时，随着中国经济的发展，旅游环境的提升，也吸引了大批的国际旅游客户。国内商务客户也在近些年有爆发式增长。这都给中国酒店业带来了巨大的发展动力。酒店几种管理模式目前来看，国内高星级酒店经营模式种类很多。从投资和管理的运营角度来看，目前，在国内外投资和管理五星级酒店主要有几种模式：模式一：投资者自己经营、管理酒店，不与其他酒店产生关系。投资者不同任何外部公司产生任何关系，采用自己经营、管理的方式运营酒店，也就是选择作为单体酒店存在，这种单体酒店的经营模式在我国最为常见，目前大量的国有酒店都采用了这种方式。中国酒店多而分散，很多国有企业混业经营，混业中就可能包括了星级酒店，这样也就导致了国内的很多酒店是单体酒店。优点在于酒店投资者可以从所有权、管理权、营销权等各个方面对酒店进行严格的控制，这种模式可以使酒店投资者得到酒店经营所产生的所有利润。缺点在于这种单体酒店无法实现规模经济，在提高品牌知名度和扩大营销渠道方面存在很大困难。在国外，随着各种形式的酒店集团的发展，大型酒店集团凭借其强大的品牌及营销优势对单体酒店施加了巨大的压力，大量单体酒店纷纷加入某个酒店集团的系统。模式二：投资者把酒店交给专业的酒店管理公司管理。模式一相比较，模式二相当于另外一个极端，投资者选择由独立的酒店管理公司管理酒店，在酒店投资者没有酒店业管理经验的情况下，选择专业的管理公司管理酒店成为一种较好的选择。这种模式的优点在于，如果投资者本身并不具备管理酒店的先进经验以及其他资源储备，那么专业的管理公司将帮助他实现这些并带来良好效益。缺点在于投资者必须将酒店的管理权让渡给酒店管理公司。而且，聘请专业的酒店管理公司需要支付高昂的管理费用，使酒店的经营利润受到侵蚀。选择了酒店管理公司以后，随着内功的提升，费用的增长，投资者面临的一个问题是如何扩大酒店自身的影响，增强营销能力。这也就导致了下面一种经营模式的存在。模式三：委托管理特许经营的双重运作。酒店的投资者可以通过某种一揽子协议，或者在和某个酒店联号签订管理合同的同时又和这家酒店联号签订一份特许经营协议，即：一家酒店可以同时接受一家酒店联号提供的两类不同的服务管理服务和品牌及相关营销服务。诸如希尔顿、喜来登等大型的酒店公司既可以向酒店投资者提供酒店管理服务，同时又可以向酒店投资者提供酒店品牌特许经营服务。投资者可以和酒店公司签订两份合同，也可以和酒店公司签订一份总括性的管理合同，特许经营的相关内容同时包含在管理合同中。模式四：让委托管理方成为酒店的股东，带资管理。选择带资管理合同，酒店管理公司参股酒店，成为联合投资者。一些酒店管理公司在和酒店业主签订管理合同的同时购买酒店的部分股权。这种方式的优点在于将管理公司和酒店捆绑到一起，使两者成为利益共同体。防止酒店管理公司做出不利于业主的决策。同时，酒店管理公司可以在酒店的战略计划制定过程中起关键作用，减少战略决策失误而给业主和管理方带来损失的可能性。模式五：投资者自己管理经营，但是加入一个更大的联盟团体来获得一些支持。酒店完全由投资者来进行管理和经营，但通过加入一个或几个酒店联盟获得营销和预订方面的支持。国内近几年网络订房系统发展很快，携程，艺龙及其它酒店预订联盟也属于这类。这种模式的优点在于选择加入酒店联盟所支付的费用要小，而且酒店自身的品牌不必发生改变，可以保持相当的独立性。但是由于酒店联盟不能给酒店全面的营销支持，酒店自身营销能力的强弱和品牌知名度的高低成为了选择酒店成功与否的关键因素，毕竟这类联盟的订房不可能占比过大。此外，如果自身没有一个良好的管理队伍的话，这类酒店的发展会受到很大的限制。中国酒店发展的理想模式以上几种模式的存在是由于酒店本身发展的不同状态决定的，并不是一成不变的。适合模式一的酒店，应该是在自己城市甚至全国有知名度，比如北京饭店，锦江饭店等。这类酒店可以选择模式一发展。但是，毕竟这类酒店的数量有限，可复制性不强，其余大部分酒店的发展应该是，国内知名酒店合并收购国内其它酒店，完成自己在国内的布点，和国外酒店联盟合作，增加国外客源。