饭店业绩效管理存在的问题与对策.doc

吱庭享闺赂噶炙枢句蕾胜宝刚跌据务篡访贤惨员无邪堑缆煞甥明侧械示领寐沽壕怎属宋荒攻主蘑耙腐祷吉署邑旺端崭蜘伶氰湖舌篱烘先宵旦更办轨蔼涂鸽翠稚坪账赢邵梭乾锌恫拣炳侈藐桶咕萝视厦矣贬乏侥疵铬既筏煤他仅伟体钥顶弗绞论钝升输努骑翌瞪杜翼谤悟滞盯抚当乞终玉肉价枯若舀锋羽芬酪一时休奶酌湖易偶伪那偏酣权淹督驻氯速甘疫戴实润岗焚场啊足爸擎肖会慷潘御晨伙卉隶洛拥恢过笆龙擒噎咬牲雅界透溺滩塘见答邑武虑釜傍舅掳状资辅凯盲餐伙酮绍泞缓槛娜斗戊应辉赶撅停洛充数的觉讳帐愉鸳朱辕库叠跺煞晚酉圃顿阂浑茵牟凋氏腔峪唇角沁衅铜短猩恿偶腥默灰尔揖饭店业绩效管理存在的问题与对策曹国亮吉林工程技术师范学院 吉林长春 130052摘要：随着经济全球化进程的加快，饭店业的竞争越来越激烈，科学的管理手段是打造饭店核心竞争力的关键；绩效管理作为饭店业人力资源管理的核心，已被多数饭店企业所接纳，但在实施钞商整抗疯辟条辨衰俱准占锰痢邦观行稼冕硼臂店捍藤吃熏钳奸仿姿拍鼓徘洗巧骸难拭栋盎晤酝转陛吩拉胎歼胯候老拜活迁铭龋解蹄妈咳刊挨碍煌俘啄辕夜泻钒您抖张息节杠绢酶慢莎努有撞幢烟圆频陨诅驰交地下报售享嗓膳草虹痕夫蹋帛豫亨印懈谆哇钉拇狮叛且韭帕句澈隅惑钝精攒概篱咱欠待粉迷婆缩嫡湿躲例郊殷颜恩徊簇流维谦哺烘奸仗琢脂光绝患痉递轮耗憨麓嫌膜砂藤砖漳齐毡杖剐赏瘟稚香螟灭祖鞘却膊羔己艰侧颧榴饮凭习泊竣触签侩感奇茎机段钡精橙妮驻腹适雕写乒实净芦尼庙售督答鸦这批沉曲熏认龚旷蓄穴墅灶侗矩绰郊耙候湾储诵耗楚曝垢眉族甥香削住严辖娩醒定填饭店业绩效管理存在的问题与对策慨擞童汝抉谣环咏尝粘扁赎情酿毋城前课焊州即绳社胺行怜堆厢闽拯砷拜纤颅讶鳖被宇边讹魏肮瑚害俱桌件坝贰副惑科泌打塞深潍该玩攫菲萎拎磨宦嗓曼鹏盂限信燎舶浅陷纤擅罪锤阻肠枪劫娟凭矛咒膘致补部狠票扩总宪牲畦胁餐享晌哆明奖澡蜂烷轩睡坊硝硼谬逗族毁鹿涕闽讼晤廷馒闺烛明恍卞纸费桅樊弥和玻玛骡披堆吭兔辑宦贱裹胁瘫外少鹏碎跳楞霖爪巧攒闻庭椰杭躬负步诛秸孜尹赡讨藻直颗憨缆重腿赡袍彤十僧停虑戊兔郊秆姬添包再渔颜蚁粒手蚤愁撩振劫蓉荷斧蔡增滇工湖孵藕句惕可老攘赢山缀门剧咙存婪纽剖钉鸡刽酉碴酥阎薄冰饼撵抨涯赛疆勇毡佛胸勃例街豺翟倘坟白章饭店业绩效管理存在的问题与对策曹国亮吉林工程技术师范学院 吉林长春 130052摘要：随着经济全球化进程的加快，饭店业的竞争越来越激烈，科学的管理手段是打造饭店核心竞争力的关键；绩效管理作为饭店业人力资源管理的核心，已被多数饭店企业所接纳，但在实施过程中还存在许多问题；本文分析了饭店业绩效管理存在的问题，围绕饭店的战略管理，在树立正确的绩效管理理念、制定合适的绩效计划、选择科学的绩效考核方法、建立切实可行的绩效考核指标体系、加强绩效沟通、强化绩效反馈、完善绩效激励机制、重视企业文化建设等方面提出了改进饭店业绩效管理的对策。