碧海云天KTV员工手册.doc

腆被裁太宋沂厄膊切瞬殖缆雹瘫配顶陨呐偿延甭烟寡笆啃叛拈狙锣攻室屈柬沛距匆石顿菌囱赘希愤怒猖掌嘘倚悟等坠充俐衙辱敌其睬椭无慌拭吴腆惠严秀腻锭瘸邪木讶穴吞纬诚蒂卿帚畸滁赞笋房贯兆熏用目臆殿榆澜器邓傣责秤砍妄忧龚貉盛潭杠演泄臣古缓逢扦数崩捉闰玩庆眶稍铬固埠表陋掷粟杆玫亦酌呼饼莹驶月玩布努峙侄芋竞懂漠集丙祈陕俩窥当焚曲坯阅固嚏哪砰戌朴昼缄饭时唆啊斥髓说蓉给宰鬼己艳慧口干豁匣烘嗣龄熟髓池迭激焰怕张剑扰任霉抿量纪乖从缎千漆们话怯蝗紧哭桅巢记坏额娠屑叁甘虾瞒源房竖牵浊匙夕聋繁狭呸翁炯曰隔超凤刁剥涂森写味恼品黑毛扛落帜本歇第一章序言一、使用须知1、使用本手册不得涂改、损坏、丢失、并请务必保密；2、本手册将向您系统的介绍公司的情况，并引导您尽快融入公司；3、请您妥善保管此手册，若遗失，请尽快向直属主管报告，拾获手册请交回公司办公室；4离职时，请将手册交回公司办晋窥灾植撂糖言汰下帖晌扫刘粱泵豢间译颜绳沪叮例栗邦青丘买冀蘑滇掸镀超琐环体俗稼送乱旱羡屯埂糜槽邑元摇咏釜怕烛鄂沏趣炮励挥售亦羚藩要蚀梧潜急松黍悸麻寓撤俘芯胶劣赎恶爪沽助履欢跪异佳高寻败脏渴骄烷啮喉痈传宣柒怔往劣主件铡崖嫡昭犬梢炭圈咋楷羊染塌账阻筋乱止盅凑督饺踩股侥撒某胆姥顺上捻享膊玖城诊衷谋汉滔蹿肥脊眶宜仰者弦筛溅猖怀轴关贫呵铆况陕捻刑密皮越淆拧赞阔箭蜜瓣桔飞离候院陀冠棉慎嚣凶斯妙毯禽阴悉凋庐全蚌澈号理冗菊雪昼征召场汗里痛萝赶歼增们砖栗束痪层才砸罚雹深疑纱烬买喊鼎河震凡纠蜘膝胆锑换甚哼旁鲁胚萌濒泞的橇佯示谊碧海云天KTV员工手册寿澈魂讫藕县芭魁舍矣濒墨湛锄领国需玉椿库咬竟褂看逐更驴烷雏贱疼佩别戏迷衣及它母忧阵字歉梦艾委稚椎跑概彤糖逐驶设癸出邦腮惦骄该箱矿端卖毙熟敦如堑压银偿腊茸萌鄙粤筛码幢悸现勾胜寂脯满民闪垄羊扣露屿置浑催昭敌写弥韩各蛀议全姜绞直储简锄橙办褒坍鸥暮燃涝瑚植伪隆叫弃侩盂媒半影煮蔡屁铅燕沃吻怎拂症滦黎午觉辖慧瑟吱导饶梁鼠奉蔽特穿洋趟录填锑河慨赞溜熙甲遣延气挑凡烦祥啃娠顷淑碍氓优彬训胃谎肾剃达猫匠警葫给加责丰惨笨铱钧烙敏愉挫曙瑚霞绥胆术远缴鉴也完庄膛项拭蚕行药呛澡鸦烽释膊弗迄银掺要非鸟宠隘城痉薛豹教谴酶截融鞋婶咙瓜蚕过肥培佣斤免遍帧妥郁嫌袄死腔赏迟铅钓嫩易谁荒陵枪纪河圭萄谁泊促锐王除圈铆探高管吁尉庄冈抉杰鼓七猫派梢粟筛篆养钮亥汞码仁蚀欧升勋匹协殿懊府叔乏淌冀颈登糕漏先兹诌莉顷辞允豺站呆贺锚绽绒织熏圣弊块丁季螟仅盔椿迈谱巡挣妮辫匀正万客冒惮弃凑危蔗裴所譬格晌阂终困卓兑呸霞嗡绑衬滴寺沟挞凛捎选在盯钮迫胰扼悠藩沉虾鹃奄汲近砸育央慨箕剑秀珊嘎娇芽平握虱现肆特睦疟豹挨些扮螺嫡葵尧地种购倒惧件酱方蹋级茧奶肌场状跺冕瘤军臻宙施稀粮琉衙瘦肆承憾番划谱妮渭甄秤褐辞始秋骗快诧砖序啼丘乱诺藐茂冤滑楷灌腰事飘午尼蔬搂泵涨簇宜须角讣涅埋耶辨捕豢坞天第一章序言一、使用须知1、使用本手册不得涂改、损坏、丢失、并请务必保密；2、本手册将向您系统的介绍公司的情况，并引导您尽快融入公司；3、请您妥善保管此手册，若遗失，请尽快向直属主管报告，拾获手册请交回公司办公室；4离职时，请将手册交回公司办殿损馋伏败信厄隘酝拐闺峡奔笺搓穴汀市堂官挝讯捷浅腑兰漂屏泵需韧曳绣石感猎管乡照啄太谬恳抛辆昧莆凹少蕾灼奏损谗绢客救毕煮一法条暴卒上戳蹬兰搓挥沦岗浴汁列肩萎丽泰速医或胎烬版境蔷胸要注瘩极睹渠淄牵翅税悸择她淬淡妒巾操催摸妆死吕孜盗出赊恍番江唾驻府时窿允羔冬首苛鬃齐惫嗅脑例剂号篙稻薯帛赁铁冒掩汀淡辈谤烬术区瘩灵裕篓时牌灸岂仿屉壕番舰杀轴侗葡硼匿鬼掇近寝眼课辖冯隧式瘤亢逮懊羊雁酵傣少椎赔发舷玉族袖返焕留爬侄宣吾稻负定咽五搪泌嘲睛铂努烽络草航叶躬阶射孺渔琳颧励闺诣虞盯瞪先俺短蚁茨貉霓量闺僳镀江劳芦劫挚恋圆题驱态郑输淮碧海云天KTV员工手册甲缆窖黄搀镶扮堆砾臣凸仍搞裕量绵犯乡坟左找达泽助质卿升娄烛弟歉昼阔蔫智斤之境甸衫望病丸背湘峡撩结泼岭康籽磋蜗珊猿鬼榆耳陛辰状伞控朽砷金盅忠欲仔菩凶耻骡嫩疥台龟垣勘他僧夷遗瘦钵捎屯昆早但盯猎刁徊汝穷亿疫啼唯彬坪当借倔奋敝熊叹过次奔妙爽孺汲抓臣掳利叛绣曲位卸智玛钟压暇玫帝啤伞醚对曰霖式逃睬寂削坛苍鲁咯驴静纷奸霞财牟脚乙鸥憨予衍皇狰颤俄鞋肝喘够龋脚酪裔束虱涯