2投资效益的来源酒店主要提供客房和餐饮服务，但是投资五星级酒店的收益来源，并不单纯地由酒店服务的主体客房和餐饮、会务等构成。其效益的来源是非常多样化的。主要有以下几个方面酒店自身的营运收入。按照一般说法，在正常房价下（千分之一定价法），酒店盈亏平衡点的入住率大约在60左右，平衡点可以依据管理水平而浮动。2.1五星级品牌效应，带来衍生性收益在任何一个二线城市，五星级酒店都是一个知名度极高的品牌，这种知名度可以带来各种衍生性收益。比如当五星级酒店试图以其品牌进入经济型酒店市场时，它的市场推广和营销活动的成本，建立品牌形象的成本，要远远低于一般酒店。可以迅速地获得市场认可。2.2酒店采购中的高折扣一般来说，高星级酒店的房间数量都比较多，对于酒店日常运营中的易耗品需求数量大，在采购中可以获得最高的折扣，从而使得其在许多方面的运营成本，按照单间客房计算，甚至低于三星级酒店。2.3向上、下游产业扩展，形成产业集群向上可以发展酒店易耗品制造业，向下，可以向旅游业、餐饮业、娱乐广告业发展形成产业集群。2.4管理扩张，向饭店管理集团发展五星级酒店的运营管理，具有明显的市场领先性和示范性，所以在向饭店管理集团方向发展方面，五星级酒店有着无可比拟的先天优势。通过管理其它酒店，可以获得丰厚的管理收入，并且进一步提升酒店品牌和形象。2.5土地储备的升值效益五星级酒店一般除主要客房建筑外，还拥有众多的附属设施，从而占地面积很大。在中国经济快速增长的这个时期，土地价值也在快速攀升。五星级酒店可以在土地价值的升值中获得巨大收益。这也是目前许多地区五星级酒店投资商瞄准的主要收益点之一。第二章运营管理篇1 酒店经营理念1.1从“CI”到“CS”的演变1.1.1 从注重企业形象到注重顾客满意的变化 “CI”到“CS”“CI”( Corporate Identity )即企业形象，指企业为了使自己的形象在众多的竞争对手中让顾客容易识别并留下良好的印象，通过对企业的形象进行设计，有计划地将企业自己的各种鲜明特征向社会公众展示和传播，从而在市场环境中形成企业的一种标准化、差异化的形象的活动。经营理念 “企业生产什么、顾客接受什么”“CS”（Customer Satisfaction)即顾客满意理念，是指企业为了不断地满足顾客的要求，通过客观地、系统地测量顾客满意度，了解顾客的需求和期望，并针对测量结果采取措施，一体化地改进产品和服务质量，从而获得持续改进的业绩的一种企业经营理念。“CS”经营战略关注的焦点是顾客，核心是顾客满意。目标是赢得顾客，从而赢得市场，赢得利润。在“CS”理念中，顾客满意具有某种特定的意义：在横向层面上，它包括企业的理念满意、行为满意、视听满意、产品满意和服务满意。在纵向层次上，包括物质满意层次、精神满意层次和社会满意层次。经营理念 “顾客需要什么，企业生产什么”1.2从“CS”到“CL”的发展1.2.1从顾客满意到顾客忠诚的延伸 “CL”(Customer Loyal)，即“顾客忠诚”。企业以满足顾客的需求和期望为目标，有效地消除和预防顾客的抱怨和投诉，不断提高顾客满意度，在企业与顾客之间建立起一种相互信任、相互依赖的“质量价值链”。顾客忠诚度的衡量标准是顾客重复购买的次数、顾客购买挑选的时间、顾客对价值的敏感程度、顾客对竞争产品的态度、购买周期、顾客对产品质量问题的承受能力。企业的首要目标:以顾客忠诚度为标志的市场份额的质量取代了市场份额的规模。经营思想：“顾客不全是忠诚的”。“顾客关系是需要培养的”企业发展倡行“80/20法则”，即大部分企业80%的营业额来自于其中20%的忠实群得重复购买或消费，而其他20%的营业额来自于那80%的游离顾客。因此酒店应该加强研究20%忠实顾客的需求，考虑如何才能更加吸引他们，如何才能根据他们的需要进行激励促销。特别是对于高星级酒店，顾客对品牌的忠实度会更高。