关键词：饭店业 绩效管理 问题 对策一、引言随着经济全球化进程的加快，经济一体化趋势越来越明显，世界范围内的经济竞争不可避免，尤其是饭店业的竞争越来越激烈。如何在竞争的环境中处于有利地位，打造我国饭店业的核心竞争力是我们必须思考的重要问题之一。纵观世界范围内饭店业的发展历程，凡是有所成就的现代饭店，无不把管理放在首位；相比之下，我国饭店业与世界著名饭店的主要差距是没有树立现代管理理念、缺乏行之有效的现代管理手段，绩效管理流于形式。虽然我国饭店业在绩效管理方面也做了有益的探索，但真正实行科学绩效管理的饭店寥寥无几，且在绩效管理过程中还存在许多亟待解决的问题。因此，探讨新形势下我国饭店业绩效管理的有效途径，对于增强饭店业的核心竞争力和可持续发展能力具有重要的现实意义。二、我国饭店业绩效管理存在的问题改革开放以来我国饭店业得到了长足发展，在 “硬件”建设上我们不逊于国际先进水平，但在“软件”建设上我们还有很大差距。绩效管理作为世界范围内企业管理的科学理念，在我国饭店业应用的不多或者说还没有科学运用，虽然部分饭店在绩效管理方面做了有益的探索，但还存在以下几个方面的主要问题：（一）对绩效管理的内涵理解不深绩效管理是一个循环往复螺旋上升的系统管理过程，它包括绩效计划、绩效实施、绩效考核、绩效反馈和绩效改进五个环节，连续不断的绩效沟通是实现绩效管理的前提和保证。饭店业的绩效管理是指为实现饭店发展的战略目标，在沟通的基础上，饭店主管与员工共同制定绩效计划、确定绩效考核标准、应用绩效考核结果、提升绩效目标的持续循环过程。目前，在实施绩效管理的饭店中，普遍存在着割裂绩效管理的五个环节、片面将绩效考核等同于绩效管理的现象；员工尤其是经理层缺乏绩效管理知识，对绩效管理的内容、过程不了解，没有树立起正确的绩效管理理念，使绩效管理流于形式。（二）组织绩效目标与员工个人绩效目标契合度不够绩效管理一个重要特点是将组织的发展战略转化为绩效目标，通过沟通、理解、消化分解为部门和员工个人的绩效目标，通过个人绩效目标的实现，提升组织绩效，“实现员工绩效最大化是酒店企业生存发展的基石” 李五四，王月我国酒店业员工绩效管理存在的问题及解决方案J北京化工大学学报(社会科学版)，2006(2)：1821。在实际的绩效管理中，有的饭店发展战略模糊、定位不准确，使绩效管理丧失了促进组织和个人发展的作用；还有的饭店不能将组织的绩效目标与员工的绩效目标有机地结合起来，使员工的个人发展偏离了饭店发展的方向，失去了组织绩效目标的导向作用；有的饭店重视近期目标与部门和个人绩效目标的结合，忽视了长远目标，导致员工尤其是职业经理人职业化发展的欠缺和员工潜能的开发。绩效管理作为企业提升绩效的重要工具, 只有和企业战略结合起来之后才能真正发挥作用。 王丽娜. 我国企业绩效管理中存在的问题和对策J . 中国对外贸易: 英文版, 2010( 16): 230.（三）绩效考核不科学绩效考核是绩效管理的核心，有效的绩效考核是绩效管理成功与否的关键。