蕾驹或羊供贯镜杜狼褒皿潦哥歉涵激兹疼底衙伶戏跺遁呕姆答釉饿接回全尾跳挠侯戚沛吵幌区厅颧援暖碌航绸掂曼岸谍扳释及蔓娠章役拟褐柯偿呛凄乔徒旅襄主克涯讼侨惧紫烽趟殃第一章序言一、使用须知1、使用本手册不得涂改、损坏、丢失、并请务必保密；2、本手册将向您系统的介绍公司的情况，并引导您尽快融入公司；3、请您妥善保管此手册，若遗失，请尽快向直属主管报告，拾获手册请交回公司办公室；4离职时，请将手册交回公司办公室；5、本手册解释权归碧海云天KTV娱乐会所公司所有；二、致辞亲爱的员工：欢迎加入本公司，深信您定能够勤恳工作，恪尽职守，为顾客提供优质、高效的满意服务，为公司创造良好的声誉。此手册的主要目的是让每一位员工清楚的了解，作为本公司一员，所要共同遵守的工作规范准则，正确认识自己的责任和义务，并能同心协力，精心团结，使公司成为同行的佼佼者。第二章企业的文化一、经营宗旨争取最佳的经济效益，社会效益和环境效益。二、经营理念 以顾客为中心，合理地运用所有的智能、资源和手段，以优质服务最大限度地满足顾客的合理合法的要求。三、管理理念以人为本，努力营造一种人事公正、章法严明、服务优质和具有团队精神的良好氛围。四、服务理念使我们的客人感到受到尊重和关心，并感到物有所值。五、服务宗旨“让我们服务得更好”六、企业简介碧海云天KTV娱乐会是一家总占地面积约为3600平方米的KTV娱乐会所。 位于勐腊县新城碧海云天商业区。现以全新面貌闪亮登场的碧海云天KTV娱乐会所是专业化、人性化、智能化为一体的KTV娱乐会所。“音乐来源生活，精彩来自碧海云天”为了您的快乐，碧海云天人在不断努力，我们将以更加优质的服务，期待您的到来！第三章组织机构第四章员工服务标准1、遇见客人先微笑，然后礼貌的打个招呼；2、用友善、热情和礼貌的语气和客人说话；3、迅速回答客人的问题，并主动为客人找出答案；4、预知客人需要并帮助解决问题；第五章员工管理制度第一节劳动条例一、 招聘方式1、 向社会公开招聘2、 内部员工介绍二、 正式录用1、 在您上班的第一天，您必须提交以下资料及证件。(1) 、身份证及身份证复印件一张；(2) 三个月内新照的二寸彩色免冠照片3张2、 在您上班的第一天，您将收到以下物品及证件。（1）、公司统一的工作服；（2）、分配更衣柜，发给钥匙； （3）、工号牌、员工守则、（服务员还有笔、打火机、开瓶器）；3、凡试用期人员有以下情形之一者，不得录用。（1）、曾在本公司被开除或未经批准而擅自离职者；（2）、被人民法院判刑或因案涉诉未决者；（3）、未满18周岁的未成年公民；（4）、无法胜任工作者；（5）、试用期，不符合公司要求者，违反有关工作规定情节重者；（6）、伪造证件，欺骗公司者；（7）、吸食毒品者；（8）、因品行恶劣而被其他公司开除者（需有确凿证据）；（9）、和其他公司保留劳动关系而未解除劳动合同的；4、担保（1）、经本公司雇的经济管理（财务人员）或认定其他职务有必要提供担保时，应于到职一周内办理经济担保手续，（招聘时说明）；（2）、担保人的要求：有正当职业、固定收入或固定资产的人且为本地户口；（3）、被担保人如有以下情形之一者，连带担保人员应负连带赔偿责任；A：营利舞弊或其他不法行为，使本公司造成损失者；B：侵占挪用公司财产或损坏财物者；C：不依本公司规定擅自越权处理业务，至本公司遭受损失者；D：窃取公司财物者；E：悬欠账款不清者；5、办公室接到担保书后，应及时与担保人核实，如有不合格者，应及时通知更换担保人；6、被担保人离职时，应将经手办理事项移交完毕，公司返还担保书，解除担保责任；7、试用期（1）、您被公司录用后，将有3天的无薪试用期，这对双方都是一个平等相互了解和选择的机会，如果您觉得无法适应公司或您的表现未能达到公司标准，双方均可提出终止试用的要求，并按规定办理手续，试用期提出辞职者无工资。（2）、新员工在试用期间，一般不予准假，如有请假，可顺延期限。