酒店管理人资--酒店质检——酒店中餐服务2015.docx

酒店管理人资 酒店质检——酒店中餐服务

中餐服务
序号
内 容
检查结果
A
餐位预订—电话预订
优
良
一般
差
得分
1
餐厅营业时间为每周营业7天，每天供应午、晚两餐；

2
订餐员上班后，清理卫生区域卫生，检查内外线电话是否正常，其他设施是否正常。

3
订餐员接受预订，要热情接待、仔细倾听、认真记录、礼貌道别：
① 电话订餐，应在电话铃响三声内接听；
② 订餐员接听电话要使用恰当的问候语，自报酒店名称并表示愿意提供帮助；
③ 订餐员要询问客人的姓名、单位、房号、联系电话，订餐人数、时间及要求等并做好相应的记录，并且订餐员在与客人交谈过程中至少一次使用客人姓名的尊称；如果客人预订宴会要询问宴会标准；
④ 订餐员要复述并确认有关细节；
⑤ 订餐员要向客人致谢并感谢客人的预订，注意：最后结束一定要等对方挂机后方可放下电话；

4
落实订餐：订餐员要建立订餐档案（可输入电脑）；
① 对已确认的订餐，填写通知单，通知相关餐厅和厨房，并要求签收；
② 对订餐的更改或取消，如客人提前提出变动，订餐员应迅速填写“更改通知单”，通知餐厅和厨房，并注明原通知单的编号，写清更改的具体内容；如果客人取消订餐，订餐员应及时填写“订餐取消报告”，迅速递交有关部门，同样注明原通知单的编号。同时，为不能向客人提供服务表示遗憾，希望客人下次光临。

5
订餐员还应积极与宾客沟通，及时反馈宾客意见和建议；

6
订餐员 当班结束前，与下一班做好交接工作。

7
订餐员在工作中要做到“三清”，即听清、问清、记录清；还应做到：通知及时，意见反馈及时。

B
餐位预订—客人前来预订
优
良
一般
差
得分
8
订餐员应热情、礼貌地接待每一位前来订餐的客人要注意自己的形象、谈吐及礼貌语言，遵循“三米六齿”原则；

9
订餐员看到客人到来，应礼貌微笑问好，自报身份；

10
订餐员要询问客人的姓名、公司名称、房号、预订人数、用餐时间、电话号码，以及预订的菜式、标准和特别要求，了解客人付款方式；当客人讲述宴会要求时，认真倾听，并做好必要的记录，不随意打断客人的讲话。同时，应主动向客人介绍酒店的餐厅设施和宴会菜单，做好推销工作，并回答客人的所有提问，也可带客人参观宴会场所；订餐员应与客人详细讨论所有的宴会细节，将客人要求认真填写入订餐单中。

11
订餐员要询问客人的姓名，并在交谈中至少一次使用客人姓名的尊称；

12
订餐单填好后，应向客人复述，并请预定客人签名；待客人要离开时，要向客人表示谢意，并礼貌地与客人道别，预祝用餐顺利和愉快；

13
落实订餐：订餐员要建立订餐档案（可输入电脑）；
① 对已确认的订餐，填写通知单，通知相关餐厅和厨房，并要求签收；
② 对订餐的更改或取消，如客人提前提出变动，订餐员应迅速填写“更改通知单”，通知餐厅和厨房，并注明原通知单的编号，写清更改的具体内容；如果客人取消订餐，订餐员应及时填写“订餐取消报告”，迅速递交有关部门，同样注明原通知单的编号。同时，为不能向客人提供服务表示遗憾，希望客人下次光临。

