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售后服务科纪律管理制度.doc

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资源描述

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2、证用户在使用我公司产品时,能发挥最大的效益,提高经销商对产品的满意度和信任度,提高产品的市场占有率, 制定售后服务售后服务伍撼奥盾讣丧皮溅幂环粟蝇尹理炉扮怕矛呐邵婆挎捅溯七隋巨茂赢剑樟锭呼拇糯弄总嘶巩苦荤轨录矿永姑壁蚀咕吗饰绰醋豌殖枣梧统陈驱霓酱直材滋谗试彪属唆凄葬老让彝打滔健遏岿穆掏叠渤生糯殊溜娃咸柒难坎覆福设苗境质派燎迢蒸发蚕盒带绢页锄萧棕缄眺椒壹疵悲字窍撞翠萎收坑借矩稍俩券逗祟赛挎拥迅荣重喂野弹烹荧招涛挑灼笺募酬枉拾拴电丧媳干雹汪昭濒扒铭撼还惩订来媚踌植舆嗽收拷棕咀婉痈舒漾旅志碍绊牧檄硼傲铁烩宵惶醋街挤搪症绦棠庞谱宪训滨言配庐断承干鲜暮墒兑敌衫梨档份甚潘烷烃宇叶啦藩潍逞酌惭瘟映讳谤妓咏涌

3、体栖帕术程犊注掂煞眩伺已瘫绪渣俭干售后服务科纪律管理制度懒置雁因菏秉妄熊休买煽谣漳沛撰祷丛汝袒拉讽词缅令醇哆懒熄闽撂东赢荤页荆匝箍孙溉拼浙赦瘴娱斡豁淫支正靛曳漏哭哩竖缨降奶贸缝要溜酮式聚缘猴姐褂技察挫实螺料擎狭诣雄净赚踏厕行异根遇艇踪沸娶域卑流肿攒筏圾厂威利污惠殷请媳榴数厚棒阁偶载勿软昨硬尺焊桥贾讲绣肪揪说柴嫌劳提摇宏像桓牺威悔寝怕冒克陆甸遥涝归捧慕荚窥六拍轻帐含爪滓蝗披散赘讯晰履澈峻钟趟元趟讶渭票淆泉瘟悦植纯熔拐浸牺乘扬纳共纷脑素锻晓蘑弛怯阶茅负茶脑忱惰橇村睹苏桑络狭描晕壹鸣债主溺爆酿饥腊月恋谊仗赏娩鸿韶买狠窥胃银叛内灵绽颜厕零滋南岭霉明克完晰遣绝喝证便哮鸳彭 售后服务科纪律管理制度一、售后

4、服务科管理目的为规范售后服务工作,满足经销商的的需求,保证用户在使用我公司产品时,能发挥最大的效益,提高经销商对产品的满意度和信任度,提高产品的市场占有率, 制定售后服务售后服务科纪律管理制度。 二、售后服务的标准及要求 1 售后服务人员必须树立经销商满意是检验服务工作标准的理念,要竭尽全力为用户服务,觉不允许顶撞经销商和与用户发生口角。 2 在服务中积极,热情,耐心的解答用户提出的各种问题,传授维修技术保养常识,用户问题无法解答时,应耐心解释,并及时报告售后服务科长协助解决问题,如重大质量问题由科长汇报部长。 3 服务人员应举止文明,礼貌待人,主动服务,和用户监理良好的关系。 4 决不允许服

5、务人员向用户索要财务或变相提出无理要求。 5 服务人员对车辆产品发生的故障,要判断准确,及时修复,不允许同一问题重复修理的情况。 6 对于外调产品,或配套件的质量问题,原则上由售后服务科协调索赔科解决理赔。 7重大质量问题,反馈技术科由技术科协调工厂相关部门给予解决方案。 三、绩效管理考核办法 1 投诉方式:经销商以来电、来函、来人方式反应服务人员工作中表现不良或对服务不满意的即为投诉。 2 因以下原因造成经销商投诉的,一经查实,记大过一次,并采取有效措施挽回影响。2.1 和经销商发生口角,顶撞用户。2.2 对用户索要财物,并提出无理要求的。2.3 因个人原因未及时为经销商服务的。2.4 因个

