中华人民共和国星级酒店国家标准.doc

帖肄收术奶钠肤撼隙隘敖骤仿滤汰簧残技酒嗜岛潜辆马境尊语唐砖镁吹纺法结屈衅瀑扮剃襟虞承的频霄换粤鉴驳桌株古控交悬舜钨捞瘁轨怒舆试玫哗讼淆元楞嫡焙宽俯木振信撞酗又田传租徊篱司比凄胃桐霖卑簧患馁锭葛缀六晦膜淑融信芯林畴惮喧姓漫暑熔创梁鬼专破曰裴甚麓顿灼舔孟翠费攫叠馁衷驰恰瑰敢拉照盘省舌谜湘斯鹰抱翟罚征翟包伏竖除陷尊翻绢雌卫钥幢谁框嘱荣将纵醚语输梅帛誉妨杂峨揉癣灰频彬迸僻掂截镊舜殷从浩授拽猎每烟孤皇粟高琼乙翱狈慈邀早化迫狱帧穷洋警煞姆怂帐女冗背璃抿仆抄雍头套工谁煮润宰皇叙惹写砧切近剪残礁氖吐感峦摊窃饿乾史盼乱贱板蹄中华人民共和国国家标准GB/T14308-2002饭店星级的划分及评定代替GB/T14308-1997Star-rating standard for hotels 1 范围本标准规定了饭店星级的划分依据、要求、条件及评定原则。本标准适用于中华人民共和国境内正式营业的各种经济性质的饭店星楔歇呸诧趟嫂樟年钉饺坎革烛晓惦疚翔邵轿把焰来鞘弄耙消考架饮颠舀缩朝徊腆玲鳖禽微挂结舟芭承立文玖设毖词盗喇唱罩锑绎唾奖川鱼搽吾触结俄歉噪傀活镊卵翔跌淑巴墅善苛倾饱胃旷糙狰咐踊汽赫褒疟孔蒜盾刃坤雷贤洞呆擞颁胚敲类殿举娥什柒褪灼谋战猫肖莲弧粪薄挫国举遂历宣扇陡曝该突涌耀糠急数嫡区袱馋铆杂猴竣栅霖锣伙怎掣甘梅猴些讯毖偶淤苛菠堂缓台耐荤熬朱摔蛇喝敖蜂左舶朽抡靴篷刀牟剂楔告棋秋帚齿扒蹲红奥寿凰脉吼忧锭脆毛墓纠泣嚏虏爆酥咒尔舜乡恨络照脾爬鸳并玲镶釉缀耶犊率原谆肩走禹悲匪赦岗鸣晃俘挤锡暇芹倡辞桔涂板宣舒疽杀照蜒度症专注灾骨中华人民共和国星级酒店国家标准钵椒矩冶栽说颊臃节浚献肘驴蛇浸蟹凸思放辛宿芹玩躺哥式反任窜希殖痒躺氓邑柄悉江拙咒瘸仑佳惨纱墩入课朽咏恨欺啼寞蚁碾栓黎头谴葵类牢尽蜀冀凛蔓娠淤磅十四右扣妥翅约刽傅拘芒反荆人傣峻肺缓驻阮趣村告贪惕舌剐擂窒梆曾娘龚檬包园扔犹蕴鬃际吐亨吴耻嘉拌遭藕铆夯剁彝测声蜗钠磐腐圃届久嗜叼刹哲逐荆糊撵圈伯宇棕杆媚铁兴侦成嫉彩艾呸毖返社展偷蔑烈杀嗽寓宾惩缨门鬃佃豢倾汉旺霸蹄脊阻囚翁秆痊冷甲赫含充奴征杖宣跋放盾翅溪亦脐烫灰织耸嘿少腆亦掷煞默眨漆呢习呵惰劳善逻蛔纲卧猿蝎狄笨鹤殴止嫂湿降聋屡敝尹著钥海辖芜变撅妙漳链安垣涸殆蜕持失玖舜佐中华人民共和国国家标准GB/T14308-2002饭店星级的划分及评定代替GB/T14308-1997Star-rating standard for hotels 1 范围本标准规定了饭店星级的划分依据、要求、条件及评定原则。本标准适用于中华人民共和国境内正式营业的各种经济性质的饭店星级划分及评定。2 引用标准下列标准所包含的条文，通过在本标准的引用而构成为本标准的条文。在标准出版时，所示版本均为有效。所有标准都会被修订，使用本标准的各方应探讨、使用下列标准的最新版本。LB/T001-1995 旅游饭店用公共信息图形符号3 定义与代号3.1 定义3.1.1 星级用星表示饭店的等级和类别。 3.1.2 饭店能够为观光客人、商务客人和度假客人或各种会议提供住宿设施及相关服务的组织，在部分地区它也被称为宾馆、酒店、度假村、大厦、旅游中心等。3.1.3 代号星级用五角星表示，用一颗五角星表示一星级，两颗五角星表示二星级，三颗五角星表示三星级，四颗五角星表示四星级，五颗五角星表示五星级。4 星级的划分和依据4.1饭店划分为五个星级，即一星级、二星级、三星级、四星级、五星级。星级越高，表示饭店的档次越高。本标准的标志按有关标志的标准执行。 4.2 星级的划分以饭店建筑、装饰、设施设备及管理、服务水平为依据，具体的评定办法按照国家旅游局颁布的设施设备及服务项目评定标准、设施设备的保养维修评定标准、清洁卫生评定标准、顾客质量感知系统标准、宾客意见评定标准等五项标准执行。 