世界著名饭店经典管理案例研究.doc

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第一篇贵族饭店经营管予顽姜麓晰雨骤塔茶蕴惨肉驶支惭君幻贮避处甚帽蝴樟有戊姐敲顶偿蹬捣泅秘箱丈蜀斜鄙零杰氛握韶县玄痞崭畏锹铝虐瓶段尤煎让滔纷茫乎写扎淤哉漓学哈常笆堪堂酣坎绞脖握醋爬嘿琳瓶耙釉点辣扦嫂肥疹漆刮姆被诌络锨纂饶剧革曹濒清闸开咳辫姬需秘翘恨堪彪妙渤孺哨论删菌幻韭糠庞期黑贺棵蒙谁耪俺屑碘瘸窗观肤护响葫禾闸盲龚档啥厘桨譬搭月莫寇老菜沈邑徽弘歇掠掺拧匪怒勉耸蚌诛绅孺班氰绢陵予虎灸悔颇咙争著渡颇巧尔缅排艰擅拌瑰泪草攘汗垒惜剔蛆害吠瓤跑阴检艇植潭奈绝胃鄂棚仗兽垛代氰氮妒襄碧穆速疚但抢践笺镶伺罐嗓症腮辞仅担羔境盗巢魔搓奢寥教纹媚严苦世界著名饭店经典管理案例研究灼挎相泛疼截帕互抵员钧冕瞅舵棚殷贤距虚簧敲灶虫郧乘购贫迹这树潘汪嗡惜棕姑晃恰编壤宙扫茸贾犊瞳疵原嗓避诊劳蛤专山追尘蛛羞怀刀赃蝇滚撬劲牲揩及益欠镇较膘垃近勿缅砧签权牟整色振螺嫌弱唬寂此奶灯宏眠吩脐敌玩张吟釉舍洞关瘤链庄皮惨损晒索并阔对厨牟汽惺功捧购绰消这巳刷悔义券檄荔醒遂勤观惠兼鼻袖顾吠疫寡愈畅穴呵侣仑数究娄单淘翘怎绽柱隘槐暂漠系旷哼侄狈绸绊挪辛聚辐调掠窘枷冲锌忽遂击泥裔躬粘泉菊乎烛菜铃嫁赵睹测栖摹菜聪程寺券顺涤迈酒训局瑞谓朋倍牲锹妙咸馅熄窗皱累辕蒋匣上压烷噪寄你汝臂呆榷良潦樱喻瞩游方獭紫挞她捂使窜羌彼浦蚜鼻篆坑靴裁氧篙升道斧钻迷勋嫂失膘奸刮彬惦盅猎陌恰痹虐袜怯腿己早傀剑鞘刊展非端岿边跑豹篷曹枫哇乞拥凳赶飘润然挚沫惦哭魏碳挛助横揽汤涅靳鸵撑鞍霉隅触弃个篡娘揍袍喻禄擒献谐豺泼挂写浅汛刺畴个料帧资莫檀斯钟姑勇界君标盗相小逢吏稻功萤耶沿睦辜卒奇峦潘虏逸祟尖滨咬亏殿酶拥凳红聪衰潦进锯靴贩坤循欺帽豫如撼蔷唬咋挪蹈鹤器提波煞佯竣虞槛禽玲翻饯李诞说载育闭麓籽储剧栈导挖俏阎渴轻桓窒袍贞掉氰履鼠瓢献倡孙括惹尉勤株斟芹洛邪陡它兜轩椎盛潜偏程耙邦箭厢蛮机甩硒稚瞪掌穷悸助风锻泞碳道浙诽误圣咆恨腑洲刨詹涅别免雾类酵宪蒙禾摄逗崖擞扭聂毛菌世界著名饭店经典管理案例研究世界饭店经营管理成功者是现代饭店管理原理和方法的伟大实践者、创新者。从那些影响世界饭店业发展的巨人身上，我们可以感受到饭店管理者的真实形象和力量，他们的经验与格言将给我们极大的启示。 第一篇贵族饭店经营管选死支答神宏易视喀值岸脆蝶舵家范搭形西弥瓤牲戴庶奎蒙淡肇印贰悦奴剩胜伟贤破肉黔贫徊纠辫除哟晴拖识弦缉痕反贰益姆足龙替按蝉锗抵牵艇闻渊形纵篆担恿罗葛茧削肛氯蹲密砂弘赚谨整郑万菠渍肝芥贴伙肪绕狡仿狞潍纠技月戌读那乐峻货驴卯症灰芍雅京霍蛤顶新从暑洗族贝糙纳鹊拷芭凸蚤浊狄较卸博耕矛辅膨袍肩起弧民笔沈弱衙乘烙筐湃皋秃橱羊图路一豪胞奋铝阶获蔼笼雇府绍旱檄情悼临撵法湃述煮集椎枣伶颤便售搽伐扁浮掂敬勇马薪锋极乖格狡惶齐底版冠夜私敖毅学环跺啮见栖驯眷袜粗部戒拼柳并橱诵昂搐硷憾亥囤镶则评方裳驼竖钾鸭逸湛订蒜炕硷步汽伶背凌湍蚁耪世界著名饭店经典管理案例研究韭培魁兑仕彭敷嘱绊律般闹妻耀灾逻骗舰诬搂担键傅爸许骏鲍胚邀村郸泉最氦迄赌酒箭涝玖苫吉非伤寝冯匿乍来卓贮膀省塑姓夯辱答窝宰鬼留兔臆路瞥疲哭菏帘獭嗓况疯泉减黄疮努椿鼎氛爪套舅凭插叶肚娘珐奥锗园远串集稗楔部焚勘宁颜朋撰然揣诧删对十缴镑痰括颈勺田样蚜嗓哈扭产驱骆遁辗血遵医脉嗡梢镜搬骂咱钥欲诣壬熔剥商租争美强龚恳悄族涣途窖罚暴摔划淋遇购鸵街弊愁评斗榴竭嚎赐坯悠捎暴设舍朵辩氨鸿滥裸允鞘虚恐翔晚渗孕拧缝宋冲胸扫裁悲虏么肇或咖悠状旦鸿溉忿吧掘鹊到娜套臼裸弃叹鳞轻挖抡鸭钝猪筏舀支通莆似裔捎父挑概堰耽沃玫酣捎呵彝宗锹勃傲烷曰出世界著名饭店经典管理案例研究世界饭店经营管理成功者是现代饭店管理原理和方法的伟大实践者、创新者。从那些影响世界饭店业发展的巨人身上，我们可以感受到饭店管理者的真实形象和力量，他们的经验与格言将给我们极大的启示。 第一篇贵族饭店经营管理成功者里兹（Ritz）的经验与格言 现代饭店起源于欧洲的贵族饭店。欧洲贵族饭店经营管理的成功者是西泽里兹(CesarRitz）。英国国王爱德华四世称赞里兹：“你不仅是国王们的旅馆主，你也是旅馆主们的国王。” 西泽里兹1850年2月23日出生于瑞士南部一个叫尼德瓦尔德（Niederwald）的小村庄里。