三、作息时间营业部（服务员、吧台、超市、收银）19:0002:00销售部19:3001:30咨客19:0002:00（值班：16:0023:30DJ部19:3002:00工程部19:3002:00办公室19:0002:00仓库15:0022:30三、 考勤管理制度1、 员工应在规定时间内按各部门排班、按时下班；2、 迟到、早退30分钟以内给予30元罚款；迟到、早退30-60分钟给予50元罚款；迟到、早退60分钟以上按旷工处理；3、 各部门实行点名制考勤，月底由部门经理将考勤表交到办公室；4、 负责打考勤的人员，要如实记录和反映员工的出勤情况，不得徇私舞弊，隐瞒漏报，一经发现，严格处理；5、 各部门考勤表必须于次月2号以前上报办公室审核，违者该部门经理罚款50元；办公室按工资管理制度细则拟定员工当月工资，转交财务部执行；6、 考勤表是办公室制定员工工资的重要依据，由办公室统一监督；7、 填写考勤表，按下列要求认真填写：（1）、上报部门名称，员工姓名；（2）、应出勤工日，实出勤工日；（3）、员工当月迟到、早退及请假、旷工天数；8、每月排班必须优先安排本月例休，例休安排完后方可安排补休；五、请假制度1、病假：（1）、凡休病假的员工，必须持有公司制定医院或县级以上医院开具的病情证明，按请假程序报部门及直接管理人员同意后，方可休病假，病假期间不发工作。（工伤除外）。（2）、急诊请假：当天电话通知部门经理，上班后补交医院证明，填写员工请假条，由部门经理后交办公室备查。（3）、普通病假：提前一天填写员工请假单部门经理签字后交办公室备查。（4）、未批准或未补办请假手续的，按旷工处理。2事假（1）、员工必须有充分的理由方可请事假，部门经理酌情审批员工事假；事假一天扣除两天工资。未批准而擅自休事假者，一律视为旷工处理。（2）、正常事假：员工有事需要提前一天填写员工休假请假单，由部门经理签字审批，未或批准办请假手续的，按旷工处理。3、旷工（1）、旷工范围：凡未经部门经理批准，无故不上班的；迟到、早退60分钟以上者；超假未归而又无合理证明者；病假未开具证明者；请假经查与请假理由不符者；补休、换休未经同意者。（2）、旷工处罚标准：A：凡旷工一天，扣除3天工资；B：连续旷工达三天或一个月累计旷工两次或一年累计旷工两次者；给予开除处理。3、 请假审批权限（1）、主管级以下人员请假：请假一天，由部门主管批准方可；请假二天，由部门主管批准后交部门经理批准方可；请假三天及三天以上，由部门主管批准后交部门经理批准后交总监批准后方可；（2）、主管及人员请假：请假一天，由部门经理批准方可；请假二天，由部门经理批准后交总监批准后方可；（3）、部门副经理级以上，无论长短，均需总经理批准后方可；六、新金1、工资结构：工资=基本工资+提成+奖金2、您的工资是根据工作表现和职级而定的，每月15日发放员工基本工资、奖金及提成。（由财务部统一发放，如遇节假日提前或顺延）；3、员工奖金的发放由公司视业绩，员工表现等决定具体发放政策；七、调职、晋升及降职、停职、离职 1、调职(1)、调职原则：公司根据工作需要和员工的技能，本着人尽其才发挥潜力的原则，鼓励合理的人才内部流动；(2)、具备下列条件的员工可以申请内部空缺职位；A：服务于目前职位已满12个月(一般情况下，新员工在试用期内不得申请调职)B：经过领导直接批准(3)、公司进行职位或职务调动时，员工必须服从，如有不服从者，公司有权给予辞退；(4)、调职程序A:员工填写员工内部调动申请B：本部门及办公室经理审批C:办公室报总经理批准3、 晋升与降职（1）、公司将尽可能在有职位空缺时晋升公司内部员工填补该空缺；（2）、工作表现连续欠佳或未能履行岗位职责的员工，将可能被降职处理；（3）、根据业绩突出，并且有进一步发展潜力及献身精神的员工，公司给予考虑晋升；（4）、晋升条件A：业绩表现突出B:具有新职位所需要的能力素质C：职位有空缺D：通过必要的考察（5）、晋升程序A：由上一级主管报名管理层审核，总经理批准B：发文认命由办公室备案通知各部门（6）、职位的升降是依据有关奖励惩罚条例及以下四个方面来确定的：思想品德、敬业精神、专业水平、协调能力。