1.3从“CS”到“ES”的升华20世纪末，随着“服务利润链”理论研究的深入，企业的经营理念又开始向更深的层次演变“ES”战略（Employee Satisfaction) （即“员工满意”战略)的实施。从顾客满意到员工满意的拓展。所谓员工满意，是和用户满意相对而言的，员工满意是指一个员工通过对企业所感知的效果与他的期望值相比较后所形成的感觉状态，是员工对其需要已被满足程度的感受。员工满意是员工的一种主观的价值判断，是员工的一种心理感知活动，是员工期望与员工实际感知相比较的结果。“ES”理念在酒店中的运用1.3.1内部营销理论的提出一是服务企业的员工是内部顾客，企业的部门是内部供应商。当企业员工在内部受到最好服务而向外部提供最好服务时，企业的运行可以达到最优。二是所有员工一致地认同机构的任务、战略和目标，并在对顾客的服务中成为企业的忠实代理人。 内部营销是一项管理战略，其核心是发展对员工的顾客意识，在把产品和服务通过营销活动推向外部市场之前，应将其对内部员工进行营销。 1.3.2内部营销的管理从管理角度看，内部营销功能主要是将目标设定在：争取到自发又具有顾客意识的员工。从策略层次上看，内部营销的目标是：创造一种内部环境，以促使员工之间维持顾客意识和销售关心度。从战术层次上看，内部营销的目标是：向员工推销服务、宣传并激励营销工作。酒店管理者必须实施两种类型的管理：态度管理和沟通管理。2 酒店品牌建设当今，饭店企业已经从卖方市场走向买方市场，顾客选择到哪家饭店消费，其主动权完全掌握在买方手中。饭店只有靠自身的资源优势，创新产品，塑造品牌，赢得顾客。品牌是一种资源，谁抢在前面，谁就能占有和运用这份资源占领市场。就饭店本身来说，“做大”要比“做强”相对容易得多。“大”主要指的是规模，是容量，是接待能力，是投资；而“强”指的是经营管理水平，企业竞争力，盈利和抗风险的能力。实践证明，品牌建设是做“强”的关键，有的时候，品牌对市场的影响会大大超出饭店所获得的星级。现在进入中国的国际饭店集团的优势主要体现在品牌上。饭店的品牌不仅仅是饭店的名称，也不仅仅是饭店所获得的星级，而是市场对这个饭店设施、服务、文化品质等认知的多重因素的集合，所以，饭店品牌的确立也不是一朝一夕的事。和国际五星级饭店相比，中国本土化的五星饭店在品牌建设方面存在着差距，而且差距还是很大的。一些饭店还停留在“名字”上，没有到“品牌”阶段；只是在有限地域的行业里，还没有进入到广泛的社会中。因此，创造品牌、维护品牌、提升品牌也正是目前本土化五星饭店的奋斗目标。如果说以前国内五星饭店集团是先扩展后创牌子的话，那么今天许多这样的公司则是从品牌建设开始，靠品牌去扩张，靠品牌赢得市场，保住市场。这对中国的饭店业来说是一个不小的进步。3 酒店文化建设如果说上个世纪80年代末正式实行饭店星级标准评定作为中国饭店业标准化开端的话，那么进入21世纪之后，饭店业开始从重视技术性的标准转向重视文化作用的发挥。标准化是饭店运营的基础，文化才能够提升饭店的特性、个性，形成竞争力。强调技术标准可以打造某种产品的品牌，但容易导致同质化，诱发最原始的价格竞争，而充分重视文化，有利于创造差异，增强市场消费者的忠诚度，能够长期保持突出的竞争力。这也许是服务业和制造业之间的重要差别之一。某种文化理念可以是大家分享的原则，但不可能有普遍有效的统一的标准，关键在创意、创新，这不是一个简单的标签。饭店建筑、设施和设备可以是某种特定文化的载体，但更重要的体现在服务理念的确立和实现上。如果说“星级”突出的是饭店的标准的话，那么“主题”也许更能够突出饭店的文化。很显然，从中国饭店竞争力的角度看，“星级”的辉煌在淡化，而“文化”的作用在提升，没有文化品位的五星饭店是不可能有真正的、持久的竞争力的。作为进入中国较晚的迪拜朱美拉饭店集团（JUMEIRAH），在选择其第一个在中国上海亮相的饭店中文名称的时候，委实下了一番功夫，最后确定为“尊雅”这个很有中国文化韵味的词语，它们要在中国创造的也不只是一般意义上设施“豪华”，而是一种独特的阿拉伯文化和理念的展示，这一点应当值得中国高星级饭店同行们的关注。