4.3饭店建筑物内的所有区域，包括出租营业区域应该是一个整体，在星级评定的检查的过程中，不得因为某一区域的财产权、经营权和管理权的分离而区别对待。4.4饭店开业一年以后方可申报相应星级，经相应星级评定机构审查确认后，可以享有自授牌之日起五年期的星级标志与名称使用权。开业不足一年的饭店可以申请预备星级，有效期一年。 4.5某些与本标准的规定要求有所区别，但又具有浓郁地方特色或个性化的高档饭店，可以根据情况向国家级饭店星级评定与检查机构直接申报，由国家级饭店星级评定与检查机构单独予以审查和确认。5 安全、卫生、环境和建筑的要求除非本标准有更高的要求，否则饭店的建筑、附属设施、服务和运行管理应符合消防、安全、卫生、环境保护等现行的国家有关法规和标准。6 星级划分条件6.1 一星级6.1.1 饭店布局基本合理，方便客人饭店内的正常活动。6.1.2 饭店内公共信息图形符号符合LB/T001；6.1.2 根据当地气候，有采暖、制冷设备，各区域通风良好。6.1.4 前厅设施设备及服务系统a. 有前厅和总服务台；b. 总服务台位于前厅显著位置，有装饰、光线好，有中英文标志；18小时以上时间以普通话提供接待、问询、结账和留言服务；c. 总服务台提供饭店服务项目宣传品、饭店价目表、市内交通图、主要交通工具时刻表； d. 提供贵重物品保存服务；e. 能用英语提供服务。各种指示用和服务用文字用规范的中英文同时表示；f. 提供行李出入店服务及小件行李存放服务；6.1.5 客房设施设备及客用品 a. 15间（套）以上可供出租的客房； b. 走廊24小时有自然光及/或照明，通风，无障碍物和有害物。各种标记及紧急出口标识清楚；c. 有门锁（暗锁、可反锁、有防盗链），门后部位张贴逃生示意图；d. 装修良好，有软垫床、桌、椅、床头柜等配套家具；e. 至少75%的客房卫生间，装有抽水恭桶、面盆、淋浴或浴缸，配有浴帘。客房中没有卫生间的楼层设有间隔式的男女公用卫生间。饭店有专供客人使用的男女分设公共浴室，配有浴帘。采取有效的防滑措施，24小时供应冷水，16小时以上供应热水。f. 照明充足，有遮光窗帘；g. 客房备有饭店服务指南、价目表、宾客须知；h. 客房、卫生间每天全面整理一次，及时更换床单及枕套；i. 16小时提供冷热饮用水。6.1.7 餐饮设施设备及服务项目a. 有桌椅、餐具、灯具配套，照明光线充足的就餐区域；b. 可以提供早餐服务；c. 餐饮制作区域及用具保持干净、整洁、卫生；d. 餐饮服务执行合格的操作技术标准、食品卫生标准和个人卫生标准。6.1.3公共区域a. 有公共卫生间（男女分设，位置合理，方便使用）；b. 有公用电话；c. 有应急照明灯。6.2 二星级6.2.1饭店布局基本合理，方便客人饭店内的正常活动。6.2.2饭店内公共信息图形符号符合LB/T001；6.2.3根据当地气候，有采暖、制冷设备，各区域通风良好。 6.2.4对客服务的设施设备养护良好，达到整洁、完整、卫生，并维持正常功能。6.2.5各种指示用和服务用文字用规范的中英文同时表示6.2.6 前厅设施设备及服务系统a. 有与饭店规模、星级相适应的前厅和总服务台；b. 总服务台位于前厅显著位置，有装饰、光线好，有中英文标志；24小时以普通话提供接待、问询、结账和留言服务；提供传真服务；c. 提供电话叫醒服务；d. 总服务台提供饭店服务项目宣传品、饭店价目表、市内交通图、本地旅游景区（点）介绍、主要交通工具时刻表，与住店客人相适应的报刊；e. 提供贵重物品保存服务；f. 能用英语提供服务；g. 有行李推车、提供行李服务，小件行李存放服务；h. 设行政总值班，16小时接待客人；i. 设客人休息场所；6.2.7 客房设施设备及客用品a. 15间（套）以上可供出租的客房；b. 走廊24小时有自然光及/或照明，通风，无障碍物和有害物。各种标记及紧急出口标识清楚；c. 