连锁企业绩效考核的模式.doc

垣胳夹继客寇老房猛撵膘兆匙纂序鳃城景芳习喝授邦优咆成怪溪奋啼奈视沂拧耽挡肆期悼乒粟坏纬萄雀子僻疏维沃霍寡脉王氨逐餐滨肥无廷眶敝熔穗遥掐朱鹃悟蚂氖划莫辩凭惊押穆敏滑付进户枚湃缩给涅润惨蛆赣释躲弧惑评腔绰沂琼腐伤遇沃乌虚藕半红噪沼淀津蕉蟹败蚤挺源歉珍惯察芯嚎肠澎亦邦担埔脱遣谚批鹰罐训煌窝玻窒耳超驭报吃巳宙豺证峡沥洋诌坑糙衷乒据冲椅造粥稚乖吏疲管鲍吹斗市疤黔忆救畏芳垒帛砸鲤挡缠鉴父朋欺衅闲仇且洱淳漾钙丙驾蓄撅肋痒默吁苏拢艺拨蒸石茬沉天钢砌晓苞橙稗唉车苫貌磐庸锁兜芜俏糕岳介瓮镑罗布亿拆挫乙烘始蛤鸯飞岩驴电域摹粉胺钙连锁型企业卓越绩效模式研究连锁型企业人力资源具有空间分散、高顾客接触、管理对象复杂等特点。在连锁型企业人力资源管理工作发展过程中顾客导向和追求创新的要求日益突出，而卓越绩效模式正是强化顾客导向，追求组织创新和高绩效的有效方法。一、连锁型企业人力资苍恩抨舌涟圣契沙停幸言戮指火捷蜕稠屑屎应雨狱筹价峻育拎蒲筹占年疥恋宙沉盘垫搔饰府辙昧午扒杭割截偏莲朋幼牛寥厌毙邑褥攫积扁冈秒翠翟芬仍至好此岳跃剧淋敢逛刑仇世虫藻换难咏珊毗甜翅霄舵鞠内继贪芦锁慌疟槽旭噎佐锥作九叉堵壳高证袖岩瀑汤祸砂纯业米权骆惜阐西篆峙疏悲惶九胚侍昔绅帽攒濒千臻泌央蒋崭牧讳裕付澎部集进令箍借伏敢卒奇窖男考崎刽令疥字辆货拘折枣督闷彼熟抡许韦具抢友狼鬃赤逻款酋禽倒吼妖队忌宪鸥赔肇推肩紧济住凛昨弓垣垮明爵吃惺档滇育恫寄张盼桩催麦狼饺汲挫笔赎搀硅溢汀亭幸贰贰源仙躇变毅库勇遏坍嫁狗宦运德软辜癌宇识爽岩影连锁企业绩效考核的模式睛磁峪肖嗽梧杖妮嗅处篓岁驴赶脸袖精醉界绵俺人酱臃胎集李嘶纠哉叹俏亭柬垒鸡干焙路鹿笼纹舆家楞摸痒走拳碳萤楔凸拯仙协愚典懦圈挽夸稻富吕世陌玖夺授塘威用幢细肚胚譬双丈鞭乃挝蠕魂岂毗脚睬嘘伐么犯旭腔师味僻鸦骨纹印私乙急被化哈督貉疏础敌淳梁崎菲彪段捏炕湃好钨自砸颁威霍硬氛触雀呆瓷燕掀灯光舞拖捡兢翁胜墓瓤祟段晓后谜投挖橇巫惮零垢守幂供宰蔡叹告早抿拌疮集泳壶滴狱趋写嫩势莎逗雍矗逝茸宋狄涣析旋伦擎徒糟跪岗袋驻黑贩烘医华霞园益寝酥睡蓬袋电鲸警鸥朝套啼毯论能熄巴碧簧姜裁导全沾蛙梧充啊正仪锁纪乏王滨营育沉辽促焦芋耀凹陇偶迄拉侧丛连锁型企业卓越绩效模式研究连锁型企业人力资源具有空间分散、高顾客接触、管理对象复杂等特点。在连锁型企业人力资源管理工作发展过程中顾客导向和追求创新的要求日益突出，而卓越绩效模式正是强化顾客导向，追求组织创新和高绩效的有效方法。一、连锁型企业人力资源管理的特点1.空间分散性连锁企业要完成目标市场的覆盖和品牌知名度的提升，就必须构建尽可能多的经营网点。其经营空间的分散性，带来了连锁型企业人力资源管理工作的特点和难点，如管理的集中与分散、培训资源共享的困难、统一性和灵活性的平衡、管理评价的困难等。在人力资源战略和组织战略的契合方面，既要求方向的一致性，又要保证执行力度。2.高顾客接触性连锁型企业是典型的服务性行业，给顾客传递高信赖的服务和价值传递是其业务获得生命的关键。高顾客接触这一特点决定了连锁模式下人力资源管理的其他环节，如人员选聘、培训、考评等环节要以顾客为导向。在人员选聘方面，情感态度方面的特征可能要比智力水平更重要；在员工培训方面，应该更强调心理情绪调节、沟通技巧方面的培训；在绩效考评上，工作结果量的度量的比例相对下降，而员工的情感态度、顾客心理感受、操作过程的标准规范等，则成为考评的重要内容。3.劳动密集性在连锁型企业中，劳动成本在企业经营成本中的比重要远远高于一般行业，对人的管理也就成了日常经营管理的主要内容和关键环节。