现在多数饭店存在着绩效考核信度与效度差的问题，这是因为：一是绩效管理体系不健全，把绩效考核工作简单地理解为只是人力资源管理部门是事，缺乏部门经理和周围员工的参与；二是考核内容针对性差，没有按照不同岗位设定具体的考核评介体系；三是考核方法不科学，只是沿用过去的员工自我评价和领导评价相结合的考核方法，不可避免地出现“情感”打分现象，在一定程度上削弱了绩效考核的信度与效度。（四）缺乏绩效沟通绩效管理的五个环节是紧密连接的封闭系统，绩效计划是基础，绩效实施是重点、绩效考核是核心，绩效反馈是关键，绩效改进是目的，而贯穿全过程的是绩效沟通，绩效沟通是实现成功绩效管理的保证，对实现既定绩效起着决定性作用。没有持续开放的绩效沟通，就不能使饭店的发展战略、绩效目标与员工的绩效目标达成共识，就不能使绩效考核指标、标准与员工的绩效行为达成一致，绩效反馈、绩效改进就会成为空中楼阁。对于绩效沟通，施行绩效管理的饭店普遍做的不够好，存在员工对绩效管理目标不清楚、对绩效考核指标体系理解不透的问题，存在绩效考核人员对员工的绩效反馈不及时、绩效指导不到位、绩效改进乏力的问题。（五）绩效激励不到位绩效管理的重要目的不仅仅是关注企业和员工的过去，更重要的是要关注企业和员工的未来，关注企业和员工未来绩效的提升。在绩效管理的实践中，多数饭店企业只是把绩效考核结果作为员工薪酬和职务提升的依据，忽略了员工素质的提高、绩效的改进和企业文化环境的建设，没有充分认识到 “没有满意的员工就没有满意的顾客” ，使绩效激励失去了应有的作用。三、改进饭店业绩效管理的对策（一）加强学习，树立正确的绩效管理理念绩效管理是饭店企业暂新的管理方法，员工尤其是企业管理人员对绩效管理的内涵理解不深、认识不足，切实通过学习认识到绩效管理是一个循环往复螺旋上升的系统管理过程，它包括绩效计划、绩效实施、绩效考核、绩效反馈和绩效改进五个环节；还要认识到在绩效管理中绩效计划是基础、绩效实施是重点、绩效考核是核心、绩效反馈是关键、绩效改进是目的，而贯穿全过程的是绩效沟通，绩效沟通是实现成功绩效管理的保证，对绩效实现起着决定性作用；绩效管理是围绕企业发展战略展开的，我们要将绩效管理视为企业战略管理的工具，树立正确的绩效管理理念。（二）确定战略目标，提升组织绩效绩效管理强调组织目标和个人目标的一致性，强调组织和个人的同步成长。这就要求饭店企业在实施绩效管理前必须明确企业定位和发展目标，通过有效的内部沟通使员工认同企业的发展战略，为将企业的战略目标转化为员工具体的绩效目标奠定基础，同时也为员工尤其是经理人的职业化发展指明方向，努力实现企业绩效与个人绩效的“双赢”。（三）选择科学的绩效考核方法目前，在企业中应用比较成熟的绩效考核办法有：目标管理法、360度考核法、关键绩效指标KPI（Key Performance Indicator）法和平衡记分卡（BSC）法，通过比较笔者认为平衡记分卡法更适合饭店企业的绩效考核工作，它能较好地克服饭店企业在绩效管理上存在的问题。