浅谈货代企业客户管理设计.doc

浙江工贸职业技术学院毕业设计（论文）课题名称： 浅谈货代企业客户管理设计 课题来源： 实习单位 课题类型： 应用 系 部： 经济与贸易学院 专业班级： 市场营销（房产）0801 学 号： 0810501218 姓 名： 邵文雅 指导教师： 楼红平 指导教师职称： 副教授 2011年 01月 06日目 录一、引言1二、客户管理方案设计任务分析2 （一）影响因素3（二）客户管理与需求3三、方案设计4（一）为客户提供附加值服务，赢得客户4（二）完善自身的素质，给个好印象留住客户5（三）加强货运代理信息服务5（四）完善货物运输网络5（五）提高员工整体素质5（六）建立双赢战略，与客户共发展6四、设计总结评价6 参考文献7浙江工贸职业技术学院毕业设计（论文）货代企业客户管理摘 要：本次实习综合实践，本人所在岗位是浙江九龙国际物流有限公司外协市场部物流顾问。在此公司，担任业务员，寻找信息客户，挖掘有效客户，发现潜在客户，抓住合作客户等都是我们在这个岗位上所学习到的。营销无处不在，客户潜力无限。在此实习过程中，专业知识与实际操作相结合，将书面的知识溶入到实际操作中，与客户建立良好的关系，建立信任和感情维系。将公司的长处于之推广，抓住长期有效客户，划分客户，从而产生更好的效益。通过观察经理、师傅日常工作，到自己实际操作，慢慢上手，独立操作。关键词：客户；维护；专业平台；信任；服务一、引言浙江九龙国际物流有限公司，创立于一九九四年，是一家商务部批准的一级货代企业，是专业从事进出口货运等的物流公司。业务范围涵盖物流项目开发、国际国内货运代理、集装箱陆路运输、进出口清关等。自成立之初就立足于成为专业的第三方物流企业，致力于物流业的投资与管理，是连接货主与承运人之间的桥梁。我们在稳步发展的过程中积累了相当的经验，专业、敬业是我们强大竞争力的保证；在长期的港口服务中，我们享有良好的信誉，实现了安全、快捷、优质、保障力强的物流服务，更把客户视为共同成长的亲密伙伴和利益的共同体，一起发展壮大！ 敝司主要承接上海,宁波始发，到目的地的海运、陆路运输、空运出口货物一条龙服务；以及从世界各地始发，货到上海,宁波的进口货物一条龙服务。从接到货主的委托、代理订舱、排载、缮制单证，拖柜运输，到报关、报检、分拨、转运及配送等。主要服务领域包括海运、陆路运输和空运。敝司在长期的合作过程中与上海,宁波海关、上海和宁波出入境检验检疫局、码头等各部门建立了良好的业务关系。并且每票货物均有资深物流专家负责到底，可更有利地保障每票货物的快捷通关。公司有自己车队宁波百富国际物流有限公司,自己报关行浙江九龙报关有限公司以及目前正在建设的仓储公司等.目前公司已经在中国沿海港口地区建立了多个分公司,国外代理遍布北美,南美,东南亚,地中海,北欧等多个区域,全力为客人提供满意的服务.公司SWOT分析表优势(Strengths)劣势(Weaknesses)拥有数条优势航线货运经验丰富，通关能力强公司氛围好，团队意识强，效率高应收账款控制好资质很强：无船承运人 一贷代理网络建设不健全信息系统不够完善销售团队能力不够机会(Opportunities)威胁(Threats)对外贸易的发展，货运需求量增大信息技术不断发展国内物流的完善国外收货人控制货运权外面货代放超低价扰乱市场货主讨价还价能力强根据以上SWTO分析，所以要是能加强对客户的管理是取得成功的重要因素。对客户管理方案问题可由以下两方面组成，即影响因素，客户管理与需求。二、客户管理方案设计任务分析和产品与企业的生命周期一样，客户和企业之间的也存在一个从建立到消亡的过程。一般来说，客户关系生命周期分为考察期、形成期、稳定期、退化期四个阶段。考察期是客户关系的孕育期，形成期是客户关系的快速发展期，稳定期是客户关系的成熟期，考察期、形成期、稳定期客户关系水平依次增高。