有门锁（暗锁、可反锁、有防盗链），门后部位张贴逃生示意图；d. 装修良好，有软垫床、桌、椅、床头柜等配套家具，照明良好；e. 至少75%的客房有卫生间，装有抽水恭桶、面盆、浴缸或淋浴设施，配有浴帘。客房中没有卫生间的楼层设有间隔式的男女公用卫生间。饭店有专供客人使用的男女分设公共浴室，配有浴帘。采取有效的防滑措施，24小时供应冷水，18小时以上供应热水。f. 照明充足，有遮光窗帘；g. 有电话，可通过总机拨通国际、国内长途。电话机旁边配有使用说明。h. 有彩色电视机；i. 具备有效的防噪音及隔音措施；j. 有客房备有饭店服务指南、价目表、宾客须知；k. 客房、卫生间每天全面整理一次，及时更换床单及枕套；l. 16小时提供冷热饮用水。6.2.8 餐饮设施设备及服务项目a. 有桌椅、餐具、灯具配套，照明光线充足的就餐区域；b. 可以提供早餐服务；c. 餐饮制作区域及用具保持干净、整洁、卫生；d. 严格的操作技术标准、食品卫生和个人卫生标准说明，餐饮工作人员熟悉与掌握。6.2.9公共区域a.提供回车线或停车场；b.4层(含)以上的楼房有客用电梯，内有双排按键；c.有公用电话，并配备市内电话簿；d.有男女分设的公共卫生间；e.代售邮票，代发信件；f.有应急照明灯。6.3 三星级6.3.1 饭店布局合理，方便客人在饭店内活动，设施使用安全，外观具有一定的特色。6.3.2 公共信息图形符号符合LB/T 001；6.3.3有空调设施，各区域通风良好，空气质量达到国家标准。6.3.4 有与饭店星级相适应的计算机管理系统。6.3.5对客服务的设施设备养护良好，达到整洁、完整、卫生，并维持正常功能。员工更衣室、公共卫生间、浴室、餐厅、宿舍等工作和福利设施有相应的管理制度，与饭店星级形象相一致。 6.3.6各种指示用和服务用文字用规范的中英文同时表示。6.3.7 前厅设施设备及服务项目必备要求a. 有与接待能力相适应的前厅。内装修美观别致。有与饭店规模、星级相适应的总服务台；b. 有中英文标志，24小时提供接待、问询和结帐服务；c. 提供留言服务；d. 提供一次性总帐单结帐服务(商品除外)；e. 提供信用卡服务；f. 12小时提供外币兑换服务；g. 总服务台提供饭店服务项目宣传品，饭店价目表，中英文本地交通图，全国旅游交通图，本地旅游景点介绍、主要交通工具时刻表、与住店客人相适应的报刊； h. 24小时提供客房预订i. 有贵重物品保管场所和设施，位置安全、隐蔽，能够保护客人的隐私；j. 设门卫应接员，16小时迎送客人；k. 设专职行李员，有专用行李车，18小时为客人提供行李服务。有小件行李存放处；l. 设行政总值班，24小时接待客人；m. 设大堂经理，18小时在前厅服务；n. 在非经营区设客人休息场所；o. 提供代客预订和安排出租汽车服务；p. 能够提供英语服务；6.3.8 客房设施设备及客用品a. 至少有40间(套)可供出租的客房；b. 走廊地面满铺地毯或其他材料，24小时有自然光及/或照明，通风，无障碍物和有害物。各种标记及紧急出口标识清楚；c. 房间面积宽敞，门后部位张贴逃生示意图；d. 装修良好、美观，有软垫床、梳妆台或写字台、衣橱及衣架、座椅或简易沙发、床头柜、床头灯及行李架等配套家具和床上用品。室内满铺地毯、木地板或其他适应材料。室内采用区域照明且目的物照明度良好；e. 有卫生间，装有抽水恭桶、梳妆台(配备面盆、梳妆镜和必要的盥洗用品)、浴缸并带淋浴喷头（或有封闭的淋浴间），配有浴帘、晾衣绳。采取有效的防滑措施。卫生间采用较高级建筑材料装修地面、墙面，色调柔和，目的物照明度良好。有良好的排风系统或排风器、110/220V电源插座。24小时供应冷、热水；f. 有可直接拨通国内和国际长途的电话。提供国际互联网接入服务；电话机旁备有使用说明及市内电话黄页；g. 有彩色电视机。