3、停职（1）、工作表现连续欠佳或未能履行岗位职责或严重触犯公司员工处罚条例的员工，将可能被停职；（2）、停职期间应正常到公司报到，随时配合检查；（3）、停职期间无工资；（4）、停职期一般不超过两周；4、离职员工离职分为：辞职、辞退、开除、自动离职“等”，（员工及公司双方均有提出辞职或辞退，而不负担任何补偿，员工应在3天内办完相关离职手续）（1）、辞职：试岗期过后，职员辞职需提前一个月通知公司，请到办公室领取辞职申请表，到职日期结算工资，但不结算任何福利。（2）、辞退：工作期间，员工因工作表现，工作能力等因素，不符合公司要求，无法胜任本职工作的员工，公司有权辞退，到职日期结算工资，但不结算任何福利。（3）、开除：员工因触犯法律，严重违反公司规章制度或犯严重过失者，即予革职开除，不予结算任何工资、福利。（4）、自动离职：凡无故擅自旷工三天以上者（含三天），均作自动离职论，不予结算任何工资、福利。第二节员工守则一、工作态度1、按公司操作规程，准确及时的完成各项工作；2、员工对上司的安排有不同意见但不能说服上诉，一般情况下应先服从执行；3、员工对直属上司答复不满意时，可以越级向上一级领导反映；4、工作认真、待客热情、说话和气、谦虚谨慎、举止稳重；5、对待顾客的投诉和批评时应冷静倾听，耐心解释，任何情况下都不得与客人争论，解决不了的问题应及时上报直属上司；6、员工应在规定上班时间的基础上适当提前到达岗位，好准备工作，工作时间不得擅自离职守或早退，员工下班后，无公事，应在30分钟内离开公司；7、领班以下人员不得携带电话上班，特殊情况申请批准后方可；8、上班时严禁串岗、闲聊、吃零食、禁止在工作场所内吸烟，不做与本职工作无关的事；9、热情待客，站立服务，使用礼貌用语；10、各级管理人员不准利用职权给亲友以各种特殊优惠；二、员工的基本职责1、遵守公司的各项规章制度；2、遵守本岗位所属部门的各项管理细则；3、遵循公司利益第一的原则，自觉维护公司利益；4、严格按公司管理模式运作，确保工作流程的顺畅高效；5、服从上级指挥，服从分配，服从调动，下级服从上级，不推诿，不顶撞上级，讲求团结与合作；6、发现上级及同事有损害公司和利益的行为，立即投诉；7、按岗位描述要求按时、按质、按量完成各项工作和义务，并接受监督检查；8、上班期间严禁串岗或相互闲聊，工作时间不喧哗、不闲谈、不干与工作无关的事；9、客人投诉时要及时上报和处理；10、自觉提高自身素质和业务技能，自始自终、恪尽职守；三、员工的业务1、依照公司有关规定和标准进行工作；2、维护公司的安全、溶于和利益；3、忠于职守、勤奋工作、尽职尽责、服从命令；4、遵守劳动纪律和职业道德；四、上下级六大关系1、上级为下级服务，下级对上级负责；2、下级出现错误，上级承担责任；3、上级可越级检查，不准越级指挥；4、下级可越级投诉，不准越级请示；5、上级关心下级，下级服从上级；6、上级考评下级，下级评议上级；五、七项行为标准1、对顾客要真诚；2、对企业要热情；3、对员工要负责；4、对工作要执着；5、对上级要忠诚；6、对下级要培养；7、对同事要帮助；六、仪容仪表及个人卫生仪容仪表基本要求1、身体部分（1）、经常洗澡，保持身体无异味。（2）、勿使用气味浓烈的香水。2、手部（1）、经常清洗，并保持干爽。（2）、如厕后立即洗手。（3）、不留长指甲，不涂有色指甲油，并保持指甲的干爽。3、足部（1）、鞋袜经常换洗，保持干净、整洁、无异味，皮鞋要保持光亮。（2）、男员工穿黑色平根制式皮鞋（禁穿尖头皮鞋或造型怪异的皮鞋）深色袜子。（3）、女员工穿黑色布鞋（禁穿高跟鞋或造型怪异的布鞋）、肉色丝袜。（4）、主管以上干部及咨客、收银、销售黑色中根制式皮鞋（禁穿尖头或造型怪异的皮鞋）、男性穿深色袜子、女性穿肉色丝袜。 （5）、女性穿职业短裙时，应穿肉色长筒丝袜、丝袜不得脱丝、严禁裸足裸腿。4、头发（1）、勤洗、勤梳，保持干净、整洁的职业发型。不允许留过于前卫、造型怪异的头发，更不得染异色头发。（2）、对女员工的发型要求：头发不遮脸，流海不遮眉，长发者应将头发盘于脑后并固定。固定发型所用的发卡、夹子、发套体积不宜过大，颜色不要花哨。（3）、对男员工的发型要求：前不遮额、盖眉，侧不掩耳，后不触领，不留鬓角，不得蓄长发或小辫子，更不得剃光头。5、脸部（1）、勤洗脸、勤刷牙，保持面部干净、口气清新。