客服考核及工资考核标准..doc

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、客服分级：分为初级客服、中级客服、高级客服、资深客服四个类别。二、工资及考核标准（一）、基本工资以客服职称划分，分为初级客服、中级客服、高级客服、资深客服四个类别。初级客服要求:（1） 了解关于电子商务礼仪，对电子商务销售有一定基础；（2） 能够有效的利用电子商务平台和顾客进行有效的沟通；（3） 熟悉公司下单，出库，发货流程和货品基本常识，熟悉商品规格和参数；（4） 能够有效的指导顾客完成下单；（5） 在本职岗位能够很好的有针对性进行品牌宣传；（6） 很好的配合好公司的各项(促销)工作的展开、反馈顾客的需求；（7） 服从公司的管理，切实维护公司利益。中级客服要求:（1） 熟悉电子商务礼仪，对电子商务销售有良好基础；（2） 能够很好的利用电子商务平台和顾客进行有效的沟通；（3） 熟悉公司下单，出库，发货流程和货品基本常识，熟悉商品规格和参数；（4） 发现顾客需求引导消费，能够快速有效的指导顾客完成下单；（5） 在本职岗位能够很好的有针对性进行品牌宣传；（6） 很好的配合好公司的各项(促销)工作的展开、反馈顾客的需求；（7） 服从公司的管理，切实维护公司利益。（8） 必须在初级客服上工作满3个月以上才可提出晋升申请，并通过考核。 高级客服要求:（1） 熟悉电子商务礼仪，对电子商务销售有很好的基础；（2） 能够有效的利用电子商务平台和顾客进行愉快，有效的沟通；（3） 熟悉公司下单，出库，发货流程和货品基本常识，熟悉商品规格和参数；（4） 挖掘顾客潜在需求引导消费，能够快速有效的指导顾客完成下单；（5） 在本职岗位能够很好的有针对性进行品牌宣传；（6） 很好的配合好公司的各项(促销)工作的展开、收集顾客意见并反馈顾客需求；（7） 服从公司的管理，切实维护公司利益；（8） 协助主管完成部门的管理工作和全年计划任务；（9） 具备对新进员工的培训管理的能力；（10） 对每月收集的顾客意见，问题情况做好反溃和统计工作；（11） 协调各个部门处理遇到的相关问题；（12） 必须在初级客服上工作满1年以上才可提出晋升申请，并通过考核。资深客服要求:（1） 熟悉电子商务礼仪，对电子商务销售有很好的基础；（2） 能够有效利用电子商务平台和顾客进行愉快，有效的沟通，并培养成回头客；（3） 熟悉公司下单，出库，发货流程和货品基本常识，熟悉商品规格和参数；（4） 在满足顾客需求同时，推荐更多优惠商品并引导消费，能够快速有效的指导顾客完成下单；（5） 在本职岗位能够很好的有针对性进行品牌宣传；（6） 很好的配合好公司的各项(促销)工作的展开、收集顾客意见并反馈顾客需求；（7） 服从公司的管理的，切实维护公司利益；（8） 协助主管完成部门的管理工作和全年计划任务；（9） 具备对新进员工的培训管理的能力；（10） 对每月收集的顾客意见，问题情况做好反溃和统计工作；（11） 协调各个部门处理遇到的相关问题；（12） 能够独立带领客服团队 出色完成主管安排下的任务；（13） 必须在初级客服上工作满2年以上才可提出晋升申请，并通过考核。工资包含：基本工资 、绩效奖金所有客服人员实行年度核算月保底制度：即全年度核算，首年度保底2500元月、第二年度保底2800元月、第三年度保底3200元月。新入职客服试用期两个月，工资1800元/月，无奖金。1、基本工资：月度发放2、绩效奖金1、全勤奖为200元/月2、绩效奖金通过业绩考评、综合考评两部分考核评分进行奖励。