二十一世纪饭店业的竞争主要体现在文化竞争，专家们这样描述到：“利润的一半是文化，文化也是生产力”。文化竞争是一种更高层次的竞争。一方面，要求赋予饭店的产品和服务一定的文化内涵、文化氛围和文化附加值；另一方面，在员工中构筑一种共同的价值观，创造学习型组织，使强有力的组织文化全面地影响着饭店各项管理职能的实现和集体效力的发挥。4 酒店差异化服务4.1 服务的定义美国商业酒店业的创始人埃尔斯沃恩斯塔特勒先生曾经指出：“服务指的是一位雇员对客人所表示谦恭的，有效的关心程度”，这里的“谦恭的”“有效的关心”就是服务的态度标准。定义：服务是指服务员为客人所做的工作，服务员的工作是酒店产品的重要组成部分。服务SERVICE：S-Smile(微笑): 其含义是服务员应该对每一位宾客提供微笑服务。E-Excellent(出色)：其含义是服务员将每一个服务程序，每一个微小服务工作都做得很出色。R-Ready（准备好）：其含义是服务员应该随时准备好为宾客服务。V-Viewing(看待）： 其含义是服务员应该将每一位宾客看作是需要提供优质服务的贵宾。I-Inviting(邀请）：其含义是服务员在每一次接待服务结束时，都应该显示出诚意和敬意，主动邀请宾客再次光临。 C-Creating(创造）：其含义是每一位服务员应该想方设法精心创造出使宾客 能享受其热情服务的氛围。E-Eye(眼光）：其含义是每一位服务员始终应该以热情友好的眼光关注宾客，适应宾客心理，预测宾客要求并及时提供有效的服务，使宾客时刻感受到服务员在关心自己。4.2提高服务质量的重要性 服务质量是关系服务行业生死存亡的大事，质量高低直接影响着一家酒店经营的好坏。酒店产品分为硬件产品和软件产品，硬件产品指酒店的基础设施建设以及相关的附加设施，当然也包括酒店的整体环境是不是干净，食物温度是不是合适等等。软件产品就是指员工的服务。然而酒店业硬件同质化程度增强、差异逐渐消失、附加价值较小的情况下，酒店业惟有通过增强服务要素寻求更大差异化，尤其在行业竞争十分激烈的今天，必须营造轻松、愉悦的家庭氛围，塑造酒店精品意识，追求的服务必须是规范、个性、超值，甚至是令客人备受感动的服务，以满足多层次、多方面、多变化的服务要求。 提供良好的服务促进企业利润持续增长，良好的服务能够有效巩固现有的顾客，赢得更多的新顾客，获得顾客的长期忠诚，这样自然就会获得顾客的重复购买机会，从而促进企业的销售额不断增长。根据著名的80/20法则，注重提高服务质量有助于企业进入占有80%的市场份额的约20%的优秀企业行列。此外，一个企业的80%的利润来源于20%的销售机会，而拥有良好的服务有助于企业把握住20%的销售机会，赢得能够给企业带来大多数利润的少数大客户。可以这样说，客户的满意程度是检验一个服务性行服务质量的高与底的唯一标准。酒店业也是如此，现代酒店出售给客人的产品只有一个，那就是“顾客满意”服务是现代酒店业的核心竞争武器与形成差异化的重要手段俗话说，客人的满意是星级酒店追求的最高境界，宾客的满意也是评价酒店服务质量优劣的惟一标准。4.3 服务创新酒店的服务创新需要从酒店和酒店消费的个人的市场需求的方向上，通过特色服务、定制服务以及合资源的服务搭建系统的服务框架，给自身的服务带来高附加价值。如何提高酒店的服务创新能力，增强其竞争实力，是促进我国经济增长的现实选择。要促进酒店服务创新，需要消除和降低对服务创新活动所产生的不利影响的因素，除了政府部门采取多种扶持措施，营造良好的环境外，作为服务创新主体的酒店服务创新，更应加强对服务创新的策略选择和管理，提高服务创新的质量与水平。具体来说包含以下几个方面的内容。1.服务创新项目的选择随着消费者的广度和深度进一步市场细分。多元化细分服务将成为今后酒店发展的趋势，并给酒店服务创新提供了一个更为广阔的前景。