稳定期是供应商期望达到的理想水平，但客户关系的发展具有不可逾越性，客户关系必须越过考察期、形成期才能进入稳定期。退化期是客户关系的逆转阶段，关系退化可能发生考察期、形成期、稳定期三个阶段的任一时点。客户满意度是指因产品可感知性能与他所期望性能之间的比较而产生的愉悦或失望状态。若可感知性能不如期望性能，客户就会不满意：若超出期望性能，客户就会满意；若远远超过期望性能，客户就会高度满意。研究表明，客户保持率和客户重复购买都与客户满意度高度相关，如何提高客户满意度成了企业最为关注的问题之一。通过建立客户满意度的因素分析模型，找出影响企业客户满意度的因素，提高客户满意度。（一）影响因素现代物流企业所生产的产品是服务产品，物流客户服务在现代物流的快速发展中具有举足轻重的地位，传统而简单的服务不管哪家企业都可以提供。所以我们要在其他的服务产品上体现我们的差异性以求得客户在服务上的肯定，信任，与我们建立起稳定的合作关系！以此我们应该以客户的客户需求为核心，以满足客户需求为目标，加强市场部、销售部、办事处、研发部、工厂、仓库、客户服务部、财务部的沟通、协调、分析、决策能力，强化管理流程的执行，最大限度地整合企业资源，提高企业满足客户需求的能力，增强客户良好的体验，使客户对企业及其产品产生信赖，提升企业的品牌价值，从而在日趋竞争激烈的市场环境中立于不败之地。（二）客户管理与需求根据顾客满意程度和需求把质量分为三个程度：理所当然、期望和魅力。一般货代公司为客户提供每一个航次的海运价格，以及我司拖车价格，这是一种理所当然，也是最基本的客户满意程度。如果不能提供这些数据，客户就会认为我们不专业，服务差，甚至是不信任，这种情况下客户是不会和我们公司合作的，甚至还会怀疑我司是个诈骗集团，社会上的骗子。当然为客户提供这些，客户会觉得是应当的，不会给予更多的肯定。如果专业的的货运代理公司能提供报关清关、拖卡等服务，那么这是被客户所期望的，他需要这一系列齐全的服务，刚好我司就基本符合客户所期望的。如果没有就达不到期望的程度。一旦能够提供且能做的出色，客户会对我们有一个好的形象，且愿意为此付出一定的报酬，此刻我们就得到了一定的利润，还得意继续为客户服务。这种服务质量就是期望。另外，如果能做到把真实信息及时提供且交换，如爆仓、涨价、降价、船晚开、改变船期等，客户会对我们的服务满意，并愿意为此买单。货运代理公司这时提供的就是魅力。总的来说，客户对货运代理的需求是：及时掌握市场海运价格、拖车价格及仓位情况来减少产品运输成本，集中资源提高产品质量和开发新产品。在选择货运代理公司时，客户主要有以下几个因素考虑： 经营资质（会向大的公司靠）； 软硬件情况（信息网络、经营网络）； 运输网络情况（海运价格，拖车价格，仓位信息）； 经营管理者的观念和态度； 历史服务水平情况； 员工素质等。三、方案设计随着货代企业越来越激烈的竞争，传统的货代服务已经难以满足市场竞争的需要。因此，浙江九龙国际物流企业必须转变观念，改变传统的代理人身份，改变经营模式，开发和完善物流信息系统，以第三方物流理念发展国际货代业。首先，应根据自身的条件和资源，发挥区域优势及仓储优势，结合劳动力成本低等便利条件，大力开发以基本的流通服务和提高劳务附加值为主的基础物流服务。其次，努力朝高科技，专业化，全方位的高层次物流服务业方向发展，将宁波的货代业融入到全球物流大体系中去。货代企业打造特色品牌、加快网络建设的目的也无不是为了把市场蛋糕做大，实施这种战略的本身就隐含着推进规模化经营的过程；将客户放在第一位，凡事多为客户考虑，不断提高公司自身服务和优势，以服务善待客户，以优势吸引客户。结合种种原因，我设计了以下1个方案：（一）为客户提供附加值服务，赢得客户服务一直是被九龙物流放在首要位置的，良好的服务对客户而言能剩去更多的烦心事和琐碎的小事，公司帮客户除了在货运方面安排妥当，另外可以帮客户安排报关，清关，拖车，熏蒸等事。