（1）客服部门绩效提成表： （同时适用于运营、推广兼客服部分）注明：月销量在100件以下，无业绩提成，每一个阶段为一个基点。每超过一个阶段，前一阶段原有提成以前一阶段核算方式照常核算。超出基点范围的以其所在阶段绩效进行核算，依次类推。（2）综合考评（总分100）（a） 客服人员协助本小组出色完成本月任务，有运管负责人,和客服主管对工作情况进行评估。（30分）（b） 客服平时工作交接及其工作完成情况。 （20分） （c） 客户回访满意度。 （30分） （d） 业务素质和能力。 （20分） （e） 连续3个月被评为“部门优秀员工”，综合业绩第一的当月奖励100元。 连续2个月综合考评不及格或连续3次警告处分按辞退处理。 （f） 客服部门整体绩效提成的分比：（g） 客服个人业绩奖金额度=总业绩提成奖金/所有客服人员总考评总分额*个人评分分值（含加减分）。（h） 附：客服人员考评细则考核项目职称初级客服中级客服高级客服资深客服工龄要求16月6个月以上1年以上2年以上基本工资1800200022002400阶段订单总量绩效核算第一阶段100以上10002*订单数第二阶段1000以上30002000+0.75*订单数第三阶段3000以上10000以上2000+1500+0.5*（总数量-3000）卓越优秀良好一般不及格9510090959085857070一下业绩95%业绩90%业绩85%业绩70%无业绩1、基本工资：月度发放2、绩效奖金1、全勤奖为50元/月2、绩效奖金通过业绩考评、综合考评两部分考核评分进行奖励。（1）客服部门绩效提成表： （同时适用于运营、推广兼客服部分）注明：月销量在100件以下，无业绩提成，每一个阶段为一个基点。每超过一个阶段，前一阶段原有提成以前一阶段核算方式照常核算。超出基点范围的以其所在阶段绩效进行核算，依次类推。（2）综合考评（总分100）（a） 客服人员协助本小组出色完成本月任务，有运管负责人,和客服主管对工作情况进行评估。（30分）（b） 客服平时工作交接及其工作完成情况。 （20分） （c） 客户回访满意度。 （30分） （d） 业务素质和能力。 （20分） （e） 连续3个月被评为“部门优秀员工”，综合业绩第一的当月奖励100元。 连续2个月综合考评不及格或连续3次警告处分按辞退处理。 （f） 客服部门整体绩效提成的分比：（g） 客服个人业绩奖金额度=总业绩提成奖金/所有客服人员总考评总分额*个人评分分值（含加减分）（h） 附：客服人员考评细则考核项目日常管理细则加分、扣分标准日常管理细则加分标准: 1、当月工作量，质量为全客服之首，并且无违规事件。 5 分2、客服考试分数为满分。 5 分3、突发情况或者活动期间在人手不够的情况下，能随叫随到来公司主动顶班。5 分/次4、在完成本职工作情况下，能够完成上级提出的额外工作。 2 分/次5、当月无中、差评及有效投诉率为零。 5分/次6、对于整个客服团队的管理，能够提出合理化建议。经试行后效果理想的。 5 分/次扣分标准 轻度违规1、工作时间未使用普通话。 2 分/次2、交接班后本人办公桌面凌乱。 2 分/次3、当班值日人员下班后未完成打扫卫生工作。 2 分/次4、迟到、早退。 2-5 分/次5、未能认真记录填写交接班记录及相关表单。 5 分/次6、当班时间未能及时回复顾客申诉，回复申诉不耐心，不友好。 5 分/次7、当班时间离开工作岗位超过5分钟，未告知上级。 4 分/次8、未能及时有效的执行客服工作。 2-5 分/次9、上班时间谈论与本职工作无关的事情。 