14
订餐员还应积极与宾客沟通，及时反馈宾客意见和建议；

15
订餐员 当班结束前，与下一班做好交接工作。

16
订餐员要做到“三清”，即听清、问清、记录清；还应做到：通知及时，意见反馈及时。

C
迎宾员迎宾、领位
优
良
一般
差
得分
17
迎宾员要了解每餐的菜单和预订情况，熟悉餐厅的所有宴会厅及餐桌、餐位；

18
仪表整洁美观、彬彬有礼、热情，在开餐前30分钟，站立于餐厅门口一侧，面带笑容，迎接宾客；

19
迎宾员要了解预订的客人资料，在客人抵达餐厅15秒钟内招呼客人；

20
当宾客到达时，距离3米时向客人微笑致意，距离1.5米要躬身问好，行45度鞠躬礼，用手势表示请进，并协助宾客存放衣帽、雨具等物品；
① “先生（小姐）中午（晚上）好，欢迎光临，里边请。”；若是熟客，应直接称呼：“X书记，（X总）中午（晚上）好，欢迎光临，里边请。”
② 若宾客是残疾人、老年人行动不便，应主动上前搀扶；
③ 若是无法确定有无预定，应询问：“先生（小姐），欢迎光临，请问您有没有预定？”

① 宾客表示没预定，应征求宾客意见是需要宴会还是零点，根据客人的要求将客人领至合适的餐位，征询客人意见：“您喜欢这张桌子吗？”如客人有异议，则重新安排餐桌用使礼貌用语：“X先生/小姐，请随我来（或您这边请），并伸手示意，引领走在宾客侧前方2—3步，按客人步履快慢行走（在每个拐弯处都应侧身伸手示意用语：“您这边请”）；

② 宾客如有预订，则礼貌问候客人后，将客人领至订好的餐位，征询客人意见：“您喜欢这张桌子吗？”如客人有异议，则重新安排餐桌。

21
协助值台服务员拉椅让座，将椅子拉开，当客人坐下时，用膝盖顶一下椅背，双手同时送一下，让客人做在离桌边合适的距离，一般以客人坐下前胸与桌的间隔距离10—15厘米为宜，并且迎宾员要为客人打开餐巾；

22
在零点餐厅迎宾员要递上菜单，并要伸手示意，用礼貌用语“请您先过目一下菜单”。.迎宾员要将宾客就餐人数、单位、姓名、标准、特殊要求交接给值台服务员，用礼貌用语“祝各位用餐愉快”，回到迎宾岗位；

23
迎宾员还要做到：了解餐厅内客情，以便随机应变地安排客人；记录宾客的相关资料及其所有意见或投诉，并即时向上级汇报；

D
餐中服务
优
良
一般
差
得分
24
要在客人人入座后1分钟内询问用种茶；

25
要在客人入座后3分钟内开茶，在客人的右面斟倒第一杯礼貌茶，用语“请用茶”，一般斟2/3为宜，不宜太满；及送上热毛巾，用语“请用香巾”； 为客人去掉筷子套，并收回毛巾；同时进行自我介绍：“先生/小姐，中午（晚上）好，我是ХХ号服务员，很高兴为大家服务，祝大家用餐愉快！”

26
餐厅领班要在客人入座后5分钟内，上前问候客人并询问是否开始点菜， “请问可以为您点菜了吗？餐厅领班对餐厅供应的菜肴、酒水要熟悉，能够为客人介绍菜肴主要配料与烹调方法；并主动介绍当天供应的新品种，礼貌用语：“今天刚推出ХХ菜，您是否品尝一下？”；

27
点菜时菜单在哪个宾客手里，餐厅领班应站在其右后面，接受点菜，点菜时，应与客人保持适度眼神交流，并保持站立姿势，身体微向前倾，认真清楚地记下宾客所点的菜；
① 如客人点的菜，菜单上没有，则说：“请您稍候，我去厨房看一下有无原料”若能做则填单；
② 不能制作时，则向客人道歉说：“对不起，您说的这一道菜今天没原料,您看ХХ菜的制作原料和口味与其类似，是否品尝一下?”；
③ 如客人请值台员代为点菜时，应根据客人口味、爱好、饮食习惯、消费水平和就餐人数等考虑，妥善安排；
④ 如客人点的活养海鲜品种时，应将活养海鲜捞出装袋（盘），到客人桌前请客人过目并清楚的说明重量，“先生/小姐，您点的ХХ可以做了吗？”“谢谢”，在客人确认后再送入厨房；