额外会预警客户也许这几天天气不好，雾大会封港，下大雨封高速，会影响客户货物的正常出运。这样不会显的很被动，更不会在出事后糟到客户的责备。客户会感觉你很为客户着想和考虑，凡事都站在客户这边。就好象你是客户的自己人一样。客户会将你当作朋友一样无所不谈。帮其处理了小事或额外的帮助，客户会铭记在心，心存感激，从而在利润方面不会过多计较，非常的相信你。好的货运代理所提供的服务内容范围广泛，它可以简单到只是帮助客户提供一个海运报价及拖车价格，也可以复杂到确认报价，仓位，截关日期，托卡，报关，放单。专业货运代理公司与传统运输、仓储企业的最大区别就在于传统公司所能提供的尽是单一、脱节的要素；而专业货运代理公司则能够将各个要素有机整合起来，提供系统化、系列化的增值服务。 专业货运代理公司应做到从提供基础服务开始，把自己力所能及的这些服务做得最好，既而提供高附加值的服务。哪怕基础服务的利润不高，也要通过把这些服务做好了，客户才会放心的把外包更复杂的整合的供应链管理交给我们来做。在一开始利润较低的时期，应当避免服务过粗糙，具有一定的效益有（形的与无形的）以确保其对运营的控制和对客户的信誉度。（二）完善自身的素质，给个好印象留住客户 满足客户最低要求 客户选择货运代理公司的条件和标准一般要求是货运代理公司具备信息网络、经营网络和运输网络。这几年国内货运代理公司以一定的速度增长，规模和信誉程度决定客户的选取。所以，客户在选择满意的货运代理时，即要考虑服务质量、规模和专业特长，又要考虑信誉和资质条件。货运代理公司的经营资质合法，财务状况稳健，这些可以让客户不会担心他的货物突然凭空消失，也相信物流企业有能力对损失进行赔偿和追加业务投资。 （三）加强货运代理信息服务 根据客户的需求完善信息网络建设，通过产品运输、仓储和配送信息的及时反馈的研究分析，为客户提供信息服务，增加市场需求反映的速度，让客户可以降低生产成本，提高市场占有率做好一切准备。 随着世界经济一体化和网络技术的发展，信息资源共享互通将成为企业发展壮大的必然手段，以网络系统提供服务可以产生特殊的规模经济效应，随着宁波货运代理公司的覆盖地域越广，客户越多，就越有利于降低货运成本。 （四）完善货物运输网络 目前宁波很多的货运代理公司只是一个皮包公司，没有完善的基础设施，货运代理公司没有拥有自己的储运中心，更不用说仓库了，然后我司拥有储运中心，仓库安全而整洁，车队的管理有序，拥有自己的信息系统，其信息系统与客户的系统兼容，有健全的管理制度、绩效考核制度和激励制度等。这些都是客户非常看重的因素，如，与信誉良好的货运公司建立了合作关系，这样客户的货物就不会在服务质量低劣的货运公司手中损坏。 在2010年内，我司我完善网上报价系统，当业务员不在电脑旁或在出差时，让正式客户可以不通过业务员就能有属于自己的编号进入公司网站查到全球航线和我司直接订舱的船公司的各个价格，让客户第一时间知道价格和信息内容。并可知道自己的货物目前是什么状态，是在海关报关还是在堆场等待上船又或是运输到了哪里几天后能到达目的港。也可知道货运运输是否完整，哪个环节出现问题。从而更好的服务客户，让客户清楚明白的知道一切环节，这个系统对业务员而言也大大减少了更多报价的烦琐事物，也有了更多时间去维护客户，与客户建立良好关系。 （五）提高员工整体素质 员工本身的素质是决定企业发展速度的关键因素，如货运代理公司要拥有能够为客户提供解决方案的人才，就能满足日益增长的客户物流需求。目前，货运代理公司高端的物流人才短缺，一线工作人员素质也不是很全面，尤其是一线工作人员缺少基本的专业培训，服务态度恶劣，造成制约公司发展的瓶颈。企业之间的竞争从根本而言是企业员工素质的竞争，是人才的竞争。对于货代企业而言，其工作性质决定了从事这项业务的人员而当今国际货运代理业的市场竞争，归根结底也就是人才的竞争，人才已成为企业最重要的生产资源。