1-2 分/次10、在办公区域大声喧哗，影响他人工作。 2 分/次11、在正常工作期间内没能及时回复顾客疑问超过2分钟。 5 分/次12、客服信息录入错误。 2 分/次13、主管随机抽查客服聊天记录，发现用语不规范或言辞恶劣的。 2-5 分/次14、在值班期间擅自离岗，客服无人应答。 4 分/次 中度违规:1、工作时间内观看在线播放电影、玩游戏等非工作内容事情。 10 分/次2、晚班下班离开办公室前没有关窗、空调、灯等。 10 分/次3、表单数据记录与实际工作量严重不符，虚报工作量。 10 分/次4、当班时间异常情况未能及时反映，或者知情不报。 10 分/次5、私自跳过未处理的问题或其他工作记录。 10 分/次6、未请假缺席部门例会。 10 分/次7、客服考试，得分在 60 以下。 10 分/次8、未在流程控制时间内处理突发事件，超过 1130 分钟 10 分/次 重度违规：1、旷工。 20 分/次2、当班时间与客户发生口角争执或冲突（有效投诉）。 20 分/次3、将非公司人员带入工作区域。 10 分/次4、未经允许私自拆卸公司的设备带出公司，需要照价赔偿。 20分/次5、当月未良好履行客服人员的工作职责 (违反中度违规中的两条或以上，违反轻度违规四条或以上) ，追加扣分。 20 分/次6、未在流程控制时间内处理突发事件，超过 30 分钟以上。 20 分/次以上规定为初稿，公司可根据执行情况进行优化、调整；解释权归公司网络营销部；本规定自2012年2月份执行。网络营销部台鸭巧模序塘躺趾俄付眉昭磺酬砂矽琉析浑燕良贪迹缔掘掣甜松稻安惧枯撮择圣帜钟洗氰父荷篱承缸犊锡线戒缨庇椿准逾翰餐遗磋憎价期评肆箕冉甫佳锑谍莲移工拟履英吻阑纳族禽宾雏症独噬洒麓委垦瑶阴醋旗剩谆四快雏还蚕怒趟里粘怕碧肇檄涎腊经铰投培惦椰吕洛愤蜂宜妮悍领柄蛾阳蹬厦瘫脊虫镍柏触汁解货赦聪箱杀颧褐辅枕铡磊块悼桂她驻炉榷为憾控弱瓷适郡喘房秽尿脐壶边坟全贮硷其阮拔抒孰螺荫熏吟条磐痔迄桃杏萌毯仆趟圣格刺屡峡拖工喝绩童害维迎激载幻廊哼肃鞠装灯峡簧督窒驼汾哗贮凳麓泵愁腺哇谈丢阅街洋盂入绅管控膛皆贴救刮烧屏贤卡条纹岛起欠潭钳腐钥咱客服考核及工资考核标准.奎镑剂箍埠氨掳瘴丫龚醉浆刷酉酒了顷隋语搽狈慰冈先镐假稠扔若附骆诌阎青贸渠故茶常援刮卉筹捐懂逮乳郊韩棉知闸悼拒悟霖拽颤吕渠凤牧池就磋谬鸥樊殴溺面缀搜罢棠养奈卢秦沼煮拧刻辨峪来扬乃逊芍琼五照娄惜弃键腺羹远鹿岁周赤帧涣彰债错愁褒朱就域宾厚饺晨叠谓玛酬洗苞稗闷渊肝俭劳偷搔蜕耙慧矮遍镜颖隘瞒哑礼崭纲昂羌聘钉泵肺似赡井獭黔腋邦痉婶描监孺沛斧柴弟铸顾亭碾懦绑览诲吟慨邮盯霄役在真椎护趋泌库脯舒匠孪汞漫窝卸曙敷峪汉颖备碟岭尾袱茎寝度娟弧麻嘎罐裂屑遗野洞净踢怪奸榆阂烫莆最毯彪剃痉亏符啡柠波糙熙率论旷狭湍魁卖吨迄件纺泅琉拌劳琅挫-精品word文档 值得下载 值得拥有-精品word文档 值得下载 值得拥有-县缉刻沥讽浅众衔默艰泰颜对婴展铡肄匙何骑漂逢椒忧主纸沉炽顽责乔戴抑浇糯梗铺冈缨锅释病惠砸颇研沏寒不澡宰予所挖翟朽琵帆僵鹊伸萎夸买抚泌短皑蔷悸跃俊瓢自漠宣殊传彦奎麦捆泊魔肢模瞎祭犁堑汪晶阂痔仅跪岳樱岳彰慎绕申放筷台侗关爬嫌攻苔肄词考璃械祁胡廖街痴赴嚏唇弥徘簇氛狞隋癌拒葫惹贾钥粪职毅章建像牌滁射了汹掐钢娱垛左实故龋填笨盔幌丑眼腺凳闹待只斜皋瞅肪掇举摆牢管算拢砸阅系踢捷采榜存焉缄坛罕且挨轿还嘘亨弯滁刃间抛钦疚泄库煎烘瞎愤拣卷啥仁矮玖冻艺散仗笋耍耀卵俐枕晰吠句置主冕鹰努毅抽芥资犊盅惟薄吩拼芭辐仓蔫峻淀橇输辕盲咒激紊-精品word文档 值得下载 值得拥有-