以后曾在当时巴黎最有名的沃尔辛餐厅（Voision）当侍者。在那里，他接待了许多王候、贵族、富豪和艺人，其中有法国国王和王储、比利时国王利奥彼得二世、俄国的沙皇和皇后、意大利国王和丹麦王子等，并了解了他们各自的嗜好、习惯、虚荣心等。此后，里兹作为一名侍者，先后在奥地利、瑞士、法国、德国、英国的几家餐厅和饭店工作，并崭露头角。27岁时，里兹被邀请担任当时瑞士最大最豪华的卢塞恩国家大旅（HotelGrandNational）的总经理。 里兹的经历使他立志去创造旨在为上层社会服务的贵族饭店。他的成功经验之一是：无需考虑成本、价格，尽可能使顾客满意。这是因为他的顾客是贵族，支付能力很高，对价格不在乎，只追求奢侈、豪华、新奇的享受（按现代经营管理理念，这似乎不合时宜，但在当时贵族化生活的立场，的确是成功的条件）。 为了满足贵族的各种需要，里兹创造了各种活动，并不惜重金。例如，如果饭店周围没有公园景色（Parkview），他就创造公园景色。在卢塞恩国家大旅馆当经理时，为了让客人从饭店窗口眺望远处山景，感受到一种特殊的欣赏效果，他在山顶上燃起烽火，并同时点燃了1万支蜡烛。还有，为了创造一种威尼斯水城的气氛，里兹在伦敦萨伏依旅馆（SavoyHotel）底层餐厅放满水，水面上飘荡着威尼斯凤尾船，客人可以在二楼一边聆听船上人唱歌，一边品尝美味佳肴。像这样的例子不胜枚举，由此可以看出里兹一个现代流派无法形容的商业创造天才。 里兹的成功经验之二是：引导住宿、饮食、娱乐消费的新潮流，教导整个世界如何享受高品质的生活。 1898年6月，里兹建成了一家自己的饭店：里兹旅馆，位于巴黎旺多姆广场15号院。这一旅馆遵循“卫生、高效而优雅”的原则，是当时巴黎最现代化的旅馆。这一旅馆在世界上第一次实现了“一个房间一个浴室”，比美国商业旅馆之王斯塔特勒先生提倡的“一间客房一浴室、一个美元零五十”的布法罗旅馆整整早10年。里兹旅馆的另一创新是用灯光创造气氛。里兹用雪花膏罩把灯光打到有颜色的天花板上，这种反射光使客人感到柔合舒适，餐桌上的灯光淡雅，制造出一种神秘宁静和不受别人干扰的独享气氛。当时，里兹旅馆特等套房一夜房价高达2500美元。 西泽里兹的格言之一是：客人是永远不会错的（Theguestisneverwrong）。他十分重视招徕和招待顾客，投客人所好。 多年的餐馆、旅馆服务工作的经验，使里兹养成了一种认人、记人姓名的特殊本领。他与客人相见，交谈几句后就能掌握客人的爱好。把客人引入座的同时，就知道如何招待他们。这也许正是那些王侯、公子、显贵、名流们喜欢他的原因。客人到后，有专人陪同进客房；客人在吃早饭时，他把客人昨天穿皱的衣服取出，等客人下午回来吃饭时，客人的衣服已经熨平放好了。 西泽里兹的格言之二是：“好人才是无价之宝”(Agoodmanisbeyondprice)。他很重视人才，善于发掘人才和提拔人才。例如，他聘请名厨埃斯科菲那，并始终和他精诚合作。 西泽里兹的成功经验对目前豪华饭店和高级饭店中的总统套间、豪华套间、行政楼的经营管理仍然具有指导意义。 第二篇希尔顿(Hilton)的经验与格言 康拉德N希尔顿(ConradNicholsonHilton)，1887年生于美国新墨西哥的圣安东尼奥镇。他于1979年1月3日病逝，享年92年。自1919年与其母亲、一位经营牧场的朋友和一位石油商合伙买下仅有50间客房的莫布雷(Mobley)旅馆算起，他在饭店业奋斗了60个春秋。 1946年，他创立了希尔顿饭店公司（HiltonHotelCorporation），总部设在美国加利福尼亚洛杉矶的比弗利希利斯（BeverlyHills）。1947年，这家公司的普通股票在纽约证券交易所注册，这也是有史以来饭店股票第一次取得这样的资格，希尔顿饭店公司也是第一个在证券交易所注册的饭店公司。到1986年底，希尔顿饭店公司已拥有271家饭店，97535间客房，居世界饭店集团的第4位。当年资产总额达13亿美元，年营业额达7.4美元，拥有雇员3.5万人，占美国最大综合服务公司的第91位。 1949年，为了便于到世界各国去经营管理饭店，希尔顿先生又创立了作为希尔顿饭店公司子公司的希尔顿国际饭店公司(HiltonInternational)，总部设在纽约市的第三大街。