淘宝公司绩效考核..doc

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客服工资调整：
底薪+绩效提成+绩效奖
其中提成方式做重大变革，提成工资转为绩效分数的百分比乘以以往的提成总金额，取消之前的目标奖，
绩效奖：构成由两部分，销售业绩千分之二（完成指定目标），客服绩效提成中未发放的部分
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公司员工绩效考核方式及奖金制度
客服工资调整：
底薪+绩效提成+绩效奖
其中提成方式做重大变革，提成工资转为绩效分数的百分比乘以以往的提成总金额，取消之前的目标奖，
绩效奖：构成由两部分，销售业绩千分之二（完成指定目标），客服绩效提成中未发放的部分
绩效奖构成后分为两部门发放，销售部和运营部，根据各部门的考核，由公司上层确定分化比例
销售部由销售部经理考核分配各店铺绩效金额，考核如下：
销售业绩(70%)
销售部经理裁定（30%）

各店铺绩效奖由店长分发比例，分出客服绩效总奖金，按照绩效奖考核指标用排序发分发奖金 ，考核指标如下：
销售业绩(50)
绩效分数（20%）
店长考核（30%）
（店长和客服的分发比例，由店长先制定，并在每月10号前，与客服达成一致）
运营部绩效奖由运营总监分发比例，分出运营部员工绩效总奖金，按照贡献分发
（运营经理和运营部员工的分发比例，由运营部经理先制定，并在每月10号前，与下属员工达成一致）

绩效提成分数统计方式
服务质量（30%）
转化率（30%）
投诉率（10%）
响应时间（10%）
工作状态（20%）

考核打分：通过考核表格每项评比
考核项目和目标
权重
等级评断
得分
评语
服务
质量
1， 订单质量 40%
2， 销售技巧 20%
3， 售后处理 40%
A:服务质量好
B:服务质量一般
C:服务质量较差

30分
A
B
C

27-30分
20-25分
17-20分
转化率
A:转化较高
B:转化一般
C:转化很差

按店进行量化考核！
30分
A
B
C

27-30分
20-25分
17-20分
投诉率
1， 客户投诉
2， 仓库投诉
3， 同事投诉
A：无投诉
B：投诉1次
C：投诉1次以上

投诉与维权的次数和处理时效。
店长可以根据投诉原因适当进行调整。
店长每天跟踪店铺评分，调查“服务质量”评分降低的原因，定位到具体客户。

10分
A
B
C

10分
8分
5分
响应
时间
A：响应时间在10秒以内
B：响应时间超过10秒在20秒以内
C：响应时间在20秒以外

平均响应时间
10分
A
B
C

10分
9分
8分
工作
状态

服从安排
工作规范
团队精神

10分
A
B
C

10分
8分
5分

店长绩效
考核项目和目标
权重
等级评断
得分
评语
客服无盲点工作
无盲点工作直接关系每日店铺所有咨询数量，提高销售来源基数
要求目标：（9：30-23:30）均有客服值班
考核绩效：A.30天内无盲点（不扣分）
B.30天内超过3天有盲点
C .30天内超过5天有盲点
5分
A
B
C

5分
3分
2分
客服工作监督（一）
保证客服在正常上班时间内，只做与工作相关的事情
要求目标：全额出勤日无违反上班制度
考核绩效：A.无违规
B.3列以上违规
C.5列以上违规
5分
A
B
C

5分
3分
2分
客服工作监督
（二）
保证客服在正常上班时间内，及时性接待客户
要求目标：10秒内旺旺回复
考核绩效：A10秒内旺旺回复
B.超过10秒旺旺回复一次
C.超过20秒旺旺回复一次
10分
A
B
C

10分
8分
5分
客服工作监督（三）
售后的及时跟踪
要求目标：保证每一个售后在处理中
考核绩效：A.及时安排处理售后
B.偶尔有失误处理售后
C.常有售后未及时处理
10分
A
B
C

10分
8分
5分
客服工作监督（四）
咨询转化率的跟进
要求目标：保证每一个客户咨询都能做有效回复，提高转化率
考核绩效：A.通过咨询转化率明显提高
B.通过咨询转化率一般
C.通过咨询转化率很差

店铺转化率达标情况
10分
A
B
C

10分
8
分
5分
店铺动态评分监督
保证店铺以及宝贝评分的淘宝权重
要求目标：店铺三大动态评分 宝贝与描述相符 4.7 服务 4.8 发货速度 4.7 热销宝贝评分应在4.7
考核绩效：A.达到目标B.任何评分下降0.05
C.任何评分下架0.1
10
A
B
C

10
8

5分
服从 安 排
执行公司上级安排
要求目标：有令执行
考核绩效：A.有令执行
B.有令偶行
C.有令不行
10分
A
B
C

10
8
5
店铺运营
活动策划
店铺打理
人流量

20
分
A
B
C
20
10
5
团队业绩
A:完成目标
B:目标差距20%
C:目标差距20%以上
20
A
B
C
20
10
5

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客服工资调整：
底薪+绩效提成+绩效奖
其中提成方式做重大变革，提成工资转为绩效分数的百分比乘以以往的提成总金额，取消之前的目标奖，
绩效奖：构成由两部分，销售业绩千分之二（完成指定目标），客服绩效提成中未发放的部分
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