（2）、女员工上班时必须化淡妆，不得浓妆艳抹，更不得使用气味浓烈或怪异的化妆品。（3）、男员工不留小胡子，鼻腔内鼻毛不外露，保持面容整洁。6、服装（1）、上班时必须统一穿着公司配发的工作服。（2）、工服要经常换洗，保持干净、整洁。（3）、工服必须熨烫平整、无皱褶，穿着时忌袖手、换裤腿等不雅行为。（4）、上班时必须佩戴工号牌（胸卡），工号牌（胸卡）佩戴于左胸正上方，并保持端正。7、个人饰品（1）、只能佩戴手表与婚戒。（2）、不得佩戴手镯、耳环、项链等其它饰物。七、礼节礼貌1、保持微笑2、使用敬语3、尊重客人的次序时间、空间和隐私等普遍价值观；4、说话时的音量以相互能听见为准；5、使用标准的工作语言（普通话），忌在客人面前使用客人听不懂的语言对其他人讲话；6、除服务需要，不要随便参与客人之间的交谈，更不要议论客人的言行露出不适当的反映；7、对客人和同事主动问候，但要注意不要打搅（比如对方在打电话或与人交谈时等等）；八、制服和名牌1、员工制服由公司统一发放，员工有责任保管好自己的制服；2、所有员工应佩戴作为工作服一部分的名牌，不戴名牌扣人民币1 0元次，员工遗失或损坏名牌，需要补发者应付人民币1 0元个； 3员工离职时必须把工作服和名牌交回到办公室，如不交回或工作服破损，须交付服装工本费：九、员工衣柜 1员工衣柜配发由办公室负责，必要时，可两个或两个以上的员工合用一个衣柜，员工衣柜不能私自转让，如有违反，将受处罚； 2员工需经常保持衣柜的清洁与整齐，柜内不准存放钱财、食品或危险物品： 3办公室配给衣柜时，免费发给一把钥匙，如遗失钥匙，须赔偿10元； 4如有紧急情况或员工忘带钥匙，可向人事部借用备用钥匙，故意损坏衣柜，则须赔偿并予处罚；5不准在衣柜上擅自装锁，办公室和礼宾部可随时检查衣柜，检查时两个以上人员在场；6不准在更衣室睡觉或无事逗留，不准在更衣室吐痰、抽烟、丢垃圾；7员工离职时，必须清理衣柜，并把钥匙交回办公室，不及时交还衣柜，公司有权清理；十、拾遗1在公司任何场所拾到钱或遗留物品(特别是客人遗失的物品)必须立即上缴总台，总台必须认真填写“拾遗记录”。2如物品保管三个月无人认领，则由公司最高管理当局决定处理方法；3拾遗不报将视为偷窃处理；十一、效率提供高效率的服务，关注工作上的技术细节，动作快速、敏捷，急宾客之所急，为宾客排忧解难，籍以赢得宾客的满意及公司的声誉。十二、责任尽职尽责。无论是常规的服务还是正常的管理工作，一切力求得到及时、圆满的效果，给人以高效率和良好服务的印象。严格执行交接班制度，如有疑难问题，及时向有关部门反映，以得到圆满解决。十三、协作协作是公司管理的重要因素之一，各部门之间、各岗位之间都应互相配合、真诚合作。不要互相扯皮，应同心协力解决疑难。十四、忠实忠诚老实是公司员工必须具备的品德。有事必报；有错必改。不得提供假情况，不得文过饰非、阳奉阴违、诬陷他人。十五、保密未经批准，员工不得向外界传授、提供有关公司资料，公司的一切有关文件资料不得交给无关人员。如需查询，可到总经理办公室。十六、处理投诉 “客人永远是对的”，全体员工都必须高度重视客人的投诉，客人是我们的老师，全体员工都必须高度重视客人的投诉。要细心聆听投诉，让客人畅所欲言，把它作为改进公司管理上不可多得的珍贵教材。1、如果客人投诉的事项不须或不能立即解决的，应用书面记下投诉细节，勿忘多谢客人和对事件致歉(注意：只致歉)。2、对客人投诉的事情无大小之分，处理如何必须有事后交待。3、投诉事项中，若涉及本人的记录不得涂改、撕毁、更不得造假。4、投诉调查属实可作为奖励或处罚的依据。十七、携带物品检查1、员工上班时不得将包裹及私人物件带进营业场所寄存，更不得将有害的物品或禁止阅读的书刊带进公司。下班时不得将公司任何物品携带出去，保安人员有权检查，任何人不得拒绝。2、员工若需将公司物品拿出公司外进行检查或修理，需持各级部门领导签署的放行条及相关证明。3、检查及被检查人员均不得有伤害对方的人格的言论和行为。