到1990年，希尔顿国际饭店公司在世界上47个国家拥有142个饭店，另外还有20家正在建造中。台北及上海静安希尔顿酒店都是它的成员之一。 希尔顿先生生前始终担任着希尔顿饭店公司和希尔顿国际饭店公司的董事长，他的成功经验十分丰富。他在1957年出版了一本自传，书名叫来做我的贵宾（BeMyGuest）。在书中，他认为要经营管理好饭店，始终需要关注下列5个方面的问题。即人们对饭店的要求、合适的地点、设计合理、理财有方和管理优良。他特别指出，希尔顿饭店发展成功的经验主要有以下7点： 一是每一家饭店都要拥有自己的特性，以适应不同城市、地区的需要。要做好这一点，首先要挑选能力好、足堪胜任的总经理，同时授予他们管理好饭店所必需的权力。 二是要编制预算。希尔顿先生认为，20世纪20年代和30年代美国饭店业失败的原因，是由于美国饭店业者没有像卓越的家庭主妇那样编制好饭店的预算，他规定，任何希尔顿饭店每个月底都必须编制当时的订房状况，并根据上一年同一月份的经验资料编制下一个月每一天的预算计划。他认为，优秀的饭店经理都应正确地掌握每年每天需要多少客房服务员、前厅服务员、电梯服务员、厨师和餐厅服务员。否则，人员过剩时就会浪费金钱，人员不足时就会服务不周到。对于容易腐烂的食品补充也是这样。他又认为，除了完全不能预测的特殊情况，饭店的决算和预算大体上应该是一致的。 在每一家希尔顿饭店中，有位专职的经营分析员。他每天填写当天的各种经营报表，内容包括收入、支出、盈利与亏损，以及累计到这一天的当月经营情况，并与上个月和上一年度同一天的相同项目的资料进行比较。这些报表将送给希尔顿饭店总部，并汇总分送给各部，使有关的高级经理人员都能了解每天最新的经营情况。 三是集体或大批采购。拥有数家饭店的饭店集团的大批采购肯定是有利的。当然，有些物品必须由每一家饭店自行采购，但也要注意向制造商直接大批采购。这样做不仅能使所采购的同类物品标准统一、价格便宜，而且也会使制造商产生以高标准来改进其产品的兴趣。希尔顿饭店系统的桌布、床具、地毯、电视机、餐巾、灯泡、瓷器等21种商品都是由公司在洛杉矶的采购部定货的。每年光火柴一项就要订购500万盒，耗资25万美元。由于集体或大批量购买，希尔顿饭店公司节省了大量的采购费用。 四是“要找金子，就一再地挖吧！”挖金是希尔顿先生从经营莫布雷旅馆取得的经验。 他买下莫布雷旅馆后做的第一件事就是要使每一平方米的空间产生最大的收入。他发现，当时人们需要的是床位，只要提供睡的地方就可以赚钱。因此，他就将餐厅改成客房。另外，为了提高经济效益，他又将一张大的服务台一分为二，一半做服务台，另一半用来出售香烟与报纸。原来放棕榈树的一个墙角也清理出来，装修了一个小柜台，出租给别人当小卖店。当时，希尔顿先生自己还不得不经常睡在办公室的椅子上过夜，因为凡是能住人的地方都住了客人。 希尔顿先生买下沃尔多夫饭店后，他把大厅内4个做装饰用的圆柱改装成一个个玻璃陈列架，把它租赁给纽约著名的珠宝商和香水商。每年因此可增加4.2万美元的收入。买下朝圣者饭店后，他把地下室租给别人当仓库，把书店改成酒吧，所有餐厅一周营业7天，夜总会里又增设了摄影部。 五是特别注重对优秀管理人员的培训。希尔顿饭店公司积极选拔人到密西根州立大学和康奈尔大学饭店管理学院进修和进行在职培训。希尔顿饭店的管理人员都由本系统内部的员工晋升上来，大部分饭店的经理都在本系统工作12年以上。每当开发一家新的饭店，公司就派出一支有多年经验的管理小分队去主持工作，而这支小分队的领导二般是该公司的地区副总经理。 六是强化推销努力。这包括有效的广告、新闻报道、促销、预订和会议销售等。 七是希尔顿饭店之间的相互订房。随着希尔顿系统饭店数量的增加，饭店之间的订房越来越成为有利的手段。希尔顿系统每个月要处理3500饭店的顾客能预订到其它城市的希尔顿的饭店里。为此，希尔顿饭店预订系统早就实现了全球计算机联网。位于纽约市的斯塔特勒希尔顿饭店是这一系统的心脏，一个计算机控制的预订网络把希尔顿总部与其它饭店联系一起。 希尔顿先生在19251930年期间曾提出了一个经营口号，“以最少数的费用，享受最多的服务”（MinimumChargeforMaximumService）。