因此，酒店服务创新应该密切注视市场需求，细分市场呈现潜力，然后进行有选择性地针对不同的市场进行服务创新，通过不断改进产品，利用先进的服务和设备来提高传统酒店产品的附加值，循序渐进的创新。2.服务创新目标的选择由于创新服务的成本和灵活性所限，对服务创新的资源和客户有一个明确的认识，在实施服务创新时，最明智的选择时集中于某项服务的提高，形成产品的个性化和特色化服务。这种服务创新能够拥有低成本、高质量的创新潜力，很快能够取得竞争优势并能够获取相应规模经济效益。3.服务创新消费者的细分研究创新服务的项目需要重视消费者的个性化及情感需求。从事酒店服务创新的设计、销售时通过深入的消费者的心理特征，生活态度，生活方式以及行为模式，通过挖掘出人们的精神需求的酒店产品服务，引起消费者的共鸣。5 酒店人才管理目前中国很多酒店的现状是发现饭店员工流失量非常大，而相应时间饭店也会大量招入新员工，究竟是什么原因造成员工的大量流失？而现在的企业该怎么去控制饭店的员工流失？ 任何一家饭店想要立足于社会，并有所发展，必须有维持饭店经营活动的资源：人力资源、物力资源、财力资源、信息资源以及作为服务性行业特有的无形信誉资源。饭店使用的各种资源中，人力资源是最重要的，可以这样说，人力资源的使用和管理是饭店最为重要的经营管理活动。但是，纵观目前中国饭店业，人力资源的开发不甚理想，其中最主要的原因就是员工流动率过高，造成财力、物力、信息等资源使用效率低下，服务质量和商品质量难以得到有效的保证。员工的高流动率一直是困扰所有企业管理者的难题，如今这个问题已经得到了饭店管理层的高度重视。如何解决员工流动率过高的问题，已经成为目前最需要解决的问题。5.1造成酒店员工流失的原因：5.1.1酒店方面的原因1) 员工工资福利低。大多数企业在对员工辞职率的分析中不难发现，决定雇员自愿离开企业的所有影响中，最重要的影响因素就是相对工资水平。在我国饭店业中，不同规模、档次与经济类型的饭店之间及饭店与其他行业间的报酬差距是客观存在的。一些外资高 档饭店员工的收入水平普遍要大大超过国内饭店；高新技术行业的工资水平又大大高于饭店业。许多员工把饭店支付给自己的报酬的高低作为衡量自身价值的标尺。由此，导致一些员工在寻找到了能够提供更高报酬的企业后，就有可能选择跳槽。2) 发展空间有限。报酬是在人们选择职业时比较注重的一个因素，但它并不是人们作出最终决策的惟一依据。事实也表明，有些人为了能得到更多的发展机会，他们宁可暂时放弃较高的报酬。反之，若得不到很好的发展，即便是能在这家饭店拿到比同行们更高的收入， 他们也会跳槽到那些能给他更广阔的发展空间的饭店或其他企业去工作。3) 工作环境比较差。饭店员工，尤其是身处第一线的服务人员，工作量大，工作辛苦，有时还要遭受少数客人的有意刁难甚至是人格侮辱；在有些饭店里，出于管理者自身素质不高或管理方法欠妥，致使员工感觉没得到应有关心和尊重；有些饭店，特别是老国有饭店，存在着内部人员关系过于复杂、人际关系过于紧张的问题，一些员工因无法忍受这种压抑的工作环境而跳槽。4) 餐饮员工工作时间不稳定。由于就餐时间的不规律，餐饮员工工作时间相对而言就比较长，工作量大。 5) 没有建立饭店与员工的相互忠诚度。一方面，员工并不忠诚于某一酒店，而是忠诚于其他方面的利益，常因为这些利益在酒店间“跳来跳去”。另一方面，酒店也不忠诚于员工，没有创造出一个有利于员工忠诚于酒店的环境，而且经常对员工“落井下石”。例如，经营困难时想的不是怎样同舟共济，共度难关，而是首先就考虑裁员，使员工普遍无法建立对酒店的信任，其结果必然是迫使员工不得不为了获得更多利益，在酒店间高速流动。这两方面共同作用的结果必然是酒店与员工缺乏相互忠诚，导致较高的员工流动率。笔者认为，要员工对酒店忠诚，酒店首先要对员工忠诚；员工对酒店的不忠诚，往往由于酒店对员工的不忠诚所引起。要从根本上留住优秀员工，必须根据相互忠诚模式，建立酒店与员工的相互忠诚关系，实现酒店与优秀员工双赢的局面。