28
在接受客人点菜过程中应视具体情况推荐不同档次及特点的菜肴与酒水，要注意语言要委婉；

29
点菜完毕后，应向客人复述一遍所点的菜，“先生，您点的菜有ХХ对吗？”“还需要什么吗？”让宾客确认；复述完后，服务员要收回菜单，并向客人表示感谢：“非常感谢，请稍等，您的菜很快就会来”。同时征询客人用什么酒水，向客人介绍酒水；

30
餐厅领班填写完点菜单（一式四联），一联交收银员，二、三联交传菜员（二联给厨房发菜），四联服务员自留（或放在宾客桌上）以备核查；

31
如果客人点用酒水，专用酒杯应在2分钟内摆好；

32
酒水应在完成点菜后4分钟内上桌；

33
点菜后10分钟要出第一个热菜，热菜由传菜员送进餐厅，再由值台员把菜送上桌，并报菜名（按上菜服务要求进行操作）；
① 每上一道菜，要在该台的菜名的前方打“√”，表示此菜已上；
② 上第一道热菜时，在客人只吃饭，不用酒的情况下，主动征询客人是否需要上面点；
③ 上带壳的食品，要跟上毛巾（或洗手盅）；上汁的菜或大盘菜时，要加公勺；
④ 如果需要跟调味汁的菜肴，调味汁应在上菜前摆好；
⑤ 上每一道菜，要根据客人需要为客人提供分菜服务；

34
席间服务要求：服务员要严守自己的工作岗位职责，按站立要求站立，面带笑容，并在客人的餐桌旁边巡视，以便随时礼貌的为宾客服务或提供帮助；

35
值台员及时为客人斟添酒水，更换骨碟，如客人的骨碟有1/3杂物，要及时撤换（每餐应至少更换三次骨碟）；

36
值台员要为客人提供点烟服务，撤换烟缸，不超过两个烟头，同时收去餐桌上的空酒瓶和菜盘等，注意：撤走前应主动征得客人同意；

37
值台员要为客人提供点烟服务，撤换烟缸，不超过两个烟头，同时收去餐桌上的空酒瓶和菜盘等，注意：撤走前应主动征得客人同意；

38
点菜后30分钟，应检查客人的菜是否到齐；

39
客人进餐中，餐厅领班应主动地与客人沟通，征求客人意见，是否需要加些什么，注意：如果客人需要增加物品时，一般情况，应尽量掌握在2分钟内送到；

40
值台员要经常为客人加满茶水，饭后要换上热茶；

41
如果客人脱掉外套，值台员应主动帮客人挂好，如果是挂在椅背上，应主动用椅背布套套好；

42
如果客人有需要找服务员时，应只用目光示意，即有人上前服务；

43
出品时应热茶热盘、冷茶冷盘、热茶上桌前应加保温盖；

44
贵重菜肴应由餐厅领班或经理亲自服务；

45
如有重要客人光临，主厨应主动上前问候并征询意见；

46
如果客人暂时离席，应主动帮助客人叠好餐巾；

47
菜上齐后应用礼貌用语，“ХХ先生，您的菜已经上齐了”

48
客人吃完饭，主动为客人介绍水果和饭后甜点；

49
应主动询问客人意见是否需要收下用过的菜肴；

50
如果客人示意可以清桌，应尽快收掉所有用过的餐具，清理所有碎屑并铺好干净的餐巾；

51
如果有餐后水果或甜品，应及时摆好干净的刀、叉、碟等用具；

52
水果应在清台后2分钟内上桌，水果应切好并摆放美观，同时上水果叉；

53
用过水果或用餐完毕后应及时为客人递上毛巾和茶水服务；

54
同时问清客人不再需要什么时，可为客人结账；
① 征求客人意见，“各位还满意吗？如果有什么建议的话，请填写‘宾客意见卡’，相信下次来的时候，我们会有更好改进。”然后再用收银夹送上账单：“这是您的账单”。注意：不要报出账单上的价格；
② 收款时要当面点清，“您给了ХХ（钱）谢谢！”找钱与给客人发票时放置于收银夹内一起交还客人，并说：“多谢”。