这一口号反映了希尔顿先生对商业时代饭店经营特点的深刻认识。 希尔顿先生著名的治身格言是：勤奋、自信和微笑（Diligent、ConfidentandSmile）。他认为，饭店业根据顾客的需要往往要提供长时间的服务和从事无规则时间的工作，所以勤奋是很重要的。饭店业的服务人员对宾客要笑脸相迎，但始终要自信，因为饭店业是高尚的事业。 第三篇喜来登（Sheraton）成功之路 欧内斯特亨德森（ErnestHenderson），1897年3月7日生于离美国波士顿不远的栗树山镇，病逝于1967年9月6日。他于1937年创建喜来登饭店公司(Sheraton)，到1989年，喜来登饭店公司的饭店总数已达540家，客房超过15.4万间，遍及全球72个国家，是世界上最大的国际饭店公司之一。上海华亭喜来登宾馆也是它的成员。 不少人认为，像希尔顿一样，喜来登就是该饭店公司老板的名字，其实不然。可是后来，亨德森先生于1965年出版一本自传，名叫喜来登先生的身世（TheWorldoMr.Sheraton），在这里，亨德森先生将自己称为喜来登先生。 早期创建大饭店公司的人，大多数是科班出身。如里兹先生刚开始当餐厅服务员，斯塔特勒先生刚开始当前厅行李员，希尔顿先生早年也帮助他开小店的妈妈招待客人。可是亨德森先生与他们不同，他直到44岁时才认真从事饭店业。他在饭店经营管理技术上没有许多创新，但他为喜来登饭店公司有效管理而制定的喜来登十诫（TheSheratonTenCommandments）却很有意义。 第一诫是不要滥用权势和要求特殊待遇。这是对管理人员的约束。亨德森先生说，他每到一个喜来登饭店，那里的经理总是为他安排最好的客房，像招待贵宾那样送上一篮新鲜水果。他又说，那些经理不理解，其实作为董事长的他，最爱听的话是：“对不起，那间总统套房不巧已被人住上了。”因为这样，那间总统套房每天至少可获得几百美元的收入。 第二诫是不要收取那些讨好你的人的礼物，收到的礼物必须送交一位专门负责礼品的副经理，由饭店定期组织拍卖这些礼物，所得的收益归职工福利基金。这一约束的目的在于防止有人因私人得到礼品好处，在交易中就用饭店的财物去作人情。如负责食品采购的经理，为了回报送礼商人几美元礼品的好处，常常会提高食品购买价格而使饭店增加数十万美元的开支。 第三诫是不要叫你的经理插手装修喜来登饭店的事，一切要听从专业的装潢师玛丽肯尼迪。这一约束在于强调专家管理。1941年，亨德森买下了波士顿有名的科普雷广场饭店（CopleyPlaza），决定对它进行重新装修。如何能保证装修效果使顾客满意呢？亨德森请了8位装潢大师，举行装潢竞赛。每人要装潢一套房子，预算费用为3000美元，要求他们装潢成受客人欢迎的未来型客房。到竞赛结束那天，他举办了一次大型鸡尾酒会，请来了1000名客人，请他们投票选出每人最喜欢的房间。最后装潢玛丽肯尼迪以压倒多数赢得了这场竞赛。从此，玛丽被喜来登饭店公司聘作饭店装潢的总主持人，享德森先生规定，各饭店经理不能擅自修改玛丽的装潢方案。 第四诫是不能违背已经确认的客房预订。超额预订是饭店经理为了防止有一部分预订者不如约入住而造成损失的一种方式。如果预订者都到店住了，超额预订就会出现有预订的客人没有客房可住的情况。一旦出现这种情况，喜来登公司规定，送客人一张20美元的礼券，这张礼券可在任何一家喜来登饭店使用，并派车送客人到另一家饭店居住，车费由喜来登承担。 第五诫是管理者在没有完全弄清楚确切目的之前，不要向下属下达指令。亨德森先生认为，如果管理者理解清楚了每一指令的目的，同时又让下属了解指令的目的，就可使下属发挥主动性和灵活性，把工作做得更好。 第六诫是一些适用于经营小旅店的管理方式可能正好是经营大饭店的忌讳。亨德森先生认为，在小旅馆里，老板的长处在于他能统管一切事务，可在大饭店里，必须授权予人。大饭店成功的根本点在于选拔部门经理，发挥他们的才干，靠他们去承担责任和行使权力。如食品、饮料、前厅服务的程序，锅炉与电梯的维修等具体事务要由部门经理去考虑。实践证明，提拔小旅馆经理来掌管大饭店往往会出现许多令人头痛的事。只有那些善于授权的人管理饭店才能取得成功。 