客服考核及工资考核标准..doc

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客服考核及工资考核标准
公司为了提高客服人员福利，规范和加强客服管理，提供更广阔的发展晋升空间，优化薪资结构，现将客服人员薪资制度调整如下：
一 、客服分级：
分为初级客服、中级客服、高级客服、资深客服四个类别。
二、工资及考核标准
（一）、基本工资以客服职称划分，分为初级客服、中级客服、高级客服、资深客服四个类别。
初级客服要求:
（1） 了解关于电子商务礼仪，对电子商务销售有一定基础；
（2） 能够有效的利用电子商务平台和顾客进行有效的沟通；
（3） 熟悉公司下单，出库，发货流程和货品基本常识，熟悉商品规格和参数；
（4） 能够有效的指导顾客完成下单；
（5） 在本职岗位能够很好的有针对性进行品牌宣传；
（6） 很好的配合好公司的各项(促销)工作的展开、反馈顾客的需求；
（7） 服从公司的管理，切实维护公司利益。
中级客服要求:
（1） 熟悉电子商务礼仪，对电子商务销售有良好基础；
（2） 能够很好的利用电子商务平台和顾客进行有效的沟通；
（3） 熟悉公司下单，出库，发货流程和货品基本常识，熟悉商品规格和参数；
（4） 发现顾客需求引导消费，能够快速有效的指导顾客完成下单；
（5） 在本职岗位能够很好的有针对性进行品牌宣传；
（6） 很好的配合好公司的各项(促销)工作的展开、反馈顾客的需求；
（7） 服从公司的管理，切实维护公司利益。
（8） 必须在初级客服上工作满3个月以上才可提出晋升申请，并通过考核。
高级客服要求:
（1） 熟悉电子商务礼仪，对电子商务销售有很好的基础；
（2） 能够有效的利用电子商务平台和顾客进行愉快，有效的沟通；
（3） 熟悉公司下单，出库，发货流程和货品基本常识，熟悉商品规格和参数；
（4） 挖掘顾客潜在需求引导消费，能够快速有效的指导顾客完成下单；
（5） 在本职岗位能够很好的有针对性进行品牌宣传；
（6） 很好的配合好公司的各项(促销)工作的展开、收集顾客意见并反馈顾客需求；
（7） 服从公司的管理，切实维护公司利益；
（8） 协助主管完成部门的管理工作和全年计划任务；
（9） 具备对新进员工的培训管理的能力；
（10） 对每月收集的顾客意见，问题情况做好反溃和统计工作；
（11） 协调各个部门处理遇到的相关问题；
（12） 必须在初级客服上工作满1年以上才可提出晋升申请，并通过考核。

资深客服要求:
（1） 熟悉电子商务礼仪，对电子商务销售有很好的基础；
（2） 能够有效利用电子商务平台和顾客进行愉快，有效的沟通，并培养成回头客；
（3） 熟悉公司下单，出库，发货流程和货品基本常识，熟悉商品规格和参数；
（4） 在满足顾客需求同时，推荐更多优惠商品并引导消费，能够快速有效的指导顾客完成下单；
（5） 在本职岗位能够很好的有针对性进行品牌宣传；
（6） 很好的配合好公司的各项(促销)工作的展开、收集顾客意见并反馈顾客需求；
（7） 服从公司的管理的，切实维护公司利益；
（8） 协助主管完成部门的管理工作和全年计划任务；
（9） 具备对新进员工的培训管理的能力；
（10） 对每月收集的顾客意见，问题情况做好反溃和统计工作；
（11） 协调各个部门处理遇到的相关问题；
（12） 能够独立带领客服团队 出色完成主管安排下的任务；
（13） 必须在初级客服上工作满2年以上才可提出晋升申请，并通过考核。

工资包含：基本工资 、绩效奖金
所有客服人员实行年度核算月保底制度：即全年度核算，首年度保底2500元∕月、第二年度保底2800元∕月、第三年度保底3200元∕月。新入职客服试用期两个月，工资1800元/月，无奖金。
1、基本工资：月度发放
2、绩效奖金
1、全勤奖为200元/月
2、绩效奖金通过业绩考评、综合考评两部分考核评分进行奖励。
（1）客服部门绩效提成表： （同时适用于运营、推广兼客服部分）
注明：月销量在100件以下，无业绩提成，每一个阶段为一个基点。每超过一个阶段，前一阶段原有提成以前一阶段核算方式照常核算。超出基点范围的以其所在阶段绩效进行核算，依次类推。
（2）综合考评（总分100）
（a） 客服人员协助本小组出色完成本月任务，有运管负责人,和客服主管对工作情况进行评估。（30分）
（b） 客服平时工作交接及其工作完成情况。 （20分）
（c） 客户回访满意度。 （30分）
（d） 业务素质和能力。 （20分）
（e） 连续3个月被评为“部门优秀员工”，综合业绩第一的当月奖励100元。 连续2个月综合考评不及格或连续3次警告处分按辞退处理。
（f） 客服部门整体绩效提成的分比：
（g） 客服个人业绩奖金额度=总业绩提成奖金/所有客服人员总考评总分额*个人评分分值（含加减分）。