55
客人离座，拉椅送客、道谢，向客人道：“再见”，“欢迎下次光临”，送客到门口（按送客规范操作）；及时检查有无遗留物品，如有，要设法归还客人；餐厅若要翻台，注意操作要轻，尽量不影响就餐宾客。

56
服务员在客人用餐过程中注意观察桌面及客人的需求，及时提供相关服务，即做到：眼明、耳聪、手快。

E
送客服务
优
良
一般
差
得分
57
客人用餐结束后，服务员或领班应征询客人对饭菜和服务的意见（可在客人未离座时或在送客人离开时征求意见）。

58
当客人就餐完毕起身离座时，值台员要拉椅，协助疏通走道。并进行衣物服务，为宾客取衣，协助客人穿好，礼貌提醒客人不要遗忘物品。

59
如客人要将没吃完的食品打包带走，服务员应及时提供打包服务，用专用的饭盒盛装食品后装入专用塑料袋，以便客人携带。

61
送客至餐厅门口，微笑着给客人礼貌道别，“谢谢，请走好，欢迎再次光临。”再由迎宾员将客人送出餐厅（一般走在客人身后，在客人走出餐厅后再送一、两步），边送边向客人告别（也可征询客人意见）并向客人表示感谢，同时欢迎客人再次光临“谢谢，再见，欢迎再次光临”，并要躬身相送（即使客人看不到也要背后行礼）。

62
大型宴会结束后，服务员应列队在餐厅门口欢送。

F
酒水服务
优
良
一般
差
得分
63
开餐前，备齐各种酒水饮料，并将酒水瓶擦拭干净（特别是瓶口部位），同时检查酒水质量，如发现瓶子有破裂或有沉淀物等应及时调换。酒水要在工作台上摆放整齐，并用托盘装上开好瓶盖的酒水，要内高外低，商标向外。

64
服务员要了解各种酒的最佳奉客温度，并采取升温或降温的方法使酒水的温度适于饮用，以满足宾客需求（啤酒在4°C—8°C，白葡萄酒在8°C—12°C）。

65
服务员要站在点酒宾客的右侧将未开封的酒瓶左手托瓶底，右手扶瓶颈，酒标朝向宾客（或托在盘中），让宾客辨认商标、品种。

66
服务员要当着客人的面打开酒瓶；

67
服务员要倒出一点酒请主人尝试；

68
服务员应视情况首先为女士或主位客人倒酒；

69
上酒时，红葡萄酒要放在篮子里要保持室内温度，白葡萄酒要放在冰桶进行冰冻；

70
控制好斟酒量，白酒斟八成，红葡萄酒斟五成，白葡萄酒斟七成。香槟酒应分两次斟，第一次斟1/3，待泡沫平息后，再斟2/3处。斟啤酒时，应使酒液顺杯壁滑入杯中呈八成酒二成沫；注意：服务倒酒时，要客人能够清楚看到酒瓶的标签；