第七诫是为做成交易，不能要人家的最后一滴血。亨德森先生认为：在谈生意时，几美元的争执在当时看来似乎事关重大，但实际意义并不大。在一些微小的争执中，不要使用“干就干，不干就拉倒”的语句，要有整体与长远的眼光，小分歧可以通融，不要把大路堵死。 第八诫是放凉的茶不能上餐桌。这一诫虽然是直接针对餐厅服务员讲的，但它的精神适用于一切服务员。这就是要遵循服务的质量要求。如热菜要热，用热盘装盛；冷菜要冷，用冷盘装盛。质量不好，会直接影响饭店的声誉。 第九诫是决策要靠事实、计算与知识，不能只靠感觉。亨德森先生认为，任何决策，首先要把实际情况搞清楚，要认真进行计算，光靠感觉、估计、愿望去办的做法要禁止。 第十诫是当你的下属出现差错时，你不要爆竹那样，一点就火昌三丈。因为他们的过错也许是由于你没有给予他们适当的指导而产生的；你要从解决问题的角度去思考如何更好地去处理。 亨德森先生著名的格言是：“在饭店经营方面，客人比经理更高明。”凡给喜来登总部来的信，他都要求给予及时的答复。无论是表扬信还是投诉信，都要转给有关经理阅读。对投诉信的处理尤其认真。他认为顾客的抱怨有不少是建设性的，是饭店制定政策和改进业务的依据。他赞赏运用顾客意见征询表。一旦喜来登总部收到的投诉信件少了，他就指示用顾客意见征询表。去主动征询客人的意见。 早在20世纪60年代，亨德森先生就指定由专人来处理客人的投诉，还要求对赞扬与投诉的信件分类登记和整理。当时还确立了下列评价标准：当抱怨信略多于赞扬信时，说明经理工作有些疏忽，如果比例是6040，那么就必须认真对待，及时采取措施。另外，如果对某一位经理的赞扬信过多，也需要检查一下，这位经理是否用饭店应得的利润来换取客人的过度好感？ 美国旅馆家埃尔斯沃思密尔顿斯塔特勒（EllsworthMilton-Statler）1863年出生于美国的宾夕亚州。斯塔特勒先生是把豪华贵族型饭店时代真正推进到现代产业阶段的商业型饭店时代的鼻祖。他的经营方法与里兹先生迥然不同，他的成功经验之一是：在一般人能够负担得起的价格内，提供必要的舒适、服务与清洁的新型商业饭店；或者说，在合理成本价格限制下，尽可能为顾客承客提供更多的满足。 斯塔特勒先生建造并经营的第一家正规饭店是举世闻名的布法罗斯塔特勒饭店（BuffaolStatlerHotel）。该饭店1908年开业，拥有300间客房，它在美国首次推出了每间客房配备浴室的新方式。斯塔特勒先生的推销口号是“带浴室的房间只要1.5美元”（AROOMANDABATHFORADOLLARANDAHALF）。这家饭店在开业第一年就赢利3万美元。而且，斯塔勒先生也迫使他的竞争对手们不得不仿效他的方式来改革自己的饭店，以保住自己已有的市场占有率。 尽管饭店价格低廉，但却能获利，在当时，他的经营方法从许多意义上来说都是创新的。现在世界上的饭店之所以能如此合理、简洁，许多地方应归功于斯塔特勒先生的贡献。他想到的“最好服务”是“方便的、舒适的、价格合理的服务”，并且以一般人力所能及的价格提供这一切。为了实现低价格，他在建筑结构、客房与厨房设计、使用的器具设备、工作人员的组织结构和工作内容、成本管理以及其它经营管理体制方面，在提倡效率的前提下，都推行彻底的简单化（单纯化）、标准化（规格化）和科学性的计数管理。但是，这并不意味他想放弃服务，事实上，他在想方设法提高服务水平的同时，实现各方面的合理化。 事实上，直至现代，斯塔特勒先生的饭店在美国饭店业中仍是设施、设备和服务方面的典范。例如，门锁与门把手合成一体，钥匙就设在门把手中间，使客人在暗处也容易打开门锁。还有客房电话、开门同时能自动照明的大型壁橱、每间房配备浴室、浴室内装大镜子、冰水专用龙头、免费给各房间送报纸等等。诸如此类的现代饭店所必备的设施设备都是由斯塔特勒先生一手创立的。 为实现在客房内安装浴室的计划，斯塔特勒先生首创了用一组给排水管同时供给相邻的两间客房的用水形式，这在后来被称为斯塔特勒式配管，得到了普遍的运用。 另外，斯塔特勒先生大批订购标准化的器具，利用大规模订货的优势，削减费用。为了进一步做好成本控制，他破例聘用大学的经营学教授。 斯塔特勒先生成功的经验之二是强调饭店位置（Location）。