（h） 附：客服人员考评细则——考核项目

职称
初级客服
中级客服
高级客服
资深客服
工龄要求
1—6月
6个月以上
1年以上
2年以上
基本工资
1800
2000
2200
2400

阶段
订单总量
绩效核算
第一阶段
100以上—1000
2*订单数
第二阶段
1000以上—3000
2000+0.75*订单数
第三阶段
3000以上—10000以上
2000+1500+0.5*（总数量-3000）

卓越
优秀
良好
一般
不及格
95—100
90—95
90—85
85—70
70一下
业绩95%
业绩90%
业绩85%
业绩70%
无业绩

1、基本工资：月度发放
2、绩效奖金
1、全勤奖为50元/月
2、绩效奖金通过业绩考评、综合考评两部分考核评分进行奖励。
（1）客服部门绩效提成表： （同时适用于运营、推广兼客服部分）
注明：月销量在100件以下，无业绩提成，每一个阶段为一个基点。每超过一个阶段，前一阶段原有提成以前一阶段核算方式照常核算。超出基点范围的以其所在阶段绩效进行核算，依次类推。
（2）综合考评（总分100）
（a） 客服人员协助本小组出色完成本月任务，有运管负责人,和客服主管对工作情况进行评估。（30分）
（b） 客服平时工作交接及其工作完成情况。 （20分）
（c） 客户回访满意度。 （30分）
（d） 业务素质和能力。 （20分）
（e） 连续3个月被评为“部门优秀员工”，综合业绩第一的当月奖励100元。 连续2个月综合考评不及格或连续3次警告处分按辞退处理。 （f） 客服部门整体绩效提成的分比：
（g） 客服个人业绩奖金额度=总业绩提成奖金/所有客服人员总考评总分额*个人评分分值（含加减分）
（h） 附：客服人员考评细则——考核项目

日常管理细则——加分、扣分标准
日常管理细则—加分标准:
1、当月工作量，质量为全客服之首，并且无违规事件。 5 分
2、客服考试分数为满分。 5 分
3、突发情况或者活动期间在人手不够的情况下，能随叫随到来公司主动顶班。
5 分/次
4、在完成本职工作情况下，能够完成上级提出的额外工作。 2 分/次
5、当月无中、差评及有效投诉率为零。 5分/次
6、对于整个客服团队的管理，能够提出合理化建议。经试行后效果理想的。 5 分/次
——扣分标准
轻度违规
1、工作时间未使用普通话。 2 分/次
2、交接班后本人办公桌面凌乱。 2 分/次
3、当班值日人员下班后未完成打扫卫生工作。 2 分/次
4、迟到、早退。 2-5 分/次
5、未能认真记录填写交接班记录及相关表单。 5 分/次
6、当班时间未能及时回复顾客申诉，回复申诉不耐心，不友好。 5 分/次
7、当班时间离开工作岗位超过5分钟，未告知上级。 4 分/次
8、未能及时有效的执行客服工作。 2-5 分/次
9、上班时间谈论与本职工作无关的事情。 1-2 分/次
10、在办公区域大声喧哗，影响他人工作。 2 分/次
11、在正常工作期间内没能及时回复顾客疑问超过2分钟。 5 分/次
12、客服信息录入错误。 2 分/次
13、主管随机抽查客服聊天记录，发现用语不规范或言辞恶劣的。 2-5 分/次
14、在值班期间擅自离岗，客服无人应答。 4 分/次

中度违规:
1、工作时间内观看在线播放电影、玩游戏等非工作内容事情。 10 分/次
2、晚班下班离开办公室前没有关窗、空调、灯等。 10 分/次
3、表单数据记录与实际工作量严重不符，虚报工作量。 10 分/次
4、当班时间异常情况未能及时反映，或者知情不报。 10 分/次
5、私自跳过未处理的问题或其他工作记录。 10 分/次
6、未请假缺席部门例会。 10 分/次
7、客服考试，得分在 60 以下。 10 分/次
8、未在流程控制时间内处理突发事件，超过 11~30 分钟 10 分/次
重度违规：
1、旷工。 20 分/次
2、当班时间与客户发生口角争执或冲突（有效投诉）。 20 分/次
3、将非公司人员带入工作区域。 10 分/次
4、未经允许私自拆卸公司的设备带出公司，需要照价赔偿。 20分/次
5、当月未良好履行客服人员的工作职责 (违反中度违规中的两条或以上，违反轻度违规四条或以上) ，追加扣分。 20 分/次
6、未在流程控制时间内处理突发事件，超过 30 分钟以上。 20 分/次
以上规定为初稿，公司可根据执行情况进行优化、调整；

解释权归公司网络营销部；
本规定自2012年2月份执行。
网络营销部
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