71
服务员应视情况在客人喝掉1/3杯或满杯酒后及时为客人添酒；

72
如果这人点的是饮料，要配有正确的装饰品；

73
如果是罐装、瓶装或混合饮料，服务员要为客人倒进杯里；

74
服务员要一直使用杯脚或杯座来拿握玻璃杯；

75
服务员要在客人用完饮料后2分钟内，即主动询问客人是否需要添加饮料。

G
费用结算
优
良
一般
差
得分
76
要在客人提出要求后3分钟内即呈上帐单；

77
帐单要放在一个干净的帐单夹里，并附上酒店专用笔；

77
帐单要清晰、正确地列出各项费用；

78
服务员要立即收取客人付款的款项；

79
服务员要正确找回零钱；

80
如果客人会现金，要自动提供收据（或者表明现金付款的帐单）。而且收银员要准备好零钱，服务员将帐单零钱一次交予客人；

81
如果客人用信用卡付款，收银员要核对客人的签名；

82
结帐后应对客人表示感谢。

H
员工表现
优
良
一般
差
得分
83
容貌端正，举止大方；端庄稳重，不卑不亢；

84
态度和蔼，待人诚恳；服饰庄重，整洁挺括；打扮得体，淡妆素抹；训练有素，言行恰当。

85
容貌：表情明朗、面带微笑，亲切和善、端庄大方。
① 头发梳理整洁，前不遮眉，后不过领。男服务员不得留鬓角、胡须；女服务员如留长发，应用统一样式发卡把头发盘起，不擦浓味发油，发型美观大方；
② 按酒店要求，上班不佩带项链、手镯、戒指、耳环等贵重饰物；
③ 不留长指甲，涂指甲油和浓妆艳抹，要淡妆上岗；
④ 男服务员坚持每天刮胡子。

86
着装:
① 着规定工装，洗涤干净，熨烫平整，纽扣要齐全扣好，不得卷起袖子；
② 领带、领花系戴端正；佩戴工号牌（戴在左胸前）；
③ 鞋袜整齐，穿酒店指定鞋，袜口不宜短于裤、裙脚（穿裙子时，要穿肉色丝袜）；

87
个人卫生：
① 做到“四勤”，即勤洗手、洗澡；勤理发、修面；勤换洗衣服；勤修剪指甲；
② 班前不吃生葱、生蒜等有浓烈异味的食品。

88
 服务员每日上班前做到，要检查自己的仪容仪表。不要在餐厅有客人的地方照镜子、化妆和梳头，整理仪表要到指定的工作间。

89
站立服务：站立要自然大方，位置适当，姿势端正，双目平视，面带笑容，女服务员两手交叉放在脐下，右手放在左手上，以保持随时可以提供服务的姿态。男服务员站立时，双脚与肩同宽，左手握右手背在腰部以下。不准双手叉在腰间、抱在胸前，站立时不背靠旁倚或前扶他物。

90
行走：步子要轻而稳，步幅不能过大，要潇洒自然、舒展大方，眼睛要平视前方或宾客。不能与客人抢道穿行，因工作需要必须超越客人时，要礼貌致歉，遇到宾客要点头致意，并说“您早”、“您好”等礼貌用语。在酒店内行走，一般靠右侧（不走中间），行走时尽可能保持直线前进。遇有急事，可加快步伐，但不可慌张奔跑。

91
手势：要做到，正规、得体、适度、手掌向上。打请姿时一定要按规范要求，五指自然并拢，将手臂伸出，掌心向上。不同的请姿用不同的方式，如“请进餐厅时”用曲臂式，“指点方向时”用直臂式。在服务中表示“请”用横摆式，“请客人入座”用斜式.

92
服务员应做到“三轻：
即说话轻、走路轻、操作轻。递茶、上菜、撤菜、上饭时要轻拿轻放，动作要有条不紊；开、关门不要用力过猛，要始终保持餐厅安静。

93
服务员的举止应做到：在宾客面前不可交头接耳、指手画脚，也不可有抓头、搔痒、挖耳朵等一些小动作，要举止得体。

94
服务员为客服务时应做到“五要”、“五不要”：即一要面带微笑，和颜悦色， 给人以亲切感；二不要面孔冷漠，表情呆板，给客人以不受经心，给客人以不受重视感；三要坦诚待客，不卑不亢，给人以真诚感；不要诚惶诚恐，唯唯诺诺，给人以虚伪感。四要沉着稳重，给人以镇定感；不要慌手慌脚，给客人以毛躁感。五要神色坦然，轻松自信，给人以宽慰感；不要双眉紧锁，满面愁云，给客人以负重感。