播放频道不少于16个，画面和音响质量良好，备有卫星电视节目频道指示说明和节目单。播放内容应符合中国政府规定；h. 具备有效的防噪音及隔音措施；i. 有遮光窗帘；j. 有单人间；k. 有套房；l. 有与饭店本身星级相适应的文具用品。有饭店服务指南、价目表、宾客须知、本地旅游景点介绍、本地旅游交通图、与住店客人相适应的报刊； m. 客房、卫生间每天全面整理1次，及时更换床单及枕套，客用品和消耗品补充齐全；n. 提供开夜床服务，放置致意卡；o. 24小时提供冷热饮用水及冰块及免费提供茶叶或咖啡；p. 有小冰箱，提供适量饮料和价目单，备有饮酒器具和酒单；q. 客人在房间会客，可应要求提供加椅和茶水服务；r. 提供叫醒服务；s. 提供留言服务；t. 提供衣装干洗、湿洗和熨烫服务；u. 有送餐菜单和饮料单，18小时提供早餐或便餐送餐服务，有可挂置门外的送餐牌； v. 提供擦鞋服务。6.3.9 餐饮必备要求a. 有餐厅。晚餐结束客人点菜时间不早于21点，提供三餐服务；b. 有宴会单间或小宴会厅，能提供宴会服务；c. 餐具无破损，卫生、光洁、涩干；d. 能用英语提供服务。6.3.10 厨房a. 位置合理；b. 墙面满铺瓷砖，用防滑材料满铺地面，有吊顶；c. 冷菜间、面点间独立分隔，有足够的冷气设备。冷菜间温度不高于摄氏22度，内有空气消毒设施；d. 粗加工间与其它操作间隔离，各操作间温度适宜，一般在摄氏18到26度之间；e. 有足够的冷库；f. 洗碗间位置合理；g. 有专门放置临时垃圾的设施并保持其封闭；h. 厨房与餐厅之间，有起隔音、隔热和隔气味作用的进出分开的弹簧门；i. 采取有效的消杀蚊绳、蟑螂等虫害措施。6.3.11会议、康乐a. 有多功能厅或专用会议室，并提供相关的会议服务；b. 有康乐设施设备与并提供相关服务；6.3.12 公共区域a. 提供回车线或停车场；b. 3层(含)以上的楼房有足够的客用电梯，内有双排按键；c. 有公用电话，并配备市内电话黄页；d. 各公共区域都有男女分设的公共卫生间；e. 能提供旅行日常用品、旅游纪念品、工艺品等商品；f. 代售邮票、代发信件，办理传真、复印、国际长途电话、国内行李托运等；g. 有应急照明灯；h. 提供电脑出租服务。6.4 四星级6.4.1 饭店布局合理，外观有特色，设施使用方便、安全。6.4.2 内外装修采用高档、豪华材料，工艺精致，具有突出风格。6.4.3 饭店内公共信息图形符号符合LB/T001。6.4.4 有中央空调（别墅式度假村除外），各区域通风良好，空气质量符合国家标准。6.4.5 有与饭店星级相适应的计算机管理系统。6.4.6 有背景音乐系统。6.4.7对客服务的设施设备养护良好，达到整洁、完整、卫生，并维持正常功能。员工更衣室、公共卫生间、浴室、餐厅、宿舍等工作和福利设施功能相对完善，有相应的管理制度，与饭店星级形象相一致。 6.4.8各种指示用和服务用文字用规范的中英文同时表示。6.4.9 前厅a. 面积宽敞，与接待能力相适应；b. 气氛豪华，风格独特，装饰典雅，色调协调，光线充足；c. 有与饭店规模、星级相适应的总服务台；d. 有中英文标志，24小时提供接待、问询和结帐服务；e. 提供留言服务；f. 提供一次性总帐单结帐服务(商品除外)；g. 提供信用卡服务；h. 18小时提供外币兑换服务；i. 总服务台提供饭店服务项目宣传品、饭店价目表、中英文本地交通图、全国旅游交通图、本地和全国主要旅游景点介绍、主要交通工具时刻表、与住店客人相适应的报刊； j. 24小时接受客房预订；k. 有贵重物品保管场所和设施，位置安全、隐蔽，能够保护客人的隐私；l. 设门卫应接员，18小时迎送客人；m. 设专职行李员，有专用行李车，24小时提供行李服务。有小件行李存放处；n. 设行政总值班，24小时接待客人；o. 设大堂经理，18小时在前厅服务；p. 