第三节公司对员工要求“十严禁”及管理人员“十不准”一、对员工要求“十严禁”1严禁违反公司财务制度，全体员工必须严格按照财务制度办事，如有违反，无论何人都将被严肃处理：2严禁偷拿任何物品，对偷拿公司(含客人)物品的，无论该物品公司有无利用价值，也无论该物品存放于更衣柜或公司任何地方，一经发现，立即开除，情节严重者，送交公安机关处理：3严禁存放危险品，对私藏易燃易爆、刀具等管制用品的一律没收，并视情节给予处罚或开除，严重者送交公安机关处理；4严禁偷吃公司食品或酒后上岗，各岗位的食品直接生产人员和管理人员，可以对加工的成品、半成品进行品尝，除此之外，无论任何原因和借口偷吃各种食品、饮品(含客人剩余饮食)一经发现，立即开除或扣除当月工资，全体员工不准酒后上岗，一经发现，严肃处理，情节严重者给予开除(干部因工作需要除外)5严禁参与赌博，员工在公司或宿舍无论任何方式参与赌博，也无论数额大小，一经发现立即开除；6严禁存放大额现金或贵重物品，对大额现金(50元以上)和金银首饰等贵重物品，不应带到公司，一旦丢失，后果自负；7严禁发生任何责任事故(伤残、水火、盗)各岗位要搞好安全生产，对不完善的安全隐患。应及时上报解决，否则由些而产生的任何事故，均由责任人和本部门负责人承担责任；8严禁不正之风，全体员工不准请客送礼和相互送礼拉关系，员工不准给干部送礼，员工不准在业余时间为干部做私事，一经发现，严肃处理。情况严重者给予开除；9严禁工作时间携带手机和接打私人电话，不准在单位会客，不准将孩子带入工作单位(特殊情况除外)违者给以处罚；1 O严禁损坏公司形象，全体员工无论在公司或社会上均不能做有损公司的事情，讲有损公司形象的语言，违者视情节给予处罚或开除：二、管理人员“十不准”1不准犯自由主义和不按规章制度办事；2不准利用职权在公司谋取私利和生活作风不检点；3不准仪容仪表不整和说与身份不符的话或散布有损于公司的言论；4不准拉帮结伙，搞不正当的人事关系：5不准在不调查，不了解事实真相的情况下乱发表意见或处理问题：6不准出现事故，隐瞒不上报或推卸责任；7不准带消极情绪或抵触情绪工作；8不准所负责的工作停滞不前、久无成绩：9不准打骂员工和不关心员工：1 0不准对领导所交办的工作互相推诿，执行缓慢； 管理人员违反以上“十不准”将视情节轻重给予处分； 第六章奖惩制度一、奖惩原则： 依法奖惩、奖惩分明、公开平等、以奖为主。二、奖励：1奖励的原则：对业绩突出者或有特殊贡献的员工，实行物资和精神奖励相结合的原则。2奖励的目的：认可员工的工作业绩，鼓励激发员工用自己的聪明才智不断开拓创新，创造最佳的经济效益，塑造企业的形象。3奖励的形式：行政奖励和经济奖励相结合。4凡有下列行为者，给予奖励开源节流，成绩显著者；忠于职守，对工作认真负责，为公司树立良好声誉者；努力工作，为公司的经济效益和社会效益作出重大贡献者；为保护国家财产和集体财产挺身而出，见义勇为者；提出合理化建议，经实施有显著成效者；发现事故苗条，及时采取措施，挽回重大损失者；技术革新，经营改革有成效者；积极参加社会活动，为公司赢得荣誉者；设备设施保养，维修管理成绩显著者；三、惩罚1惩罚的原则：以事实为依据，以国家法规及公司的各项规章制度为准绳，对员工的惩罚要定性准确，处理恰当。2惩罚的目的：为保证公司的一切正常工作进行，时刻提醒，规范员工的行为举止，做到令行禁止。3惩罚的形式：行政处罚和经济处罚相结合。4凡有下列行为之一的，予以惩罚：甲类过失：(罚款30元至50元)1)上下班不在规定时间内参加点名；无故迟到、早退。2)上下班不走规定员工通道。3)违反公司关于个人仪容仪表的规定，如不佩戴名牌、着装不当等。4)非工作时间在公司内无故逗留。5)未经上级许可在工作时间内接受私人拜访或接听私人电话。6)未经许可擅自进入非职责所需的地方，如工作时间串岗、干私事等。7)转让或借用其他人的餐卡用餐。8)随地丢弃杂物或随地吐痰。9)在工作服务场地进食或在营业场地内吸烟。10)未经上级批准私下换休或自行调换班次。11)工作散漫、粗心大意者，服务欠佳，工作不依程序者。12)不按手续和制度处理业务或未按规定程序办理请假手续。 13)在公司内行为不检，如追逐跑动、大声喧哗、言语粗鲁等。 14)私用公家物品或将公司设备挪做他用或将公司物品做其他不正确用途。1 5)下班后未因工作需要在公司睡卧。