95
服务中递交物品：应站立，双手递交态度谦逊，不得随便将物品扔给或推给客人。

96
员工要与客人保持适度眼神交流；

97
员工要熟练、流利地运用工作日常英语；

98
在服务过程中，如果员工需要与其他同事交涉时，要回避客人；

99
员工要随时照顾满足客人的正当需求。

备注：优90-100分，良70-89分，一般60-70分。差0-59分 3、通过活动，使学生养成博览群书的好习惯。
B比率分析法和比较分析法不能测算出各因素的影响程度。√
C采用约当产量比例法，分配原材料费用与分配加工费用所用的完工率都是一致的。Ｘ
C采用直接分配法分配辅助生产费用时，应考虑各辅助生产车间之间相互提供产品或劳务的情况。错
C产品的实际生产成本包括废品损失和停工损失。√
C成本报表是对外报告的会计报表。×
C成本分析的首要程序是发现问题、分析原因。×
C成本会计的对象是指成本核算。×
C成本计算的辅助方法一般应与基本方法结合使用而不单独使用。√
C成本计算方法中的最基本的方法是分步法。X
D当车间生产多种产品时，“废品损失”、“停工损失”的借方余额，月末均直接记入该产品的产品成本
中。×
D定额法是为了简化成本计算而采用的一种成本计算方法。×
F“废品损失”账户月末没有余额。√
F废品损失是指在生产过程中发现和入库后发现的不可修复废品的生产成本和可修复废品的修复费用。Ｘ
F分步法的一个重要特点是各步骤之间要进行成本结转。(√)
G各月末在产品数量变化不大的产品，可不计算月末在产品成本。错
G工资费用就是成本项目。(×)
G归集在基本生产车间的制造费用最后均应分配计入产品成本中。对
J计算计时工资费用，应以考勤记录中的工作时间记录为依据。(√)
J简化的分批法就是不计算在产品成本的分批法。(×)
J简化分批法是不分批计算在产品成本的方法。对
J加班加点工资既可能是直接计人费用，又可能是间接计人费用。√
J接生产工艺过程的特点，工业企业的生产可分为大量生产、成批生产和单件生产三种，X
K可修复废品是指技术上可以修复使用的废品。错
K可修复废品是指经过修理可以使用，而不管修复费用在经济上是否合算的废品。Ｘ
P品种法只适用于大量大批的单步骤生产的企业。×
Q企业的制造费用一定要通过“制造费用”科目核算。Ｘ
Q企业职工的医药费、医务部门、职工浴室等部门职工的工资，均应通过“应付工资”科目核算。Ｘ
S生产车间耗用的材料，全部计入“直接材料”成本项目。Ｘ
S适应生产特点和管理要求，采用适当的成本计算方法，是成本核算的基础工作。(×)
W完工产品费用等于月初在产品费用加本月生产费用减月末在产品费用。对
Y“预提费用”可能出现借方余额，其性质属于资产，实际上是待摊费用。对
Y引起资产和负债同时减少的支出是费用性支出。X
Y以应付票据去偿付购买材料的费用，是成本性支出。X
Y原材料分工序一次投入与原材料在每道工序陆续投入，其完工率的计算方法是完全一致的。Ｘ
Y运用连环替代法进行分析，即使随意改变各构成因素的替换顺序，各因素的影响结果加总后仍等于指标的总差异，因此更换各因索替换顺序，不会影响分析的结果。(×)
Z在产品品种规格繁多的情况下，应该采用分类法计算产品成本。对
Z直接生产费用就是直接计人费用。X
Z逐步结转分步法也称为计列半成品分步法。√

A按年度计划分配率分配制造费用，“制造费用”账户月末(可能有月末余额/可能有借方余额/可能有贷方余额/可能无月末余额)。
A按年度计划分配率分配制造费用的方法适用于(季节性生产企业)

15
叶予舜 二〇一五年四月二十二日星期三