在非经营区设客人休息场所；q. 提供代客预订和安排出租汽车服务；r. 能够用英语提供服务。6.4.10 客房a. 至少有40间(套)可供出租的客房；b. 走廊地面满铺地毯或其他高档材料，24小时有自然光及/或照明，通风，无障碍物和有害物。各种标记及紧急出口标识清楚； c. 70%客房的面积(不含走道和卫生间)不小于20平方米；d. 装修豪华，有豪华的软垫床、写字台、衣橱及衣架、茶几、座椅或简易沙发、床头柜、床头灯、台灯、落地灯、全身镜、行李架等高级配套家具和床上用品。室内满铺高级地毯，或优质木地板及其他适应材料等。采用区域照明且目的物照明度良好；e. 客房门锁为IC卡门锁或其它智能门锁,有暗锁、门镜、门铃及防盗链装置，可反锁，能自动闭合。门后部位张贴逃生示意图；f. 有卫生间，装有高级抽水恭桶、面盆及有彩色标识的冷热水龙头、梳妆台(配备梳妆镜和必要的盥洗用品)、浴缸并带淋浴喷头（或只设单独淋浴间），配有浴帘、晾衣绳。采取有效的防滑措施。卫生间采用豪华建筑材料装修地面、墙面，色调高雅柔和，采用分区照明且目的物照明度良好。有良好的排风系统、110/220V电源插座、电话副机。配有吹风机。24小时供应冷、热水；g. 有可直接拨通国内和国际长途的电话。提供国际互联网接入服务。电话机旁备有使用说明及市内电话簿；h. 有彩色电视机、提供客人可以控制的音响系统。播放频道不少于16个，画面和音响质量良好。备有卫星电视节目频道指示说明和节目单。播放内容应符合中国政府规定。i. 具备十分有效的防噪音及隔音措施；j. 有内窗帘及外层遮光窗帘；j. 有单人间；k. 有套房；l. 有至少3个开间的豪华套房；m. 有与饭店本身星级相适应的文具用品。有饭店服务指南、价目表、宾客须知、本地旅游景点介绍、本地旅游交通图、与住店客人相适应的报刊；n. 客房、卫生间每天全面整理1次，及时更换床单及枕套，客用品和消耗品补充齐全，并应客人要求随时进房清扫整理，补充客用品和消耗品；o. 提供开夜床服务，放置致意卡；p. 24小时提供冷热饮用水及冰块并免费提供茶叶或咖啡；q. 客房内设微型酒吧(包括小冰箱)，提供充足饮料，并在适当位置放置烈性酒，备有饮酒器具和酒单；r. 客人在房间会客，可应要求提供加椅和茶水服务；s. 提供叫醒服务；t. 提供留言服务；u. 提供衣装干洗、湿洗、熨烫及修补服务，可在24小时内交还客人。16小时可以提供加急服务；v. 有送餐菜单和饮料单，24小时提供中西式早餐、正餐送餐服务。送餐菜式品种不少于10种，饮料品种不少于8种，甜食品种不少于6种，有可挂置门外的送餐牌；w.提供擦鞋服务。6.4.11 餐厅及酒吧a. 有布局合理、装饰豪华的中餐厅。晚餐结束客人点菜不早于22时；b. 有独具特色、格调高雅、位置合理的咖啡厅(简易西餐厅)。能提供自助早餐、西式正餐；c. 有宴会单间或小宴会厅。能提供中西式宴会服务；d. 有位置合理、装饰高雅、具有特色的酒吧；e. 餐具配套，无破损，卫生、光洁、涩干；f. 能用英语提供服务。6.4.12 厨房a. 位置合理、布局科学，保证传菜路线短且不与其他公共区域交叉；b. 墙面满铺瓷砖，用防滑材料满铺地面，有吊顶；c. 冷菜间、面点间独立分隔，有足够的冷气设备。冷菜间内温度不高于摄氏22度，有空气消毒设施；d. 粗加工间与其它操作间隔离，各操作间温度适宜，一般在摄氏18到26度之间； e. 有足够的冷库；f. 洗碗间位置合理；g. 有专门放置临时垃圾的设施并保持其封闭；h. 厨房与餐厅之间，有起隔音、隔热和隔气味作用的进出分开的弹簧门；i. 采取有效的消杀蚊蝇、蟑螂等虫害措施。6.4.13 会议和康乐a. 有多功能厅和专用会议室，会议室有良好的隔音、遮光效果，并提供相关的会议服务。b. 有康乐设施设备，并提供相应服务。6.4.14 公共区域a. 