随着社会经济一体化的发展，实用、综合、高层次的物流人才却极度缺乏，培养具有实际操作能力又通晓国际物流标准的人才已成为当务之急。 （六）建立双赢战略，与客户共发展 对客户提供主动的关怀，加强与客户的联系，在知识仓库和数据仓库的支持下采取一对一的营销策略，向客户提供快速、准确、优质的服务，提高客户的满意度。据爆料，随着货运的发展，我国的物流即将成为微利行业。一旦货运代理公司进入亏损经营时期，一定会降低服务水平，客户的不满增加和产品市场占有率的下降。要想避免这个情况的发生，货运代理公司要利用现代物流的服务理念，以满足客户需求为中心，完善物流服务项目和提高服务质量；深入供应链管理思想，以提高客户产品市场占有率主题，与客户建立战略伙伴关系，为客户和自己创造更多的利益，达到双赢。四、设计总结评价 客户关系管理不单是一个信息系统，更是一种理念，货运代理要关注客户需求，总结货运业务的实践，从最基础物流服务开始，提高自身素质，最后做到为客户提供高附加值的“魅力”服务,赢得客户的赞许；逐步完善管理，提高设备的投入和组织管理，提高人员自身素质，提高服务水平，赢得客户；与客户建立战略伙伴关系，与客户长久合作发展。我国物流企业的发展港开始起步，还是有许多优秀企业结合实际，勇于创新，走出了具有自己特色的现代物流发展之路。很多企业成了供应链方案提供商；还有向综合化或专业化方向发展，突出个性化服务；更多则将物流地产、物流市场与物流运作紧密结合，所以专业物流公司的明天会更好。也希望通过本人在此提出的这个具体方案能更好的维护客户，抓住客户，让客户对我司满意，让公司更好的踏上轨道，赢得更多的客户和更好的明天。参考文献【1】 卢登. 物流这厮M. 北京：中国经济出版社，2007. 【2】 邓汝春. 运输管理实战手册S. 广州：广东经济出版社，2007.【3】 刘亮，田春青. 第三方物流企业运营管理案例M. 北京：人民交通出版社，2007.【4】 刘小卉. 运输管理学M. 上海：复旦大学出版社，2005.【5】 葛基中 报关行业十大发展趋势 期刊论文 - 内蒙古科技与经济 2004(2)【6】 刘占芳. 货代物流业J.2006中国物流年鉴，2006，12：409411.【7】 谢希德创造学习的新思路 N人民日报，1998-12-25(10)【8】李戈. 中国国际货运货代企业的经营战略分析及发展预期 EB/OL.2010年读书节活动方案一、 活动目的：书是人类的朋友，书是人类进步的阶梯！为了拓宽学生的知识面，通过开展“和书交朋友，遨游知识大海洋”系列读书活动，激发学生读书的兴趣，让每一个学生都想读书、爱读书、会读书，从小养成热爱书籍，博览群书的好习惯，并在读书实践活动中陶冶情操，获取真知，树立理想！ 二、活动目标： 1、通过活动，建立起以学校班级、个人为主的班级图书角和个人小书库。 2、通过活动，在校园内形成热爱读书的良好风气。 3、通过活动，使学生养成博览群书的好习惯。4、通过活动，促进学生知识更新、思维活跃、综合实践能力的提高。 三、活动实施的计划 1、 做好读书登记簿 （1） 每个学生结合实际，准备一本读书登记簿，具体格式可让学生根据自己喜好来设计、装饰，使其生动活泼、各具特色，其中要有读书的内容、容量、实现时间、好词佳句集锦、心得体会等栏目，高年级可适当作读书笔记。 （2） 每个班级结合学生的计划和班级实际情况，也制定出相应的班级读书目标和读书成长规划书，其中要有措施、有保障、有效果、有考评，简洁明了，易于操作。 （3）中队会组织一次“读书交流会”展示同学们的读书登记簿并做出相应评价。 2、 举办读书展览： 各班级定期举办“读书博览会”，以“名人名言”、格言、谚语、经典名句、“书海拾贝”、“我最喜欢的”、“好书推荐”等形式，向同学们介绍看过的新书、好书、及书中的部分内容交流自己在读书活动中的心得体会,在班级中形成良好的读书氛围。 3、 出读书小报： 7