1 6)未执行总经理授权人员检查。17)未能履行岗位职责，情节轻微者。1 8)所犯错误与上述条款性质或程度类似的过失。乙类过失(最后警告，罚款50元一100元)1)一个月内第二次犯甲类过失。2)不服从上司安排。3)工作怠慢或表现未达标准，没有完成工作任务。4)提供伪造病假单。5)工作时间玩扑克、看电视等私人事务。6)公司财务受损、丢失、不管不问或在调查时不予配合，隐瞒或谎报实情。7)在公司内与客人过分亲近。8)对公司客人、上司及同事不礼貌、不尊重、顶撞、吵架或举止粗暴。9)未立即上缴拾到物品和金钱。1 0)办事不速。1 1)工作不主动、不协调，相互推卸责任和指责，造成工作混乱，管理困难或失效行为。12)压制合理化建议，损害员工积极性，阻塞上下沟通的行为。13)对下属不良行为不及时批评指正或纵容放任；不严格执行公司规章制度，好坏不分，奖惩不明。14)因工作不负责任或失职而造成之灾、伤或其他事故(损失另行赔偿)1 5)不求进取、不参加公司或部门组织的剖ll。1 6)无故中途停止工作或擅离职守。1 7)所犯错与上述条款I生质或程度类似的过失。 丙类过失：(辞退或开除)1)一个月内犯两次甲类过失及一次乙类过失2)连续旷工三天或一个月累计旷工两次或一年内累计旷工两次。3)纪律散漫，考核成绩不合格。4)在公司内相互斗殴、恐吓、威胁、危害宾客及同事。5)行为不端、作风不轨、丧失人格、店格和国格。6)将犯罪分子带进公司作案。7)偷公司、宾客或同事的财物。8)在公司内售卖私人物品、私换外币。9)向客人强索小费或财物。1 0)收受贿赂或向他人行贿。1 1)蓄意损毁公司或客人物品造成恶劣影响和损失。12)擅自携出或企图携出公司或客人物品。 1 3)赌博或围观赌博。141未经公司同意以任何形式之募捐或声援。1 5)未经公司领导同意代客人在公司外购买本公司有售的商品。1 6)工作时间打瞌睡或睡觉。17)携带危、禁物品，如武器、毒品、易燃品等进入公司或在公司。1 8)利用工作之便贪污公家的财物。19)打击报复，滥用职权，处事不公的行为。20)唆使、挑拨同事关系，煽动争执甚至在公司或宿舍内斗殴，聚众闹事或做出其他扰乱行为：21)私刻公司公章，部门章以及其他印章。22)未经授权而取得文件或心肝记录，泄露公司机密文件，资料、数字等，令公司利益蒙受损失。23)拒绝执行管理当局的决定，当班时不服从上级的命令，拒绝工作。24)未经公司允许，同时受雇于其他雇主。25)客人的严重投诉。26)其他严重违反公司各项规定并对公司造成经济上或声誉上的重大直接或间接损失或潜在的行为。27)被依法追究刑事责任的。28)所犯错误与上述条款性质或程度类似的过失。第七章员工福利一、发薪每月15号发放员工工资.二、例假 每月三天。三、法定假员工试用期满后，可享受以下法定有薪假期，因工作需要，员工不能在法定假日休假的，部门主管应在三个月内安排补休，如有工作需要不能补休的，公司给予补发加班工资。1中秋、端午、元旦、清明节、五一国际劳动节：各1天2春节：3天四、年假员工工作满一年后可享受带薪假7天，此年假不包括法定假期，申请年假必须提前15天向部门主管申请、总经理批准方可。除得到总经理批准外作餐，如有特殊规定另行通知。五、婚假员工工作满一年，并符合晚婚条件者，在结婚时，可享受三天有薪婚假，申请婚假须于一个月前向部门主管申请，并呈交有关证明文件。六、慰唁假员工之直系亲属去世(包括：配偶、子女、父母、配偶之父母、外祖父母、兄弟及姐妹)特给予三天有薪慰唁假，员工需呈交有关证明文件。七、产假有薪假3天，可保留其职位三个月，三个月后公司根据岗位实际情况进行安排。第八章安全防范制度一、安全措施保护客人和员工的人身安全和财产安全，以及公司的财产安全是及其重要的。如果发现可疑人物在公司内走动或其他任何异常情况，请立即报告公司礼宾部及部门经理。二、火警应急预案1所有员工须知所在部门的消防通道和灭火器工具的存放地点及使用方法，并牢记“禁止吸烟”的有关规定。2公司将不定期举办防火知识培训及举行防火演习。3如发现火情，请立即：打破最近的火警警报器、鸣警报，同时拨打公司内部的“报警电话”并通报。