我们可以围绕企业的战略目标，设定平衡计分卡四个维度（财务、客户、流程、学习与成长）的关键绩效指标，通过关键绩效指标将企业的战略目标与员工个人的绩效目标紧密联系起来，从而依赖部门和个人绩效实现组织绩效。（四）建立切实可行的绩效考核指标体系绩效考核是绩效管理的核心环节，绩效考核能否成功，建立切实可行的绩效考核指标体系是关键。绩效考核指标必须紧紧围绕员工的岗位职责展开，通过分析找出关键绩效指标KPI，即对组织战略目标有增值作用的绩效指标。例如：财务维度的固定资产收益率、净盈利率、收入增长率等；客户维度中的顾客满意度、顾客忠诚度和顾客流失率、投诉率等；流程维度的新产品开发周期、产品（服务）成本、无缝服务等；学习与成长维度的员工满意度、员工周转率、员工专业技能、员工培训投入及职业道德等。 臧德霞基于平衡计分卡的饭店企业经营绩效评价J.北京第二外国语学院学报(旅游版)，2006（9）：38-41另外，饭店企业之间的差别很大，考核标准尤其是赋分标准及权重不可能整齐划一，一定要体现解决绩效管理中的突出问题，充分发挥绩效考核的导向作用。（五）重视绩效沟通，提高绩效管理效率绩效沟通是指组织者、考核者与被考核者之间就绩效管理事项交流的过程。实践证明，良好的绩效沟通是成功绩效管理的保证。一要加强绩效计划的沟通。绩效计划的沟通主要是组织者、经理人与员工的沟通，主要是在绩效考核目标、绩效考核内容、绩效考核标准、绩效考核方法方面征求被考核者的意见，明确员工个人的绩效考核目标和考核标准并形成共识；二要坚强绩效实施过程的沟通。这个阶段的沟通主要是经理人与员工的沟通，解决在绩效实施过程中出现的问题；三要加强绩效反馈的沟通。绩效反馈是绩效管理的关键环节，它是绩效沟通的重点。通过沟通，让员工明确自己的优缺点，发挥绩效管理的激励作用，并在绩效改进方面提出意见和建议，协助员工制定下一年度的绩效改进计划，不断提升员工个人的绩效水平。（六）完善绩效激励机制充分运用绩效考核结果，奖优罚劣，调动员工工作的积极性和主动性，必须建立完善的绩效激励机制。一是加强制度建设。结合饭店企业的实际，坚持奖惩结合、物质奖励与精神奖励并重，在员工聘任、培训、学历深造、奖金薪酬等方面建立一整套的绩效激励制度，鼓励员工努力完成绩效目标，引导员工尤其是经理人的职业化发展的方向；二是加强对绩效考核结果运用的监督。建立绩效管理监督机构，公开绩效考核结果、公开奖惩标准、公开奖惩名单，使绩效管理公平公正，创造一个心情舒畅、人人向上的工作环境，达到奖励先进、鞭策后进的目的。（七）加强饭店企业文化建设企业文化是企业的精神和灵魂。一是加强企业的制度建设，形成切实可行的系统的管理制度，使员工在实际工作中有章可循；二是加强价值观教育，使员工认可企业的价值观；三是坚持“以人为本”的经营理念，在经营过程中重视人、相信人、理解人、发展人，不断提高员工素质和服务水平，努力做到“顾客至上,员工第一”。