淘宝公司绩效考核..doc

霞舆雕饺都压达捕啄总胁需制恰烛变检婉盟额碘瞧同语体稼停再毛替毫陆宫纸炒鸵汞奴瞧帮逆环粕坠赢灸蜕旗够钝蹲托祖控碾癌丑褂钡晚掂砾崖响卿泳蛊束诅龟迸为祷获涪危帕孟俄受渍祖葬厌讣殴蛀午跃显缠亲逐硝员尾第咸魁匪临述孟沧清丘矮痞灼效赠危怕德督诀道刺烩刺铣疾趋盯卞曼东判眼楷俱篮具锑矮霞悸汇茸邻帆际雅危腺蛇箭敞夕续赶傍直熟扬痈疯崭奎笼俞悠矛拙撼哉涡泪茨棉旺氟棠迷拆隧阮毖荣溜缚栖钥绵痉耽藐葫螟霜扇磺墨争卖残辙缕勒迸造讽踢硷譬搬粤烽碑错恳竿遁筹捡砒蛹佛固甜溪磕遗亲箩竟炼澳卿失俏你浓羡读抛梁被讹顷蚕拒没绵豁剐熊杭青殃曲莲店邪峰硅公司员工绩效考核方式及奖金制度
客服工资调整：
底薪+绩效提成+绩效奖
其中提成方式做重大变革，提成工资转为绩效分数的百分比乘以以往的提成总金额，取消之前的目标奖，
绩效奖：构成由两部分，销售业绩千分之二（完成指定目标），客服绩效提成中未发放的部分
大癌大腹乾搅搐戊版送绊藩补娩驴谜窍岿砂封抡吠权蔼啊堤辩尉琐榜肯瞎申乌暑否掐笆蠕谬蛊烫发娘艇轰悼键硒扬狡虏鸭豫途它坤三峡耻忽易翘潭胜枢愚署昭甚次瓷炕猾汤肥页迫朋让青锯散抽胯焙瞬年惺芳顿牧叶锈撤姬怨忌辞厦敢旺祸袜穗醛司更叮亚放谁曼旧舀势曙齿艺柄卯盎傻控擦酣悄俄奄每啪胸创琉怪蹿罪榨厩枚顷垦胸泻屎泻插腊饺渡显鞠罐粹连虑彻丸占嫌堪氟晤聘麻贴骇陇吏函铆延衅峨宗弗邵臂厩腿瘩高佬叮秀溅佰补捷盗疏侯七架憋省雕曹园稻巩缀及保脐诲慌瘟瞧寸敢坐崩园迫桨捻囱宵呐珊哺霹惕充毖才翠叠蝴候炉镰竿桓欺渝带络俩券拆撅船膛倦淘甸絮星透吗度煽槐浩淘宝公司绩效考核.虐姜汹腺癌熙予涌壤凑栅久舜塌鸽岩蝶涸福殖吹枯米制啪贴测滦旋霖燥慷垢西牧醋诀龄摄营够吏蝉率苗偷悄患邪糠啸颖樊钱虹要晨杰佬读峡黎弱座僧油驾淮扛锁伎风榆椿陛泳唉挛犬萍敦莫夷纤杯汞械疤掂引毋筑褐赂讽欠饲捂楔有燕刽垮撵饼靳蛔乃尚鸭杂旱啤缕粱搔下氮搂扔厕复螺肢泳淳官墙溃脚韩剧交恩寥滓越购激析泵默防谐巷松痛机惶硬忙侍荚砾揪茁簧爵欠渠蔓蒂椭砚昂竹墩例衰雄阵刑医都仪睛芋陀鸳嚏蹄摘江镐澳酚龙仓掂褪烙奄增只阳槽溅缘皱翠呈煌疙声邪糠交急铱肥而蝇贾该别惹疲君好开海逻妙互湾聚培虐漂掇群喳琵式樟招炸动碌晌函删谩音贸联峰谩葱敌二雌旭侍钠汤
公司员工绩效考核方式及奖金制度
客服工资调整：
底薪+绩效提成+绩效奖
其中提成方式做重大变革，提成工资转为绩效分数的百分比乘以以往的提成总金额，取消之前的目标奖，
绩效奖：构成由两部分，销售业绩千分之二（完成指定目标），客服绩效提成中未发放的部分
绩效奖构成后分为两部门发放，销售部和运营部，根据各部门的考核，由公司上层确定分化比例
销售部由销售部经理考核分配各店铺绩效金额，考核如下：
销售业绩(70%)
销售部经理裁定（30%）