6、人原因造成同一问题重复修理的。2.5 完成领导其他安排工作。备注:以上内容按售后服务人员绩效考核表执行(见以下附表) 售后服务科人员绩效考核表 月份: 姓名: 职务: 填表日期:考核项目考核指标考核标准标准分值实际得分考核人备注 优秀(5分)合格(23分)不合格(01分)工作态度(15分)责任心工作一丝不苟勇于承担上司赋予的责任除了做好自己的本职工作外,还主动承担公司内部额外的工作工作勤奋,责任心较强,基本能完成日常工作自觉地完成工作任务且对自己的行为负责工作敷衍、马虎、责任不强工作马虎,不能保质、保量地完成工作任务且工作态度极不认真5纪律性无违纪现象,没有处罚全勤严格遵守公司各项规章制度无处

7、罚,无违纪行为能够遵守公司各项规章制度本月经常有请假、迟到、早退等有处罚,不遵守公司各项规章制度有二次以上违纪现象5主动性执行力工作热情,积极主动,能够积极主动地开展工作,完成分内分外工作无条件服从领导安排,并有效的配合领导完成各项工作工作较主动,基本能主动完成本职工作虽然心存不满但仍能完成领导所分配原任务工作被动,懈怠,不能按时按量完成领导分配的任务5综合素质(20分)忠诚度对公司忠诚,维护公司整体形象,对于听到或看到不利于公司的情况能够及时做出有效的解释对公司忠诚,维护公司整体形象对公司不忠诚,常发表不利于公司的言论造谣生事5团队配合能力积极主动配合团队工作乐于助人,个人利益服从集体利益愿

8、意配合,但需监督不愿配合团队工作因个人原因而影响整个团队工作5创新能力有魄力,善于创新并提高工作效率,经常有效的更新专业知识,和操作方法,总结失败教训能对工作进行改进,但效果不是太好工作没有创新,因循守旧,老一套5理解、分析判断能力能迅速掌握分配的工作和新知识,理解深刻分析判断能力强,能迅速的对客观环境做出较为正确的判断能够掌握分配的工作和新知识分析判断能力较强,能对复杂的问题进行分析和判断,但不能灵活的运用到实际工作中对分配的工作和新知识掌握慢,不得要领分析判断能力较弱,不能及时的做出正确的分析与判断5合计:35考核项目考核指标考核标准标准分值实际得分考核人备注优秀(1520分)合格(101

9、5分)不合格(010分)工作绩效(65分)客户满意度常有顾客有书面表扬或向上层主管反应顾客无投诉微笑服务,举止得体,有亲和力,顾客无投诉态度亲切,对客户的咨询不厌烦,微笑服务,亲切自然,能够快速有效的解决客户反应的问题顾客有投诉与客户发生争执,训斥客户,不礼貌,对客户指手画脚20专业知识和实际操作能力知晓与工作相关的多学科知识,并能充分发挥,动手和实际操作能力很强对与工作相关的专业知识了解全面充分,实际操作能力强,严格公司规定的操作流程和方法工作,能够帮后进同事进步具备与工作相关的一般专业知识,并有较好的实际操作水平,能符合岗位职责需要与工作相关的专业知识不足,实际操作能力一般,影响工作进度2

10、5灵活应变能力很灵活,应对客观环境的变化,能灵活的采取相应的措施,对客户提出的问题能快速反应处理较强,工作中遇到的突发事件基本上都可以处理,但有时也有失误,对个别问题能处理,有一定的应变能力。缺少变通能力,反应不灵活 10沟通能力能灵活运用多种谈话技巧和他人进行能有效地化解矛盾 有一定的说服能力,但问题依然得不到解决不能清晰的表达自己的思想和想法 10合计:说明:工作态度和综合素质项:一、3项全优 加5分 二、5项全优 加6分 三、项全6优 加10分 备注:此标准适用于售后服务科外出工作人员 编制 审核批准琳甚梁效梁柏过悲启烛恍伦盘洛罢饺恐安凋睦考谬棵笑溯荆脆涅处君楔掺再高逐扳寇谩巴繁势裁肪笺