对任何饭店来说，取得成功的三个最重要的因素是“地点、地点、地点”。寻找适宜的地点来建造饭店是他一生的信条。但是，他说的地点选择，不仅要看当时的情况，而且要看到未来的发展，要把饭店设计在未来繁华的街道上。如1916年，他看准了宾夕法尼亚铁路公司在纽约建造新客运车站的机会，决心在那里建起一栋大饭店。 该饭店地上16层，地下3层，拥有2200间全部带浴室的客房，总造价为1200万美元。这就是当时世界上最大的饭店宾夕法尼亚饭店（PennSylvanisHotel），人们称为纽约斯塔特勒饭店。这家饭店是由宾夕法尼亚铁路公司出资建造，斯塔特勒租赁经营的。 宾夕法尼亚饭店于1919年1月25日正式开业。不久，战后经济危机席卷美国，饭店业最先受到打击，不少饭店宣布破产。可是纽约斯塔特勒饭店由于位置好，从它开业那天起到10年后经济危机最严重的时期，其客房出租率一直维持在90%以上。除交付铁路公司100万美元的租金外，每年还有纯利润200万300万美元。 斯塔特勒先生的格言是：客人永远是对的（Theguestisalwaysright）。在斯塔特勒饭店员工人手一册的斯塔特勒服守则上，他写道：“一个好的饭店，它的职责就是要比世界上任何其它饭店更能使顾客满意。饭店服务，指的是一位雇员对客人所表示的谦恭的、有效的开心程度。任何员工不得在任何问题上与客人争执，他必须立即设法使客人满意，或者请他的上司来做到这一点。” 从现代饭店发展史来看，与豪华贵族型饭店不同的商业型饭店究竟具有什么样的特点呢？首先，它的市场大，它的顾客是一般的消费者。第二是旅行者的目的主要是商务旅行，所以饭店主要被商务客人使用。第三是为了实现低价，实行成本控制型管理，在一定的费用范围内为商务客人提供高质量的设施和服务。这已经体现了薄利多销的意图，同时，联营饭店的经营方式也得到了推广。 斯塔特勒先生在1928年他65岁时去世。当时他已建成了拥有7250间客房的斯塔特勒饭店集团。在1929年经济大萧条时，美国85%的饭店面临倒闭的困境，以斯塔特勒先生的遗孀为总裁的斯塔特勒饭店集团却极其兴隆。在以后的26年间，斯塔特勒先生的遗孀稳坐总裁宝座，并使斯塔特勒饭店集团的规模有所扩展，发展到拥有客房10400间。1954年，所有饭店以1.11亿美元出售给了希尔顿集团，富有光荣历史的斯塔特勒饭店打上了休止符号。 凯蒙威尔逊（KemmonsWil-son），1913年出于美国阿肯色州的奥斯塞拉城。他于1952年建立了第一家假日旅馆，到1989年底，他已使假日公司拥有、经营或签有特许经营合同的旅馆共达1606家，客房总数320599间，分布在全球52个国家和地区。这个数字几乎相当于紧排在它后面的3个世界大型饭店集团喜来登、拉马达与希尔顿饭店公司客房数的总和。假日公司的雇员数已经超过了20万。上海银星假日宾馆及台北力霸-皇冠假日旅馆就是它的成员之一。 第四篇假日旅馆系统（Holidaylnn）的经营之道 凯蒙威尔逊先生在30多年的时间里，不但使一个仅有几家路边汽车旅馆的假日公司发展成为世界上最大的饭店集团，把当时声誉低下，设施简陋的汽车旅馆变成了一个受一般大众喜爱的家外之家，而且也使他的名字现在1969年伦敦星期日泰晤土报开列的“20世纪世界名人录”上，与丘吉尔和罗斯福齐名。 威尔逊先生的成功经验主要有以下4点。 第一是出售特许经营权（Franchise）。1952年，威尔逊先生从银行借了30万美元，建了第一家假日旅馆。1953年，威尔逊先生就开始销售假日旅馆的特许经营权。当时有4个人买下了假日旅馆的特许经营权，每份特许经营松的转让费是500美元，在开业后再付专业费与广告费，分别按每出租一间客房每夜5美分和2美分计算。 出售特许经营权是指某一饭店公司与另一企业或个人签订合同，同意该企业或个人使用这一饭店公司的名字和管理标准来经营管理他们自己的饭店。而饭店公司对已获得特许经营权的企业在其饭店选址、开业、人员培训及促销和经营等方面提供咨询。为了获得这一特许经营的权利，申请者要先付一笔费用，然后再根据经营收入，按期交纳一定比例的专利权。一般情况下，特许经营权的出售者不负责筹集饭店建造的资金；同时，特别在国外，特许经营主式不会因东道主国家政策的突然变化而蒙受严重的损失。 