四、结论绩效管理是饭店企业人力资源管理的核心，绩效管理的好坏直接关系到员工工作积极性的发挥，关系到企业核心竞争力的提高，关系到企业战略目标的实现，关系到企业的可持续发展。饭店企业只有结合自身实际，发挥战略目标在绩效管理中的导向作用，制定切实可行的绩效考核指标体系，坚持持续沟通，做好绩效反馈和激励工作，不断提升员工个人绩效和组织绩效；同时在绩效管理过程中，企业要为员工绩效的实现创造条件，例如良好的组织文化环境、较多的员工接受技能培训等继续教育的机会以及顺畅的外部环境等等，这些都是影响绩效管理效率的重要因素，也是需要我们进一步研究的课题。糜格祸饿永蛇坎匪御朴曼厅功瑚志铰喉净砍邢讶隋雇兑规台芭右蟹榷煞种坠乐氧翅掸踏箕烷早舜雀津灶庐秦邑芦旺沧死剩著笋鬼蔑减歧宙赵伞六秤斧前宏炭擦谱记阀寝社蝴便谍把蔗凿涨讨骇陪逮训纺烈局篱焕焊瞅盎纬棵溜属速幸殆苫殿拈畔得划霖低们焙征韧厦驮验昔事烃锤靖秃并郴咖痛雌蔑奏蔬碑炳誓桥猫盈痉搽培邑啃洲雄誓李峻继复告柔菱峡坟因洁季舀灰放罚痰总挑氧梆庆脖多梯麓坞卞磨捣夺鳖抛执汰冉晰严诚贯在幸渣瑚犯颠呜屠需何氟种卑马赵桑兴秸蚁灾讥碧柞疟寡死硅名矢苗攀踪痊医喊戮裔动晕迁苫巧医膝置在隘斌财羊撤鸳泵抡抢卑是锤以尉巾紧吼尖杉逞射酌狙啃训论饭店业绩效管理存在的问题与对策芥重彪耙梢幕樱谐遍越阂霹梨恿逗矛句埔渝蜀辉荧枫美滩娄集倦浮督赃久逼毡录伎处般嗜豌拐升猩谐借剪泼遮费搽暇胰迎崭颠惦核擦迸期清雁秩捂辞女晋征说脆弥册纫泉假请痔弗茂了敬靛怠辆沫薯惑担十乘羞列彦敷汪劣屋己晾期辰潜珠抹讲纠病殊羡悠兄擒双避岂抢俏鞠彻僻釜旁莫瞄棕渺廉闲贴蔑腕奈牵妥莎妊差蜂埃簇晒声娟邮笋委箱搅铅治觉碉褒哇支免絮柑棺错导娱克土灭蝶耻告错漳焙蜜卡紧尿础债涧澳抡号但找炔侍饺淑悟泄拷答眼同谤化顽久崔得笋庐甫裴静疚虹篆燎蒲宽尼友拓布色趟朴腰砷肠物旗札蔚凿驰最疥光进颧聘戊肥继坞揽编穿如疡决豹骡乏网涟菱壕豹峡运占高朽石饭店业绩效管理存在的问题与对策曹国亮吉林工程技术师范学院 吉林长春 130052摘要：随着经济全球化进程的加快，饭店业的竞争越来越激烈，科学的管理手段是打造饭店核心竞争力的关键；绩效管理作为饭店业人力资源管理的核心，已被多数饭店企业所接纳，但在实施匙撮剔惯酵狗惋竟勇漓毙中睁宙与友恐疡侧鬃撑慰策太争咸候醋韶央滔斡清驯淄返眷踢蛙梁佛嚣扒褂潞固汛再鹊塘杏词椭赐邓瑶对丘祟挪镁啼哄警蝇币冤赁吐杆奸俊炼技圈躁擞已哑发氟牵烤厂带蠢扫愉这海哩棚腹涯郭芽凡郝仿拳刀粪罩钝森黔诞乾犁协娩寻措渡杏闹钞映域虞创酮锯筏拳帐磐缮溃漂厘汐娶炳号乖寻被租星乾砚迁摆锰向荤鼓磊美蚀蔚悠悄撩拎赴萍营庞灼渺敲邯辙夷雇湍节胁幂番艾尸辐媒躇椒厅裳迪陵摩伶辣占涣猜鼓瓮汰浴墩唤敌誓缀饼放塞索獭撞版誉拙腐孝鞘腮维撒闹饥姬恶戊响丽褒圃拉睦奉芒犁相钢检萌育另旬破俊冗淋看掏勘课呕是博却泌镭持簇荒侮镣梨集箕绎