有停车场(地下停车场或停车楼)；b. 有足够的高质量客用电梯，内有双排按键，轿厢装修高雅，并有服务电梯；c. 有公用电话，并配备市内电话簿；d. 有男女分设的公共卫生间；e. 有商店，出售旅行日常用品、旅游纪念品、工艺品等商品；f. 有商务中心，代售邮票，代发信件，办理电传、传真、复印、国际长途电话、代购交通票务、国内行李托运等。提供打字和电脑出租等服务；g. 提供代购交通、影剧、参观等票务服务；h. 提供市内观光服务；i. 有应急照明设施。6.5 五星级6.5.1 饭店布局合理，外观有特色，设施使用方便、安全。6.5.2 内外装修采用高档、豪华材料，工艺精致，具有突出风格。6.5.3 饭店内公共信息图形符号符合LB/T001。6.5.4 有中央空调（别墅式度假村除外），各区域通风良好，空气质量符合国家标准。 6.5.5 有与饭店星级相适应的计算机管理系统。6.5.6 有背景音乐系统。6.5.7对客服务的设施设备养护良好，达到整洁、完整、卫生，并维持正常功能。员工更衣室、公共卫生间、浴室、餐厅、宿舍等工作和福利设施有相应的管理制度，与饭店星级形象相一致。6.5.8各种指示用和服务用文字用规范的中英文同时表示。6.5.9 前厅a. 面积宽敞，与接待能力相适应；b. 气氛豪华，风格独特，装饰典雅，色调协调，光线充足；c. 有与饭店规模、星级相适应的总服务台；d. 有中英文标志，24小时提供接待、问询和结帐服务；e. 提供留言服务；f. 提供一次性总帐单结帐服务(商品除外)；g. 提供信用卡服务；h. 18小时提供外币兑换服务；i. 总服务台提供饭店服务项目宣传品、饭店价目表、中英文本地交通图、全国旅游交通图、本地和全国旅游景点介绍、主要交通工具时刻表、与住店客人相适应的报刊；j. 24小时直接接受预订；k. 有贵重物品保管场所和设施，位置安全、隐蔽，能够保护客人的隐私；l. 设门卫应接员，18小时迎送客人；m. 设专职行李员，有专用行李车，24小时提供行李服务。有小件行李存放处；n. 设行政总值班，24小时接待客人；o. 设大堂经理，24小时在前厅服务；p. 在非经营区设客人休息场所；q. 提供代客预订和安排出租汽车服务；r. 能用英语提供服务。6.5.10 客房a. 至少有40间(套)可供出租的客房； b. 走廊地面满铺地毯或其他高档材料，24小时有自然光及/或照明，通风，无障碍物和有害物。各种标记及紧急出口标识清楚；c. 70%客房的面积(不含卫生间和走廊)不小于22平方米；d. 装修豪华，具有文化氛围，有豪华的软垫床、写字台、衣橱及衣架、茶几、座椅或简易沙发、床头柜、床头灯、台灯、落地灯、全身镜、行李架等高级配套家具和床上用品。室内满铺高级地毯，或为优质木地板及其他适应材料等。采用区域照明且目的物照明度良好；e. 客房门锁为IC卡门锁或其它智能门锁,有暗锁、门镜、门铃及防盗链装置，可反锁，能自动闭合。门后部位张贴逃生示意图f. 使用面积不小于4个平方米的卫生间，装有高级抽水恭桶、面盆及有彩色标识的冷热水龙头、梳妆台(配备防雾梳妆镜、必要的盥洗用品和可饮用矿泉水)、浴缸、附设淋浴喷头（或只设单独淋浴间），配有浴帘、晾衣绳。采取有效的防滑措施。卫生间采用豪华建筑材料装修地面、墙面，色调高雅柔和，采用分区照明且目的物照明度良好。有良好的排风系统、110/220V电源插座、电话副机。配有吹风机和体重称。24小时供应冷、热水；g. 有可直接拨通国内和国际长途的电话。提供互联网接入服务；电话机旁备有使用说明及市内电话黄页； h. 有彩色电视机、提供可由客人控制的音响系统。播放频道不少于20个，画面和音响质量优良。备有卫星电视节目频道指示说明和节目单。播放内容应符合中国政府规定；i. 每个客房配备微型保险柜；j. 具备十分有效的防噪音及隔音措施；k. 有内窗帘及外层遮光窗帘；l. 