各店铺绩效奖由店长分发比例，分出客服绩效总奖金，按照绩效奖考核指标用排序发分发奖金 ，考核指标如下：
销售业绩(50%)
绩效分数（20%）
店长考核（30%）
（店长和客服的分发比例，由店长先制定，并在每月10号前，与客服达成一致）
运营部绩效奖由运营总监分发比例，分出运营部员工绩效总奖金，按照贡献分发
（运营经理和运营部员工的分发比例，由运营部经理先制定，并在每月10号前，与下属员工达成一致）

绩效提成分数统计方式
服务质量（30%）
转化率（30%）
投诉率（10%）
响应时间（10%）
工作状态（20%）

考核打分：通过考核表格每项评比
考核项目和目标
权重
等级评断
得分
评语
服务
质量
1， 订单质量 40%
2， 销售技巧 20%
3， 售后处理 40%
A:服务质量好
B:服务质量一般
C:服务质量较差

30分
A
B
C

27-30分
20-25分
17-20分
转化率
A:转化较高
B:转化一般
C:转化很差

按店进行量化考核！
30分
A
B
C

27-30分
20-25分
17-20分
投诉率
1， 客户投诉
2， 仓库投诉
3， 同事投诉
A：无投诉
B：投诉1次
C：投诉1次以上

投诉与维权的次数和处理时效。
店长可以根据投诉原因适当进行调整。
店长每天跟踪店铺评分，调查“服务质量”评分降低的原因，定位到具体客户。

10分
A
B
C

10分
8分
5分
响应
时间
A：响应时间在10秒以内
B：响应时间超过10秒在20秒以内
C：响应时间在20秒以外

平均响应时间
10分
A
B
C

10分
9分
8分
工作
状态

服从安排
工作规范
团队精神

10分
A
B
C

10分
8分
5分

店长绩效
考核项目和目标
权重
等级评断
得分
评语
客服无盲点工作
无盲点工作直接关系每日店铺所有咨询数量，提高销售来源基数
要求目标：（9：30-23:30）均有客服值班
考核绩效：A.30天内无盲点（不扣分）
B.30天内超过3天有盲点
C .30天内超过5天有盲点
5分
A
B
C

5分
3分
2分
客服工作监督（一）
保证客服在正常上班时间内，只做与工作相关的事情
要求目标：全额出勤日无违反上班制度
考核绩效：A.无违规
B.3列以上违规
C.5列以上违规
5分
A
B
C

5分
3分
2分
客服工作监督
（二）
保证客服在正常上班时间内，及时性接待客户
要求目标：10秒内旺旺回复
考核绩效：A.10秒内旺旺回复
B.超过10秒旺旺回复一次
C.超过20秒旺旺回复一次
10分
A
B
C

10分
8分
5分
客服工作监督（三）
售后的及时跟踪
要求目标：保证每一个售后在处理中
考核绩效：A.及时安排处理售后
B.偶尔有失误处理售后
C.常有售后未及时处理
10分
A
B
C

10分
8分
5分
客服工作监督（四）
咨询转化率的跟进
要求目标：保证每一个客户咨询都能做有效回复，提高转化率
考核绩效：A.通过咨询转化率明显提高
B.通过咨询转化率一般
C.通过咨询转化率很差

店铺转化率达标情况
10分
A
B
C

10分
8
分
5分
店铺动态评分监督
保证店铺以及宝贝评分的淘宝权重
要求目标：店铺三大动态评分 宝贝与描述相符 4.7 服务 4.8 发货速度 4.7 热销宝贝评分应在4.7
考核绩效：A.达到目标B.任何评分下降0.05
C.任何评分下架0.1
10
A
B
C