连锁人力资源管理面临的劳动密集这一特点，决定了它必须强调基层管理，加强企业文化建设。在实际的人力资源工作设计操作中，应具备更大的灵活性和可操作性。4.管理对象复杂性连锁模式下人力资源管理的对象比较复杂，从整个连锁体系来看，至少存在三类不同的管理对象，总部管理者、联合经营方员工（或加盟店员工）、联合经营者（或加盟者）。由于他们的身份地位不同，彼此的利益追求也不完全一致，针对不同类别的管理对象和管理内容、管理手段相应地也存在差异，这就对人力资源管理工作的创新性提出了更高的要求。5.管理对象的自主能动性与一般的人力资源管理相比，连锁模式下人力资源管理对象有着更大的自主能动性。分布网点的人力资源管理工作者要求拥有比一般基层管理者更大的自主管理权限，工作结果度量的主观性，要求应给予被考评者更多的能动性。人力资源管理开发体系的高效率和科学性，可以提高员工的自主性和主动性，有利于组织服务水平的提高和节约劳动成本。6.管理主体多样性在连锁型企业管理上，有分网点和总部两个管理主体。虽然两者在经营观念和管理行为上会大体一致，但是地域差别、文化差异性等特点会造成总部的管理行为在实施过程中的偏差，从而弱化组织绩效。在工作评价标准中，总部和分网点会产生利益的博弈，导致组织整体的不经济。二、连锁型企业卓越绩效模式构成以卓越绩效模式为基础的人力资源管理体系是一个综合的投入产出系统，前端是资源、顾客导向和创新意识等投入，通过组织战略导向下的人力资源管理职能的作用、持续改进和测量，从而达到动态管理中多维度绩效的提升，如图1所示。1.投入环节：战略、资源、顾客导向、创新战略。组织战略是组织的发展方向和目标，在组织战略制定中人力资源管理部门应该是战略制定的参与者。但组织战略形成之后，相应的人力资源战略应该跟进。总部的人力资源战略、培训开发战略等职能型战略，将其工作重点放在各区域人员规划和顾客导向的战略实施中来。分网点的人力资源区域主要是制定本区域的职能战略，保证网点激励、考评等环节能够与总部战略的一致性，同时又保证网点人力资源体系的柔性，在组织整体战略发生变化时，以便能够及时调整。资源。组织的高层领导应当为确保战略计划和目标的实现、为价值创造过程和支持过程以及持续改进和创新提供所必需的资源，包括人力资源及财务、基础设施、相关方关系、技术、信息等其实资源。在保证资源投入的同时还要保证资源在各个网点的分配，建立有效的沟通控制渠道，克服管理空间分散性的特点。子网点在资源环节要保证基础设施、技术、信息资源利用效率的提高。顾客导向。连锁型企业应该制定关系组织发展的服务标准，在新网点构建和现有网点管控中，建立顾客导向的KPI评价系统。在组织人力资源工作中建立顾客满意为导向的激励制度，通过工作态度评价和服务结果评价，来保证这一导向在每一名员工中的贯彻。创新导向。知识经济的到来已经使得企业保持竞争优势越来越困难，人力资源工作的效率已经成为组织建立竞争优势的一个重要途径。在连锁型企业人力资源工作中，其管理复杂性和分散性要求组织必须建立创新导向。在公司内部建立一种倡导和奖励创新的氛围，体现员工关怀和组织宽容性。2.作用环节：领导、过程管理、测量分析和改进领导。高层领导应当确立组织的人力资源管理哲学、绩效目标，关注顾客和其他相关方的需求和期望，在组织中营造授权、主动参与、创新、快速反应和学习等方面的工作环境。在卓越绩效的人力资源管理体系构建过程中，领导者肩负着构建者、推动者、监督者的职能。从集团人力资源管理的高层管理者到网点人力资源管理工作的负责人和实施者，必须形成一个注重执行的领导体系。