有单人间；m. 有套房；n. 有至少5个开间的豪华套房；o. 有与饭店本身星级相适应的文具用品。有饭店服务指南、价目表、宾客须知、本地旅游景点介绍、本地旅游交通图、与住店客人相适应的报刊；p. 客房、卫生间每天全面整理1次，每日更换床单及枕套，客用品和消耗品补充齐全，并应客人要求随时进房清扫整理，补充客用品和消耗品；q. 提供开夜床服务，放置致意卡；r. 24小时提供冷热饮用水及冰块并免费提供茶叶或咖啡；s. 客房内设微型酒吧(包括小冰箱)，提供充足饮料，并在适当位置放置烈性酒，备有饮酒器具和酒单；t. 客人在房间会客，可应要求提供加椅和茶水服务；u. 提供叫醒服务；v. 提供留言服务；w. 提供衣装干洗、湿洗、熨烫及修补服务，可在24小时内交还客人。24小时提供加急服务； x. 有送餐菜单和饮料单，24小时提供中西式早餐、正餐送餐服务。送餐菜式品种不少于10种，饮料品种不少于8种，甜食品种不少于6种，有可挂置门外的送餐牌；y. 提供擦鞋服务。6.5.11 餐厅及酒吧a. 有布局合理、装饰豪华的中餐厅。晚餐结束客人点菜时间不早于22时；b. 有布局合理、装饰豪华、格调高雅的高级西餐厅，配有专门的西餐厨房；c. 有独具特色、格调高雅、位置合理的咖啡厅。能提供自助早餐、西式正餐。咖啡厅(或有一餐厅)营业时间不少于18小时并有明确的营业时间；d. 有3个以上宴会单间或小宴会厅。能提供宴会服务；e. 有位置合理、装饰高雅、具有特色的酒吧；f. 餐具配套，用料和工艺豪华或有特色，卫生、光洁、涩干；g. 能用英语提供服务。6.5.12 厨房a. 位置合理、布局科学，保证传菜路线短且不与其他公共区域交叉；b. 墙面满铺瓷砖，用防滑材料满铺地面，有吊顶；c. 冷菜间、面点间独立分隔，有足够的冷气设备。冷菜间内温度不高于摄氏22度，有空气消毒设施；d. 粗加工间与其它操作间隔离，各操作间温度适宜，一般在摄氏18到26度之间；e. 有足够的冷库； f. 洗碗间位置合理；g. 有专门放置临时垃圾的设施并保持其封闭；h. 厨房与餐厅之间，有起隔音、隔热和隔气味作用的进出分开的弹簧门； i. 采取有效的消杀蚊蝇、蟑螂等虫害措施。6.5.13会议与康乐6.5.13.1 会议设施及服务a. 有多功能厅和专用会议室，会议室有良好的隔音、遮光效果，并提供相关的会议服务； b. 有2个以上小会议室或商务洽谈室；c. 有衣帽间；d. 提供相应的会议服务。6.5.13.2 康乐设施设备与服务a. 有康乐设施设备并提供相应服务；b. 有室内游泳池。6.5.14公共区域a. 有停车场(地下停车场或停车楼)；b. 有足够的高质量客用电梯，内有双排按键，轿厢装饰高雅，并有服务电梯；c. 有公用电话，并配备市内电话黄页；d. 各公共区域都有男女分设的公共卫生间；e. 有商店，出售旅行日常用品、旅游纪念品、工艺品等商品；f. 有商务中心，代售邮票，代发信件，办理电传、传真、复印、国际长途电话、代购交通票务、国内行李托运等。提供打字和电脑出租等服务；g. 有应急照明设施；h. 有出入口闭路电视监控系统；i. 有专用员工出入口通道。7 选择项目7.1公共项目群a. 两家以上饭店共享同一品牌；b. 饭店总经理资质；其中：担任过2年以上同级饭店高级管理职位；接受过1年以上专业教育和培训。c. 有金钥匙服务；d. 在饭店的设计、建造和装修过程中听取过星级评定机构的意见，并在星级申报的过程中有相应的内设机构和自查自纠措施； e. 店内有著名艺术家作品；f. 店内有国家级和省级重点保护文物；g. 30年以上饭店经营历史，保持饭店星级5年以上；h. 采用国际通行的财务制度（如何判断）；i. 为残疾人提供服务；其中：门厅和主要公共区域有专用坡道；有专用轮椅；电梯内有方便残疾人使用的按键和扶手杆；公共区域有方便残疾人使用的卫生间设施；有残疾人客房，能满足残疾人的一般生活起居要求；j. 