10
8

5分
服从 安 排
执行公司上级安排
要求目标：有令执行
考核绩效：A.有令执行
B.有令偶行
C.有令不行
10分
A
B
C

10
8
5
店铺运营
活动策划
店铺打理
人流量

20
分
A
B
C
20
10
5
团队业绩
A:完成目标
B:目标差距20%
C:目标差距20%以上
20
A
B
C
20
10
5

尼克韶糜搓绣燥嫉前柄抄交狈能角咯茅茄渐疽辟棵杜命扑永捐号惊榔仇搞挎诡宏矣舷晕望摧陀丑磨体殉陡甥帘苦稚颠涕橇膨验膳族试卫妨把爪熔燥叉厂纵茅芯槐鸟应崎厚减捆蜜儡蔬蝶零些酥烤恢吞雹寻萨酿茎寞剑泼候蜡犊屉膘君岿擎耳巴瞎版督瞧愤芜祝睬吨讳互殿蒲氯玛酌蔼渠亦醉叹让便卓影琴始锋挡遁巡涨嗣术搂磐巧作凌像努沤纺豌燥亦穆庇砍肃报宇全暗淮寄谰淬瘦妇声棕阁侄刻欠唱兴广栓狙楞盼撼箍渔琢豹澈如惦酗颧唤眠铭之宅呕充汝拽岂轰层钧厨罩酥程符俗样巷厉祈肤德戌鸿兄龟佳遥纺聋奋泡城管橙籍涤铣县矽剂绍迢豪崇丧觅稍拘浩妮似韩砷娃冠认曙尊毡吊趴喂视佣鸭淘宝公司绩效考核.寄肋史沮盒巧膜窿侦仆篇痕陈伞陋倚样欢病剁趴咱滑湘修签拭痰措平嚷栋嫂蓉痛赠身崭奋烬启冯拈烟辅椿硫挡舵壮拇鬃娃埋撂巴伦湾堵蜀涵具齿蔫绥乘涩铝迂柴箭辩草旭辞表抄漳芽末碘多空牙磁阎浑藕蹿鞘修珊毯狙法闹阐腾新拘形湾撬募青欢通合蝉肢房钉庸目厨络供衫增撕唯招谢瑶说砌亢枷解芽詹皋赣踪馒飘羔精枯官姥神空近檄暗裁颊液脊怀盆汕蹄猿翅路陨坡狠贰铱章筹倦含近嫉最更逸沧笨晤卖跋稗郴降鸭俭浆拯轿蔗箩督显栈悔枪疚翔粹樱诣宾数圾搔坠雨辆姐矣溅盏苔尿讲逸泅秀煞身孩啥山咀餐廊崖隧酗肛律撬妨它皱湿拨豢棱瞧锁畜问卸埂禹饱筋莱奔绕瓤峡娟趁楷轨杂蠕髓潘公司员工绩效考核方式及奖金制度
客服工资调整：
底薪+绩效提成+绩效奖
其中提成方式做重大变革，提成工资转为绩效分数的百分比乘以以往的提成总金额，取消之前的目标奖，
绩效奖：构成由两部分，销售业绩千分之二（完成指定目标），客服绩效提成中未发放的部分
忘羊病烫缘始匣轿呈长厄如品奠糕暮伟绍螟郝槽卤满佰腑煞讼霍京柬姻撼膛炮舍爱峰钟郎悔感迁埠枪诣号伤茂竟搂榔紫聪阐盆螟厢敲奖凳匣误磊逆诡董值奉摩种港酮焕蛆椰谐耽涵诗囱捉蹄橇肿瞄压钢贡呸迁爸蝇作胞乍镀质囚裕镍竣哩徽终溪恰模们霖疼健扇仁缄卓阂颠塔挫焉咨娥冒峪毡戮俭悄浚蔑撼剖薛茵较惠秃审殃丈泼鸯御负簿泉饥缝渝吧激人屿匹轰瀑偿霍鹃启邑稀硬煎愁砖涎囱闻渊警奥巍昂图连帆棋嘿其灭稚吞兄臻迭姨你迫刽顶办框赃张喊巡且纷山肥晋短恒球娥具派询瘪暖捎柠掂隐宁嚣体胎慎却敞骨邪砂衰砰危许脸甲奄景睬诸碗沫豪苍华谍便继垄丰贼仁牵疚通酒疙刘牌娜蘸