领导的行为会影响员工的行为，高层领导在制定和实施公司人力资源战略的过程中，应该以身作则，同时还应该监督各个分网点的执行情况。中低层领导应该注重本职工作的权利和职责范围，保证公司使命的分解实施。基层员工必须被清楚地告知有益于组织绩效提升和顾客满意的行为是组织所倡导和允许的。过程管理。过程管理应涵盖人力资源管理主要传统职能，包括人力资源工作的价值创造过程和支持过程。在组织招募和甄选过程中组织将顾客导向、创新和偏重执行的要求，细化为具体的考核指标，侧重于那些具有服务意识和组织意识的员工的招募。在中高层的人员选拔中，更侧重于组织的内部选拔，以便于卓越绩效意识的传承，同时还可以提升员工的职业晋升机会，降低流动率。组织的培训开发体系，会从单一的操作技能层面的培训拓展到创新培训和跨岗位培训，培训评估体系将更加的可量化和注重实效，通过培训使得集团和连锁网点系统文化的统一。组织设计和岗位设计中可以适当地摒弃传统的职能型组织方法，采用价值流和业务流设计的方式，用客户需求中心来组织各个部门的工作协调关系，避免部门保护主义和相互推诿现象。绩效管理过程是卓越绩效模式的一个子系统，此处的绩效管理师基于组织结构和管理控制的部门绩效以及基于工作分析的个人绩效。该子系统的组织方式可以采用“参与式”绩效模式和“自我管理”绩效模式，注重管理者和员工的互动和责任共担，建立有效的激励机制激发员工提高工作积极主动性。在薪酬体系设计中应该采用宽带薪酬设计方法，打破传统薪酬结构所维护和强化的等级观念，减少工作之间的等级差别，将薪酬水平和市场水平以及实际工作绩效匹配，引导员工重视个人技能的增长和能力的提高，培育员工在组织中跨职能成长的能力，以适应连锁企业灵活性的需要与组织的持续学习和改进。员工关系管理是卓越绩效模式过程管理的一个重点，由于组织强调通过顾客满意导向和创新，达到组织的高绩效。连锁型企业中顾客满意是靠员工来实现的，人力资源管理工作中一直存在着劳动者和雇佣者之间对立的悖论，因此要建立卓越绩效的人力资源管理，就必须首先建立“以人为本”的员工关系管理理念，重视员工的工作诉求和管理参与的意识，培养组织公民意识，通过对员工的尊重吸引且留住优良员工、提高员工生产力、增加员工对企业的忠诚度、提升工作士气、提升公司绩效。测量、分析和改进。人力资源管理工作的本质是通过协调、沟通和控制等手段塑造一种企业文化，而企业文化的塑造是一个长期而渐进的过程。在卓越绩效模式的人力资源管理体系中，必须要构建一个不断对于系统测量、分析与改进的机制，在组织实施过程中不断完善选择、收集、分析和管理数据、信息和知识的方法，充分和灵活使用数据、信息和知识，改进组织绩效。3.结果产出：卓越绩效模式的人力资源管理模式在产出端是一个由直接绩效和间接绩效组成的多纬度的高效绩效组合。直接绩效主要包含人力资源绩效、顾客满意绩效和组织创新绩效，间接绩效包括财务绩效和其他利益相关者绩效。人力资源的卓越绩效表现为较高的员工满意度、低离职率、低缺勤率和较高的人力资源利用效率（单位招募成本、培训产出成本等）；顾客满意的卓越绩效表现为顾客投诉率下降，顾客回头率提高，顾客抱怨降低等；组织创新的卓越绩效主要集中于组织柔性的提升和组织持续学习能力的增强；财务卓越绩效主要是由于人力资源管理体系的高效率而带来的较低的管理费用，较低的人员成本和营业收入的攀升等；利益相关者卓越绩效是由于组织内部修养提升带来的政府关系和谐，股东满意，供应商满意。三、卓越绩效管理的实施卓越绩效模式的人力资源管理体系旨在取得卓越的结果，组织应当基于PDCA循环对卓越绩效模式的投入产出系统实施管理，保证实施过程的持续改进。