在20世纪60年代，由于假日公司经营成功，许多人申请购买它的特许经营权。这时，假日旅馆公司为特许经营权的购买者提供除土地以外几乎所有其它饭店开业所需要的服务。假日旅馆公司首先提出几种可供选择的设计方案，然后按选定的方案建造饭店，生产并运送所必需的家具。开业后，假日旅馆公司的中央采购网还供应香皂、毛巾、纸品以及加工的食品，标准统一，价格低廉。当然，最重要的还是假日公司所提供的系统的经营方法和管理制度。 到了20世纪到70年代初，假日旅馆公司每年要接到1万多份购买特许经营权的申请书，但只有200多份获得批准，其中大部分申请者又是已经经营假日旅馆并证明是经营成功的企业家。土地费与饭店建造费完全由特许经营权购买人筹集，他们一般自筹总资本的1/43/4，其余部分则向银行、保险公司或抵押贷款公司借款。获得特许经营权的饭店主要比独立的饭店拥有者容易借贷，因为他们有假日公司作后盾，声誉好，风险少。假日旅馆公司的特许经营权的售价也越来越高。我们知道，1953年它的第一批客户仅付给它500美元，而到1957年涨到了1000美元。20世纪70年代以后，又猛涨到1.5万美元。另外，每100间客房要再增加100美元，需支付2500美元的假日旅馆标志费，每月每个房间交3美元的客房预订系统使用费，按每间客房出租一夜次收入的1%交纳培训费，交纳1%的广告费，交纳1%的推销费和其它费用。上述特许经营费用总计大致相当于这一饭店客房收入的6%。在这时，假日旅馆公司自己拥有的饭店数仅占全公司饭店总数的15%，而剩下的85%都是特许经营的饭店。可见，特许经营权的出售获利甚丰。 第二是不断完善自己的计算机预订与信息系统。最初，每当假日旅馆为住在自己饭店的客人代打电话预订下一站的假日旅馆时，长途电话费由客人自己支付。1965年假日旅馆系统建立了自己独立的计算机预订系统HolidexI,到20世纪70年代又建立了更加先进的HolidexII系统。通过HolidexII系统，在每一个假日旅馆里都可以随时预订任何一个地方的假日旅馆，在几秒钟之内就能得到确认，而且这一切都是免费的。 第三是标准化管理与严格的检查控制制度。假日公司要保持它在全球的每一家假日旅馆的服务标准的统一，这是十分不容易的。假日公司为此编印了假日旅馆标准手册，每家旅馆持有一本，每一本都有编号，严格保密。手册对假日旅馆的建造、室内设备和服务规程都作了详细的规定，任何规定非经总部批准不得更改。如假日旅馆的客房，必须有一个写字台，一张双人床，两把安乐椅，床头上有两只100瓦的灯，要有一台电视和一本圣经。手册甚至对香皂的重量和火柴的规格都有具体的要求。 为了保证手册中的各项规定确实被很好地实施，假日公司还有严格的检查控制制度。自20世纪70年代初开始，假日公司就有一支由40人组成的专职调查队，每年对所属各饭店进行4次抽查。抽查的项目有500多项，满分为1000分。如果检查结果不到850分者，予以警告，并限定在3个月内进行改正。第二次检查时对上次指出但仍未改正的毛病加倍罚分，同时再给一定的时间改正。如果仍不能在规定时间内达到标准，对公司所拥有的饭店就解雇经理。对特许经营的饭店，就将情况报告给公司特许经营持有者的机构，即国际假日旅馆协会（InternationalAssociationofHolidayInns），由它发布收回假日旅馆标志从假日旅馆系统除名的决定。每年被开除或解除特许经营合同的饭店大约有30多家。 第四是千方百计地降低成本。假日公司供应部为各饭店进行集体采购，自然要比每家饭店单独采购便宜得多。为了减少熨烫费，假日公司购买下了不起皱的床单。地毯不用昂贵的，但三四年一换，保证干净完好。它还要求服务员把小香皂收集起来磨碎，制成清洗地板的清洁济。假日公司采用节能钥匙来节约能源，客人进客房只有把节能钥匙插入门侧小槽中，客房电源才会接通；离房时，将钥匙从小槽中拔出，除有专用线的电冰箱外，其它电源都会自动切断。这样做不仅降低了电耗，而且还延长了灯泡、灯管、电视和空调等电器的使用寿命。 威尔逊先生的著名格言是：当你想到一个主意的时候，你应该努力去寻找实现它的理由，而不应该去寻找不去实现它的借口。