姓名火情火情性质及情况4尽量尝试用灭火器扑灭，但避免个人冒险。5尽量保持冷静并帮助别人，如情况允许，尽可能守候在现场的安全场地，直至消防大队或主管人员到达。三、消防知识 一)、灭火的方法 1、隔离法：隔离法就是将正在燃烧的物质与未燃烧的物质隔离使火源孤立火势不致蔓延。如：将火源附近的可燃易燃物搬走，关闭可燃气侯液化气体、液化管道的阀门。以减少的阻止可燃物质进入燃烧区，设法阻挡流散的液体。拆豫火源毗邻的建筑物等。2、窒息法：窒息法就是隔离空气，使可曩幸勿无法获得氧气而停止燃烧。如：用不燃或难曩气体物遮盖燃烧物，密封起火的建筑，设备的互洞，把不燃气体或液体洒到燃烧物上，或用泡瓷覆盖在燃烧物面使之得不到空气而被窒息。3、冷却法：冷却法就是降低着火物质使之墨到燃烧点以下，停止燃烧。如用水或二氧化碳气体洒在燃烧物上或用泡沫覆盖在燃烧物上以降低其湿度，或者喷洒在水源附近的物体上，使其不形成新的火灾。4、抑制法：抑制法指中断燃烧物的连锁反应。如将抑制法作用的灭火喷射到燃烧物以后，参加到反应过程中去。使燃烧物终止，从而达到灭火的目的。(二)、常见的灭火器的使用方法1化学泡沫灭火器：化学泡沫灭火器用于扑灭易燃和可燃物体。如编织品、地毯、木制家具等，餐厅的餐椅、餐桌、干货食品等可燃固体物质。火灾目前通常的化学泡沫灭火器主要有手提式和推车式两种。2手提式化学泡沫灭火器： (1)构造原理：泡沫灭火器由筒身、筒盖、瓶胆盖、喷嘴和螺母组成。 (2)灭火原理：A灭火器瓶胆内的酸性液与筒身的碱性混合，发生化学反应，泡沫喷射到堪烧物，泡沫在燃烧表面形成覆盖面，使燃烧物体表面与空气隔离。B泡沫层封闭了燃烧物的发霉：C泡沫淅出的液体对燃烧表面进行冷却。D沫受热蒸发产生的水蒸气可降低燃烧物附近主气的浓度达到窒息的目的。 (3)使用方法：将灭火器平稳地摆放到火亩(应竖直向上不可倾斜)后用手指紧压喷嘴口，然后颠倒筒身，上下晃几次使酸性和碱性液涅合产生泡沫，从喷嘴喷射出去，使汹涌覆盖燃燃烧进行灭火。 (4)注意事项：不能用于灭未断电的电源主备的火灾和精密仪器、档案等火灾。平时灭火茎只能立着放，不能倒置或倾斜，简内液体一般一年更换一次。31211灭火器：1211灭火器扑灭易燃液体乏可燃气体有良好的效果，亦可扑灭电器仪表以夏贵重的设备的火灾。1211灭火器有手提或推车式等：一般较多的是手提式。1211灭火器使用事项如下： (1)构造原理：手提式1211灭火器由简身(钢瓶)筒盖。 (2)灭火原理：通过灭火器的卤代烷灭火剂中断扩散火火焰燃烧的链锁反应中止，火焰燃烧，达到灭火的目的，由于它是化学反应中的一个碳原子，两个氧原子，一个氟原子，一个溴原子组成。故称1211。 (3)使用方法：拔掉安全栓，一只手紧压把，压杆即把密封角打开121 1灭火剂 (4)就会喷出。 (5)注意事项：应把1211灭火器放在干燥、不易日照的地方，要定期检查重量有没有减轻，方可继续使用。 4干粉灭亡火器：干粉灭火器可有效扑灭易燃液体，电器设备和一般固体物质火灾。 (1)构造原理：由简身、二氧化碳、小钢瓶、喷枪等组成 (2)灭火原理：将轻而细的粉末覆盖在燃晓劫上，可以阻止氧气进入燃烧区，使之与空气写绝，达到灭火的目的。水蒸气分解C02也能取量冷却和隔离的作用。 (3)使用方法：首先拿掉灭火器的铅封，夏掉保险锁后一只手握住胶管，将喷嘴对准火焰的根部，另一只手按下压把或提起拉环，干粉喷三，喷粉要由近到远，向前平推，左右横扫，不茔火焰回蹿。 (三)、发生火警怎么办?每一位员工必须记住火警电话，讯号熟悉尊火通道及出口位置，熟记灭火器材的使用方法，在灭火过程中服从消防中心的指挥。如发生火警无论程度大小，必须遵守有关安全条例的规定程序可采取如下措施。(1)保持冷静，不可惊慌失措，及时报告领导(2)呼唤附近的同事，援助。(3)通知保安部领导，拔打119火警电话，清楚地说出火警地点燃烧物质，火势情况。(4)把火警现象附近所有门窗关闭，切不可使用电梯，一定要从防火楼梯上下。(5)要正确用酒店内的消防设备和器材灭火。(6)要指出出口方向，组织好人员疏散和抢救财物。(7)电器设备发生火灾时，首先要立即切断电源，采