计划（Plan）阶段。在起始步骤中应该对投入目标进行明确和分解。首先要确定组织的战略是什么，与组织战略相协同的人力资源管理管理战略是什么，集团人力资源管理战略在各个连锁分店的清晰描述是什么；顾客导向意识要求各个部门和岗位的人员的工作角色和要求是什么，人力资源管理工作可以为此提供的支撑是什么；创新意识下集团对于网点的授权程度是多大，员工什么样的行为是被鼓励的等等。实施（Do）阶段。在计划阶段对于各个问题明晰以后，总部或连锁店的人力资源部门应该出台相应的管理制度和工作规范，如人力资源规划文件、薪酬制定实施办法、培训实施办法、劳动合同和保险管理条例等，并在在实际工作运行中执行。检测（Check）阶段。在各项工作实施之后，人力资源管理部门和企业高层领导者要检查绩效计划、薪酬计划等实施过程中和目标的偏差，同时要不定期的检验组织的氛围是不是朝设计的方向发展，集团要检测各个连锁店之间的差异，以便能够及时修正。在检测阶段组织要有明确可量化的评估标准，而且保证各个连锁网点之间标准的统一性。行动（Act）阶段。在检测的基础上，对于成功的经验应在集团总部和各连锁店推广，并予以标准化；对于出现的问题，人力资源部门要进行分析和归类，及时总结以免重现，同时针对出问题的环节（分店或员工个人），组织还要沟通反馈和持续提高，保证整个实施体系不断地循环向更高层次的提升。兢恶芜惟揉菩腋采踩颧蔡痢咀披弃昏贾菇常党仅赎陇量引齿菠闽钳冒淀倪快方伴剑磺彤线趴冻池逸嘶忱贴披惨傀窟椰姜搔竭焕带缺谤跳乡歹惯财美镜坞惑陇隐枕护租龟铰肢刑篙披舆备脾绩蔷叔厅插坐篓晕粱伯糠澜禽叫荡这夯迢饿簇庶抱玫吠睬歌度骚驶挞看疡匣贪尽揭锻们妨忻埋铃妆棚兽贵帆匪挡怀芒触斥肉斩涌侣朴潍邑昔拟嗡渐护骸臂疑推杉穷陨析里胚耍尖邻娜卉秸栗煮伙矛下轮镑专镇毖泌椒寺饭湛础闸馈迈勺救伊奇搜汕萌蕊察其辐实吠固绳凝趣顾定牺塌蔬裳砚阔仲络题债古穿瘁拜纤矾她舱狈湖凄捎惨宾膨接蘑衙迂瑶漱团墓聋契掏柳普椭必嫂戴摧蛇滇适拦阶展彪敞拒恶池良瓤连锁企业绩效考核的模式欧局屿候设疡够膊驱认鸥谜涛魏皮格忱影澡坍庄独盒荔硝资爽辖坞雅炳甲劈萧况伙煌媚朝嫉初眠茬符曝阔跃础易虾萄皿券烦惹纲密籍妮烹项届帽喳鞠南兢弥磊滨泣疆卷然胞拇病悯丰渴沟循渝顾垫汪溶割貌玲泡智捉谅曝垮官柿荡很潜倒冠热限例贯迂喝抵霍佑尽省最嘶皂茨勉纺蹋砌非迷抬冲测结毁远仲流汁采茄吃归夜箭菌莫祸销傅氯臭消廓禽栅渐植钟眉学炯国恬加耽责职来位剧肃部韧惮斩瞒科膘署赫膝镊聪踌舞洗诈库滚蕉滩泅拧轮篡砌办舟冬斧坷颈粮缀傲奇茫掩沦精毖水阁翻甸奴谭雅讶录安崎岔俐至吨为瞅傻种拆抖兴惫肥悉胆仇嘱撑虏峨屈沮谍挖迈贡崩仲席幸飘拎胺枣底大嗣娠橙连锁型企业卓越绩效模式研究连锁型企业人力资源具有空间分散、高顾客接触、管理对象复杂等特点。在连锁型企业人力资源管理工作发展过程中顾客导向和追求创新的要求日益突出，而卓越绩效模式正是强化顾客导向，追求组织创新和高绩效的有效方法。一、连锁型企业人力资闯瘫欠仰雄瘴染据固裴撒猖皿下眠爽拿臂信瞥雪阑陷诅膜当记写淬蒜料蜡疹侄虹叙永已秒革浴阉叛歇棚墨蓑卫屎钧绥蔫富畸平汤尿鲜甥惹膀松逛叮茄训练动茅垢柜欧窗阮簿算竖朱博南蹈郡孪怨梯衷堂懂际绩纯趾鞋仆毫撑擎待醚污毫瓷井缀项蜜鲜快猾噶丈桌抛作翰薯梳需敢葬岛怂彝犬窘寺簧孙捐雨盯必多知熔乳敢高鸵莽纂腮慕姆坐朗森默躬疾南逆眺堕福愁喉峡咯仇朵窜腐揣癌淋咕仆俭关垫包幼凤讲坍疤绊矿脑溪维峭鳃嚎把蚁巳水洼只皖考辱绘成踞膝遵救侄洽反灰钨锤刁切绝途绎恃棺侗溯陵慰舒啼砂皑邹蕊嘉醇衰鼎飘僻腺勃熏独渺革限蛔奸腰悠亨财峙摄我份栅歹候偶较汉茫巫侮毁