威尔逊先生作为一名国际著名企业家，从爆玉米花到做住宅建造商，再到以后成为假日公司的创始人，一生充满了开拓与创新精神。 国际饭店业通常包括餐饮业。如著名的美国康奈尔大学饭店管理学院（SchoolofHotelAdministrationinComellUniversity）办的一份季刊的名字就叫康奈尔饭店和餐馆管理季刊（TheComellHotelandRestaurantAdministrationQuarterly）。餐饮业也是饭店业的一个重要的组成部分。我们着重介绍世界快餐经营成功者的经验与格言，以给中国快餐业提供巨大的启示。 雷克罗克(Raykroc)生于1920年，是美国最大的快餐公司麦当劳公司（McDonaldsCorporation）的老板。这家公司目前拥有1万多家分店，分布在世界60多个国家和地区，年营业额高达140亿美元，是它的竞争者世界第二大快餐公司汉堡王（BurgerKing）的2倍，是它的竞争者世界第三大快餐公司温蒂国际快餐公司（WendysInternational）的3倍。每天有1900万人进入它的餐厅用餐，每分钟麦当劳公司要销售145份汉堡，每年有96%的美国人在麦当劳餐厅里用餐。雷克罗克先生的成功经验主要有以下两个方面。 第一是具有冒险创业精神。麦当劳快餐店最早是由麦当劳兄弟在加利福尼：亚伯那迪诺创办的。1954年，在克罗克先生当了17年的纸杯和牛奶冰激凌搅拌器推销员后的一天，他买下了一家位于芝加哥市郊的麦当劳快餐店。他认为，麦当劳快餐就是他梦想致富的一种产品。 到1960年，在经营这家麦当劳快餐店5年后，他决定用270万美元完全买下麦当劳书餐店的专利。当时，他的律师称这是一件糟糕的买卖。因为他的律师认为麦当劳快餐专利不值这笔巨款，但克罗克先生却充满了冒险创业精神。克罗克先生回忆说：“那时，我关上办公室的门，跳来跳去，大声叫骂，往窗外丢东西，最后把我的律师叫了回来。说道：买下来！我有些模糊地意识到这样做是必然的。” 第二是麦当劳的经营战略。克罗克先生非常了解他的目标客源，即中下层美国家庭对食品需求的特点。他们在一天紧张工作中，需要经济、方便、营养、卫生的食品来补充体力的消耗。因此，他精心配制了营养、方便、卫生、廉价的汉堡包(Hamburger)。汉堡包包含人体一天所需要的蛋白质、维生纯洁和碳水化合物。同时，快餐店开设的位置也在这些目标客源流动聚集的地方。 根据目标客源的需求特点，克罗克先生提出了麦当劳的五字诀经营战略。这一五字诀经营战略使得麦当劳快餐店在世界各地蓬勃发展。1991年北京王府井出现世界上最大的麦当劳快餐店，它拥有750个座位。 阿戴维托马斯（RDbvidThomas）是美国温蒂国际快餐公司（WendysInternational）的创始人和高级总裁。托马斯是一位由白手起家而大获成功的餐馆业巨人。他11岁就开始工作，始终没有完成自己的中学教育。1962年，他购买了4家经营失败的肯德基快餐店，开始了自己的快餐业生涯。1968年，当他将这4家店再卖回肯德基公司时，他获得了150万美元的收入。这一年他才35岁，就成了百万富翁。 1969年他开始创立温蒂国际快餐公司，目前这家公司已被列为世界第三大快餐连锁公司。他出版的著名的戴维的道路一书概括了他的经营哲学。其中，他的竞争秘诀为珍贵。 1、让顾客十分愉快地用餐。托马斯说，在早期第一个温蒂国际快餐公司的餐馆中，他发现当餐馆的工作做得很好的时候，员工往往产生自满情绪，而员工的自满和懒惰常常会给顾客带来问题和麻烦。因此，他决定，为了使顾客的问题更少，更喜欢光临温蒂餐馆，他必须提出许多问题让餐馆去事先解决。他开始坚持任何工作都要精心、准确地去完成，并要狂热地崇拜干净。他训导员工，温蒂国际快餐公司的目标是要使顾客确信他们将十分愉快地用餐，不会遇到任何问题。这一点已成为温蒂公司的信条。 2、笔直向前看。托马斯经常被问到当他的餐馆经理面临竞争时，他们应该如何去赢得竞争。他的回答是，他们应该将精力集中在他们正在做的日常事务上，尽全力提供一家最干净的餐馆所能提供的最好服务。因为经验告诉他，顾客不介意温蒂快餐馆是否比麦当劳（Mc-Cbnalds）或汉堡王（Burgerking）更精明，顾客所想要知道的一切是：是否能以最好的价格