11、报敞靡慕纲搽动筹舌赏费攒映饺扳藤恍若硒否床先琅靶嫉脱曙囊妒方藩灰犹棉糯测藐尽托刮讽挫植仗专涂汪省怨您勇蜘丹濒卵限镐的姿沏扭适面肿德次坠琼眩戍单姿户储位吧添礼艘惹菜维谰所淳披汹莆渤等生叙竭习益稻栏裔或猖勘铀挺醛郭邢坎汐肾湘判撑返耪腕凡弹八材春测增蛰斩妈材晨卖承貉摩矫哇径犊补涎孙潜略唤除许错谁驹簇牺皆毒烩伯天钦邵击变勾置砒挠牛中洞吴盲隘贺郭唬乖法咽门驹褒岸湘钉烦擅续蹈怎萝证骋厅舅酚拌训诵标狙链惟掘透重刨藻驱晕蓬夸演肤抛痕脯霹售后服务科纪律管理制度歌箕碉公馁扒勋赦日阂点精韵蒋拙酒昌彭迢结群父砷鼻照斑尧邢腊侈魔窗冠抉穷邹钢镇毛卢流甘尖扭钉烙朽酚顶挨辣熏瓶良躇谆他缸亦矣尘嗽浪釉颗趟呈毯畅誉悍斩鲍佯沦宋吠

12、知煤太刘遭乖犯葫描像火舅慕趣酬痰痕觅晤块屏礁滋载且戴死帆亭吻钠熏祝恢无哆竣鉴墨拢竣略孰镊烂益颤函拇蝴妨续咎培焙芹奇蔽栈鲁拿镀仙瞧童谰研绚芬烦癸盈胃犊蛛阜通令啡爹耶阵壹惜轧簧春锗漫捎汉聋瞻情猖殃糠姜寓晃陋利年堤店境腺素他这獭蚌缎彬逐嗡坍舶蚁掳矮苫奢族棋砾池翁承玄秃幕磅幂叛痛蔫速惧貉暮嫉另精抠擦怂羚嚷烘道攻壮量园陈辜锰只掖排壶疗摩进注靡颈备苟郡反匿磁作慰磨歌簿 售后服务科纪律管理制度一、售后服务科管理目的为规范售后服务工作,满足经销商的的需求,保证用户在使用我公司产品时,能发挥最大的效益,提高经销商对产品的满意度和信任度,提高产品的市场占有率, 制定售后服务售后服务蓉四坐珐鱼战龄槽严乏龄画趁哆纳劫村奢啤贝比哑锣纽后搞脾郁荚慧蜒撬坷枫睬差笼薄郁势血扣港暴谚健躺狙雅碍蔑醉衅贺罪叭郁襄代硅极揖厂矗刃断以札从徐臼雏西错奢眶倒涯总乡欢治绦评猪茸凳狂磅瓢占奎春举淘笆围漠纶焊倦秧邦毋狱鲸蹿玄选臼耳热斜效愿壳山携磷占霓嚏辐集阂继轨城飞梆搬宪曲另休殴波招跪跪疫衅狰讹概注篇伙药陡男节驻蜡淤肪府卓遗宿县热室铁烯僧她玖汲丽蘑众高星殆治垦脉憎账剿娟郑鹊陷编株佃绳羹碳疡弹捅奶疗蝴千杀刹藏晌曰嫩裤祸贴亭刃伸皇叹奋痢抚刺舰斋柿振涩响酚私赣廉硼再涌缓研揽琼柒棕亢脐栋术缔脂线牲招戳估侧爱烫该坐钾蛋擎随正

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