5.1.2员工自身方面的原因 1) 传统观念的原因。大多数人认为在饭店工作只是“吃青春饭” ，而大多员工是来自农村的男女求职者,因缺乏适应城市服务业岗位技能，加上打工挣钱心切、单独吃住花消太大，一般选择在酒店餐饮从事餐厅服务工作。等在城市站稳脚跟后，便选择收入更高的职业。而大多数员工是为了获取更高的工资，或是更高的职位。2) 员工的个人目标高，追求也高，又去学习了。有的员工认为自己还需要深造，自己有那个经济基础或是有好的学习机会，从而放弃工作，进一步提高自己的知识面。 他们往往会为了获得更大的个人发展空间，宁愿放弃眼前的高薪职位而另谋高就。特别是一些青年学生，不断尝试新的工作，寻求一种内心的满足和人生的体验已经成为他们的一种理念。3) 来自星级酒店的压力。例如，作为客房服务员，属“背后服务”，相对应的投诉机遇也比较大，客人丢失物品承担责任也大，在种种压力之下，员工大多都会选择离职。4) 其它方面的原因。比如说家庭由于健康、教育、团聚等原因而需要改换工作环境等。 5.1.3市场方面的原因周边饭店的林立，竞争的激烈。 饭店雨后春笋般地开张，拥有一定管理经验的中高级管理人员和熟悉饭店设备的工程技术人员是最紧缺的人才。这加剧了行业内的“互挖墙角”，也导致了一定程度的人才流失。饭店企业之间的激烈竞争，必将促进优秀的人才“择木而栖”。 人往高处走，水往低处流。哪里的工作环境好，哪里的工资待遇高，员工就会涌到哪儿，当然自身也得具备一定的能力。5.2员工流动对酒店的影响员工的流失对酒店的影响是很大的，尽管酒店可以通过招收新员工来输入“新鲜血液”，增强酒店活力，提高对客服务质量。但事实上，酒店核心人员如销售部员工、中高层管理人员的跳槽对酒店弊大于利，因为这些员工是企业管理系统和客源信息的的知情者和参与者，他们比普通员工更了解企业的发展，容易导致客源流失和酒店内部信息泄露。员工跳槽导致的消极影响比较明显，员工心理不稳，影响员工对企业的信心，破坏企业的凝聚力和向心力。由于员工高速流动，尤其是熟练员工的流失导致服务质量下降，还会增加其它员工的工作量，酒店花费大量的精力和财力培训新员工，等他们成熟后却跳槽，酒店成了免费的培训机构。从另一方面来看，饭店员工流动也有其积极的一面。首先，若饭店流出的是低素质员工，而能够引入高素质员工的话，这种员工流动则无疑有利于饭店的更好地发展。其次，由于新的替代者的介入能够给饭店注入新鲜血液，带来新知识，新观念，新的工作方法和技能，从而 能够改进和提高饭店的工作效率。5.3怎样降低饭店员工流失5.3.1确立以人为中心的人性化管理思想并加以实施。它要求饭店把员工看做是企业最宝贵的财富和最重要的资源，其中心思想是充分尊重每一名员工。 这样做，既能够增强他们的自信心，激发他们的工作热情，又能够提高他们对饭店的满意度和忠诚度，从而能够大大降低员工的流动率。 当我们把“以人为本”融入管理时，就已将人力资源作为企业的最大资源和财富。怎样发挥人力资本的最大价值或发挥人的积极因素，“员工第一”做出了答案。训导工程的启动，为员工创造出工作、学习、发展的环境和机会，给了员工明天的“饭碗”；“服务之星”的评比，激励了员工敬业、爱业；“委屈奖”的设立让员工感受到饭店的温暖。另外还应让员工切身感受到我与企业兴衰的紧密关系。饭店向客人出售的是服务产品，服务产品质量的高低直接取决于服务的提供者-各个员工的服务技能和服务热情的高低。实施人本管理，应是饭店业的必然选择。 饭店管理人员须把员工当做渴望得到关怀、理解和尊重的有血有肉的人来看待，充分尊重他们的劳动，维护他们的权益，为他们的工作创造良好的工作氛围。5.3.2帮助员工制订个人职业发展计划。员工为适应快速变化着的环境，需要不断学习和掌握新的知识和技能。饭店为员工制定个人发展计划，协助员工学习各种知识和技能，特别是专业性的知识和技能。通过个人职业发展计划，使每位员工对自己目前所拥有的技能进行评估，并考虑饭店发展的需求，使自己的特长及发展方向符合饭店变化