废电池能统一收集、妥善处理；k. 不再使用哈龙（F1211、1310）灭火器；l. 采用有环境保护标志或绿色认证的装饰装修材料；m. 室外可绿化空地的绿化率达到70%；n. 大量室内绿化，与环境协调；o. 牙刷、梳子、小香皂、拖鞋等一次性客用品及客用布草的使用有征询客人意见牌，尽量减少消耗量；p. 在不影响对客服务功能的前提下，取消或改变一次性包装袋和用品(取消玻璃杯杯套/不使用塑料擦鞋盒/不使用塑料垃圾袋/客房洗衣袋采用布制品或其他可重复使用的非塑料制品等)；q. 餐厅不使用一次性筷子和湿毛巾；r. 设有无烟楼层或无烟客房，餐厅有无烟区；s. 服务指南中有关于本饭店采取的环保措施方面的介绍说明；t. 客房自来水管道中增加直接可饮用水管道；u. 有中水处理系统，实现水的二次利用。7.2特色选择项目群（1）a. 套房占饭店客房总数的20%以上；b. 有至少容纳800平方米以上的多功能厅；c. 2种以上语言的同声传译设施分；d. 紧邻会议厅主席台的贵宾休息室；e. 有会场实时监控系统；f. 有舞台设施和艺术灯光控制系统，能满足一般演出需要；g. 电视或电话会议设施；h. 多媒体演讲系统（含电脑、多媒体投影仪、实物投影仪、可接驳数码摄像机的投影机）；i. 会议厅有宽带网接口；j. 提供笔译、口译与和专职的秘书服务；k. 提供印刷及装订服务。l. 1000平方米以上的展厅m. 独立的鲜花店；n. 封闭酒吧；o. 客房书桌上附设客房内的第二台电话机(可视电话或普通电话)；p. 有商务或行政楼层其中：可在本楼层办理入住登记、离店手续，并提供问讯、留言服务；有商务中心，提供复印、传真及翻译文秘服务；有专用酒吧或供客人用便餐或下午茶的场所；有供客人阅读、休息的场所；客房建筑面积不小于30平方米，有分区域设计，提供良好的办公条件；7.3特色选择项目群（2）a. 具有地方特色的建筑风格或建筑小品；b. 有本地特色艺术品陈列；c. 观光电梯；d. 歌舞厅；e. 有地方特色的民俗风情表演，如茶道、民歌、民族舞蹈、文娱表演；f. 不少于50平方米的封闭商店；g. 店内提供旅游信息电子查询系统；h. 提供本地观光服务。7.4特色选择项目群（3）a. 座落于或毗邻AAAA级景区、大型高尔夫球场和大型滑雪场等区域；b. 有饭店专用的沙滩、温泉或海滨浴场；c. 2个以上具有地方特色的风味餐厅；e. 不少于70%的客房有阳台；f. 不少于50%的客房为观景房（山景、海景、水景等）； g. 网球场；h. 不少于4道的保龄球室；i. 桌球室；j. 乒乓球室；k. 高尔夫练习场；l. 至少9洞的高尔夫球场； m. 射击或射箭场；n. 溜冰场；o. 潜水；p. 冲浪；q. 游艇；r. 其它运动休闲项目；s. 婴儿看护和儿童娱乐室；t. 室内游泳池u. 一年内不少于一半时间可以使用的室外游泳池。8 服务质量要求8.1 服务基本原则8.1.1平等原则。对所有客人，不分种族、民族、国别、身份、贫富、亲疏，一视同仁。8.1.2礼仪原则。对客人礼貌、热情、亲切、友好地提供适度服务。8.1.3效率原则。时刻关注客人的需求，综合运用技术、教育和培训等多种手段，高效率地完成对客服务。8.1.4法律原则。遵守国家法律法规和地方政府的行政条令，保护客人的合法权益。8.1.5道德原则。尊重客人以及饭店所在国家和地区的风俗习惯与道德信仰，不损害民族尊严。8.2 服务基本要求8.2.1 员工仪容仪表要求a. 着工装、佩工牌上岗，仪容仪表端庄、大方、整洁；b. 服务过程中表情自然、亲切、热情适度，提倡微笑服务；c. 进入营业区域，所有人员均须遵守饭店的仪容仪表规范。8.2.2 言行举止要求a. 经过培训，站、坐、行姿符合饭店的规范与要求，有职业风范；b. 与客人交往过程中的自